内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
某物业管理一站式服务模
式
（标准、完整、实用、可修改）
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某物业管理一站式服务模式
One-stop service model for a property management
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
建立统一的公司形象，树立公司品牌，通过服务中心提
供"一站式"服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。
一、建立统一的企业形象，树立公司品牌
公司识别系统 CIS(CorporateIdentitySystem)，是系统工
程，由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别 MI
包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。
行为识别 BI 包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、
行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营
销活动等。视觉识别 VI 包括企业名称、标志、标准字、标准
色、办公用品、衣着制装、标志牌等。MI 是 CI 的基础和灵
魂，其通过 BI 及 VI 表现出来。
公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、
企业公共关系等外在形象规范化、法则化，确立一种统一的
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价值取向和行为方式，::从而增强企业的凝聚力与约束力。
充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准
服务等视觉标识，形成强有力的视觉冲击和企业品牌。
企业形象是企业最宝贵的一项财富，是难以估价的无形
资产，只有在公众心目中建立起良好的企业形象，才能赢得
社会的认同与支持，才能把自己从竞争对手中区别出来，才
会有机会成功并赢得市场。
品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和，是在长时
间的基础上积聚形成的，公司每位员工每次与客户交流的细
节对品牌的建立都很重要，只有所有员工都在他们的工作中
提供最好的服务，才能建立公司优质服务的品牌。
品牌代表着知名度，代表着客户忠诚度。创建一个品牌
需要花费大量的代价，但品牌形成以后将导致人们购买商品
(服务)凭感情而不是凭理智。
二、一站式服务
客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为:
客户要求提供服务-->服务中心-->服务中心安排有关人
员进行服务-->服务完毕，请客户确认-->服务中心回访
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三、迎候服务
管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出
入。
迎候时间:写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回
家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇
见客户迎面而来，应点头微笑致意。
迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住
宅小区门口。
四、首问负责制
每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一
传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一
接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，
尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客
户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户
满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕
后的再次与客户沟通。
五、站立式服务
显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户
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的不同，采取相应的站立式服务。
1、服务中心:看见客户进入服务中心，在客户距离工作
台 3 米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人(群体)
的到来，::其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。
客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，
礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注:接
待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的
人、财、物。接待顺序为左 2、右 2、左 1、右 1(已有工作
任务的不必起身接待)。
2、护卫员:道口岗在早、中班工作时间内实行 16 小时
站立式服务(夜班除外);大堂岗在客户上下班高峰期实行站立
服务。有客户来访时，应在客户距离本岗 3-5 米时站立、微
笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关
证件，坐下来迅速、清晰、准确登记;完毕后，起身双手送还
证件并致谢，站立笑送对方 5 米为止。接过证件到送还证件
的时间不得超过 25 秒。
六、引导式服务
为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导;为客户做引
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导或主动为其提供服务(如提重物，抱小孩等);以此增加客户
与公司之间的亲和力。
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