摘要
十一届五中全会的召开和“十二五”规划建议的出炉，标志着我国新旧两个五年为期的发展阶段的交替。对即将过去的五年进行总结与回顾可以发现，“十一五”发展归回中所提出的8个约束性指标（硬性指标，由政府着力确保完成）、14个预期性指标（非硬性目标，表示期望的发展目标）大多已经出色的提前完成了规定的任务量。但是，反映经济结构的若干指标的完成情况却并不乐观。2008年底国家发改委针对“十一五”规划纲要实施情况进行的中期评估就发现，规划要求的十一五期间我国服务业增加值比重要在五年内提升3%；服务业就业比重五年增加4%等指标完成情况低于预期。而依照国家统计局发布的数据，2009年我国服务业增加值占国内生产总值的比重为%，对比2005年时的数据%，增长量尚未达到3%的目标。
面对当前服务业增加值增长不力的局面，新的“十二五”规划中明确提出，对于包括信息技术产业在内的等多个战略性新兴产业，将加快促成其成为先导性的、支柱性的产业。2010年10月发布的《国务院关于加快培育和发展战略性新兴产业的决定》也指出，到2020年，战略性新兴产业增加值占国内生产总值的比重力争达到15％左右。这样的定调预示着战略性新兴产业的发展速度将进一步加快，而信息技术服务业将成为未来5年内促进我国服务业增加值提高，推动我国服务业发展的至关重要的一环。
本文旨在通过对当前信息技术服务业的定义范围及其在我国发展现状及特征的介绍，从服务供给方——信息技术服务机构，和技术服务需求方——政府、企业及家庭用户两方面因素入手，找到有效且可行的措施以促使信息技术服务业快速发展，使之成为我国国内生产总值新的增长领域，并逐步成为引领我国服务业发展的主导产业。
关键字 信息技术服务 业务流程外包 标准化
一、信息技术服务业的定义与范围
二十一世纪以来，全球各主要发达国家的产业结构均呈现由“工业型”向“服务型”的导向转变。有了较高发展水平的工业为依托，应运而生的现代服务业以信息和技术密集为特征，涵盖了金融、通讯、信息服务等领域。
信息技术服务业就是伴随着当今快速推进的信息技术革命浪潮而出现的新型现代服务业。一方面，现代服务业的发展，离不开科学技术尤其是信息技术的重要支撑和引导作用，只有依托信息网络的传播和信息技术的广泛应用才能得到快速的发展；另一方面，服务业是信息技术应用的重要领域，现代服务业的高级阶段就是信息化为特征的阶段。信息技术服务业是信息技术和现代服务业高度融合的产物。
当前对于信息技术服务尚未有广泛认同的标准化定义，参考赛迪顾问等资讯公司的研究，将信息技术服务定义为：为支持组织用户的业务运营或个人用户任务，贯穿信息技术应用系统整个生命周期的各项服务的统称。信息技术服务对象于多元化的用户任务目标，其服务是依靠信息技术应用系统的效能发挥而实现的。
对信息技术服务进行划分，可以概括为以下两类业务：
一类是传统的信息技术支持与维护业务。具体包括：
（1）硬件产品支持
主要指对信息传递硬件设施的维修和优化。包括基本安装、依照服务条款进行的日常维护以及故障维修。电话热线解决问题和收费的升级维护也包括在硬件产品支持范围内。
（2）软件产品支持
主要指对信息传递软件设施的维护和更新。包括依照照服务协议进行的软件产品的安装、调试、维护、更新升级等。
另一类是新兴的信息技术咨询与外包业务。具体包括：
（1）信息技术咨询
主要指协助客户对各种技术策略进行评估，从而将技术策略同用户的商业及生产策略结合起来，为用户提供具备可实施性的规则。如信息技术战略规划、信息技术工程管理及监理等服务。
（2）信息技术系统集成与开发
主要指信息技术服务提供者为客户专门开发定制，将不同的软硬件产品集成起来，最终完成满足客户需要的信息技术应用系统。如定制软件开发、应用软件平台转换、新增功能的开发等。
（3）信息数据处理
主要指向客户提供的数据（包括数值的和非数值的）分析、整理、计算、编辑、恢复等加工和处理服务。
（4）信息技术测试
主要指信息技术服务提供者（包括第三方测试机构）提供的对软件、硬件、网络及信息安全等是否满足规定要求而进行的测试和检验服务。如：网络测试服务、信息安全测试服务等。
（5）信息技术培训
主要指针对信息技术系统的概念、使用、管理等方面知识所进行的培训。
（6）信息技术外包业务
主要指企业利用外部专业技术和资源以取代内部部门和人员承担企业信息技术系统的运营维护的相关服务，其核心业务是业务流程外包（BPO）。业务流程外包是指客户出于降低成本、提升核心业务能力的考虑，而将支持性职能或核心业务流程中的某项任务的管理与执行责任转移给外部服务供应商的一种组织运营方式。其内容通常包括客服、人力资源、采购、财会、单据处理等。
信息技术服务业作为一种新兴产业形态，其服务所涵括的范畴一直在不断地变化发展。除上述两种分类之外，将来可能还会继续衍生一些新的服务形态。
二、我国信息技术服务业的发展现状及特征
近年来，随着软件及互联网技术的不断进步，信息产业尤其是软件产业结构不断优化升级，我国信息技术服务业取得高速发展。依据我国工业和信息化部副部长杨学山在“首届中国信息技术服务高峰论坛”上的表示，2010年1-8月，软件服务业累计完成软件业务收入8286亿元，同比增长%，全年有望突破万亿。其中，信息技术服务累计完成业务收入4038亿元，同比增长%，高出行业平均水平个百分点；信息技术服务收入占全行业收入比重上升到%，同比提高4个百分点；前8个月信息技术增值服务收入同比增长%，信息技术咨询服务收入增长%，分别高于全行业和个百分点；新兴的信息技术外包服务业务加快向价值链高端延伸，1-8月软件外包服务出口亿美元，同比增长%，承接国际服务外包能力亦稳步提升。
由以上数据入可见，当前我国信息技术服务业已从发展初期渐渐迈向告诉增长阶段，这是由于政府及公众对信息技术服务价值越来越多的认同和重视。然而，其发展过程中也存在一些尚待解决的问题和一些亟需被重视的环节，现将当前我国信息技术服务业发展状况的若干特征总结如下：
首先，从业务种类看，当前我国信息技术服务业市场上传统业务依然占据行业主体，但新兴业务发展潜力很大。作为行业中发展更早，更基础的领域，传统的信息技术支持与维护业务仍保持着稳定的发展态势。赛博顾问的调查研究显示，2009年，支持与维护业务依然占据了我国信息技术服务业务市场%的份额。而与此同时，系统集成业务、信息技术咨询、信息技术培训等业务份额正在逐步提升，尤其信息技术外包业务已经成为信息技术服务市场增长的中坚力量。
其次，从信息技术服务需求方看，当前信息技术服务市场需求以政府、国企等大客户为主体，民营企业及个体家庭需求仍需培育。赛博顾问的调查研究显示，2009年政府、电信和石化等中央级国有企业共占据信息技术服务市场份额的%。这与政府近年来的信息化战略不无关系，但也反映出我国信息技术服务市场中个体需求，尤其是民营中小企业及家庭用户对于信息技术的需求严重缺乏。
再次，从信息技术服务供给方看，信息技术服务市场供给能力国内企业竞争力总体落后于国际跨国企业。尽管经过十多年的发展，我国国内已经涌现出一批较具知名度的信息技术服务企业，如东软集团、神州数码等。国内企业在本地化、理解用户需求方面具备天然的竞争优势，但在技术层面，尤其是创新能力上依然落后于国际跨国企业。
三、我国信息技术服务业的发展措施建议
1.推动信息技术服务标准化
标准化是推动技术进步和产业发展的重要动力，也是产业走向国际化发展道路谋求国际合作的重要基础。完备的标准设定，有助于各级工业和信息化主管部门对行业实施有效管理，提高行业服务水平。
我国信息技术服务标准化建设，首先要从标准研制入手，各级工业和信息化主管部门应结合当地信息技术服务业实际发展需要，会同国家标准部门共同协调审议标准设定；其次要在完成信息技术标准体系初步框架架构后，通过广泛调研和征求意见完成对标准的验证与审定；再次要选择在合适地方设立标准化试点，组建由企业、用户等标准化单位成员共同构成的标准应用信息反馈机制，根据实践检验进一步修订完善信息技术服务标准；最后要在后续工作中组织推进标准的应用于推广工作，为标准的贯彻实施营造良好的氛围，探索有效的模式和手段。
我国信息技术服务标准化建设已经起步，作为贯彻落实《电子信息产业调整和振兴规划》的重要措施，工业和信息化部于2009年4月23日正式成立了信息技术服务标准工作组，下设基础标准、信息系统建设、信息系统运维、信息技术服务管理、信息技术治理、服务外包以及云计算服务等7个专业组，共同协调解决标准化进程中的重大问题。至2009年底，工作组已有60多家企事业单位正式加入，得到了14个省市工业和信息化主管部门的大力支持。有了明确的产业标准，我国信息技术服务业发展就有了合理的、科学的、可实施的基本保证和支持。随着标准的陆续出台，预计在2011年，我国信息技术服务业将进入成熟期，整个行业操作规范、增长稳定。
2．完善政府及国企相关的信息技术服务采购制度
政府采购是扶持国内新兴产业发展的重要途径。具体到信息技术服务产业而言，首先要对信息技术服务的产品价值进行合理评估，对其适用范围进行合理界定，有着重点的进行政府采购。在当前政府工作信息公开的背景下，尤其要注重对信息技术咨询等服务项目的采购，方便普通群众了解政府举措与发布政策的相关信息；其次要引导政府部门信息技术服务外部化。政府内部不需要过于庞大的信息技术服务机构，应通过机构改革只保留少量对信息技术系统进行维护的技术人员。政府的信息技术服务需求可以外包给市场上的专业机构来满足。最后要着重对民族企业等国内信息技术服务产品的采购。国务院《关于进一步加强政府采购管理工作的相关意见》中明确提出“严格审核进口产品的采购，凡国内产品能够满足需求的都要采购国内产品”。建议在政府信息技术服务采购中落实文件要求，支持民族企业及国内机构发展壮大。
大型国有企业是当前信息技术服务市场的需求主体，对其决策与行为应以市场为导向，不能由政府强制。但国资委等机构可以以出资人的身份引导国企增加对国内信息技术服务业产品的购买比例，支持国内产业相关机构的发展。
3．引导信息技术服务业向中小企业、家庭用户需求转向
相对于政府机构及大型国有企业，中小企业及家庭用户的信息技术服务需求具有自身特点：一般而言，中小企业及家庭用户缺乏信息技术的专业知识，对服务使用成本更加敏感，具体服务要求往往具有较强的多样性和不确定性。
因此，对中小企业及家庭用户的信息技术服务，应首先从产品设计入手，针对其特点设计出一些功能齐备、可灵活扩展、操作简便的产品，甚至依据个体需求进行产品订制。其次在产品营销方面，应着力推广价格低廉、收益迅速的产品。最后还要做好信息技术服务质量反馈工作，以便及时了解中小企业及家庭用户不断变化的需求并作出快速反应。
4．强化对国内信息技术服务机构的扶持与保护
首先在信息技术服务发展依赖的基础条件数据传输管网建设上，应由各级政府部门拨出专项资金，尤其对信息技术服务发展较快的软件园或高新区等地方的数据传输网络建设进行支持。扩大信息容量，提高传输速度。短期内，传输管网建设必然增加信息技术服务成本，只能依靠政府对管网完备、服务能力较强的企业进行专项补贴。更好的的解决办法，还是要在长期内逐步放宽电信市场准入，鼓励竞争，由市场调衡价格，信息技术服务成本压力才会得到缓解。
其次要积极促成国内信息技术服务机构协同联合。依据赛博顾问公司的调查结果，当前国内信息技术服务机构之间合作的空间要大于竞争的范围，尤其专注于产业链某一环节上的机构更是如此。当前信息技术服务市场仍处初级阶段，进入壁垒薄弱，品牌集中度还有进一步提升的空间。因此，应鼓励力量尚薄弱的国内信息技术服务机构积极围绕产业链加强上下游联系合作，走规模化道路。
最后要加大对信息技术服务相关的知识产权保护力度。我国信息技术服务产业上的国内企业之所以在竞争力上落后与国外企业，最主要还是因为创新能力的差异。而鼓励创新必须要解决知识产权保护问题。信息技术服务业主要是以软件为载体的，软件的缺陷就在于容易被复制盗取。当前我国软件业“山寨”丛生，很大程度上是由于对知识产权的保护力度不足造成的。因此，应依靠政策法规的强制性力量对企业进行知识产权保护，确保其从自己的创新行为中获利，才会有更多的企业更加注重自身研发，整个产业才能得到发展。
5．鼓励发展技术先进型服务境内外包
在金融危机背景下，为了降低生产成本，许多国际话企业致力于发展核心业务而将信息技术系统开发集成及应用管理等非核心业务转移到其他国家的企业。积极承接技术先进型服务境内外包是推动我国信息技术服务业发展的必然要求。
鼓励发展技术先进型服务境内外包的主要手段是税收优惠。可以依照2009年发布的《关于技术先进型服务企业有关税收政策问题的通知》的相关认定，对从事技术先进型服务境内外包的企业，提供所得税和营业税的部分减免，并对其人才培训费用提供税前扣除优惠或直接予以补贴。
参考文献
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