MOT与服务链
关键时刻（MOT）管理
MOT作为一种思想
MOT作为一种方法
MOT的起源
• 1980年，美国北欧航空公司发生了巨额亏损，启用
了新总裁简卡尔森。
• 1981年，即扭亏损实现了盈利。
当客户在人的层面上没有得到足够的重视、满足之后，会在物的层面上投诉。
一千万次的乘客流量有五千万次的接触机会
登机忘记身份证 顺丰的快件赔偿
夕郁
口味 : 5 环境 : 7 .5 服务 : 10
不错的，可能服务太好了，其他都没怎么在意。价格还好，稍微再便宜一点就好了。最喜欢冻豆腐和宽粉！饮料喝豆浆吧，
味道不错，可以续杯的，呵呵。停车挺方便的，门口的路边都可以停。
l u lubyc
口味 : 4 环境 : 4 服务 : 4
第一次去那里是我过生日那天，本来打算去吃小肥羊，可是那天偏偏人很多，听当地人说这家也不错，人气挺好就去了。谁
知道环境也不是很好，把你晾在一边就走了。唉！真是失望啊～～好好的心情也被破坏了，而且感觉那里边吃东西也不是很
实惠的说，感觉都没吃到什么东西就花了好多钱。东西似乎也不是特别的新鲜，就算不是海边城市也不能随便应付吧。真是
不划算，以后不会去了。
MOT
关键时刻
关键人物与倒金字塔组织结构
平均数还是最后一次关键时刻重要？
找出自己工作中的关键时刻及改进的可能
