酒店质检工作计划
20xx 年酒店质检工作计划
加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。
作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面
负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部 20xx 年的工作
总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、
控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指
正。
一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。
1 按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。
执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。
执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》
及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，
始终坚持结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁原则。
虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善
制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工
作提供了参考依据。
2 坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相
结合开展质检工作。
坚持酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理
专项检查、部门主管日常检查四项内容相结合的检查方式。即每月至
少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以
及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据
自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日
常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质
检奖惩条例》下发质检通报。
3 做好定期对新入职员工的培训工作。
对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，
以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工
的业务知识和岗位技能。
4 坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题
对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个
人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现
场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次
强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平
安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通
报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部
绩效考核一份、责任部门参照整改一份。
二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。
1 质检工作的开展。
质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管
理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更
规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素
的形成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少内耗和消除平安隐
患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的
实现，促进酒店健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。
不会因为地域的差异而改变其标准。
2 服务质量提升方面起到有力的推动作用
凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安
有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质
量提升的推力有多大，严格执行饭店服务的三个黄金标准。想各部门
应该深有体会，特别是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序
的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我都不会放过。都要进行
纠正，同时也引得了客人的好评。
3 内耗控制方面起到积极的作用
更加关注酒店的资产管理，通过质检。设施设备的维护颐养、节
能降耗以及易耗品的控制，更加关注目标任务的完成。资产管理方面，
要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，防止报损;设施设备
维护颐养方面，要求做到日常维护，即损即修，定期颐养，尽可能延
长其使用寿命，节能降耗方面，要求做到加强宣传引导，实施量化管
理，责任区域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出库数据控制
和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况，质检人员切实
起到督促、监督和引导作用，但是为实现我能耗控制目标，还需要我
全体员工的共同参与，才干在内耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在问题
1 工作量非常大，质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实做好质
检工作。不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精力上有点跟
不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊，主要是依照规范及制度
给大家挑毛病，一项得罪人的工作，大家压力比较大，不愿意参与质
检，面对困难有所退缩。
2 进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自身业务
素质还不能满足开展质检工作的需要;;
3 由于培训较少，制度还待进一步完善。
4 工作中员工重个人利益，轻集体利益现象比较多，对质检工作
的重视水平不够，认识有偏见。
5 虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实还不够
全面，执行力不够。返回查字典首页>>
20xx 年酒店质检工作计划
由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作
必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责;必须
拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利;必须
拥有员工事务保障的绝对监督检查权利;必须保证质检部在下班以后、
礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。由于检培互
补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因
此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。酒店质检监督体系划
分二级一专：
一级质检：质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒
店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工
作并提出整改意见汇总上报。
二级质检：部门自检，各部门督导员(或者主管)主要负责对酒店
特性服务(具体服务流程)的质检监督工作。
专项质检：联合检查，由质检部组织、汇总，行政办(总经办或
者总经理或者行政总值)牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督
导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维
护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。
质检监督职能划分：硬件质检监督.软件质检监督
质检监督特征划分：共性特征.特性特征
质检监督范围：公司给予员工、客人的软硬件.员工给予公司、
客人的软硬件质检监督特征对象：质检主要针对具有共性特征的软件
服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，监督主
要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其
它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但
是如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入
质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，
打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，
所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的
分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度
不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的!
不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的箱式管理，
把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量
员工表现的准则!这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创
新!对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具
有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解
应该是：共性服务标准有章可循执法必严质检，特性服务范畴遵循完
美无限创新监督!质检监督特征分类：
质检监督考核制度分解：
1、每日质检巡查每查处一项扣除责任部门分数。
2、当月扣分累计计分超出所属考核类别标准分数的部门，累计
之前所属考核类别标准分每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金
的百分之零点五(酌情而定)，每一分扣除部门所属区域总监当月月终
奖金的百分之零点一(酌情而定)。
3、周五专项质检与多次提醒未整改查处项加倍扣分(酌情而定)。
4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数的部门免予扣
除部门第一责任人当月月终奖金(酌情而定)。
5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的，以
考核项目与计分为标准相对免除扣分(酌情而定)。
6、当月扣分累计最少的部门给予部门第一负责人奖励(扣分累计
最少的标准必须是没有超出所属考核类别标准分数)，(奖金从所属考
核类别中，本月扣分最多部门第一责任人扣除奖金中补给，所属区域
总监占有补给全额的部分之零点一，酌情而定)，如当月扣分累计所
有部门都没有超出所属考核类别标准分数，将都不予以奖罚，如当月
扣分累计所有部门都超出所属考核类别标准分数，将都予以扣除部门
第一责任人当月月终奖金。
7、考核部门分为 ABC 三类，扣除与奖励在所属类别部门中进行。
8、质检部每月初根据上月内巡查结果做出各部门质检监督月考
核，交人事总监或者分管副总审核通过后，送相关涉及第一部门责任
人核实报总经理批准然后送财务核算汇总兑现。
9、酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的质检巡查和专项
检查所记录项目为扣分依据，扣分考核表上必须有公司质检主管、部
门第一负责人、人事总监或者分管副总审核签字确认。
质检投诉考核办法：
1、大堂副理、值班经理、各部门经理，必须将当天所辖区域以
及值班期间的客人投诉和员工投诉，以书面形式上报质检部，质检部
上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据。
2、如果没有及时上报或者隐瞒不报，经质检发现，情况属实，
对责任部门予以扣分，对隐瞒不报的部门予以两倍以上扣分(酌情而
定)，对投诉隐瞒不报的大堂副理、值班经理处以单项罚款(酌情而
定)。
3、投诉上报时间为 24 小时之内，如果质检部在发现投诉的时候，
此时投诉事件发生已经超出 24 小时，那就视为隐瞒不报。
20xx 年酒店质检工作计划
为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务
质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，
特制定质量检查规定如下：
一、酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组(简称质检小组)
由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的
检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。
(一)领导小组：组长：总经理副组长：副总经理组员：财务总监、
总经理助理、总经理助理、质检培训部经理、大堂经理(二)工作小组：
组长：副总经理副组长：质检培训部经理、大堂经理组员：行政总厨、
工程部经理、全部经理、房务部经理(冯)、总办副主任、人事经理、
中餐厅经理()、西餐厅经理、大堂副理、大堂副理 1
二、酒店质量检查项目范围：酒店质量检查项目范围：项目范围
1、总体要求(包括管理制度与规范的执行情况、员工素养)
2、前厅(包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结
账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁)
3、客房(包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧
服务、客房维护修保养与清洁卫生)
4、餐饮(包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服
务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生)
5、公共、后台区域(包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、
公共卫生间、后台区域)
工作计划怎么写及写作技巧（附加）
工作计划怎么写及写作技巧
工作计划就是，机关、团体、企事业单位或者是个人，对一定时
期的工作预先作出安排和打算时，所制定的下一步工作或想法，工作
计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围
大小之别。
一、格式写法
1、标题
计划的标题，有四种成分：计划单位的名称;计划时限;计划内容
摘要;计划名称。如“xxxxxx、年工作计划”。
2、正文
(1)目标。这是计划的灵魂。计划就是为了完成一定任务而制订
的。目标是计划产生的导因，也是计划奋斗方向。因此，计划应根据
需要与可能，规定出在一定时间内所完成的任务和应达到的要求。任
务和要求应该具体明确，有的还要定出数量、质量和时间要求。
(2)措施。要明确何时实现目标和完成任务，就必须制定出相应
的措施和办法，这是实现计划的保证。措施和方法主要指达到既定目
标需要采取什么手段，动员哪些力量，创造什么条件，排除哪些困难
等。总之，要根据客观条件，统筹安排，将“怎么做”写得明确具体，
切实可行。
(3)步骤。这是指执行计划的工作程序和时间安排。每项任务，
在完成过程中都有阶段性，而每个阶段又有许多环节，它们之间常常
是互相交错的。因此，订计划必须胸有全局，妥善安排，哪些先干，
哪些后干，应合理安排。
3、落款
在正文结束的后下方，制订计划的日期。此外，如果计划有表格
或其他附件的，或需要抄报抄送某些单位的，应分别写明。
二、一般写作内容
一般地讲，包括：1.情况分析(制定计划的根据)。2.工作任务和
要求(做什么)。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务
和应达到的工作指标。3.工作的方法、步骤和措施(怎样做)。在明确
了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，
采取必要的措施，以保证工作任务的完成。
三、写作经过的步骤
1.认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的根据和基础。
2.根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工
作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的
具体步骤。环环紧扣，付诸实现。
3.根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定如何克
服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。
4.根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。
5.计划草案制定后，应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成
的，只有正确反映群众的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。
6.在实践中进一步修订、补充和完善计划。计划一经制定出来，
并经正式通过或批准以后，就要坚决贯彻执行。在执行过程中，往往
需要继续加以补充、修订，使其更加完善，切合实际。
四、写作四大要素
1、工作内容：做什么(what)--------工作目标、任务。计划应规定
出在一定时间内所完成的目标、任务和应达到要求。任务和要求应该
具体明确，有的还要定出数量、质量和时间要求。
2、工作方法：怎么做(how)---------采取措施、策略。要明确何时
实现目标和完成任务，就必须制定出相应的措施和办法，这是实现计
划的保证。措施和方法主要指达到既定目标需要采取什么手段，动员
哪些力量与资源，创造什么条件，排除哪些困难等。总之，要根据客
观条件，统筹安排，将“怎么做”写得明确具体，切实可行。特别是针
对工作总结中存在问题的分析，拟定解决问题的方法。
3、工作分工：谁来做(who)-----工作负责。这是指执行计划的工
作程序和时间安排。每项任务，在完成过程中都有阶段性，而每个阶
段又有许多环节，它们之间常常是互相交错的。因此，订计划必须胸
有全局，妥善安排，哪些先干，哪些后干，应合理安排。而在实施当
中，又有轻重缓急之分，哪是重点，哪是一般，也应该明确。在时间
安排上，要有总的时限，又要有每个阶段的时间要求，以及人力、物
力的安排。这样，使有关单位和人员知道在一定的时间内，一定的条
件下，把工作做到什么程度，以便争取主动，有条不紊地协调进行。
4、工作进度：什么时间做(when)------完成期限。
五、写作注意事项
第一、负责的原则。要坚决贯彻执行党和国家的有关方针、政策
和上级的指示精神，反对本位主义。
第二、切实可行的原则。要从实际情况出发定目标、定任务、定
标准，既不要因循守旧，也不要盲目冒进。即使是做规划和设想，也
应当保证可行，能基本做到，其目标要明确，其措施要可行，其要求
也是可以达到的。
第三、集思广益的原则。要深入调查研究，广泛听取群众意见、
博采众长，反对主观主义。
第四、详略得到的原则。要分清轻重缓急，突出重点，以点带面，
不能眉毛胡子一把抓。
第五、防患未然的原则。要预先想到实行中可能发行的偏差，可
能出现的故障，有必要的防范措施或补充办法。
