大堂经理
客服与主动营销技巧
第一单元
银行服务与营销的挑战
招商银行信用卡成功的结论：
1.强强联合
2.细分目标
3.精细运营
4.分品牌运作
银行品牌/服务
1 2 3
让客户首先想到你！
客户的期望发生了什么变化？
耐性差
宽容少
需求高
希望付出更少，得到更好
-每一次服务过程都是愉快的旅程
“这次服务让我感觉很舒服，感觉很
好”
“增强客户体验,塑造客户感知”
头脑风暴：
银行员工最重要的素质是什么?
卓越的客户服务意识！
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银行未来核心竞争力是什么？
还是服务!!!
服务!!
服务!
人
第二单元
大堂经理角色定位
及其工作流程
大堂经理是指在营业网点内以流动的形
式，主动引导、分流客户，并为客户提
供金融服务、咨询指引和营销宣传的银
行人员。大堂经理是客户进入银行最先
接触到的银行人员，代表着银行的形象。
中国银行大堂经理角色定位
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大堂经理角色定位
角色 需要的素质 服务规范 工作流程
迎宾员 具亲和力 引导+引领
咨询员 业务熟悉，能够识别客
户需求
微笑+耐心
交警 现场管理水平 有序+关怀
营销员 客户心理 会说不如会问
服务监督员 懂得卓越服务标准 观察+改善方案
客户出气筒 懂得舒缓客户情绪与自
我情绪管理
换位思考+快速解决客
户问题
代表“银行” 品牌形象 亲和力
代表“CEO” 快速帮助客户解决问题 负起责任来
大堂经理在营业厅团队中的位置
网点负责人
柜员客户
经理
大堂
经理
顾
客
保
安
引见
回馈
交叉销售
客户分流
汇
报
指
导
咨
询
指
导
清
洁
2、工作流程
工作流程关键点
营业前工作准备
个人工前准备
营业环境准备
业务资料准备
营业中工作内容
分为客户服务、营业环境维护、应对
突发事件和服务补救
营业后工作小结
记录和整理客户意见，当日工作情况，
确定次日工作重点
迎接客户
识别客户
引导客户
服务客户
送别客户
营业环境维护
应对突发事件和服务补救
客
户
服
务
技
巧
建议:大堂经理专用工作夹
1.网点客户经理名片(网点服务名片)
2.自助设备使用指南
3.客户需填写的空白凭条
4.凭条填写样本
5.最新业务推介宣传单
6.大堂经理使用的管理表格
7.客户办理业务需要身份证或者本人亲自
办理的业务说明和分类及收费说明
第三单元
优质客户服务
2、硬件/服务 3、流程
4、服务人员
1、营业厅
定位
客户服务金三角理论
营业厅
服务营服务营
销中心销中心
品牌与品牌与
产品宣产品宣
传中心传中心
客户关系客户关系
维系中心维系中心
中间业务中间业务
推广中心推广中心
理财体验理财体验
中心中心
信息采信息采
集中心集中心
1、先了解总行对未来营业厅的定位
1.被动服务向差异化、个性化主动服务转变
2.员工向客户理财顾问/服务专家转变
3.坐商向走出去，请进来转变
由此产生的转变
2、硬件、环境
定位
越来越多的银行采用零售理念
来获取更多的销售机会
通过设计，影响客户，使其：
– 很愉快地接受营销或服务
– 花时间浏览并研究银行的服务
– 花时间和销售人员谈话
– 花更多钱
– 愿意再次上门
客户空间的重新设计
• 通过大厅布局来控制客户的流向和行动，鼓励客
户浏览产品陈列
• 利用客户的等待时间，建立关注感
分区服务的目的
– 提供尊贵服务
– 控制交易速度
客户空间设计
• 软区
– 柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们
参观浏览
– 更多地陈列产品
– 面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务
– 更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等
案例1：招商银行深圳样板营业厅
案例2：花旗银行营业厅服务细节
结论
零距离
安全
隐私
主动营销
客户感知
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3、软件/流程
营业厅
定位
跳出来看客户需求:接触点理论
服务圈
停车
到门口
进营业厅
咨询台
等候号
看号码单
候坐/闲逛柜台席
复印/填单/证件/签字/
付钱
业务台席/找钱/
接受推销
走出
导购
取车
门口
目的 步驟 語言 肌体动作 切勿
如何给客
人欢迎的
感觉
服务大使主动上
前与客人打招呼
询问对方的需求
然后指示他到适
当的台位
0900 - 1200
说早上好,有什么可
以帮到您？
1200 – 1800
說下午好，有什么可
以帮到您？
微笑
点头
眼神接触
15度鞠躬
提醒精神
打量客人
敷衍态度
与同事在闲谈
说笑
讲私人电话
邀请客人到自己
的台位
例句：
早上好！ 先生，请
到这边来，有什么可
以帮到您?
站立
用欢迎手势
指示客人來
你的台位
说下一位
询问客人姓氏
快速办理业务
进行交叉销售
识别引导客户
例句：
先生，我是XXX，请
问貴姓？
请问有什么可以幫到
您？
眼神接触
了解客户需
求后
派发宣传单
供客人阅读
說：
叫什么名？
有什么事呀
？
花旗银行的标准
4、服务的人
营业厅
定位
“人”带来的挑战
• 个人情绪化
• 投诉和纠纷难以处理
• 抽屉里的“超级标准”
• 顾客不是标准化
• 顾客超长等候削弱营销吸引力
• 100-1=？
• 100+1=？
客户感知到的服务类型
第一种：冰冷型
第二种：工厂型
第三种：友好动物园型
第四种：优质服务
优质服务――完美每一个细节的结果
黄金法则
想要客户怎样对待你
你就怎样去对待客户
白金法则
客户希望你怎么对待他
你就怎么对待他
优质客户服务的两个重要理念
第四单元
沟通与亲和力塑造
礼节
• 接、递物品（双手／不抛、摔／物品
正对客户／尖端不可指向对方）
• 引领（客户左前方，转弯伸手示意）
• 行礼（点头礼／欠身礼／鞠躬礼）
握手的礼节
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
与多人握手:先同性后异性、先长辈后晚辈、先职位高者后职位低者、
先已婚者后未婚者
时间：3—5秒为宜
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度
不可有的握手方式：
击剑式握手
死鱼式握手
手扣手式握手
虎钳式握手
摇晃的握手
握手的忌讳:
左手
戴手套
不专心
坐着握手
持久握手
“度”
“假笑”总比没有“笑”
好
“假笑”习惯了，再加上
感情
关于职业微笑
目光交流
向客户表达关注和欢迎！
让客户感受亲情和尊重！
模拟1：充满亲切感的眼神
模拟2：眼神含笑
习惯表达：“这是银行的规定”
专业表达“人民银行目前确实是这样规定的···
现在这种情况，肯定给您造成了不必要的麻烦，
实在很抱歉，要不您．．．．．．”
服务过程中的语言表达技巧
赞美客户
• 寻找“赞美点”
• 说出来让对方听到
• 发自内心
年轻男人 中年男人 女人
1 性格 努力过程 外形
2 能力 工作成果 能力
3 努力 实力 先生、小孩
4 仪容 社会地位 品位
5 判断力 事业 保养
6 工作 气度 事业成就
7 诚意 家庭 感觉
8 异性朋友 信用 智慧
服务亲和力提升的
“三管其下”
1、抓“一头一尾”
2、“写实制度”
姓名 坐姿 站姿 主动
迎客
服务
用语
唱收
唱给
当面清
点
主动营
销
双手
递接
微笑 做一
安二
三解释
使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次
结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施）
“让客户参与监督”
“让员工愉快接受”
3、与客户互动
第五单元
现场管理
1、客户分流与安抚
大分流-整体分流/不同时间段分流
长远战略：客户教育3步走（教-确认-提供资料）
小分流-关注客户心态与感受-降低期望/提供便利
柜台分流技巧：接一安二招呼三／温馨提示牌
低峰期与客户进行深度沟通，了解客户需求，增加交
叉销售的机会
锦囊
案例：招商银行牺牲满意度，教育客户使用电子渠道与自助渠道
２、关注重点客户
３、环境与设备维护
管理需要标准化
标准需要表格化
表格用来管细节
理念要点
问题客户类型
1、情绪易变型客户
（1） 自我情绪管理较差
（2） 控制能力弱
2、刻薄型客户
（1） 发泄心中的不满
（2） 自卑感 /需要被关注
3、疑心型客户
（1）不相信服务人员
（2）希望有证据的说服
4、挑剔型客户
（1）易受第一印象影响
（2）希望获得优惠或者礼物
安慰
关心
事实
行动
• 先处理心情再处理事情(义正词“婉”\理直气“和
”)
客户抱怨与投诉处理技巧
• 及时跟进
• 让客户体面下台阶
• 易人、易地、易时处理原则
• 在无法改变结果的情况下改变客户的感受
５、客户意见处理
对顾客意见的有效回复
1. 对于留言的回复，写给谁看
？
2. 时限的承诺
3. 回复通知方式
4. 如何确保不“遗失”
5. 对当事人的处理
6. 登记制度
应付交差
标准化
个性化
☆ ☆ ☆ ☆
案例：中国移动营业
厅典型投诉问题处理
过程上墙公布
案例：
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客户意见回复技巧
热情礼貌问好(确认客户身份)
身份告之
陈述回访事件
关注客户反应
给予客户建议
感谢客户
完美的结束电话
6、会议管理与主持
案例：花旗银行营业厅会议模式
案例：花旗银行营业厅会议模式
• 班会管理
（晨会/班后会/周会/例会）
需要达成目标（目的）
需要有议题（解决什么问题）
需要高效（10-15分钟）
需要首尾呼应
需要有流程和会议准备
早会：
激励会，不发布负面消息，让员工轮流
组织和主持会议。
班后会：
总结会，让员工自己提出问题，让员工
自己提出改善计划。不开疲劳会！
成功会议原则
第六单元
理财产品营销技巧
银行销售的四个等级
被动服务
接受询问/转帐/余额查询
柜员
眼睛里
只有自己的产品
推销员 为客户提供方案
理财规划师 合作伙伴关系
伙伴关系销售
1.收集有效信息（案例：花旗客户档案）
2.识别有价值客户
3.客户喜欢的沟通方式
4.客户性格类型分析
5.客户理财动机与心理
6.满足客户的期望
一、客户分析
2、识别有价值客户（案例分析）
3、“客户喜欢的沟通方式”
需要明确几个方面
1)让客户与你的沟通养成习惯
2)频率共振
4、客户四种性格类型分析
5、客户理财动机与心理(互动)
保本
基本收益
预期收益
心理满足
客户理财消费心理分析-1
客户类型 消费心理 对应营销技巧
女性客户 相对缺乏理性
容易受环境影响
单身贵族 服务要求相对苛刻，
有时愿花较多的钱，
享受更好的服务。冷
静而客观。他们更相
信专家。
与这类客户接触要掌
握足够的专业知识，
并力求表现得高雅而
富有内涵。
老年客户 经济自主自立
态度谨慎
（街道、社区）居民 投资心理
安全心理
便利心理
品牌心理
客户理财消费心理分-2
客户类型 消费心理 对应营销技巧
老板一族 （1）炫耀心理
（2）要“面子”心理
（3）富不外露的心理
（4）理财心理
企业家 （1）追求品味
（2）理性理财
工薪族 （1）新潮型
（2）理性型
生意人 （1）快捷
（2）理性理财
知识分子、专家 a． 个性化追求
b． 私密性
c． 身份属性追求
d． 自我价值追求
e． 自尊性的体现
６、满足客户的期望
• 受欢迎的期望
• 被尊重的期望
• 及时服务的期望
• 有序服务的期望
• 被称赞的期望
• 被记住的期望
产品 独特的关键卖点 该卖点针对的客户
类型
二、用产品卖点打动客户
三、几个理财工具
1.理财金字塔
2.黄金理财比率
法则
4.富兰克林工作法
理财金字塔
股票
股票型基金
货币型基金
债券
教育基金
银行存款、人寿保险
风险管理20%
投资理财30%
生活支出50%
黄金理财比率
“72”定律经验法则
72除上该年利率，就可以概略算出投资变成2
倍得时间
72/=32，大约是32年
72/=40，大约是40年
“富兰克林”对比法
优点
缺点
竞争对手产品 自己银行产品
1.专业术语口语化
四、销售对话
5.过程中让客户感受到尊敬
4.遭到拒绝后的下台词
3. 有效提问-建立客户互动关系
2.话题“切入点”是关键
1、营造良好沟通氛围
2、有效提问引爆需求
3、有效介绍业务
4、处理异议
5、建议行动
6、感谢客户并结束对话
五、现场销售的6步成诗
1、营造良好沟通氛围
2、有效提问引爆客户需求
让客户成为主角
问到客户的“痛”
3、有效介绍产品
避免“背”专业知识给客户“听
”
关键技巧：FABE法则
介绍产品的FABE法则
产品名称 Feature
产品特色/特点
Advantage
最大优点
Benefit产品优点
带来的好处 (利
益）
Evidence
案例证明（示范）
4、处理客户异议
1．沉默型-设计封闭式问题
2．借口型-认同客户借口，探询原因
3．批评型-认同客户批评，采用对比
4．问题型-详细解答客户问题
5．怀疑型-数据和案例说话
5、建议行动
建议客户下决定的技巧-让客户听到钱袋子
的声音
主动提出交易
指导客户做出购买决定（假设成交法/请求
成交法/选择法/利益说明法/机会不再法/
激励法/起死回生法）
6、感谢客户结束对话
感谢客户信任
请求客户转介
再一次感谢客户
工作就是快乐
快乐源自内心
