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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
克劳士比(Philip Crosby)简介:
世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代“伟大的
管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力
于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产
制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造
了其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”
以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳
士比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、
Xerox、Motorola等在内的“世界500强” ?的企业均实施
了克劳士比管理哲学。
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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
-------质量的定义
质量的定义就是符合要求，
而不是好。
“好、优秀、美丽、独特”等
术语都主观的和含糊的。 3
克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
------质量是符合要求
这就意味着管理层必须认真对待定下来的要
求，然后必须坚持要求每次都达到。如果认为
每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存
在。现在，我们就说如果你想要人们第一次就
把事情做对，你就得告诉他们做的什么“事情
”。这不但能应用到产品的要求上，而且可以
是那些服务和行政管理的要求上。传统的观念
说质量就是不断地评估、再评估。这样就产生
了一种情况，就是没人知道他们应该做什么。
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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
------质量系统是预防
就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，
我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付
出过多代价的问题。质量系统的作用是预防，
而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好
的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生
在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以
及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生
质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，
而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
------质量标准是零缺陷（Zero Defects）
而不是“差不多就好”（Close enough is good
enough）。给人们标准并使他们相信，把错误看
成是一个经营生活中正常的组成部分，会适得
其反，会侮辱他们的智力。零缺陷的工作标准
意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过
程的全部要求。它是一种认真的，符合我们所
同意的要求的承诺。 我们要把重点放在零缺陷
上。这就意味着完完全全地符合要求，而不是
去浪费时间断定背离要求程度究竟能有多大。
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克劳士比(Philip Crosby)
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------不符合的代价(1)
质量是用不符合要求的代
价（Price of Nonconformance,
PONC）来衡量的，而不是用指
数。如果我们软化了坏消息，
那么管理者将永远不会采取行
动。而通过展示不符合项的货
币价值，我们就能够增加对问
题的认识。
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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
------不符合的代价(2)
做错事情的代价有多大？在制造公司，做错
事情的代价大约是减少销售收入的25%；而服务
业公司要花一半的营运费用在做错事情的代价
上。这是实实在在的金钱。传统的报表是给出
缺陷水平或一些缺陷水平的指数，以不断改进
这一结果。这样任何事情都达不到无缺陷，而
且管理层也决不会知道什么时候该心烦意乱，
什么时候该兴高采烈。
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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
------除了理解之外还要正确选择(1)
我们看到上千家从事各类经营的公司成功地
学会管理质量。他们把质量管理转为他们的优
势，节约许多钱，而且消除了经营上的困惑。
做到并不难，并不要很大的花费，而且每个人
都开始成为英雄。那么问题是：为什么每个人
不这样做？ 答案是：他们未能摒弃“质量是个
可变量，员工是个难题，质量完全纯属一种运
气”这些错误认识。
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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
------除了理解之外还要正确
选择(2)
实际上质量是一种选择。公
司能决定要质量还是不要质量。
除了理解原则以外，还要包括
以下几件事情：
1. 所有工作都是个过程。整
个公司对最终的输出负责。个
人输出和输入能用普通系统进
行衡量而且能被每个人所理解。
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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
------除了理解之外还要正确选择(3)
2. 人们需要获得许可把事情做对。需要把所
有层次的员工当作开发和编写食谱的“厨师”
，他们能按要求每次制作相同的煎蛋，他们不
需要有检验员倚着肩膀观看，他们知道如何衡
量其自己的工作，获得更正行动并且保证过程
无缺陷。
3. 对于用户将收到的我们销售给他们的东西
的所有承诺，管理层必须一直不断地作为证人。
不再有偏差、差异或诸如此类的情况。质量不
再是一些提供市场优越性的特殊东西。这就是
统一。如果不统一，那么公司就不能运转。
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克劳士比(Philip Crosby)
的质量哲学
------除了理解之外还要正确选择(4)
4. 公司需要有一开始就能运作的质量过程的正式方法。人
们为什么坚持要设置技术上的障碍，为什么要规定必须
要服从所形成的技巧，把质量弄得这样复杂。作为个人，
如果我们想要得到社会的接纳，我们必须学会讲究个人
卫生（仅有干净的衬衫是不够的）；我们必须学会兑现
所有的承诺（而不只是有选择的几个）；我们必须支付
账单（而不只是那些对我们有威胁的账单）；我们必须
善待人（而不只是那些与我们同阶层的人们）。像公司
一样，我们不能有选择地符合所期望的事情，而忽视我
们觉得困难或单调的事情。
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的质量哲学
-----简易的辨别
不管对个人还是公司，质量
是方针的产物。如果方针是一
直做某物合适或不合适的鉴别，
那么什么都不会可靠。
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----- 公司能够很快的变革，
管理层必须严肃对待质量，只
通过一些复杂的技巧来控制质
量，对于必要的文化上的变革
是微不足道的。
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-------当质量一词在公司的专用
辞典中成为符合要求的代名词
时，
质量便开始发生作用了！
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THANKS
