三星中国生产法人协力体员工素养教育--luruiwang.ppt

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满 足 顾 客 需 求 三星中国生产法人 协力体员工素养教育 满 足 顾 客 需 求 员工素养提升训练 一、满足顾客需求 满 足 顾 客 需 求 课程大纲 1、企业存在和发展的根源 2、SIPOC系统观 3、关注内部顾客 4、内部顾客关系图 5、工作意识 6、实践计划 满 足 顾 客 需 求 企业存在和发展的根源 1、品种更多 2、质量更好 3、价格更低 4、交货更快 5、服务更优 满 足 顾 客 需 求 浪费分布在整个价值流中 1、多余的库存 2、返工 3、等待时间 4、过多的搬运 5、检验 节减成本 浪费的概念 传统的看法：报废、退货、废弃物 现代的看法：所有一切不增值的活动 浪 费 构 成 了 成 本 的 主 要 部 分 满 足 顾 客 需 求 SIPOC系统观 Suppliers OutputProcess CustomersInput 企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要 满 足 顾 客 需 求 关注内部顾客 1、谁是我的顾客？ 2、顾客对我的期望是什么？ 3、我如何才能满足这些期望？ 4、我怎样知道顾客满足与否？ 5、顾客不满足时我如何改进？ 满 足 顾 客 需 求 我的顾客是： •上司 •同事 •下属 •曾对自己提出抱怨的人 •…… 请绘制你实际工作中的顾客关系图： 满 足 顾 客 需 求 工作的意识 1. 顾客意识 2. 目的意识 3. 成本意识 4. 时间意识 5. 问题意识 6. 成果意识 7. 团队意识 8. 改善意识 9. …… 满 足 顾 客 需 求 员工素养提升训练 二、工作的责任感 满 足 顾 客 需 求 课程大纲 1、为什么要有责任感 2、责任感的构成要素 3、自我激发工作欲望的要素 4、有责任感的工作态度 5、员工“对内”“对外”的作用 满 足 顾 客 需 求 良好的素质体现在如下几个方面 1. 具有积极的心态 2. 有良好的品质 3. 自我反省的能力 4. 智慧的头脑 满 足 顾 客 需 求 责任感的构成要素 1. 规范性 2. 诚实性 3. 彻底性 4. 自觉性 5. 创意性 满 足 顾 客 需 求 责任感的构成要素（1） 1、规范性 •遵守公司的规则和标准 •履行工作职责 •在规定的期限内完成任务 •遵循公司的制度和方针 •接受上级指示，遵守作业标准 满 足 顾 客 需 求 责任感的构成要素（2） 2、诚实性 •确认要点，检查结果 •经常反省自己 •不弄虚作假 •凭良心工作，不欺骗公司和自已 满 足 顾 客 需 求 责任感的构成要素（3） 3、彻底性 •树立工作计划 •准确把握指示与业务的内容 •不忽略小事 •出现问题或事情变更时立刻报告 •不要半途而废 满 足 顾 客 需 求 责任感的构成要素（4） 4、自觉性 •主动、自觉的工作 •协助上司与同事 •抢先一步 •持积极的业务态度 满 足 顾 客 需 求 责任感的构成要素（5） 5、创意性 •注意状况变化，并采取相应措施 •做事机智，有灵活性 •不满足于现状，具有改善意识 •不断提高自己的实力 满 足 顾 客 需 求 在生产现场怎样进行改善？ 第一步：对现行作业，裙带求是地进行分析和记录 第二步：对分析结果进行研讨（5W1H） 第三步：制定改善方案 第四步：实施改善方案 第五步：确认结果及事后管理 满 足 顾 客 需 求 做事敷衍了事 产品不良率上升 工作质量下降 交货期延迟 公司信誉下降 员工缺乏责任感，会导致怎样的后果？ 易发生事故 凝聚力削弱 自身能力无法提高 工作业绩低下 有损公司利益和形象 满 足 顾 客 需 求 自我激发工作欲望的要素 1. 查找自身原因 2. 树立目标 3. 设置阶段性目标 4. 正确对待现实 5. 责任感 6. 自信心 7. 良好的人际关系 满 足 顾 客 需 求 具有责任感的工作心态  主人意识：公司的事就是我的事  顾客第一：为顾客而工作  品质意识：生产完美的产品  成本节减意识：减少所有的浪费 满 足 顾 客 需 求 员工‘对内’‘对外’的作用 ‘对内’的作用  有责任完成好自已的本职工作  对公司要具有主人翁意识  积极辅佐上司的工作  员工之间需要密切的协助和配合  具有良好的人际关系 满 足 顾 客 需 求 员工‘对内’‘对外’的作用 ‘对外’的作用  员工的社会形象代表企业和产品形象  员工的言行兴止直接影响公司的信誉  员工是社会的一分子 满 足 顾 客 需 求 员工素养提升训练 三、化解人际冲突 满 足 顾 客 需 求 课程大纲 1. 冲突的定义 2. 引发冲突的原因 3. 冲突处理五种模式 4. 冲突处理的流程 5. 双赢思维 6. 实践计划 满 足 顾 客 需 求 冲突的定义： 冲突是一 个过程，即甲方认为 自己受 到或即将受到乙方的负面影 响，且这样的影响正是甲方所关注的。 满 足 顾 客 需 求 引发冲突的原因 1. 价值观差异导致冲突 2. 性格差异导致冲突 3. 角色差异导致冲突 满 足 顾 客 需 求 85%以上的人与你不同，其分15%的人，也许某些 方面与你有相似之处，但差异更多。 如何去更好的认识自己、了解他人，调整自己，以 达到更有效的沟通，这是人际交往中至关重要的问题。 满 足 顾 客 需 求 请谈谈你的价值观： 价值 金钱 工作 名利 享乐 对手 宗教 朋友 配偶 满 足 顾 客 需 求 角色差异导致冲突 角色 行动 特征 协调者 阐明目标和目的，帮助分配角色、 责任和义务，为群体做总结 稳重、智力水平中等，信任别人、公正， 自律，积极思考，自信 决策者 寻求群体进行模式，促使群体达成 一致，并作出决策 有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心， 好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺 盛 策划者 提出建议和新观点，为行动过程提 出新的视角 个人主义，慎重，知识渊博，非正统，理 智 监督者 分析问题和复杂事件，评估其分人 的贡献 冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智， 不易激动 支助者 为别人提供个人支持和帮助 喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决 定作用 外联者 介绍外部信息，与外部人谈判 有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不 讳 实施者 强调完成既定程序和目标的必要性， 并且完成任务 力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节， 充满希望 执行者 把谈话和观念变成实际行动 吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳 满 足 顾 客 需 求 和平型 活跃型 力量型完美型 间接 直接 谨慎 开放 满 足 顾 客 需 求 活泼型 优点：善于劝导，重视与他人的关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 满 足 顾 客 需 求 完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美广义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评与非议 动机：进步 满 足 顾 客 需 求 力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 满 足 顾 客 需 求 和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 满 足 顾 客 需 求 和平型 NO 活跃型 HOW ABOUT YOU? 力量型 I AM SORRY 完美型 THIS IS RIGHT 间接 直接 谨慎 开放 学说的一句话 满 足 顾 客 需 求 冲突处理的五种模式 化 解 人 际 冲 突 的 策 略 压制 回避 合作 让步 妥协 满 足 顾 客 需 求 冲突处理的流程 1 表达 合作 的诚 意 2 请对 方表 达意 见 3 归纳 共同 点 4 就不 同点 表达 意见 5 达成 互惠 的协 议 满 足 顾 客 需 求 双赢思维 一般人看事情多持二分法， 非强即弱，非胜即败， 其实世界之大， 人人都有足够的立足空间， 他人之得不必视为自己之失。 满 足 顾 客 需 求 双赢思维 1. 相互尊重 2. 寻 求共同的基础 3. 共同解决问题 4. 关注大家都可接受的结果 5. 给出多和选择，保持灵活性 6. 保持心胸开阔 7. 乐观积极 8. 不说“但是”，“不行”，要说“而是”。 满 足 顾 客 需 求 双赢的沟通法则 用敏锐的观察力去 了解 用开放的心态去 接受 用弹性的方法去 对待 满 足 顾 客 需 求 员工素养提升训练 四、打造团队精神 满 足 顾 客 需 求 课程大纲 1. 大雁的启示 2. 建立工作团队 3. 集思广益的团队原则 4. 与上司的相处之道 5. 与同事相处之道 6. 改善公司内的人际关系 7. 实践计划 满 足 顾 客 需 求 大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“ 鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤 雁单飞增加了71%的飞行距离。当雁头疲倦了， 它会退回队伍，由另一只取代它的位置。 满 足 顾 客 需 求 大雁的启示 每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“ 鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤 雁单飞增加了71%的飞行距离。当雁头疲倦了， 它会退回队伍，由另一只取代它的位置。 满 足 顾 客 需 求 建立工作团队的流程 1. 选择团队的领导人 2. 明确订出Team的目的、目标 3. 给予团队一个特殊的命名 4. 选择适当的组员（挑战心、企图心、专业能力） 5. 清楚界定每位成员的反扮演的角色 6. 清楚界定每位成员的责任 7. 定期检查进度 满 足 顾 客 需 求 有效团队的构成条件 1. 成员清楚地了解共同的目标 2. 共享情报 3. 成员在不同领域具有特殊专才 4. 具有容易沟通、互动的环境 5. 共同的价值观及遵守一定的规范 6. 成员对团队有归属感 满 足 顾 客 需 求 角色 行动 特征 协调者 阐明目标和目的，帮助分配角色、 责任和义务，为群体做总结 稳重、智力水平中等，信任别人、公正， 自律，积极思考，自信 决策者 寻求群体进行模式，促使群体达成 一致，并作出决策 有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心， 好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺 盛 策划者 提出建议和新观点，为行动过程提 出新的视角 个人主义，慎重，知识渊博，非正统，理 智 监督者 分析问题和复杂事件，评估其分人 的贡献 冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智， 不易激动 支助者 为别人提供个人支持和帮助 喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决 定作用 外联者 介绍外部信息，与外部人谈判 有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不 讳 实施者 强调完成既定程序和目标的必要性， 并且完成任务 力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节， 充满希望 执行者 把谈话和观念变成实际行动 吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳 团队内的主要角色 满 足 顾 客 需 求 集思广益的团队原则 头脑风暴法规则 •不批评别人的意见 •欢迎奇特的构思 •不突出个人表现，人人参与 •注重数量而不是质量 利用群 体的智慧 满 足 顾 客 需 求 与上司的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提供自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 满 足 顾 客 需 求 与同事的相处之道 真诚合作与协助 同甘共苦，不推卸责任 公平竞争，不勾心斗角 宽容待人 以积极的心态影响同事和他人 满 足 顾 客 需 求 如何改善公司内部的人际关系 不做给别人带来危害的事情 遵守公司的规则、纪律 作为公司的一员遵守公司礼节 把不满转换成建设性意见 不在背后议论别人，或说别人的坏话 满 足 顾 客 需 求 如何改善公司内部的人际关系 不管他人是否注意，都要专注地工作 保持微笑和快乐的态度 不出风头和显示自我 对周围尽可能地进行协作 不论何时、对待何人，都要以礼待人 满 足 顾 客 需 求 与人相处切记： 1. 用心，而不是用脑 2. 希望别人怎样待我，我就怎样参考资料待别人 3. 与别人的优点相处 4. 真诚地赞赏他人 5. 世上绝无愚蠢的人 6. 做对方认为重要的，而不是自己认为重要的 满 足 顾 客 需 求 员工素养提升训练 五、合理安排时间 满 足 顾 客 需 求 课程大纲 1. 你的时间价值 2. 时间的特性 3. 时间管理矩阵图 4. 时间不够用的原因 5. 有效利用时间技巧 6. 时间管理工具 满 足 顾 客 需 求  你的时间价值  人一般都是60岁退休，请计算出您剩下 可以工作的时间：（一年按245天工作日 算） n 我的生命已经用去 天 n 我还剩下可工作的天数： 天 满 足 顾 客 需 求  你的时间价值 时间价值表 年收入 （万元） 年工作时 间（天） 日工作时 间（小时） 每天价值 （元） 每小时价 值（元） 每分钟价 值（元） 2 254 8 4 254 8 6 254 8 8 254 8 10 254 8 满 足 顾 客 需 求  时间的特性 1. 毫无弹性 2. 无法蓄积 3. 无法替代 4. 无法失而复得 满 足 顾 客 需 求  时间管理矩阵图 1. 危机 2. 紧急的问题 3. 有限期的任务 4. 准备事项 1. 树立计划 2. 准备事项，预防工作 3. 顾客关系的建立 4. 自主管理 1. 干扰 2. 上些信件、报告 3. 许多紧急的事件 1. 上些无关的电话 2. 无关紧要的信件 3. 看太多的电视 紧急 不紧急 重 要 不 重 要 满 足 顾 客 需 求 最隹时间分配 2 重要 且 紧急 1 重要 但 不紧急 满 足 顾 客 需 求  拖延时间的借口 1. 期限未到，争什么 2. 它太令人感 到不愉快 3. 它很难 4. 目前我很忙，抽不出时间做那件事 5. 兹事体在，我怎么贸然采取行动 6. 我现在没有心情做这件事 7. 我在压力下工作绩效较隹 8. 在行动前，我要先休息一下 满 足 顾 客 需 求  时间不够用的原因 1. 欠缺计划 2. 优先级错误 3. 事必躬亲，凡事自己做 4. 沟通不良 5. 会议时间的控制 6. 托迟时间 7. 不按标准流程去做 8. 不好意思拒绝 9. 工作干扰 10. 5S没做到位 11. 出差太多 12. 午饭吃得太久 满 足 顾 客 需 求 有效利用时间的技巧 1. 要事第一 2. 以最终的结果来开始行动 3. 学会说“NO” 4. 学会对会不速之客 5. 减少冗长的会议 6. 办公桌上的5S运动 7. …… 满 足 顾 客 需 求 时间管理的工具 1. 月历 2. 行事历与甘特表 3. 效率手册 4. 商务通 5. 闹钟 6. 其它工具 满 足 顾 客 需 求  计划你的一天 设置定计划的时间 给你的时间一定的弹性 给你的任务时间10-20%的缓冲 每天从做一项主要工作开始 每天至少完成一项主要工作 每个时间里做一件事情并反它做好 每天结束时选择明天的主要任务并计划具体的时差段 每个时间段以两小时或更少为宜 满 足 顾 客 需 求  今日三件事  今天必须做的事  今天应该做的事  今天可以做的事 满 足 顾 客 需 求 员工素养提升训练 六、拥有积极的心态 满 足 顾 客 需 求  课程大纲 1. 态度决定一切 2. 态度与能力 3. 建立自信心 4. 阳光思维 5. 胸怀感恩心 6. 七大成功信念 7. 实践计划 满 足 顾 客 需 求  成功是因为什么？ 成功是因为： 态度：80% 技能：13% 其它：7% 满 足 顾 客 需 求 对提案的看法：不同的态度不同的结果  A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式的渠道能够向公 司反映  B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案  C主管：不要被别人利用提案攻击才好。  D员工：上司能重视我们的意见，我一定提出好的意见  E员工：科长要求提案数量，交差就好  F员工：又有新花样，我打赌会不了了之 满 足 顾 客 需 求 态度决定一切 ABC情绪理论（创始人： 艾利斯） 主要内容： A (ANTECEDENT)前因 B (BELIEF)信念 C (CONSEQUENCE)后果 结论： 事物本身并不影响人 人们只受对事物看法的影响 满 足 顾 客 需 求 积极心态的人  有必胜的信念  善于称赞别人  乐于助人  具有奉献精神  微笑常在，乐观自信  能使别人感到你的重要 满 足 顾 客 需 求 消极心态的人  愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和  没有目标，缺乏动力，不思进取  缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理的理由  心存侥幸，不愿会 付出  固执已见，不能宽容别人  自卑懦弱，无所事事情  自高自大，清高虚荣，不守信用 满 足 顾 客 需 求 态度与能力 知识同、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素， 其中态度尤其扮演着带动的角色。 知识+技巧=能力 知识：是什么 技巧：怎样做 态度：愿意做 满 足 顾 客 需 求 态度与能力 能力强 态度差 能力强 态度好 态度好 能力差 态度差 能力差 态度 能力 满 足 顾 客 需 求 建立自信心  大方开朗的笑  注视对方  步子加快30%  大声说话  抢先发言  坐在会场最前面 满 足 顾 客 需 求 积极的自我暗示  我是最棒的  我是最优秀的  我是成功者 满 足 顾 客 需 求  阳光思维 客观条件受制于人，并不足惧 重要的是，我们有选择的自由 可以对现实环境积极回应 为生命负责 为自己创造有利的机会！ 满 足 顾 客 需 求 视困难为乐趣  把解决难题和完成目标当成一和乐趣  要解决问题，不要成为问题的一部分  不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更 成熟、更有经验  积极的人不会把行为归咎于环境或他人  不会选择受制于环境 满 足 顾 客 需 求 胸怀感恩心  对人生、对大自然的一切东西心存感激 人生就会美好许多 满 足 顾 客 需 求 七大成功信念  每件事的发生，必有其原因，皆有利于我  没有失败，只有结果，过去并不代表未来  每个人都有无限的潜力  我是100%负责任的人  我热爱自己的工作  每天进步一点点  立即行动，全力以赴，坚持到底