基本社交礼仪常识
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目 录
一 每天必备的“行头”
二 仪表礼仪
三 举止礼仪
四 谈吐礼仪
五 介绍、称呼、握手礼仪
六 电话礼仪
七 名片使用礼仪
八 中国餐桌礼仪
九 乘车礼仪
十 会议礼仪
十一 电梯礼仪
今天，你做好准备了吗？
每天必备的“行头”:
通讯工具、名片、笔记本、笔、
相关的业务资料、表格等
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仪表礼仪
我们在与顾客见面之初，对方首先看到的是
你的仪表，如音容相貌和衣着。销售人员形象的
好坏，对人的感觉所产生的影响并不只是一句或
高或低的评语，更重要的是，它会在很大程度上
影响推销效果。如果你穿得整洁大方，对方一眼
看去就会觉得：“这人看上去挺舒服，肯定可信
可靠。”他就能够接受你、喜欢你，自然也就容
易接受你的产品和服务。注意仪表不是要刻意讲
究，一般做到朴素、整洁、自然、大方即可。
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仪表礼仪
1、饱满的精神状态，对工作上的自信。
2、头部会给人很深的印象，头发要常洗，要给人以清
爽感，头发不能剪成或染成怪异的发型或颜色。
３、女士要着素雅的淡妆，避免浓妆艳抹，忌涂抹怪异
的黑色的口红。
４、身上忌戴过多的首饰，手上只能戴结婚戒指，避免
太过夸张的首饰。
５、着装：男士着西装衬衣领带或夹克，女士尽量着职
业装，避免着休闲装，要成熟大方，在颜色式样上要协调、
得体，衣服要干净、熨平；尽量不把杂物、打火机等放入口
袋，以免衣服变形。注意整体搭配，特别要注意鞋的整洁。
仪表礼仪
6、不恰当的着装
（1）过分时髦型。在公司里人们的美主要体现在工作能
力上，而非赶时髦的能力上。一个成功的职业女性对于流行
的选择必须有正确的判断力，不能盲目的追求时髦。
（2）过分暴露型。夏天的时候，穿起颇为性感的服饰，
会被看成轻浮。因此，再热的天气也应注重自己仪表的整洁
大方。
（3）过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T
恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公
室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。
（4）过分可爱型。在服装市场上有许多可爱的款式，也
不适合工作中穿着。这样会给人不稳重的感觉。
举止礼仪
举止礼仪是自我心态的表现，一
个人的外在举止行动可直接表明他的
态度。对销售（服务）人员的行为举
止，要求做到彬彬有礼、落落大方，
遵守一般的进退礼节，尽量避免各种
不礼貌或不文明的习惯。
举止礼仪
销售（服务）人员到客户办公室
或家中访问，进门之前应先按门铃或
轻轻敲门，然后站在门口等候。按铃
或敲门的时间不要过长，无人或未经
主人允许，不要擅自进入室内，当看
见顾客时，应该点头微笑致礼，如无
事先预约，应先向顾客表示歉意，然
后再说明来意。
举止礼仪
进入客户的办公室或家中，要主
动向在场的人都表示问候或点头示意。
在客户家中，未经邀请，不能参观住
房，即使是熟悉的客户家，也不要任
意抚摸或玩弄客户桌上的东西，更不
能玩客户的名片，不要触动室 内的
书籍、花草及其它陈设物品。
举止礼仪
在客户尚未坐定之前，销售（服务）人员不应
先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷二郎
腿。要用积极的态度和温和的语气与客户谈话。
客户谈话时，要认真听，回答时，以“是“为
先。眼睛看着对方（三角区），不断注意对方的神
情。站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背
手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。
当客户起身或离席时，应该同时起立示意。当
与客户初次见面或告辞时，销售（服务）人员都要
不卑不亢，不慌不忙，有礼有节。
举止礼仪
另外，要养成良好的习惯，克服各种不雅举
止。不要当着客户的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、
修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏。实在忍不住，
要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出大
声，不要乱丢果皮纸屑，等等。
这虽然是一些细节，但它组合起来构成客户
对你的印象，所以应引起注意，做到举止文雅得
体。
举止礼仪
请牢记：
在离开客户的办公室或家中时，
请随手带走自己留下的纸杯、或其它
物品（垃圾）。
谈吐礼仪
在拜见客户和其它一些交际场合中，
销售（服务）人员与客户交谈时态度
要诚恳热情，措词要准确得体，语言
要文雅谦恭，不含糊其辞、吞吞吐吐；
不信口开河、出言不逊。
要注意倾听，要给客户说话的机
会，“说三分，听七分”，这些都是
交谈的基本原则。
谈吐礼仪
具体要注意以下几个方面：
1、说话声音要适当。
2、与客户交谈时，应双目注视对方，不要东
张西望、左顾右盼。
3、交谈中要给对方说话机会。
4、要注意对方的禁忌。
介绍礼仪
为他人作介绍时，有一个基本原则，即应该受
到特别尊重的一方有了解的优先权。因此，为他人
介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低
者，先向年长者介绍年幼者，向女士介绍男士等。
销售（服务）人员的自我介绍一般包括姓名、
职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内
容。销售（服务）人员与客户初次见面，为使谈话
很快进入正题，介绍前三项就足够了。
去客户办公室或参加推销洽谈，客户为生人时，
没有介绍人又不做自我介绍是失礼的。
称呼礼仪
销售（服务）人员在人际交往中，
称呼上的礼节也要特别注意。初次见
面，不明对方身份，可称“先生（或
老师）”。对有职务、职称和学位的
知识界人士，可以直接用职业名称来
称呼，如“医生”、“老师”等。对
有官职的可称其官员职，如“Ｘ科长
”、“Ｘ主任”等。
握手礼仪
销售（服务）人员在与客户握手时，要主动
热情、自然大方、面带微笑。双目注视客户，切
不可斜视或低着头。可根据场合，一边握手中，
一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见
”等等。对年长者和有身份的客户，应双手握往
对方的手，稍稍欠身，以表谢意。
另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应
有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握
手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直
握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握
手问候。
电话礼仪
1、在拜访客户、或与客户交谈
过程中，请把自己的手机调整到静音
（或振动）状态 。
2、在拜访客户、或与客户交谈
过程中，请尽量避免接听、或拨打电
话。如确有必须或紧急，请先向客户
致歉，并简要说明情况。
电话礼仪
3、通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好
”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。电话
接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得
到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接
话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同
事），以使对方感到为难。
4、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起听
筒问“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听
筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是
礼貌的表示，可消除久等心情的不快。
电话礼仪
5、要客气地对待听筒。接完电话后，要确定
对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒。如果在最
后致意还没说完，或接到不是自己的电话，便将
话筒“砰”地挂上或扔在桌上，会给对方极坏的
印象。
6、打、接电话时，如果对方没有离开，不要
和他人谈笑，也不要用手捂往听筒与他人谈话。
如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过
一会儿再与对方通电话。
7、打、接电话时，最好是等客户先挂断电话
后，自己再挂电话。这是对客户尊重、礼貌的体
现。
电话礼仪
8、打电话时要考虑对方的时间。一般往家中
打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公
室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，
因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
9、对方要找的人不在时，不要随便传话以免
不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名，
以回电话。
10、在办公室里接私人电话时，尽量缩短时
间，以免影响其他人工作。
名片使用礼仪
一般来说，销售（服务）人员初次见到客户，
首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名
称，然后将名片递给对方。名片夹应放在西装的内
装里（或随身包里），而不应从裤子口袋里掏出。
递、接名片时最好用双手。递名片时，名片的
正面应对着对方，名字向着客户。最好拿着名片的
上端，让客户易于接受。
名片使用礼仪
客户也可能送给销售（服务）人员自己的名
片，销售（服务）人员接过名片后要点头致谢，
不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是
认真读一遍（或默念一遍）。要注意对方的姓名、
职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有
把握念对的姓名，可以请教一下客户。然后，将
名片放入自己上装的上口袋或手提包、名片夹中。
中国餐桌礼仪
1、请客要尽早通知（至少要提前一天）。如
果6：00入席，5：50才叫客人来，不合适。
2、主人家不能迟到。客人可迟到5－10分钟，
这是非常体贴的客人哦！注意掌握，自然宾主皆
欢。
3、主人左手边的是主客，或手边的是次重要
的客人。门边面对主人的，自然是跑腿招呼的、
陪客坐的啦。
中国餐桌礼仪
4、要明确此次进餐的主要任务。要明确以谈
业务为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为
主。如果是前者，在安排座位时就要注意，把主
要谈判人的座位相互靠近，便于交谈或疏通情感。
如果是后者，只需要注意一下常识性的礼节就行
了，把重点放在欣赏菜肴上。
5、入座的礼仪。先请客人入座上席，再请长
者入座客人旁。依次入座，入座时要从椅子左边
进入。入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声
来。也不要起身走动，如果有什么事要向主人打
招呼。
中国餐桌礼仪
6、主人家应不点或少点需要用手抓或握着吃
的菜，比如蟹、龙虾腿、排骨等等。一顿饭来上
三个这样的菜就没治了，还有什么礼仪可讲！
7、不勉强也不反对别人少量饮酒，无酒不成
宴嘛！
8、进餐时，应先请客人、长者动筷子。夹菜
时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些。吃饭
时不要出声音，喝汤时也不要出声响，喝汤用汤
匙一小口一小口地喝。不宜把碗端到嘴边喝，汤
太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。
中国餐桌礼仪
9、主人家要常常转动餐盘，照顾到绝大部分
客人。陪客的则补充招呼服务一下。客人的手能
不碰餐盘而吃完整餐，则又宾主皆欢啦！
10、菜是一个一个往上端的，如果同桌有领
导、老人、客人的话，每当上来一个新菜时就请
他们先动筷子，或着轮流请他们先动筷子，以表
示对他们的重视。
11、之后的每道菜一上来，虽然服务员与主
人还是会转到主客面前，但并不用太拘泥啦，如
果正好在你面前，又没人转动餐盘，你也可以先
夹一小筷子尝尝的！
中国餐桌礼仪
12、如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷。
也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。如果
没有服务员分菜或是公筷、公勺。夹菜的时候可要先
看好，切不可用自己的筷子在盘中挑来拣去，甚至搅
拌！不是每个人都像爱人一样不介意你筷子上的口水
的！通常看准了拣距离自己最近的那部分。
13、最好让筷子上的食物在自己的接碟中过渡
一下，才送入口中。可以使吃相看起来不是那么急切。
中国餐桌礼仪
14、食物在口中咀嚼时，切记的大事就是闭
紧双唇，以免说话、物体掉落、汁水外溢，以及
免得发出"骠叽骠叽"的倒胃口声响。
15、进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音。
如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就
要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原
谅”之内的话，以示歉意。
16、吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往
外面吐，也不要往地上扔。要慢慢用手拿到自己
的碟子里，或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准
备好的纸上。
中国餐桌礼仪
17、最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时，
就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。
18、千万不要忘了，要适时地抽空和左右的
人聊几句风趣的话，以调和气氛。不要光着头吃
饭，不管别人，也不要狼吞虎咽地大吃一顿，更
不要贪杯！
乘车礼仪—乘车次序礼仪
轿车篇
1、如果是驾驶员开车，车上最尊贵的座位是后排右座。
其余座位的尊卑次序是：后排左座、前排右座。简而言之，
即是右为上、左为下、后为上、前为下。
2、若是主人亲自开车，那么司机旁边的座位则是尊位。
后排右侧次之，左侧再次之。主人亲自驾车，坐客只有一人，
应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，
在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后
座。
4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，
友人之妇坐后座。
乘车礼仪—乘车次序礼仪
旅行车篇
我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送
客人。旅行车以司机座后第一排（即前排）为尊，
后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左
侧递减。
乘车礼仪—乘车细节礼仪
1、当主人陪同客人同乘一辆轿车时，主人应为
同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车
门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注
意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧
为另外的客人开门或自己上车。
2、如果和女士、长辈一同乘车，应请女士、长
辈先上车，并为对方开关车门。抵达目的地时，主
人首先下车，然后为客人打开车门。
3、同乘礼仪显风度：在行程中，主人可以和他
人轻声交谈，活跃气氛，使旅途更加愉快。如果是
同乘出租车到达目的地后，主人要主动付费；和女
士同行的男士（除非是客人）更应如此。
乘车礼仪—乘车细节礼仪
4、举止得当：倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此
时男士不必过分谦让，可先行上车。女士上车时，得体的方法
是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；
下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。
5、如果乘坐旅游车或面包车等交通工具，应让尊者、宾
客先上车。下车时，尊者或宾客先行下车，主人随后急步下车，
并热诚地引导行进的方向。
6、车上休息时最好不要宽衣解带。无论天气多炎热，男
士都不能赤膊。乘客使用座位前的小桌时应给别人多留余地。
休息时靠在其他乘客身上，或把脚搭在别人的座位上都是不合
适的。
7、爱护环境：在车上吃东西时，应尽量避免食物发出强
烈的气味。食品包装纸或包装袋不能顺手丢在椅子下边或者抛
出车窗。把车上的垃圾统一收拣好，下车后扔到垃圾桶内。
会议礼仪
守时：商务礼仪第一步！
会议礼仪—会议就座礼仪
1、如果受到邀请参加一个排定座位的会议，最好等着主
办方人员将自己引导到座位上去。或按会议指示牌就座。
2、通常会议主席坐在离会议门口最远的桌子末端。主席
两边是为参加公司会议的客人和拜访者的座位，或是给高级
管理人员、助理坐的，以便能帮助主席分发有关材料、接受
指示或完成主席在会议中需要做的事情。
3、如果会议中有很特殊的规定，例如，如果有从其他公
司来的代表，座位总是包括那个公司的高级代表，坐在长会
议桌的中间，您的公司的高级管理人员坐在他们的对面，自
己的身边坐着自己公司的职员，而会议桌的两端则空着。
4、通常客人坐在面对门口的座位上。
5、尽管座位的次序不像正式宴会上男女交叉着坐那样安
排，但一般业务会议都不应区分性别，不应男女坐对面。
会议礼仪—会议发言人的礼仪
1、会议发言有正式发言和自由发言两种。前者一般是
领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整
齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在
胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻
辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会
场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾
听表示谢意。
2、自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和
秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人
有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不
能只顾自己。
3、如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对
不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的
批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也
不应失态。
会议礼仪—会议参加者礼仪
会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，
进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不
要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应
鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。
最为关键的是：请务必将自己的通讯工具（手机
、手提电脑等）及时关闭到静音（或振动）状态。请
尽量避免接听、或拨打电话。如确有必须或紧急，
请到室外接、打电话。在接、打电话时须小声，切忌
不要影响到其他参会人员。
会议礼仪—茶话会礼仪
1、适合举行茶话会的场地主要有：
主办单位的会议厅；宾馆的多功能厅；主办单
位负责人的私家客厅；主办单位负责人的私家庭院
或露天花园；包场高档的营业性茶楼或茶室。
TIPS:餐厅、歌厅、酒吧等地方，不合适举办
茶话会。
会议礼仪—茶话会礼仪
2、茶点的准备：
茶话会不上主食，不安排品酒，只提供茶点。茶
话会是重“说”不重“吃”的，没必要在吃的方面过
多下功夫。
对于用来待客的茶叶、茶具，务必要精心准备。
应尽量挑选上品，要注意照顾与会者的不同口味。
除主要供应茶水外，在茶话会上还可以为与会者
略备一些点心、水果或是地方风味小吃。需要注意的
是，在茶话会上向与会者所供应的点心、水果或地方
风味小吃，品种要适合、数量要充足，并要方便拿，
同时还要配上擦手巾。
会议礼仪—茶话会礼仪
3、座次的安排：
安排茶话会与会者具体座次的时候，可以采取下面的
办法：
一是环绕式。就是不设立主席台，把座椅、沙发、茶
几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，而听任与
会者在入场后自由就坐。
二是散座式。散座式排位，常见于在室外举行的茶话
会。它的座椅、沙发、茶几四处自由地组合，甚至可由与
会者根据个人要求而随意安置。这样就容易创造出一种宽
松、惬意的社交环境。
三是主席式。在茶话会上，这种排位是指在会场上，
主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐，并且按
照常规就座。
会议礼仪—参加大中型会议礼仪
1、参加大、中型会议应穿着整洁，提前一点到
达会场，服从会议组织人员的安排，讲究礼节。
2、坐在主席台上的人应按要求就座，姿态端正，
不要交头接耳，不要擅自离席。当听众鼓掌时也要微
笑鼓掌。
3、会议上有发言任务的人，仪态要落落大方，
掌握好语速、音量。注意观众反应，当会场中人声渐
大时，则标志着你该压缩内容，尽快结束了。发言完
毕应向全体与会者表示感谢。
4、与会者即使对发言人的意见不满，也不可吹
口哨、鼓倒掌、喧哗起哄，因为这些行为极其失礼。
与客人共乘电梯的礼仪
1、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电
梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止1人
时，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一
手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或
长辈们进入电梯轿厢。
2、进入电梯后，先行按下客人或长辈要去的楼
层按钮。
3、若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问
要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，
例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同
事在时，可斟酌是否必要寒喧。
与客人共乘电梯的礼仪
4、电梯内尽量侧身面对客人。
5、到达目的楼层，可一手按住“开门”按钮，
另一手同时做出请出的动作，可说：“到了，您先
请！”。
6、客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并
热诚地引导行进的方向。
7、在电梯里不要大声讲话，也不可乱丢垃圾，
更不能吸烟。
结束语
以上仅为我们日常工作、生活中的一些基本
社交礼仪常识，可做初步了解。重点在于我们如
何灵活应用。
更为关键的是，在与客户的日常接触中，如
何让客户感受到我们对他（她）的尊重和礼貌？
如何让客户在与我们的每一次（或每一个）细小
的接触中感受到自然和舒服？
给客户留下第一好感，是我们迈向成功的第
一步！
46
谢 谢 ！
