郑洪君
战略视角下价值观对服务质量的影响
在战略方向没有确定之前，任何战术和操作都无所谓好坏，正如一句谚语：“对于一艘盲目航行的船来说，任何方向的风都是逆风。”
价值观是一个组织信念的基石，是组织得以成功的精神源泉，为全体成员提供共同努力的方向以及个人行为准绳。
价值观
是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。
分享的总体思路
根据“7S”理伦框架，就“战略-价值观-人员”对服务质量的影响进行探究。
课 程 背 景
在企业中，我们往往发现:
“领导兢兢业业，员工任劳任怨，但是企业就是停滞不前；”
“很多企业老总，自我感觉很辛苦，为企业的发展呕心力血，但总感自己的团队疲塌，没有激情和系统，为什么？”
“公司在本土应该是最好的，但总感缺少什么，说不出什么道理！ ”
“面对残酷的市场竞争，多年经营，回首中，努力太多，成果太少？”
… …
第一部分 课 程 思 路
战略本意
战略 政治
战略引申 国家
经济 途径（… …）
企业战略 目标
远景 目的
使命
企业哲学 价值观
故 事
有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个人一人提一个要求的机会。
美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话：
三年过后
意义
目标
方向
行动
结果
这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。
放入企业的LOGO进行价值观方面分析
重 点 内 容
1、价值观对战略实现的内动力作用
2、战略视角下价值观对服务质量的影响
第一部分 战略
一、什么是战略
案例：
诸葛亮道：“… …现在曹操已拥有百万大军，挟持皇帝来号令诸侯，这不能与他争强。孙权占据江东，已经历三世了，地势险要，民众归附，又任用了有才能的人，孙权这方面可以把他作为外援，而不可谋取他。… …如果能占据荆、益两州，守住险要的地方，和西边的各个民族和好，同时安抚南边的少数民族，对外联合孙权，对内革新政治；一旦天下形势发生了变化，就派一员上将率领荆州的军队杀向宛、洛二郡，将军亲自率领益州的军队打出秦川，百姓谁能不拿着饭食、酒水来欢迎您呢？如果真能这样做，那么称霸的事业就可以成功，汉朝的天下，就可以复兴了。”… …
1、《隆中对》
《隆中对》踌躇满志，制定天下三分和北伐战略
2、 “农村包围城市”
3、“猫论”
从前有个人要搞建设，大家说，咱们怎么搞呀？头说：“黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫。”
4、“三步走”
第一步，到1990年，实现国民生产总值比1980年翻一番，解决人民温饱问题。
第二步，到20世纪末，使国民生产总值再增长一 倍，人民生活达到小康水平。
第三步，到21世纪中叶，人均国民生产总值达到中等发达国家水平（人均 4000美元 ），人民生活比较富裕，基本实现现代化。
战略是筹划和指导战争全局的谋略。
战略产生于战争实践,军事用语,是相对于战术而言的，长期使用于军事领域“战”指战争， “略”指谋略,本意---即战争谋略
在现代“战略”一词被引申至政治和经济领域，其涵义演变为泛指统领性的、全局性的、左右胜败的谋略、方案。
二、战略的好处
1、 战略的好处在于，让自己、团 队内所有的人知道，今年干什么 ，今后的几年干什么… …
2、战略思路决定组织的出路
一个组织没有战略规划，就是没有长远的发展思路，没有思路也就没有出路。组织的战略规划就像是茫茫大海中的灯塔，为组织指明前进的方向。
三、什么是战略规划?
所谓战略规划，就是制定组织的长期目标并将其付诸实施，它是一个正式的过程和仪式。具有全局性、长远性、系统性特征。
制定战略规划分为三个阶段：
第一个阶段就是确定目标，即组织在未来的发展过程中，要应对各种变化所要达到的目标；
第二阶段就是要制定这个规划，当目标确定了以后，考虑使用什么手段、什么措施、什么方法来达到这个目标，这就是战略规划；
最后，将战略规划形成文本进行评估。
四、战略规划的主要目的
一个组织进行战略规划主要有以下目的：
1、剖析组织外部环境；
2、了解组织内部优势和劣势；
3、帮助组织迎接未来的挑战；
4、提供组织未来明确的目标及方向；
5、使组织每个成员明白组织的目标；
6、拥有完善战略体系的组织比没有该体系的组织有更高的成功机率。
五、企业战略
企业战略是对企业长远发展的全局性谋划。在早期的企业管理中没有战略规划，它是商品经济发展到一定阶段时的产物，是在企业外部环境范围扩大、内容复杂、变化频繁，从而使企业的生存和发展经常面临严峻挑战的情况下产生的。它是20世纪50年代首先在美国产生的，后来传到联邦德国、日本，现在已在更大范围传播开来。
企业战略是设立远景目标并对实现目标的轨迹进行的总体性、指导性谋划，属宏观管理范畴，具有指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性六大主要特征。
一、指导性
企业战略界定了企业的经营方向、远景目标，明确了企业的经营方针和行动指南，并筹划了实现目标的发展轨迹及指导性的措施、对策，在企业经营管理活动中起着导向的作用。
二、全局性
企业战略立足于未来，通过对国际、国家的政治、经济、文化及行业等经营环境的深入分析，结合自身资源，站在系统管理高度，对企业的远景发展轨迹进行了全面的规划。
三、长远性
“人无远虑、必有近忧”。兼顾短期利益，企业战略着眼于长期生存和长远发展的思考，确立了远景目标，并谋划了实现远景目标的发展轨迹及宏观管理的措施、对策。其次，围绕远景目标，企业战略规划除根据市场变化进行必要的调整外，制定的战略通常不能朝夕令改，具有长效的稳定性。
四、竞争性
竞争是市场经济不可回避的现实，也正是因为有了竞争才确立了“战略”在经营管理中的主导地位。面对竞争，企业战略需要进行内外环境分析，明确自身的资源优势，通过设计适体的经营模式，形成特色经营，增强企业的对抗性和战斗力，推动企业长远、健康的发展。
五、系统性
立足长远发展，企业战略确立了远景目标，并需围绕远景目标设立阶段目标及各阶段目标实现的经营策略，以构成一个环环相扣的战略目标体系。同时，根据组织关系，企业战略需由决策层战略、事业单位战略、职能部门战略三个层级构成一体。决策层战略是企业总体的指导性战略，决定企业经营方针、投资规模、经营方向和远景目标等战略要素，是战略的核心。事业单位战略是企业独立核算经营单位或相对独立的经营单位或部门，遵照决策层的战略指导思想，通过竞争环境分析，侧重市场与产品，对自身生存和发展轨迹进行的长远谋划；职能部门战略是企业各职能部门，遵照决策层的战略指导思想，结合事业单位战略，侧重分工协作，对本部门的长远目标、资源调配等战略支持保障体系进行的总体性谋划，比如：人力资源战略、采购战略等。
六、风险性
企业做出任何一项决策都存在风险，战略决策也不例外。市场研究深入，行业发展趋势预测准确，设立的远景目标客观，各战略阶段人、财、物等资源调配得当，战略形态选择科学，制定的战略就能引导企业健康、快速的发展。反之，仅凭个人主观判断市场，设立目标过于理想或对行业的发展趋势预测偏差，制定的战略就会产生管理误导，甚至给企业带来破产的风险。
“企业发展的“三要素”一是搭班子；二是定战略；三是带队伍。”
“我整天没有做几件事，但有一件做不完的工作，那就是规划末来。”
中国大概有80%的企业，特别是中小企业，没有自己的发展战略。这是中国企业的一种尴尬现实。
案例：1、“巨人”为什么倒下了？
中国“巨人集团”史玉柱
美国“微软公司”比尔盖茨
“起家”时人数
四个人
四个人
“起家”时间
1989年
1975年
初始资本
人民币4000元
3000美元
起初产品
“巨人汉卡”软件
做软件也做硬件
速度
以每年5倍的速度发展
以每年6．36倍的速度发展
战略
开始做软件，发展非常好。集团领导人就考虑多元化发展，开始做保健品，“脑黄金”销售也很不错，又做房地产，在珠海建“巨人大厦”。
开始做软件也做硬件，比尔·盖茨发现做硬件的厂商很多，公司的优势还在于做软件，毅然把硬件停下来，集中力量开发软件。
结果
1997年由于资金匮乏，最后“巨人大厦”停工，出现严重的财务危机，“巨人集团”陷入尴尬境地，巨人集团名存实亡。
开发出著名的 Windows、Ｗｏｒｄ及Ｅｘｃｅｌ等软件，市场遍布全世界，“微软”一直发展成为世界“500强”企业，比尔·盖茨成为千亿富翁。
原因
无明确战略规划
有明确战略规划
2、 为什么要
“送
楼”
2007年12月联大再次通过了关于加快联合国总部大楼翻修改造的
决议，规定2013年必须完成。此次工程的总预算为亿美元，中国分摊费用的%，约5000万美元。
3 、“秦池”
秦池酒为什么失败了
从以上企业的兴衰和分析我们可以看到，一个企业要想在长期的竞争过程中超越自我立于不败之地，必须要有一个长远的发展思路，制定出一个适合本企业的、迥异于他人的战略。没有战略规划的企业，轻微的，造成企业平庸的业绩表现，严重的，可能把企业拖向破产的泥沼。
未来状态
未来状态
现实状态
现实状态
中国企业对战略的误解
中国企业对战略的误解
中国企业对战略的误解相当多，最大的几个误解是：
1、“企业现在还弱小不需要战略”；
2、“产品与市场变化太快，战略不顶什么用”；
3、“战略全在老总的大脑中，他想怎么办就怎么办”，等等。
从前面案例大家可以看到，正是这些误解，使原本聪明至极的诸多董事长、总经理（巨人的史玉柱、秦池的姬长孔、亚细亚、三珠的高管等等）居然在事关企业方向、道路、手段等大事上糊涂起来，最终被这些误解将成长得不错的企业送进了深渊，实为可惜可叹……
六、价值观对战略实现的内动力作用
1、价值观为战略的制定提供成功的动力
2、价值观是战略实施的关键
3、价值观是战略控制的“金钥匙”
4、价值观是维持战略优势的条件
5、价值观与战略的适应和协调
树叶
树干
树根
……
树
头
脚
躯干
手
人
……
“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化是最核心的内容应该是价值观。”
第二部分 价值观
海尔公司价值观
——真诚到永远
第二部分 课 程 思 路
员工价值观
角色体现 领导价值观 顾客满意
顾客价值观
规范
行为
外在表现 感受 服务质量
态度 意向
情感
企业价值观
优
质
的
服
务
价值观
创造顾客
创造利润
企
业
价
值
案例：1、张瑞敏砸冰箱
2、某婚宴现场
“只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。”
——唐拉德·希尔顿
不要天真地想用制度约束来管理员工的所有行为，想要员工自觉地朝着企业的目标努力奋斗，最好的办法就是向你的员工灌输一种合适的价值理念，这些理念一旦为他们所接受，他们的行为永远不会偏离企业的方向。
价值观是指引企业的永恒原则，他们反映了企业深层的信仰，并在全体员工日复一日的行动中表现出来。一个企业的价值观公开宣告了它希望每个人如何行为处事。它告诉企业应有的立场和原则。
谢谢
己丑年白露
