经营意识、成本意识
和居安思危意识
维景国际大酒店
王亚民
经营意识
经营意识及其内涵
如何提高经营意识
一.经营意识的概念
• 企业的经营意识是一个关系到企业能
否健康发展的根本问题,它是企业关于如
何对待顾客、 市场、 风险、 诚信、环境
等问题的一些基本思考。
上下同欲者胜，
步调一致才能得胜利！
二.经营意识的内容
顾客意识1
竞争意识2
风险意识3
诚信意识4
(一)顾客意识
• 何谓顾客意识
• 顾客意识的重要性
• 顾客意识的内涵
• 如何提高顾客意识
1.何谓顾客意识
•顾客意识就是指企业在生产经营活
动中如何对待顾客,如何正确处理好
与顾客的关系。
2.顾客意识的重要性
• 企业依存于顾客。没有顾客，企业
就失去了生存的基础。
企业的解析
世界零售大王沃尔玛的经营理念
• “我们的老板只有一个，那就是我们
的顾客。是他付给我们每月的薪
水，只有他有权解雇上至董事长的
每一个人。道理很简单，只要他改
变一下购物习惯，换到别家商店买
东西就是了。”
----山姆·沃尔顿
沃尔玛的顾客意识
• “第一条,顾客永远是对的,
• 第二条,如果顾客错了,请参照第一
条”
沃尔玛的经营法则
• 第一条,十步法则
• 第二条,日落法则
顾客意识的好处-顾客忠诚
• 提高公司的销售量
• 减低销售的成本
• 提高购买产品的档次
• 忽略竞争对手的产品
• 对价格的上涨不敏感
• 宣传公司和产品的口碑
如何提高顾客意识?
• 增加顾客总价值
• 减少顾客总成本
如何让顾客价值最大化
(二)竞争意识
• 竞争及其内涵
• 竞争发展的三阶段
• 如何培养竞争意识
1.竞争及其内涵
（1）竞争的普遍性
• 物竞天择，适者生存。
• 竞争是市场经济的普遍规律。
• 达尔文曾说：能长期生存的物种不是最
强壮的，也不是最有智慧的，而是最能
适应变化的。
1.竞争及其内涵
（2）竞争的内涵
•产业方面识别
•市场方面识别
2.竞争发展的三个阶段
产品竞争 服务竞争 品牌文化
我做得出，
你做不出；
我做得到，
你做不到
我做得好，
你做不好
3.如何打造自己的核心竞争力
（1）核心竞争力的内涵
是一个企业能够长期获得竞争优势的能
力。是企业所特有的、能够经得起时间
考验的、具有延展性，并且是竞争对手
难以模仿的技术或能力。
不同的企业核
心竞争力是不
同的噢
3.如何打造自己的核心竞争力
（2）核心竞争力的特点
“偷不去、买不来、拆不开、带不
走和流不掉”。
－北京大学光华管理学院张维迎
3.如何打造自己的核心竞争力
（2）核心竞争力的特点
①稀缺性：
②难以模仿性：
③难以被其它能力所取代：
④在产品市场上必须有竞争优势和价
值等等。
3.如何打造自己的核心竞争力
（3）如何打造企业的核心竞争力
• 质量
• 服务
• 品牌
• 文化
海尔的星级服务---一二三四模式
• 一个结果：服务圆满
• 二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真
诚
• 三个控制：投诉率小于十万分之一，遗漏率
小于十万分之一，不满意率小于十万分之一。
• 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，
一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏
地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到
设计，生产，经营部门。
麦当劳的企业文化
“Q、S、C 、V” ：即“质量、
周到的服务、清洁的环境、为顾
客提供更有价值的食品”。
（四）诚信意识
• 小胜靠智
• 大胜靠德
－牛根生
• 什么是诚信？
诚，即真诚、诚实；
信，即守承诺、讲信用。
诚信的基本含义是守诺、践约、无
欺。通俗地表述，就是说老实话、办老
实事、做老实人。
（四）诚信意识
企业“短寿” 案例－－南京冠生园事南京冠生园事
件件
• 南京冠生园曾是上海冠生园的分店，由“月
饼大王”冼冠生创办。冠生园始创于１９１８
年，经营月饼、茶点等。１９５６年，冠生园
公私合营，各地分店企业隶属地方。
２００１年９月，“南京冠生园用霉变馅
料生产月饼”的消息被央视曝光，之后，其市
场销售急剧萎缩。次年３月，便宣告破产，被
称为国内“失信破产第一案”。
企业“长寿” 案例－同仁堂的诚信文－同仁堂的诚信文
化化
• 炮制虽繁必不敢省人工
• 品味虽贵必不敢减物力
偷工减料
要不得啊
• 花儿是春天的诺言，潮汛是大海的诺言，
远方是道路的诺言。
• 对于企业来说，我们要信守承诺，一诺
千金！
（四）诚信意识
•诚信
不仅是一种品行，更是一种责任；
不仅是一种道义，更是一种准则；
不仅是一种声誉，更是一种资源。
（四）诚信意识
成本意识
什么是成本意识
成本意识的类型
一、成本意识概述一、成本意识概述
（一）成本意识是指节约成本
与控制成本的观念，包括注意控制
成本，努力使成本降低到最低水平
并设法使其保持在最低水平
一、成本意识概述一、成本意识概述
(二)成本意识是成本管理的必要条
件。树立员工的成本意识，1、成本是
可以控制的，2、成本管理需要大家的
共同参与，并在工作中时刻注意节约
成本。只有树立起员工的成本意识，
才能建立起降低成本的主动性，才能
使降低成本的各项具体措施、方法和
要求落到实处。
一、成本意识概述一、成本意识概述
(三) 成本意识的普遍建立有赖于领导的提
倡、强有力的制度约束、管理人员的以身作
则和职工素质的普遍提高，需要适当的利益
机制、约束机制和监督机制相配合。
一、成本意识概述一、成本意识概述
(四) 成本意识表现为，一是把降低成本
的工作从管理部门扩展到采购、加工和设
计等各个部门，形成全员全过程的降低成
本格局；二是将降低成本从战略布局的高
度加以定位，即从选择开发项目、每次活
动就注入成本思考。
二、成本意二、成本意识识的的类类型型
效率成本
失误成本
费用成本
1、效率成本 ：效率和成本是相关的
（1）明确的工作目标
（2）可行的工作计划
（3）抓住工作重点
（4）决不拖延
（5）管理自己的时间
2、失误成本意识：
失误和成本是相关的，失误会导致效率成本
损失，并产生返工的成本或造成财产损失。
失误不可避免，但如何
减少失误呢？
1、坚持按制度
和标准做事；
2、建立确认文化，
不清楚的内容务必确
认，争取一次把事情
做对。一旦做得不对，
要及时改正，将损失
降到最低，要的是做
对事情而不是面子；
3、工作是最好的老师，
在工作中要善于总结，
提升判断能力；4、学习
他人的长处和经验。
怎么做？怎么做？
•1、树立成本意识，要每位员工树立这样一种
节约意识
•2、只有树立起每位员工的成本意识，具备了
良好的节约意识，才能建立降低成本的主动性，
才能执行好降低成本的各项措施、方法和要求，
职工良好的成本意识是成本管理的必要条件。
•3、成本是可以控制的，成本管理需要员工的
共同参与，并在工作中时刻注意节约。
(三)风险意识
• 风险是什么
• 风险普遍存在
• 风险的内涵
• 风险的特征
• 风险的类型
1、风险是什么？
•风险，是事件未来可能结果发生的不确
定性。
2、风险普遍存在
• 原因之一
中国企业外部环境已经发生很大的
变化，竞争变得非常激烈
3C的变化时代
–顾客在变化
–竞争在变化（频率、规则）
–变化的本身也在变化（内容和周期）
2、风险普遍存在
• 原因之二：科学技术发展
模拟时代向数字时代的过渡
• 原因之三：走向国际化
社会文化环境的变化、文化冲突
海尔的风险意识
• 时刻战战兢兢
• 时刻如履薄冰
3、风险的特征
• 风险它是客观存在的
• 风险是相对的、是可以变化的
• 风险它是可以预测的
• 风险是在一定程度上是可以控制的
• 风险它跟目标是相联系的
4、风险的内涵
• 战略风险
• 市场风险
• 品牌风险
• 人员风险
• 财务风险
• 技术风险
• 法律风险
5、风险防范
• 战略风险防范
• 市场风险防范
• 品牌风险防范
• 技术风险防范
• 人力风险防范
• 财务风险防范
• 法律风险防范
（1）战略风险防范
• 战略分析
• 战略选择
• 战略实施
• 战略评估
（1）战略风险防范－战略分析战略分析
• 对宏观环境因素的分析亦即PEST分析法
宏观环境包括：
• 政治环境（Political）
• 经济环境（Economic）
• 社会环境（Social）
• 技术环境（Technological）
潜在
进入者
供应方 购买方
替代品
行业内
现有竞争者
波特的产业环境模型
（1）战略风险防范－－战略分析战略分析
• SWOT分析法
Strength（优势） Weakness（劣势）
Opportunity（机会）Threat（威胁）
实际上是将内、外环境分析的内容进行
综合和概括，进而分析组织的优劣势、
面临的机会和威胁的一种方法。
（1）战略风险防范－－战略分析战略分析
• 有所不为有所为
• 选择自己具有绝对竞争优势和相对
竞争优势的业务
（1）战略风险防范－－战略选择战略选择
盲目多元化要不得，
贪大求全使不得！
• 再好的战略也要靠执行
• 赢在执行
（1）战略风险防范－－战略实施战略实施
• 计划与实际比较
• 评估战略效果
（1）战略风险防范－－战略评价战略评价
（2）市场风险防范
• 没有最好，只有更好
• 你的市场份额下降了，原因是什么
？
顾客
竞争对手
企业
小心你的顾客
移情别恋啊
摩托罗拉－市场为何越来越小？
• 摩托罗拉在中国的市场占有率由1995年
60%以上跌至2007年的12%！
• 10年前，摩托罗拉还一直是引领尖端技
术和卓越典范的代表，享有着全球最受
尊敬公司之一的尊崇地位。它一度前无
古人地每隔10年便开创一个工业领域，
有的10年还开创两个。并长时间在各个
领域中找不到对手。
• 但是这样一家有着煊赫历史的企业，在
2003年手机的品牌竞争力排在第一位，
2004年被诺基亚超过排在了第二位，而
到了2005年，则又被三星超过，排到了
第三位。
• 迷失了产品开发方向。不考虑手机的细
分发展，3年时间仅依赖V3一个机型。
摩托罗拉－市场为何越来越小？
• 在中国市场，2007年摩托罗拉仅仅推出
13款新机型，而其竞争对手三星推出了
54款机型，诺基亚也有37款。
要想有永远的顾客，
必须要有创新的产品
摩托罗拉－市场为何越来越小？
（3）品牌风险防范
• 品牌的含义
• 品牌的优势
• 品牌的风险防范
品牌的维护
品牌的保护（知识产权）
（4）人员风险防范
• 核心员工的重要性
• 留住核心员工的措施
–待遇
–事业
–股票
–感情
李开复为
何离开谷
歌?
蒙牛的用人策略
•财聚人散
•财散人聚
牛根生的人格魅力
• “蒙牛速度”在中国企业界引人注目。
CCTV2003“中国经济年度人物”对牛根
生的颁奖辞写道：“他是一头牛，却跑
出了火箭的速度！”
• “一家一户一头牛，老婆孩子热炕头；
一家一户两头牛，生活吃穿不用愁；一
家一户三头牛，三年五年盖洋楼；一家
一户一群牛，比蒙牛的老牛还要牛。”
（5）财务风险防范
• 企业财务风险定义
是指在各项财务活动过程中，由于各种难以预
料或控制的因素影响，财务状况具有不确定性，
从而使企业有蒙受损失的可能性
• 企业财务风险防范
推销人员的货款、挪用公款
（6）技术风险防范
• 核心技术
• 保护核心技术的措施
• 法律风险
• 法律风险防范
（6）法律风险防范
• 签订合同前应先审查对方的相关资质和相关情
况
• 签订合同时的风险防范
• 合同履行过程中的风险防范
收款风险
付款风险
对方过错导致自己违约应注意保留证据
签收人员的风险
（6）法律风险防范
谢谢大家!
