Total Quality Management
全面品質管理信念的基本概念
品質管理概念的演變
就品質概念與意涵而言，因長期的發展與演進而更就品質概念與意涵而言，因長期的發展與演進而更
加完備加完備 ; ; 綜合『品質』相關概念及演進過程，可歸綜合『品質』相關概念及演進過程，可歸
納為五個重要的發展階段。納為五個重要的發展階段。
1) 品質控制品質控制 (Quality Control ; QC) (Quality Control ; QC)
品質控制是品質管發展過程中最基本及最早出品質控制是品質管發展過程中最基本及最早出
現的概念，主要內容就是檢驗成品是否符合既現的概念，主要內容就是檢驗成品是否符合既
定的規格。定的規格。
2)2) 品質保證品質保證(Quality Assurance ; QA)(Quality Assurance ; QA)
品質保證包含品質控制的意念，代表著一種比品品質保證包含品質控制的意念，代表著一種比品
質控制更積極進取的作法，關鍵之處在整個生產質控制更積極進取的作法，關鍵之處在整個生產
流程中，採取防範未然的步驟，消除所有引致瑕流程中，採取防範未然的步驟，消除所有引致瑕
疵的可能性，亦即品質控制是指事情發生之後去疵的可能性，亦即品質控制是指事情發生之後去
控制品質，品質保證則是在事前確保質量達到所控制品質，品質保證則是在事前確保質量達到所
需的水準。需的水準。
3)3) 全面品質保證全面品質保證(Total Quality Assurance ;TQA)(Total Quality Assurance ;TQA)
強調保證質量並不是一兩個部門的責任，而是強強調保證質量並不是一兩個部門的責任，而是強
調大部分的部門甚至全部部門通力合作才可能奏調大部分的部門甚至全部部門通力合作才可能奏
效效
4)4) 全員品質保證全員品質保證
(Company-wide Quality Assurance ; CWQA)(Company-wide Quality Assurance ; CWQA)
全員品質保證建立在全面品質保證之上，充分廣全員品質保證建立在全面品質保證之上，充分廣
泛地發揮各級成員的積極性，讓每一成員都投入泛地發揮各級成員的積極性，讓每一成員都投入
『既要品質，又要不斷改良』的工作中。其中最『既要品質，又要不斷改良』的工作中。其中最
有效的就是品管圈制度有效的就是品管圈制度(Quality Circles)(Quality Circles)，是，是
指由基層成員組成的小組，經過適當訓練後，通指由基層成員組成的小組，經過適當訓練後，通
過定期會議及其他活動，由成員主動提出、討論過定期會議及其他活動，由成員主動提出、討論
及解決與工作有關的各種問題及解決與工作有關的各種問題
5)5) 全面品質管理全面品質管理(Total Quality Management)(Total Quality Management)
全面品質管理在一片關注『品質』的思潮下，吸全面品質管理在一片關注『品質』的思潮下，吸
引各界目光，與其說全面品質管理是新的品質管引各界目光，與其說全面品質管理是新的品質管
理技術，不如將其視為概念的新詮釋或新整合理技術，不如將其視為概念的新詮釋或新整合 ; ;
關於全面品質的定義：關於全面品質的定義：
Grumrine & Runnels (1991)–Grumrine & Runnels (1991)–
全面品質管理是一種領導哲學使組織中每個人能全面品質管理是一種領導哲學使組織中每個人能
信誓於持續追求改善品質，以團隊合作達成顧客信誓於持續追求改善品質，以團隊合作達成顧客
所需求高品質之產品或服務。所需求高品質之產品或服務。
Garr & Littman(1993)–Garr & Littman(1993)–
全面品質管理係一套原則、工具及程序，以提供全面品質管理係一套原則、工具及程序，以提供
實際組織運作實物的指導方針實際組織運作實物的指導方針
傳統管理與全面品質管理之比較
品質觀念隨著時代的變遷，而有所更迭，全面品品質觀念隨著時代的變遷，而有所更迭，全面品
管理做為一個管理的哲學究竟有什麼特別之處，管理做為一個管理的哲學究竟有什麼特別之處，
滋所謂傳統美國式管理哲學和全面品質管理哲學滋所謂傳統美國式管理哲學和全面品質管理哲學
二者之間的差異做一比較。二者之間的差異做一比較。
傳統美國式管理哲學傳統美國式管理哲學 全面品質管理哲學全面品質管理哲學
•• 組織有多重的競爭目標組織有多重的競爭目標
•• 財務主導了組織財務主導了組織
•• 管理者和專業人士決定何謂品質管理者和專業人士決定何謂品質
•• 注重穩定，如果沒有壞，別修理它注重穩定，如果沒有壞，別修理它
•• 改變是突發的改變是突發的
•• 員工與部門相互競爭員工與部門相互競爭
•• 決策是以『勇氣』為基礎，做總比沒做決策是以『勇氣』為基礎，做總比沒做
好好
•• 員工訓練是奢侈和高成本的員工訓練是奢侈和高成本的
•• 組織溝通是由上往下組織溝通是由上往下
•• 鼓勵承約者以價格作為相互競爭鼓勵承約者以價格作為相互競爭
•• 品質是組織最主要的目標品質是組織最主要的目標
•• 消費者的滿意度引導組織的方向消費者的滿意度引導組織的方向
•• 消費者決定何謂品質消費者決定何謂品質
•• 注重持續改善注重持續改善
•• 改變是持續的，由團隊工作完成改變是持續的，由團隊工作完成
•• 員工與部門互助合作員工與部門互助合作
•• 決策是以資料和分析為基礎決策是以資料和分析為基礎
•• 員工訓練是必要的，並且是一種投資員工訓練是必要的，並且是一種投資
•• 組織的溝通主要是由上往下、由下往上組織的溝通主要是由上往下、由下往上
或平行溝通或平行溝通
•• 和輸送服務與產品的承約者發展長期關和輸送服務與產品的承約者發展長期關
係係
全面品質管理信念的主要內涵
滿足顧客需求，滿意至上滿足顧客需求，滿意至上
此為全面品質管理的首要任務，強調滿足顧客的此為全面品質管理的首要任務，強調滿足顧客的
需求，永遠以顧客的滿意為主要優先考量需求，永遠以顧客的滿意為主要優先考量
承諾品質第一承諾品質第一
全面品質管理強調要有好品質，成員要有強烈的全面品質管理強調要有好品質，成員要有強烈的
追求高品質產品的責任感，對品質有所承諾，承追求高品質產品的責任感，對品質有所承諾，承
諾品質第一諾品質第一
持續不斷改進持續不斷改進
品質的改善是永無止境的，不斷改善品質與服務品質的改善是永無止境的，不斷改善品質與服務
的創造過程，才能維持顧客的滿意。的創造過程，才能維持顧客的滿意。
發展人力資源發展人力資源
Deming Deming的品管哲學非常重視組織成員的在職訓練，的品管哲學非常重視組織成員的在職訓練，
更新機器設備並非是提昇品質的最佳方法，更重更新機器設備並非是提昇品質的最佳方法，更重
要的是充分訓練、發展及授權給所有成員，使成要的是充分訓練、發展及授權給所有成員，使成
員能持續改進自己及傳送服務員能持續改進自己及傳送服務
全體成員參與全體成員參與
全面品質管理所強調的全面參與，並非僅限於全全面品質管理所強調的全面參與，並非僅限於全
組織內的成員，可將供應傷及顧客包括在內，透組織內的成員，可將供應傷及顧客包括在內，透
過組織、顧客與供應者三方面的通力合作，改善過組織、顧客與供應者三方面的通力合作，改善
品質。品質。
以事實為決策的基礎以事實為決策的基礎
Deming Deming強調，應透過統計所得的資料來檢測變異，強調，應透過統計所得的資料來檢測變異，
以及問題產生的特殊原因，所以全面品質管理重以及問題產生的特殊原因，所以全面品質管理重
視以顧客的統計資料來幫助做決定，增加所做決視以顧客的統計資料來幫助做決定，增加所做決
定之客觀性與正確性。定之客觀性與正確性。
預防重於治療，過程與結果兼重預防重於治療，過程與結果兼重
品質是管理出來的，而非製造時才做到。產品在品質是管理出來的，而非製造時才做到。產品在
製造過程前，應先確認顧客的需要，開發『回應製造過程前，應先確認顧客的需要，開發『回應
顧客需求』的產品。顧客需求』的產品。
提供回饋提供回饋
運用適當的獎勵措施激勵組織成員，以提振成員運用適當的獎勵措施激勵組織成員，以提振成員
士氣與滿意度，進而促使組織變革為『品質導向士氣與滿意度，進而促使組織變革為『品質導向
』的組織』的組織
全面品質管理信念的
理論模式
. 典型的全面品質管理模式
. P-D-S-A 循環圈
. Tenner 與 DeToro 的執行概念模式
. Murgatroyd 與 Morgan 學校領導之TQM
模式
. Crumrine 與 Runnels 的模式
典型TQM模式
Step 1:建立全面
品質管理經營與
文化環境
Step2:界定組織內部
各部門的任務
Step3:設定績效改進的機會
、目標及優先順序
Step4: 建立改進專案與行動計畫
Step5:採用改進工具
與方法執行專案
Step6:確認效果
改進的績效:
•縮短週期時間
•降低成本
•創信
Step7:檢討與再
循環
PDSA 循環
PDCAPDCA循環循環 PDSAPDSA循環循環
行動
(Act)
查驗
(Check)
計劃
(Plan)
執行
(Do)
行動
Act
(效用)
研究
Study
(驗證)
計劃
Plan
(試驗)
執行
Do
(實作)
教學改進
行動
Act
(效用)
研究
Study
(驗證)
計劃
Plan
(試驗)
執行
Do
(實作)
將好的經驗傳承
至下個計劃
以團隊學習方式進行
1. 我的成效如何?
2. 我能改變哪些方面
以增進學習過程與
結果
1. 上課專心聽講
2. 作筆記
3. 留時間讀書
4. 與教師討論
5. 成立互助小組
依計畫要點實地去做
PlanPlan
決心決心
規劃規劃
教育教育
DoDo
方法方法
執行執行
改善改善
StudyStudy 改進改進
ActAct
文化文化
成功成功
經營者與高階主管之決心
訂定品質策略
、目標及策略
成立強有力
之推行組織
擬定推行計劃及衡量基準
員工品質觀念、
意識之灌輸與實踐
有規劃地進行
全面性教育訓練
方針管理
的導入
建立品質
管理系統
推動團隊合作
及全員參與
做好製程
統計品管
主管的領
導與管理
品質管理系統
的執行與落實
全面性、持續性的進行改善
高階主管對TQM推行之稽核
改進方案之提出與實施
良好企業文化的建立
TQM 成功的推行
Tenner 與 DeToro 的執行概念模式
目標
支援質素
原則
持續性改良
程序改良以顧客為尊 全組織參與
教育與訓練 領導 支援結構
溝通 評量 獎勵與酬償
Murgatroyd 與 Morgan 學校領導
之TQM模式
策略與
目標
團隊 工具
遠景
溝
通
承
諾
文化
三個Cs
. 文化文化(culture)(culture)
. 承諾承諾(commitment)(commitment)
. 溝通溝通(communication)(communication)
五個主要的特色
(key features)
. 遠景遠景(vision)(vision)
. 策略策略(strategy)(strategy)
. 挑戰的目標挑戰的目標(outrageous goals)(outrageous goals)
. 團隊團隊(teams)(teams)
. 每日管理的工具每日管理的工具(tools for daily (tools for daily
management)management)
Crumrine 與 Runnels 的模式
Step1:Step1:
承諾承諾
(1)(1)研究研究TQMTQM的觀念的觀念 (2)(2)評估組織推行的條件是否成熟評估組織推行的條件是否成熟
(3)(3)決定全面推行決定全面推行TQMTQM (4)(4)發展品質方針發展品質方針
(5)(5)宣示管理承諾宣示管理承諾 (6)(6)尋求成員共同實踐的承諾尋求成員共同實踐的承諾
Step2:Step2:
發展組織發展組織
(1)(1)研究研究TQMTQM的觀念的觀念 (2)(2)評估組織推行的條件是否成熟評估組織推行的條件是否成熟
(3)(3)決定全面推行決定全面推行TQMTQM (4)(4)發展品質方針發展品質方針
Step3:Step3:
以顧客為中心以顧客為中心
(1)(1)決定原始的工作團隊決定原始的工作團隊 (2) (2)分析顧客分析顧客
(3)(3)分析產品分析產品//服務服務
Step4:Step4:
過程導向過程導向
(1)(1)確認過程確認過程 (2) (2)將過程標準化將過程標準化
(3)(3)改善過程改善過程 (4) (4)建立過程控制系統建立過程控制系統
Step5:Step5:
持續不斷改善持續不斷改善
(1)(1)發展確認機會的方法發展確認機會的方法 (2) (2)發展改善的方法發展改善的方法
(3)(3)整合改善過程到每日的作業之中整合改善過程到每日的作業之中
全面品質管理信念在教育上
的應用
全面品質管理信念在教育上的理念
一.重視教育消費權
二.學生角色重新定位
三.學校行政人員角色調整
四.教師角色調整
五.家長態度調整
六.整體教育的省思
教育組織採用全面品質管理
的實施計劃
一一..訓練高階主管訓練高階主管
1. 1.採納哲學採納哲學
2. 2.採用工具採用工具
二二..引導高階主管承諾引導高階主管承諾
1. 1.引導組織引導組織
2. 2.追求教育品質追求教育品質
三三..成立全面品質管理委員會成立全面品質管理委員會
1. 1.組成組成
2. 2.目的：目的：
(1) (1) 使努力有重心使努力有重心
(2) (2) 協調活動協調活動
(3) (3) 組成和監督團隊的活動組成和監督團隊的活動
四四..選擇執行策略選擇執行策略
cascading pattern cascading pattern
(1) (1) 由上而下由上而下
(2) (2) 優缺點優缺點
-by-unit -by-unit
(1) (1) 漸進模式漸進模式
(2) (2) 示範的單位示範的單位
(3) (3) 轉換受訓的課程轉換受訓的課程
五五..訓練中級主管及員工訓練中級主管及員工
1. 1.採納哲學採納哲學
2. 2.品質團隊品質團隊
3. 3.品質資料品質資料
六六..收集並分析服務對象品質資料收集並分析服務對象品質資料
group group
2. 2.建立定期收集系統建立定期收集系統
七七..組成全面品質管理的品質團隊組成全面品質管理的品質團隊
1. 1.確認問題確認問題
2. 2.檢視修正檢視修正
八八..表揚優良的品質改善表揚優良的品質改善
1. 1.建立誘因制度建立誘因制度
2. 2.團體獎勵團體獎勵
九九..持續品質改善持續品質改善
全面品質管理信念在教育組織
應用的限制
.對全面品質管理理念的新觀念易產生抗拒對全面品質管理理念的新觀念易產生抗拒
.無法客觀控制教育活動的品質無法客觀控制教育活動的品質
.教育品質標準建立不易教育品質標準建立不易
.無法重新來過無法重新來過
.教師自主性不高教師自主性不高
結語-學校教育實施全面品質
管理
教育品質
定義:教育的結果符合和超出學生、家長和
社會的需求和期望，以及不斷的持續改進
教育的方法和內容，已達所訂的教育目標
(吳清山,民84 )。
具體內涵：校長的領導、資訊與分析、學
校組織品質、學校人力運用、學校教育方
案與品質保證、學校整體成效及顧客滿意
等項目（張明輝,民86）。
TQM應用在學校教育具體做法
教育理念方面
(1)(1)建立學校組織的共同願景建立學校組織的共同願景
(2) (2)持續不斷改進學校系統持續不斷改進學校系統
(3) (3)全員參與努力，發揮團隊力量全員參與努力，發揮團隊力量
TQM應用在學校教育具體做法
教育行政機關方面
(1)(1)教育法令及制度調整，建立符合國情的全面教育法令及制度調整，建立符合國情的全面
品質管理方案品質管理方案
(2) (2)暢通教育人員進修管道並提供工商企業相關暢通教育人員進修管道並提供工商企業相關
課程課程
(3) (3)落實教師資格檢定，提昇教師培育多元化後落實教師資格檢定，提昇教師培育多元化後
的專業素養的專業素養
TQM應用在學校教育具體做法
學校行政方面
(1) (1)校長支持與全力參與校長支持與全力參與
(2) (2)訂定推行全面品質管理的具體實施方案並充訂定推行全面品質管理的具體實施方案並充
分教師授權分教師授權
(3) (3)建立校內職務輪調制度，增加教師參與學校建立校內職務輪調制度，增加教師參與學校
行政的機會行政的機會
(4) (4)適時適度開放校園，結合社區民眾人士力量適時適度開放校園，結合社區民眾人士力量
，共同參與校務推動，共同參與校務推動
(5) (5)主動瞭解學生、家長、教職員及社區人士需求主動瞭解學生、家長、教職員及社區人士需求
TQM應用在學校教育具體做法
學校教師方面
(1)(1)自組並參與教師專業成長團體自組並參與教師專業成長團體
(2)(2)參與學校經營及班級經營參與學校經營及班級經營
(3)(3)善用團隊合作方式來學習善用團隊合作方式來學習
技術方面
(1)(1)建立學校教育評鑑指標建立學校教育評鑑指標
(2)(2)應用全面品質管理的品質策略與改進工具應用全面品質管理的品質策略與改進工具
全面品質管理應用於高等教育
在美國，約有70%的高等教育機構選擇採
用「全面品質管理」來提升教育和行政的
品質。
在國內，淡江大學是第一所將全面品質管
理引進高等教育體系。
淡江大學TQM的推動
民國八十二年起張建邦博士引進
在教育理念方面
具「國際化、資訊化、未來化」特色之國際具「國際化、資訊化、未來化」特色之國際 一流一流
綜合大學為目標綜合大學為目標
學校行政方面
制定健全制度制定健全制度--各單位皆定有規程各單位皆定有規程
建立效率流程建立效率流程
標準化作業程序標準化作業程序
淡江大學TQM的推動
學校教師方面
舉辦各類研討會，如教師教學設計工作坊、教學舉辦各類研討會，如教師教學設計工作坊、教學
與行政革新研討會、新進教師研討會與行政革新研討會、新進教師研討會……等等
技術方面
系所規劃「教學單位評鑑評量表」系所規劃「教學單位評鑑評量表」
評量教師教學、研究、服務、行政諸方面績效評量教師教學、研究、服務、行政諸方面績效
淡江大學TQM的推動
TQM推動成效
(1)(1)教育部評鑑獲得全國私立綜合大學之冠教育部評鑑獲得全國私立綜合大學之冠
(2) (2)天下雜誌評鑑「企業界之最愛」中獲得全國大天下雜誌評鑑「企業界之最愛」中獲得全國大
學排名第四學排名第四
辦學成效獲教育部及企業界肯定
和椿科技TQM的推動
推行品質文化的領導力
(1)(1)願景實現－塑造建設性溝通的組織文化願景實現－塑造建設性溝通的組織文化
(2) (2)核心價值之傳達－經營理念、價值觀傳達核心價值之傳達－經營理念、價值觀傳達
(3) (3)知識分享知識分享--建置完善的教育訓練系統建置完善的教育訓練系統
(4) (4)企業資源與資訊整合－企業資源與資訊整合－ERPERP系統之運用與發揮系統之運用與發揮
和椿科技TQM的推動
全面品質管理的理念與文化
強調以顧客為導向，透過椿萱知識管理平台，讓強調以顧客為導向，透過椿萱知識管理平台，讓
全員參與知識的傳承與分享，使公司營運，在持全員參與知識的傳承與分享，使公司營運，在持
續追求續追求TQMTQM的精神下，能夠達到至真的服務、至的精神下，能夠達到至真的服務、至
善的品質與至美的創新。善的品質與至美的創新。
和椿科技TQM的推動
組織功能與職責
依各項功能產品及服務需求，讓各事業處能關注依各項功能產品及服務需求，讓各事業處能關注
及發展自己的主要核心能力，並可以支援與服務及發展自己的主要核心能力，並可以支援與服務
各事業處，以達到組織團隊的綜效。依循公司的各事業處，以達到組織團隊的綜效。依循公司的
工作職掌內容，各單位恪遵職責，在經營理念與工作職掌內容，各單位恪遵職責，在經營理念與
價值觀下，建構永續經營的企業體質。價值觀下，建構永續經營的企業體質。
全面品質管理的失敗之因
仙丹心態，太快期望有結果仙丹心態，太快期望有結果
複印作風，將別家成功公司的做法全盤移植複印作風，將別家成功公司的做法全盤移植
以不足的資源開始，來創造以不足的資源開始，來創造TQMTQM的環境的環境
誤認為只需要訓練員工即可誤認為只需要訓練員工即可
設定無法達成的過大目標設定無法達成的過大目標
試圖將多項大問題一次解決試圖將多項大問題一次解決
將將TQMTQM做為一個方案來執行做為一個方案來執行
全面品質管理的失敗之因
欠缺正派、倫理與信賴欠缺正派、倫理與信賴
經營者欠缺經營的遠景經營者欠缺經營的遠景
欠缺整體計畫欠缺整體計畫
改善效應僅止於口惠而未付諸實施改善效應僅止於口惠而未付諸實施
執行並非支持執行並非支持TQMTQM環境的政策與程序環境的政策與程序
經營者言行不一，說一套卻做另一套經營者言行不一，說一套卻做另一套
未能提供及時訓練未能提供及時訓練
經營者認為員工訓練工作一次即足經營者認為員工訓練工作一次即足
