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keep moving... 永不止步
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店 铺 管 理
之
培育部属与5 S的形象管理
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课程目的
• 对店铺人员管理有深入的了解;
• 掌握店铺人员的各种关系的处理;
• 掌握对店人员的培育方法与技能;
• 掌握店铺内部问题的处理技能;
• 加强对店铺形象的标准管理;
• 提高店铺细节的标准管理.
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课程内容
第一部分: 培育部属
• 变动的领导手
一:因应同事的成熟程度而将同事分为类
二:四种类型的区别：
三:与四种同事的关系
四:培育部属的方法
• 如何处理店铺人员流失
A.了解
B.合理的保障
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课程内容
第二部分: 5S的管理
• 什么是“ 5S”??
• “5S”的效用
• “5S”的推行步骤
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第一部分: 培育部属
第一章:变动的领导手
一.因应同事的成熟程度而将同事分为四种
M1— M2 — M3 — M4
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二、四种类型的分别：
• M1：心态一般，工作表现一般
• M2：心态好，工作表现一般
• M3：心态一般，工作表现好
• M4：心态好，工作表现好
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三、与四种同事的关系
• M1— 上司、下属
• M2— 大哥哥、大姐姐
• M3— 朋友
• M4— 拍档
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四、培育部属
• M1、跟进部属的方法一：督导
目标
跟进
检讨
完成时间
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四、培育部属
• M1：指导/要求
应该做
了解对方的问题和原因
明确地说明工作要求
明确指导工作之技巧及方法
视乎同事的严重性，订定时间跟进
其所需改进之处
说明若达不到要求的影响（钱、晋
升、其他人、自己）
尽量安排与表现好的M2、M4同事
一班，可将其同化
即时的回应及辅导
对班的主管要一起跟进这类同事
如做得好应及时褒奖
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四、培育部属
• M1：指导/要
求
不应做
C 麻木地感情用事，如有需要就解雇
C 调铺
C 放松，没有一直跟进该同事的进度
C 与其他同事比较
C 不辅导，只做监督；或抱放弃的态度
C 在没有准备主题及例子的情况下谈心
C 因害怕员工不足而勉强留下
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四、培育部属
• M2、跟进部属的方法二：教授
褒奖他
告诉他听 做给他看
让他做做
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四、培育部属
• M2：教导
自己做榜样
多与M4同事同班
交流、行铺
多鼓励（表扬好的地方）
了解困难（安排培训）
安排参与店铺各项活动
角色扮演（大B、早会、晚会）
自己用心跟进，多花点时间，要有耐心
定期跟进及检讨
对班的主管也要负责跟进这类同事
如做得好，应给予鼓励
先观察，再讨论要改善的地方
与他订立目标
应
该
做
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四、培育部属
• M2：教导
X 开口便骂
X 不跟进
X 欠耐性
X 没了解他的困难
X 安排与M1、M3同班
X 给太大的压力
X 对他太凶
X 没及时给回应和实际例
子支持
不
应
做
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四、培育部属
M3、跟进部属的方法三：面谈
让对方有说话的机会
努力倾听部属的心声
不要强行灌输自己的想法
多次进行，直到部属认同
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四、培育部属
• M3：共同参与
/感染
与主管同班
多即时的辅导
定期跟进
与对班主管一起跟进
订立明确目标
做得好给予鼓励
解释对个人的好处
给予适当的压力
要同事站在别人角度看问题（实例）
安排参与铺内活动
坦诚
多与M4同班
与他分享自己的经验
自己要做榜样
安排多些在货场，减少后勤工作
应
该
做
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四、培育部属
• M3：共同参与
/感染
X 当众批评
X 无实际例子
X 公开其缺点
X 跟进但没下文
X 感情分
X 放松
X 安排新同事给他教导（以
免灌输负面态度）
不
应
做
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四、培育部属
• M4、培育部属方法四：委任与激励
委任 是一种技巧，透过强化及激励同事来达
到所要求的结果。
权限委任=/=放任
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四、培育部属
• M4:鼓励/委任
多给机会带领服务小组及推
动服务
用言语及非言语鼓励（如：
开例会、开B等）
帮助他设定目标
帮助带有潜质的同事做好服
务
工余时间多沟通
多给予分享心得的机会
即时的回应
定期跟进
应
该
做
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四、培育部属
• M4:鼓励/委任
X 过分委任
X 忽略M4同事，无定期做跟进
X 同时施于太大压力（如同时
间委任太多工作，又追数、
又带人、又跟进服务组）
X 过分约束
X 过分赞扬
X 捧明星
不
应
做
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四、培育部属
委任的重要性：
为了委任成功，委任应该注重结果，也就是说，应
将注意力集中在所期待的结果上，而不是任务上。
管理人员应向下属讲明所希望取得的成果，而不
是告诉他们应该做什么或如何去 做。
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四、培育部属
A.让你腾出时间作管理
B.发展员工
C.管理人员工作过重
为何要委任??
有计划的将部分工作委托某员工让其独立处理
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四、培育部属
进行有效委任的七个步骤：
3.会谈有关人员
会谈重点：
Ａ.宣布委派所需取得的成果
B.明确规则或限制
C.确定成绩标准
1.确定人选
2.计划委派
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四、培育部属
进行有效委任的七个步骤：
7.跟进
4.要求接受委派者提出行动方案
5.审查行动方案
6.执行方案
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四、培育部属
• 没有开动脑筋
• 没有通过观察及尝试就认为做不到
• 没有清晰的准则令委任变得含糊
• 怕麻烦（不如自己做）
• 同事未能达到技能
• 怕负责任
• 不放心=不信任
• 没有从培训的角度考虑
• 偏心
• 怕人超越自己
委
任
的
障
碍
：
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第二章：如何处理店铺人员流失
人员流失在服务行业是种普遍的现象，
其原因:
1：薪金原因。
2：发展原因。
3：培训原因。
4：关系原因。
5：缺乏公平竞争的环境。
6：发展空间狭窄。
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应对人员流失的措施:
1.了解
2.发掘
3.合理的保障
4.针对性的处理
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应对人员流失的措施:
1.了解
A. 了解服务:
由于职业的特殊性给予同事的感觉是不够稳定、长期，因此我们应
在这方面给予同事多些的了解。
B. 了解社会
应时时了解社会的趋势。例“薪金”、“需求”、“理想”等等
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应对人员流失的措施:
2.发掘
充分发挥不同人的特点:
---20岁——好动、寻求开心:此年龄的人相对思想简单，他们对工作的要求不高。
工作开心、同事相处融洽即可。此人在店铺可作为“调节气氛”.
---23岁——自我、有思想:此年龄的人相对工作经验丰富,因此有一些不良的思想。
他们需要的是机会检测自己的能力，我们应给予鼓励、找目标、机会。此人在店铺可
作为“骨干”
—25岁——稳定 :此年龄的人因工作时间长，看的事物多相对比较的世故。他们
需要的是一份稳定的工作与朋友，我们应给予多些的沟通、分享例公司的前景、个人
成功的经验等。此人在店铺可作为“接班人”充分发掘人，才能有效的“用人”达到“留人”
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应对人员流失的措施:
3.合理的保障
一、精神: 价值的体现
二、物质: 生活的基本保障
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应对人员流失的措施:
4.针对性的处理
A：考察店员薪资在同行业中的竞争性
B：设计适合店员需要的福利项目
C: 对不同的人员要用不同的激励措施
D: 重视对团队的奖励
E: 厚待高层店员和骨干店员
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应对人员流失的措施:
4.针对性的处理
F: 将绩效评估和职业发展紧密纵结合
G: 培训
H: 培训店员喜欢的工作环境
J: 定期的店员满意度调查
I: 进行有技巧的离职面谈
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第二部分:
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清洁
清扫
5
S
整理
整顿
素养
（（SEIRISEIRI））
(SEITON)(SEITON)
(SEISO)(SEISO)
(STKETSU)(STKETSU)
(SHITSUKE)(SHITSUKE)
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5S管理实务
定义：
区分要用的和不要用的，不要用的清除掉
目的：
把“空间”腾出来活用
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5S管理实务
定义：
要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明
确标示
目的：
不要浪费“时间”找东西
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5S管理实务
定义：
清除职场内污染，防止污染的发生
目的：
营造一个干净舒适的购物及职场环境
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5S管理实务
定义：
将以上3S制度化、规范化制度化、规范化，并维持成果
目的：
通过制度化来维持成果，并且显示“异常”
所在
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5S管理实务
定义：
员工依公司规定行事，从心态上形成良好的习惯
目的：
改变“人质”，并养成工作讲究认真的习惯
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5S管理实务
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5S管理实务
被顾客认为干净舒适的店面，顾客乐于消费
舒适、明朗的工作环境，能吸引大家来这种环境工作
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5S管理实务
提高工作效率，节约时间
提高物品回收利用率
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5S管理实务
宽广明亮、事业开阔的职场，能使物流一目了然
走道明确，不会造成杂乱情形而影响工作顺畅
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5S管理实务
大家正确按照规定执行任务
建立全能工作机会，使任何员工 进入职场即能工作
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5S管理实务
由店长牵头，成立5S督察组，一般由店长组成，普通员工定位为值日生
制定完善的计划表，划分责任区域，进行督察
每一周选择一天店面打烊的时候全体进行一次卫生大扫除，将店面每一
个角落彻底加以清扫
定期公布督察统计结果，并在5S目视管理栏中凸现
将5S列入早晚训的内容当中
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5S管理实务
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5S管理实务
全面检查，包括看得到的和看不到的
根据实际情况制定“要”与“不要”的判别基准
清楚不需要的物品
因不整理造成的浪费有：
空间浪费
放置空间变的狭小
连不要的东西也管理造成的浪费
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5S管理实务
落实前一步骤整理工作。
划区域定位，将物品分区摆放
重点：
要形成任何人都能立即取出所需要的东西的环境状
态
站在新人、其他职场的人的立场来看，什么东西应
该放在什么地方
物品的使用要容易归位，如果没有归位应该马上知
道
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5S管理实务
建立清扫责任区（室内外）
执行例行大扫除，清理赃物
调查污染源，予以杜绝
建立清扫基准，作为规范
清扫就是使店面呈现没有垃圾清扫就是使店面呈现没有垃圾 没有污染的没有污染的
状态。我们应该认识清扫不仅仅是打扫，状态。我们应该认识清扫不仅仅是打扫，
而是品牌形象的一个重要部分，清扫是用而是品牌形象的一个重要部分，清扫是用
心来做的心来做的
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5S管理实务
落实前3S工作
制定目视管理栏
制订奖惩制度，加强执行
维持5S意识
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持续推动前4S至习惯化
推动各种精神提升活动（早晚会、
开展竞赛）
素养就是让大家养成遵守各项规章制度的习惯。素养就是让大家养成遵守各项规章制度的习惯。
5S5S本意是以本意是以4S4S（整理、整顿、清扫、清洁）为（整理、整顿、清扫、清洁）为
手段完成基本工作。并借以形成员工良好的习手段完成基本工作。并借以形成员工良好的习
惯，也就是透过任何人都容易着手的惯，也就是透过任何人都容易着手的4S4S来达成来达成
目标素养。目标素养。
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5S管理实务
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5S管理实务
正常使用的道具设备
正常的工作椅、板凳
使用中的垃圾桶、垃圾袋
使用中的样品以及各类办公用品
使用中的清洁品
再使用的活动海报、看板
其他私人物品
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5S管理实务 地板上的
1、纸箱、灰尘、杂物、油污
2、不再使用的工具物品
3、不再使用的办公用品和垃圾筒
4、其他破损不能使用的物品
桌上或者橱柜的
1、破旧的书籍和报纸以及椅垫
2、老旧无用的各种资料
3、损耗的工具等物品
4、玻璃层扳侧面的各类胶印
墙壁上的
1、蜘蛛网、过期海报
2、过期的日历和标语
吊着的
1、不再使用的过期促销吊旗
2、更改后的门牌
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5S管理实务
明确5S活动中的责任
1、不断整理、整顿自己的工作环境
2、及时处理不要的物品，不可使其占用作业空间
3、维持走道的通畅和整洁
4、在规定的地方放置工具、物品
5、保持自己所在区域的整洁
6、不断清扫，保持清洁
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5S管理实务
5S督察组的责任
1、多学习5S的知识和技巧
2、解读5S的相关资料
3、督察5S的活动进展
4、学习其他品牌的5S的优点，取
长补短
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5S管理实务
左边是一个简单的模式，但是各店要
根据实际情况划分区域，以平面图的方
式画出来，责任到人。比如专卖店还有
台阶、招牌、楼梯、地面等位置也要依
左边范图那样标记出来。
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备注：
检查结果好的用“ √ ”表示，需整改的用“ √ ”表示
督察表格每天需要做，并且定期督察，半天一次，直到负责人所
负责的区域到达5S的要求，督察人方可签字
店 月 日
区域 责任人 检查结果 整改内容 督察人 检查时间
1
2
3
4
5
6
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5S管理实务
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公司制度实施：关于公司制定制度规范的文件.例如5S的文件;
制度实施状况：关于制度实施的状况.例如5S实施的平面图和督察表;
心得 体验：关于5S的推行感受，以及全体的照片卫生责任划分区域表，
以及督察表;
名言 标语：激励.体现团队精神的标语,或者是企业文化等;
备注：
以上是一个建议的格式，每个店可根据实际情况来调整格式
材质为喷绘制作，加KT板.加灰色的边框,按实际尺寸改变大
小请将此文化广场放置在仓库内通道空白墙上，千万不能在
卖场出现
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制制作作仓仓库库内内各各区区域域标标示示牌牌，，目目的的在在于于配配合合5S5S制制
度的实施，进而创造整洁、规范的职场范围。度的实施，进而创造整洁、规范的职场范围。
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按各店实际仓库画分出区域:
例 如：生活区、清洁道具区、器架配件区、更衣区、残鞋区等等。区域
牌名称需要由店长审核后定。
数 量：按各店实际情况而定。
张贴位置：使用双面胶粘在KT板背后，按对应区域的实际位置调整高度和
张贴位置。
仓库内区域牌的制作使用喷绘或刻字的形式：
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进行5S管理的成功案例
(图片)
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