物业管理案例集
目 录
公共关系——原理篇………………………………3
组织形象——塑造篇………………………………一八
公关活动——策划篇………………………………21
人际交往——沟通篇………………………………31
公共关系——礼仪篇………………………………39
矛盾冲突——危机篇………………………………41
公共关系——原理篇
[案例 1] 满足业户需求 追求完美服务
上海陆家嘴物业管理有限公司为国家首批物业管理资质一级企业。公司目前管理的物
业面积已达到 900 万平方米,居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、
普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。主要有浦东新区办公中
心、金茂大厦钻石交易所、新国际博览中心、浦江观光隧道、光明中学、梧桐花园、众城
大厦、嘉兴大厦、陆家嘴花园、明城花苑、“雅阁”别墅等。
公司坚持“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，奉行“100%业户第一”，在物业管理领
域已形成一定规模，在社会上具有良好的声誉和社会知名度。特别是公司注意运用公共关
系学的原理处理与业户之间的矛盾和冲突，取得良好的效果，创造了不少很好的案例。比
如他们解决小区建筑外立面上的“球门架”现象就是一例。
由于上海所处的地理条件，居民的衣物是很难在户内晾干，特别是在江南一带特有的
“梅雨”期间，气候暖湿，户内的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“晒霉”的习惯，相当
部分的居民往往在户外朝阳的窗口处搭建类似“球门架”的晾衣架。抬头望去，建筑物外立
面上一个个“球门架”上飘扬着各式各样的衣物，形成一道独特的风景，很不雅观。
但是依据有关规定，创建物业管理达标创优的楼盘，外墙立面是不准遭人为破坏，包括业
户不得擅自搭建凉衣架。对此，在具体管理时，不少物业公司为维护有关规定，不顾业户
的生活需求，不准业户在墙外安装晾衣器具，或者强行拆除业户的晒衣架，这样导致业户
与物业公司的纠纷，也出现了不少客户的投诉。
对于这一对矛盾，陆家嘴物业公司本着“100%业户第一”的服务宗旨，通过运用有效的
公关手段，逐一与业户进行“推诚至腹”的沟通和交流，取得了业户的理解，他们认为：居
民晾晒衣物是生活的必需，不能强行制止。而加强管理，遵循法规也是物业管理企业的责
任。必须两者兼顾。他们在小区光照充足的地方集中建造了统一漂亮的晒衣架，居民要晾
晒衣被，只要通知管理处，他们立即派专人上门收取，待晒干后包装好送到居民家中。这
一举措，通过一段时间的实践，受到了业户的高度赞扬。既满足了业户的生活需要，又解
决了小区的环境问题。虽然管理人员增加了许多工作量，但从提升管理服务质量角度来看，
还是非常值得的。在实施这一目标过程中，他们注意把握以下几个方面，为解决矛盾打下
了扎实的基础。
1、树立企业服务理念，端正业户服务态度
他们在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理
念，并成为公司企业理念的核心。
这些理念具体体现在：通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到
“100%业户第一”。理念的推行对提高公司的服务质量，强化企业品牌的建设起到了很好的
促进作用，广大员工意识到要抢占物业管理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化
为以服务为主，以业主和住户为中心。如他们在行业内率先调整服务工作时间，将下午 5
点的下班时间延续到晚上 9 时，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末的大量需求，
并向社会承诺实行 365 天 24 小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。
他们在实践中注意把握行业特点，不断追求完美的服务，在管理过程中，倡导用户第
一，业户至上的思想，要求员工将个人利益服从和服务于业主利益，做到 100 %业户第一，
努力追求更细致、更完善的服务，即以牺牲自我为代价的服务。当公司或员工的利益与业
户的需求出现矛盾时，首先考虑业户的需求，时刻体现公司的服务理念，以此提高业户的
满意度和忠诚度，不断塑造出“陆家嘴物业”的良好形象。公司类似的例子层出不穷，为了
解决业户提出的要求，有的忘了妻儿的生日聚会，有的放弃休息无偿加班，还有的员工为
了帮住户看管孩子而放弃参加亲人的追悼会。
2、加强沟通，及时反馈，持续改进
他们在工作中注意加强与服务对象的沟通，正确处理各种冲突。并且定期参加业主委
员会会议和各种例会，如在解决“球门架”的问题时，他们注意主动征集业户对服务质量的
意见反馈。对收集到的意见，做好整理和筛选，进行分类处理，并及时向业主通报，接受
业户的检查，使业户不断认可。
公司还建立和完善了公开各项办事制度。做到管理处人员工作职责公开；工作程序和
操作流程公开；向业主承诺服务内容和标准公开；各项收费标准公开。并将各项办事制度
张贴上墙公布于众，接受监督。
为了提高管理人员的素质，让广大业户监督工作，公司下属管理处定期统一发出《业
户意见征询单》，请业主对服务工作质量进行评价，提出意见和建议，以便更好地提高服
务质量。公司设立了监督电话，各分公司和管理处还设立投诉箱，接受业户投诉，投诉箱
由公司统一加锁，信箱的开启也由专人负责，住户可将投诉信件投到任何一个信箱，对待
投诉的每一个问题，他们都认真调查，严肃查处，坚决纠正和改进。
公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考
核人员逐家逐户进行回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使
业户满意。《上海市物业管理行业规范》发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员
会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，
以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并
向社会和广大业户作了承诺。
3、实施“四个统一”，提高服务质量
为了不断提高公司的服务水准，推行全面质量管理，公司注意推行规范化服务，做到
四个方面的统一。
（1）统一企业形象。按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别
系统、视觉识别系统和行为识别系 统的全方位设计，力求在各所属管理处实施统一的
形象管理。除了统一员工着装外，对公司管理处的办公设备、设施、用具、上墙张贴资料、
标准色调均作了统一的要求。在行为识别系统方面，公司对业户接待、保安值勤、维修人
员操作时的言行举止也制定了统一的规定。使业主感受到一种温馨、舒适和安全的感觉。
（2）统一员工培训。他们把对全体员工的服务质量教育培训作为“第一道工序”来抓。
强化员工的质量意识，使各级人员掌握质量管理方面的知识，解决实际工作中存在的各种
服务和管理质量问题，使员工的日常工作纳入规范化、程序化、制度化的轨道，以减少服
务质量方面问题的发生。
公司培训中心先后培训员工 2000 多人次。并开办了六期物业管理经理培训班和二期
在职经理以上人员业务培训班。第一、第二期经理培训班毕业的三十余名学员中已有
%走上了经理岗位，其中不少人做出了不凡的成绩，得到业户的好评，从而也为企业
树立了市场美誉度和满意度。
（3）统一服务标准。他们不断细化各项服务内容，制定服务规范，形成服务操作质
量标准。公司着手进行了企业标准 化建设工作。将在管理、服务和作业中循环往复、
行之有效的操作运行行为，归纳成 100 多个管理内容，用标准化的形式固定下来，形成了
企业标准，特别是对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容
进行了广泛的讨论和总结，形成了统一的服务标准和作业标准。为规范员工的服务行为，
推进企业标准化管理奠定了扎实的基础。
（4）统一督导检查。为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司专门建立了质
量督导部，加强管理服务全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，
检查和查处基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间一旦发现问题，立即开具整改单，
“从严执章”，形成对现场管理结果的最终权威性结论，同时定期检查、考核，不断完善和
提高质量体系的运行标准。实现全公司范围内的服务质量目标管理。
4、推行国际质量体系 实施优质服务规范
近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系认证工作，力求将物
业管理服务与国际接轨。1998 年 12 月，公司通过了 ISO9002 质量保证体系认证；2000 年
11 月，通过了 ISO14001 环境管理体系认证；今年，又通过 OHSAS 一八 001 职业安全卫
生管理体系认证。
首先，公司制定了使顾客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，
使他们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度量，明确规定了
相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质量的所有人员明确规定了职责和权限，使
他们能积极参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由
公司服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续稳定和有
效。
由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制订了相应的员工服务守则和每
一个作业岗位的接待规范、语言规范、行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、确
保了规范服务的有效实施。
实践证明，通过勤勤恳恳、持之以恒的规范化服务，持续改进和提高服务质量，以赢
得业户心理上的满足，最终就会取得业户的信任、理解、关心和支持。
通过“球门架”案例的解决，陆家嘴物业公司认为，作为一个企业，一个员工，首先要
充分认识服务的内涵，正确运用服务理念。这件事充分体现了上海陆家嘴物业管理有限公
司的良好企业形象。
古人云：“感人心者，莫先乎情”。物业管理要想赢得业户的心就必须以诚待人，以情
动人，如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然，注重生存环境的文化意识，
成为物业管理人的共同话题。陆家嘴物业不断满足业户日益增长的对服务的需求，正是他
们把“使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心”作为一切工作出发点和归宿点
的写照。
（此案例获上海市优秀公关案例评选优秀奖）
[案例 2] 早期介入越早越好
案例概述： 某房产开发公司于 1997 年末立项开发浦东某地区的一个中高档商品住宅小
区，随即便选聘了一家物业管理公司早期介入该项目的设计、施工与安装工程。物业管理
公司非常重视早期介入，本着做发展商“好参谋、好帮手、好朋友”的服务理念，专门成立
了由公司物业管理部和工程设备部负责人组成的项目组，深入项目工地，查阅扩初设计方
案和其它设计资料，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员达成一致，很快拿出了早
期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在早期介入的一年
中，立下“两会一单”制度，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障业户的未
来利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单 25 张，对工程建设
中的各种问题提出了 71 条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了
工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还
配合“开发商”拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业户手
册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方
案》、《业户入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物
业管理的准备工作。由于“开发商”站得高、看得远，物业管理公司服务理念正确、关系处
理得当，充分发挥了自身的优势，使得该项目如期完成了建设过程和竣工、接管验收；实
现了一边小区施工，一边业户入伙，物业管理服务从高起点出发，向着高标准方向努力。
两年后很快成为上海市物业管理的一个样板楼盘，各地前来参观学习的房产开发公司和物
业管理公司络绎不绝。切身的体验使房产开发公司和物业管理公司都一致认为：物业管理
的早期介入是非常重要的和非常必要的，而且介入越早越好，这对物业的产权人、开发销
售者和管理服务者都极为有利。
案例分析： 本案例从总体上描述了物业管理早期介入的重要性和必要性，我们认为无论
是房地产开发商、物业管理公司，还是两者的行政主管部门都是应该积极推广和倡导的。
物业管理的早期介入对开发商的好处很多。首先，作为开发商在开发建设中需要一个
好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见，从
而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、最大限度地促进产品销售。
其次，开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助
其解决建房过程中发生的各种各样的问题，如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户
入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。另外，开发商需要一个事业上的好朋友，
即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西瓜芝麻样
样要，到头来，芝麻沾手西瓜溜掉。物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。通过
早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，
促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处，避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、
物业管理公司管理物业中发生不尽的烦恼与遗憾。同时，物业管理公司可以及时做好业户
入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受益。
物业管理的早期介入对房产开发与物业管理的行政主管部门来说也是值得重视的管
理环节。行政主管部门需要培育与规范市场，希望房产开发公司开发建设越来越多的优质
楼盘，希望物业管理公司为业户提供越来越好的优质服务，希望房产开发公司与物业管理
公司优势互补，而物业管理的早期介入正好是一个理想的结合点，因此，推广和倡导物业
管理的早期介入无疑对这两个相关行业的健康发展将起到积极的作用。
[案例 3] “深圳市首届物业管理周”
深圳 10 万物业管理人员承诺诚信服务
深圳物业管理行业十万从业人员向广大社会郑重承诺：以人为本，诚信经营，守法守
约，公平竞争，坚决杜绝损害业主利益的行为，为业主提供质价相符的优质服务，为业主
营造满意的工作、生活环境。
9 月 25 日上午，深圳市首届物业管理周开幕式，在深圳市福田区益田村露天广场举行。
深圳市物业管理行业 10 万从业人员的代表，在开幕式上做了以上庄严承诺。 300
场演出、200 场电影进小区
据了解，由深圳市国土资源和房产管理局主办的深圳首届物业管理周，将从 9 月 25 日
9 月起至 30 日举行。本次活动参与面广，深圳全市有 900 多个社区、10 万物业管理从业人
员参与其中；将举行 300 多场文艺演出，播放 200 多场露天电影。
活动期间，深圳市各社区还将举办物业管理政策法规宣传和普及推广、文艺演出活动、
文化艺术节，举行小区开放日及便民活动、物业管理大家谈、物业管理高峰论坛、物业管理
之夜晚会等系列活动。
活动旨在加强企业与业主沟通 ：据深圳市国土资源和房产管理局相关负责人介绍，举办
此次物业管理周活动，旨在加强企业与业主、政府与企业之间的沟通和交流，强化企业要诚
信经营、保障业主利益的服务意识，同时让业主更了解物业管理，减少因缺乏沟通而与物业
管理企业产生的矛盾。
该负责人告诉记者，举办物业管理周，在全国物业管理史上尚属首次。他说，作为全国
物业管理的发源地和"领头羊"，政府希望将深圳物业管理周打造成为深圳乃至全国物业管理的
品牌，成为全国物业管理行业每年都过的节日。
相关资料：截至 2004 年第二季度，深圳市共有正式注册的物业管理公司 703 家，在建设
部颁发的国家一级物业管理资质证书的 119 家企业中，深圳有 34 家，占近 30%的比例，此外，
还有近 20 家符合国家一级申报条件的企业正在申报中。深圳市物业管理从业人员十余万人，
管理全市 3544 个项目，管理总建筑面积 亿平方米。此外，深圳还有近一八 0 家企业在国
内其他 80 多个城市接管项目 491 个，管理总建筑面积 6147 万平方米，市外顾问项目 344 个，
顾问总建筑面积 5459 万平方米。深圳物业管理项目历年所获“全国物业管理示范项目”共 168
个，获“广东省物业管理示范项目”226 个。特区内住宅类物业的物业管理覆盖率达 78%以上。
组织形象——塑造篇
[案例 1] 中国 ECPM（永安物业）
中国 ECPM（永安物业）=资产经营+物业管理
中国 ECPM（永安物业）的企业特征=学习型的企业
文化型的企业
"学习型企业"--是 ECPM 公司永远走在别人前面的不朽法宝。只有不断学
习，才能不断创新，只有不断创新的企业，才是优秀的企业；只有不断学习的
人，才是优秀的人才。所以学习是一个企业的永恒之本。 "文化型企业"-- 文化
型企业将缔造优秀的企业文化，优秀的企业文化是企业永远不衰的灵魂，企业
文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这个灵魂如果是永远不衰，永
远常青的，企业就永远存在。
中国 ECPM（永安物业）的目标=中国最优秀的资产管理公司
中国 ECPM（永安物业）的使命：
把最先进的国际资产管理的专业知识，管理理念，服务技能与发展智慧带给中
国同行，奉献给广大客户（业主）。
中国 ECPM（永安物业）的市场定位：
1. 专业化的资产经营
2. 专业化的资产管理
3. 专业化的资产测量与评估
中国 ECPM 的投资模式：
中 国 ECPM （ 永 安 物 业 ） 将 全 新 引 进 美 国 等 先 进 发 达 国 家 的 General
Management System--G 管理模式（G 管理模式=人+制度+创新）来运行中国
ECPM（永安物业）
G 管理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+创新（I）
人本管理使企业能够存在，制度管理使企业能够发展壮大，创新管理使企业持
久不衰。
ECPM（永安物业）是一家股份制企业，由法人股东和自然人股东共同出资组
成。
企业综合能力系数（E）：为企业利用现有资产创造新价值或利润的能力，是企
业资产效益的综合度量指标
G 管理模式的三大法宝：
尊重人性+换位思考+利益共享
尊重人性
人性是管理的出发点，将管理活动纳入到更深刻的认识范畴，这无疑使管理顺
应人心、深得人心，得人心则得天下。
换位思考
管理是不断愈合组织裂痕的人类活动。换位思考就是要求管理行为人（管理者
或被管理者）能够站在对方的角度考虑问题，从而更好地理解管理矛盾，有效
地回避因信息不充分造成的管理定位风险，只有这样，才能使企业管理有一个
良好的氛围和形成行之有效的管理方法。
利益共享
一个企业如果不建立一个属于全体股东和企业成员的利益共享平台，这个企业
就不会有长远的空间。利益共享平台可以由以下几方面组成：
1. 财富分享：员工工资、奖金、股东分红，获得企业创造的财富。
2. 福利分享：为员工办理医疗、养老保险；提供通讯补贴、交通补贴、伙食补贴，
使员工获得企业创造的财富。
3. 荣誉分享：企业品牌形象的提升，使员工具有荣誉感，使员工获得企业创造的
无形财富。
4. 精神分享：企业坚韧自强，战胜自我，不断超越自我，以及亲情服务的理念，
使员工获得企业极大的精神财富。
5. 知识分享：员工从企业不断学习培训和企业运作的成功经验中获得企业创造的
知识财富。
6. 成功分享：员工从企业迅速发展中分享到给每个人提供的发展空间和提升的机
会。
永 安 物 业 的 经 营 理 念
为人类营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活和办公环境。
永安物业的终极目标
让客户满意，通过专业服务、尊重客户、满足客户、服务社会、造福人
类；
永安物业的价值观
坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣；
永安物业的文化观
真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类；
永安物业的责任观
对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德；
永安物业的人才观
尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责
任感、有敬业精神的员工是永安物业最宝贵的财富；
永安物业的行为观
坚持实事求是的行为准则"说你所做，做你所说，写你所做"；
永安物业的服务观
永安--给您无微不至的关怀！
永安--提供尽心尽责的服务！
永安--全程跟踪，亲情服务！
永安物业品牌提升
管理创新 —— “首问负责制” “岗位轮换制” “管理早餐会”
技术创新 —— 普及计算机网络管理
服务创新 —— 建立“顾客服务满意体系”
1 个目标 2 个理念 3 个干净 4 个不漏 5 个良好
市场创新 —— 企业强强联合、向规模要效益
永安恒久远，服务到永久！
[相关案例] 荆州公交 CIS、CS 工程实施方案
序
CIS 战略是企业形象识别系统，它包括企业的视觉识别系统、理念识别系统和行为识别
系统。企业导入 CIS 战略，就其实质而言是一种企业文化的整体营造与重塑；它能使企业脱
胎换骨、“洗新革面”，并对企业进行系统地全新的包装，将其纳入企业文化建设整体规划中，
为企业健康稳步发展奠定坚实的基础。但是，仅仅导入 CIS 战略还是远远不够的。上世纪 90
年代末以来，一种更加完美、更具有经济文化底蕴的，并被公认为超越 CIS 的 CS 战略又应
运而生、勃然兴起，并随之被众多独具慧眼的企业家们所瞩目。CS 战略便是一种服务战略—
—即“顾客（乘客）满意战略”。它是从顾客（乘客）的需求出发，建立以服务对象为主体的
优质服务体系，使顾客（乘客）感到百分之百的满意，从而对企业产生忠诚，使公司市场占
有率和市场竞争力稳步增长的一套经营管理的全新理念。
CS 与 CIS 战略相比较，更具有许多长足的进步和优点。从形式上来看，可以说 CS 是
CIS 的修正版，它弥补了 CIS 的许多缺陷和不足；从内容上来看，CS 的文化品位和绩效均
比 CIS 更胜一筹。CS 战略的起点是顾客，终点目标是以顾客满意为核心因子的服务系统，
是一种由外而内的思维方式。CIS 的目标是树立企业形象，是一种由内到外的思维方式；CIS
是 CS 的基础和条件，只有导入了 CIS 才能使 CS 建立在扎实的基础之上。CS 则是 CIS 的延
伸和完善，是一种更高层次的形象塑造，两者同是营销战略和文化建设中不可分割的重要组
成部分。如果说：导入 CIS 对企业是雪中送炭的话，那么导入 CS 便是锦上添花了。只有适
时导入 CS，才能更好地发挥 CIS 战略的效能。两者互为补充、互相匹配，方可使企业更加
主动地参与市场竞争。CS 和 CIS 两者的完美统一是企业经营的最高境界，可以为企业创造
宝贵的无形资产，可以极大地增强企业的凝聚力和向心力，可以使企业抢占制高点，永远立
于不败之地。它们两者的完美统一，既是构建高品位服务文化的基本内容，更是构建高品位
服务文化的基础条件。现代公交企业必须积极迎接 CS 革命的到来，适时导入 CIS 战略和 CS
战略，并使之有机地结合起来，方能使高品位服务文化构建在坚实的基础之上。
前 言
城市公共交通素来被称为文明的窗口、市长的名片；它是沟通城乡交流、服务经济建设、
传播精神文明、打造城市品牌的重要管道，历来被视为城市建设的重中之重。荆州市公交总
公司成立近 50 年来，历尽艰难、百折不挠、奋力拼搏、迎难而上，走出了一条自强不息、
坚忍不拔的自我发展之路，为荆州的经济腾飞做出了自己应有的贡献；没有辜负党和人民的
重托，没有辜负历史赋予自己的光荣使命。
荆州市公交总公司始建于 1957 年 5 月。当年成立之时，只有 1 条公交线路，4 辆公交
客车，日客运量仅一八 00 人次。20 世纪 80 年代以来，在党的十一届三中全会精神鼓舞下，
在党的改革开放政策和以经济建设为中心的正确方针指引下，公交战线也和其它各条战线一
样，一日千里、蒸蒸日上，得到了突飞猛进的发展。截止 20 世纪末，已发展到相当规模：
拥有公交线路近 30 条，营运车辆 500 余台，固定资产达到 5000 万元，日运输乘客 10 多万
人次。公交服务范围，西到湖北农学院，东达国营江北农场，南临沿江大道，北至长湖、海
子湖之滨。尤其是举世瞩目的荆沙长江公路大桥建成通车后，公交公司的服务已延伸到江南
的埠河、桥南新区一带，给荆沙广大市民和南来北往的乘客带来极大的便利。现在，荆州的
公交网络已形成贯穿南北、幅射东西、纵横交错、四通八达的市内大公交网络体系。
目前，公交总公司下辖 5 个营运公司和公交出租公司，拥有一级客车大修厂数个，以及
物资经销公司、综合服务公司、公交广告公司、驾驶员培训学校等多家经营实体；年营运总
金额已达 万元，现已成为荆州市城建系统的支柱产业和全市工商企业界的利税大户。
追忆往昔，岁月蹉跎；展望未来，豪情满怀。新的世纪、新的理想、新的机遇、新的挑
战。光辉灿烂的 21 世纪，机遇与挑战并存，困难与希望同在。具有勤劳勇敢优良传统的荆
州公交人，一定会在新世纪的召唤下，在党的十六大精神鼓舞下，团结拼搏、勇往直前，与
时俱进、开拓创新，用自强不息、顽强拼搏的公交企业精神，去谱写荆州未来小康社会美好、
幸福的新篇章。
第一章：视觉识别系统
第一节 司徽
附一：“司徽”图案 附二：图案说明
第二节 司旗
附一：“司旗”图案 附二：图案说明
第二节 吉祥物
附一：图案
附二：图案说明
第三节 基本颜色
第四节 颜色（附：关于颜色的说明）
第五节 广告语
公交服务 天天进步
第六节 公司外貌
附一：公司大门图片 附二：200 字以内文字说明
第六节 统一服装
附一：服装图案
附二：服装图案说明
第七节 服务牌号
服务牌号是公交乘务员上岗时所佩戴的服务工号牌。公交服务牌号式样（如图）要求新
颖独到，具有公交特色。
附一：工号牌图案 附二：图案说明
第八节 标准字体
荆州市公共交通总公司
附一：标准字体图案 附二：图案说明
第九节 公交形象活动
①升司旗
①晨操
第二章：理念识别系统
第一节：公交公司“司歌”
光荣啊，公交工人！（荆州市公交总公司之歌）
周士国词
×××曲
（一）
穿过拂晓、迎来黎明，
晨雾中闪动着你的身影；
欢声飘扬在大街小巷，
笑语洒满了十里荆城；
声声关切漾春风，
张张车票寄深情；
啊，公交工人，
可爱的公交工人；
你是文明的使者，
你是城市的眼睛；你用辛勤的汗水与智慧，
播洒着中华现代文明！
（二）送走晚霞、告别黄昏,
夜幕下走来了荆州公交人；爱心飘洒在六尺车厢，奉献写满了蓝天白云；
数九寒冬送来火，
盛夏酷暑捧来冰；
啊，公交工人，
光荣的公交工人；
你是时代的骄子，你是中华的传人；
你用满腔的热血与赤诚
弘扬了伟大的公交精神！
公交工人之歌
陈杰 大州
清晨，当东方的地平线刚刚泛白，
你们的身影便出现在晨雾里；
夜晚，当启明星从天际高高升起时，
你们方才拖着疲惫的身躯匆匆回家；
去看看你们的妻子儿女，
去侍候你们的公婆夫婿。
从内心里说一句：亲人啊，对不起！
从心底里道一声：亲爱的，让你受了委屈！
有人说：公交工人是一根火柴，
有人说：公交工人是一支蜡烛；
有人说：公交工人是冬天里的一盆火，
有人说：公交工人是夏日里的一块冰！
可不是吗，他们像火柴、蜡烛那样，
燃烧着自己，照亮了别人；
他们对待乘客像春天般的温暖，
无论是数九严冬，还是盛夏酷暑，
六尺车厢里，总是荡漾着融融的春意！
走不完的路，一圈又一圈，
说不完的话，一遍又一遍；
狭窄的车厢是你温暖的家，
颠簸、拥挤全不在话下；
天天都唱那“上下走停”的歌，
日日都讲那文明礼貌的话。
笑迎八方来客，
情洒万户千家；
心中祈祷着一路平安，
脑际时刻把乘客牵挂；
路漫漫、情悠悠，
意绵绵、心洒洒；
一张笑脸一张票，一张票儿开朵花；笑脸温暖千家客，
真情牵着你我他。
她是谁？
她的名字叫李素丽，
她的名字叫谢育红、陈玲、罗万秀……
有人说：公交司机是一只船，
航行在烟波浩渺的大海风波里；
有人说：公交司机是一座桥，
连接着文明城市千家万户的男男女女。
而我却认为：
他们更像那忍辱负重的老黄牛，
耕耘在春夏秋冬的田野里；
他们更像沙漠里那高大的骆驼，
载着旅客避开狂风沙暴，逢凶化吉！
他是谁？他的名字叫屈泽新、余涛、花军……
看见那台党员先锋模范车了吗？
她是一面鲜艳的红旗：在那位擎旗手、优秀共产党员的身上，
我们分明看到了，
什么叫默默无闻，
什么叫全心全意；什么叫大公无私，
什么叫不图名利！
看见那台“青年文明号”示范车了吗？
它的车号是“02632”；
一个熟悉而又亲切的名字：
“花军”，一个血气方刚的小伙子。
别看他小小年纪、满脸稚气，
可他已是一位具有 10 多年工龄，
一位技术熟练的公交司机！
关于花军的传说，我听了很多很多：
每次听来，都是那样的新鲜、那样的惊异！
其实，他并没有什么与众不同的地方，
只是比常人多了一份义务，一份责任，
一份勤劳，一份细腻。
请听他对我们说的一番话吧：
我们的工作虽然劳累却很充实，
虽然繁忙却很有意义；
因为我们是在创造、传播现代文明，
所以我们应该无私奉献、勤奋努力！
普通的话语里没有惊天动地，
却道出了一位公交司机的耿耿心迹！
记得那是一个风雨交加的傍晚，
一位残疾老人坐着手摇轮椅，
在风雨中挥臂呼喊：停车、停车……
花军立即将车停了下来，
冒雨将老人抱进车里。
他问明老人的情况后，
径直把老人护送到目的地。
当老人下车时，大雨仍下个不停，
花军心里十分着急；
眼看老人就要被雨淋湿，
他急忙从驾驶室里取出自己的雨衣，
深情地递到老人手里。
老人顿时泪如泉涌，
分不清哪是泪水、哪是雨滴。
第二天一大早，
老人和他的儿子早早来到北京路旁，
静候这位热心快肠的年轻司机，
顺便归还那件饱含深情的雨衣。
一直等到上午 10 时左右，
终于盼来了“02632”公交号车。
汽车还未停稳，老人便吩咐儿子：
将雨衣和一箱“红牛”饮料搬上车去，
硬是塞到了花军和售票员陈玲的手里。
车上的人们无不为之动容，
连 20 多岁的姑娘和小伙也暗暗啜泣。
像这样的好人好事还有很多很多，
像这样的动人事迹举不胜举！
然而，在少数的个别地方，
我却看到了另外一种情景：
有的人不理解、不尊重公交工人，
有的市民素质确实太低。
记得那是一个星期天的上午，
我乘公交车到沙市便去看戏。
当车行驶在江津西路时，
车内却出了点小小的问题：
一位女乘客要求司机中途停车，
遭拒绝后便对司机大发脾气；
开口便骂、动手就打，
粗暴野蛮、蛮不讲理。
那位司机态度却十分和蔼，
打不还手，骂不还口，
还一再劝说这位乘客消消气。
不料女乘客淫威大发、变本加厉，
冲进驾驶室硬要和司机拼个高低。
这时，满车的乘客纷纷谴责，
正义的呼声终于压倒邪气。
那位野蛮乘客看道众怒难犯，
灰溜溜地扭头下车离去。
这时，满车的乘客纷纷夸赞司机，
个个伸出大拇指夸他“好样的”！
这真是：笑迎八方客，情洒桑梓地，
公交树新风，美名传千里！
让我们保持和发扬公交企业精神，
以新的成就迎接伟大的二十一世纪！
为荆州的文明城市建设，
做出我们应有的努力！
第二节 公交理念
●公交精神：爱岗敬业 无私奉献 团结拼搏 争创一流
●服务宗旨：一切为了乘客满意
●经营宗旨：安全第一、服务为本、讲求信誉、乘客至上
●经营目标：两个效益一齐上，五项指标同步升
●服务标准：运营准时、行车安全、车辆整洁、举止文明
报站勤一点 宣传活一点
语气甜一点 纠纷少一点
行车稳一点 事故降一点
卫生亮一点 形象美一点
品牌响一点 效益增一点
●服务理念：公交服务 天天进步
●管理理念：严（严标准、严奖惩）、实（讲实效、办实事）、细（细分析、细谋划）、
高（高效率、高效益）、满（满负荷、满热忱）
●工作理念：自加压力、自我奋斗、超前进取、居安思危
●工作方针：高标准、严要求、快发展、强约束、稳推进
●工作作风：雷厉风行、闻风而动、日事日毕、日清日高
第三节 文明服务准则
（一）、路队长：
1、上岗必须佩戴服务标志，带领线路职工认真开展创建文明示范线路活动，提高
服务水平与服务质量，经常组织检查使用报站器、服务态度、文明操作等情况。
做到车辆整洁、车况良好，车厢服务合格率在 95%以上。
2、热爱本职工作，责任心强、乐于吃苦、遵章守纪，不迟到、不早退，出勤率
达 100%。
3、保证线路营运正常，首末班次准点无误，行车间距正常，线路趟次记录反映真
实详细，杜绝虚报、谎报行车趟次现象；合理调配车辆和人员，线路营运出勤
率在 98%以上。
4、大胆管理、以身作则，狠抓劳动纪律，纠正一切违反票务、票箱管理制度的行
为。
5、确保线路行车安全，保证车辆完好率、工作车率达标；抓好司机、售票员的安
全服务意识教育；检查本线路安全行车情况、车辆卫生情况；发现问题及时纠
正和处理。
6、做好本线路资产经营目标责任制的落实和各项经济指标任务的完成。
（二）、站务员：
1、上岗必须佩戴服务工号牌，有较强的劳动纪律观念；严格执行调度纪律，遵守各
项法令和规章制度；处理问题大公无私，敢干同违章违纪现象作斗争，维护规章
制度和劳动纪律的严肃性。
2、掌握过硬的业务技能，调度指挥准确率达 95%以上；发生差错后敢于承担责任，
及时改正。
3、团结爱护行车人员，随时掌握行车人员的心理特征、技术水平和思想动态，主动
关心他们的工作和生活，听取他们的意见和建议；坚持原则、声张正义，同时要
注意工作方法。
4、配合路队长管理好线路职工的劳动纪律；增加营运收入，做到安全行车，提倡优
质服务，发现问题及时处理或向上级汇报。
5、如实填报调度准点行车表，实事求是反映行车趟次，杜绝虚报、谎报行车趟次现
象，严格执行总公司制定的运行计划，合理调度车辆及人员，平衡营运车距，按
时发出首末班车。
6、保证站务室内外清洁卫生，做好司乘人员的后勤服务工作。
7、经常督促司机、售票员搞好车辆卫生；督促无人售票车的钱票入箱。
（三）、驾驶员：
1、上岗必须佩戴服务工号牌，做到仪表大方、文明驾驶；驾驶车辆时不准吸烟、吃
零食、闲谈或打手机；仪表盘和发动机盖上不准放杂物，驾驶室不准坐人；不准
穿拖鞋或打赤膊开车。
2、每天提前上班，做好出车前的各项检查和保养工作，爱护车辆设备，保持车辆技
术性能良好，并搞好车辆卫生。
3、严格按照驾驶员操作规程操作，平稳起步、停稳开门、关门起步、中速行驶、滑
行到站。
4、不准擅离职守或私自将车让给他人驾驶；行车中不准压档抢点、越站甩站、相互
追逐；保持行车时的正常间隔距离，足额完成营运趟次。
5、严格遵守交通法规，自觉服从交通管理；做到关心乘客、安全文明，杜绝重大责
任事故的发生，减少一般责任事故的发生。
6、严格执行公司票务、票箱管理制度，经常督促乘客将钱票投入票箱内，严格禁止
箱口面上积压钞票。无人售票车必须认真执行前门上车、后门下车的操作程序，
公交车行驶中坚持使用电脑报站器。
7、车辆因故障不能继续行驶时，应向乘客做好解释和疏导工作，并协助乘务员安排
转乘其它公交线路车。
（四）、乘务员：
1、上岗必须佩戴服务工号牌，衣着整洁大方。
2、爱护车辆设施，利用午休或排班时间打扫车辆卫生，保持车辆整洁、干净，做到
车窗玻璃天天擦，车厢地板趟趟扫；为乘客提供舒适、方便洁净、幽雅的乘车环
境。
3、热情服务、礼貌待客，勤宣传、勤查票，耐心解答乘客的询问，坚持使用标准用
语，禁讲服务忌语。坚持报站报点、报行驶路线、报行车方向，向乘客交待换乘
站、到达站；不得刁难、待慢乘客，得理也让人。不准中途下车或擅自离开工作
岗位。
4、主动关心乘客，照顾老、弱、病、残、孕和怀抱小孩的乘客，宣传动员其他乘客
让座。
5、车辆行驶中开关门时应注意车厢内外情况，发现问题及时与驾驶员联系，杜绝车
门“夹人、掉人”事故的发生。工作时严禁进入驾驶室与司机闲谈，并积极配合司
机搞好安全行车。
6、文明流动售票，做到微笑服务；杜绝漏票、逃票现象，积极说服、宣传和疏导乘
客，严格履行社会服务承诺制。遵守票务制度，严禁挪用和贪污票款，严禁让他
人代售车票，当日票款当日必须结清。
7、积极参加公司或线路组织的各项活动，超额完成所在线路核定的营运收入，劳动
出勤率在 95%以上。
（五）、营运调度员：
1、严格按照营调部门生产的具体要求，做到经常深入一线了解营运情况，保证合理
调度，派班及时准确。协助公司、线路管理人员保持线路车辆、人员的稳定和到
位。
2、及时上交各种报表，考勤统计核准无差错。
3、汇报营运中出现的问题，汇报职工出勤率和车辆安排情况，积极配合其他部门的
工作，当好领导的参谋。
4、搞好公司、部门之间的上传下达，及时安排参加会议人员的调班并通知到人。
5、以身作则，严格落实公司、部门制定的各项规章制度，圆满完成上级交给的各
项任务。
（六）、安全员：
1、认真贯彻执行总公司的各项规章制度，严守纪律、坚守岗位，严格按照交通法规
程序，及时负责地调处交通事故。
2、严格车厢服务合格率、车辆整洁合格率的考核检查，对有乘客投诉和在“两率”检
查中对不合格者进行严肃处理，并经常督促司乘人员搞好优质服务，保持车容整
洁卫生。
3、严格管理到现场，抓好安全生产教育，经常上线、上车检查；严肃查处违章行车
现象，杜绝重大交通事故，减少一般交通事故，努力降低事故发生率。
4、随时掌握新驾驶员、新乘务员上岗前后的思想、技术素质，业务水平和安全操作
水平；不定期地组织他们进行学习与培训。
5、接到事故信息报告及时赶往现场，并在处理交通事故中讲文明、讲原则，注意工
作态度和方法，及时妥善做好伤者及其家属的安抚和慰问工作，避免矛盾激化。
6、配合总公司搞好一年一度的年审工作，每月片区的安全学习工作，确保年审和学
习质量。
（七）、机务员：
1、加强学习，提高专业技术素质和业务管理水平。
2、认真做好保修作业中的工艺流程检验与车辆保修后的验收；严把质量关，解决保
修技术难点，指导青年工人按照操作规程作业。
3、控制车辆保修费，搞好技术革新和修旧利废，提高保修质量和效率。
4、做好有关修理的技术指导工作，配合行政领导搞好日常生产管理。
5、经常性地督促、帮助、指导司机调整、保养车辆，努力降低车辆油耗。
6、全力为一线生产提供良好的车源，保障一线车辆正常营运。
（八）、门卫人员：
1、遵守企业各项规章制度，严格交接班。
2、严格执行门卫制度，搞好门卫管理；工作中做到勤问、勤看、勤检查、勤巡视，
加强场内外防火、防盗及门前三包工作。
3、坚守工作岗位，上班不做私活，不得擅离岗位，不让其他人替岗；坚持会客登记，
检查外来人员和车辆，检查各类出厂物品的出门证件，做到手续齐全。
4、保持室内外清洁卫生，有事必须请假，待接班人员到来办好交接手续后方可离开；
确保公司院内人员和财产的安全。
（九）、修理人员：
1、遵守公司和部门制定的各项规章制度，坚守工作岗位，服从指挥、听从调动；工
作中不拖延，不怠慢，不串岗离岗。
2、及时抢修车辆，小修不过夜，二保不过日，三保不过周，大修不过半月；保证车
辆的例行保养和修理任务落实到位。
3、在修理过程中安全操作，避免事故；爱护设备，节约原材料。
4、严格执行工艺流程，确保修理质量，遵守检验规定，减少或消灭返修，杜绝修理
质量事故，保障一线营运车辆正常运转。
5、积极参与技术革新、修旧利废，提高车辆的保修质量，降低修理成本。
（十）、医务人员：
1、上岗时必须按规定着装，工作中应认真负责；对待病人热情细致，耐心诚恳解答
咨询。
2、做好以预防为主的疾病防疫工作；杜绝医疗事故。
3、严格医疗制度与规程，执行公司医疗费用管理规定；平等待人，办事不徇私情。
4、暑（寒）期坚持上线巡回医疗，搞好职工的身体保健工作；关心退休职工，经常
巡回进行身体检查。
5、搞好药品的采购、保管工作，确保质量，减少浪费。
（十一）、仓库保管员：
1、严格执行仓库管理制度，遵守公司各项规定；搞好本职工作，保障材料供应。
2、对入库物品严格按程序进行验收，保证材料质量、型号、数量相符，保证帐、卡、
物三相符。
3、发放货物时必须单据清楚、手续齐全，审批权限手续正常。油库发货人员必须热
情为一线服务，保障一线车辆及时加油，做到计量准确，服务热情。
4、搞好物资的库存管理，做到帐、卡、实物相符，爱护设备、杜绝浪费。
5、保持室内外清洁卫生，避免潮湿、霉烂和鼠害虫害,杜绝火灾事故的发生。
（十二）、管理人员：
1、认真贯彻执行党的路线、方针、政策，围绕企业的中心工作，积极参与企业两个
文明建设；落实上级有关精神，当好领导的参谋，保障政令畅通。
2、自觉遵守企业各项规章制度，加强自身学习，提高业务素质和岗位技能，以身作
则，发挥管理人员的表率作用。
3、工作认真负责，有计划有步骤地制定本岗位、本部门的工作计划和工作安排。认
真履行职责，并把自己的职责与公司目标管理挂钩并进行考核，纳入奖惩机制。
联系实际、深入一线，抓好督办检查工作，确保总公司中心工作和其他各项任务
的圆满完成。
4、忠于职守、廉洁奉公、不谋私利、坚持原则、顾全大局、大胆管理、尽职尽责，
认真完成总公司和上级部门交给的各项工作任务。
5、发挥管理职能作用，热情为一线服务；服从分配，听从指挥，虚心接受群众意见，
搞好各方面的协调配合，不断改进管理服务工作的态度和方法。
（十三）、票务稽查人员：
1、票务稽查人员上线稽查时必须佩戴票务稽查工作证，严格按照总公司稽查管理的
有关要求，自觉上线维护票务正常秩序。
2、票务稽查人员应热爱本职工作，加强理论学习，提高业务素质，维护企业利益，
宣传企业票务规章制度；坚持实事求是、文明执法、一视同仁、公平公正的原则，
严禁徇私舞弊。
3、严禁对违规司售人员打骂、侮辱和体罚。处理违规司售人员时要态度积极、讲求
原则、与人为善、秉公办事。杜绝一切说情和接受违规司售人员礼品（礼金）的
行为。
4、经常上线维护乘车、行车秩序，严格执行查票验票制度，及时纠正违纪违规行为，
做到定时定点与流动突击检查相结合，努力提高稽查实效。
5、自觉遵守劳动纪律，按时上交各种票务稽查报表；配合保卫部门及时反映线路营
运和票务情况，圆满完成上级部门和公司交给的票务稽查任务。
第三章：行为识别系统
第一节：司机、乘务员作业规程（略）
第二节：乘务员作业规程（略）
第三节：线路调度（站务员）工作规程（略）
第四节：路队长工作规程（略）
第五节：营运保修车间管理规程（略）
[案例 2] 业户利益重于一切
案例概述： 地处浦东一处高档的具有欧美风情的外销别墅，里面大多住着跨国公司的
老板与主管，每月管理费高达 美元/平方米。支付这么高的管理费就应该享受到高层次、
优质的管理与服务，其中免费帮助照看小孩也是服务项目之一。这项服务很受业户欢迎，经
常有业户打电话来预约。
一天中午，管理处的顾小姐因要去参加她外公的追悼会早早地吃过中饭，把下午的工作
交待一番后她准备离去。突然接到别墅内 A 座 12 号瑞士太太的电话，说因下午要去参加一个
聚会，想请顾小姐去家里帮忙照看一下孩子。她家共有 3 个孩子，最小的仅几个月。这让顾
小姐感到为难：一边是自己亲爱的外公见最后一面的时候，一边是关系到公司声誉的问题。
顾小姐顾不上太多的思考，一口答应了瑞士太太的请求，不声不响地到她家照看小孩去了。
一直到她完成任务回来后，人们才发现她没有去参加追悼会。
次日，有人问起顾小姐：当时，你完全可以回绝她，跟她说对不起，今天我已有安排了。
因为如果她知道你要去参加外公的葬礼，她一定会通情达理接受的。顾小姐说：当时也没有
想太多，只是想到业户有需求，我们就应满足。因为我们的服务理念是“100%为业户第一”。
我个人的事是小事，但维护公司信誉是大事。
多么朴素的语言，听起来却让人感动。可见，我们的员工具有多么高尚的服务意识：当
公司利益和个人利益发生冲突时，哪怕个人利益再重要，也以公司利益为重。
当然，对员工的这种牺牲精神，物业管理公司领导也不会忽略。他们专门派人专程到顾
小姐家慰问，一方面体现了公司领导对员工的关心，对顾小姐没能出席追悼会向他们的家属
表示了歉意；另一方面也弘扬了这种牺牲自我让客户满意的精神。
事后，物业管理公司总经理把此事作为典型案例，要求各管理处以此作为样板，展开讨
论：当公司利益和个人利益发生冲突时，你该怎么办？
案例分析： 本案例的发生是由于物业管理公司推出免费为业户照看小孩的服务，公司
员工为了满足业户的要求，而放弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的所作所为充
分体现了业户利益高于一切和 100%业户第一的高尚管理理念。
从案例中可以看出，社会在不断发展，人们的消费水平不断提高，在物质条件提高后，
对服务就有了新的需求，要真正做到不断超越业户日益增长的需求，还需物业管理从业人员
的共同努力。在一些高档住宅（别墅）小区推出花样繁多的服务，服务的质量应该是放在第
一位的，因为没有好的服务是很难吸引业户来此处购房居住的。现在对于广大消费者来说，
购房的选择范围也越来越大，除了住房的户型、地段、朝向、周边交通条件等，他们越来越
看重物业管理，物业管理的好坏将直接影响到这个楼盘的销售情况和房地产开发商今后在这
块土地上的开发前景。
对于走向市场的物业管理公司来说，服务的好坏、是否到位对企业的发展起着一定的推
动或制约作用，公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧密地联系在一起的，同样比两者
更重要的是业户的利益，物业管理公司如何以它正确的服务理念来对待业户，也将是企业赖
以生存和发展的源动力。
在一个提倡品牌和服务的行业里，服务理念的产生就需要企业领导层“动足脑筋”，它的
推广和运用更需要依靠企业每一个员工，只有从上到下，齐心协力，才能让社会认可你所拥
有的品牌和你所提倡的服务。
[例 3] 尊重业主，从记住姓名开始
案例介绍： 某开发区内十几个通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，公
司领导请收费率达 96%的某通用厂房厂区的管理员介绍经验，该管理员说了这样一个事：小
区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理
员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸：“看不起我们小公司啊！”
此后一连几个月都拖缴物业管理费。
管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业
公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，
管理员通过各种渠道得到了业主张某人;要员"的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业
管理到位。
点评： 物业管理服务有很多口号，诸如“以人为本”、“客户就是上帝”等，其精髓是对业主要
尊重。尊重是一个人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。如何运用礼貌、热情、真诚、高
超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了喊
错业户姓名的教训，事后不仅记住公司名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的
人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事说明了物业管理处处都有文章可做。
公关活动——策划篇
[案例 1] 2004 第二届万科社区 HAPPY 家庭节
亲爱的万科社区业主朋友们：
第二届万科社区 HAPPY 家庭节大型社区文化活动将于 9 月 4 日正式拉开帷幕。这是万
科集团在全国 12 个城市 60 个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！
“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy
家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备
了 8 项主题活动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！
系列活动一：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1 挑战赛’”
以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖比赛、老公背老婆比赛、家庭踢
毽子比赛等共 12 个参赛项目。浓情欢乐、健康和谐，全新的游戏项目，给 您全新体验。
活动时间：9 月 4 日下午 14：00——17：30
活动地点：万科东海岸
参加对象：万科各社区 16 岁以下小朋友及家庭成员
系列活动二：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人
寻找社区内金婚（结婚 50 年）、银婚（结婚 40 年）的夫妇。举行隆重的金婚、银婚仪
式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永远”文艺演出。
活动时间：9 月 11 日下午 14：30
活动地点：万科四季花城
系列活动三：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知）
系列活动四：“情满人间”——社区往事回顾展
收集能够展现社区历史沉淀的各类珍贵印记。
展出时间:9 月 16 日——9 月 26 日
系列活动五：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛
征稿范围：分享感人的亲情故事，包括“我的好爸爸\好妈妈\好孩子\好邻居”等与亲情有关的
题材均可，文章题目不限、字数不限。
截稿时期：9 月 26 日
颁奖时间：2004 年 10 月
投稿方式：请投至本社区管理处，或 E-mail：szwyxvankex
系列活动六：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛
收集各家庭利用废弃物品制作的各种环保小作品，进行评比
收集时间：9 月 4 日-9 月 16 日
评奖时间：9 月 20 日
颁奖时间：2004 年 10 月
系列活动七：“亲情体验”——“人间温情”公益活动
mailto:vkhxvankex
亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活动和
慰问演出。
募捐时间：9 月 4 日—9 月 16 日
募捐地点：各社区管理处
募捐内容：钱、财、物均可
慰问活动时间：9 月 19 日
系列活动八：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。
报名地点：各管理处
活动详情请咨询管理处！
[案例 2] 陆家嘴物业让您更满意（企业文化策划）
(Lu Jiazui Property Management will make you more satisfied)
（景头：上海浦江外景、写字楼、道路……）
伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了 20 年风雨历程。物业管理在我国的快
速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。
( With the advancement of China’s reform and opening policy, the property management in our
country has by far undergone twenty years of development. The great and rapid progress made in
this field not only signals the emergence of a new industry, but more importantly, it has brought to
us a totally new concept in service.)
（公司前台门面、签字仪式等）
上海陆家嘴物业管理有限公司成立于 1992 年 5 月。公司自成立之日起，就致力于为各类物
业提供全面、专业的管理服务。他们认识到，作为一个新兴的服务行业，要改变传统落后的
方式，提高企业经营管理素质，必须以市场需求为导向，不断地开拓经营领域，以市场的不
断扩大来推进企业的管理。
(Founded in May,1992, Shanghai LU Jiazui Porperty Management been devoting
herself to providing comprehensive and professional services to all types of properties, since she
realizes that as a new-born service industry, she must keep on exploring fresh business scope and
expanding its markets so as to further the developemnt of the company’s management , transform
the outdated and traditional services and upgrade the quality of the company’s administration.)
（总经理访谈……英文字幕）
（场景……管理楼盘物业……）
他们在业务领域上积极开拓，管理的物业面积已达到 900 万平方米，居上海物业管理企业之
首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要
素交易市场等。
(Working diligently to expand its business scope, the company has acquired about 6,000,000 M2
of properties, which puts her in the leading position of all the property management corporations
in Shanghai. The properties under her control vary from office building, villas, apartments,
residential compounds to department stores, schools, factories and exchange markets.)
（工作人员场景）
公司坚持全心全意为广大业户服务，代表业户的根本利益，把使人民群众满意、使人民群众
高兴、使人民群众放心作为企业自身工作的出发点和归宿点。
(The company insists on providing genuine services to clients and sticks strictly to the principle of
making the clients satisfied ,delighted and reassured.)
（标识：“陆家嘴物业让您更满意”字样）
他们引进国外的先进管理方式和理念，以优秀的管理服务提升企业的经营管理档次。在多年
的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念。
(In order to upgrade her services levels, the company constantly introduces the advanced
management methods and concepts from abroad and after many years of practice, has formulated
her own mission statement, that is “ Make you more satisfied.”
通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”，努力成为
业户的“好保姆、好管家、好朋友”。他们改变长期形成的以“管”为主的模式，坚持将物业管
理定位在服务上，教育员工以“保姆”身份为业户服务，通过服务来体现管理。（业户接待人
员工作场景）
(By carrying out the system of genial services, standard services, one-door service and promise
service, The company intends to become the clients’ good nurse, good housekeeper and good
friend”. She has deserted the long-dominating concept of “managing and controlling” and has
cultivated the new notion of integrating the idea of “managing “ into the services.
他们还在行业内率先调整服务工作时间，将下午 5 点的下班时间延续到晚上 9 点，双休日照
常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业管理部门的大量需求，并向社会公开承
诺实行 365 天 24 小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。
(The company is the first in the industry to adjust working hours , which has been prolonged from
5 . to .. The employees keep on working on the weekends so as to satisfy clients needs
arising at the weekend and other hours outside their work. Besides, the company promised to
society a year-round working system on the basis 365 days.)
（保安、保洁、保绿人员工作场景）
（业户采访……字幕）
公司还不断建立完善各项公开办事制度。做到管理人员工作职责公开；工作程序和操作流程
公开；承诺服务内容和标准公开；收费标准公开等。
Moreover, the company keeps on establish and perfect the office system, including making public
the management’s responsibilities , working and operating procedures ,the content of promise and
charging standard.
（管理服务作业书、上墙资料、镜架等）
公司根据自己多年来的实践，在行业内率先进行了标准化建设。他们将在经营管理和服务中
循环往复、行之有效的操作运行行为，用标准化的形式固定下来，统一企业形象、统一员工
培训、统一服
( The company is the first in the industry to standardize her inner construction with view to years
of experience and has formulated and solidified the traditionally effective management notions
into fixed standards including uniformed CI, staff training ,service levels and checking and
supervision, which has greatly propelled the advancement of the industry.
（服务、作业标准文本）
（管理处工作场景、布局等）
（保安保洁人员工作场景等）
按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识
别系统的全方位设计，对公司管理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、标准色调均作了
统一的要求。对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容也制定
了统一的规定。形成了统一的服务标准和作业标准。使业户享受到温馨、舒适和安全的感觉。
( In the light of the requirement of introducing the visual identification system, the company has
embarked on the identification
system of corporation conception, visual identification system and behavior identification system.
All the equipment, facilities, stationery ,publicity and standard colors have been uniformed
through out the whole company. And the case is the same with all kinds of specialized services,
including reception, security, greens protection, cleaning and maintenance. The aim for all these
transformation is to provide the clients a warm, comfortable and secure enviroment.
（总经理访谈……字幕）
（培训中心、学习班、军训……）
公司积极构筑“人才高地”，把提高全体员工的素质作为“第一道工序”来抓。公司培训中心先
后培训员工 2000 多人次。并培训了 30 余名物业经理，公司现有大专以上学历的员工 129 人，
约占公司人数的 40%，具有各类专业技术职称的员工 120 人，约占公司员工人数的 38%
(Since One of the company’s aims is to attract the elite , so she first attaches much attention to the
efforts of elevating the whole staff’s quality. The training center of the company has nurtured
more than 2000 employees and 30 managing staff. Employees graduating from colleges account
for 40% of the whole staff, and those having acquired professional certificates account for about
38%)
（物业管理运作实务草稿……）
公司加强服务质量督导和对管理服务的全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进
行业务指导，实现了全公司范围内的服务质量目标管理。按照国际惯例，公司建立了以顾客
满意度指数为主要内容的的服务质量方针，用具体合理的服务质量度量，以实现持续改进不
断提高的要求。
(the company has reinforced the supervision on the services and the control to the whole procedure
of service, offer instructions to services and standards of all different levels within, and thus has
realized the target management on services throughout the whole company. According to the
international practice, the company has taken the extent of clients’ satisfaction as her guideline of
services in the purpose of constantly improving the service level.)
（签约仪式等）
为应对中国加入 WTO 后物业管理市场更加激烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充分准备，寻
找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，
努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了服务集约的运作，按照专
业管理和专业服务相分离的思路，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低
物业管理成本，提高市场开拓的竞争能力。
( The LU Jiazui property management co. Has prepared for the fierce competition brought by
China’s entry to the WTO and is now making efforts to discover new opportunities and face new
challenges. The company has set up her unique image and has erected a service platform. Besides,
the structure of the company has been effectively readjusted so as to offer the standardized
services of a well-known brand and high tech. By improving the technological levels in the
services, the company has effectively lowered the cost of management and enhanced the ability of
exploring new markets.)
（总经理访谈……字幕）
（荣誉证书、获奖证书等）
公司先后获得 ISO9002 质量保证体系、ISO14001 环境管理体系和 OHSAS 一八 001 职业安
全卫生管理体系的认证。成为国内唯一通过三项贯标认证的物业管理企业，被誉为上海物业
管理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业管理优秀企业，并获
得上海市“质量管理奖”，上海市用户满意企业称号，今年 4 月又被建设部评审为国家首批物
业管理资质一级企业。
( The company has passed the ISO 9002, ISO 14001and the certification system environment
controlling and OHSAS 一 八 001 and has become the only corporation in the country which
passed the 3 publically recognized certification standards. The company has also been rewarded
three times in succession the Prize of “ Merit Enterprise of property management in Pudong area”
and has won the honor from the Construction Ministry as the Grade A enterprise in property
management.)
陆家嘴物业，一个响亮而充满活力的品牌，一个洋溢着激情和自信的企业，它正为物业管理
的发展塑造着崭新的概念。
( LU Jiazui Property Mangement , a brand radiating with brilliance and vigor , an enterprise full of
passion and confidence, is now developing new concept in this fresh industry.
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。成绩预示的是过去。
陆家嘴物业的全体员工必将保持和发扬锐意进取、创新务实的企业精神，进一步转变观念，
改善服务质量，提高管理水平，实现“上海第一、全国一流”物业公司的企业目标，为上海的
两个文明建设再立新功。
( But achievement only stands for the past. Employees in the company will maintain the
corporation spirit of marching ahead fearlessly and settling every problem creatively ,and will
further transform their concept of services and upgrade the services level ,improve the
management to realize the aim of “ the first in shanghai ,and first-grade in the whole country.”
[相关案例] 小话剧《好保姆》
地点：物业公司管理处。
场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏
风上书写“陆家嘴物业让您 更满意”红字，屏风前放置若干鲜花盆景。
人物：
物业管理处王经理（简称王）；
物业管理处业户接待员小李（简称李）；
业主唐先生（简称唐）；
业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；
业户乙（简称乙）。
（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）
李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。……噢是张家阿姨……，什么？自来水笼头又…
坏了！好好好，我们马上派人来修。
（电话铃又响）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好……，您儿子从美国回
来啦，噢，把孙子也带来啦……，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处……，没关
系没关系……不用谢。
（电话铃又响）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事……什么？阳…台…上…养的鸡…
飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，
你捉不住我派人帮你捉。
李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活
真是烦透了！什么时候才能跳出这苦海。
（王经理上）
王：小李，这个月的《征询单》收到了多少？
李：《征询单》？（取出几张单子）
王：就这么几张啊？
李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆
妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！
王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你
别说，这里面还有不少学问，还要有技巧。
李：技巧……？那好，我看你王经理的技巧！
王：我说小李啊，你又玩俏皮了……，
（电话铃响，小李接听电话）
（甲上，打电话，追光）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。
甲：喂喂喂！物业公司吗？
李：是啊，请讲。
甲：是陆家嘴物业公司吗？
李：嗯……，王经理，你的电话。
王：（接电话）喂，请讲。
甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境
乱哄哄，要出事故啊。
王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马
上要采取行动，到时候请您来检查。
甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查……。
王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。
甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。
王：一定，一定。
（甲下，追光灭）
李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采取行动啦？
王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）
（乙上，打电话，追光）
王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。
乙：（语速慢）我是 66 弄 66 号 606 室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮
扔在小区门口，害得我家老婆滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊……。
王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么……
乙：你们是不是不想管啊？
王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？
乙：重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。
王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。
乙：那我先谢谢你啦。
（乙下，追光灭）
李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上
门探望！
王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就不好让他们失望。
（王下，唐上）
李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。
唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？
李：有什么事找他反映？
唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。
李：没关系，您找我也一样。
唐：住进小区 4 年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口袋）……。
李：噢，您是不是来付物业管理费？
唐：（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是……（点烟）俺跟你们反映过多次，一年前
俺楼上搬来的那家人家，装修房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她
却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。今天俺
约好她 10 点钟来，一起谈谈清楚。
李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）
唐：（看表）你看看，你看看。讲好 10 点钟，到现在还没有来，还不知道她会不会来呢！
（王、李上）
王：唐先生，您好。
唐：你就是王经理。
王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。
唐：啊呀！听说你是个大好人那。
李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊。
王：唐先生，您接着说。
唐：你可能不太了解，俺来小区 4 年多了，有件事情很难为情，俺有一年多没有付物业管理
费了……。
王：没关系，没关系，您能想到这就不错了。
唐：不，不，不，今天要是把俺的事情处理好了，俺一个子儿都不少你们，俺……
（“邱”散漫随便，怀抱小狗上，）
邱：（妖声妖气）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，这闹到居委会不够，今天又闹到物业公
司来了……
唐：王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗。
王：（指办公桌）唐先生，您先到那里坐一会。
唐：好。
王：小姐，还不知贵姓？
邱：本人姓邱。
王：噢，邱小姐，您请坐。您二位究竟发生了什么事啊？
邱：（怪声怪气）什么意思嘛，不就是厕所下面漏几滴小水嘛，你还差点播到《新民晚报》
头版头条呀，累不累呀。
唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家厕所的顶都坍了一大块。
王：大家和气一点，有事慢慢说。既然你们来找我们，我们会尽量帮你们协调好。
唐：（拉王）王经理，事情是这样的，俺是先搬进来，打她来了以后，俺是给她闹得头昏脑
胀，每天装修到深更半夜……，
邱：（拉王）哎，王经理，这 9 点钟也是深更半夜？
唐：（拉王）王经理，俺 7 点钟就上床了，过了 9 点俺就睡不着了。
邱：呦呦呦，睡不着是好事，睡着起不来就坏啦，
唐：（跳起）你听听，你听听，她的良心啊比她抱在怀里的那个东西还要坏。
李：（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病，是你们两家自己的事，按理我们可以
不管。
唐：（对着王）啊！王经理，那你们不管了！
邱：不管好啊，那我走了……
唐：你看看，你看看，就这种态度
王：不不不，管，管，我们公司管，我们公司的服务原则就是满足业主的需要，只要是业主
的困难，我们都会帮助解决，我们是你们的保姆嘛。（对邱）唉，有句话叫远亲不如近邻，
大家楼上楼下的，低头不见抬头见，（严肃地）我们小区就象一家人家一样，自家人都不能
体谅，怎么象一家人？
邱：王经理，不是我不让他修，房子装修才一年多，拆坏了很心疼，贴上去的都是人民币啊！
再说已经给他拆过一次了，修不好怪谁？
王：俗话说将心比心，大家从四面八方来，总免不了磕磕碰碰，但是大家都为对方想一想，
什么事都能容易解决了。
唐：中！中！你王经理说的话就是在理。
邱：呦！听了几句好话就飘起来啦。这好话谁不会说？事情轮到自己头上就不那么容易了。
王：（对唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，爱人在国外，一个人在上海还要带孩子。您的
问题要解决，可也要体谅别人的难处啊。
王：（对邱）邱小姐，请您放心，我们物业公司上门维修是有要求的。
邱：什么要求？
王：您听好，“上门维修不打扰，见到业主道声好，操作规程不可少，进门首先换鞋套，地上
放好布、打开工具包，干净利落声音小，修理质量第一条，操作完毕要记牢，工作结束卫生
搞，装修垃圾带着跑，管理处里来汇报……。李：王经理，你讲话还真是一套一套的。
邱：王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到？
王：邱小姐，这一点请您放心，到时候，我一定亲自上门督战，这样总可以了吧。（对唐使
眼色）
唐：（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点，有什么不周到的地方，还请你多包涵点。其实
有一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上，是俺偷偷的挂在了你家门上。
邱：上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊。
王：那邱小姐……您看怎么样？
邱：好吧，那我就给你王经理一个面子。唐：啊呀，谢谢王经理，那真是太谢谢你啦。（欲
下，又折回）
邱：（指唐）你看你看。
唐：俺也谢谢邱小姐。
邱：（不理）哼！（下）
唐：你看，俺谢她，她还这种态度。
（唐跟下）
李：王经理，你的话还真管用，居委会也解决不了，哎你几句话就搞定了……？
王：你不知道吧，咱公司“黄埔军校”培训中心出来的人那，个个都有这一招。
李：那我也可以参加培训吗。
王：这就要看你积极争取了。
（唐上）
唐：啊呀，王经理那。
李：咦，你怎么又来了？
唐：俺来交管理费，俺刚才一激动把这事给忘了，你点点，一个子不少。
王：谢谢，谢谢。
（乙提水果上）
乙：啊呀王经理，我老婆不过是小腿肚子抽筋，你们还派人送水果，这水果我可不能收。
王：啊呀，这是我们的一点小意思嘛。
（甲捧锦旗上）
甲：王经理，你们真是说到做到，门口的大饼摊，馄饨摊现在都扫得精光，我今天没带什么，
送一面锦旗给你们……
王：不，不，不，这我们可不能收……
甲：没关系呀，很好的啦，这是我们自己生产的。
甲：（打开锦旗“好保姆”）你们陆家嘴物业公司真是我们业主的好保姆。
乙：好管家。
唐：好朋友。 （音乐响起，相互打招呼，握手，招手）（剧完）
人际交往——沟通篇
[ 案例 1] 化干戈为玉帛
常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静。物业管理、居委会、业委会组合成三位一
体的社区管理组织框架，互相依托搞好社区安定工作，共同促进精神文明建设是一种十分有
效的方法。陆家嘴物业“东田公寓”管理处的员工说，依靠三位一体的团队，在小区没有解不
开的结，没有处理不了的矛盾，没有办不成的事。
去年 3 月，“东田公寓”管理处和居委会、业主委员会三位一体共同在小区内进行了一场
热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。首先由 6 号楼业主提出了“让世界清洁起来，让小区
清洁起来，让楼道清洁起来”的口号，倡议小区多层业主积极行动起来自觉将“助力车”、自
行车全部进库；倡议人人讲文明，户户守规则，从我做起，让家门口清洁起来，使楼道环境
变美。然后由物业管理处牵头，居委会、业主委会参加的“三位一体”领导小组分别召开各楼
室全体居民会议，一张倡议书带出几张响应书。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与
装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发
生了。
7 号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服会使病情加重，
吵到物业管理处。管理处经理为了避免造成后果，给了她一些费用让她带着女儿暂住旅馆。
不巧她们回来那天修补过的一块地方油漆未干，于是这位女业主大发雷霆，并且大动干戈。
把装修一新的楼道墙面用铁器从 7 号楼七层一直划到楼下一层，又把放在一楼的一批盆景树，
连盆子全部摔破，还提出许多无理要求，要物业管理处给她经济补偿、写公开道歉信，扬言
不达到目的，决不“善罢干休”。她的这种行为引起了公愤，业主们纷纷要求业主委员会召开
业主代表大会对她进行批评、教育。居委会、社区民警也表示要对此事做出严肃处理。但是
该管理处经理始终认为；业主是我们的衣食父母，业主即使是错了，只要认错，愿意改正，
我们就欢迎，要容许她犯错误，也容许她改正错误。让一步海阔天空，处罚只是手段不是目
的。管理的目的是营造一个环境幽雅、祥和、温馨的居住小区。短短一席话把物业服务的理
念生动地演示了一遍。这位女业主听到后感到惭愧难过，在管理处、居委会和业主委会的说
服下，第二天，她主动来到物业管理处，不但赔出了被摔破花盆的钱，修复了被破坏的墙面，
而且还提前交付了半年的物业管理费。干戈就这样化为玉帛了。
创建社区文明需要全体业主的共同参与，更需要有一个良好有效的组织，以人性化、亲
情化的管理，换取业主的信任。通过摆事实，讲道理和耐心细心的思想工作，培养业主的文
明习惯，这是现代物业管理新理念的威力，也是物业管理新思维
[案例 2]： 物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析……
“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到
的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能
提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到
推进作用。
小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏
导是最好的化解办法。
近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年
健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的
动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投
诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。
没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心
充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老
死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底
楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好
打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过
实地调查研究，拟定了一套解决方案。
第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但
正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角
度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办
呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处
置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！
同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢
喜，投诉也烟消云散。
第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，
料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身
队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的
事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不
会忘记。”
第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改
在早上 7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上 7：00 以后，
健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习
新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健
身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。
[案例 3] 受到业主怠慢误解怎么办
案情介绍：
去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼 2 单元时，忽然发现 101 室的
防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好
几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了 101 室的门铃。
轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃
响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，
但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱
被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。
第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小
马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过
神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马
把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。
点评： 人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也
是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会
失衡了。
[案例 4] 业主相互投诉怎么办
案情介绍： 一天晚 11：30 分，现代城某楼 2704 房业主陈女士投诉 2604 房业主家中有钢琴
声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。
采取措施：
服务中心了解情况后致电 2604 业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人
在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但 2704 业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板
等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每
晚 10：00 以前。
一周后的晚 9：20 分，物业公司又接到陈女士投诉，反映 2604 家中钢琴声大，影响了
家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知 2604 业主立即
停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止
弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。
服务中心人员直接到 2604 家中，同张女士协商此事，她认为 2604 业主的要求不合理。
不得已只得到 2704 业主说明情况，但 2704 业主不满意。在这种情况下，管理人员又到 2604
家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法）。
通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604 业主不单当即停止弹琴，
而且与 2704 业主达成新的协议，时间由以前的 10：00 改为 9：00，双方取得了谅解。
点评： 遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主
动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。
[案例 5] 早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷
案情介绍: 东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多
数户内维修暂时采取了无偿提供的方式（若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了
好事也不会惹出后来的麻烦）。
入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户
内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。
为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引
用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并
说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业管理费，管理处就应
包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工
作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释；一方面要求维修人员上门维修时必须保
证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般
员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受）。
与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这
样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。点评： 俗
话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使
依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思
想工作者。
[案例 6] 租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例介绍： 去年 9 月一八日，海富花园 B 栋 5 楼 F 座的一租住户想要搬出一部分家私。
他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家
私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有
必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事
情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。
处理结果： 海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，
又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为
物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户
只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私
价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主
的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否
则容易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对
管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
点评： 执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的
做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
[案例 7] 业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？ .
业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗
留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业
管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。
e7L 某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队
伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定
的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将
电梯内部及楼层地面，墙面‘擦碰’损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一
管”。 7tc
物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招
呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居
住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划： l)
1、告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装
化； :
2、物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队； <Eb
3、发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不
受影响。
这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由
于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时
段，不仅不再出现摩擦与碰撞损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活
起居，大受业户赞赏。
由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘
的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系
有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么
业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业
管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。
[案例 8] 物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？ 9_DaB5
物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。
但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住
正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看
该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。 CDv
某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌
症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒
危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以
慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融
融的，但这位业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病
人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前的地面开阔，
将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了业户的恳求。当正欲施工移树
之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反
对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需要移开这
棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼的业户夫妇死活不同意。时隔不
久，正值年末将至，一楼的业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，
恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树
木移开三米，以告慰病人。刚移栽好树，工作人员还未洗手，那三楼的业户夫妇就怒气
冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。
这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。
物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究
竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问
了解，原来得知一楼的业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼的业户不满；三楼的业户
在窗外长期搁放的湿拖把往下淌水，又引起一楼的业户不满，两家从此有了积怨。物业
管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处决定巧妙
地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。 |
1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业
户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿意为每一位业户排忧解难。
2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼
业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。
果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。 m
3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设
施增设、小区环境改变等事情上，主动上门请三楼的业主指导、建议、督查，三楼业主
也每次乐意参与。
春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶
忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，
三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三
楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一
楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。
[案例 9] 小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好 GCol<d
业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，
不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对
此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公
关技巧刚柔相济，业主十分佩服。 O
一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是 5
号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径
直将车停于 5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在
轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。 P)<<
事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、
物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一
起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规
定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，
随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的
接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处
已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，
表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此
次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，
使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助
下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰解难，又再三表示：物业管
理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。 NI
[案例 10] 物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”？
新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的
临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一
对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要
有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。
某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建
筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小
区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，
要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或上访。 24:Z
物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理
解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃
圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始
阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，
通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，
物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影
响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物
业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居
民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整
齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。 =:P
在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得
到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调
方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：这样的物业管理让人放心，让人称心满意。 .1
[案例 11] 又要马儿好，又要马儿少吃草 MOtxU
电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的
要求。业户和业委会要求 电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求 对电梯的
维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，
颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。 %QO
某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。
原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，
如继续提供维保服务，年费用为 29 万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。
但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高；不满之二，维保
紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后 30 分钟内到现场排除故障。 !xFi
针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确
对策。通过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其
次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。
据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率；另
一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，
终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降 10 万元，服务承诺还优于物业管理
处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行 24 小时蹲点服务，随叫随到。当这一选
择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精
心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。 <=
[案例 12] 楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者” %)-
房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的
相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙
地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户
赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业
管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。 A
某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有
迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修
居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理
处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任
的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，
地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材
料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办？还是物业管理处经
理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处请来房地产发展商及总承包商，由物
业管理处到场，多方当面协商。 [EK&j
第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管
理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业
管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁
有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，
以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼
上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，
装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物
业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的
责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。
[案例一三] 物业管理给发展商和业户捡到了五十万元
物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，
而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅
如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。 s#)gA
某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型
与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物
业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的
物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业
管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，
向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资
品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物
业管理公司的建议。 O
但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求
援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋：价格不变，但根据供货规则，请供
货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时，有理有据提出要求，
电梯供货方虽然一下子要增加 50 万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来
碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参
谋，发展商佩服地说：物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了 50 万元的利益。
[案例 14] 从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜 QE*
房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确：为保持楼盘品
位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，
外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中
间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发
展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。 #
某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管
理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上（发
展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地）。但是发展商与业户的销售合同书
上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给
物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示
抗争。 Ss_F
物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，
如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。
如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心
良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不
宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟
酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展
商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的
业户第一的观念是正确的。
那么，如何补救这一僵局呢？物业管理公司不失时机献上良策：一、空调外机上墙
统一位置；二、支撑外机的三角架一律采用发展商提供的不锈钢支架；三、对外机已上
墙的业户，由物业管理处给予移机安装。这三条确定下来，发展商接受，业户们感到措
施得当，双方感到满意，更使人惊喜的是业户的物业管理费收缴率直线上升。^
公共关系——礼仪篇
[案例 1] 误把业主当访客怎么办——谦恭礼让
一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称
要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通
了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直
避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大
意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。
凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：”小姐
您好，请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：”给我开
门!”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：”我是业主，你，马上给我开门!”护卫
员又说：”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。
这时，小姐身后回来一位业主。大堂护员只好开门，决定先观察一下她到哪一楼，
再进行核实(在确保安全的情况下，．如此变通处理，总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器
里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲
核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，
先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不
妥之处欢迎批评。
或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：”其实不该怪你，我
已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不
快就这样冰消云散了。
此后，这位小姐每次见到这位护卫员，都要友善地微笑点头。
或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。
人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽
量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。
[案例 2] 上门雪中送炭，收管理费也就不难 QAF`c
某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些
家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门
做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理
费，真是开玩笑。” :
面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会
竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分
类。一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力
支付物业管理费或房租；二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；
三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；四、无任何欠缴理由，拒
付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种
情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关
系；二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调
寻求早日再就业的帮助；三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、
第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；
四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；五、
对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间
坦率诚恳，晓之以理，动之以情；六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别
业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理
的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效
果，也教育了“钉子户”。 KUB3
由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明
确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理
解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和
房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企
业运行成功的有力支持。
矛盾冲突——危机篇
[相关资料] 业主与物管冲突七大原因
近年来，业主对物业公司的投诉居高不下，已成为房地产市场健康发展的制约因素之
一，那么业主与物业管理企业发生冲突、纠纷的原因是什么呢？
1、业主自我保护意识增强
目前，大部分业主都受过良好的高等教育，就职面宽，涉及领域大，知识面广，有较强
的生存能力和竞争意识，承担风险的能力强，有驾驭先进通讯设备的能力，掌握信息快，对
政府及各部门颁布的法令、法规学习理解能力强，自我保护意识强烈。
2、物管企业的服务意识不足
多数物业管理企业都叫×××物业管理公司。须知物业管理公司是业主委托聘请的带有服
务性质的企业，这些企业是以服务来获取经济报酬的。因此物业管理企业应该明确实际存在
的被委托服务的性质，更名为物业服务公司，就让人一目了然了。
3、物业管理层次水平有差异
在工商行政部门注册登记企业主要依据的是活动资金及办公场所等事宜，企业的等级资
质主要依据的是有几名持证上岗员工，而工商行政部门往往忽略了企业是否了解目前的政策、
法令、法规。低层次的物管企业与高层次的购房人群之间有了明显差异。
4、不合法规定泛滥
目前，各个物业管理公司都可以随便出台条令、规定，随便就借规范自己的业务辖区出
台不合法文件，难道这些公司不知道，只有执法、司法部门才具有界定和解释规定的权力。
确定一个事物的正确与否，不能只是单方面划定一个特定的条件，还要考虑其他方面的
影响，所以业主向物业缴不缴费，不只仅仅是业主单方面的问题，而且很可能还隐藏着物管
企业深层次的问题对缴费的影响，所以仅以业主不向物业企业缴费判断业主是否能享有业委
会选举权、被选举权是十分错误和条理不清的。
5、职能部门权限不清、职责不明
对目前出现的大量私有住房和对私有财产的政策界定、管辖权限在法律上没有明确司法
解释和界定，也是给业主带来苦恼的一大因素。
6、“派生”或“联姻”导致不公平“游戏”
房地产商用自己的下属企业来充当物业管理公司，从而打破了公平竞争的游戏规则，
使这类企业很容易带有开发商的企业色彩，而忽视了自己企业是服务性企业的本质，以管
理者的姿态对待业主。在业主反映开发商遗留问题时，不是积极督促开发商如何解决，而
是共谋如何对付业主，敷衍业主。
7、监管人员工作作风有待提高
在公有住房改革后，机关单位公房虽然改为私有住房，但原有的公有住房的管理修缮
机构、制度没有太大的变化，所以政府公务员们购买住房后在物业上并不会遇到太多的苦
恼和麻烦。
而出资购买社会商品房的业主则不是这样，他们是生活在没有国家土地管理局的情况
下，在自己购买住房后不能真正表达自己选择物业企业的意愿，而是在开发商指定的物业
管理下生活。
业主是消费者，是纳税人之一。从某种意义上讲如果消费者拒绝消费、社会上任何企
业没有经营成果或相应的经济效益也就没有能力向政府做纳税的贡献了。
业主们这种个人财产保护意识日益强烈与服务企业过分的管理方式的冲突、纠纷从原
则上说，是目前社会存在的一种十分可怕的不稳定因素。
案例 1： 访客无理打骂护卫员怎么办……
去年 9 月 12 日一五时 40 分，一个“访客”到租住在某花园 A 栋的朋友家取 VCD 机。在他
携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，
随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻
讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。
管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者
的情况介绍, 调出大堂出入口的现场录像进行查看, 查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和
“访客”负全部责任，而住户又为业主的雇员。
然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似
问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所
在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作
认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访
客要对这件事的一切后果负责。
事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。
点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助
长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对
容易得多。
案例 2： 业主请求帮助驱赶室内人员怎么办……
一日，某小区某业主王先生火急火燎地来到物业公司。一进门就大声叫喊，要物业公司
帮忙，说他家原来那伙装修工人赖着不走，不让别人干活。保安工作主管一面安慰业主不要
着急，一面安排护卫班长先到现场。
随后，保安主管陪王先生一起回家。只见业主房内有七八名装修工人和一名工头，另外
还有一名被业主称为工头相好的女子。该女子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟
仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。
在此情形之下，护卫员们听从了业主要求，动手推拉那名女子出屋，当即遭到漫骂，但
护卫员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理人员必须学会控制自己的情绪，不能你不仁我
就不义，否则有理也会变成无理）。其他几名装修工人也被劝出房间。那名女子被请出房外
后，变本加厉，污言秽语跟业主对骂，并辱骂护卫员，还恶人先告状，拨打 110 报警。
110 到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况
下，110 将该女子与那名工头一起带离现场，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了
问询笔录。一场风波总算平息。
然而，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二
被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉（倘若当初在劝说其离开房间无效时，
我们主动请有关部门来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）。后经法院判决：此事物业
公司无过错。
点评：业主是物业公司的衣食父母，物业公司不能漠视他们的要求。但对他们的要求，
还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照
法规行事，避免“帮了人家、坑了自己”。
案例 3： 物业管理人员入室引起的误会……
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在一八楼的公共通道拖地时，发现一八 05 号业主
家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业
主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，
到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家
（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，
进到家中，又看见一个陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问：阿霞是干什么的，
不由分说要把她送到派出所。
试分析：
（1） 阿霞错在哪里？
（2） 如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？
（3） 你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？
观点一、
1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。
2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能私自单
干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。
3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。
观点二、
1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。
2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情
况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，
进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。
3、赔礼道歉是理所当然的。我个人认为，首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事
情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，在赔礼道
歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们
的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的
（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，并帮助我
们避免以后更大的危险或损失！
4、员工“入职培训”刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，
特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。
观点三、
1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，
就算你是好意也会被业主误解。
2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业
主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到
现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保
安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。
3、事情以如此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲
清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清
洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处
理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生。
案例 4： 治理招贴——有人乱派招贴怎么办
乱派招贴,被人戏称为城市的"牛皮癌"。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到
大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。
海富花园管理处下大力气加以整治,力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作,很快就
基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内“乱塞乱贴”搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却
屡禁不绝。
实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的
派发有三种情况：一是经批准进入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义
上楼而实有其它意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承接特定生意的个别住户刻意所为(全
面探明原因,才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办法：
管为本。在每幢大厦入口处设置一个广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士
提供广告登载服务,“变堵为疏”(先提供正当渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现
对其的有序管理。
教为先。发现楼内派发广告,当即按照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错
误做法和应当怎样去做,敦促其依照规定行事（抓住其想促成生意的心理,“骗”其上门来接受
教育,办法巧妙）。
治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在
海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。
采取这些办法以后,虽说还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经
大为减少。
点评：解决难题“一招灵”的时候也有，但为数不多。因为许多难题的成因,都是相当复
杂的。多数情况下,还是需要采取综合措施,才能全面加以解决。
案例 5： 苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办
某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面
外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应
当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主
一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得
了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。
第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管
理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次
那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉
子中积累起来的）。
第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了
该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提
出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑
着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫
劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空
调改过来。”?
至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。
点评：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全
可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，
那是庸医的做法。
案例 6： 不软不硬——装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办
一天午夜，某小区的某一户业主运来不少装修材料。业主叫了该住户装修工好几次，他
们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料
不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。
装修工人只好连夜搬运，材料搬运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵
机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，
才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的
衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是
先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业管理，
请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，
就走到一边打电话。
或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意
打扫地面，还向护卫员进行了道歉。护卫员看他们忙了一阵，干得差不多了，就把出入证给
了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一
听，立即拿出 50 元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50 元钱虽然不多，
就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。
点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能“一味动硬”的。在对方
迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。
案例 7： 调解到家——业主相互投诉怎么办
一天晚 11：30 分，某小区某楼 2704 房业主陈女士投诉 2604 房业主家中有钢琴声，影
响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。
服务中心了解情况后致电 2604 业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人
在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但 2704 业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板
等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每
晚 10：00 以前。
一周后的晚 9：20 分，物业公司又接到陈女士投诉，反映 2604 家中钢琴声音大，影响
了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知 2604 业主立
即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止
弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。
随后，服务中心人员直接到 2604 家中，同张女士协商此事，她认为 2704 业主的要求不
合理。不得已只得到 2704 家中说明情况，但 2704 业主不满意。在这种情况下，管理人员又
到 2604 家中协调，请她换位思考（引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本
方法）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604 业主不单当即停止
弹琴，而且与 2704 业主达成新的协议，时间由以前的 10：00 改为 9：00，双方取得了谅解。
点评：搞物业管理不仅需要一张巧嘴，而且需要一双快腿。业主之间闹矛盾，不能觉得
与己无关，要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。
案例 8： 里应外合——业主执意乱安装空调怎么办？
一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301
的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，
便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。
主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业
公司规定的位置太不合理，强烈要求将“空调孔”打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就
要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更
助长了业主的不满情绪。
尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，
即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。说“物业公司要求在指定位置安
装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也像有些小区那
样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，
您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决
定按规定去做，但不再硬性坚持。
主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知
道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该
行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人
员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意
将“空调孔”打在规定位置。
点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又
使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题
目，如何巧妙地借人之力、成我之事。
案例 9： 直接对话——外籍客户产生误解怎么办
一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官
夫人，一位是她的翻译。
那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知 8 月中旬通煤气，怎么又说要推迟，
中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气
公司的通知是 8 月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位
可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！”
在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点
头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不
亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于
不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实
通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公
司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为
客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。
韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英
语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽
可能地帮助您。”说着还将物业公司的 x 写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想
我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很
抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着
急……”说着大家都笑了起来。
第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常
愉快。此后，彼此成了朋友。
点评：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方
都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需
要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。
案例 10： 寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办
一天中午 12 点，某小区物业管理分公司护卫班班长接到监控中心的报告：8 号楼西侧
有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻护卫员到达 8 号楼西侧搜寻。搜寻
后，没有发现翻越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标已往 2 号楼的西侧方向窜去。
班长又通知两名护卫员即刻去 2 号楼周围查找。查找一番，还是没有结果。
是什么样的一个人呢？护卫班班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，
记住那个人的特征：身高 米左右，上身穿白色 T 恤衫，下身穿牛仔裤，向 2 号楼窜去后
在录像中消失。
班长与两名护卫员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工
人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带上另一人到楼内搜查。他俩从 2 号楼开始，排
除已入住的业主家，然后对正在装修的房间逐一查看。当查到 502 室时，听到屋里有说话声，
但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起 502 和 501 是一家业主，内墙已
经打通（熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，
灵活采取恰当的对策）。于是让护卫队员守在 502 门口，自己从——没有锁闭的 501 室进入
502 室内。
502 室内有三个人，其中一个人和翻越围墙者的特征极为相象。班长没有当即点破，而
是很自然地询问道：“你们好，我们例行查看一下装修情况，请你们出示一下你们的出入
证。”其中两人懒洋洋地将出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，
声称出入证忘在家里了。班长坚定了自己的判断，指出他违反小区管理规定，翻越围墙进入
小区。但这个人却死不承认，而且态度极不友好。“那请你跟我去一下监控中心，看看录
像！”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头“认帐”。
翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司的办公室查看装修人
员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了
出入证。
点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安
全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心。
案例 11： 有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办
一天下午刚上班，某公寓 A 座 14 层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电
话过户的事情。
业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务
中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，
标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那
买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。
工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证
原件和 105 元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应
当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家
和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一
定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么
样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。
第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发
票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不
必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办
成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽
所能帮助您。”老人非常满意地笑了。
点评：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范
围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应
当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外
事时，客户也不会怪罪。
案例 12：旁敲侧击——纠正违章装修僵持不下怎么办
今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开
孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。
装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且
安装厂家施工已不慎将暖气管“打漏”，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督
促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来
修补已“打漏”的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，
应当说从程序上是对头的）。
业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空
调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区
装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。
水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。
一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字
了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员
也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个
位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比
较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）
业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看
看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来
后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。
点评：人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气
顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。有了这样一个外力的推动，双
方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
案例一三： 移花接木——业主强占他人车位怎么办
十月上旬夜里 10 点左右，某小区地下车库值班护卫员报告 X 号楼的一位业主，只购买
了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫队员劝其将未购车位的车开走，但业主对护卫员不
予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，
要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接“对讲”的方式，后来对护卫员
进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。
了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首
先对护卫员反复打“对讲”影响业主生活道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台
阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车
位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事
情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班
人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决“泊车”问题（不仅着眼一时一事，而且争
取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。他听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让
值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。
第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果
然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了“租位”手续。
点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，
亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的“治”，没有鼓励“以错制错”的意思。而是说用语言
创造一种客户本身受违章困扰的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。
案例 14： 胜似亲人——遇到走失的老人怎么办
秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二
班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名
其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。
原来王某例行巡逻时，在 1 号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得
很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："
这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上
有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在 1609
室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都
应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周
折）。
于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到 1609
室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。
弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码
给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常
（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东
一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。
过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作
人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点
老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”
点评：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，
如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管
理服务水平，而且还可以创造新的商机。
案例一五：“先礼后兵”——部分业主要随意封闭阳台怎么办
深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听
取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可
一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思
路来封闭阳台。
有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快
地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸
沸扬扬。
在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以
马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要
急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十
多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。
有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但
还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（这个思路对头，尽管强按牛头也能喝水，
但难免结怨）。于是，决定来个“各个突破”。比如 X 楼 X 座的谢先生，是盐田港集团公司的
高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一
天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小
时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的
弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事（拨亮一盏等灯，照亮一
大片）。就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利
多了。
期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言
“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管
理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会
自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，
最后他只得按照规定推倒重来。
点评：搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽
量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那
么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。
案例 16： “软磨硬泡”——市政改造造成小区道路积水怎么办
某城东路环境改造给某小区的住户营造了一个新的周边环境，但同时也给此小区带来了
新的问题。由于改造后的绿化带地势比原来的高，又镶了一条路缘石，使紧贴绿化带的小区
消防通道排水不畅。完工后连续几天的台风暴雨，消防通道就成了积水沟。
消防通道积水不仅给来往行走的人车带来不便，而且浸淹通道上的网状草皮。其实早在
改造初期，管理处就提醒有关方面要注意解决排水问题，然而未得到应有的重视。小区业主
客户并不知此情，纷纷打电话到管理处投诉。管理处耐心的讲明情况，同时与他们约定分头
继续向政府主管部门反映（与业主从不同角度反映同一问题，两个积极性总比一个积极性更
有力量）。
随后，管理处马上指派一名领导到环境改造指挥部，当面向指挥部负责人陈述管理处和
住户的意见。过几天，该负责人来电话说：“这次深南东路改造，对余下的绿地排水问题没
有考虑，更没有安排这笔费用，再做排水要向市城管办申请，还要请设计院设计，这里事情
比较麻烦，而且费用可能还得你们小区出。”
管理处的领导马上又盯了上去，请指挥部的负责人到海富花园现场实地观看（请领导来
看看强于单凭一张嘴上去说，这可能也是许多地方欢迎领导来视察的原因之一），让他清楚
消防通道积水完全是因为市政改造造成，责任不应当由小区承担，并向他解释了物业管理的
经济运行规则，要他体谅小区的实际困难，请他协调有关方面帮助解决。而后，管理处有关
人员天天给他打电话，不停地询问、催促。
经过一个多月的交涉，市城管部门终于答应在小区消防通道上做一道排污管，费用贰万
多元由绿化承包单位承担。工程半个月完工，彻底解决了小区门前消防通道的排水问题。
点评：物业公司与所有的政府部门都要打交道，许多问题都需要他们的支持和帮助才能
解决。其中一些问题处于临界状态，是他们可去办可不办、可这样办或那样办、可快办或缓
办的。至于办的如何就看我们盯得是否到位了。
[案例 17] 无法实现即时维修怎么办
案情介绍: 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔
地应答和问询还没有落音，A 座 G 户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道
吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？"说完"啪"的一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、
六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇
报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。
"
采取措施： 值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗？""先生，
我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，
你可以现在告诉我是怎样的情况吗？"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。
征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人
员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先
忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理
好了该问题。
下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热
了,谢谢你们。"
点评： 米卢调教中国球队有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，
大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办
不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。
[案例一八] 业主在小区道路上摔倒状告物业公司
案情介绍： 小区内一号楼 405 室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右
腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在
小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小
区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。几经交涉，物业公司未做
承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
审理： 物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
点评： 案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务
中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责
任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业
公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心！"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老
太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失
费。
[案例 19] 如何处理商户的违规行为
案情介绍: 某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周边墙面、地面
溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。经过观察询问，查明这些污水和塑料袋
来自三楼一间从事足底按摩的店铺。
这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不
爱护公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑
料袋向洗手盆泼去。
就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，马上整改，
保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。
但以后一段时间，情况依旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老
板态度大变，质问："你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？"主管解释说"并
不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，因为环境卫生状况不好，大家
都要受到影响。"老板不等主管说完就头一摇："那我不管！"结果，碰了一个不软不硬的钉
子。此路不通，就另辟蹊径（一个好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，因为物业管
理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家
店铺内缺少排水系统，确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，
请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。
老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴
为晴，欣然接受了管理处的建议。当天就布置店铺员工进行整改。从此以后，该店乱倒赃物
的事再也没有发生过。
点评： 现在相当一部分人对物业管理公司只认可服务，不认可管理。仿佛物业公司一
说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？
像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。
[案例 20] 不可小视的项目交接验收
（一） A 公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时 A 公司自身并不具备直接管理大厦的经
验和能力，便聘用作为专业机构的 F 公司负责项目的物业管理工作。由于 F 公司是以低价中
标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造
成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即 A 公司决定提前一年终止委托合同，自己组建
机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，
因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的
字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养
工作做得很差，竟然在过去的一年里从未给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部
分零件。F 公司要求 A 公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用，而 A 公司则认
为 F 公司在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成设备受损，补偿费用要扣除相当部分。
这时 F 公司的律师出场了，手里拿着有 A 公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的
复印件向 A 公司提出了法律交涉。
（二） H 公司是全球著名的跨国集团公司，应董事会的要求，H 公司决定迁出由 B 公司经
营管理的商务大厦。在完成了搬运文件和家具的工作之后，应 B 公司的要求，H 公司的主
管人员与 B 公司的管理部门一道，对 H 公司原租用的区域走马观花地看了一遍，B 公司人
员在交验单上标注了一连串“正常”字样，H 公司主管在交验单上签了字就离开了，没有立即
要求 B 公司签字盖章并留取一份存档。B 公司人员将交验单拿会办公室后被其公司主管领导
看到，当即受到严厉批评。因为 B 公司人员在交验过程中，只是按照固定表格简单审核，
而未根据原租区的装修情况进行逐项记录，而在双方所签订的租赁合同中，H 公司是要承担
租区恢复责任的，实际情况未能予以有效记载，则这一条款在法律上便失去了事实依据。B
公司由此陷入被动。
B 公司随即采取了补救措施，以表单格式错误为由将原表格销毁，立即着手根据真实情
况重新整理出了一份租区现场交验记录，并于次日将记录送达 H 公司新办公地址，而 H 公
司主管人员已去外地休假，其他人难以处置。B 公司于次日发出传真，要求 H 公司尽快确
认并签署有关交验记录文件，在未得到回复的数日后，B 公司再次以书面形式发文催促，并
声明如果由此而导致租区不能按时出租将追究 H 公司相应的赔偿责任，这一次 B 公司派人
将文件直接送达并要求对方签收，H 公司在 B 公司要求的时限内仍然未予回复，大约一个
月后，文件方才签返。
此后，B 公司与 H 公司就退还租金押金事宜发生争议，租区交验记录及其相关文件成
为 B 公司谈判砝码之一。
点评：有人说，物业管理是一门科学，也有人说，物业管理是一门艺术。说得都对。物
业管理是科学与艺术的结合。物业项目的交接验收工作是属于“科学”这一部分的，交验工作
务必认真仔细，签署验收意见务必慎重小心，签名盖章要斟酌再三。
案例（一）中 A 公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行，如果当时不具备
开机条件，则应标注存疑。事情的发展颇有柳暗花明的味道，当 F 公司的律师气势汹汹地提
出法律交涉时，由 A 公司起草，A、F 两公司共同签署的“终止委托物业管理协议”中的一个
条款使 A 公司的权益得到了保护，该条款规定 A、F 公司必须对“遗留问题备忘录”予以签署
确认后，该协议方能生效，而这个备忘录中 A 公司将空调机组存在的问题已经作了补充，F
公司尚未签署也未给予足够重视。真可谓“一字千金”。
案例（二）中 B 公司在被动情况下，立即采取应变措施，实现了变被动为主动，使之
在后来的谈判中处于有利地位；H 公司则表现为对含有法律意义的文书重视不够，庞大的公
司机制致使内部信息交流的速率较慢，两个公司在这一彼消彼涨的问题上得到得是有所不同
的。这又是一个“一字千金”的故事。
[案例 21] 假如我是他——处理争议或矛盾的一种思考方法
去年初冬，北京南部一处知名住宅项目的发展商向购房者们发出了入伙通知，发出时间
和购房合同里所约定的一样。在这一天的上午，房屋未来的业主们汇集在项目售楼处大厅内，
来得稍迟的人会感到气氛不大对头 ，许多人显得很激动，纷纷表示对发展商的不满，诸如
不提供固定车位还要收车位费，装修还要收押金，承诺的产权证为什么拿不到手，人还没入
住为什么要收取暖费，房间暂时不住为什么要收空置保管费，道路铺设和绿化未能达到合同
要求，凭什么还要追加房款，为什么各楼座同户型增算的面积都是一样的……各种疑问和不
满都在发泄，场面无法控制，更有领头的声称已经建立了网站，号召大家与之保持密切联系，
团结一致，和发展商及其指定的物业管理公司斗争到底。
点评：住宅是家的所在，每一个人都会给予十二分的重视，而每一个住宅区的人可谓各
式各样，经济状况的差异，教育背景的不同，还有不同的性格、年龄、经历和职业。这样一
群人在一起提出的要求自然是五花八门，怎么办？作为开发商和物业管理公司方面来说，首
先应该理解业主们的心情，这一点非常重要；其次，应该对业主们的要求做出正确的分析。
你不可能接受他们的所有意见，也不可能解决所有问题。
比如关于产权证未能按时发放的问题，也许确有发证机关方面的原因。对此，发展商除
了耐心向业主们解释外，还应积极与有关部门沟通，对有关客户适当做出承诺；又如装修管
理押金问题，这个押金是物业管理公司必收的款项之一，目的是督促业主们及其所委托的装
修承包商能够真正遵守有关装修管理规定和程序，爱护公共区域的各项设备设施，保障公众
利益不受损害，是一项合理收费，而且在装修工程完毕并通过验收后，这笔费用还将退还给
交费人；而在尚未提供固定车位的情况下收取车位费的做法可能欠妥，不妨借鉴一下万科的
经验，在确定了固定车位并有进一步管理措施时再收取车位费。
在各类物业管理纠纷中，经常会有一些非理性因素作怪，因而在发生纠纷时，如果能够
站在对方立场上去想一想，去看一看，作一个角色换位，设想一下“假如我是他”，那么许多
矛盾纠纷就具备了顺利消除的可能。
大家也许会关心上面提到的案例中那个场面是如何收场的。首先，当时深得业主们所信
任的项目代理行工作人员做了大量说服安抚工作；其后发展商及与其相关联的物业管理公司
就部分较为突出的问题做出了适当让步并对一些具体问题作了解释和承诺；住户中也有了解
物业管理工作的人士出面就一些规定的合理性向其他人做了说明，激烈的纠纷基本上得到缓
解。
[案例 22] 物业管理也要反腐败
（一） 笔者所认识的 C 公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公
楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向 C 公司推
荐装修公司，C 公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知
空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了 C 公司委托的装修单
位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能
事，最后迫使 C 公司不得不委托大厦推荐的 Z 公司负责其租区的装修工作。以后的事实证
明，Z 公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经
验和创意能力以及对客户意图的领悟能力；其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协
调，竟然还要求客户派人到现场监督；再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这
样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢？
实在太让人生疑了。
（二） E 公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一
家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，
不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一
个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知
窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢？E 公司的领导人们为此苦恼
不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。
点评：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行
业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中
的 C 公司和案例二中的 E 公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。
在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照
行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予
正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序
得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商
的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家（这不包括涉及楼宇自动
控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目）。个别物业管理
机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的职业道德，在一
定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。
[案例 23] 警惕“问题公司”
（一）数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的
W 公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月
之后，这个 W 公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W 公司的办公室
装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰；该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多
国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有
该公司总裁在五星级酒店与港商对摔 XO，最后港商服输称臣的故事；还有这个总裁喜欢歌
星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自
己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，
是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出
了他所住的高级公寓 ，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特
大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不
久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。
（二） 一九九九年的某一天，A 公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是 Y 公司老板带
领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y 公司老板又把北京市市政府某委
员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样？Y 公司入驻后，
业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，
开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的 A 公司便向 Y 公司发出了数道
催款通知，其后又发出了最后通牒，Y 公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A 公司
就立即对 Y 公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y 公司老板这时已不知去向，甚至连他
的大多数雇员们也不知道。最后 Y 公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y 公司走了，
公安局来了。原来，Y 公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y 公司老板涉嫌诈骗
千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地
捕获了这位“老板”。
点评：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货
为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，
有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应
建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立
必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是
什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，
没有人再愿意租住。
[案例 24] 处理“欠租”问题要有原则性
（一） 某高级商务办公楼内有一本地公司——X 公司，主要从事机床贸易。当下市场
诡谲，竞争激烈。X 公司入驻高级办公楼的目的，原本是想挤身于外企云集之地，树立良好
形象，提升其知名度，同时也节约交通成本（该办公楼周边的交通环境非常好）。但市场是
非常残酷的，业务并未因入驻了一个好的办公楼而有进一步发展，反而较为昂贵的房租倒成
了不小的负担，一年多以后，“欠租”的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内如果
X 公司仍不付清欠款的话，将不得不采取必要措施中止部分服务，X 公司对此未做出任何反
应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除，X 公
司通讯中断。这时 X 公司负责人和一个职员冲到物业管理部门的办公室，一个细声哀求，
另一个则大声吵闹，并且还拿出一副要打人的架势。最终结果当然是按照合同乖乖地在承担
了部分赔偿责任之后提前搬出了办公楼。
（二） 某餐饮娱乐公司出现了严重的“欠租”情形，并且已经超出了合同所能容忍的限
度，而项目甲方却由于种种原因未能立即起诉。随后这个项目继续发生亏损和不断发生新的
债务，直至某一天，项目甲方发现该公司的债务总额已达数
百万之巨，债权人有数十家，小的几百元，大的几百万，而且部分债权人已经走上法庭，
只见法院一批一批地来人登记查封执行，原来的高档豪华变成了一片狼籍，甲方为此也受到
了相当损失。
点评：世界上总会有一些冒险家，没有冒险就不会有成功，有成功就会有失败，“死人的
事是经常发生的”。在失败即将到来的时候，当事人常常心有不甘，甚至会继续冒险，拼命
去抓漂来的每一根稻草以图救命，结果一般是恶性循环并导致更大的失败。
物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出适当的调查和研究
判断，尽可能规避可能出现的风险。一般情况下，对“欠租”租户的处理要依据租赁合同，先
进行书面催租，如果没有得到有效回应，则最好以书面形式说明期限和可能采取的措施及其
可能带来的影响，接着就是采取措施了，这类措施的实施要坚决有效，要有层次，要能够解
决问题，并且可以把出现后遗症的可能性降至最低。个别情况下，也要体谅某些租户——特
别是那些“质地较为优良”的公司或对整个项目较有影响的公司可能遇到的特殊困难，不排除
在特定条件下做出适当的宽限和减免，在对这类公司采取处理措施时一般应适当留出余地。
对“欠租”租户采取措施的基础是与之签署了具备法律效力的租赁合同。因而合同文本的
有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，如果有条
件，最好能够征询一下物业管理专家们的意见。
[案例 25] 避免陷入纠纷
（一） 最近，某著名高级住宅区出现了一个不大好处理的问题——关于狗。一群爱狗
的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解
一些人对狗过敏、对天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大的狼狗充满
恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种
美德，更想不到狗已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等甚至高于他们
——因为孩子们经常也是喜欢小狗的。
养狗的人与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题进行了谈判，由于
双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公
安部门申请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获悉，随即引起养狗人一
片哗然，一些人声称如果限养就拒交管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能
再说什么了吧？真是一塌糊涂。在写这篇文章的时候，这一事件尚无结果，据说养狗的人士
正在提出交涉。
（二） 在一栋商业楼宇的一层和二层，分别有一个旅行社和美容院。由于都是经营性
项目，都面临着竞争的压力，因而两家租户都想到了在同一面墙上制作灯箱广告，通过物业
管理部门的协调，原本两家已初步就灯箱安装方案达成一致意见，并计划聘用同一家广告公
司，但没有见诸文字。其间两家内部又各自发生了股权或人事方面的变化，当二楼的美容院
真的要动工安装灯箱的时候，旅行社方面提出了异议，理由是正在计划制作较大型的广告牌，
其负责人还强调，在自己的营业厅上方安装其他单位的广告牌会造成误会，还会带来一个无
法量化和确切解答的问题，这就是会影响风水——而自己是非常相信风水的。美容院方面则
坚持，广告安装方案早已获得物业管理部门的批准，工程队也已经做好了施工安排，而且广
告是由化妆品厂商赞助，具有时限性，不能等。这个问题看似不大，但处理起来还真是满棘
手的。
物业管理部门后来以充分倾听的方式征询了旅行社负责人的意见并提出了解决方案，但
方案被其否定，谈判陷入僵局。为了使气氛变得轻松一些，主谈的物业经理提议到现场去看
一看。到了现场以后，物业经理真诚地肯定广告对经营的重要性和对旅行社方面利益的重视，
但同时强调美容院的广告灯箱对其日后经营也很重要，两家需要相互理解，物业方面愿意支
持两家的经营工作并进一步提出了两点：1，与美容院洽商将广告牌适当提升一段距离，以
减少可能对旅行社未来广告牌的影响以及对所提及的风水的影响；2，物业方面充分考虑旅
行社门面的实际情况，将给予旅行社未来广告箱安排以更大的空间，但如果旅行社坚持不同
意美容院在其上方安装广告灯箱的话，那么物业方面将不得不为美容院提供其他安排，一个
美容院可能并不愿意，但对旅行社肯定不利的方案。在反复说服后，旅行社负责人终于表态
同意。在与旅行社会谈之前，物业经理已派人预先征询了美容院方面对方案的意见，对方表
示接受。在似乎一切都没有问题了的时候，问题又来了。美容院的老板忽然觉得广告位置提
升以后，可能会有树叶遮挡，而且由于字体较小，效果可能会很不理想。这时物业经理在现
场向其指出，第一，因为只是向上提升很小的距离，树叶基本上没有遮挡；第二，字可能是
稍微小了一点儿，但为这一方案物业方面做了大量工作后已经被旅行社接受，如果否定了这
一方案，那么一切就要从头再来，物业方面还要与旅行社再去交涉，会不会有结果不得而知，
但至少已经排定的灯箱安装工程不能如期进行。美容院方面在征询了广告公司的意见之后，
最后完全接受了物业方面的方案。
点评：物业管理运作过程之中，无可避免地会遇到矛盾和纷争，这些矛盾和纷争可能出
现在业主与管理公司之间，也可能出现在业主与业主之间。对前者，物业管理公司可以坚持
原则，也可以做出适当妥协。对后者，物业管理公司的态度就必须要谨慎、客观、公正，不
要轻易站到任何纷争中的任何一方，应努力避免使自己成为矛盾的中心。对以别墅和公寓为
代表的居住型物业来说，其管理的繁复琐碎确比其他商业型物业或工业型物业要大得多。每
家每户都是一个利益集合体，各式各样的人物都有。要面对整个社区的物业管理企业如果陷
入业主或租户间的矛盾的话，便会造成复杂局面，搞得自己很被动，严重的还会影响日后的
物业管理工作的推动和社区氛围的改善。建议在处理这类纠纷时，首先一点，物业管理公司
不应轻易表态支持纠纷中的任何一方；其次，应冷静分析具体情况，提出解决方案时，要大
处着眼并留有余地；还有特别重要的一点，就是要与矛盾双方保持良好沟通，做细致的“思
想政治工作”，必要时可以把丑话说在前头。案例（一）中如果在申报限养之前先向养狗的
住户们通报一下，在向他们表示尊重的同时把“球”踢给他们，让他们自己去权衡利弊得失，
促使他们比较积极地提出对方可能接受而又对自己相对有利的方案，这样结果可能会好得多。
案例二中的物业管理部门始终把自己放在客观公正的位置上，在想法和做法上都体现出了客
户至上的精神，同时把原则性与灵活性有效地结合在一起，始终主导了谈判的进程，使问题
获得了圆满的解决。
[案例 26] 保安酒后殴打学生案件
2003 年 1 月 2 日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回
宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住
学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医
院救治，眉骨处缝合 3 针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安
人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。
物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰
问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，
按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款 500 元。
学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还
要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就
可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在
保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只
是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，
悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长
多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。
最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理
中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此
纠纷也得到了圆满解决。
【评析】保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴
打他人，造成轻微伤害的。处以 l 天至 1 5 天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成
他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵
犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除 3 年以下有期徒刑、
拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不
应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心
在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，
做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。
[案例 27] 枯枝掉落砸伤行人案
2003 年 5 月 30 日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧
院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。
事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往
现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院
休息几天即可。 其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费：2、补偿精
神损失费；3、支付营养费等约 3400 元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道
理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，
防止意外事故发生。
[案例 28] 楼宇玻璃掉落砸坏小车案
2003 年 9 月 l O 日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午 l 2 时 40 多分钟，楼
上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。
该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行
了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏
小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。
【评析】
第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实
行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管
合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损
害责任。 《合同法》第 374 条规定： “保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失
的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，
不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，
因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管
理责任。 《民法通则》第 126 条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂
物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但
能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过
道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的
义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，
砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车
主修理费用。
[案例 29] 大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物
北京的大风天容易发生刮倒大树的事件，今年 6 月 10 号中午 12：30 一场大风刮倒了
居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同
意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中
心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，
因此经多次谈判，达成了共识，赔偿了医疗费一三 00 多元，解决了纠纷。
【评析】
枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。
对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适，不与
其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与受害人进行谈判，
摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院
实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，
幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物业公司对树木养护
不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应
赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。 经过
此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了 39 棵危险的树木，立即以
学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此
事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯
枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。
[案例 30] 楼上漏水维修费应由谁承担?
2002 年某高校 143 单位 8 号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某
交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不
予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不
足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003 年 1 1 月某日，苏某家的厕所项棚
的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，
造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠
纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中
心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更
换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。
物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵
家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。
【评析】
楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护
业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第 83 条明确规定“不动产的
相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、
排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵
害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责
任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由
过错者承担责任负担费用；没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双
方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺
方学校支付维修费用。
[案例 31] 施工现场摔伤学生要求赔付案
2002 年 5 月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人
较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚
撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气
井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，
治疗了伤病。
事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，
同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须
赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位
赔偿了学生的医药费和 2000 元的营养费。
【评析】施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指
示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，
才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，
快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑
安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的
发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，
因此，需要赔偿学生一定的损失。
[案例 32] 妥善解决下水道堵塞问题
一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢 某大学教工宿舍 28 单元二层一住
户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼
虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层
也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，
在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，
因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应
该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解
决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基
金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。
【评析】
根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公
用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理
有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告
知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，
一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本
办法。
[案例 33] 供暖试压发生了异常的案例
2002 年 10 月 3 l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出
现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立
即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队
在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的
现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起
了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施
工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。
【评析】
此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位
施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔
付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高
各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。
[案例 34] 家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?
某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成
了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用
地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，
不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在
五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，
但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，
并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等
杂树进行了清除。
清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私
自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过
沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯
定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资
源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立
了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规
划绿地的方案得以实施。
【评析】
业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见
不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的
苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解
决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利
益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。
[案例 35] 宽带网安装过程中的纠纷
2002 年 6 月 5 日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京
市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将 103 单元 6 号住
户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电
线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，
等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，
住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要
求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决
此问题不交物业管理费相对峙。
【评析】
此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负
主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才
能解决此纠纷。
[案例 36] 电梯跑出来的狗吓了王老太太案
一日，居住在某大学一三 3 单元 1007 号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时，从
电梯里窜出一条狗来，将王老太太吓了一跳，心跳不已，许久未缓过神来。为此，王老
太太要求物业公司给予精神损失费 3000 元，作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商，
赔付王老太太 500 元的精神赔付费。
【评析】
此事反应了物业公司管理上的漏洞，北京市明确规定，饲养的宠物不得进入载人电梯
等公用设施内，以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示，让住户了解文件精神，
也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯，因此，物业公司负有责任，所以应该赔付。
[案例 37] 拆除私搭乱建小棚的案例
某大学为了规范校园的环境，做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定，物业公司进行
了实施，某住户住在顶层，私自在屋顶上搭起了小屋，并且建造时施工的问题还往下渗
水，给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除，该住户不满，
找到律师事务所，要求与物业公司打官司。一日，该住户委托的律师找到物业公司，责
问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答：根据建设部和北京市物业管理和相关
的法律规定，物业的公共部位任何人不得侵占，因为房顶是公共部分，不是一家的地方，
如果要使用，必须征得所有的住户同意才能搭建，而且，往下渗水，妨碍了其他住户的
利益，因此必须拆除。委托的律师感到有道理，一起说服了该住户，未引起争端。
【评析】
根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物
业管理区内的道路、场地，损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分，损害了
其他业主的利益，所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事，而且要做耐
心的思想工作，以理服人，使住户理解物业管理，支持物业管理，才能使有关的政策法
规得以贯彻落实。
[案例 38] 拒交停车费引起的交通处罚
某大学物业公司对住宅小区进行物业管理，其中有一住户家里有辆小货车，做运输
业务，该人过去经过劳改现已释放，很刁不讲理，他拒不交停年费，物业公司三番五次
找他做工作，但就是不交。因此，物业公司通知他，如再不交就不让他的车进入小区，
该住户称：如果不让进，就把车堵在大门口。为此，物业公司请教了交通部门，了解到
堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此，在该住户不交停车费的情况下，拒绝了该车进入
小区大门，该住户就将车堵在了门口，物业公司立即打电话给交通部门，交通队来了拖
车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他，过了三天见车未归还，就着急
了，找物业公司要车，物业公司告诉他，你的车是交通队拉走的。他更着急了，开始请
求物业公司出面帮他要车，最后在物业公司的帮助下，交了罚款要回了货车，该住户再
也不拒交停车费了。
【评析】
物业管理要依靠政府有关部门的支持，既要讲原则，还要讲策略。根据《中华人民
共和国道路交通管理条例》第六十六条规定，“任何单位和个人未经公安机关批准，不准
占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房，进行集市贸易和其它妨碍交通
的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上，应该受到处罚，物业管理公司依靠交通
队进行执法，既解决了堵塞道路的问题，又教育了住户，还收齐了停车费，一举三得。
广州近期物业管理典型案例
一、翠湖山庄案例
现状：
“翠湖山庄风波”一度闹得沸沸扬扬，甚至上了央视 3.一五晚会。但记者近日来到翠湖
山庄，发现这场持续了 5 个月的风波并没有平息。
大门口，身穿不同制服的保安仍然在肩并肩值勤,保安们胸前所挂的证件分别标明粤
安物业和恒和物业；分属两个公司的清洁队伍在打扫小区。在粤安物业公司的余先生还
告诉记者，现在两家公司的保安一起执勤，有时相互之间还会拉家常。
翠湖山庄发展商起诉天河区房管局关于批复翠湖山庄业委会成立程序出错一案在中
级人民法院开庭，但最后结果还必须等待。
翠湖山庄业主委员会主任汤主任告诉记者，由于两个公司管理给业主们带来了很大
的不便，最近原管理公司在山庄内设置了重重“关卡”，现在即使是业主打的回去也要交
钱。负责卫生、园林维护、电梯清洁的主要是粤安物业公司，而机房、停车场都由旧公
司管理着。目前，业主们的管理费基本都是交给了粤安物业管理公司，但之前由于不少
业主都是通过“一卡通”交管理费，所以一部分业主还是被恒和公司扣去了管理费。业主
们准备从下个月起，重新办理“一卡通”业务，将管理费全部交粤安公司。
由于新物业管理公司进驻没有到位，许多工作无法开展，到处都能听到业主的投诉。
另外，恒和物业管理公司曾挪用维修基金 544 万，虽然许诺从去年 12 月开始，每月偿
还 40 万，但至今还款的账号里却只有 3000 多块。业委会已向法院起诉了恒和物业管理
公司，希望此事能尽快得到解决，让业主们过上正常的生活。
背景：
今年 1 月 16 日，号称"豪宅小区"的翠湖山庄上演物业接管闹剧。业委会主任汤意萍
说，恒和公司不但严重挪用业主的 500 多万元物业管理维修基金，而且管理不善，导致
那段时间山庄内发生盗窃和绑架案件。因此，翠湖山庄新成立的业委会决定炒掉原来的
恒和物业管理公司，并通过招投标选聘了粤安物业管理公司接手该小区的管理工作。但
接管当天，一个坚决不撤，一个强行进驻，最后出现两队保安同时值勤的局面，一直延
续至今。
其间，业主会、发展商和物业管理公司纷争不断。
接管难的原因：
翠湖山庄的业主们并不像白云花园的业主那样齐心一致，对于炒掉物业公司一事，
他们大致分成两派。
“两个公司都不好，互相推脱，最后损害的还是我们（业主）的利益。”翠湖山庄一个
女业主这样说。记者在翠湖山庄采访了多名业主，大多数业主表示，管理公司合同到期，
业委会又重新聘请了新的公司，恒和应该退出。但他们都表示他们已经好久没有交管理
费了。在这里住了三年的李伯说：“开始的时候，恒和公司的管理做得很不错，但入住的
业主越来越多后，质量就明显下降了，而且价格还提了近一块钱。但最令业主反感的是
他们反对业委会的成立。”
另外，有一部分业主也支持着恒和公司，他们认为旧管理公司对于小区大部分管理
和维护工作都比较熟悉，出了问题解决起来也比较容易，尤其是房产证的办理问题。
对此，天河区房管局的吴科长认为，一个楼盘的业主难免会发生意见分歧，当时的
投票是按照业主所拥有的房产面积计算的，而翠湖山庄“业委会”都是按照法定程序进行
的。
因此，恒和物业公司和开发商也对“业委会”表示“怀疑”，包括物业公司也提出部分
业主欠缴管理费，这使得“翠湖山庄”风波始终没有平息的一天。
3 月份，翠湖山庄发展商向天河区法院起诉天河区房管局批复翠湖山庄“业委会”成立
程序出错，但遭驳回。
4 月份，就原物业公司公司不肯交出管理权，业委会向天河区法院起诉恒和公司。但
答辩期间，因管辖范围的原因，被驳回。业委会紧接着又向中级人民法院起诉悦和公司。
5 月 12 日，天河区法院开庭审理了翠湖山庄业委会侵犯恒和公司名誉权一案，该案
涉及恒和公司挪用 544 万维修基金。目前，还没有结果。
6 月 10 日，还将开庭审理部分业委会成员和业主一月份拒交管理费和滞纳金一案。
二、白云花园案例
现状：
同一小区的大门口，分属于两个物业公司的保安在共同值勤，不只翠湖山庄独有，
新兴白云花园的业主们至今已经连续 6 个月目睹了这一场景。
业主委员会主任师笑天告诉记者，现在小区的管理费大部分都交给新聘的华信物业
管理公司，还有少数一部分业主由于维修水管等，不得已只有交给悦华物业公司，有几
十人左右。师主任说，现在的宣传和保安工作基本都由华信公司负责，业主们都反映治
安状况比以前好了很多。但由于没有交接到位，新公司的很多工作都受到了制约，比如
小区内 16 栋高楼水池虽有清洗，但却没有按要求进行检验，正是非典期间，这让业主们
都很担心。
背景：
2002 年 12 月 9 日，广州市新兴白云花园小区的业主们迎来了新聘用的物业公司广州
华信公司，新物业公司一百多名保安进入了小区。业主们要辞退的是从 1998 年开始一直
在这里管理的悦华物业公司。
但是当天就遭到原物业管理公司抵抗，悦华物业管理公司不肯作出让步，双方经过
六个多小时的僵持，在当地派出所和居委会的调解下，冲突得以平息。
究其辞退原因，新兴白云花园业主委员会主任师笑天表示，对悦华物业管理不信任，
不满意，特别是治安问题。
两年了，没人说得清这栋楼房从一楼到五楼的玻璃窗为什么不翼而飞。小区护栏上
的铁家伙也不知道被谁搬了家。众目睽睽之下翻墙而入在这里也成了家常便饭。2002 年
底，3 号楼一户居民家里的煤气口突然冒出了火苗。有位邻居第一时间冲向楼道里的消
防栓。却发现那条消防口是没有喷嘴的。业主们却强烈要求更换物业公司。
接管难的原因：
据了解，悦华物业公司之所以赖着不走，是因为其隶属广州市道路扩建办公室。广
州市道路扩建办拥有小区 60%的产权，作为最大业主，他们认为小区的业主委员会是不
合法的。所以由这个业主委员会作出的决定也就是不成立的。
但师笑天则表示，业主委员会从筹备到招聘新公司长达两年。当时，广州市道路扩
建办公室不仅参加了筹备会，还向业主委员会提供了办公场地。业主委员会成立后，向
白云区房管局申请备案。
白云区国土资源和房屋管理局物管科的唐科长也认为：业主委员会从筹备到成立都
是按照法定的程序来操作的，是合法的。
广州市道路扩建办公室将白云区房管局和白云花园业主委员会告上法庭，状告白云
区房管局越权审批和业委会欠交管理费。但按照物业管理条例，凡对业委会存在质疑应
在业委会成立三个月内提出，但道扩办却在一年多后才提出。并且房管局对于业委会只
是一个备案制度，不存在审批；而对于欠交的管理费，白云区房管局也已整改业主补交
了。所以，起诉很快就被白云区法院一审驳回。在今年 4 月 9 日，中院再次审理此案，
仍然维持原判。
而今年 3 月 9 日，就悦华物业管理公司始终不愿退出小区，不肯交出管理权，业委
会也正式向白云区法院起诉了悦华物业公司。5 月 4 日，初审开庭，但道扩办仍以业委
会不合程序为由，拒绝出庭。目前，此案还有待进一步审理。
三、天汇大厦案例
现状：
在海珠区，物业管理交接困难也同样发生，但相对于翠湖山庄和白云花园就温和得
多了。尽管小区业主已经聘请了新的物业管理公司，但记者看到在天汇大厦的门口值班
的保安仍然是原来天汇物业管理公司的保安。
业主新聘请的是广州华银物业管理公司，但在新物业管理公司进驻时，却受到了原
物业管理公司的抵抗，三次进驻都“无功而返”。胡百驹副总经理则认为交接管理权应该
按照法律程序进行，新旧公司没必要发生冲突，因此作出让步也无不可。
天汇大厦业委会主任范宝安告诉记者，目前小区的管理可以说是一团糟，天台的水
池无人打理，居民用水每天都可以看到红虫，连起码的卫生都保障不了；天汇公司新换
了一批保安，都是新手，业主们对小区的安全也放心不下。因此，现在业主们更加希望
“让真正有‘专业素养’的管理队伍走进来。”
背景：
2001 年 12 月，472 户家住海珠区天汇大厦的业主选举成立了业主委员会。
对天汇物业管理公司的不满源自 2002 年，当业委会要求天汇物业管理有限公司公开
物业管理费及物业维修基金的使用情况时，天汇物业公司却以各种理由搪塞。9 月 30 日，
该物业管理公司终于出示了一份仅有 4 行文字记录的资料，上面写到：天汇物业管理公
司“已收取物业管理维修基金 112．0987 万元，户数 316 户；已开立维修基金专用账户
53．4668 万元，户数 122 户”。业委会发现，194 户业主交其代管的 58 万多元维修基金，
已被天汇物业公司擅自挪用了。
去年 8 月 20 日，天汇物业管理公司向海珠区国土房管局递交了“物业维修基金交款承
诺书”，并且“保证在 2002 年 12 月 31 日前交清所有已收缴的物业维修基金”，并提出“从
今年 11 月开始到 2003 年 4 月每月分别（向银行）进款 10 万元，余款 68．2 万元于 2003
年 5 月份全部（向银行）进款完毕”。但至今，欠款仅还了两笔便没了下文。
此外，天汇大厦业委会主任范宝安说对天汇的不满集中在：1、天汇物业管理公司在
财政上极不透明，关于平时的财政支出从没有公布过；2、没有健全得节电措施，没有对
公用电表、线路进行核查，导致公用电费很高；3、小区成了开放式小区等。
2002 年 8 月，关于聘请新物业管理公司的决定在全体业主大会上表决通过。不久，
在海珠区房管局的帮助下，天汇大厦公开对外招投标，并选中了华银物业管理公司。
接管难的原因：
范主任向记者分析了接交难的原因。天汇物业管理公司属于原开发商的子公司，他
们一直不肯退出的原因是：天汇大厦的地下停车场和三层商场都归开发商所有，即使其
他 400 多户业主聘请了另外的管理公司，天汇物业管理公司是由开发商聘请，没有理由
退出。而按照规定，一个小区只能由一个物业管理公司管理。在海珠区房管局虽然做出
吊销经营资质的办法，但因为没有执法权，天汇物业管理公司却是“寸步不让”，一幅赖
皮的“嘴脸”。
今年 4 月份，天汇大厦的业主只得通过起诉解决，目前，他们正在等待法院审理判
决。
四、春兰花园案例
现状：
广州首个业主用法律赶走了不称职“旧管家”的春兰花园再起波澜——“新管家”新一
方物业管理公司进驻小区不到一年，就在今年 4 月份被业主委员会以“违反合同”要求炒
掉。目前，业委会已向广州市仲裁委员会提起仲裁。
背景：
新一方是去年 5 月正式接管了春兰花园的。当初由于“旧管家”房地产开发商下属的广
信物业管理公司长期管理不善，广大业主忍无可忍。2001 年 7 月，春兰花园业委会向社
会公开招聘新的物业管理公司，新一方中标。但是被炒的“旧管家”拒不交出管理权，“新
管家”无法进驻，2001 年 9 月，春兰花园业委会将“旧管家”推上法庭，4 个月后春兰花园
业委会胜诉。业主们欣喜地看到，“新管家”进驻后，春兰花园面貌一新。住户王先生欣喜
地说：“和以前的广信大不相同，付 5 毛钱一平方的管理费，有这样的优质服务，真是超
值。”
在采访中，春兰花园业委会主任黄森贵也向记者承认：不是管理的原因，而是违法
了合同。据他说，在业委会的要求下，2002 年 12 月，管理处进行了首次财务公开，从 6-10
月的财务报表反映亏损了 55. 2 万，业委会几次发函要求审核所有收入和支出的原始凭证，
但新一方不同意。因此，提出要求辞退物业公司。
原因：
在业委会看来：双方在合同确定是按“酬金制”，小区的收入像住宅商铺管理费用、
车场收入、等有偿服务费用，并不是全给新一方的，而是提取收入的 8%为新一方的酬金。
标书的预算收入开支是每月 8 万元，现在新一方出的报表每月收入是１０多万元，理所
当然这 2 万多是归业主留作小区再投入。新一方违反合同，把本应该归业主的管理费结
余，却用做假帐和擅自加大开支的做法显示亏损。
对此，新一方认为：公司的财务公开是真实可信的，由于业主委员会不具备专业资
格，在不违背国家法律赋予公司的独立自主经营权的情况下，应请专业机构来做，但业
委会又不愿意。
根据《广州市物业管理办法》规定，物业管理公司有义务定期公布财务帐目，但是
当业委会与物业公司有委托合同关系，而且业委会对物业公司公布的帐目提出质疑时，
业委会能否核实物业管理公司的帐目，以及如何操作等问题，目前尚无明确的法律法规。
像业委会对物业公司帐目提出质疑，进而要求查核原始凭证，这在广州还是头一遭。
新一方有关负责人强调自己没有违约。他说，按合同违约有两个关键前提：我们有
没有提高收费？是否有超过半数的业主否认我们？当初来投标公司就是冲着社会效益来
的。虽然我们有亏损，但我们不会向业主分摊，5 毛一平方不会涨。公司从来没有在春
兰花园拿走一分钱，前期工程整改就投入了 20 多万。
新一方称：在给公司的通知中，业委会声称是经过业主代表大会通过，决定解除双
方签定的合同，但是直到我们做家访，绝大多数业主根本都不知道，业委会要炒掉我们
这回事，十分惊讶。他还向记者出示了一大叠 4 月份家访的调查表，被访的 820 户中有
760 户满意并愿意接受新一方服务。
在采访中，33 栋的几名业主告诉记者：作为业主我们并不知道何时召开过业主代表
大会，炒掉新一方是否代表大多数业主的意见呢？对此，业委会黄主任解释：“按法规，
业主在 300 名以上的，只需要召开业主代表大会，我们电话通知了各个楼的楼长，还有
业委会成员，４0 多人参加开会讨论决定的，大多数业主是不了解情况。我们本来是希
望在仲裁下来后向业主讲清的。”
新一方表示：业主委员会在没有征求大多数业主意见的情况下，提出解除合同，并
与其终止合约，目的还是为了某些人具体利益。法律应该站在公平公证的立场上对于双
方的权利义务进行约定，以利于整个行业的规范管理和持续发展。
[讲评引导]
一、翠湖山庄案例
反映的事实、问题与引发的思考：
1．业主成立自治组织，招聘新公司进场，原公司坚持不退；
2．发展商、物业公司诉主管部门批复业委会程序出错；
3．管理公司挪用维修基金、管理不善等引起众业主不满。
4．业主分成两派听谁的？
5．李伯所说：‘开始好，后来差，管理公司提价，反对业委会成立’说明了什么？
6．欠费与服务差，谁为因？谁为果？小业主能否以服务不合格拒交管理费？
7．为什么两套人马值班久拖不决？
二、白云花园案例
反映的事实、问题与引发的思考：
1．同样问题：
管理不善，辞旧迎新，交接不畅，两相僵持，影响工作正常开展。
2．大业主占绝对份额（60%），可以主导局面，不承认业委会的权威。同样大业主状告
主管部门越权审批和业委会欠交管理费，两级法院驳回。
3． 业委会反诉物业公司，大业主以不合程序为由拒绝出席，待审；
4．何以久拖不决？
5．大业主可以主导一切吗？
6．小业主欠费，业委会有无义务催交、追讨？
三、天汇大厦案例
反映的事实、问题与引发的思考：
1．同样问题：
辞旧迎新，交接不畅。
2．物业公司不公布收支账目和维修基金使用情况，挪用基金承诺交还不兑现。
3．发展商保留产权物业的管理问题（是否要统一管？）；
4．原公司坚拒不退，是否只有法院判决一途？
四、春兰花园案例
反映的事实、问题与引发的思考：
1．业委会要查账，公司拒绝，业委会以“违反合同”，欲炒“服务不错”的新公司。
2．新公司收费低，服务改进，一般小业主较满意。
3．业委会有无查账权？查账怎么查？
4．业委会、业主代表大会有权决定解聘物业公司吗？
5．0．5 元一方收费能否保本？管理方为何“亏本”还要做？新一方到底有无做假账？
若作假账为何因？管理方成本如何计？
6．酬金制如何计酬金？管理费节余怎么办？物业公司要交什么税？
7．业委会成员能否要报酬？如何激励与约束？
[案例评析]（理论、法规、实操）
一、翠湖山庄案例评析
多重纠纷，长期悬而未决。一方面反映的是物业管理自身发展的内部问题（建、管
不分，发展商、物业公司、业主组织运作不规范等）多；另一方面突出展现的是现有法
规、规章存在空白点，政府监管薄弱，司法效力不高……。
本例业主欲炒物业公司的直接原因是管理公司挪用维修基金、管理水平下降、收费
提高（可能还存在住房质量等方面的问题）引致业主不满，欲以“新”换“旧”。内在原因
是物业开发建设与管理服务没有分业经营：通常情况是发展商为售楼需要定下的物业管
理服务收费标准会低于成本，交搂后的诸多问题（设计、配套、施工、装修等方面）要
物业公司背，物业公司的各项经费不足依赖发展商补。一旦售楼结束，发展商搞好物业
管理的外在压力（买方施与）与内在动力（利益驱使）减弱或消失，对管理公司督促不
力，补贴减少（诚信为先、志在长远的发展商除外）。业主随之便会感受到管理水平不
如当初，服务质量下降。若此时管理方再想通过提高收费维持管理服务水平，便易激发
“民变”，招来一纸“休书”。或勉强收费标准提高了，必然伴随怨声四起、大量拒交（甚
至连原有的那部分也不交了），引起恶性循环。至于维修基金挪用，根本原因在于以前
的法规、规章对基金的交、存、管、用规范约束不够，甚至规定将基金交到发展商、物
业公司手中（由其代存代管）。这样，发展商或物业公司在利益驱使、道德缺失、外在
监管又不到位的情况下，挪用滥用实难避免。需要强调的是，后期非因建设不当所致大
修等动用维修基金是正常使用，不能因为查账发现基金少了一概归于挪用。
本例发展商诉主管部门批复业委会程序出错，业委会和主管部门持不同观点。主要
原因是现有法规、规章不具体、不清晰、不统一，造成各方各有自己的理解和依据。其
次，各方在诚恳务实、协商求和的工作态度和作风上存在问题。
本例新公司进场，原公司坚持不退，除了发展商、物业公司不愿放弃既有利益，一
方面可能是业主自治组织的成立、运作确有不规范之处，法规与契约对物业管理的“退出”
方面界定不明确，约束不力；另一方面，是在现有建、管不分和退出补偿不明背景下，
物业公司退出成本太高，前期沉淀的成本无法收回。而问题出来以后长期得不到解决，
凸显的就是政府监管薄弱，司法效力不高。行政监管薄弱（当然与法规、规章不明也有
关系）使得物业公司取得管理权、业主大会召开成立（包括业委会成立）这两个后续纠
纷的“源头”就不能得到有效的规范，后期问题更是管不过来。司法效力不高，使得解决
单件纠纷的成本太高，挫伤无辜一方的积极性……。最终，阻碍地是行业规范发展的进
程。
相对于市场中其他类经营服务，本例表现出物业管理服务的一个显著特点：就是其
难以分割性或不可分割性。从而导致服务关系双方不能及时有效的给对方违约行为以制
约（单个业主即使不满意也不能拒绝服务方的一般性服务，服务方在单个业主不交费的
情况下，也不能终止服务）。这是导致物业管理中的许多纠纷容易积累放大不能在个人
层次上化解的主要原因。解决这一问题，除了加大外在的约束（法规与政府监管方面等
方面）力度，制定周密严谨的业主公约和服务合同，尽可能详细约定各方职责和违约责
任，严格依约办事，是微观层次上解决问题的有效办法。
欠费与服务差，谁为因、谁为果具体案例不同。小业主欠费，不仅影响管理运作，
也侵犯了其他交费业主的利益。不管服务真差假差，消费者在信息不对称的情况下，下
意识地选择底价支付。合同法规定：合同一方不履行约定义务，另一方可以延迟支付。
这里不适于小业主。境外不少国家和地区有对小业主欠费强制追交的规定与措施。
案例 2 评析：
本例除了与案例一有相似之处外，其独特之处在于，原物业公司的母公司广州市道
路扩建办拥有超过 50%的产权份额，是有绝对多数代表权的大业主，这种情形下小业主
的意见和利益极易被忽略。因此，便有一个是否需要通过立法对大业主的代表权进行限
制的问题。虽现有相关法规并无此点内容，但至少可以检查大业主有无 100%缴纳管理服
务费。若无，便没资格享有其所占份额的代表权。另外，即便有大业主的袒护，若物业
公司出现严重违规失职行为，依法依然可由主管部门注销其资质。
小业主欠费，业委会有催交义务。
案例 3 评析：
本例症结的源头依然是建、管不分，同时反映出另一大易引起管理纠纷的问题：即
发展商保留产权（另一个热点问题，本次评析暂撇开）物业的管理问题。
很赞同华银公司的做法，凡事循法律途径解决，远比正面硬性冲突最终效果好（博
弈策略）。
本例再次反映出的“退出难”，除了在案例一中解剖的利益等原因外，还涉及发展商
保留产权物业的管理问题。统一管理是各层级法规、规章所定的物业管理原则，符合节
约、增效的要求，发展商应予支持，其权益可通过协商、谈判以合同保障，而非拒不退
出。笔者个人认为发展商保留产权物业，若不与其他部分共享通道、出入口等，具备独
立经营条件的，可不归于统一管理范畴（水、电接驳、检修等不可分开的专项工作可单
个协商委托）。
案例 4 评析：
本例的焦点之一是，业主委员会有无直接查账权。
不管是从委托 ─ 受托关系角度，还是现有各层级法规，均规定物业公司（具体是
管理处），有义务定期如实向业主公开公布收支账目，即要履行如实准确报告的义务，
从这个角度说，业主委员会集体调看帐目本无不可。但物业公司作为独立经营的企业法
人，其财务收支账目属于企业秘密，有权不随意对外。解决的办法可在合同中约定什么
情况下、由谁（如双方认可的代表人或机构）、依何种程序、在多大范围内审查账目。
香港有关物业管理的最新立法补充：物业公司一次性开支过一规定数目，就需独立的审
计机构审计。可资借鉴。
本例焦点之二是，业主委员会、业主代表如何行使代表权。
现实中确实存在合法选出的业主委员会能否真正（操守、能力方面）代表大多数业
主心声、利益的问题，核心在于对业主委员会的权力也应有有效的监督、制约。应该说
象解聘物业公司这样的重大事项，绝对不能由少数业委会成员或业主代表开小会议定，
事后通知广大业主。这涉及业主自治权利具体依法规范行使问题。现有的立法这方面确
有不完善之处（直接赋予业委员决策、决定权）。新修订的《广东省物业管理条例（征
求意见稿）》和国家《物业管理条例（草案）》均规定，业主委员会只是业主大会的执
行机构，只有执行权，没有决策权。本例表象是业委会或业主代表大会并无违规，但从
报道看，能否真正代表大多数值得存疑。实际上业委会完全可以通过书面征求业主意见
办法（不必集中）来统计大多数业主的意见，再依法采取相应的行动。另外，还有一个
评判物业公司违约程度和违约性质问题，也不是一概以解聘的方式解决为优。
本例给出了另一个潜在的带有普遍性的问题，就是物业公司为何愿意做“蚀本”生意？
除了公司方解释的注重“社会效益”因素和一般意义上的市场竞争策略因素外，有无其他
因素和利益存在呢？5 角 1 方的费用维持让大多数业主满意的管理服务水平，显然不可
能。笔者未作现场调查，推测本例管理方定是通过努力增加一些可获收入项目的使用率，
提高收入以弥补主业的亏空，也属用心良苦。但终究不够“光明正大”，所以难以持久。
因此，物业公司作为受托方、专业机构，不能垄断信息，转移业主利益；同样业主也不
能指望物业公司长期补贴。只有业委会和物业公司双方真诚改进工作，依法规范运作，
才能实现共赢。
以上案例综合评述：
业主有产权，天生就有管理权。只是众多分散业主聚居一区一楼，产权不能绝对分
割，完全由自己管理物业不可能、不方便、不经济，从专业分工、效率效益角度需将物
业（共用部分）交给专业公司打理。这种情况下，业主管理权的体现是其在物业使用、
管理方面的建议权、决策权、选择权、监督权、知情权等，且是以民主途径表达行使。
若业主大会运作充分成熟可以登记为法人，享有直接收费权，财务独立。届时物业公司
受聘于业主法人组织，从事服务的每笔开支，将是按合同从业主的财务总管手中支取，
物业公司收费不明等问题可望从根本上解决。但问题不会因此而结束，随之而来的会是
如何加强对业主法人组织的资金监管。总之，没有强有力的监管，资金在谁手里都可能
出问题，概莫例外，即便道德无暇，还有能力问题。
业主主体地位的加强，业主代表（自治）组织的成立和自治权利的行使，是实行业主
自治与专业化管理相结合这一新型不动产管理体制的必然要求，是业主参与、实施民主
管理的切实体现，也是促使物业管理走向规范成熟的有力约束，方向上大力推动是不容
置疑的。但现今，业主委员会成立、运作方面确实存在一些问题。主要是现有法规、规
章缺乏可操作性的详细规定，且赋予业主委员会的权利太大又无相应的约束。如法规规
定业委会有物业公司的选聘、解聘权，却无业委会的义务和违约责任。其实全体业主组
成的业主大会才是真正有代表性的业主权力组织，业主委员会只是其执行机构，不获业
主大会的授权，是不能做出重大决定的。另外，现在普遍的情况是业主委员会只是一个
无法人地位和独立财产（承担民事责任的基础）相对松散的业主自制性组织，其法律诉
讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任，物业公司真要与其对垒会有打空拳的感
觉。
业主大会及其业主委员会职能作用的正常发挥，一方面会对物业管理公司形成监督
制约，另一方面也会减轻物业管理企业约束分散业主不当行为的负担（业主大会、委员
会本身有义务约束业主的不当行为）。因此，明智的物业公司原则上不应反对业主自治
组织的成立。反对的是由不尽业主义务，假“公”济“私”的“刺头”业主充当代表，反对的是
这样的组织成立后只讲权利监督，不尽责任义务，不做自我约束。
要促进物业管理的发展，就要规范物业管理中各方的行为，规范行为离不开激励与
约束。“分散小业→ 业委会→ 物业公司（→专业公司）”的授权过程，是一种公共选择
和长距离的运作模式，其本身不易达成自发有效的激励与制约。加强内部激励约束创新
（如给业委会成员付适当报酬，对创优的管理企业允许适当提高收费标准等）和外部推
动监管，都是当前需急迫解决的问题。
几个案例的共同点都是前期物业管理是发展商的下属公司，即开发建设与管理服务
不分、职责不分，使物业管理的一开始就处于夹缝中求生存的境地，引发纠纷多，且每
一宗纠纷涉及多重关系，给问题的及时有效解决带来阻碍。
明确开发商的物业管理职责，规范前期管理，推动建、管分业，大力提倡公开招标
选聘物业管理企业，突出业主公约的地位和物业管理合同作用，明确规范业主大会及业
委员会的召开成立、日常运作和物业管理企业的职责，强化对各方不当行为的约束，这
些在新修订的省物业管理条例中均已重点考虑。
另外，从本次的几个案例可以看出，政府主管部门加大干预、监管力度，十分必要，
尤其是在首次物业企业的选聘和首届业主大会的召开成立方面（与其事后收拾残局，不
如事前加强引导监督）。加大违规处罚力度，公开曝光，记录在案，在市场进入方面立禁，
是政府人力不够情况下，加强有效监管的重要途径。
同样，几宗案例也突出表现了，提高司法效率，学习境外先进经验，进行审判创新
的必要性与紧迫性。
[案例 39] 管较结合——有人逗留损毁绿地怎么办
物业管理问题的解决不仅仅是政府和立法、执法部门的事。参与方素质提高、社会
信誉体系建立、法律规范、政府监管调节、行业自律、舆论监督、社会监督齐头并进，
物业管理的问题才能得以根本减少和解决。
某花园前有一片敞开式绿地。亭榭多姿，曲径通幽，池水泛光，花木含情。春、夏、
秋的傍晚时分，众多住户都喜欢在这里驻足小憩。然而，其中也有人随意在草地上穿行、
坐卧、嬉戏，导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，成为小区管理中的一个难
题。管理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的办法： 教——加大宣传力度，提高宣
传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，并将警示语由刺眼
的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”； 管——配足护卫力
量，强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重
点负责绿地的巡逻，规定管理处员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻（办事有
分工，管事不分家，这为高水准物业管理所必须），不留真空； 疏——营造客观情境，
疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时
把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（说明白点，
就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？）。
[点评] 克服人们的劣习，不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。
既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯
成自然。
[案例 40] 开发商与物业管理公司在小区楼上架设广告牌，居民是否应该有收益？
在北京我们经常能发现，许多居民楼上都架设了广告牌，那么，作为业主的小区居
民，这些广告收益是否与他们有直接关系。
对于这个问题，由于按“套”或“单元”、“单位”购买房产的客户，在其购房价款中实际
上都已包含公共建筑的分摊价款，所以，购房客户应是公共建筑的按份共有人。
楼房的屋顶虽然是顶楼用户的房间天花板，直接为顶楼用户起到隔热、挡风、保温、
承载雨雪等作用。但我认为，顶板并非顶楼用户的专有财产，它实际上是在为整个楼宇
的用户服务。所以，一座楼宇的顶板是楼宇的公共建筑部分，由大厦的各个产权人共有。
我们认为，在楼顶上搭建广告牌，或在一些建筑的外墙墙体上涂刷广告语，这样的
行为，都是对楼顶、毗邻墙体等公共建筑的使用。而允许他人使用这样的公共建筑并得
到报酬，实际上是公共建筑产生的收益。
依据民法学理论，所有权有四项权能，即占有、使用、收益、处分。这四项权能只
能由所有权人行使或由所有权人授权他人行使。如果非所有权人未得到所有权人的事先
许可或事后追认而擅自行使占有、使用、收益、处分等权能，就构成了对所有权人的侵
害。相应的，在共有的情形下，应由共有人共同行使上述四项权能，部分共有人在未得
到其他共有人的同意或追认、非共有人在未得到共有人的同意或追认的情况下擅自行使
上述四项全能的，就构成了对共有人共有权的侵害。
在通常的情况下，开发商尚未将所有的楼房卖出，则小区居民与这栋大厦的开发商、
其他购房客户均为这栋楼宇公共建筑部分的按份共有人，对楼顶等公共建筑享有共有权，
行使占有、使用收益、处分等权能。
虽然，各方由于所占的共有权份额不同，权利大小不同，但作为按份共有人，彼此
间是平等的民事主体。各方的共有权均应得到尊重与维护。开发商想在楼顶上搭建广告
牌获得收益，不是不可以，但应该向其他共有人——已购房客户通报情况，征得所有共
有人的同意。如果此事难以协商一致，应当按照各自拥有的共有权份额进行表决，一般
按照拥有共有权份额一半以上的共有人的意见办理，但不得损害其他共有人的权益。广
告牌的使用费属于共有物产生的收益，应当属于全体共有人所有，或是分配给全体共有
人，或是用于为共有人服务的公益事业，任何共有人也不能单独占有，非共有人更不能
占有。
这个案例中，开发商如果没有就广告牌一事与其他共有人商议，取得的使用费自己
占有，这是不对的。而大厦的物业管理公司不是共有人，却也获得使用费收入，更是没
有法律依据，已经分割了其他共人的合法权益。
[案例 41] 装修管理费该不该收？
现在，当住户、租户进行装修时，几乎全部的物业管理机构都要收取一些费用。这
些费用总体看来，分为两种类型，一是可以退还的，二是不退还的。要退还的部分，主
要是装修押金，而不退的费用部分，则往往被称为装修管理费。
上述两种费用往往都没有一个数额标准的，不同的小区、不同的物业管理公司标准
差别不小，就是同一个小区、同样的物业管理机构，情况也有很大不同。
这主要是因为，国家对于装修管理费等并没有一个明确的规定，所以各家物业管理
机构就根据自己的情况来制定标准，互相之间差别就很大，随意性也比较大。正是因为
这样，很多的业主有意见，不少人认为，既然国家没有规定，物业管理公司就不能收这
钱。还有些人认为，这些费用随意性大，所以对这钱的使用、效用等情况表示不信任。
每个小区恐怕都能见到业主与物业管理公司之间，因为这些问题而发生争吵。
我们分析这些问题，需要结合实际生活。首先，对于装修队伍的押金，还是应该收
取的。实际生活中，确实有不少的装修工人在进行装修时，不考虑他人生活的方便、安
全，也不顾及对建筑物、设施设备的保护，野蛮施工，随意抛掷垃圾，在不恰当的时间、
地点进行施工等等，引起了其他业主的极大不满。
事先，由装修公司、装修队伍向物业管理机构提供一笔装修押金，如果在装修过程
中出现损坏物业、破坏物业设施设备等、给其他人造成生命、健康、财产方面的损失等
情形时，从这笔押金中支付。如果装修过程一切平安，没有出现上述情形，物业管理机
构将把收取的押金奉还。应该说，这是一个比较好的监督、控制、补救的好办法。
麻烦的是不退还的装修管理费部分，物业管理公司普遍认为，装修时，他们要对装
修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而这些工作当然会有人力、物力开支。
这些工作应当是正常的物业管理工作以外的增加量，所以这些开支不能在物业管理费中
列支，而要额外单独收取。
这笔钱到底该不该收，不能绝对地以有没有相关的法规为标准，毕竟法规存在着一
定欠缺。由于物业管理公司与业主间是平等的民事主体，他们之间存在着服务合同关系。
物业管理公司提供服务，业主支付物业管理费。如果物业管理公司提供了额外的服务，
并被业主接受，那么物业管理公司就有理由要求相应的对价。反之，如果并没有额外的
服务，就不可巧立名目收费。
物业管理公司的本职工作就是管理物业，业主支付物业管理费并不是要求物业管理
公司成为自己家庭私用仆人，装修如果只是在业主屋里与世隔绝地进行，也没有进行管
理的必要。物业管理公司是为全体业主服务的，所以他们一般并不管装修工作是否经济
实惠、是否漂亮美观、是否合乎业主自己的要求等等，只有当装修行为可能会对整个物
业、相邻部位、其他业主造成损失，才需要物业管理公司进行管理。恐怕任何物业管理
公司都不会声称自己只管不进行装修的物业，对装修工作的管理应该是物业管理公司工
作的一部分。
况且，收益与责任是相对应的，物业管理公司如果收取了装修管理费，如果装修工
作出现对物业的损坏，那么物业管理公司是否承担管理不善的责任呢？实践中大都是只
收钱不负责，除了问题推到装修公司、工人身上，还要扣他们的押金，这是非常矛盾了，
也很不合理。也有些物业管理公司称：装修时候，必然有很多工人，也就必然增加工作
量，所以要另外收钱，按照这样的理论，很难说服业主。
所以装修押金就基本上解决问题了，不应该收取什么管理费。其实大多数的业主也
都意识到，物业管理机构对于房屋装修等活动加以管理是很有必要的。问题是，管理是
不是就等于收钱。上述情形的出现，反映出很多物业管理公司还是没有把自己置于与业
主平等的民事主体地位，习惯于用各种强制性、武断的规定来解决新问题，但是这样实
际上是不可能解决问题的。
[案例 42] 物业公司是否有全以业主拒签《物业公约》为由扣压房屋钥匙？
北京的绝大多数楼盘在交房的时候都有这样的情景：业主去办理入住手续的时候，
被告知要找物业管理公司办理。物业管理公司让业主填表、签订物业管理公约、交费、
给钥匙等等。顺利办下来倒也无事，但有时就可能出现问题。
有些物业管理公司要求业主一次性交齐一年或更长时间的物业管理费，引起业主不
满而拒绝交费；有些业主认为物业管理公约含有不公平、不合理的内容则拒绝签约；有
些业主则是由于其他问题与物业管理公司发生矛盾或争执。在这种情况下，有些物业管
理公司就会采取不给钥匙的做法。
这种做法的欠妥之处在于，业主购买房屋，就与房屋的开发商之间形成了一种房屋
买卖关系，房屋买卖合同就是他们之间这种法律关系的反映。在这一法律关系中，业主
与物业管理公司双方各有多种权利、义务，但是对于开发商而言，最根本的权利是收取
业主的购房款项，最根本的义务是向业主交付房屋。
业主已经按照房屋买卖合同的约定，向开发商付了全部的购房款，开发商就应该履
行其向业主交付房屋的义务。什么是交付房屋，就是给业主办理入住手续，给业主钥匙，
使得业主能够占有、使用该房屋，这样才是履行了开发商的义务。
既然是合同义务，开发商就应该按照我国《合同法》的约定来履行之。我国《合同
法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。这里面最少有两个意
思，一是当事人应该自己履行，二是当事人应该全面履行。
先说“自己履行”，房屋买卖合同是业主与开发商签订的，购房款也是交给了开发商，
那么开发商就应该自己交付房屋，不能让物业管理或其他机构来履行交付房屋的义务。
如果确实有困难，可以让其他机构代理办理入住手续，那么，作为代理人的其他机构不
能以自己的名义出现，而只能以开发商的名义交付房屋。再说全面履行，只要业主没有
违约情形，开发商就应该向业主交付房屋，不能增加业主的责任与义务，而物业管理公
司作为代理交付房屋的机构，只是替开发商完成交房事务，不能在此过程中加入自己的
权利内容，增加业主的责任义务。
现在我们可以发现问题了，从法律角度上讲，房屋买卖关系与物业管理法律关系是
两种独立的法律关系，不应该互相混淆。不管业主与物业管理公司之间如何，都是物业
管理法律关系的内容，与房屋买卖法律关系无关。作为房屋买卖关系当事人的开发商，
必须向业主交付房屋，而不能把物业管理法律关系中的内容再强加到房屋买卖关系中来。
如果开发商以业主完成物业管理法律关系中的义务作为交付房屋的条件，这就是变相增
加业主的合同义务与责任，是不符合《合同法》等法律的规定的。广大的业主之所以不
满，往往就在于此。总的说来，无论是开发商也好，物业管理公司也好，都不能因为业
主没有签订物业管理公约、对物业管理费有意见而拒绝给业主办理入住手续、不给业主
钥匙等，这种行为构成开发商对业主的违约，也是对业主权益的侵害。
[案例 43] 物业管理招投标案例分析
北京回龙观“竞选”管家——北京天鸿房产管理公司、深圳长城物业管理公司中标
1999 年 11 月 8 日，由北京天鸿集团公司开发建设的全国最大的经济适用房项目
——北京回龙观文化居住区(一期)物业管理招投标活动在北京举行。北京天鸿集团公司房
产管理经营公司和深圳长城物业管理有限公司在招标中胜出。北京面向全国招标物业管
理公司，在全国是第一次；北京市副市长汪光焘、建设部住宅与房地产业司副司长沈建
忠出席了竞标活动。
本次天鸿集团物业管理招标活动，先后有来自深圳、重庆、西安和北京等地共计 30
多家物业管理公司报名，经过专家复评，最后选择了具有甲级资质的北京天鸿集团房产
经营管理公司、北京燕侨物业管理有限公司、北京市望京实业总公司、深圳长城物业管
理有限公司、深圳福田物业发展有限公司等 5 家技术力量较强、物业管理水平较高、社
会效益较好的物业管理公司参加本次最终竞标。答辩会上，5 家物业管理公司向评委介
绍了公司的情况、物业管理业绩和对回龙观居住区物业管理的设想，并回答了评委的提
问，最终北京天鸿集团公司房地产经营管理公司和深圳长城物业管理有限公司在激烈的
竞争中以微弱的优势中标。
目前全国房地产市场快速发展，竞争日趋激烈，许多开发商都将物业管理作为房地
产项目开发的延伸，作为市场竞争的主要手段和品牌建设的重要组成部分。开发商——
北京天鸿集团公司董事长兼总经理李发增说：“此次招标正是要改变过去‘重建设轻管理’、
‘谁建谁管’的旧模式，将‘开发建设’与‘物业管理’分开，不仅避免过去‘建管’不分造成的责
任不清、互相推诿给居民造成的困难和麻烦，同时也可规范市场竞争行为，从而推进物
业管理市场化进程。”
沈建忠在竞标会上指出：此次物业管理招标活动将对全国的物业管理工作产生很大
影响，其意义首先表现在它打破了过去社会上一直认为在普通住宅、低价位住宅区无法
进行专业化、社会化物业管理这样一个禁区，转变了某些人认为只有高档物业才能进行
一流服务、一流物业管理的观念，普通住宅小区也同样需要一流的专业服务；二是这次
招投标是在严格、公正、公平的原则下进行的，为全国物业管理招投标工作积累了经验，
是有益的借鉴；三是有助于开发公司和物业管理企业转变经营作风，改进服务态度，提
高服务质量，在市场竞争中树立和培养一批优秀的物业管理企业。
[案例 44] 保安如此“劝架”是否恰当
日前某小区发生了一起保安打人事件。某日凌晨两点，一台面包车载着三男三女欲
进入该小区，当值保安要求其停车检查登记，司机说车内业主喝酒过多，不便登记。
后经查，车内所谓业主只不过是住在某单元的香港业主李小姐之弟李某，而李小姐
曾口头叮嘱保安部，如果她不在家，不允许其弟带朋友进去，而且现在是三男三女，又
喝醉酒，所以当值保安将此事上报保安总部，保安经理当场用电话联系李小姐，但因是
深夜联系不到业主，而李某此时借着酒意，大肆谩骂保安人员，保安人员始终保持温和
态度，跟他解释。岂料李某趁机从车上抽出方向盘锁就朝保安头上砸，保安只得逃避，
其他二男也就跟着操棍追出车外，其他岗位保安闻讯赶紧前来处理，并及时报警。
在劝架过程中，一保安手被打断，众保安见状，出于自卫本能，以拳脚相报将三人
立马制服，交给前来的 110 处理。但在审理过程中，对方咬定是保安先动手打人，并要
求物业管理公司赔礼道歉及负担所需医药费用。
第二天，香港李小姐来电，因听其弟单方言辞，不理会物业管理公司解释，强烈指
责物业管理公司并声称拒交管理费。
律师意见
物管制度不能马虎
刘煦（广东立得律师事务所）：本来从案例所述事实来看，李某等人与物业管理公
司之间的责任十分清楚，显然过错在于李某等人，但是事情并没有朝着这个方向发展，
反而是物业管理公司百口难辩，业主不谅解，甚至被索赔。原因何在？这涉及到法律上
所称的举证责任问题。举证责任是诉讼中当事人一方必须对其所主张的事实提供证据，
否则将承担举证不能的责任。通俗一点地说，纠纷发生后，只有尽可能地还原事实，才
可以让原本不知情的裁判者认定事实并依法做出公正裁决。当没有证据或者证据不完备，
就可能导致事实不清，甚至黑白颠倒，因而出现有理的案件不一定能胜诉的情况。
在大致了解举证责任之后，重新回到案例，就具体个案进行归纳总结，看看物业管
理公司如何应对此类事件。因为物业管理公司的工作大多是小事，所以必须将工作规范
化，最重要的就是通过一系列法律文件将业主与物业管理公司的责权利具体化，并按照
法律规定明确下来，使业主知悉，尤其是《业主公约》与物业管理公司规章制度不能马
虎。
比如，本案中，物业管理公司管理制度中明确：保安对进入小区车辆登记检查是其
岗位责任；同时业主公约中明确业主的权利和义务，规定业主如有特别要求应进行书面
登记确认，这样就可避免发生此类争执。 由于目前物业管理法律规范尚未完备，一些物
业管理公司便认为：物业管理都是琐碎小事，靠得是“人情”管理，不必太正规。这种想
法是极其错误的，到头来吃亏的还是自己。
各方观点
观点一：以暴制暴保安行为欠妥
俞盛芳（广东公诚物业管理有限公司）：保安被打是打人者的过错，完全是酒后闹
事所致。但事物总是一分为二的，保安也有不妥的地方，起码此事处理的方法就不对，
保安不应该阻止业主的弟弟进来，虽然李小姐有口头交代不让其弟进来，但口说无凭，
应该让其写下字条做凭证，以免日后发生争执，否则就不应拦人。再者保安不应来一帮
人，这很容易滋事，虽然出发点没有错，但效果不一定好。因此，作为保安平时应多学
习各类事件的处理方法和技巧。
徐万东（广州恒福物业有限公司）：李某等人打人的行为已经触犯了法律。社会上
普遍存在对物业管理公司的偏见，即使物业管理公司受到不公平的对待，也一般会认为
是物业管理公司的过错。其实业主与物业管理公司之间是平等的主体关系，物业管理公
司只是按照《物业管理合同》向业主提供管理服务并收取报酬。本案中保安对此事的处
理基本是合理合法的，一方面按照业主的要求不允许其弟进去，另一方面出于自卫制服
肇事者，并及时报警。
但也可以看出物业管理公司在管理上也存在一些问题，作为训练有素的保安人员，
在处理该事件时，应尽量在不伤及肇事者的情况下制服他们，而非“拳脚相报”。
观点二：管理有疏漏物业公司应作思考
郭丽洪（广东省四建）：对于这一事件，先不说谁对谁错，作为物业管理公司，应
对以下有关方面进行思考和改进，以防止类似事件发生。
（1）制度不健全：提供优质服务，就要急业主之所急，想业主之所想。物业管理公
司处于管家的地位，只能在合法的范围内履行业主的要求，对于业主超出服务范围的要
求，是否合法，有没有什么依据或凭证，如何取得相关凭据，就需要物业管理公司在制
度上有一套行之有效的规定；
（2）硬件落后：物业管理公司不仅要提高管理人员的素质，在闭路电视、门禁系统
等硬件方面也应跟上，这不但方便了管理，也提高了管理的透明度。
观点三：大打出手肇事者责任难逃
珠江学院物管学员：根据有关部门规定，保安不得有辱骂、殴打他人或教唆殴打他
人的行为，但是此案例中保安人员的行为是属于正当防卫，并没有过失之处。
业主李小姐与保安部曾有口头上的协议，为防止业主人身、财产安全不受侵害，保
安此时有履行自己的安全管理、保护业主的合法权益职责，有责任履行物业管理公司与
业主之间达成的协议。在处理这起事件中，保安采取的措施始终合情合理合法，并无不
妥，最后出于自卫才出手制服肇事者。李某等人借酒对保安进行人身攻击，是这件事件
中的责任人，对造成的后果（保安手被打断）应负法律上的责任。但美中不足的是没有
及时用监控系统拍录事情发生的全过程。而处于被动
