第十章 政府公共关系与行政沟通、行政协调
第十章 政府公共关系与行政沟通、行政协调
第一节 政府公共关系
第二节 行政沟通
第三节 行政协调
第十章 政府公共关系与行政沟通、行政协调
——组织粘合剂
政府公共关系
行政协调
信
息
对
称
/
协
同
政府与公众间关系
行政组织、部门、人员之间关系
行政沟通
传播沟通
总结
阅读材料
第一节 行政公共关系
一、行政公共关系的含义和特征
二、行政公共关系在中国
三、行政公共关系的任务
四、行政公共关系实务举要
一、政府公共关系的含义以及特征
（一）政府公共关系的含义
公共关系是指一个社会组织通过有计划、有目的的信息沟通和传播手段与公众进行双向信息交流以树立良好的组织形象，为组织的发展创造最佳的社会环境的活动。
政府公共关系，特指政府在施政过程中运用传播沟通方法，促进政府与公众间相互了解、理解、信任和合作的管理活动。
从静态看，政府公关主要指发生在政府与公众间的信息交流与沟通的行为与状态；
从动态看，政府公关即政府机构与社会公众间的双向传播沟通活动；
从管理角度看，政府公关是一种管理职能，即对政府组织与社会公众间的传播沟通行为与状态进行管理，或对政府组织与社会公众之间传播沟通的目标、对象、媒体、资源、过程与效果等基本要素进行管理，以提高政府的知名度，塑造政府的良好形象，争取公众对政府工作的认同、理解和支持，最终达成政府目标。
政府公共关系是一种特殊的管理职能：
1、从管理活动的范围来看，即一只脚站在组织内部（代表政府），一只脚站在组织外部（代表公众）。
2、从管理方式来看，各种传播媒介双向沟通。
3、从管理的内容来看，与政府有关的一切。
4、从管理的价值取向看，良好的政府形象和信誉等无形资产。
（二）政府公共关系的特征
1、主体的权威性
政府公关的主体有广义与狭义之分。广义主体即各级政府机关和全体公务员。狭义主体有两类：其一是指那些公关性质很强的政府机构，如新闻处、对外宣传部门、外事办、交际处、信访局、市长电话办公室、综合秘书处、经协办等。这类机构虽没有以“公共关系”命名，但实际上是具体负责某一方面政府公关工作的职能部门；其二是直接以“公共关系”命名的政府机构。当政府把公共关系作为一项专门化的管理职能从其他工作中分离和独立出来，或将与公共关系有关的职能整合起来，就产生了统一执行各项公关职能的专职行政公关机构。例如，政府办公厅的公共关系处。
无论是广义还是狭义政府公关主体，相比较企业、社团等公关主体来说，政府公关的主体更具有权威性。
（二）政府公共关系的特征
2、对象的复杂性
政府公关的对象，即行政管理工作中信息沟通与传播的公众对象，包括内部公众（内求团结）和外部公众（外求和谐）两个方面。公关以市场经济、民主政治和大众传播为条件，本质上是由于“买方市场”(政治的、经济的)确立公众主导地位，大众传播为公众提供舆论武器，公众才能确立对政府组织的地位优势，使政府组织不得不高度重视公众。
3、传播的优越性
(1)政府的组织传播严密有效。政府机构虽然庞大复杂，但组织严密，信息传输网络四通八达，其信息末梢延伸到社会的每一个角落。此外，政府还可充分利用各类社会团体、社区组织、行业组织深化公关传播的效果。
(2)政府控制着大众传播媒体，把握国内社会舆论的绝对主导权。
(3)在网络环境下，电子政务的推行使政府网络公关成为可能。
4、目标的独特性
促进公众认知（如三个代表、科学发展观的学习等）
提高政府美誉度
提高社会效益，其价值追求表现为公共取向。
二、政府公共关系在中国
（一）我国政府公共关系发展的动力
1、经济市场化是政府公共关系发展的基础
政府与企业关系是管理与服务关系，加入世贸组织后，为企业提供良好的国内国际经济环境和奇特服务成为政府公关工作重心。
2、政治民主化为政府公共关系的发展创造了条件，是政府公关的内在动力。
民主政治是参与政治，即民众有知情权、参与权、监督权等。
3、行政改革的突破是我国政府公关发展的直接动力
行政体制改革将是过去那种政府体系自我评价、判断变成公众评价和判断。
（二）我国推行政府公关的意义
1、有利于社会主义市场经济体制的建立和完善
2、有利于加强社会主义民主政治建设
3、有利于维护转型期社会秩序的稳定
4、有利于提高政府的国际形象
三、行政公共关系的任务
（一）把握公众舆论，为政府决策提供依据
了解舆论
引导舆论
纠正舆论
完善舆论
（二）政务公开和信息公开，争取公众了解和支持
（三）开展社会沟通，缩短公众与政府的距离
（四）多办实事，创造“人和”的行政环境
外部
内部
四、政府公共关系实务举要
（一）民意测验
民意测验能够将对民意的了解和分析的工作建立在更加科学的基础上：政府的每项事关民生的重大政策或措施出台之前，都应该通过民意测验了解公众的基本态度和意见，为决策提供更充实可靠的根据。
（二）信访渠道
建立和完善信访工作制度，是政府公共关系工作的一个重要内容，办理来信的工作程序主要是：及时拆封、详细阅读、认真登记、妥善处理、检查督促和认真复信。接待来访的注意事项有：要热情接待、认真听记、恰当处理和重点信访。
（三）建立政府新闻发布制度
政府发言人是政府正式授权、代表政府向新闻界和公众发言的全权代表。只有他提供的信息才是官方正式认可的消息。政府发言人制度，一方面使政府在公众场合能够以一个统一、协调的形象出现；另一方面使具体的行政首长能够更冷静、专注地思考和研究问题。在遇到重大问题或在必要时，政府的行政首长不能回避公众，要直接出面应对公众舆论，应对新闻界。但在这种场合中，亦须有政府的新闻官员作为公关顾问随同左右作为参谋。
完善政府新闻发布工作的内容：
（1）保持政府消息来源的畅通。政府的新闻工作机构首先要消息灵通，要与政府内部各机构，与新闻单位以及社会上各类企事业组织的公关部保持密切的联系，以便及时获取第一手的可靠消息。
（2）做好新闻分析综合工作。对社会舆论的敏感问题，及时做好综合分析的工作，并与有关部门保持热线联络，随时加以核实、调整；涉及授权范围之外的重大消息，应及时报告主管的行政首长；常规性的信息也应及时通报各有关政府部门和新闻单位。
（3）随时回答新闻界的咨询。建立政府新闻发布制度后，政府的新闻工作机构就成了政府消息的权威来源，成为新闻界查询、咨询的焦点。必须保证这条权威渠道畅通无阻，随时为新闻界提供新闻资料、图片及有关消息的核实与查询，并按待好海内外来访的记者。
（4）例行的新闻发布。例行的新闻发布是定期的，由政府新闻处官员实施，可以以口头形式或书面公告形式进行，以“发布”和“告知’’为主，不一定需要回答记者的问题，时间比记者招待会简短。
（5）专题的记者招待会。与例行的发布会不同，记者招待会一般都有专门的、集中的议题，这些议题一般都是社会普遍关注的热点，一般由较高层次的官员出面，不仅向记者发布消息和提供文字资料，而且安排较长时间的“答记者问”，有比较充分的现场交流。
（6）安排专访。就重大的议题，邀请或安排有特别影响力的媒体作独家采访，对高层官员作深度访问。政府的新闻官员要为专访做好一切准备和安排。
（四）信息公开与办事公开
行政组织的规模越大，结构越复杂，政府人员与公众之间的距离就越大，沟通就越困难，公众对政府的神秘感也就越强，了解也越少。为了加强公众对政府的了解，避免因为缺乏了解而造成的误解，政府各部门有必要实行办事公开，努力提高行政运作的透明度。
（五）拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政
使各种潜在社会摩擦与冲突能量在“微调”的状态中得到释放和缓解，避免长期压抑或积聚而引起爆发式的冲突和震荡，从而有利于形成既生动活泼，又稳定和谐的政治局面与社会秩序。
1．社会协商对话
社会主义的社会协商对话，除了要进一步发挥人民政协、各民主党派、各群众团体（工会、妇联、青年团等）等传统的协商对话渠道的作用，还要进一步拓宽其他社会沟通的渠道。因为在社会的发展中会不断出现一些新的利益阶层。传统的社会团体不可能完全代表这些方面的意愿。所以，除了继续运用特邀的会议对话形式之外，还可以适当开展形式更为自由的公众咨询对话活动，吸引更多的公众以主人翁的精神参政议政。
2．公众议政活动
除了面对面的对话渠道之外，现代各种大众传播媒介为社会沟通提供了具有更为广泛的参与性的方式。围绕着政府官员“头痛”、公众关心的热点问题，运用大众传播媒介，动员公众献计献策，集思广益，也是政府公共关系的一种形式。
3．公众投票公决
投票是公众表达个人意见的一种民主方式，由于这种方式的参与代价最低（选民所花的时间、精力少），因此参与面最广。投票不仅仅用于选举代表，也可以用于表决重大的社会政治问题。
（六）危机事件处理
从救灾看政府公共关系机制
（七）政府形象管理
（交锋：政府“搞公关”是一种善治）
增强政府开展公共关系的能力
第二节 行政沟通
一、行政沟通的概念和要素
二、沟通主体：行政组织和组织化了的个人
三、沟通内容：行政信息
四、沟通渠道：质量与选择
五、沟通对象：受众心理与状态分析
六、沟通效果对行政过程的影响
一、行政沟通的概念和要素
行政沟通指行政过程中上下级间、各部门间行政信息的传递、交流与分享。沟通是与行政过程紧紧相伴的行为，是行政管理活动中最具共性的东西。
行政沟通的基本要素包括沟通的主体(信息源)、内容、渠道、对象和效果。
二、沟通主体：行政组织和组织化了的个人
(一)行政组织作为传播源的缺陷
狭义的行政组织是政府机构，其主要特征是：有相对明确的权责划分，有较严格的层级界限，存在权力运用、命令与服从关系。按沟通规律，从高层到低层因有从上至下的“压差”，信息传递可保持连续不断，但从低层到高层间的反馈回路，由于层级差别，明显表现动力不足。这是行政沟通中不可回避的问题。只有合理的反馈机制，才能使低层的行政信息有效地向高层流动。
可见，建立层级尽可能少的平板式而非金字塔式的组织结构，将有利于信息收集与扩散，有利于决策的制定、执行、控制与监督。
(二)行政沟通把关人
在行政沟通中，真正的沟通行为者是行政机关的工作人员，他们在沟通过程中负责搜集、整理、选择、处理、加工和传递信息，是行政沟通的把关人。需要指出，行政沟通中的把关人有双重角色，他们既是行政信息的传播源，又是行政信息沟通的接受者。在沟通过程中，把关人不仅通过对文字、语言的加工处理对信息进行把关，更重要的是用行动进行把关。
行政管理要求领导带头执行、率先垂范，是这种把关作用的另一种体现。反之，若把关人口头上、表面上维护行政沟通的正常进行，实际行动又与行政沟通的目的相背，整个行政过程将会因此而受到影响。
三、沟通内容：行政信息
行政沟通内容的实质就是行政信息。行政信息包括“反映行政管理活动及其对象的状态发展与变化对行政主体有新意义的消息、情报”。
(一)沟通内容与行政活动
行政信息是整个行政活动的基本元素，也是重要软资源。从整个行政活动过程看，行政信息对我们了解行政事物的过去、分析现状、预测未来有着重要作用。
行政信息是科学决策的依据。决策是否正确，关键在能否以有效、及时、真实、全面的行政信息为依据。
行政信息是确保行政执行顺利推进的重要前提。行政信息内容连续和反馈，整个行政执行过程就能得到有效控制，始终与决策指令保持一致，达到预期目的。
(二)不同层次的沟通内容对行政过程的影响
行政沟通内容非常复杂，包罗万象，划分方法也多，按沟通层次可分为上层、中层和基层信息三个层次。
上层信息多是指令性的和指导性的，如命令、指示、决议、通报、通告等。因此，沟通内容应明白、清楚，用词、定性和目的明确。
中层信息指中层领导为贯彻上层指令制定的各种措施和实施办法。这类信息多属执行性质，内容应紧密联系实际，有较强的可操作性。
基层信息包含社会环境中的各种情况，如随时可能出现的问题、人民的呼声、各种批评和建议等。
四、沟通渠道：质量与选择
(一)沟通渠道的容量与长度
沟通渠道容量指渠道能传递的信息量，或是渠道传递传播源发出信息的能力。据信息沟通基本原理，所有的渠道容量都有限度，当行政沟通信息接近容量限度时，沟通就会达到最佳状态。
渠道长度指从传播源到对象间的距离，它是沟通所耗费的时间与速度的乘积。渠道长度对行政效率有直接影响，一般来说，渠道越长，信息完全通过的就越少。
(二)行政过程中的沟通渠道选择
根据传播学原理，不同沟通渠道沟通的节奏与频率，沟通内容与规模都不同，以人际沟通、组织沟通和大众传播渠道为例。
人际沟通渠道带有一定的偶然性，最没有规律，随时随地都可能发生。如社交场合的寒暄、来访接待等。
组织沟通渠道有一定的规律，如每隔多少时间开一次会、作一次报告等。
大众传播渠道最有规律，因媒体必须严守纪律，定期发送信息。如报纸有日刊、周刊，广播电视各栏目也有规定的播出时间。从沟通速度来讲，大众传播渠道的传递速度十分快捷，而且传播覆盖范围广。
由于行政沟通有些内容需要控制沟通范围，因此，行政沟通以组织沟通渠道为主，组织的结构与性质不仅决定内向沟通的方式与速度，也决定组织如何把握外向沟通方式。
五、沟通对象：受众心理与状态分析
从动态沟通过程看，传播者和受众的位置在一定的条件下可以互换；
从静态传播原理看，受众是传播行为的接受者，是行政沟通活动产生的动因之一。离开受众对传播的反映，行政沟通只能是单向的，是被动的、消极的、缺乏持续性和生命力的。
(一)信任度与认同感：一般受众心理状态分析
一般受众指除政府内部工作人员外，与政府行政管理活动有关的组织和个人。从行政过程的角度考察和分析行政沟通过程中的受众，最关键的问题是要减少受众在接受行政信息时的心理障碍，让受众主动积极地参与执行并及时反馈。
影响受众接受行政信息的因素很多，如传播者宣传的方式方法、受众自身素质等，
但首先有对传播者信任度的问题；
其次是受众对传播内容的认同感。
（ 如邓小平的南巡讲话，在全国引起轰动，江泽民的三个代表早在上海后在广州提出才引起关注等）
(二)主动性和积极性：双向不对称沟通模式对工作人员的影响
行政机关工作人员是特殊受众。特殊性表现在，就行政沟通的传播源来讲，行政机关工作人员是一级受众，而作为行政组织的一员，相对于一般受众而言，他们又是传播者。行政机关工作人员的言行不仅关系到公民能从政府得到什么样的服务，而且也直接影响公众如何看待和评价政府。
六、沟通效果对行政过程的影响
沟通效果既是沟通质量的体现，也是行政过程是否连续和达到预期目标的必不可少的标准。如果行政沟通效果好，表明行政信息的传递快捷而连续，行政部门与外界环境的交流具有持续性。行政部门内部的工作衔接有连贯性，工作协凋有一致性。反之，若沟通效果不好，说明行政沟通存在障碍，行政沟通的执行、控制与监督将受到影响。
从微观角度分析，行政沟通效果有限。在行政过程中这种沟通效果的有限性可表现为：当政府的某个政策出台后，个人与组织在表面上没有很大反响，但在政策执行过程中，会出现很大偏差。
从宏观看，行政沟通的效果直接受制于思想观念、行政体制与传播手段。
第三节 行政协调
一、行政协调的概念和作用
二、行政协调的基本原则、主要模式和方法
公共安全与隐私权如何协调？
一、行政协调的概念和作用
（一）政治协调概念
协调是指人们为实现共同目的而把各自的行动加以互相配合。
行政协调是指行政管理过程中的协调，是行政主体为达到一定的行政目标而引导行政组织、部门、人员之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同目标的行为。
行政协调的关键在政府各方面关系的平衡。
（二）行政协调作用
1、有利于增强行政凝聚力
2、有利于合理利用资源
3、有利于提高行政效率
二、行政协调的基本原则、主要模式和方法
（一）行政协调的基本原则
1、坚持统筹全局
2、坚持分层运作
3、坚持动态协调
4、注意非平衡因素的影响
（二）行政协调的主要模式
1、内部协调
2、外部协调
3、纵向协调
4、横向协调
（三）行政协调的主要方法
1、主体合流法
2、中间数法
3、冷处理与热处理法
4、当面表态法
5、谈心法
6、跟踪处理法
本章思考题
1、政府公共关系的含义和特征、任务
2、政府公共关系实务举要
3、行政沟通的概念和要素
4、简述沟通主体、沟通内容、沟通渠道、沟通对象
5、沟通效果对行政过程的影响
6、行政协调的概念和作用、基本原则、主要模式和方法？
本章启示
1、善于挖掘自己、推销自己（自己包括个人、组织、国家）
2、良好的沟通、协调能力是行政管理者的基本要求（如公务员考试一定会考到这个能力）
案例
政府公关悲喜剧--“微软中国”
第十章 再见！
