NO．19，2011
现代商贸工业
Modern Business Trade Industry 2011年第 19期
基于营销新形势的电话营销策略研究
麻 见 阳
(西安思 源学院 ，陕西 西安 710038)
摘 要：市场竞争越来越激烈，电话营销作为一种重要的营销工具被众多企业所使用，可以帮助企业准确把握客户的
需求，增加收益，保护与客户的 良好 关系，分析 了电话营销的一般 流程，并结合新营销形势的实际情况，进行电话营销的策
略研 究，希望能对企业电话营销具有一定的参考价值。
关键词：电话营销；营销流程；营销策略
中图分类号 ：F27 文献标识码 ：A
电话营销是指通过使用电话、传真等通信技术，来实现有
计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维
护顾客等市场行为的手法。电话营销是随着现代技术发展而
发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目
标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。
1 充分做好 电话营销前的准备工作
电话销售前的准备就像大楼 的地基 ，如果地基打得不
扎实 ，大楼很快就会倒塌。在电话营销过程中与客户沟通
的效果，与电话销售前的准备工作密切相关。即使你有很
强的沟通能力 ，如果准备工作做的不好也不可能达到预期
的最佳效果 。在电话营销之前，营销人员利用电话进行高
效率的营销，需要做以下准备工作：
文章编号 ：l672—3198(2O11)19-0116-02
1．1 明确给客户打电话的目的
一 定要清楚 自己打电话给客户的 目的，你的 目的是想
成功的销售产品，还是想与客户建立一种长久的合作关系?
一 定要明确，这样才有利于实现打电话的目的。
1．2 确定必须提 问的 问题
为了达到营销 目标 ，需要得 到哪些 信息、提 问哪些 问
题 ，这些在打电话之前必须要 明确。电话销售开始时就是
为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提 出问题，
显然是无法得到客户的信息和需求 的，电话营销人员应把
需要提问的问题在打电话前就写在纸上。
1．3 客户可能会提到的问题
在进行电话营销过程中，客户也会向你提问一些问题。
提供一个公平规范的法律环境；其次 ，完善结算系统。我国
房地产企业必须转变观念，重视信用卡等支付方式的应用，
为网络营销的全面实施提供保证 ；再次，培育消费群体。开
发企业要以高科技的产品和优 良的服务 品质 留住消费者，
如新风系统、同层排水、家居智能化等等，还可以采取优 惠
卡、建立会员制、实行一对一行销等手段 ，吸引更多消费者
的参与。
3．2 制作和推广好房地产企业网站
我国房地产企业网络营销成功的第一步在于制作和推
广好企业网站。我国房地产企业网站的信息要尽量丰富，
不仅要包括公司的基本信息，还应涉及房地产项 目的全方
位介绍及其他相关信息。我国房地产企业的网站建设还应
兼顾实效性和艺术性 ，同时使用多种视觉和听觉的多媒体
辅助手段提高用户浏览 的兴趣。制作好房地产企 业网站
后 ，可以借助传统媒体或是以互联网为平 台进行宣传，提高
我国房地产企业网站的知名度。
3．3 营造身临其境的氛围
我国房地产企业要充分发挥房地产 网络广告的作用。
房地产网络广告 的制作可以采用现代的多媒体技术 ，结合
文本、图像 、声音 以及动画等多种视觉和听觉的辅助手段 ，
全方位的、立体化的宣传房地产项 目，为消费者营造出一种
身临其境般的产品体验。我国房地产企业可以通过网上房
展会的方式进行营销，向消费者提供丰富的房地产项 目相
关信息，让消费者在展销会开放的论坛上同其他用户进行
自由的讨论和经验交流 ，深入了解房地产项 目，不断地转变
消费者传统的消费观念。
3．4 大 力发展信 用制度
信用制度的建立，有赖于国家的有关政策措施的制定
与实行。我国政府应克服部门的局部限制性，从整个国家
的利益出发 ，尽快合理设置立认证中心(CA机构)，并提供
基本可靠的认证技术 ，辨认 交易双方 的身份，避免 冒名顶
替 ，确保基于网络的交易能顺利、安全地进行。我国房地产
企业也应以实实在在的物业及其可靠的质量为保证 ，在楼
市 中构筑其品牌基础，堆积其无形资产，并提供充分可靠的
资讯 ，加强消费者对我国房地产企业的信任感 ，进而加大消
费者对我国房地产企业 网络营销真实性和有效性的认可。
参考文献
[13董落。于颖，周宇．房地产市场营销EM-]．大连：东北财经大学出版
社 ，2004．
[2]孙冰，孙燕．房地产营销理论与问题分析[J]．现代管理科学，
2003，11：26—28．
[3]扬霞，王代敬．浅议我国房地产企业网络营销[J]．科技情报开发
与 经济，2004，5：110-IIi．
作者简介 ：麻见 阳(1972一)，男，硕 士，高级经济师 ，营销 师 ，西安 思源学院管理分院 ，研 究方向 ：旅 游管理领域 的教 学和研 究。
一 116 —
万方数据
No．19，2011
现代商贸工业
Modern Business Trade Industry 2011年第 19期
如果客户向你提问的问题你 不清楚 ，你 要花时 间找一些资
料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉 ，这也不利
于信任关系的建立。所 以你要明确客户可能提问一些什么
问题 ，提前准备好答案。
1．4 提 前准 备好所需 资料
如果给客户的某些 回应需要查 阅资料，你不可能有太
多的时间。你要注意 ，不能让客户在电话那边等的时间太
长，所以资料一定要放在手边 ，以便需要查阅时立刻就能取
出，把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户
问到这些问题时，你可以随时都 能快速地查 阅回答手边所
准备的各种资料 自然是尽可能地越全面越好。
2 电话营销开场 白的关键影响因素
准备工作已经做好之后，接 下来要做的就是打电话 给
你的客户 。通过合适 的开场 白，为进一步的深入交谈奠定
基础，开场白应该注意四个关键因素：
2．1 进 行 自我介绍
自我介绍非常重要，一定要在开场 白中很热情地表示
友善的问候和 自我介绍，这是开场白当中的第一个因素 ，自
我介绍是否合适 ，直接影响后续工作的进行。
2．2 打电话的目的
介绍打电话的 目的时可以突 出对客户的好处，在开场
白中要让客户真正感受到你对他 的价值究竟在哪里，能够
满足他们哪些利益的需求 。
2．3 对方 时间的可行 性
你可能要花 5～1O分钟的时间来跟客户进行交流，这
时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这
句话未必对每个人都适用，也不必对每个人都讲。如果你
觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时对方可能
是一个时间观念非常强的人，在这种情 况下你应很有礼貌
而又热情地征询对方的意见 。
2．4 转 向探询 需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求 ，就要用提问
问题来找到对方感兴趣的话题 ，客户就会乐于谈他 自己的
想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。
3 电话营销处理异议的策略
客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产
品本身，其中与产品相关 的服务划分在产品之中。而个人
异议大致上又有个人需求和购买时间的划分 ；商品的异议
包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。
对待顾客的异议，要有正确 的态度。正确的态度首先
基于以下两点认识 ： ．
(1)客户异议是销售过程中的必然现象。
客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有 自
己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也
并不一定会全部购买，所以客户异议是销售 过程 中的必然
现象 。
(2)客户异议也是销售代表成交的机会。
客户提出异议，说 明其认真听取了产品介绍 。而且他
对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据 自己的要求提 出异
议。另外 ，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错 ，
这样做的结果最终只能是从理论上赢 了顾 客，但在实际上
却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。
4 电话营销促成交易的策略
识别了客户的购买信号之后，营销人员就要不失时机
地运用一定的策略来询问客户的购买意向，在销售中巧妙
地安排成交的过程。
4．1 直接 成交 策略
直接成交法的优点是直截 了当 在这种情况下 ，营销
人员获得的肯定与否定 的概率相同，都是 50 ，其成功率并
不算高。实际上，如果营销人员使用恰当的措辞会有助于
成交 。
4．2 假设成 交策 略
日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工 ：要求员工走
到客户身边开口便问，给您装满 X牌汽油还是 Y牌汽油?
客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满 X牌汽油
还是 Y牌汽油?”这句话中含有两个假设：首先是装满；其次，
是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是
以假定客户决定购买为前提 的，无论客户 回答选择哪一种，
都表示客户已经决定购买 这种方法就叫做假设成交。
4．3 小点成交法策略
首先通过小额、小范围或短期的合作尝试后来逐步扩
大合作的金额，领域或合作期限等的一种试探性销售策略。
循序渐进策略的顺利推进 ，需要销售人员确保与潜在顾客
的首次合作能够得到顾客的高度认同。
在客户表示对商品或服务有兴趣时，应及时确定客户
是否需要马上体验，可以在线为客户进行开通，以体现服务
的主动性 ，实现电话营销的目标。
参 考文献
[1]菲利浦，科特勒．营销管理[M]．北京：中国人 民大学出版社，
2002．
[23李智贤．电话销售实战训练[M]．北京：机械工业出版社，2008．
万方数据
