1 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 1 —
过渡页 TRANSITION PAGE
第一章
推销
概述
第二章
寻找
顾客
第四章
接近
顾客
第七章
促成
交易
第八章
追踪
跟进
第三章
约见
顾客
第五章
商品
推介
第六章
化解
顾客
异议
2 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 2 —
化解顾客异议第六章
道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百货公司打折的时候买了一件大
衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天，
她又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连他的抱
怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说：“你
买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后一件！
一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方你回家用针线缝缝不就得了。
真是的！”
道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接着说道：“可是，这是一件残次品
啊。。。”
店员还没有等道格拉斯夫人说完就不耐烦地说道：“行了，就这样吧，
你买的是最后一件，不能退了。”
结果，道格拉斯夫人怒气冲冲地走出了那家商场，发誓以后再也不去
那里买东西了。
问题：
1. 道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？
2. 售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的？她这样做有什么问题吗？
3 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 3 —
化解顾客异议第六章
[教学目标]
通过本章学习，明确客户异议的类型
及其根源；掌握处理客户异议的基本要
领；学会客户异议的化解方法。
[教学重点与难点]
客户异议的化解方法
4 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 4 —
化解顾客异议第六章
客户异议的类型及其原因
（一）异议的含义
1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对
你的不赞同、不满意、提出质疑或拒绝。
2、异议的作用
1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。
2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的
程度而能迅速修正你的推销战术。
3）让你能获得更多的信息。
5 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 5 —
化解顾客异议第六章
（二）客户异议的类型
从内容上划分：
1、价格异议：别人比你便宜、优惠一点吧、买不起。
2、需求异议：客户自认为不需要推销的产品。
3、货源异议：愿意按报价买，但不愿向眼下这位推销员
买，“我跟XX关系好，我向他买”
4、购买时间异议：东西不错，但我暂时不需要啊
5、支付能力异议：我很想买，可惜手里没钱
6、推销人员异议：我觉得你服务太差，我不买了
7、推销商品异议：这个商品也不怎么样啊
8、决策权力异议：我先生不在家，我做不了主
6 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 6 —
化解顾客异议第六章
从性质上辨别三类不同的异议
• 真实的异议
• 假的异议：
• 隐藏的异议：
7 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 7 —
化解顾客异议第六章
真实的异议
客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产
品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。
面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理
的策略。
8 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 8 —
化解顾客异议第六章
矿泉水推销人员的反击
一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议：“听
说你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不明
事实。推销员顿时十分生气，立即进行反驳，要求顾
客拿出证据来，否则就是凭空捏造。顾客也不甘示弱，
双方为此而发生了激烈的争吵，最终推销员还是占了
上风，顾客因为没有依据而不再争辩。推销员认为，
虽然这笔生意没有做成，但通过反击维护了企业和产
品的信誉，还是非常值得的。
那么，你对这一问题有什么看法？
9 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 9 —
化解顾客异议第六章
客户真实异议的处理
立刻处理状况：
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
• 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
• 您必须处理后才能继续进行销售的说明时；
• 当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
• 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您
保证您会迅速找到答案告诉他；
• 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您
最好将这个异议延后处理；
• 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。
10 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 10 —
化解顾客异议第六章
假的异议
假的异议分为二种：
• 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚
意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
• 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地
方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子
的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但
不是客户真正的异议。
11 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 11 —
化解顾客异议第六章
隐藏的异议
隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出
各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异
议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如
品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降
价的目的
12 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 12 —
化解顾客异议第六章
原一平如何面对米店老板
原一平是日本明治公司的保险推销员，他因出色的推销才
能及同样出色的业绩而被誉为“推销之神”。
有一天，原一平心血来潮，突然涌出一种童年时喜欢恶作
剧的念头，故意到他曾工作过的米店去向老板推销寿险。
一番寒暄后，老板问：“你在哪里高就啊？”
“我是明治保险的推销员。”
“噢！ 那真是很大的转变啊！工作很辛苦吧！”
“嗯，辛苦是蛮辛苦的，好在客户一直在增加。当年在米店
服务，承蒙您教导我要‘勤劳节俭’，我一直奉行不渝才有今天
的小小成果。”
“很好！很好！勤劳节俭必成功。”
“我还有事请教，您似乎还没投保寿险吧……”
一提到保险，老板立刻打断他的话！
13 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 13 —
化解顾客异议第六章
“嘿！甭想向我推销保险。你刚刚提到‘勤劳节俭’的店训，你应当
不会忘记吧！人各有志，你去当寿险推销员，我当然无权过问。你
今天来，我是看在往日的情分上才与你交谈；若换在别的寿险推销
员，我理都不理他。所以有关保险一事请勿再提。”
原来原一平单刀直入，想先发制人，没想到刚一出招，不受制
于人，为今之计，只好以退为进了。
“行！我不再提保险。老板啊！我看您的脾气跟 10年前还是一模
一样，仍是那么执着呀！”
“哈哈哈，别挖苦我了。我看你倒是挻干脆的，闭口不提保险啦
啦了！”
原一平跟老板聊了一会儿，并诚恳地丢下下面一段话，就知趣
地告辞了：
“我只是想提醒您一句话，保险主要就在于有备无患，只有身体
健康才能投保，如果身体衰弱会被寿险公司拒绝的，倘若到被人拒
绝时，才想要投保，那就来不及了。这一点请您多多琢磨。”
14 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 14 —
化解顾客异议第六章
隔了一段时间后，原本身体健壮的大老板，突然因故去世。
原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠仪前去吊丧。
如今大老板去世，他的财产当然要由养子 ——责任老板来
继承。这就牵涉到遗产的问题，原一平一边安慰老板节哀顺变，
一边适时地告诉他若干遗产税的知识。
原一平除教他遗产税的知识外，还主动帮老板处理丧礼与其
他善后问题。
就在大老板死后 35天，老板请他去米店。
“家父突然去世，谢谢您帮了很多的忙，使一切的善后事宜都
能处理妥当。家父的去世，对我打击甚大。不过我会听从您的
鼓励，重新振作起来。另外，我想纠正以前固执的观念，夫妻
一起投保。当然，这并不完全是对你的谢意。”
问题：（ 1）原一平在向大老板推销时，遇到了什么的异
议？异议产生的原因是什么？（ 2）大老板的养子最后为什么
会买寿险？对你有什么启示？
15 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 15 —
化解顾客异议第六章
面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:
① 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
② 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订
单的距离。
③ 没有异议的客户才是最难处理的客户。
④ 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
⑤ 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐
藏的异议。
⑥ 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问
题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您
会尽快找出答案，并确实做到。
⑦ 将异议视为客户希望获得更多的讯息。
⑧ 异议表示客户仍有求于您。
16 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 16 —
化解顾客异议第六章
（三）产生异议的根源
1、原因在客户
• 1）拒绝改变：对某一产品或服务情有独钟。
• 2）情绪处于低潮：故意提异议或没心情谈。
• 3）没有意愿：没需要或没被激发购买意愿。
• 4）不愉快经历：心里后遗症。
• 5）预算不足：价格与客户心理期望不符。
• 6）不想表达真实想法：抱有隐藏异议。
• 7）客户自我表现：自尊心驱使，不同场合表现自己，自
以为是，展示自己。
• 8）客户权利不足：不是决策者。
17 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 17 —
化解顾客异议第六章
2、原因在推销员本人
• 1）原因无法赢得客户的好感
• 2）做了夸大不实的陈述
• 3）使用过多的专业求语
• 4）事实调查不正确
• 5）不当的沟通
• 6）展示失败
• 7）姿态过高
18 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 18 —
化解顾客异议第六章
练习：
分小组讨论，每个同学想想自己平时购买
商品时对商家所作出的异议，写下来，并进行
总结，写在纸上。然后到讲台上念出自己的异
议，让同学去判断这些异议的类型，自己给出
答案。
19 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 19 —
化解顾客异议第六章
处理客户异议的基本要领
（一）消除异议的一般原则
• 1、没有异议便没有推销
• 2、多问几个为什么
• 3、换个角度试试看
• 4、委屈一下自己
• 5、真诚合作的态度
• 6、宽宏大量，微笑面对
• 7、营造一种全新感觉
20 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 20 —
化解顾客异议第六章
1. 避免争论
2. 避开枝节问题
3. 既要排除障碍，又要不伤感情
4. 何时必须立即排除异议？
在可能买主可能会有以下想法时:
①担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员
以后讲的话
②推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提
的意见
③推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚
大乱
④这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍
（二）消除异议的总策略
21 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 21 —
化解顾客异议第六章
5. 何时不必立即消除异议
1）过早提出价格问题
2）提前提出的问题
3）琐碎无聊的问题
6. 先发制人排除障碍 “预防”
7. 排除异议前应做到的事情
1）开口回答前要认真聆听对方的问题
2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意
3）不要过快作出回答
4）有时复述一下异议也不失为一种好办法
8. 莫对可能买主的异议大做文章
22 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 22 —
化解顾客异议第六章
（三）处理客户异议的基本要领
1、尊重客户异议
2、分析客户异议
3、认真做好处理准备
4、合理选择处理时机
23 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 23 —
化解顾客异议第六章
客户异议的化解方法
（一）处理异议的技巧
1、处理异议的一般技巧
• 1）耐心聆听
• 2）要理解异议，理解客户
• 3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出
合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团
• 4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方
法
• 5）要适时尝试成交
24 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 24 —
化解顾客异议第六章
2、有益的建议
3、问题引导法
why
what
when
where
who
How
4、这仅仅是一个借口
5、识破没兴趣的真相
25 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 25 —
化解顾客异议第六章
（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍
消费者在购买商品的过程中，其内心存在许多心理障碍，
主要有：认知、理解、偏好及价格承受力。
1、提问题。
2、追问“您还有什么意见”
3、以诚换诚法
4、靠知觉和洞察力
26 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 26 —
化解顾客异议第六章
1、提问题。
在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，
而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给
客户提供一种发泄的渠道而已。
①针对性问题：“手机坏了，屏幕没显示”“您今早开机时候，屏幕什么
样子？”——获取细节
②选择性问题：封闭式的一种，“发现问题时是开机状态吗？”
③了解性问题：您什么时候买的？当时是谁接待的？方便我查记录。
④澄清性问题：“手机真差劲！”“您说的差劲差在哪里？能描述下吗？”
⑤征询性问题：“您看。。。可以吗？”让客户决定。
⑥服务性问题：“您看还有什么需要我为您做的吗？”
⑦开放式问题：“您能说说当时的具体情况吗？”
⑧关闭式问题：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”
27 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 27 —
化解顾客异议第六章
2、追问“您还有什么意见”
追问可以分为两类，一类是勘探性追问，另一类是明确性
追问即澄清。
例1：
问：您喜欢这种电动工具什
么呢?
第一次回答：外观漂亮。
追问：您还喜欢什么呢?
第二次回答：手感好。
追问，您还有没有喜欢的呢?
第三次回答：没有了。
例2：
问题：您喜欢这种电动工具什
么呢?
第一次回答：很好，不错。
追问：你所谓的“很好，不错”
是指什么呢?
第二次回答：舒适。
追问：怎么个舒适法呢?
第三次回答：手握着操作时手
感狠舒适。
28 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 28 —
化解顾客异议第六章
3、以诚换诚法
成功的推销员在面对顾客时，首先要做的就是以诚待
人。以自己的“诚”换取顾客的“诚”，让顾客主动说出对于商
品的意见，从而达到察觉顾客潜在的心理障碍的目的。"
"诚"具有两方面的含义，一是诚实，二是诚恳。
29 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 29 —
化解顾客异议第六章
4、靠知觉和洞察力
敏锐的洞察力表现在销售员特别善于倾听，善于倾听的要则在于：销
售员的肢体语言与口头语言和顾客说话的内容高度配合一致。
比如顾客在讲述他艰苦奋斗的创业史，善于倾听的销售员就会表露出
敬佩的表情，甚至适当地睁大眼睛并用一些感叹词来配合顾客的述说，肯
定对方从而调动顾客说话的积极性，为深入交谈创造条件。
又如顾客在讲一个笑话，那么无论这个笑话是否可笑，销售人员的职
责便是配合以朗声大笑。
案例： 在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成
交时，对方却突然变了卦。快进笼子的鸟就这样飞走了。当天晚上，按照顾
客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：
“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到
我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以
他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人电话，
我一恼就改变注意了！”
30 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 30 —
化解顾客异议第六章
处理客户异议常见方法
• 1、忽视法
• 2、补偿法
• 3、太极法
• 4、询问法
• 5、“是的……如果”法
• 6、直接反驳法
31 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 31 —
化解顾客异议第六章
1、忽视法
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对
意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼
前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就
好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高
人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚
有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲
望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
32 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 32 —
化解顾客异议第六章
忽视法常使用的方法如：
微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
“您真幽默”！
“嗯！真是高见！”
33 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 33 —
化解顾客异议第六章
2、补偿法
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并
欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您
要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让
他产生二种感觉：
① 产品的价格与售价一致的感觉。
② 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户
而言是较不重要的。
34 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 34 —
化解顾客异议第六章
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一
新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，
这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高
出现在的五成以上。”
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈
多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法
能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努
力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员
可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车
位，可同时停二部车”。
35 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 35 —
化解顾客异议第六章
3、太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。弹力球就是具有
这种特性，用力投出后，会反弹回原地。
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不
购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认
为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的
反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
36 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 36 —
化解顾客异议第六章
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例
如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因
为不会喝，才要多喝多练习。
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的
异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让
销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，
以引起客户的注意。
37 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 37 —
化解顾客异议第六章
太极法应用实例
① 保险业：
客户：“收入少，没有钱买保险。”
销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保
障。”
② 服饰业：
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”
销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不
好的地方。”
③ 儿童图书：
客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会
看课外读本？”
销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣
而特别编写的。”
38 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 38 —
化解顾客异议第六章
4、询问法
举例：
客户：“我希望您价格再降百分之十！”
销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分
之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”
客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”
销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接
受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库
存的负担吗？”
透过询问，把握住客户真正的异议点；
销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直
接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让
销售人员自困愁城。
39 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 39 —
化解顾客异议第六章
案例
潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“
这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺
寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质
非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟
可达25张，有六个刻度能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副
本品质比您的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户
的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一
家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具
有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。
若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容
易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，
因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企
业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印
颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客
户的异议可获得化解。
40 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 40 —
化解顾客异议第六章
当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：
① 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
② 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把
握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的
反对意见。
透过询问，直接化解客户的反对意见：
有时销售人员也能透过向客户提出反问的技巧，直接化解
客户的异议，如范例中的二个例子。
41 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 41 —
化解顾客异议第六章
5、“是的……如果”法
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人
直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是
遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得
都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售
人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不
同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意
见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达
在另外一种状况是否这样比较好。
42 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 42 —
化解顾客异议第六章
案例：
潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付
的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样
是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，
在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的
收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不
费力。”
43 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 43 —
化解顾客异议第六章
请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果
状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我
的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的
……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但
是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是
的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因
此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异
议的原意。
44 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 44 —
化解顾客异议第六章
6、直接反驳法
举例：
客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高
出不少。”
销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公
共设施占房屋总面积的%，一般大厦公共设施平
均达19%，我们要比平均少%。”
客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都
姗姗来迟！”
销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况
发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就
是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有
电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望
能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小
时一定到现场修复的承诺。
45 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 45 —
化解顾客异议第六章
有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点
举例：
> 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。
> 客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户
若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会
几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您
会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，
您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，
反而对您更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留
意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊
心，要让客户感受到您的专业与敬业。
46 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 46 —
化解顾客异议第六章
影响购买决心的具体障碍及对策
（一）无需要
• 原因1：没有顾客要买你的货
• 对策1：要肯定，再举贴切的例子
• 原因2：没有货位，进不了新货
• 对策2：从机会角度，阐述断货的后果，有备无患，把你
过去遇到的事例讲给他听
• 原因3：已有同类产品
• 对策3：你的产品更胜一筹
47 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 47 —
化解顾客异议第六章
• 原因4：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了
• 对策4：数落竞争对手不足
• 原因5：我的旧设备还可以维持好长的时间
• 对策5：从节约、利润方面说服
48 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 48 —
化解顾客异议第六章
误区：
将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一
大错误，对客户的判断力提出质疑，将竞争对手的产品
全盘否定，大肆宣扬自己产品的优点。
后果：
激起客户的敌对情绪，跳出正题，为当初决策寻找
正当理由，丧失继续听你说话的兴趣
49 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 49 —
化解顾客异议第六章
推销策略：
激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，
从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最重要的是
它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公司利益的
考虑，应多听听各方面的意见
对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战
让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品
已是昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测.
50 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 50 —
化解顾客异议第六章
（二）对商品不满
1、正当的异议 优点补偿法
2、不正当的异议 太极法、忽视法、直接反驳法
51 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 51 —
化解顾客异议第六章
（三）对价格不满（价格至上的客户）
1、误区
1）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品 该法让
他们知道你的产品质量上剩
2）一入题就谈价格 先谈价值
3）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上
以他说的价格试样成交
4）相信这些客户所说的“别人的货更便宜” 把那家公司
承诺的每一项服务的成本计算出来
5）低估了他们 真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺
了多年的老手
52 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 52 —
化解顾客异议第六章
2、推销策略
1）他要你让价，你也得向他要点什么 如：增加销量
2）记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老板，客户 要面子，
找后台老板
3）搞好私人关系 双方都作点让步
4）了解客户究竟想得到什么
①能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面前更有脸
面
②一种胜利感
③自我满足
④希望买到更有价值的产品
5）多谈价值
6）把你的产品从同类产品中区分出来
53 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 53 —
化解顾客异议第六章
7）假如你陷入了困境，就退避一下 你没有权力作如此
大的让步
8）不要对每一次讨价还价都作出让步
9）多给客户个人制造困难，公司的钱
10）从客户那里了解你的竞争者在干什么
11）问，他的公司会如何看待一直喜欢讨价还价的客户
54 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 54 —
化解顾客异议第六章
（四）对厂家不满
了解情况
坦率、实事求是的回答
55 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 55 —
化解顾客异议第六章
（五）不想立即购买（优柔寡断的客户）
1、误区
1）客户明显有异议，你却急催慢赶
• 你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度 前功
尽弃
• 先找到他反对的原因，才可能说服他
2）不去用心体会客户提出的疑问
• 哪些是真正出自对产品性能的关心，哪些只是表达了他内
心深处的疑虑和不安
3）丧失耐心
• 从最最基本的要点入手，展开你们的对话
56 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 56 —
化解顾客异议第六章
2、推销策略
1）为他确定购买的最后期限
为客户提供一些他们盼望已久的优惠条件 规定期限
限期购买
2）通过其竞争对手向他施压
对其竞争对手的一举一动十分留意，其程度甚至超出对
顾客的重担
拍卖 产品的数量有限 限定优先购买时间
3）使客户习惯于认购你的产品
客户以何种方式认购产品 你能否让他在订购时养成习
惯
4）提前半年征求客户订货
57 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 57 —
化解顾客异议第六章
5）要求增加订货，从而扩大生意规模
大批定货 其他成员共同决策
小批定货 自己决策 推心置腹的交谈 了解双方的处
境
6）面见客户 当面与客户交涉
7）消除客户内心的疑虑
每位客户都会碰到危机 你对自己的产品充满信心，
并表现出甘冒风险的勇敢精神 客户受感染，会逐渐放开
手脚 你要让他们相信你能够帮助他们走出困境。
58 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 58 —
化解顾客异议第六章
8）问问自己：“他是否另有所图？”
他不会告诉你他们的真正目的地 察颜观色
有的客户很想成交，只是不好意思主动提出
9）客户是否出于他个人的原因，他是否有决策权
10）问他：“你是否在心里已经拒绝了，但只是不愿告诉我
？”
59 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 59 —
化解顾客异议第六章
（六）关系至上的客户
• 1、认识
• 1）买卖关系要以生意为基础，这是区别于私人关系的
根本所在
• 2）关系至上的客户都是非常忠实的买主
60 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 60 —
化解顾客异议第六章
2、误区
1）在客户对你还不十分了解时就急于投入竞争
如果客户对你的产品还不了解，你的竞销学说就难以达到
预期的效果，竞争对手很可能会对此横加阻挠。
2）忙于应付繁小事
在问这类客户推销时，关键并不在于你是否能回答他提出
的每一个问题，而在于你是否能在对话中取悦于他。
3）过分致力于产品本身的推销 关系是决定性的因素
4）过早放弃 步步为营，作好打持久战的准备
61 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 61 —
化解顾客异议第六章
3、推销策略
1）与客户建立合作关系 是客户期待的关系
最诚实可靠
向依赖的人订货
向朋友订货
谁理解我，我就买谁的货
谁能让我在老板面前更有面子，我就买谁的货
2）展望未来，坚信目前的状况必将改观
告诉他生意就是生意
请你的老板出马
尽量问客户通报一些详细的情况
设法与客户的朋友打成一片
要求与你的竞争对手一比高低
密切地注意竞争对手与客户间关系进展
事先估计并利用对方从事变动带来的机遇
62 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 62 —
化解顾客异议第六章
（七）态度冷漠的客户
问题的关键在于你在多大程度上激起客户对你以及
你的产品的兴趣
1. 误区
1）试图操纵双方的谈话
让客户对你据说的话感兴趣。缺乏双向对话的推销
乃是一种盲目的做法
2）因为“他根本不想听我必须说的话”，就认为推销结
果不会好
3）在推销时，没有照顾到各个客户不同的需要
63 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 63 —
化解顾客异议第六章
2、推销策略
1）推销方式因人而异 关键在于做好推销前的准备
预先电话联系 问客户谈话是否有什么具体的建议
自问：“客户以前是否已经听过类似的推销？”告诉他一些
前所未闻的东西
自问：“推销应围绕着谁展开？”必须涉及他的业务领域
从一开始就表现出对客户负责作的态度，告诉客户你不想
对他已了解的业务敖述，变换提问的花样，你对我的产品熟
悉到什么程度？你以前是否使用过同类产品，哪一特点对你
最有价值，购买的目的。
64 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 64 —
化解顾客异议第六章
2）从客户业务的角度来介绍你的产品
客户真正感兴趣的是产品在多大程度上能满足他和公司
的需要
3）改变推销风格
>客户心不在焉 调整 争取把客户拉回到谈话中来
>正确的判断，能灵活机动地适应这种变化 调整自己的
推销风格
>充满激情 -- 低调处理
>非常乐观的客户 消极悲观的客户，放低自己讲话的调
门
>加快语速--放慢语速
>亲切随和--庄重有礼
65 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 65 —
化解顾客异议第六章
4）问：“你是否还想了解其他情况？”
5）问：“是否可以另找其他情况？”
心情不好 另约时间
不会有心听你所说的话；无异于提醒客户，你已注意到
他有点心神不宁
6）直接提醒请他注意自己的态度
66 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 66 —
化解顾客异议第六章
7）问一个答案十分明确的问题
8）自问：“我所推销的正是客户所想购买的吗？”
9）自问：“他就是真正的决策者吗？”
帮他收集有用的信息 信息收集者 为真正的决策者节
约宝贵的时间
10）自问：“会不会他就是这种脾气？”
67 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 67 —
化解顾客异议第六章
（八）抱有成见的客户
针对公司的成见就像癌症一般，将你与客户自己建
立起来的，关系慢慢地吞噬殆尽。发生类似的问题总
有一定的原因
可能是出于偶然。长期以来的一种感觉
68 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 68 —
化解顾客异议第六章
• 1、误区
• 1）与客户一起对自己公司评头论足
你必须表现出职业推销员应该具备的良好素质，不要
跟着他们一起批评自己的公司
• 2）为自己的公司争辩，把它说得完美无缺
对公司的不足，简单地予以否认，但要设法减小由此
带来的负面影响， 优点补偿法
• 3）人家抱有成见，就认为自己公司的声誉很差
要有正确的判断
69 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 69 —
化解顾客异议第六章
2、推销策略
1）为公司塑造良好的形象
目的就是向客户表明，你们的产品才是他最好的选择
请那些与你合作成功的客户为你的公司写推荐信
借助外部力量
查阅公司的财务报告
查阅有关你公司的文章
2）全权代表自己的公司
70 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 70 —
化解顾客异议第六章
• 3）让总公司的其他职员随同你一起推销产品
职称十分重要，重要人士
对客户的尊重事实
请带销售官员
• 4）为公司作形象宣传
顾客高度满意、产品质量上乘、公司领导有方
• 5）为表示友好，向客户作一点意想不到的让步
你要让客户明白你打算怎么做，为什么要这样做，然
后再作让步
6）将你们公司的其他人介绍给客户
71 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 71 —
化解顾客异议第六章
7）找出原因
客户曾有不快的经历 公司为了解这些问题已经采取
了 大量措施，而且今后此类问题也不会再发生了
你的前任是个笨蛋
你的竞争对手在背后对你造谣中伤
客户感情用事
从股市上听到了不利于你公司的消息，如何淡化坏消
息的负面影响，一时的困境并不意味着永久的沉沦
表面上已经“解决”的问题实际上却遗患无穷
8）自问：“客户是否想得到点让步？”
72 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 72 —
化解顾客异议第六章
（九）避而不见的客户
客户不愿意推销是见面，有许多原因
1、误区
1）认为是个人原因 时间不允许，你们做法欠妥当
2）死缠硬磨，让人觉得你是个讨厌鬼
既要坚持不懈，又不能让人觉得讨厌和无礼 明确告
知 有所收敛
3）浅尝辄止
4）因为客户怠慢了你，你也怠慢他们
73 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 73 —
化解顾客异议第六章
2、推销策略
1）自问：“如果我处于他的位置，我凭什么要见自己呢？”
2）写信
3）不要留言
4）给他寄点跟买卖无关的东西，打电话问他是否收到
5）选择合适的时机
74 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 74 —
化解顾客异议第六章
6）恭维他的秘书
7）进行一些生意场外的交际
8）巧妙地激发起客户不断追求完美的愿望
9）参加同业行会
10）别做得太像一个推销员
75 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 75 —
化解顾客异议第六章
客户讨厌买卖的游戏，讨厌推销员玩弄的花招，你要设
法让他知道，你和那些推销员截然不同
（1） 问自己一些问题
他是关键人物吗？现在造访是否合适，是否客户所需？
内幕消息
（2）暂停联系
（3）制造约见的借口
76 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 76 —
化解顾客异议第六章
习题1
推销时，化解客户提出的异议是比较麻烦的。“我无权决定购
买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但理查德却总能巧妙地化解
这种异议。
理查德是一位智能电压力锅推销员，一次他在向一位家庭主妇
作了产品介绍后，越好第二天再去拜访。到了第二天，这位主
妇虽然在家等待他的拜访，但听了他对产品进一步说明后便说：
还要再想一下， 这件事还要同丈夫商量后再决定。
讨论：这时，如果你是理查德，你会如何化解客户的异议并卖
出你的产品？
77 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 77 —
化解顾客异议第六章
习题2
小王为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这
种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯
了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几
家厂，多比几家货。
小王最初上门推销时，除了一个客户正巧打印纸用完，为了
偷点懒不去商店才买下一批外，其余的客户都摇头说：“我们
不需要。”
讨论：如果你是小王，你会如何化解客户的异议并卖出你的
产品？
78 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 78 —
化解顾客异议第六章
习题3
一位推销员在向经理汇报时说了下面的话：“对顾客的每一点
看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还
义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概
谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，
顾客还是认为他自己是正确的，我们几乎花费了整整1个小时
时间来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。然
后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”
讨论：作为推销经理的你，显然会很生气，你该怎样给你的
下属解释如何化解此次顾客异议？
79 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 79 —
化解顾客异议第六章
习题4
在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处
一台冰箱对身旁的推销员说：“那种HE牌的冰箱和你们这种同
类型，同规格，同星级，可它的制冷速度比你们的快多了，
噪音也小些，而且冷冻室比你们的大12升。看来你们的冰箱
不如HE牌的啊！”
讨论：如果你是这位推销员，你会如何化解客户的异议并卖
出你的产品？
80 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 80 —
化解顾客异议第六章
习题5
你是一位财政金融计算器的推销人员，你在向一家公司的经
理推销自己的产品。
顾客说：“你们的商品价格太高了，你们的价格几乎比你们的
竞争对手高出200元。！”
讨论：如果你是这位推销员，你会如何化解客户的异议并卖
出你的产品？
81 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 81 —
化解顾客异议第六章
习题6
你是广元房地产界的王牌销售，一直以来，你的成绩都很好。
于是，新开盘的世纪城项目请你过去为他们的销售人员做培
训。
有人请教你：“我们这个项目与其他楼盘不同，有个很明显的
缺点，就是离市区很远，所以经常有客户问我，‘你们这儿离
市区太远了，干什么都不是很方便啊’，我们该怎么办？”
讨论：你该如何指导这位推销员，帮助他化解客户的异议？
82 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 82 —
化解顾客异议第六章
习题7
你是一位不是很知名的糖果厂家销售人员，在与一家大卖场
经理洽谈进驻卖场的生意时，对方直言：“你们的产品名气不
大，而且产品太小，经常被超市里的小孩子顺手拿走，丢失
情况很严重。况且利润又那么低，我们不好做啊！我看还是
以后有机会再合作吧！”
讨论：面对这种情况，你会如何化解客户的异议并让你的产
品能够成功入驻该卖场？
83 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 83 —
化解顾客异议第六章
习题8
你是一位保险推销员，在遇到客户以下这些异议的时候，你
该如何化解？
① 卖保险的，以后别再找我！
② 我感觉自己很健康；
③ 我听说保险都是骗人的哦！
④ 我现在挺忙的，以后有机会再了解吧。
84 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励 02 激励的定义及原理 03 激励的实用方法
— 84 —
化解顾客异议第六章
异议类型：
内容上：
1、价格异议
2、需求异议
3、货源异议
4、购买时间异议
5、支付能力异议
6、推销人员异议
7、推销商品异议
8、决策权力异议
性质上：
1、真实的异议
2、假的异议：
3、隐藏的异议：
处理异议方法：
1、忽视法
2、补偿法
3、太极法
4、询问法
5、“是的……如果”法
6、直接反驳法
