增值电信企业口碑营销引流策略研究报告.pdf

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增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 1 内容目录 一、前言 ..........................................................................................................................................................3 二、2023-2028 年增值电信市场前景及趋势预测 .......................................................................................4 增值电信行业监管情况及主要政策法规 .......................................................................................4 行业主管部门和监管体制 ....................................................................................................4 主要法律法规和产业政策 ....................................................................................................4 （1）主要法律法规 ........................................................................................................................5 （2）主要产业政策 ........................................................................................................................6 法律法规和产业政策的具体影响 ........................................................................................8 我国增值电信行业主要发展特征 ...................................................................................................8 行业进入壁垒 ........................................................................................................................8 （1）行业资质壁垒 ........................................................................................................................8 （2）大型企业客户业务准入壁垒 ................................................................................................9 （3）技术壁垒 ................................................................................................................................9 （4）人才壁垒 ................................................................................................................................9 行业的周期性、区域性和季节性特征 ..............................................................................10 2022-2023 年中国增值电信行业发展情况分析............................................................................10 增值电信行业的服务内容及展现方式日益丰富 ..............................................................10 移动互联网产业的进步推动了电信运营商对增值电信业务的发展 ..............................11 用户对增值电信服务的认知度和消费意愿不断提高 ......................................................12 行业参与者从产业链单环节服务商向多环节整合服务商发展 ......................................12 运营商话费结算业务为增值电信行业打开了新的发展空间 ..........................................13 2022-2023 年我国增值电信行业竞争格局分析............................................................................14 行业竞争格局 ......................................................................................................................14 主要企业的基本情况 ..........................................................................................................15 企业案例分析：挖金客 .................................................................................................................16 公司市场地位 .......................................................................................................................16 公司的技术水平及特点 ......................................................................................................17 公司的竞争优势 ..................................................................................................................19 公司的竞争劣势 ..................................................................................................................24 公司创新和新旧产业融合情况 ..........................................................................................25 移动互联网的发展为增值电信创造了新的成长空间 .................................................................27 我国互联网用户规模持续增长，其中移动互联网用户成为主流 ..................................27 移动终端设备和宽带 3G/4G 的普及，支撑了移动互联网的持续发展 .........................29 移动互联网相关产业蓬勃发展 ..........................................................................................30 移动互联网应用技术和信息服务领域前景广阔 ..............................................................33 5G 通信时代对增值电信可能产生的影响 ....................................................................................33 5G 通信技术的建设、推广情况良好，为增值电信业务发展奠定基础 .........................33 5G 通信技术推动增值电信业务形式和内容更加丰富 .....................................................33 5G 通信技术发展对运营商的话费结算业务和信息交互类业务的发展影响 .................34 （1）随着 5G 通信技术推广和移动互联网市场发展，运营商的话费结算业务具备良好成 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 2 长空间 ............................................................................................................................................34 （2）运营商的信息交互类业务随着技术发展进行升级创新，未来发展规模可能存在一定 波动 ................................................................................................................................................34 5G 通信技术的应用推广为公司增值电信服务发展打开新的成长空间 .........................34 2023-2028 年我国增值电信行业面临的机遇与挑战....................................................................35 行业面临的机遇 ..................................................................................................................35 （1）国家产业政策引导行业发展 ..............................................................................................35 （2）技术创新助力行业发展 ......................................................................................................35 （3）大型企业客户对移动互联网应用技术和信息服务的需求不断增长 ..............................36 行业面临的挑战 ..................................................................................................................36 （1）行业集中度不高，市场竞争较为激烈 ..............................................................................36 （2）市场需求不断变化 ..............................................................................................................36 三、增值电信企业开展口碑营销的价值 ....................................................................................................36 口碑营销的含义 .............................................................................................................................36 口碑营销的优势和价值 .................................................................................................................37 具有准确的针对性 ..............................................................................................................37 用户更信赖口碑传播的信息 ..............................................................................................37 具有团体性 ..........................................................................................................................37 营销成本低 ..........................................................................................................................37 四、增值电信企业开展口碑营销策略 ........................................................................................................37 开展口碑营销策略步骤 .................................................................................................................38 企业开展口碑营销前的工作流程 .......................................................................................38 口碑营销模式：抓住口碑就抓住了流量 ..........................................................................38 口碑营销需要从每一位顾客做起 ......................................................................................39 要抓住每一个机会做口碑营销 ..........................................................................................40 可信度是口碑营销的基础 ..................................................................................................41 口碑营销让顾客成为您的“准员工”...................................................................................41 “消费领袖”是口碑营销的关键............................................................................................42 口碑营销的工作原则 ..........................................................................................................42 口碑营销十大策略方法以及案例 .................................................................................................43 产品特色挖掘 ......................................................................................................................43 打造个性服务 ......................................................................................................................43 创作简单广告 ......................................................................................................................44 建立品牌故事 ......................................................................................................................44 利用偶像效应 ......................................................................................................................45 制造旺盛人气 ......................................................................................................................45 参与公益事业 ......................................................................................................................46 培育消费领袖 ......................................................................................................................46 巧用突发事件 ......................................................................................................................47 倡导体验消费 ....................................................................................................................47 口碑营销其他引流策略 .................................................................................................................48 通过权威媒体、名人进行“背书”.......................................................................................48 通过搜索营销的优化 ..........................................................................................................48 通过软文（新闻），以第三方的角度诠释品牌，增强权威性 ......................................48 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 3 通过“话题事件”的形式进行病毒式传播...........................................................................48 四、增值电信企业《口碑营销引流策略》制定手册................................................................................49 动员与组织 .....................................................................................................................................49 动员 ......................................................................................................................................49 组织 ......................................................................................................................................50 学习与研究 .....................................................................................................................................50 学习方案 ..............................................................................................................................51 研究方案 ..............................................................................................................................51 制定前准备 .....................................................................................................................................52 制定原则 ..............................................................................................................................52 注意事项 ..............................................................................................................................53 有效战略的关键点 ..............................................................................................................54 战略组成与制定流程 .....................................................................................................................56 战略结构组成 ......................................................................................................................56 战略制定流程 ......................................................................................................................57 具体方案制定 .................................................................................................................................58 具体方案制定 ......................................................................................................................58 配套方案制定 ......................................................................................................................60 五、增值电信企业《口碑营销引流策略》实施手册................................................................................61 培训与实施准备 .............................................................................................................................61 试运行与正式实施 .........................................................................................................................61 试运行与正式实施 ...............................................................................................................61 实施方案 ..............................................................................................................................62 构建执行与推进体系 .....................................................................................................................62 增强实施保障能力 .........................................................................................................................63 动态管理与完善 .............................................................................................................................64 战略评估、考核与审计 .................................................................................................................65 六、总结：商业自是有胜算 ........................................................................................................................65 一、前言 有句老话说的好，金杯银杯不如老百姓的口碑。确实，一家企业的口碑好坏决定着企业产品的 销量等很多问题，而事实上，越来越多的品牌重视品质和服务，也就会自然而然地重视口碑营销流 量是企业赖以生存的根本，它不仅仅是一个简单的数字，而是数字背后活生生的人。所以，承认消 费者拥有的发言权，坚持以人为本的口碑营销才是当下获得流量的明智之举。 那么，口碑营销如何做？策略步骤有哪些？有什么方法和案例？ 下面，我们先从增值电信行业市场进行分析，然后重点分析并解答以上问题。 相信通过本文全面深入的研究和解答，您对这些信息的了解与把控，将上升到一个新的台阶。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 4 这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力 的保证。 二、2023-2028 年增值电信市场前景及趋势预测 增值电信行业监管情况及主要政策法规 行业主管部门和监管体制 按照证监会《上市公司行业分类指引》（2012年修订），增值电信属于“信息传输、软件和 信息技术服务业”中的“软件和信息技术服务业”（165）。 增值电信行业处于完备的行业监管体系之下，主要受到工信部、文化和旅游部等相关政府部门 的共同监管。 工信部主要负责网络强国建设相关工作，推动实施宽带发展；负责互联网行业管理（含移动互 联网）；协调电信网、互联网、专用通信网的建设，促进网络资源共建共享；组织开展新技术新业 务安全评估，加强信息通信业准入管理，拟订相关政策并组织实施；指导电信和互联网相关行业自 律和相关行业组织发展;负责电信网、互联网网络与信息安全技术平台的建设和使用管理；负责信 息通信领域网络与信息安全保障体系建设；拟定电信网、互联网及工业控制系统网络与信息安全规 划、政策、标准并组织实施，加强电信网、互联网及工业控制系统网络安全审查；拟订电信网、互 联网数据安全管理政策、规范、标准并组织实施;负责网络安全防护、应急管理和处置。 文化和旅游部主要负责拟订文化和旅游政策措施，起草文化和旅游法律法规草案；统筹规划文 化事业、文化产业和旅游业发展，拟订发展规划并组织实施,推进文化和旅游融合发展，推进文化 和旅游体制机制改革；管理全国性重大文化活动，指导国家重点文化设施建设，组织国家旅游整体 形象推广，促进文化产业和旅游产业对外合作和国际市场推广，制定旅游市场开发战略并组织实 施，指导、推进全域旅游；指导、管理文艺事业，指导艺术创作生产，扶持体现社会主义核心价值 观、具有导向性代表性示范性的文艺作品，推动各门类艺术、各艺术品种发展；负责公共文化事业 发展，推进国家公共文化服务体系建设和旅游公共服务建设，深入实施文化惠民工程，统筹推进基 本公共文化服务标准化、均等化；指导、推进文化和旅游科技创新发展，推进文化和旅游行业信息 化、标准化建设。 主要法律法规和产业政策 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 5 （1）主要法律法规 公司在业务经营活动中所涉及到的主要法律法规具体如下： 文件名称 发布/ 修 订时 间 发布单位 主要相关内容 中华人民共 和 国电信条 例 2016 年 2月 国务院 经营基础电信业务，须经国务院信息产业主管部门审 查 批准，取得《基础电信业务经营许可证》。经营增 值电 信业务，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、 直辖市 的，须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《跨地 区增值电信业务经营许可证》；业务覆盖 范围在一个 省、自治区、直辖市行政区域内的，须经 省、自治区、 直辖市电信管理机构审查批准，取得《增 值电信业务经 营许可证》。运用新技术试办《电信业 务分类目录》未 列出的新型电信业务的，应当向省、 自治区、直辖市电 信管理机构备案。 互联网信息 服 务管理办 法 2011 年 1月 国务院 互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户提供信 息 的服务活动。从事经营性互联网信息服务，应当向 省、自 治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产 业主管部 门申请办理互联网信息服务增值电信业务经 营许可证。 电信业务经 营 许可管理 办法 2017 年 7月 工信部 《基础电信业务经营许可证》和《跨地区增值电信业 务 经营许可证》由工业和信息化部审批。省、自治区、 直 辖市范围内的《增值电信业务经营许可证》由省、 自治 区、直辖市通信管理局审批。《跨地区增值电信 业务经 营许可证》和省、自治区、直辖市范围内的《增 值电信 业务经营许可证》的有效期为 5年。电信业务 经营者应 当按照经营许可证所载明的电信业务种类， 在规定的业 务覆盖范围内，按照经营许可证的规定经 营电信业务。电 信业务经营者经发证机关批准，可以 授权其持股比例（包 括直接持有和间接持有）不少于 51%并符合经营电信业务 条件的公司经营其获准经营 的电信业务。发证机关应当在 电信业务经营者的经营 许可证中载明该被授权公司的名 称、法定代表人、业 务种类、业务覆盖范围等内容。 电信网码号 资 源管理办 法 2015 年 7月 工信部 为有效利用电信网码号资源，保障公平竞争，促进电 信 事业的健康发展，《办法》针对移动通信网码号、 固定 电话网码号、数据通信网码号、信令点编码等码 号资源 的申请、分配、使用、调整、收回、处罚等进 行了规范。 通信短信息 服 务管理规 定 2015 年 5月 工信部 为了规范通信短信息服务行为，维护用户的合法权益， 《规定》对短信息服务规范、商业性短信息管理、用 户 投诉和举报、监管管理以及法律责任等进行了规定。 电信和互联 网 用户个人 信息 保护规 定 2013 年 7月 工信部 《规定》就电信和互联网用户个人信息的保护范围、 用 户个人信息收集和使用原则、代理商管理、安全保 障制 度等方面进行了规范，以保障电信和互联网用户 的合法 权益。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 6 规范互联网 信 息服务市 场秩 序若干 规定 2011 年 12月 工信部 未经用户同意，互联网信息服务提供者不得收集与用 户 相关、能够单独或者与其他信息结合识别用户的信 息（以 下简称“用户个人信息”），不得将用户个人 信息提供给 他人，但是法律、行政法规另有规定的除 夕卜。互联网信 息服务提供者经用户同意收集用户个人 信息的，应当明确 告知用户收集和处理用户个人信息 的方式、内容和用途， 不得收集其提供服务所必需以 外的信息，不得将用户个人 信息用于其提供服务之外 的目的。 互联网文化管 理暂行规 定 2017 年 12月 文化和旅游 部 互联网文化产品是指通过互联网生产、传播和流通的文化 产品。互联网文化活动是指提供互联网文化产品 及其服 务的活动。经营性互联网文化活动是指以营利 为目的，通 过向上网用户收费或者以电子商务、广告、 赞助等方式 获取利益，提供互联网文化产品及其服务 的活动。省、自 治区、直辖市人民政府文化行政部门 对申请从事经营性 互联网文化活动的单位进行审批。 （2）主要产业政策 近年来，国务院和各级部门不断出台产业政策、部门规章等规范性文件促进行业健康发展，公 司在业务经营活动中所涉及到的主要产业政策具体如下： 文件名称 发布时 间 发布单 位 主要相关内容 关于促进信 息 消费扩大 内需 的若干 意见 2013 年 8月 国务院 大力发展数字出版、互动新媒体、移动多媒体等新兴文 化 产业，促进动漫游戏、数字音乐、网络艺术品等数字 文化 内容的消费。加快建立技术先进、传输便捷、覆盖 广泛的 文化传播体系，提升文化产品多媒体、多终端制 作传播能 力。加强数字文化内容产品和服务开发，建立 数字内容生 产、转换、加工、投送平台，丰富信息消费 内容产品供给。 加强基于互联网的新兴媒体建设，实施 网络文化信息内容 建设工程，推动优秀文化产品网络传 播，鼓励各类网络文化 企业生产提供健康向上的信息内 容。 三网融合推 广 方案 2015 年 8月 国务院 办公厅 建立基础电信运营企业与广电企业、互联网企业、信息 内 容供应商等的合作竞争机制，规范企业经营行为和价 格收 费行为，加强资费监管，维护公平健康的市场环境。 鼓励 电信、广电企业及其他内容服务、增值服务企业加 强协作 配合，创新产业形态和市场推广模式，鼓励创建 三网融合 相关产业联盟，凝聚相关产业及上下游资源共 同推动产业 链成熟与发展，促进创新成果快速实现产业 化。 关于加快发 展 高技术服 务业 的指导 意见 2011 年 12月 国务院 办公厅 将“信息技术服务”列入要重点推进高技术服务加快发 展 的八个领域之一，并提出要着力推进网络技术和业务 创新， 培养基于移动互联网、云计算、物联网等新技术、 新模式、 新业态的信息服务。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 7 产业结构调 整指导目录 2019 年 10月 国家发 改委 明确规定“在线数据与交易处理、IT设施管理和数据中 心 服务，移动互联网服务，因特网会议电视及图像等电 信增 值服务；行业（企业）管理和信息化解决方案开发、 基于 网络的软件服务平台、软件开发和测试服务、信息 系统集 成、咨询、运营维护和数据挖掘等服务业务”属 于科技服务 业中国家鼓励发展的业务。 扩大和升级 信 息消费三 年行 动计划 （2018-2020 年） 2018 年 7月 工信部 提升信息技术服务研发应用水平。发布信息技术服务标 准 体系，支持企业以标准为引领加快提升综合集成服务 能力。 推动信息消费领域“双创”发展。支持大型企业 建立基于 互联网的“双创”平台，培育信息消费融合发 展新业态、新 模式。 “十四五”软 件和信息技 术 服务业发 展规划 2021 年 11月 工信部 优化信息技术服务。面向数字化、网络化、智能化应用 需 求，加强典型场景下的算法服务，推进企业级业务连 续性 管理 BCM）相关技术创新。围绕数字化管理咨询、 一体化 集成、智能运维等，完善信息技术服务体系，提 升重点行 业和领域专业化信息技术服务能力。支撑构建 具备感知力、 控制力和决策力的信息技术服务生态。 强化基础组件供给。推进操作系统、浏览器、工业软件 等 软件内核的研发。加快突破编程语言开发框架，丰富 第三 方库。大力发展云计算、大数据、人工智能、区块 链等新 兴平台软件开发框架。推进软件开发工具包 （SDK）研发，鼓励细分功能领域 SDK创新。加强开源 代码 安全检测，保障开源代码组件供给安全。推进域名、 标识 等基础资源管理与服务的软件研发。 服务信息消费扩大升级。聚焦商贸、旅游、健康、家居、 餐饮、文化、教育、娱乐等领域，加快提高电子商务、 移 动支付、社交网络、位置服务、网络视听等软件产品 和服 务的供给能力，发展智能化、精细化、定制化等新 模式。 软件和信息 技 术服务业 发展 规划 （2016- 2020 年） 2016 年 12月 工信部 支持提升信息技术咨询、信息系统方案设计、集成实施、 远程运维等服务能力，鼓励相关企业建立信息技术服务 管 理体系。鼓励发展新一代信息技术驱动的信息技术服 务新 业态。整合资源，支持重点企业面向人工智能、虚 拟现实 和增强现实等领域，提升容器、区块链、开发运 营一体化 等方面的关键技术服务能力，加快培育各类新 型服务模式 和业态，促进信息服务资源的共享和利用。 促进企业服务 化转型发展。支持重点行业企业发挥基础 优势，加速提升信 息技术的应用水平，发展基于云计算、 大数据分析的新型 服务业务。 信息通信行 业发展规划 （2016-2020 年） 2016 年 12月 工信部 推动从研发到应用的产业链深层次互动和协作，拓展信 息 服务范围，提升信息服务层次和水平。加强政策支持 和引 导，积极培育和壮大互联网新业务新应用新业态新 模式。大 力推动电子商务、视频、泛娱乐、社交媒体、 搜索等网站 类和移动 APP类互联网应用发展。 工业和信息 化 部关于开 展深 入治理 垃圾短 信息 专项行动 的 通知 2013 年 4月 工信部 落实《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》 的 要求，完善短信息服务的法规、标准体系；落实企业 责任， 建立多环节技术手段，完善垃圾短信息发现、举 报、处置、 监督流程。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 8 法律法规和产业政策的具体影响 在经营资质、准入门槛方面，根据《电信业务经营许可管理办法》、《电信 网码号资源管理 办法》等法规规定，企业从事移动信息化业务需取得《中华人民 共和国增值电信业务经营许可 证》《中华人民共和国电信网码号资源使用证书》等经营资质；根据《电信业务经营许可管理办 法》《互联网文化管理暂行规定》 等法规规定，企业利用自有网站平台从事移动营销业务，需取 得《中华人民共和 国增值电信业务经营许可证》等经营资质。 在运营模式、行业竞争格局方面，《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》《三网融合推广 方案》等产业政策加强了电信运营商与增值服务企业的联系，凝 聚相关产业及上下游资源共同推 动产业链成熟与发展，促进电信增值行业的发展; 《关于加快发展高技术服务业的指导意见》《产业结构调整指导目录》《软件和信 息技术服 务业发展规划（2016-2020年）》《信息通信行业发展规划（2016-2020 年）》《“十四五”软件 和信息技术服务业发展规划》等产业政策鼓励各行业大型 企业建立信息技术服务管理体系，对于 各行业企业移动信息化这一新业态、新模 式进行积极引导；《工业和信息化部关于开展深入治理 垃圾短信息专项行动的通 知》等产业政策完善了短信息服务的法规、标准体系和垃圾短信息发 现、举报、 处置、监督流程，对于规范移动信息行业健康发展进行了指引。 行业相关法律法规和产业政策较为稳定，主要针对部分业务经营资质、行业发展趋势等方面做 出了新的规定和引导。公司具备开展主营业务所需的各项经营资质，日常业务经营严格遵循相关法 规规定，业务拓展方向符合产业政策指引。行业相关法律法规和产业政策的制定和实施，鼓励和推 动了行业的发展，为公司的经营发展创造了规范、积极的政策环境。同时，行业主管部门提出的行 业发展规划和相关政策，在推动行业发展的同时也对公司的运营能力和业务发展提出了更高的要 求，公司将遵循相关产业政策，规范业务发展。 我国增值电信行业主要发展特征 行业进入壁垒 （1）行业资质壁垒 移动互联网应用技术和信息服务行业的业务类型众多，覆盖领域广泛，提供产业不同细分服务 的企业需要具备相关的行业资质，否则不能依法开展经营。若企业从事移动信息化业务，需取得 《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》、 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 9 《中华人民共和国电信网码号资源使用证书》等经营资质；若企业利用自有网站平台从事移动 营销业务，需取得《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》等经营资质。 （2）大型企业客户业务准入壁垒 在增值电信服务领域，电信运营商凭借其基础网络、用户资源、收费系统等优势，在增值电信 行业产业链中占据主导地位。电信运营商对业务合作方采取准入和考核机制，特别是出于对增值电 信业务稳定性和规范性等方面的考虑，电信运营商通常会比较谨慎地选择和发展合作伙伴，在公司 资质、服务能力、行业经验、技术团队水平、业务资源等方面对合作方进行规范和要求。行业的新 进入者面临电信运营商业务准入壁垒。 在移动信息化服务领域，各行业大型企业具备长期大量采购的实力，因此议价能力较强，对移 动信息服务提供商的突发性海量数据处理能力、平台系统的稳定性和安全性、行业客户服务经验、 个性化需求响应能力等方面要求较高。而且由于更换合作伙伴可能会带来平台系统稳定性和成本增 加等方面的问题，大型企业客户与移动信息服务提供商一旦形成较为稳定的合作关系后不会轻易更 换。行业的新进入者由于在服务经验等方面存在不足，较难取得大型企业客户的认可与合作机会。 在移动营销服务领域，移动营销服务商通过服务于产业链两端来实现价值,因此移动营销服务 商需取得一定的广告主或媒体业务资源才可实施业务。目前移动营销服务领域发展已较为成熟，大 部分移动营销服务商都具备一定的核心优势和业务资源，行业内大型广告主及广告代理公司、媒体 及媒体代理公司，均有较为固定的合作伙伴，并对新增合作伙伴提出较高要求。行业的新进入者较 难在短时间内获得大型客户的认可及合作机会。 （3）技术壁垒 公司所处行业是以通信技术和信息技术为基础的产业，属于知识密集、技术应用型行业，核心 技术涉及人工智能监控、大数据分析与挖掘等多个技术领域。通信技术和信息技术的升级迭代以及 移动互联网相关业务的快速发展，要求应用技术和信息服务提供商在数据处理能力、系统稳定性、 信息安全性和业务综合管理等方面具备较强的技术水平和快速的服务响应能力。优质的技术和服务 提供商需要建立持续有效的研发创新体系，同时还要与客户业务系统进行技术对接，在运营过程中 持续优化调整。对于行业新进入者，核心技术的积累、研发体系的搭建和基于行业深度理解的优化 算法将形成较高的技术壁垒。 （4）人才壁垒 移动互联网应用技术和信息服务行业是集技术、运营、营销等多方面于一体的现代服务业，具 有跨领域、综合性强的特点。行业从业者不仅要具备一定的通信技术和信息技术水平，对客户的运 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 10 营方式、管理体制和所在细分行业的商业模式等也需具备一定的理解。从业经验丰富、市场理解深 刻、用户偏好洞察力强的高水平人才团队，始终属于市场的稀缺资源，新进入者将面临短期内无法 聚集高水平团队的人才壁垒。 行业的周期性、区域性和季节性特征 随着移动互联网的发展与渗透，终端用户的需求持续增长，相关各行业企业对移动互联网应用 技术和信息服务的需求也与日俱增，我国移动互联网应用技术和信息服务行业处于稳定上升的发展 态势。本行业受宏观经济波动或地域性因素的影响较小，无明显周期性特征或区域性特征。由于公 司移动信息化服务的主要客户经常在每年四季度进行诸如“双十一”、“双十二”等促销活动，存 在较大规模的移动信息服务需求，因此移动信息化服务具备一定的季节性，往往四季度销售规模较 高。 2022-2023 年中国增值电信行业发展情况分析 增值电信行业的服务内容及展现方式日益丰富 电信行业发展进入 21世纪以后，增值电信业务同传统的基础通信业务一样,成为电信运营商的 重要服务和手机用户的核心需求。 自 2000年起步以来，我国增值电信业务市场保持快速发展，业务种类增长迅速。增值电信业 务在发展初期受限于移动通信宽带技术的限制，主要侧重于固定增值业务，以固网、固话终端为基 础，逐步向彩信、手机铃声等移动增值业务延伸。2010年以来随着智能终端和移动互联网产业的 快速发展以及通信网络的全面覆盖，增值电信业务的服务范围也随着上述产业格局的变化迭代升 级，其服务内容及展现方式从 2G时代简单的彩信、彩铃等发展至 3G时代包括游戏、视频、图片、 音乐、文字等多种类型的信息服务，再升级至 4G时代在线大型手游、高清视频、高清图片、高清 音乐、移动支付、直播等高质量信息的实时推送和高效的用户交互，包括生活服务、文化娱乐、新 闻资讯、社交互动等各领域的应用场景迅速发展与扩张。增值电信行业商业模式和服务内容的发展 把握了移动互联网相关技术进步的机遇，极大地满足了终端用户个性化和多元化的消费需求。 增值电信行业各阶段的主要服务形式 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 11 移动互联网产业的进步推动了电信运营商对增值电信业务的发展 作为增值电信行业产业链的重要一环，电信运营商在移动互联网产业高速发展的大背景下主动 拥抱“互联网+”，增值电信业务的经营模式向互联网化模式转变，各大电信运营商均设立了语 音、动漫、阅读、游戏等业务基地，对移动互联网相关产品与服务进行大力发展，力争通过多样化 的增值电信业务谋求业务转型。 各大电信运营商的主要增值电信产品 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 12 随着近年来“提速降费”政策的推出，电信运营商需要在原有传统的基础通 信业务基础上更高效益地利用数据和客户资源，增值电信业务作为基础电信业务的重要补充， 近年来发展迅速。借助移动互联网用户规模爆发增长的趋势，增值电信业务成为电信运营商业务发 展的新蓝海。 用户对增值电信服务的认知度和消费意愿不断提高 随着我国经济的快速发展和物质生活水平的不断提高，居民对于精神文化产品的需求保持着比 较旺盛的发展势头，希望享受更加丰富多彩的高品质、多样化、个性化的文化产品和服务。通过电 信运营商和增值电信服务提供商不懈的市场培育，随着移动通信技术的成熟和上网费用的降低，移 动终端用户对增值电信服务的认知度和服务需求不断提高。加之增值电信服务具备消费时间碎片 化、消费方式多元化的特点，近年来终端用户对增值电信服务相关产品和内容付费意愿逐渐提升。 以中国移动通信集团有限公司披露的经营数据为例，除语音、流量、宽带等传统业务之外，应用与 信息服务业务的收入从 2017年的 607亿港币上升到 2020年的 1,亿港币，年复合增长率约 为 %，应用与信息服务业务收入占其营业收入的比例也从 2017年的 %上升 2020年的 %。 行业参与者从产业链单环节服务商向多环节整合服务商发展 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 13 增值电信行业产业链主要参与者包括电信运营商、服务提供商（SP）、内容提供商（CP）和最 终用户。电信运营商在产业链中处于核心地位，通过在移动基地平台上线增值电信产品或提供话费 结算渠道直接面向终端用户。移动基地平台不仅需要内容提供商（CP）源源不断地贡献精彩内容， 同时也需要服务提供商（SP）围绕平台各类业务提供一揽子的运营支撑及营销推广等服务。 随着增值电信产业链的演进，内容提供商到最终用户之间的产业链环节逐渐细化。从产业链最 上游的内容生产到终端用户消费，一般需要经过代理发行、产品运营、营销推广、计费支付等诸多 细分环节。产业链各环节参与者不再满足于仅获取单一环节的收益，而是通过上下游整合，分享产 业链多环节收益。此外，通过多环节的整合，服务商亦能够以更加丰富的服务手段，满足客户的一 站式服务需求，增强行业竞争力。 运营商话费结算业务为增值电信行业打开了新的发展空间 运营商话费结算具有操作便捷、保障资金安全、支持离线状态等优势。操作便捷指用户可一键 操作完成支付流程，电信运营商会在后台直接划转话费账户余额，节省了用户关联其他资金账户、 在其他支付平台进行验证的操作时间和步骤;保障资金安全指用户话费账户与银行卡等其他资金账 户隔离，降低了用户发生误支付的资金损失风险；支持离线状态指话费支付基于通信网络实现，可 以在没有互联网信号覆盖或者互联网系统出现故障时使用。运营商话费结算功能丰富了话费用途， 成为手机游戏、手机音乐、手机视频、手机阅读等移动文娱产品以及线下产品的一种便捷小额结算 手段。根据全球电信业权威研究机构 Ovum1，2019年全球运营商话费结算的业务规模达到 490亿美 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 14 元，预计 2024年将达到 790亿美元；根据全球领先的市场分析报告服务供应商 ResearchandMarkets，2019年亚太地区运营商话费结算的业务规模达到 135亿美元，预计 2027年 将达到 357亿美元。未来运营商话费结算业务的市场空间巨大。 2022-2023 年我国增值电信行业竞争格局分析 行业竞争格局 随着通信技术的快速发展和移动智能终端的日益普及，移动互联网应用技术和信息服务产业各 细分领域蓬勃发展。目前，国内提供移动互联网应用技术和信息服务的企业数量众多，市场竞争充 分，市场集中度相对较低。行业内各家企业依托自身独特优势和资源，打磨针对细分市场和特定场 景的产品与服务。随着市场参与者的不断增加，移动互联网应用技术和信息服务行业分工将不断细 化。 移动互联网应用技术和信息服务行业各细分市场前景广阔，单个领域均可深耕。深耕于某一领 域的企业形成产品和服务的品牌优势后，在一定程度上可形成竞争壁垒，遏制潜在进入者。此外， 在细分领域中具备较强技术储备、资金实力及渠道资源的企业，往往会推进多元化的业务布局，在 多领域全面发展。 增值电信服务主要围绕运营商移动基地平台开展，承担着增值电信产业链中服务提供商（SP） 的角色。目前，增值电信服务行业集中度较低。近年来，移动互联网产业、智能移动终端与 5G技 术的飞速发展推动了增值电信业务的不断创新，增值电信服务提供商的服务随之持续升级，以满足 运营商开展各类增值电信业务的需求。增值电信服务提供商之间的竞争日益激烈，行业结构开始调 整。 作为增值电信行业产业链的核心参与者，电信运营商基于业务种类的拓展和延伸，选择优质的 增值电信服务提供商，为自身提供技术支持、运营服务和营销推广等增值电信服务。为保证服务提 供商的服务质量，电信运营商对合作伙伴实施严格的准入条件和业务考核，并根据业务考核结果对 服务质量较高的合作伙伴提供业务资源支持。在运营商的准入和考核管理制度下，随着运营商对服 务提供商服务能力和技术水平要求的不断提高，部分服务提供商将难以继续发展，并从行业中退 出。随着竞争加剧，行业发展呈现两极分化态势，行业集中度也在不断提高。 在移动互联网产业高速发展的大背景下，电信运营商积极推进增值电信业务的拓展。未来，伴 随着对移动支付、移动文娱服务及其它细分领域介入程度的加深，以及业务规模的持续扩大，运营 商对增值电信服务合作方将会在服务质量、市场开拓、技术支持等方面提出更高要求，这将为具备 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 15 充足运营经验、丰富渠道资源和深厚技术积淀的服务提供商带来发展机遇。 主要企业的基本情况 序号 公司名称 从事话费结算 业 务 从事信息交互 类业务 基本情况 1 北京互动时空通讯技术 有限公司 是 是 成立于 2003年 11月，注册资本 1,650万元，专注于 互联网和移动通讯技术的开发和应用，是中国领先的 手机游戏开发商和发行商。 2 北京龙腾鼎宸科技有限 公司 是 是 成立于 2010年 3月，注册资本 1,000万元，拥有多 年厂商推广渠道经验，拥有十余款优质游戏产品，同 时也是中国移动优质合作伙伴。 3 北京网科视通信息技术 有限公司 否 是 成立于 2004年 7月 16日，注册资本 1,000万元，主 要从事无线信息增值服务、无线应用服务。 4 北京彦成文化有限公司 是 是 成立于 2015年 5月，注册资本 1, 000万元，是行业 领 先的娱乐互动平台。 5 新华网股份有限公司 否 是 新华社控股的传媒文化上市公司（新华网， 603888. SH），成立于 2000年 7月，注册资本 51,万 元，开展网络广告、信息服务、移动 互联网、网络技 术服务和数字内容等主营业务。 6 北京中投视讯文化传媒 股份有限公司 否 是 成立于 2007年 10月 8日，注册资本 10,157万元，是 中国互联网新闻中心（中国网）控股的新媒体运营公 司。主要从事内容集成、节目制作、产品研发、推广 运营等业务。 7 人民网股份有限公司 否 是 人民日报社控股的上市公司（人民网，603000. SH）， 成立于 2005年 2月，注册资本 110, 569. 1056万元， 从事的主要业务包括广告及宣传服务、移 动增值业 务、信息服务和技术服务。 8 兆荣联合（北京）科技 发展有限公司 否 是 龙力退（002604. SZ）的全资子公司，成立于 2005年 8月，注册资本 5, 000万元，是以移动增值服务为业 务核心的高新技术企业。成立于 2010年 3月，注册 资本 1,000万元，拥有多年厂商推广渠道经验，拥有 十余款优质游戏产品，同时也是移动江苏基地优质合 作伙伴。 9 北京烽火万家科技有限 公司 否 是 成立于 2013年 3月 21日，注册资本 1,万 元， 是一家一站式云通讯服务提供商。 10 北京德盛网络科技有限 公司 否 是 成立于 2010年 2月 4日，注册资本 1,000万元，具 有较强的电信增业务平台开发技术实力，以及丰富的 电信增值服务运营经验。 11 北京网高科技股份有限 公司 否 是 成立于 2005年 12月，注册资金 1000万。是一家服 务于中国及全球华人互联网及手机用户的在线媒体 及 增值资讯服务提供商。 12 山东华企通网络科技有 限公司 否 是 成立于 2011年 6月，注册资本 1000万元，主要从事 移 动互联网计费解决方案与推广渠道推广，着力发展 手 机业务的行业应用。 13 中青英创（北京）教育 科技有限公司 否 是 成立于 2012年 4月 23日，注册资本 1,000万元，是 一家推广和应用服务公司。 14 北京联盛捷讯科技有限 公司 是 是 成立于 2013年 3月 6日，注册资本 1,000万元，拥 有多年厂商推广渠道经验，同时也是移动江苏基地优 质合作伙伴。 15 中国青年岀版总社有限 公司 否 是 成立于 1999年 3月 30日，注册资本 7,791万元，是 一家综合的网络、杂志和图书岀版、发行、编辑等服 务的提供商。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 16 16 北京中国网传播有限公 司 否 是 成立于 2003年 7月 22日，注册资本 1, 954. 3267万 元，是一家国务院新闻办公室领导，中国外文岀版发 行事业局管理的国家重点新闻网站运营公司。 17 北京秦泽博远信息技术 有限公司 否 是 成立于 2005年 11月 4日，注册资本 1,000万元，是 一家领先的增值电信服务提供商。 18 浙江昉寅科技有限公司 否 是 成立于 2010年 12月 27日，注册资本 1,000万元， 是一家优秀的移动互联网综合解决方案提供商 19 振戎信通（北京）科技 发展有限公司 否 是 成立于 2012年 10月 18日，注册资本 1,000万元， 是一家以增值电信服务为经营核心的领先企业。 20 北京智灵天下科技有限 公司 否 是 成立于 2009年 10月 9日，注册资本 100万元，是一 家为客户提供全面的推广和通讯服务的优秀企业。 21 南京玛卡珑信息技术有 限公司 否 是 成立于 2013年 11月 28日，注册资本 100万元，是 一家优秀的电信业务经营企业。 22 南京制优汇信息科技有 限公司 否 是 成立于 2014年 8月 1日，注册资本是 1,000万元， 拥有多年厂商推广渠道经验，同时也是移动江苏基地 优质合作伙伴。 23 上海长戎兴信息技术有 限公司 否 是 成立于 2014年 8月 1日，注册资本是 1,000万元， 是一家从事网络信息技术服务的企业。 24 北京满疆科技开发有限 公司 否 是 成立于 2005年 6月 7日，注册资本 3,005万元，是 一家推广和应用服务公司。 25 上海帝云网络科技有限 公司 否 是 成立于 2005年 3月 10日，注册资本 1,000万元，是 一家优秀的互联网文化信息服务提供商。 26 北京博睿赛思信息系统 集成有限公司 否 是 成立于 2008年 4月 22日，注册资本 1,000万元，是 一家移动数字营销方案平台供应商。 27 北京海星联众文化传媒 有限公司 否 是 成立于 2016年 10月 27日，注册资本 500万元，是 一家多元化文化传播公司。 28 南京我的网网络信息有 限公司 否 是 成立于 2001年 1月 2日，注册资本 1,000万元，是 一家优秀的电信增值服务企业。 29 北京多多娱科技有限公 司 否 是 成立于 2015年 7月 14日，注册资本 1,000万元，是 一家优秀的电信业务经营企业。 30 南京红泉信息服务有限 公司 是 是 成立于 2004年 7月 30日，注册资本 1,000万元，是 一家提供移动终端应用软件及游戏等研发外包服务 的 专业公司。 31 福建博士通信息有限责 任公司 是 是 成立于 1999年 04月 07日，注册资本 1,000万元， 是优秀的移动互联网综合解决方案提供商。 32 大唐高鸿通信技术有限 公司 是 是 高鸿股份（）的全资子公司，是以移动增 值服务为业务核心的领先企业。 企业案例分析：挖金客 公司市场地位 移动互联网应用技术与信息服务领域内企业众多，公司凭借自身技术优势、运营经验和推广资 源，形成了对各行业大型企业客户提供优质服务的能力，在行业竞争中占据有利地位。 公司业务主要围绕电信运营商开展。其中，公司与中国移动合作十分紧密，自 2014年建立合 作以来，一直与其保持稳定的互惠合作关系。为发展增值电信业务，中国移动形成了以九大业务基 地为主体的增值业务发展格局，各个业务基地受集团总部的委托在全国开展业务，面向全国用户， 显著的特点是“一点接入，一点结算，全国推广”，即各个基地独立进行业务决策、运营与结算， 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 17 日常业务开展不需经过集团总部和各省公司的审批，并且直接面向全国用户开展业务，业务运营不 受业务基地的地域限制。报告期内，公司增值电信服务的主要客户为中国移动江苏基地。中国移动 江苏基地在全国范围内开展信息交互和话费结算等增值电信业务，公司为上述业务提供集技术支 持、运营服务和营销推广为一体的增值电信服务。中国移动江苏基地对合作方实施严格的引入条 件，并按季度对合作方以评级的方式实施业务考核，评级较高的合作方能够获得江苏基地更多的业 务资源支持，有资格申请数量更多、资费更高的业务。在上述评级考核中，中国移动江苏基地根据 合作方提供服务相关的收入规模、用户数、投诉率等数据进行评估，其中前 2%的合作方被评为 A 级合作方 1。报告期内，公司始终保持优秀合作方的评级，自 2018年三季度以来，公司是唯一连 续每个季度均被评为 A级的合作方，业务优势和行业地位较为突出。中国移动等运营商未公开披露 其增值电信服务的采购规模或对供应商的采购排名。报告期内，公司增值电信服务的主要客户为中 国移动江苏基地，中国移动江苏基地是中国移动集团内负责增值电信业务的九大基地之一，综合业 绩在中国移动集团内位居前列。根据对中国移动江苏基地的访谈，公司对中国移动江苏基地的销售 规模在其同类业务采购中排名在前 10名以内。 公司的技术水平及特点 公司自成立以来即专注于移动互联网应用技术与信息服务领域，并一直以技术创新驱动业务发 展，不断迭代升级核心技术，经过多年的探索和积累，公司形成了以大数据处理分析、机器智能运 算为核心的两大技术体系和相应一系列核心技术成果，其基本情况如下: 技术体系 主要核心技术 应用的业务领域 对应主要软件著作权 业务数据分布式内存计 算 框架 增值电信服务、 移动信息化服务 流量数据处理平台、分布 式 微服务系统、高速内存 数据 处理系统等 大数据分析与挖掘技术 各项业务 用户大数据行为统计分析 系 统；移动营销服务数据 分析 系统；移动应用行为 分析系 统；大数据原始数 据抽取系 统；云数据处理 系统 大数据处理分析 智能融合通信技术 移动信息化服务 企信通业务管理系统；全 自动短信业务鹰眼系统； 短 信流量管理控制系统等 机器智能运算 增值业务云监控技术 增值电信服务 人工智能监控系统；计费 数 据统计分析系统；移动 语音 内容分布系统；业务 监控与 守护系统；无线支 付业务监 控系统等 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 18 智能语音处理技术 增值电信服务 语音快速检索系统；语音 分 析系统；语音干扰过滤 系 统；语音验证系统；移 动语 音文件自动生成软 件；移动 语音业务开发公 共库系统等 数据协议快速接入开发 框 架 增值电信服务、 移动信息化服务 移动应用 C/S架构快速开 发 框架；无线支付 SDK在 线封 闭管理系统；无线支 付 SDK 分发管理系统；移 动语音业 务快速开发框架 软件；无线 支付 SDK二次 封装软件； HTTP协议短信 接口服务系 统；CMPP协议 短信接口服务 系统等 高效弹性分布式计算平 台 各项业务 数据安全存储系统；无线 支付 SDK支付分析系统； 短 信业务统计分析系统等 智能分布式缓存技术 各项业务 智能路由系统；智能运维 业 务支撑系统等 大数据处理分析和机器智能运算两大技术体系涵盖了公司主要的核心技术,也是公司各项主营 业务开展的基础，其基本情况如下： 1、大数据处理分析技术 随着移动互联网相关产业业务规模的爆发式增长，移动互联网应用技术和信息服务领域各项业 务的实施均需以大数据的及时处理和挖掘分析能力作为支撑。公司在大数据处理分析方面形成了良 好的技术能力。 增值电信服务中，电信运营商与终端消费者的信息交互形成了海量的业务数据。公司自主研发 的“用户大数据行为统计分析系统”、“大数据原始数据抽取系统”等软件著作权形成的大数据分 析与挖掘技术，通过对各类业务实施形成的海量数据及其运营效果进行分析，为公司调整运营策略 和资源安排决策提供依据,使得运营商增值电信业务保持较高的转化率，提高了客户粘性。 移动信息化服务中，公司自主研发的“企信通业务管理系统”、“短信流量管理控制系统”等 软件著作权形成的智能融合通信技术，使得公司移动信息服务平台已实现毫秒级的实时信息处理速 度，处理能力达到：每月最大短信处理能力〉100亿条、每天最大短信处理能力〉5亿条、每秒最 大短信处理能力＞10,000条，并保证 95%以上的送达率、毫秒级时延和 %的高保障率，能够 满足各类客户高时效、高保障性的业务需求。 2、机器智能运算技术 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 19 在机器智能运算方面，公司通过相关系统的研发与应用，将原本需要人工干预处理的问题由智 能化系统代替解决，提高了客户的业务运转效率，保证了业务实施的可靠性和高效性。 增值电信服务中，公司自主研发的“人工智能监控系统”、“业务监控与守护系统”等软件著 作权形成的增值业务云监控技术，通过对增值电信业务进行多个维度的监控与预警，使得增值电信 服务整体可用率提升至 %，公司业务故障率和综合运营成本显著下降。而且，该系统不仅能 够对自有业务实现全方位监控，同时也能监控运营商数据对接网关的可用性，可通过监控运营商的 网关故障或服务器托管商的网络故障，避免业务运行中断事故。 移动信息化服务中，公司自主研发的“企信通业务管理系统”、“全自动短信业务鹰眼系统” 等软件著作权形成的智能融合通信技术，能够依据移动信息发送的不同需求和具体情况，对数据传 输和信息监控进行准确、快速的智能处理，例如根据移动信息接收号码所处区域和电信运营商类型 智能匹配短信通道、根据移动信息发送类型（通知类或验证类、普发或触发）智能调整数据传输方 式、对数据自动识别防止违规信息发送、根据移动信息发送数量级别和时延需求智能安排消息队列 和发送顺序、自动判别短信通道障碍并调整传输路径等。上述技术通过对不同行业类型、不同应用 场景的移动信息进行个性化智能处理，保障了移动信息化服务的及时性、安全性、稳定性和准确 性，是公司移动信息化服务规模持续扩大的技术基础。 上述两大核心技术体系和主要核心技术均由公司自主研发建立、取得，是公司各项主营业务实 施与发展的基础。公司依托自身科研实力，不断升级迭代核心技术和服务支撑系统，基于已有的多 项核心技术，紧密跟踪、对接客户的技术发展动态，通过持续的技术研发创新为各行业大型企业客 户创造价值。 公司的竞争优势 1、良好的创新能力和坚实的技术储备 公司自成立以来，一直注重核心技术的研发及产品服务的创新，强调以优秀的技术实力支撑客 户相关业务的革新与发展。公司以市场需求为导向开展技术创新活动，紧跟行业前沿技术发展方 向，通过不断强化完善研发机构、研发团队和研发制度，公司建立了全面、高效的技术创新体系。 截至报告期末，公司研发人员占员工总数比例已超过 50%。 公司注重以技术创新驱动业务发展，不断迭代升级核心技术，经过多年的探索和积累，公司形 成了以大数据处理分析、机器智能运算为核心的两大技术体系和相应一系列核心技术成果。截至报 告期末，公司已拥有 106项计算机软件著作权，覆盖了公司业务的各个环节,提高了业务运营效 率，满足了客户的服务需求。 同时，公司采用以实体机为主、云服务和云主机为辅的分布式部署方式，业务系统主要采用主 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 20 动式冗余弹性架构，在实现了业务高度可扩展性的同时，也保证了系统的可用性和稳定性。此外， 公司在合理配备服务器数量的基础上，采用虚拟化技术对系统整体架构进行升级,形成经济高效、 通信稳定、业务并发量高、数据吞吐能力强的基础设施支撑能力，为公司在业务运营层面实现更加 精准、可靠的服务提供了技术支撑。 良好的技术水平不仅可以保障公司业务的稳定运行，还可以为客户创造价值,对于及时满足客 户个性化的业务需求、提高客户粘性等方面具有重要作用，是公司获得大型企业客户认可的基础。 公司依托自身的科研实力，不断升级迭代核心技术和服务支撑系统，基于已有的多项核心技术和持 续的研发投入，通过紧密跟踪、对接客户的技术发展动态和服务需求，公司不断与各行业大型企业 建立稳定合作关系。由于为不同行业客户提供各类应用技术和信息服务所需的底层技术架构和核心 处理系统具有共性，公司可以将已形成的技术能力拓展到移动互联网应用技术与信息服务更多细分 业务领域，为各行业客户创造价值。 2、满足大型企业客户复杂需求的综合服务能力 移动互联网应用技术和信息服务行业是集技术、运营、营销等多方面于一体的现代服务业，行 业从业者不仅要具备一定的通信技术和信息技术水平，对客户的运营方式、管理体制和所在细分行 业的商业模式等也需具备一定的理解。同时，大型企业客户具有经营规模较大、业务发展较快的特 点，对服务提供商的服务能力要求较高。大型企业客户对移动互联网应用技术和信息服务提供商的 要求主要包括以下方面： （1）高标准的技术要求 公司主营业务的实施涉及移动支付、身份验证、信息提醒等大量关键数据的处理与传输，公司 的业务系统与运营方案需要满足客户对于数据安全性（例如不可出现信息被盗或传输对象错误）、 运营稳定性（例如系统可用率达到 %以上）、信息及时性（例如毫秒级时延）等方面高标准的 技术要求。此外，大型企业客户一般业务规模较大，这对服务商的系统承载能力和海量数据处理能 力也提出了较高要求。 （2）合规运营要求 增值电信业务、移动信息化业务和移动营销业务的日常开展受工信部等机构监管，公司作为服 务商需要在充分了解相关业务监管规则的基础上，设计合理的业务系统对数据传输进行实时监控与 检测，满足特定行业的法规、监管、安全等要求，防止触发消费者投诉、违规内容发送等事项，保 障客户业务的合规运行。 （3）定制化服务要求 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 21 由于各行业大型企业服务需求、技术要求、业务模式、管理体制等方面均有差异，服务商需根 据客户的实际场景需求，提供综合解决方案和定制化服务。公司一直秉持“客户为先”的理念，将 客户需求分析作为产品研发和服务提供的第一步。公司深耕用户需求，秉持产品快速定制、贴身应 需服务的理念，不断推出适合大型企业客户需求的技术与服务解决方案，通过差异化、定制化的服 务为客户提高运营效率、创造更多价值。 公司自设立以来，一直专注于移动互联网应用技术和信息服务领域，具备深厚的行业积淀，能 够满足大型企业客户对于数据安全、服务稳定、信息及时、合规运营等方面的需求。同时，公司能 够在深刻理解大型企业客户的业务需求基础上，为其提供定制化的综合服务，并且持续跟踪其业务 发展动向，针对其新的服务需求快速响应、高效执行。此外，公司具备为大型企业客户提供技术支 持、运营服务、营销推广等一站式服务的能力。高效、定制化、一站式的综合服务能力，使得公司 可以深度契合各行业大型企业客户需求，为公司业务的稳步开拓奠定了基础。 3、优质大客户资源 凭借较强的研发能力、丰富的运营经验、良好的服务品质和商业信誉，公司与众多优质大型企 业建立了深入合作关系。 增值电信服务领域，自 2014年建立合作关系以来，公司与中国移动一直保持稳定的互惠合作 关系，双方合作紧密;移动信息化服务领域，公司已与腾讯云、国家电网、卓望信息、携程、酷 狗、去哪儿网、金山云、百度网讯等大型企业客户建立了合作关系；在移动营销服务领域，公司已 对接车云网、电动邦、新华社公众号等头部媒体平台，积累了优质的媒体广告资源，并陆续与电信 运营商及大型企业客户等建立合作，不断获取新的利润增长点。 大型企业客户出于业务稳定性和规范性等方面的考虑，通常会比较谨慎地选择和发展合作伙 伴，在公司资质、服务能力、行业经验、技术水平、业务资源等方面对合作方进行较高要求，且一 旦形成较为稳定的合作关系后不会轻易更换。公司已形成了优质大客户资源优势，不仅促进了公司 业务规模的增长，还为公司的服务能力建立了良好的口碑，利于公司持续获得更多优质客户资源。 4、专业的管理团队 公司拥有洞察力敏锐、执行力强的核心管理团队，为公司快速发展提供了保障。公司管理团队 具有丰富的业务运营、客户拓展、战略规划、团队管理等方面经验，主要负责人具备丰富的互联网 行业工作经历和深刻的行业认识：公司董事长及总经理李征先生拥有二十余年的互联网及通讯行业 经验，曾担任多家美国纳斯达克上市公司核心管理人员，包括空中网、千橡寰宇（人人网）、华友 世纪等；董事及副总经理陈坤女士在互联网营销领域拥有近二十年的行业经验，曾任职于白马广 告、新浪无线等互联网企业。公司核心管理团队多年积累的行业经验和产业资源使公司能快速捕捉 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 22 市场机遇、应对市场变化，在激烈的行业竞争中保持较高的运营效率。 5、公司移动信息化服务的核心竞争力及具体体现 （1）技术优势 自 2016年开展移动信息化服务以来，公司持续升级业务系统，通过自主研发的移动信息服务 平台，基于以下良好的技术实力，确保服务的及时性、安全性和稳定性，满足客户高时效、高保障 性的业务需求。 ①对瞬时并发消息高效稳定的处理能力 公司的各项业务指标均与同行业公司线上线下相近。公司移动信息化服务主要服务对象为卓望 信息、腾讯云、国家电网等各行业大型企业客户，公司相关业务技术指标均达到或突破了客户要 求，体现公司相关技术处于行业领先水平。 ②具备软件系统开发、平台搭建等附加服务的技术实力 除满足客户对短信发送服务的各项指标要求外，公司还具备为直客客户提供移动信息化软件系 统开发、平台搭建等附加服务的能力，公司分别为国家电网、腾讯云等客户提供了 106短信平台、 短信大数据平台开发等服务。公司的技术储备能够满足直客客户对于移动信息化综合解决方案的需 求，为客户提供全方位、一站式服务。 ③强大的运营监控管理功能 公司对移动信息服务平台运营状态实行 24小时自动监控和管理，监控指标包括通道工作情 况、业务接入情况、信息发送状态、通道工作状态、定时短信执行情况等。强大的运营监控和管理 功能，使公司能够实现统一、规范、可控的业务运营。 ④智能通道路由分配机制 报告期内，公司移动信息化业务规模持续增长，信息发送量随之增长显著。尤其在“双十 一”、“双十二”等促销活动期间，爆发性的信息发送量增长对系统的数据处理能力和短信通道的 合理配置提出了较高要求。公司通过智能融合通信技术可根据移动信息发送数量级别、时延需求等 条件智能安排消息队列和发送顺序，智能匹配短信通道，确保海量信息的快速、稳定传输。 ⑤灵活快捷的扩展能力 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 23 公司的移动信息服务平台易于扩展，现有系统可方便、快捷地增加新功能、对接新端口。随着 业务的发展，各大型企业客户的业务需求也呈现出类型新、个性化强的特点。公司通过在业务平台 中设置灵活的接口以保证系统的平滑升级,提高了系统整体扩展能力，满足了客户多样化的业务需 求。 ⑥5G消息方面的业务布局和技术研发 目前，公司已与中兴通信就 5G消息达成战略合作，一同探索 5G消息，在整体解决方案、试点 示范、市场拓展、项目推进、实施交付、运营服务等层面进行全面合作，并基于 5G消息的业务应 用场景，共同打造 5G消息行业应用示范。公司在 5G消息方面的业务布局和技术研发，为持续保持 技术优势奠定了基础。 公司已形成了以大数据处理分析、机器智能运算为核心的两大技术体系和相应一系列核心技术 成果，是公司移动信息化服务规模持续扩大的技术基础。 （2）运营和服务优势 ①充分了解监管规则，满足合规运营要求 移动信息化业务的日常开展受工信部等机构监管，公司具备多年与运营商的合作经验，充分了 解工信部和运营商相关业务监管规则。在此基础上，公司通过设计合理的业务方案对数据传输进行 实时监控与检测，满足特定行业的法规、监管、安全等要求，防止触发消费者投诉、违规内容发送 等事项，保障客户业务的合规运行。 ②直接服务大型企业，深刻理解客户需求 报告期内，公司移动信息化服务的客户主要为大型知名企业，公司根据客户的实际场景需求， 为其提供综合解决方案和定制化服务。公司深耕用户需求，秉持产品快速定制、贴身应需服务的理 念，通过差异化、定制化的服务为客户提高运营效率、创造更多价值。同时，公司移动信息化服务 的主要客户覆盖互联网、电力、金融等多个业务领域，在与上述大型知名企业合作过程中公司加深 了对客户所处行业商业模式的理解，为公司持续向各行业客户提供契合其业务需求的服务奠定了基 础。 ③高效、全方位、不间断的服务体系 公司在充分了解客户业务需求的基础上，建立了高效、专业、及时的服务机制，提供 7*24小 时的故障响应、客服支持、系统监控等服务，结合客户需求实时推送信息状态报告、设计业务统计 分析系统，并拥有完善的故障处理机制，实现高效、全方位、不间断的移动信息化服务。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 24 （3）通道资源优势 公司通过与运营商和优质的短信代理商建立良好的合作关系，已积累了覆盖三网、辐射全国的 短信通道资源。稳定优质的短信通道资源保证了移动信息化服务的运营稳定性，也能满足客户对特 殊号段、三网同号等个性化的服务需求。 6、移动信息化服务中，挖金客相较直客客户其他供应商的竞争优势 （1）技术优势 公司具备良好的创新能力和坚实的技术储备，能够满足客户的综合服务需求。 在短信发送服务方面，公司移动信息服务平台已实现毫秒级的实时信息处理速度和日均 1亿 条、日峰值 5亿条的短信息处理能力，95%以上的送达率、毫秒级时延和 %的高保障率，相关 技术处于行业领先水平。 除满足客户对短信发送服务的各项指标要求外，公司还具备为直客客户提供移动信息化软件系 统开发、平台搭建等附加服务的技术实力，公司分别为国家电网、腾讯云等客户提供了 106短信平 台、短信大数据平台开发等服务。公司的技术储备能够满足直客客户对于移动信息化综合解决方案 的需求，为客户提供全方位、一站式服务。 目前，公司已与中兴通信就 5G消息达成战略合作，一同探索 5G消息，在整体解决方案、试点 示范、市场拓展、项目推进、实施交付、运营服务等层面进行全面合作，并基于 5G消息的业务应 用场景，共同打造 5G消息行业应用示范。公司在 5G消息方面的业务布局和技术研发，为持续保持 技术优势奠定了基础。 （2）竞争壁垒优势 报告期内，公司向直客客户的销售金额占此类业务销售总额比例始终在 90%以上。公司移动信 息化服务的客户主要为大型知名企业，公司深耕用户需求，秉持产品快速定制、贴身应需服务的理 念，通过差异化、定制化的服务为客户提高运营效率、创造更多价值。同时，公司移动信息化服务 的主要客户覆盖互联网、电力、金融等多个业务领域，在与上述大型知名企业合作过程中公司加深 了对客户所处行业商业模式的理解，为公司持续向各行业客户提供契合其业务需求的服务奠定了基 础。 公司的竞争劣势 与行业内上市公司相比，公司在融资渠道、经营规模等方面存在一定差距，客观上制约了公司 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 25 的业务拓展、人才引进，从而对公司的市场竞争造成一定影响。 1、融资渠道单一，资金实力有待提升 移动互联网应用技术与信息服务领域内企业众多，市场竞争日趋激烈，公司在业务拓展、研发 创新、渠道开拓、人才引进、市场营销等方面都需要持续投入大量资金。加之公司轻资产的运营特 点，公司获取银行贷款等间接融资相对比较困难，公司亟待拓宽融资渠道，提升资金实力。 2、经营规模有待提高 公司由于成立时间较短及自身资本规模的制约，导致规模化服务大型企业客户的资源不足，经 营规模和市场占有率与行业内领先企业仍有一定差距。公司需进一步加强市场开拓力度和业务发展 速度，以提升公司的盈利能力和市场竞争力。 公司创新和新旧产业融合情况 1、公司的技术创新特征 （1）公司所处行业属于技术创新驱动型行业 软件和信息技术服务业是引领科技创新、驱动经济社会转型发展的核心力量,是建设制造强国 和网络强国的核心支撑。其中，公司所处的移动互联网应用技术和信息服务领域是以通信技术和信 息技术为基础的产业，属于知识密集、技术应用型行业。近年来，随着通信技术和信息技术的快速 发展，移动互联网应用技术与信息服务领域呈现出技术更新速度快、迭代周期短的特点，相关技术 的发展趋势表现为从 2G数字信号取代模拟信号到 4G移动互联网的飞速发展、从单纯基于短信的文 字交互产品到基于智能终端的多媒体功能与服务、从堆砌硬件性能到使用弹性云计算来提供服务和 解决方案等，技术创新成为驱动整个行业增长的重要动力。 得益于技术创新、产业融合和新兴业态的兴起，移动互联网应用技术与信息服务行业拥有巨大 的发展空间，云计算、大数据、5G、人工智能等技术浪潮都将给行业的创新发展带来新的机遇。移 动互联网应用技术和信息服务企业需要进行持续的研发投入，根据先进技术发展趋势保持创新，紧 跟技术更新迭代节奏，才能不断发展业务规模、保持竞争优势。 （2）公司具备良好的技术研发创新能力 ①公司通过持续的技术创新，实现了业务拓展和客户开拓 公司自设立以来，始终专注于移动互联网应用技术和信息服务领域，基于通信技术和信息技术 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 26 的迭代，通过持续的技术创新，实现了细分业务的拓展和各行业大型企业客户的开拓，进而扩大了 公司的业务规模。 ②公司形成了良好的技术创新能力和坚实的技术储备 公司自成立以来，一直注重核心技术的研发及产品服务的创新，强调以优秀的技术实力支撑客 户相关业务的革新与发展。公司以市场需求为导向开展技术创新活动，紧跟行业前沿技术发展方 向，通过不断强化完善研发机构、研发团队和研发制度，公司建立了全面、高效的技术创新体系。 截至报告期末，公司研发人员占员工总数比例已超过 50%。 公司注重以技术创新驱动业务发展，不断迭代升级核心技术，经过多年的探索和积累，公司形 成了以大数据处理分析、机器智能运算为核心的两大技术体系和相应一系列核心技术成果。截至报 告期末，公司已拥有 106项计算机软件著作权，覆盖了公司业务的各个环节,提高了业务运营效 率，满足了客户的服务需求。 （3）公司未来将持续技术创新以驱动业务发展 公司的发展规划是秉承“技术赢得客户，服务创造价值”的经营理念，通过持续技术创新和服 务提升，提供及时、高效、优质的综合服务，满足大型企业客户全方位业务需求，致力于成为行业 领先的移动互联网应用技术和信息服务提供商。 公司已建立以大数据处理分析和机器智能运算为核心的两大技术体系，形成了良好的技术创新 能力和坚实的技术储备，为公司未来的持续技术创新奠定了基础。未来，公司将顺应国家创新驱动 发展战略规划，继续专注于移动互联网应用技术和信息服务领域，以技术创新为企业发展的核心驱 动力，紧跟国家政策导向，把握云计算、大数据、5G、人工智能等通信技术和信息技术的发展趋 势，不断加大研发投入和科技创新人才培养力度，持续推进技术创新能力建设，积极探索自身核心 技术和服务能力在更多业务场景、为更多行业客户创造价值的可能，不断拓展公司的服务领域，实 现公司成为“行业领先的移动互联网应用技术和信息服务提供商”的发展规划。 2、公司通过提供各类服务，支持传统产业与新技术、新产业、新业态、新模式深度融合 （1）公司主营业务属于新产业、新业态、新模式 根据国家统计局印发的《新产业新业态新商业模式统计分类（2018）》，公司的主营业务属于 其中规定的“0506现代信息技术服务”，公司主营业务属于新产业、新业态、新模式。 （2）公司通过提供各类服务，支持传统产业与新技术、新产业、新业态、新模式深度融合 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 27 移动互联网的蓬勃发展，带动了传统行业与新技术、新产业、新业态、新模式深度融合，同时 带动了相关行业对移动互联网应用技术和信息服务的需求。 增值电信业务领域，电信运营商在移动互联网产业高速发展的大背景下主动拥抱“互联网 +”，增值电信业务的经营模式向互联网化模式转变，电信运营商增值电信业务与移动互联网充分 融合。公司通过向电信运营商提供集技术支持、运营服务和营销推广为一体的综合性增值电信服 务，满足增值电信业务开展的数据处理需求，并在符合各项合规要求的基础上保持较高的转化率， 提高其业务运转效率，助力传统电信行业的增值电信业务与新技术、新产业、新业态、新模式的融 合与发展。 移动信息化领域，公司通过为客户提供移动信息化解决方案及运营服务，广泛满足传统电力行 业、旅游行业、金融行业等行业客户对于用户身份验证、提醒通知、信息确认等方面的业务需求。 公司此类服务的主要客户包括腾讯云、国家电网、携程、酷狗、去哪儿网、金山云、百度网讯等大 型企业客户，公司协助客户通过短信等移动信息形式开展业务，满足传统电力行业、旅游行业、金 融行业等行业与新技术、新产业、新业态、新模式融合的需求。 移动营销领域，随着移动终端日益普及，移动互联网的发展使移动营销更为智能和高效，移动 互联网全生态的打通为移动营销提供了更多价值场景。公司作为移动互联网广告产业链上下游之间 的资源整合媒介，将上游的媒体、流量资源与下游的营销推广需求相结合，主要提供媒体代理、流 量引入、权益兑换等方面的移动营销服务，支持传统营销行业、传媒行业与新技术、新产业、新业 态、新模式的融合。 综上，公司根据客户的行业属性和业务需求，通过各项服务支持传统电信行业、电力行业、旅 游行业、金融行业、营销行业、传媒行业等行业与通信技术和信息技术等新技术、移动互联网运营 等新模式深度融合。 移动互联网的发展为增值电信创造了新的成长空间 我国互联网用户规模持续增长，其中移动互联网用户成为主流 我国拥有世界上最大的互联网用户群，截至 2021年 12月，我国网民规模达 亿，较 2020年 12月增长 4,296万，互联网普及率达 %，仍有一定提升空间。近年来，中国网民规模 保持了稳步增长的态势，互联网覆盖范围进一步扩大，中国网民规模及互联网普及率具体变化情况 如下： 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 28 随着基础通信技术的日趋完善和移动终端设备的普及，移动互联网成为了互联网产业发展的重 要推动力量。根据中国互联网网络信息中心（CNNIC）发布的统计报告，截至 2021年 12月，我国 手机网民规模达 亿，较 2020年 12月增长 4,373万人，网民中使用手机上网的比例为 %，手机在上网设备中占据主导地位。近年来，中国手机网民规模及其占整体网民比例变化情 况如下: 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 29 移动终端设备和宽带 3G/4G 的普及，支撑了移动互联网的持续发展 作为移动互联网业务最广泛的终端载体，移动电话普及率的大幅提升促进了移动互联网行业的 高速发展。2021年，我国移动电话用户总数达到 亿户,移动电话用户普及率达到 部/ 百人。近年来，我国移动电话普及率情况如下图所示。 数据来源：工信部，2008年至 2021年《通信业统计公报》 根据工信部发布的数据，近年来我国移动宽带 3G/4G/5G渗透率不断提升，用户数及用户占比 持续扩大，2021年移动宽带 3G/4G/5G用户数达 亿户,占移动电话用户的比重达 %。近年 来，随着我国移动电话普及率不断提高,3G/4G/5G用户规模持续扩大，为移动互联网行业发展提供 了广泛的用户基础。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 30 数据来源：工信部，2010年至 2021年《通信业统计公报》（注：2019年、2020年未公布移 动宽带 3G/4G/5G用户数据） 移动互联网相关产业蓬勃发展 随着网络环境的日益完善、移动互联网技术的发展，各类移动互联网消费的需求逐渐被激发。 从基础的内容消费、社交沟通、信息查询到商务交易、网络金融，再到教育、医疗、交通等公共服 务，移动互联网塑造了全新的社会生活形态,潜移默化地改变着网民的日常生活。 我国互联网经济的发展阶段 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 31 数据来源：艾瑞咨询，《2018年中国互联网流量年度数据报告》 各种线上线下服务加快融合，移动互联网业务创新拓展，带动移动支付、移动出行、移动视频 直播、餐饮外卖等应用加快普及，刺激移动互联网接入流量消费保持高速增长。2021年，移动互 联网接入流量消费达 2,216亿 GB,比 2020年增长 %。2021年月移动互联网接入月户均流量 （D0U）达 %。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 32 数据来源：工信部，2013年至 2021年《通信业统计公报》 移动互联网接入流量的爆发和相关产品的业务创新，带动了移动互联网相关产业的市场规模稳 步上升。2021年，我国移动数据及互联网业务收入规模达 6,409亿元。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 33 数据来源：工信部，2013年至 2021年《通信业统计公报》 移动互联网应用技术和信息服务领域前景广阔 移动互联网的蓬勃发展，带动了相关行业企业对移动互联网应用技术和信息服务的需求。 增值电信业务领域，电信运营商在移动互联网产业高速发展的大背景下主动拥抱“互联网 +”，各大电信运营商均设立了语音、动漫、阅读、游戏等业务基地，增值电信业务的经营模式向 互联网化模式转变；移动信息化领域，随着移动互联网和电子商务的广泛应用，以及国家对网络实 名认证的要求，各行业对用户身份验证、提醒通知、信息确认等服务产生大量需求，企业短信的应 用场景不断增加；移动营销领域，随着移动终端日益普及，移动互联网的发展使移动营销更为智能 和高效，移动互联网全生态的打通为移动营销提供了更多价值场景。随着各行业与移动互联网的业 务融合，众多企业对优质的移动互联网应用技术和信息服务产生大量需求。 随着云计算、大数据、5G、人工智能等技术浪潮的到来，移动互联网在智能家居、游戏娱乐、 智慧城市等场景将得以更加广泛的应用，且产品更新换代周期缩短，移动互联网相关行业的未来市 场规模仍将迎来增长。为顺应市场发展趋势，把握移动互联网带来的机遇，相关各行业企业都需要 更大服务规模、更高技术水平、更优服务能力的移动互联网应用技术和信息服务作为业务发展的支 撑。移动互联网应用技术和信息服务行业各细分市场前景广阔。 5G 通信时代对增值电信可能产生的影响 5G 通信技术的建设、推广情况良好，为增值电信业务发展奠定基 础 2020年以来，我国 5G建设在政策推动及运营商通信需求激增下发展态势良好：1）运营商方 面，运营商 5G网络建设稳步推进，新建 5G基站超 60万个，全部已开通 5G基站超过 万个， 其中中国电信和中国联通共建共享 5G基站超 33万个，5G网络已覆盖全国地级以上城市及重点县 市；2）终端方面，我国已有 197款 5G终端拿到入网许可，5G手机累计出货量超过 亿部； 3）用户发展方面，中国移动和中国电信两家 5G套餐用户之和已经突破了 亿户。2020年在疫 情原因导致运营商复产复工时间推迟的情况下，我国 5G建设仍保持较高增长，随着疫情影响程度 降低 5G建设节奏将不断提速，我国 5G通信技术建设、推广情况良好，为增值电信业务发展奠定了 基础。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 34 5G 通信技术推动增值电信业务形式和内容更加丰富 根据中国移动公布的“5G+”计划，中国移动将顺应 5G通信技术和产业发展趋势，加快推动 5G融入百业、服务大众的进程：1）面向 C端个人用户，中国移动将创新 5G业务应用，采用超高 清直播、云游戏、云 VR等特色业务，丰富“五新”体验，即新看法、新听法、新玩法、新拍法、 新用法，为广大终端用户提供更精彩、更优质的增值电信服务；2）面向 B端行业客户，中国移动 将推动 5G产业合作共赢，与行业伙伴共建行业标准、共推应用创新、共创商业模式、共促产业融 通，推出“百亿生态引入计划”和“百亿分享计划”，深化跨界跨域融合创新，推动产业协作从业 务开放向平台共享、生态共创演进，构建合作共赢生态。 5G 通信技术发展对运营商的话费结算业务和信息交互类业务的发 展影响 （1）随着 5G 通信技术推广和移动互联网市场发展，运营商的话费结算业 务具备良好成长空间 运营商的话费结算业务作为一种支付手段，主要应用于高频、小额的数字化产品/服务的消费 中。5G通信技术的发展，将推动移动互联网相关产业的升级,移动互联网在游戏娱乐、智能家居、 智慧城市、资讯传递等场景将得以更加广泛的应用，且产品更新换代周期缩短，移动互联网相关行 业的未来市场规模仍将迎来增长。在此过程中，数字化产品/服务的销售规模将迎来新的增长，话 费结算作为数字化产品/服务的支付手段，亦具备良好的成长空间。 （2）运营商的信息交互类业务随着技术发展进行升级创新，未来发展规 模可能存在一定波动 运营商始终不断结合通信技术和移动互联网相关产业的发展，对信息交互类业务进行形式与内 容等方面的升级创新。未来随着 5G通信技术的推广，信息交互类业务的发展规模和采购需求可能 存在一定波动风险：1）如果未来运营商成功将 5G通信等先进技术、移动互联网产业众多应用场景 与信息交互类业务充分进行融合，则此类业务将通过业务升级打开新的成长空间，采购需求亦将大 幅增长；2）如果未来运营商未能及时根据 5G通信技术和市场发展对信息交互类业务 进行创新升级，或此项业务发展未能把握 5G通信技术和产业发展方向，则可能导致运营商此 项业务发展缓慢，使得运营商的采购需求有限。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 35 5G 通信技术的应用推广为公司增值电信服务发展打开新的成长空 间 5G通信技术推动了运营商增值电信业务的升级迭代，运营商增值电信服务的采购需求存在巨 大成长空间。一方面，运营商将结合 5G通信技术推出超高清直播、云游戏、云 VR等新兴的增值电 信业务类型；另一方面，运营商也将利用 5G通信技术对现有增值电信业务类型进行形式、内容等 方面的升级。运营商对上述新兴业务的推出和现有业务的升级，均对增值电信服务存在大量的采购 需求。 公司持续跟踪运营商增值电信业务的创新需求，重点关注 5G富媒体消息业务下的商业模式和 产品应用。以 2020年公司与中国移动新合作的业务类型“语音助手”业务为例，公司已启动对该 项业务智能交互功能进行升级迭代的专题项目，打造基于 5G通信网络和消息机制的移动语音助手 类小程序。项目研发成功后，可在涵盖 4G通信网络环境下全部功能的基础上，让用户超越移动端 操作系统，不依赖任何第三方 APP，也不需要单独注册，仅使用手机号的统一认证，即可通过手机 内置消息窗口体验运营商提供的语音小助手交互功能。未来公司将持续投入研发力量，跟踪并满足 运营商 5G时代下增值电信业务的核心需求，在未来 5G商业模式全面落地之后占据产业领先位置。 5G推动增值电信业务形式和内容更加丰富，也为公司的增值电信服务带来新的成长空间。 综上，随着 5G通信技术和相关产业的发展，运营商的增值电信业务将实现技术和业务方面的 跃变，在对已有业务升级迭代的同时不断推出新的增值电信业务类型，将产生大量的采购需求。作 为运营商多年的合作伙伴，公司具备良好的技术积累，并随着 5G等技术发展持续进行现有技术水 平、业务系统的升级和前瞻性技术的研发储备。公司将把握 5G通信技术的发展机遇，基于已有的 核心优势，深化与运营商的合作。随着 5G通信技术的推广，公司将为运营商更多新兴增值电信业 务类型提供服务，公司增值电信服务打开了新的成长空间。 2023-2028 年我国增值电信行业面临的机遇与挑战 行业面临的机遇 （1）国家产业政策引导行业发展 移动互联网相关产业、软件与信息技术服务业及其细分领域是国家大力推动的新兴领域，近年 来国务院和各级部门不断出台相关产业政策、部门规章等规范性文件促进行业的健康快速发展。国 家相继出台《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》、《三网融合推广方案》、《关于加快发展 高技术服务业的指导意见》、《扩大和升级信息消费三年行动计划》、《软件和信息技术服务业发 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 36 展规划》等重要政策文件，积极促进相关行业各细分领域的重大技术突破和产业集聚。国家政策作 为行业发展的重要引导力量，为移动互联网相关产业、软件与信息技术服务业及其细分领域的长期 稳定发展奠定了良好的基础。 （2）技术创新助力行业发展 4G通信技术与智能移动终端的广泛普及、5G产业的飞速推进，使得移动互联网产品的种类从 传统短信、彩信等逐步升级为移动阅读、移动游戏、移动音乐等新型移动互联网产品。同时，用户 对产品消费体验需求的提升及移动支付技术的成熟完善，也推动了用户对移动产品付费意愿的提 高。未来，随着移动通信技术、信息技术以及云计算、大数据等新一代技术的不断突破与广泛应 用，移动端消费市场将保持增长态势。受益于整个移动消费行业的快速发展，移动互联网应用技术 和信息服务的应用领域将更为广泛，公司未来发展前景广阔。 （3）大型企业客户对移动互联网应用技术和信息服务的需求不断增长 移动互联网的蓬勃发展，带动了相关行业企业对移动互联网应用技术和信息服务的需求。增值 电信业务领域，借助移动互联网用户规模庞大的优势，电信运营商增值电信业务的经营模式向互联 网化模式转变；移动信息化领域，随着移动互联网和电子商务的广泛应用，以及国家对网络实名认 证的要求，企业短信的应用场景不断增加；移动营销领域，移动互联网全生态的打通为移动营销提 供了更多价值场景。随着各行业与移动互联网的业务融合，众多企业对优质的移动互联网应用技术 和信息服务产生大量需求。移动互联网应用技术和信息服务行业各细分市场前景广阔。 行业面临的挑战 （1）行业集中度不高，市场竞争较为激烈 目前，国内提供移动互联网应用技术和信息服务的企业数量众多，市场竞争充分，市场集中度 相对较低。由于各企业经营风格和理念不同，行业内参与者良莠不齐，存在部分企业进行恶性价格 竞争，扰乱市场竞争秩序。 （2）市场需求不断变化 近年来，随着移动互联网相关产业的发展，新的业务模式和产品类型不断涌现，客户对应用技 术和信息服务的需求随之变化。公司作为移动互联网应用技术和信息服务提供商，需要不断根据市 场变化调整经营策略，准确把握客户需求,保证为各行业大型企业持续提供符合市场发展方向的优 质服务，保证竞争优势。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 37 三、增值电信企业开展口碑营销的价值 口碑营销的含义 口碑营销是指在调查市场需求的情况下，企业为消费者提供他们需要的产品和服务，同时制定 一定的口碑推广方案，让消费者自动传播对公司产品和服务的好评，让人们可以通过口碑了解产 品。使产品服务品牌化，最终达到卖产品、提供服务的目的。 口碑营销是企业有意识或无意识的生成、制作、发布口碑题材，以提高企业利润和品牌形象为 目的，借助一定的宣传渠道和途径进行口口传播的营销行为。口碑营销是企业最常规的营销手段之 一，也是影响最大，最持久有效的营销方法，如果运用得当，不仅可以减少运营成本，还能建立良 好的品牌形象，达到四两拨千斤的效果。 口碑营销的优势和价值 具有准确的针对性 口碑传播一般发生在关系密切的用户群体中，并且传播者进行二次传播时，会根据对象调整话 题进行针对性传播。 用户更信赖口碑传播的信息 一般情况下，口碑营销发生在关系亲密或密切的群体中，在传播前已经具有相对较高的信任 感，并且口碑传播的主体是中立的，不存在利益关系，这就更增加了可信度。 具有团体性 不同的消费者之间具有不同的话题与消费行为，同一个消费群体，群体之间有着相似的品牌爱 好以及消费行为。而口碑营销一般都是发生在不经意间，比其他营销手段更加自然，也更容易被接 受。 营销成本低 在日益激烈的市场上，商家的广告投放费用日益增加，广告效果却不理想。而口播作为顾客一 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 38 种自发的行为，是一种低投入高回报的营销方式。 四、增值电信企业开展口碑营销策略 开展口碑营销策略步骤 口碑营销是所有营销策略中成本最低、操作性最强、效果最明显（无论是好的口碑，还是坏的 口碑）的营销方法。俗语有云：“一传十，十传百”“酒香不怕巷子深”“金碑银碑不如好口碑” “好事不出门恶事行千里”，可见“口碑”在营销过程中有多么神奇的作用。当然，好的口碑需要 长期的经营积累，那么，企业在日常的经营活动中应当如何开展口碑营销工作呢？下面我们就从顾 客心理分析、抓住消费领袖、口碑营销机会的制造和把握等方面来探讨企业如何开展口碑营销。 企业开展口碑营销前的工作流程 1、寻找出充分的理由，为什么目标消费者要来你这消费，思考清楚这些消费者所拥有的特定 价值观和爱好倾向； 2、明确哪些特定的群体可以成为你需要重点追逐的品牌拥护者：创新型消费者，前卫型消费 者，随波逐流的中间消费群体，后进型消费者； 3、明确目标群体接受品牌所需要的几个决策阶段：首先发现促使消费者决定消费的几个阶 段，什么样的内容可以促使他们的决定； 4、在上述洞察的基础上，找到可以促进消费者采取行动的核心信息； 5、设计、创造有说服力和刺激口碑传播的来源、发送渠道； 6、据此设计和执行一套口碑传播的营销方案。 口碑营销模式：抓住口碑就抓住了流量 企业想要做大做强，离不开口碑的形成和建立，想要做好口碑营销，我们需要注意以下几点： 1. 参与者 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 39 有人参与谈论，才会有话题，有话题才会有传播。找到对的人会让口碑营销的速度、效率、效 果都会成倍增加。参与者必须是普通的消费群体，但是他们有强有力的影响力，可以在短期内快速 成为口碑传播的中心。比如一些餐饮店会找到一些网红吃播到店录制视频，进行宣传，就是很好的 一种手段，根据自己的产品找到意见领袖，并想办法让其参与其中是非常重要的。 2. 话题感 当有了传播者时，如果没有足够有吸引力的话题，也只像把石子扔入水中，只能激起一时的水 花。为了增加参与者对话题的关注度，话题的设计就变得尤为重要，可以通过增加新奇感、愉悦 感、情节感和关怀感来进行设计。 新奇感：让传播者感到新颖有趣的信息，在传播过程中可以凸显其博才多学，比如分子料理等 高科技的话题。 愉悦感：可以让传播者感觉到快乐有意思的信息，比如把火锅底料做成麻将的形状，吃饭时会 有穿小丑衣服的人进行表演互动等。 情节感：动人的故事就是最打动人的话题，比如腰约的腰子哥，清华高材生辞去高薪工作，只 为大家“练就”好腰。 共鸣感：可以和参与者内心产生情感的共鸣，所以他愿意帮你传播给身边有同样需求的人，比 如添福宝粉丝开的主题清吧，粉丝在店内聊天就会产生强烈的共鸣感。 3. 传播载体 参与者和话题再好，也需要渠道作为载体进行推动，比如 APP在添加上分享到微博、朋友圈等 按钮后，销量获得明显的提升。 4. 参与口碑 当口碑传播链一旦形成，我们就要想办法让其不断延长，扩大其影响力。条件允许的情况下， 可以想办法增加新的口碑链并形成关系网，找到合适的时机参与其中。 口碑营销需要从每一位顾客做起 企业要赢得好的口碑，一定要让每一位顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定来消费和买你的 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 40 东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多 时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。 好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是和 那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？要多为消费者想一点，多考虑消费者感受一点， 多重视他们的声音一点，就可以省一点，并还可以多赚一点。 要抓住每一个机会做口碑营销 是什么让人们想起并记住你？凭什么人们就在某些场合自动推荐你？除了你给消费者留下愉快 的消费经历之外，非常重要的是，企业要在消费者中埋下口碑的种子，要让人们主动去和别人交 流，并推荐你，这些依赖于企业提供给消费者的增值服务，甚至是一些附加的东西，这就好像吃东 西一样，只有回味无穷的东西人们才能长期记住。那么如何给顾客创造口碑相传的机会呢？ 1、赠送超乎消费者意外的小礼品 人们购买你的产品如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的物有所 值，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼 品，比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销的工具。 2、在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、手册或者是公司刊物 不论消费者对你的东西有没有兴趣，他们都会愿意收藏一些看起来精美的东西，因此印有你的 公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆的道 具。 3、定期有一些顾客酬宾的活动 每一年你都要有一些时期进行促销，或者销售的酬宾活动，比如在节假日或者在你的企业的年 度庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，甚至 会成群结队的来支持你，但是注意不能天天都这样，也不能名不副实，一定要让酬宾成为消费者真 的收到实惠的活动。 4、让消费者成为你的尊贵客户 每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾，消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 41 些优惠，因此，对于企业来说，给顾客打折卡、贵宾卡，给消费者提供他们喜欢的特别服务，会让 你的产品或者服务细水长流。 5、在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南 消费者都希望有专业的消费辅导，因此，企业推出新的产品或者服务的时候，一定要多给消费 者提供一些消费指南，比如产品手册，或者是体验活动，要让他们能够直接感知到你的产品和服务 的价值和特色，因此，给消费者邮寄客户手册，及时传递企业的信息对于他们形成对你的好的印象 也非常重要。 6、关注顾客的看法 当一些顾客对你提出建议的时候，不要告诉他们这些都办不到，你要将他们的意见收集起来， 或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施，消费者都希望他们的意见能够给企业指导，如果 你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性，必要时，甚至可以出版他 们的意见，让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你们提供意见的故 事，从而吸引更多的人前来光顾。 营销不仅要关注消费者的行为，还要关注消费者的嘴巴，因此，在新的营销时代，我们不仅仅 要请消费者注意，我们还要请消费者说，让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传那些 留给他们美好印象的东西，因为只有人们广为传颂的才会引起更多的人注意，这比广告的效果要来 得长久和有效。 可信度是口碑营销的基础 真实可信是任何口碑传播战略的成功之母。信息要可信而真实，产品的特色、性能或消费者价 值要得到第三方的印证。这样的第三方是由衷地发表意见。积极的口碑传播者比营销人员想象的要 聪明得多。 在品牌沟通过程中，诚实和真实才能激发起他们的热情。隐藏在人群中的意见领袖只要受到合 理的启发和推动，一定会通过某些渠道来传播他们获得的最新认知。对他们来说，教育和告知大家 一些最新取得的知识，是他们的责任或者说爱好，本来就有助于他们建立在特定行业里的知名度。 受雇来发表意见的人总会露出马脚、弄巧成拙的。 口碑营销的世界里，越少的控制，越少的商业色彩，传播效果越好。人们开始逐渐明白，在控 制和可信之间存在着反向关系，更少的控制，意味着更大程度的可信。企业获得一种任何广告形式 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 42 都无法相比的第三方认同。好的口碑营销，自然可以将这种消费者认同的可信度放大几千几万倍。 口碑营销让顾客成为您的“准员工” 有关调查显示，有超过 40%的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关门店的信息的。因此，老 顾客的口碑是营销信息沟通的重要渠道。另一方面，顾客的口碑比起其他市场沟通方式来说有众多 优点。首先，口碑是一种“现身说法”，它更能获得其他顾客的信任。其次，口碑宣传是以一种集 束式的方式传播的，因此，它具有传播面广、速度快的特点。口碑往往是餐厅最好的广告，而为做 口碑宣传的顾客也就随即成为的“义务营销员”。 在顾客的消费过程中，除了满足他理所当然的需求外，同时还可以给他一定的小恩小惠，只有 在消费中得到了满意加惊喜的顾客，他才会心甘情愿的成为“义务营销员”。因此，为了让普通顾 客转变为忠实顾客，必须整合内部的资源，超越顾客的期望，创造真正高质量的服务体验。从这一 点上来说，也必须付出大量的“成本”。但是，由这种努力而引起的费用比起其他方式的宣传费用 来说要少得多，而且走上良性循环的道路。 “消费领袖”是口碑营销的关键 任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费领袖的影响可以带动一个品 牌的发展。 在企业传播的对象中间，存在一类“专家”，他们不一定消费，但是他们却喜欢评头论足，一 旦某个企业进入他们的视线，就会变成他们点评的对象，稍不留神还可能成为他们拿出去到处传经 布道的反面教材，这些人就是“意见领袖”。 消费领袖一般都是个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力。比 如政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位领导，甚至是一个小区里面人 缘好的老太太等等。 只要抓住部分这样的消费领袖，提供足够丰富的信息给意见领袖，让他们对有准确的认识而不 要去曲解，必要时还可以和一些公关活动结合，将他们组织起来，去正面传播你的产品和服务。就 很快能抓住一批忠诚的消费追随者，形成领袖示范的作用。 口碑营销的工作原则 1、坦诚地披露你所观察到的事实； 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 43 2、不仅要公布好消息，同样也要公布坏消息； 3、以自然人性的语气方式来传达信息； 4、对于批评要宽容大度； 5、如果你做错了，不妨坦白承认错误； 6、如果你不知道答案，千万别不懂装懂； 口碑营销十大策略方法以及案例 产品特色挖掘 产品、价格、广告、促销是营销的四个要素，其中产品是最关键的一环，如果一个企业没有过 硬的产品支撑，即使营销做的再好，也只能成功一时，不可能长久成功;如果酒店开发的菜系和产 品既符合当地消费习惯，又是真正的特色美味菜肴，即使不做任何广告也会靠顾客口碑名传千里。 因此，研发特色产品是口碑传播的基础。 任何一个企业如果没有产品作为支撑，即使营销做的再好，也是空壳，不能长久。想要形成好 的口碑传播效果，从产品入手才是重中之重。根据消费者调查，研发适合当地和消费阶段喜欢的产 品，好的产品不需要任何广告也可以借助口碑传播做到火爆。 实际案例： 江苏一企业，因其创始人是新研发菜系的研发人之一，其开发的系列特色菜自成一家，不仅符 合江苏本地的口味，又在不同程度上对产品味道和产品搭配上进行了一定程度的研发，不同阶层的 官员、名人对厨师厨艺的赞扬，顾客一传十、十传百，此企业的口碑就树立起来了。 郑州有家小馆子，生意非常火爆，每天客人络绎不绝，店铺装修简单却温馨。店主根据之前消 费者的口味偏好研究出特色小菜和一种蘸酱，成为了店铺的爆款，许多人都是为了 2者而来，有的 人甚至在用餐后还会购买蘸酱回家吃，短期内，这个小店在郑州开了多家分店。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 44 打造个性服务 硬件固然重要，软件也不可获取。环境设施竞争激烈，可以效仿，但是好的、人性化的服务体 验却是难以复制的。个性化的服务会对顾客有潜移默化的影响，企业通过服务建立了品牌的形象， 给顾客留下了深刻的印象，客人自然会愿意自发的进行传播。 实际案例： 曾经看过一个段子：海底捞对面的一家餐饮店门口有人争吵，有位顾客在门口看戏，海底捞的 员工便从店里拿来了凳子、西瓜和瓜子，让客户看，并且帮顾客询问争吵的原因并告知。虽然显得 比较荒唐，也进行了夸大，但却是外界对海底捞服务人员服务态度的真实反应——只要你要，只要 我有。 海底捞的成功一方面是因为其产品，但更多的是人性化的服务。只要你提要求，只要他们能满 足，都会尽量满足。在海底捞用餐时，你会发现每个服务员都是面带微笑，用心服务，你的一个眼 神，对方就会会意并且做出下一步行动，让你在整个用餐的过程中有宾至如归之感，这样的企业生 意自然会蒸蒸日上。 创作简单广告 口碑营销并不代表不做宣传和广告。口碑营销是一种传播策略，同样需要创作简单的广告进行 宣传，效果才能更好，传播才能更快。有了特色产品和个性化服务，结合企业的广告就更容易使顾 客记忆和传播。而简单广告能否朗朗上口，贴近消费者是口碑营销的关键。 长沙某企业的广告语为:顾客利益最大化、员工权利最大化、全员服务亲情化。餐厅不仅以此 为广告语，更实际做到了如此，充分为顾客考虑，放宽员工权利，让员工有权利给顾客免单，更是 以亲情化的服务对待每一位顾客。这样的广告语不仅贴近消费者立场，容易打动消费者，获得消费 者的认同和好感，而且做到了以广告语为基础的服务和文化。 建立品牌故事 想要树立品牌，利用故事进行传播也是一种比较有效的途径。创造一个真实的引发顾客共鸣的 品牌故事，更能使顾客记忆深刻。一家有故事的店会更加吸引顾客。通过故事的包装，可以给顾客 一个可传播的话题。 成功案例： 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 45 伏牛堂的米粉就是利用品牌故事进行口碑营销的典范。很多人知道伏牛堂都是因为一篇《北大 硕士卒业为何卖米粉》的文章开始，通过创始人创业故事的传播，树立了品牌的“霸蛮精神”，达 到了很好的营销效果。 利用偶像效应 对老板的包装也有利于品牌的形成和传播，比如明星和网红开店就很容易进行传播，粉丝为了 偶遇偶像自然会到店消费。还有一些明星同款的门店，也会因为明星曾经到店而获得不错的流量。 很多企业都不注重老板的包装和个人 IP的打造，其实是大错特错，老板本身就是广告，如果实在 没有名人，那就自己打造名人，短视频时代，人人都可以成为 IP。 成功案例： 王俊凯父母在重庆开的奶茶店星卡里，开业当天到现在，每天都爆满。店铺以王俊凯的应援蓝 为主题，摆放了很多小凯的私人物品，另外还有明星父母加持，即使没有宣传，很多粉丝也选择千 里迢迢目睹店铺风采，而且价格便宜，很快就成了当地的明星店。 著名歌星周杰伦在大陆首家餐厅于 3月在北京开业，店名为“周大侠”。开业当天周杰 伦更是亲临现场，餐厅开业时嘉宾以邀请函的方式优先参加，凭邀请函用餐尊享五折。众多粉丝感 叹道:应聘服务员也要排队，吃饭还要有邀请函，人气真旺。 制造旺盛人气 人大多有从众心理，如果一个店铺门前排着很长的队，路过的人自然会觉得这家店铺的产品不 错，即使今天不去消费，也会挑个时间和朋友一起来。利用人气吸引顾客，从而让顾客自发的自我 口碑传播。 旺盛的人气往往能带动顾客的盲目消费。越是生意兴隆的，顾客越认为服务好、产品好，越是 萧条的，顾客越不愿意去。这条道理和其它行业基本都一样。因此，如何保持旺盛的人气，利用人 气吸引顾客，让顾客自发的进行口碑传播，需要一定的技巧。 成功案例： 杭州的一家烤肉店，开业期间打 2折，酒水免费，中午店铺门口可抽奖，任何人都可以参加， 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 46 这一规定瞬间吸引了大部分周边顾客到店消费，开业 3天，店铺爆满。因为人流量较大，现场配有 专门的人员负责疏散，还被当地电视台进行了报道。人们以为店铺这样搞会亏损，但是因为低价和 抽奖活动给店铺带来的大量的人气，一时间名声大震，一炮而红，生意好的不得了。 武汉一家餐厅，开业时 2折优惠，三天后又在媒体公布，前三天的消费者可以凭借当天消费清 单，每天中午到餐厅吃饭时退还开业时消费的所有费用。餐厅做了白吃的举动，每天吸引了数百名 消费者前来消费，排队退钱，制造了空前的人气，名声大震，一举成名。虽然饭店因退款 3天亏损 了 15万，但一周内营业额暴增了 3倍，创造的效益远远超过了损失的利润。 参与公益事业 常言说：“做广告不如做新闻，做新闻不如做公益”。公益是营销口碑最好的载体。可以结合 自己店铺的调性经常性的推出些爱心公益活动，可以让顾客的认知更加深入，愿意并且有理由的到 店消费。 成功案例： 武汉有家素食店和公益组织合作，有一个爱心活动，到店消费满 100元，会有 20元作为爱心 基金储存下来，当基金满 100元后，店铺会发一张捐赠卡给到顾客，门店也会有专属的爱心公益 墙，有捐助人的名单和被捐助人的感谢信。这一举措起到了很好的效果，增加了品牌美誉度的同 时，营业额也大幅增加。 深圳一家企业，经常举办各类公益活动，如:养老院献爱心、为残疾孩童募捐善款等。一次， 餐厅举办为偏远山区孩子募捐的活动，餐厅每一位员工都积极参与，餐厅老板更是霸气十足捐了十 万，餐厅用餐的顾客都纷纷捐款，连路过餐厅的路人也都参与其中。举办完活动，餐厅老板随机挑 选了几名捐款人员(餐厅员工除外)一同前往山区，亲手将募捐的钱和物一起交给了学校的校长，孩 子们感动的热泪盈眶。此次公益活动更是上了深圳的多家新闻及电视，顿时餐厅就名声在外了。 培育消费领袖 任何行业的发展和传播都离不开部分消费领袖的影响，企业也不例外，甚至有时，消费领袖可 以带动一个品牌的发展。消费领袖的特征是个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社 会地位和影响力。如:政府公务员、官员、媒体记者、广告人员、企事业高层人员、单位领袖等， 企业只要抓住部分这样的消费领袖，就很快能抓住一批忠诚的消费追随者。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 47 成功案例： 北京有家西餐厅，老板和当地许多学习型社群的负责人建立的很好的联系，只要有线下活动， 店铺会免费提供活动的场地，粉丝也会在店铺消费，每个月大大小小的活动下来，收入非常可观， 而且社群圈子的人都知道了这个地方，渐渐的店铺成为了线下活动的根据地，名声在外，吸引了大 部分顾客。 一位在一家大型企业供职的员工，在地区开销售例会，会议结束后大区总监请客吃饭，到一家 他喜欢去的餐厅请客，大家发现那家餐厅的生意非常红火。原来，公司的大领导赵总经常光顾这家 小店，时间一长，公司的许多领导和员工也经常到这家小店用餐。这家大型企业在当地分支机构有 500人，如果这 500人都到这里消费，这家店只算这家企业的营业额就不会低于 50万。这就是消 费领袖的作用和个人影响力。 巧用突发事件 突发事件对于企业来说可能会带来意想不到的损失和麻烦，但如果处理得当也能成为提高口碑 的重要方法。 小县城的一家火锅店，有一天突遇一在逃犯到餐厅抢劫，前台服务员不慌不忙的和这个逃犯闲 聊起来，知道他没有吃饭，前台服务员不仅安排他吃饭，还主动和他一起吃起来，最后还安排他住 下。这样持续几天后，服务员对这名逃犯晓之以情、动之以理，最后这名逃犯投案自首，当地警察 还授予该餐厅英雄的锦旗。之后，餐厅以此为宣传形象，吸引了不少人到餐厅来就餐。 倡导体验消费 体验消费是一种有效的营销策略，尤其是推出新的产品或服务时，让顾客进行体验营销不失为 一种好方法。体验营销利用顾客占便宜的心理，更容易与顾客沟通，让顾客认可和接受。同时，好 的经营环境、服务、产品更能获得消费者的口碑传播和消费推荐。 长沙一家企业，刚开新店时，知道的人并不多，开业几天，生意没有想象中那么好。这时，总 经理想出了体验营销的方法，几名服务员带着餐厅的 50元抵用券，行走在餐厅直径范围五公里的 各大小区商店，每家商店，小区每家住户均可拿到消费抵用券。很快餐厅名声便在各大小区间游 走，几天后，餐厅的生意比之前好了两倍。此后，餐厅还会定期给顾客发放消费抵用券，从那以 后，餐厅每天都爆满，影响力可谓是空前。 总结：在竞争激烈的企业，仍然蕴藏着很多机会。只要找到方法，选准时机，小企业一样可以 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 48 迅速创立自己的品牌，口碑营销就是最为有效的法则之一。口碑营销已经不是“可以做”、“值得 做”的营销行为，而是企业“必须做好”的事情。 口碑营销其他引流策略 移动互联网时代，企业如何利用口碑营销引流？无论从事哪个行业，口碑对于企业的发展至关 重要，特别是现在处于移动互联网时代，良好的网络口碑信誉能给企业带来好处。通过在互联网上 进行口碑营销推广，企业可以将品牌产品很好的传播出去，从而让品牌和产品被更多人所熟知，并 且在网民大众中找到企业的产品服务的潜在客户，促进双发达成合作。 通过权威媒体、名人进行“背书” 通过权威媒体、名人进行“背书”，为你的企业、品牌、产品奠定基础 市面上大多数大品牌每年都会请明星为自己品牌、产品服务代言，并在社交媒体上进行宣传， 这是一种背书。普通企业可以用 kol进行推广做背书，营销推广的时候可以透露些真实的用户反 馈、评价，这样更加有利于口碑建设。 通过搜索营销的优化 使有利于品牌的信息出现在首页，增强消费者信心 通过编辑百度百科、微信公众号、问答、微博优化等手段，使消费者在互联网搜索企业品牌关 键词时，出现的评价，均是有利于品牌的内容。尤其目前越来越多的消费者习惯于利用微博进行检 索真实信息，因此微博信息优化，也是企业在口碑营销的重要任务之一。 通过软文（新闻），以第三方的角度诠释品牌，增强权威性 以数码产品为例，各大数码品牌都会在新品到来之前，通过媒体评测来预热自己的新品。当消 费者通过权威的数字媒体了解相关产品信息时，相对容易相信编辑撰写的内容，从而达到宣传的目 的。 通过“话题事件”的形式进行病毒式传播 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 49 话题性事件的本质是品牌策划或委托品牌策划公司，根据品牌和产品的特点，人为策划一些具 有社会报道价值或娱乐性的内容，并通过媒体平台传播，最终形成病毒式传播的目的。 总的来说，口碑营销就是利用别人的口，来说出自己产品的好，当然，企业进行口碑营销有个 重要的前提，就是提供产品、服务的质量，如果在宣传的内容与事实不符，极易构成负面舆论等不 利于企业的情况发生。企业口碑营销的方法技巧不止上面提到这些，还有很多，想要了解可以咨询 全网天下徐国祥。全网天下有自己独特的网络口碑营销方式，拥有数十万计网络营销口碑营销有效 信息资源，并与众多大型网站、专业网站以及常规媒体建立了长期合作关系，目前在互联网上很有 知名度，是国内顶级的网络口碑营销公司。 四、增值电信企业《口碑营销引流策略》制定手册 在明确“口碑营销引流策略”可执行的情况下，我们首先要动员和组织相关战略制定成员，进 行学习和研究，并做好制定前的准备工作，再根据战略组成和制定流程，做出科学的具体方案。 动员与组织 在决定制定“口碑营销引流策略”后，就需要开始动员和组织相关人员进行战略规划。设计战 略规划是企业战略规划管理中最为基础的内容，企业必须邀请具有丰富战略规划设计经验且对行业 发展趋势有着深刻了解的专业人员，同时还应抽调对企业实际情况熟悉的一线工作人员，共同组成 一支具有丰富经验、专业互补的战略规划设计小组负责设计战略规划。同时，企业应为小组提供尽 可能齐全的资料，使小组得以综合考虑各种资料对企业外部机遇与挑战进行 SWOT分析，进而有效 提升企业战略规划的科学性和准确性。 动员 对于任何一个企业而言，要想真正有效地开展高水平的战略规划管理存在着很大的难度，这就 要求企业必须重视提升自身的战略规划管理能力，才可以更好地促进企业的发展。一方面需要不断 加强理论研究，不断丰富战略规划管理研究成果，为企业战略规划管理提供理论支撑。另一方面， 应重视战略规划管理团队的建设工作，吸收各种优秀人才参与战略规划管理，进而为企业战略规划 管理提供团队支撑。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 50 1 决定在公司推行 “口碑营销引流 策略” 召开专门会议就推行“口碑营销 引流策略”作出决定 2 成立公司“口碑 营销引流策略” 建设领导和制定 小组 确定公司“口碑营销引流策略” 建设小组的人员及分工。公司应 当在设立战略委员会，或指定相 关机构负责公司发展战略管理工 作，履行相应职责。 动员 3 进行建立“口碑 营销引流策略” 思想动员 召开公司建立“口碑营销引流策 略”思想动员会 组织 战略管理者是企业战略管理的主体，他们是企业内外环境的分析者、企业战略的制定者、战略 实施的领导者和组织者、战略实施过程的监督者和结果的评价者。因此，战略管理者的构成、各自 的参与方式、程度以及相互关系等因素，都对企业成功地实施战略管理有着重大的影响。 由于战略管理者构成了企业战略管理的核心体系并直接参与到企业内外环境的分析的整个过程 中，因此，企业的战略管理者既是分析者又是制定者，既是领导者也是组织者。一般企业的管理层 由公司层管理者、事业层管理者和运营层管理者这三个主要的管理阶层构成。而战略管理者涵盖了 企业这三个层次的管理者。通常战略管理者包括企业的董事会、高层管理者、各事业部经理、职能 部门管理者以及专职计划人员。 成员 职责 （一）董事会 从战略管理的角度，董事会具有三项主要的任务： （1）提出企业的使命，为企业高层管理者划定战略选择的具体范围。 （2）审批高层管理者的建议、决策、行动，为他们提出忠告和建议，规划出 具体的改进措施。 （3）董事会通过它的委员会监视企业内外环境的变化，注意这些变化将会给 企业造成的影响。 （二）高层管理 者 企业高层管理者负责制定和管理战略规划过程。为了确定企业的使命，建立企 业的目标，制定企业的战略和政策，企业高层管理者必须高瞻远瞩。企业各层 管理者分配在企业战略规划上的时间因其在企业内的地位不同而异。 公司层管理者由企业的董事会董事、执行总裁、高级总裁、高级经理和高级顾 问组成。 （三）专职计划 人员 当企业高层管理人员无法应付过于繁重的战略指定工作的时候，通常将其中一 部分工作交给一个由高层管理人员组成的计划委员会，或由一名副总经理负责 的专门的战略计划或规划部门。这种专职的计划人员主要负责收集和分析各种 数据，提出和评价各种可行的战略选择。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 51 学习与研究 学习方案 部门 序 号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时间 备 注 1 组织相关人员参 加“口碑营销引 流策略”班学习 领导小组和公司主要干部系统学 习“口碑营销引流策略”的意义 与方法 2 组织员工需求调 查 组织员工满意度调查和需求调查 学习 与准 备 3 组织执行组成员 参加“深化班” 学习 执行员核心成员参加“深化班” 学习，草拟方案 研究方案 构建闭环的战略研究体系，一是要开展形势分析，明确“我们在哪里”；二是制定战略策略目 标，明确“我们要去哪里”；三是推动战略实施，明确我们怎么去，包括战略规划与滚动规划的制 定、年度计划的制定、战略实施的手段等；四是提升战略实施的保障水平，确保战略实施效果。 也可以分领域、分区域、分业务持续深入开展研究，形成综合性、专题性研究报告，为公司指 明发展方向，为项目提供决策支持服务。 事项 建议 研究机制 构建了以公司战略发展中心团队为核心，规划计划、财务、企业管理、人力资源等多部 门参加，部门内部多岗位参与，外部支持机构协助的研究机制。 研究团队 形成了由战略发展中心+各部门组成的战略研究团队，充分发挥市场、研发、运营、管 理、商务、后勤等多专业结合的优势，同时与项目公司、研究支持部门、总部机关各部 门充分合作，做到跟踪及时、信息充分、数据齐备、研究有据、结论靠实。 优化战略研究 组织架构 建立战略研究与管理工作机制，集中公司内外部战略研究机构及各地区和项目公司为支 持力量，深入系统开展战略研究与管理工作。 构建开放式研 究网络 加强与外部咨询公司、行业协会、政府研究部门的沟通联系，并建立合作关系，形成开 放式的研究平台，开展重大战略课题的联合研究，实现跨部门、跨学科的开放合作。 加快信息、成 推进基础资料信息、业务信息、战略研究成果共享，拓宽资料和信息来源，构建战略研 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 52 果共享与成果 转化 究与管理相关数据库，建立定期成果交流机制。形成业务战略研究成果，定期发布《战 略发展报告》《行业要览》，以及《业务战略信息参考》、热点问题专题分析等不定期 报告。 加强战略研究 队伍建设 以战略支持机构研究人员为主体，培养和打造一支战略研究的核心专家团队。通过研讨 培训、出差调研、定期交换、相互挂职等多种形式，大力培养业务战略咨询专家，巩固 和提升业务战略研究队伍水平。 制定前准备 企业发展战略规划不仅仅只是企业如何在经济市场中发展，而是涉及多方面的规划。企业发展 战略规划人员需要对其包含的内容有清晰的了解，帮助企业制定出全面的发展规划，从而推动企业 在经济市场中不断的发展。 制定原则 科学制定发展战略，精心设计流程，突出战略制定的广泛性、层次性和互动性，结合形势分析 找准切入点，发挥比较优势，分阶段差异化制定发展战略。 原则 建议 社会性 战略规划应充分结合外部社会环境，企业在进行战略规划的时候，不能仅仅只能对自身内 部情况进行分析，而应综合考虑包括社会因素、经济因素、文化因素、法律因素、政治因 素等外部社会环境，才可以更加精准地指导企业发展，从而促进企业的可持续发展。 科学性 科学性反映所拟定大战略符合客观规律的程度。换言之，战略是否具有科学性，应该与评 价者的偏好无关。无论是由谁来评价，只要他掌握了理性的和客观的标准，了解了企业的 实际情况以及战略拟定所依据的背景因素，都会得出相同和相似的结论来，就说明战略具 有科学性。 实践性 战略实质上是实践性的东西，而不是单纯思想性的东西。战略的实践性首先就在于它的对 策性。战略对策就是具有根本性、长远性、全局性的大对策。战略的基础是具有这三性的 深谋远虑(包括有关的理论思考)，战略的落脚点则就是由此形成的战略对策及其实践。 前瞻性 前瞻性是企业发展战略的根本特性，没有前瞻性就不称其为战略。前瞻性是不能用企业当 前发展轨道简单外推的方法保证的，而是需要对拟实施的企业发展战略与未来经营环境互 动结果进行分析和判断来获得。 创新性 创新不仅是保证民族始终具有源源不断的生机和活力的核心，还是提高有效性的关键，创 新的对象包括商品、用途和营销战略，创新的目的是提高消费者对商品的满意度，赋予企 业强大的综合竞争力，为市场份额的抢占奠定基础。综上，对创新创造引起重视是实现企 业可持续发展的前提，基于差异化理念所制定营销战略的有效应用，同样离不开企业的创 新和创造。 全面性 战略目标是一种整体性要求。它虽着眼于未来，但却没有抛弃现在；它虽着眼于全局，但 又不排斥局部。科学的战略目标，总是对现实利益与长远利益，局部利益与整体利益的综 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 53 合反映。科学的战略目标虽然总是概括的，但它对人们行动的要求，却又总是全面的，甚 至是相当具体的。 动态性 公司所面临的外部环境一直在变化，随着战略目标的逐步实现及调整，人力资源规划也需 要及时做出相应的调整；不能简单的将人力资源规划理解为静止的数据收集和一劳永逸、 永远不变的应用。 长远性 企业的战略规划管理主要是将利益放在未来的发展阶段，这样才是最为科学的发展措施。 企业在制定战略规划时，必须从自身长期发展目标和长期利益出发，全面分析企业内部条 件和外部环境，从而保证企业战略规划的科学性和合理性。 竞争性 在当前竞争日益激烈的现实情况下，企业只有制定出具有较强竞争性的战略规划，才可以 使企业得以从其他竞争对象中获得更多的市场资源，进而帮助企业在激烈的市场竞争中得 以立足。 全局性 企业在制定战略规划时必须坚持从全局出发，战略规划必须和国家、社会的整体发展战略 相契合，进而使企业在新形势下得以充分发展。 整体性 即企业在进行经营决策的过程中，要将企业作为一个完整的整体对待，方案的实施过程中 也要以全局的角度出发，用发展的眼观对待企业的经营决策。 实事求是 即企业的所有经营决策要以企业的实际情况为基础，要符合企业的实际需求，制定的决策 方案有实施的可能性。 保证信息的准 确性和完整性 企业的经营决策是依靠大量的经济信息为基础实现的决策的，因此掌握经济信息的准确性 和完整性是企业实现科学决策的关键。 对比选优原则 企业在进行经营决策的过程中，要广泛的对比信息，集思广益，制定出多套实施方案，并 在实施方案中择优选择。 减少副产作用 原则 企业在执行经营决策方案的过程中必定会产生一些副作用，因此企业在方案实施前要明确 执行过程中的副作用可能存在哪些，将副作用降低到最低值。 坚持民主原则 企业在制定企业经营决策过程中不能仅凭企业领导的单方面决策，要广泛的听取各专业研 究人员和专家的建议，发挥个人的智慧和力量。 注意事项 企业在实施战略时，应该综合考虑多方面，并结合自身实际，采取适合自己的决策，从而在市 场竞争中保持不败之地。 注意事项 分析 企业战略规划 制定较为随意 目前，许多企业对于战略规划的制定并没有建立在对企业实际情况、行业竞争情况和社会 整体状况科学分析的基础之上，而是由企业拥有者或者主要管理者仅凭一些片面信息闭门 造车、凭空想象出来的，存在着很大的随意性。这就导致企业制定出来的战略规划严重偏 离于企业实际情况，这就必须使战略规划只能是停留在纸面上、口头上，难以真正将其落 到实处，充分发挥其应有的积极作用。 企业战略规划 实施不够到位 虽然战略规划已经制定出来，但是许多企业却由于各种主客观因素并没有采取有效措施全 力推进战略规划，仅仅只是将战略规划停留于规划层面，难以充分发挥其应有的积极作 用。究其根源，主要在于这些企业并没有制定出科学合理的战略规划实施方案，没有将战 略规划目标、任务进行合理分解，进而导致企业战略规划实施过程中难以到位。 企业战略规划 许多企业一旦制定完战略规划之后，并没有根据战略规划环境的变化而进行及时有效的调 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 54 调整不够及时 整，甚至错误地认为企业战略规划必须保持稳定，出于维护其权威性不应随意进行更改。 在这种情况下，很容易导致战略规划难以有效指导企业发展，甚至有可能会导致企业走向 歧途，使企业经营管理面临各种风险和隐患。 缺少消费者视 角 一般竞争战略理论主要是从企业资源和内部组织运营层面提出的理论，其推论的依据是低 成本和差异化两种活动在资源和组织上的不兼容，而没有考虑消费者对产品低价和特色需 求的分布状态。成本领先或者差异化会影响产品的价值形态，而产品的价值最终必须要经 过消费者的认可。 缺少外部协作 视角 一般竞争战略理论提出于 20 世纪 80 年代，当时业务外包尚没有盛行，因此一般竞争战略 理论主要是基于组织内部的资源配置，其视角是内部化的。但是，随着科技的发展，企业 间的分工合作越来越盛行，业务外包越来越普及，企业内的资源和组织冲突可以通过企业 间的分工合作来避免。当把企业间的业务外包，以及新科技的元素考虑在内，一般竞争战 略理论立论的基础就显得太狭隘，使该理论无法适应新时代的环境变化。 不同战略界限 不明 成本和特色是企业战略中的两个基本要素，所不同的是它们的偏重、程度和组合。在骑墙 战略可行之后，原有的成本领先和差异化之间的界定被打破，形成了一个决策的区间，界 限不明。 有效战略的关键点 战略的制定过程对企业来说是组织各环节进行目标一致性协调的过程，因此制定中的大量讨 论、沟通工作是非常必要的。很多企业制定了战略，但是在内部确作为高度机密，锁在柜子里或者 只有少数人知道并理解，这种做法是不可取的。现在，很多企业强调战略的透明度，强调战略制定 过程中，组织各层级的充分参与，在制定的过程中达到引领方向、规避风险、达成共识。在这里通 过头脑风暴、战略研讨会、各种宣贯学习活动等方式方法，可以使企业的战略真正做到在内部人所 共知。 另外，战略本身也是随着时间的推移而需要不断的调整变化的。很多企业习惯于制定了战略后 3到 5年内不做任何调整，结果导致战略规划与实际运营脱节，战略失去其应有的价值，是非常值 得防范的。 关键点 内容 可预期的战略 目标 战略目标是对企业战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。战略目标的设定，同时也是企 业宗旨的展开和具体化，是企业宗旨中确认的企业经营目的、社会使命的进一步阐明和界定， 也是企业在既定的战略经营领域展开战略经营活动所要达到的水平的具体规定。 建立健全战略 决策体系和责 任体系 发展战略和规划管理要实行统一领导，分层管理，子战略和规划纳入整体发展战略体系统一管 理。明确负责战略管理的工作机构，建立工作制度，配备专职工作人员，按照公司统一部署制 定发展战略和规划，子战略和规划方向、目标、行动计划要符合公司整体发展战略和规划。积 极适应新时代、新形势下业务结构复杂、多元化经营的特点，确保公司业务规划、区域规划高 效推进和有效落实；深入探索战略实施机构的一体化运行机制，组成战略实施集群，确保战略 任务的实施承载、规划指标的有效分解和战略资源的优化配置。重点在战略性新兴业务、战略 营销区域试点组建战略实施集群，探索、积累和形成可复制经验后推广应用。 做好市场的调 查、细分、定 实施“口碑营销引流策略”，应该建立在科学、缜密的市场调查、市场细分和准确的市场定位 基础上。因为市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供顾客在需要方面的差异 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 55 位 性，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业 现实和未来的内外状况，研究企业是否具有相应的实力去满足顾客的需要。 要实施“口碑营销引流策略”，科学，彻底的市场调研，市场细分和市场定位应成为基础。由 于市场调查，市场细分和市场定位可以为决策者提供客户在物质需求和精神需求方面的具体信 息，并准确理解客户的真实需要。基于此，企业需要分析能够满足客户差异化需求的条件，根 据公司的实际情况及其未来的内部和外部条件，研究公司是否具有适当的实力来满足客户的需 求。 战略要有连续 性 任何一个战略必须要实施三至四年，否则就不算是战略，如果每年都对战略进行改变的话，就 等于是没有战略，而是跟时髦。这并不意味着你就永远一成不变，首先你要不断地寻找先进的 做法，第二总是要寻找更好的方式来实施你的战略。如果有了新的技术，那么就要问下我这家 公司如何用这个技术使我的战略变得更有效呢？如果你有一个很清晰的战略的话，实际上，变 化得速度更快，因为有战略你就会确定出优先顺序，确定出哪些是重要的。如果没有战略的 话，所有东西你都会觉得是重要的，这样哪个先做、哪个后做反而搞不清楚了。 环境适应性 差异化战略作为一种战略，首先是寻求对环境的适应而存在的。理性的分析技术是基于环境的 变量，战略的核心在于对环境的适应，战略能够使组织通过确定外部环境中的机会与威胁，获 得组织与环境的协同与适应。 竞争位势与定 位 差异化战略是分析企业的竞争位势基础上，选择合适的定位。企业战略的核心应在于选择正确 的行业，以及在竞争作用力面前寻找进退有据的地位，做出适当的定位。 面对竞争力，企业可采用三种基本的通用战略应对——成本领先、差异化和目标集聚。 实施差异化贵 在创新 随着社会经济和科技的发展，一方面客户的需求会发生变化，昨天的差异化将成为今天的一个 普遍现象。竞争对手也在发生变化，尤其是产品价格、款式、广告、包装和售后服务等，这些 都很容易被一些企业所模仿。因此，任何差异都不会持续，要使公司的差异化战略成为长效 药，唯一的出路就是创新，利用创新来适应客户需求的变化，利用创新去战胜对手的模仿跟 进。 差异化应恰到 好处 引入差异化战略应加强对整个营销过程的管理和控制。最重要的是注意顾客的反馈意见。由于 任何营销策略的成功与否，最终的决定是作为上帝的客户，没有得到客户的认可，理想的策略 就是张纸。只有通过客户的反馈，企业才能准确确定是继续保持，还是加强或撤销企业当钱的 营销策略。只有消费者认可的差异才是有益的，过度的差异可能会带来两方面的负面影响：一 是会引起消费者不满；二是会增加成本，迫使企业提高商品价格，从而抵消了差异带来的价 值。因此，适度差异是差异化营销的重要原则。 难以模仿性 企业差异化战略的成功还在于自身不容易被竞争对手模仿。由于管理资源产生于团队的互动和 通过互动积累的经验，是组织通过长期团队工作、试验、学习和演化而来的组织特殊技能，所 以管理资源是在别处无法简单复制的。 核心能力理论对企业的启示是企业在实施差异化战略过程中，要努力培育出自身的核心竞争 力，使得自身的差异化不会因为竞争对手的模仿或替代而变得“不差异”。 要及时延展和 升级 任何成本差异都取决于时间，因为竞争、技术和需求等其他因素在不断变化，环境或先决条件 的变化可能会使公司原本非常有效的差异化的价值变得无效。所以，企业必须与时俱进，继承 过去品牌的无形资产的同时，对企业产品进行适当升级延伸。 动态能力 动态能力理论里所讨论的能力已经不同于前面提到的企业核心能力，而是改变企业能力的能 力。从本质上来说，动态能力论表现出了一种动态的非均衡状态，认识到在一个变化无常的环 境中，企业需要对能力持续不断地维护、培养和开发，从而实现企业持久的竞争优势。 在自身产品上 完善 企业起步后若产品有市场，或遇同业竞争，均需扩大生产规模以提高产品竞争力。而企业仅靠 自身的资金积累是很难在短期内扩大规模的，此时就需要融资来扩大再生产。融资的方式有信 贷、股权融资或发行债券等。若融资渠道通畅，企业还可以通过并购、重组等方式迅速扩大生 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 56 产规模。同时，企业应将触角伸向产业链的前端和后端，打造完整的产业链；通过期货市场实 现对原材料和产成品价格和供应的控制，通过外汇市场实现对用汇风险的控制；将富余资金投 资于证券、期货和房地产市场，以期实现资本的增值。 在企业组织管 理上完善 企业规模扩大，人员增加后，提高组织管理效率成为迫切的话题。企业要由大变强，就必须通 过完善公司治理以提高组织管理效率，构建先进、高效的组织管理体系。所谓“大公司病”就 是因为管理不善，导致部门职责不清，甚至互相扯皮，员工军心涣散，企业一盘散沙。公司治 理简单讲就是企业组织管理体系的制度化建设，完善企业各项管理制度，依法管理企业，将员 工积极性和创造性发挥最大化，激励的同时依法监管。只有明确产权关系，制定完善各种法 规，特别是明确部门职责，加强对员工的激励措施和监管措施的制订，公司高管带头遵守法 规。员工上下按制度办事，而非看老板的脸色行事。这样公司治理必然会水到渠成，企业运作 井然有序。 在企业竞争核 心上完善 企业要进一步提高核心竞争力，必须在技术创新和品牌建设方面下功夫。“一流的公司卖技 术、二流的公司卖产品、三流的公司卖力气”就是现代企业获利模式的最好写照!发展战略中 “标准、专利、商标和版权”越来越成为国际大企业获利的法宝。企业在实施技术研发时可参 考上世纪 90 年代美国硅谷科技网络公司对科技人才实施股票期权或送红股等方式。物质的激 励和雄厚资金的支持是技术创新成功的关键。知识产权的立法保护是技术创新的底气和信心源 泉。 加强创新创造 能力 在企业差异化产品战略过程中, 要以差异化竞争为基础进行创新创造能力的改造, 创新是民族 具有生机与活力的保障, 也是企业“口碑营销引流策略”的有效措施, 主要包括产品的创新、 用途的创新、营销战略的创新等, 不断提高顾客满意度, 加强企业的竞争能力, 为企业抢占市场 份额做好准备, 不断增强企业的创新差创造能力, 促进企业的可持续发展。 要有一个独特 的价值诉求 就是你做的事情和其他竞争者相比有很大差异。价值诉求主要有三个重要的方面：准备服务于 什么类型的客户？满足这些客户什么样的需求？你们会寻求什么样的相应价格？这三点构成了 你的价值诉求。你的选择要和对手有所不同。如果你想和跨国公司竞争做同样的事情，就不太 可能成功，因而必须制定一个战略，采取一种独特的视角、满足一种独特的需求。 精心设计的价 值链 要有一个不同的、为客户精心设计的价值链。营销、制造和物流都必须和对手不同，这样才能 有特色否则只能在运营效率上竞争。 要做清晰的取 舍，并且确定 哪些事不去做 制定战略的时候要考虑取舍的问题，这样可以使你的竞争对手很难模仿你的战略。取舍非常之 重要，因为鱼和熊掌不能兼得，只能有所为、有所不为。企业常犯的一個错误就是他们想做的 事情太多，他们不愿意舍弃。如果你有取舍的话，对手学了你就会伤害他自己，这就迫使对手 做出取舍：或者彻底放弃自己已有的核心优势，或者放弃抄袭，或至少不会有效地抄袭你。 在价值链上的 各项活动，必 须是相互匹配 并彼此促进的 西南航空的低成本模式、戴尔的直销和大规模定制模式为什么难以模仿？因为他们的优势不是 某一项活动，而是整个价值链一起作用。竞争对手要想模仿你不能只模仿一件事情而是要把整 个战略都模仿过去才能有效。 战略组成与制定流程 战略结构组成 战略目标实际上表现为战略期内的总任务，决定着战略重点的选择、战略阶段的划分和战略对 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 57 策的制定。可以说，战略目标的确定是制定发展战略的核心。 项目 具体 总体目标 主要包括战略宗旨、战略目的、战略目标、战略投资方向、战略投资项目(附相关投资项目 的投资模式、商业模式、赢利模式和经营模式纲要)、战略重点、战略措施、战略规划检验 方法和程序等。由董事长组织编制，主要解决企业发展方向和战略投资项目问题。 企业经营战略 配合落实企业总体发展战略的经营管理战略。即公司内部各个经营单位，为配合企业总体 发展战略实施所制订和实施的子战略。经营战略是在企业总体战略的指导和制约下，指 导、管理具体经营单位的计划和行动的战略。由总经理组织编制，配合企业发展总体战 略，将企业发展战略中制定的目标、项目落实到日常经营管理行为中。 企业职能战略 企业职能战略即公司职能部门战略。是企业各职能部门为配合企业总体发展战略实现，而 编制的企业投资运作、研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人事管理等主要职能 部门的战略规划。由总经理指导各职能部门负责人编制，各部门配合企业经营战略，组织 落实经营战略。 战略制定流程 第一步：提出企业的初步目标、决策和任务。考虑在今后一段时期内应该完成什么样的任务， 达到怎样的目标。 第二步：分析企业资源。应对资源的有利方面和不利方面作一个实事求是的估价，分析时既要 重视生产和财务方面的资源，也要重视人力的资源，尤其是人的能力和技术。 第三步：估价企业的潜力。主要是两个方面：一是分析企业的技术能力；二是分析企业的竞争 者的情况。把本企业的产品与竞争者的产品作比较，分析其本身的长处和短处。 第四步：调研国内外市场，包括对顾客的调研和市场的调研。 第五步：评价和选择进入市场的报告。进入市场要重视研究企业的顾客、供应者、批发者、零 售者在销售渠道中的分布情况以及怎样得到他们的帮助和合作。 第六步：制定企业发展战略规划。其内容有形势分析，要达到的具体目标、活动日程安排、财 政预算等。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任 人 推动时 间 备注 1 确定企业的发展 方向及目标 召开专门会议确定公司战略目标。 方案 制定 2 科学编制公司 “口碑营销引流 策略” 战略规划是为了实现发展目标而制定的具体规 划，表明公司在每个发展阶段的具体目标、工作 任务和实施路径。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 58 3 制定相关的约束 和政策 这就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的 平衡。要找到一些最好的活动集合，使它们能最 好的发挥组织的长处，并最快地达到组织的目 标。这些政策和约束所考虑的机会是现在还未出 现的机会，所考虑的资源是正在寻找的资源。 这是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资 源的匹配。但是这里考虑的是现在的情况，或者 说是不久的将来的情况。由于是短期，有时可以 做出最优的计划，以达到最好的指标。经理或厂 长以为他做到了最好的时间平衡，但这还是主观 的，实际情况难以完全相符。 4 基于公司战略修 订公司相关制度 整理并修订公司人力资源、绩效管理、财务管理 等制度。 5 形成完整“口碑 营销引流策略” 方案 将相关准备资料系统整理形成可执行激励方案 6 “口碑营销引流 策略”方案的研 讨和修订定稿 组织公司相关人员对草案进行研讨并按决议修订 具体方案制定 具体方案制定 具体方案根据公司实际情况制定，以下为制定战略考虑因素（参考）： 项目 策略 愿景规划 企业的使命、愿景，长期目标或发展期许 战略目标 未来 3-5 年的规划与相关目标，战略的制定方式、参与程度 战略规 划方面 支持能力 目前的资源能否支持战略达成？如何实现战略目标？ 商业定位 业务定位、目标市场、客户的选择与需求 行业状况 行业态势、竞争格局、行业标杆与竞争对手优劣势对比 企业情况 公司的核心竞争力在何处？如何发扬？公司短板在何处？如何有效规 避或优化改善？ 商业模 式方面 盈利能力 业绩与利润来源及占比、发展空间、存在风险等。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 59 新商机 有无新的发展可能/创新机会/提升空间？ 目标市场 1、企业现阶段的目标市场是什么？ 2、为什么选择该行业和市场？ 3、企业的主要消费市场有哪些？如何细分的？ 4、目前企业在业务覆盖的市场，市场容量有多少？市场占有率如何？ 主要营销策略是什么？ 5、我们开发新客户采用的方法有哪些？哪些比较好用？ 6、主要竞争对手有没有？有哪些？竞争对手哪方面做的比较好？ 客户定位及 价值主张 1、我们的主要客户是哪些？ 2、客户的关注点在哪些方面？ 3、我们能给客户提供什么样的服务和价值？ 4、我们与客户保持粘性的方法？做了什么样的业务动作？ 5、客户满意度及老客户的维护情况如何？ 6、企业是如何进行客户定位/细分的？ 7、客户对产品/服务的关注点在哪里？ 8、我们想要传递给消费者的价值是什么？ 市场方 面 市场定位及 策略 1、行业市场情况如何？行业竞争程度如何？ 2、企业在行业中处于什么水平？主要竞争对手有哪些？ 哪方面比我 们更强？ 3、行业标杆有哪些？ 行业平均利润率是多少？ 4、本企业的商业模式是什么样的？主要价值创造过程有哪些？ 公司发展战略与与行业发展、竞争态势、经济、社会、 文化等外部因 素是否适宜？ 与公司的规模、产能、产品特性、公司竞争优劣势等条件是否符合？ 营销渠道、 方式、区域 拓展 1、企业是如何开展市场营销的？现在的市场覆盖范围及情况？ 2、企业有没有未来的市场拓展规划？若有，是怎样的？ 3、企业的产品销售渠道都有哪些？销售方式是什么样的？目前已拓展 区域和即将拓展的区域在哪里？代理商合作的具体方式？ 4、营销战略及营销策略是如何制定和执行的？ 营销方 面 核心竞争力 1、企业的核心竞争力是什么？有什么样的优势资源？ 2、企业是否具备核心壁垒？ 3、和竞争对手企业对比，企业的核心竞争力是什么？ 4、持续争取或保持核心竞争力的关键因素在哪里？企业如何采取行动 的？ 5、如何确保企业核心竞争力的可持续性？其关键点在哪里？ 生产方式和 服务 1、生产、研发或服务的方式是怎样的？优化和创新能力如何？ 2、对于满足市场需求存在哪些优劣势？ 3、企业产品的供应链是如何管理的？关键环节有哪些？在关键环节上 我司是如何应对的，现在或未来打算采取哪些行动？ 产品方 面 利润来源/盈 利模式 1、现有的核心业务有哪些？ 2、主要业绩和利润来源在哪些方面？比例大约是多少？ 3、是否有新的利润点可以开发？ 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 60 成本结构 1、企业成本由哪些方面构成？较大的成本支出在于哪些方面？ 2、企业的主要成本是什么？营业成本率是多少？行业的营业成本率大 约是多少？企业的各项业务的毛利是多少？管理成本，产品成本，人 力成本各占多少比例？ 3、企业是如何控制和优化成本的？ 模式创新规 划 1、核心业务、增长业务及种子业务有无规划？未来准备如何发展及转 型？ 2、本行业主要的商业模式有哪些？行业是否有创新型商业模式出现？ 3、内部创新关注点在哪里？行业创新关注点在哪里？产业创新机会在 哪里？ 企业资源 企业资源是指企业所拥有或控制的有效因素的总合，主要分有形资 源、无形资源和组织资源，包括资产、生产或其他作业程序、技能和 知识等。 公司有强大的战略同盟 公司有很好的社会背景 公司有比较好的社会关系 公司社会关系一般 运营方 面 企业治理 1、我们的创始股东有几人？现在的股东有几人？ 2、各股东的股份比例是怎样的？ 谁是实际控制人/控股股东？ 3、股东们现在是否都参与企业管理？担任什么岗位？股东间都是什么 关系？股东之间是如何沟通与决策的，对企业的发展是否起到了积极 作用？ 4、执行效果怎样？建立了哪些制度？运行是否顺畅？ 存在什么问题 5、企业是否有引入优秀骨干进入企业股东的想法？ 6、如何做财务风险管控？ 人员配置是否合理？ 公司理念是否形成？定位是否合理？是否真正得到落实？ 股权结构是否合理？ 配套方案制定 分类 项目 具体内容 组织架构 组织架构与公司战略的适配度？如何提升组织效率？组织规 划方面 沟通协调 内部沟通协调情况如何？跨部门协作能力如何？出现问题如何解决？ 产业规划 公司以后有无产业整合的机会/计划？如何联动相关产业资源？产融规 划方面 资本规划 公司有无融资规划和上市规划？ 人力资 源管理 方面 配置情况 人员配置如何？（适配度、胜任力、流动性、继任计划） 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 61 培训发展 培训开展情况及有效性、人才发展体系建设情况 薪酬激励 相关薪酬福利、晋升通道、激励措施执行情况、满意度及优化建议 绩效管理 绩效考核目标制定、考核方式、评价体系、反馈机制等实施情况及存 在问题或担心、优化建议 企业文 化方面 文化影响 工作氛围、企业文化的理解程度，相关文化的落地措施、实施情况等 五、增值电信企业《口碑营销引流策略》实施手册 培训与实施准备 在战略规划实施过程中，企业领导者发挥着团队领头羊的作用，其一言一行都必然会影响企业 员工心理，这就要求他们在战略规划实施过程中必须注重发挥模范带头作用，坚定不移地推进新战 略。与此同时，企业实施战略规划必须具有广泛的群众基础，这就要求企业必须重视加强人力资源 管理，对广大企业员工进行战略规划的培训和教育，使企业每一个员工都能够正确地了解新的战 略，顺利达到企业战略规划执行的需求。 部门 序 号 推动事项 推动要点 责 任 人 推动时间 备 注 1 进行方案培训和 实施动员 分别进行激励对象和全员宣讲方 案并动员做好相关准备 培训 与实 施准 备 2 按方案要求调整 组织分工和配置 资源 对公司的组织架构、职能分工和 人力资源配置等相关资源进行优 化，确保按要求配置到位 试运行与正式实施 试运行与正式实施 当企业顺利完成战略规划设计之后，便开始进入战略规划实践阶段，便应明确这一阶段的重点 目标，清楚战略规划实施过程中需要重点解决的问题以及要达到的预期目标。在明确重点目标之 后，企业管理层应将重点目标进行合理分解，然后将目标分散到各个职能部门，使每个职能部门都 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 62 得以明确自身要完成的目标。企业通过目标分配，进而使每一个企业员工都承担起相应的任务，从 而使企业得以团结一心，更好的完成企业的战略规划。 部门 序号 推动事项 推动要点 责任人 推动时间 备 注 1 试 运 行 实施 2 正 式 实 施 实施方案 结合实际、精心制定工作实施方案 面对每年出现的新形势，结合自身实际和业务特点，逐年印发“口碑营销引流策略”工作实施 方案和具体工作要点，明确工作目标、具体措施和责任分工，各地区公司对目标和举措进行层层细 化分解，落实责任，制定各项目具体实施细则，确保开源节流降本增效工作有计划、高质量、有成 效地开展。 战略实施全过程闭环 管理 公司在科学编制、动态调整战略规划的基础上，推进战略规划的实施落地，逐步建 立包括年度实施要点、战略沟通分解、战略执行落实、战略执行评估、战略绩效考 核、战略监察审计等六个环节的战略规划年度实施程序，有序配套建立相关管理制 度、流程及工作标准。 编制年度实施要点 年度战略规划实施要点是在逐年分解落实公司总体规划的基础上，结合决策层的年 度经济形势分析预判和战略任务部署，形成的对公司年度各项工作的战略指引。各 级战略实施机构应遵循战略指引，强化战略协同，优化资源配置，确保实施要点中 的战略任务列入公司各类年度计划，并同时转化为年度重点工作任务，实现战略管 理嵌入公司整体运营管理流程的管理目标。 强化战略沟通分解 战略沟通分解是在加强内部战略沟通的基础上，运用战略管理工具，将公司战略规 划分解为各战略实施机构的年度战略任务和绩效目标，并转化为全体员工可理解、 可执行的行为的过程。先期选择战略性业务板块和重点骨干子企业进行应用试点， 导出试点机构的年度战略任务与战略绩效指标，形成可复制经验后有序进行推广， 逐步增强业绩考核的战略导向。 推进战略执行落实 战略规划实施过程中，战略决策机构、管理机构和实施机构应严格履行战略职责， 团结一心，协调一致，密切沟通，协同推进年度战略目标的实施落地。战略实施机 构应根据年度战略任务和绩效目标，逐一落实责任，协同推进，遇有重大问题应及 时向战略管理机构报告。 构建执行与推进体系 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 63 构建“口碑营销引流策略”推进体系，进一步高效推进战略实施，确保战略稳准落地。 有效推进战略实施，通过设置以业务管理为主导的管控体系，科学编制实施五年规划和年度计 划，实施业绩管理与分级授权等一系列手段，推动战略实施并及时动态跟踪、评估、调整。 对大多数企业来说，战略构画的是一幅长远发展的蓝图，但如果不能有效地通过实施路线图将 战略目标分解到每个年度的重点工作任务上，则会出现战略与执行的脱节。很多企业战略要求摆在 那里，但日常的运营又是另一个模样，你说你的，我做我的，战略无法有效落实。 好的方法是在战略制定之后，详细的讨论战略实施的路径，形成战略实施路线图，并将重点任 务进行细化，落实责任部门、时间以及相关资源。这样公司每个年度的经营计划与预算的编制也就 能够更加有目的性。年度的运营与整体战略目标的实现也就因此而实现了联通。 战略对于身处变化多端、竞争日趋激烈的市场环境中企业来说是至关重要的。制定切合实际的 发展战略既需要决策者的大智慧，也需要内部建立一套坚实的管理体系，任重而道远！ 战略落地是连接企业理想与现实的桥梁，是企业实现理想的必经之路。当企业制订出一个清晰 而科学的战略规划之后，应该在能力与资源的基础上，把企业的内部能力与资源转化为现实的战略 竞争力，避免战略规划与企业经营脱节，形成“两张皮”现象。在新时代、新形势、新精神历史背 景下推进企业建设具有长远意义。 加强战略工作组织领导。各地区公司、项目公司总经理亲自抓工作落实，规划计划部、 财务部、企管部等部门明确分工，负责对工作的组织实施、检查指导和整体推进。 加强工作动态督导督办。通过周报、月报对工作开展情况进行督办督导，传递压力，确 保各项措施部署落地。 加强组织领导、建 立动态督导督办机 制 加强季度执行情况分析。各项目按季度上报措施落实情况和实施效果，汇总分析后及时 做好工作部署调整和典型经验的总结和推广。 大力加强宣传引导。充分利用企业报刊、网站、微信公众号等各种宣传媒介，及时宣传 报道工作进展和取得的成效。 组织开展员工合理化建议活动。充分发动广大员工积极参与，征集各类员工合理化建 议，推动形成全员参与的良好氛围。 积极交流推广典型经验。召开战略工作专题推进会，各项目交流分享工作经验，学习推 广典型做法。 营造全员全链条参 与环境 加大考核激励力度。加大工效挂钩力度，对工作取得显著成效的项目，在年度业绩考核 兑现及特殊贡献奖等的评审中予以倾斜，激发各项目工作积极性。 增强实施保障能力 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 64 切实加强战略实施保障，通过完善绩效考核体系，优化战略研究组织架构，构建开放式研究网 络，加快信息共享与成果分享，强化成果转化应用，加强战略研究队伍建设等手段确保战略实施效 果。 环境风险识别应对。围绕短、中、长期战略发展目标，紧扣业务管理中的重点和难点，全面辨识 和分析公司经营和新项目开发过程中的重要风险，建立风险数据库，构建公司风险指标体系。 基于情景分析的战略风险评价。把可能对战略产生较大影响的风险因素确定为关键维度，通过专 家调查的方式，对关键维度风险因素进行情景开发，利用战略风险情景分析矩阵，确认最终战略 风险。 注重战略风 险防控 实施战略风险监控与规避。逐步建立健全风险防控体系和应急预案，持续跟踪综合风险度排名靠 前的重点国家，做到预防到位、反应及时、应对有力、损失可控。 找到战略实施的关键节点，理清其中的逻辑关系，科学制定战略地图。基于标准战略地图框架， 结合公司业务特点，定制化设计财务与业务、利益相关者、内部流程、学习与成长四个维度，共 同反应公司业绩情况。 为每个关键节点确定量化目标，实现战略指标化，开发与战略地图相匹配的计分卡。例如，在低 成本战略实施中，在财务与业务方面就设计制定了主营业务税前利润、现金贡献、投资资本回报 率、操作成本、完全成本、付现成本、发现储量有效转化率、产量递减控制率等指标。 加大业绩考 核力度 在公司机关部门和重点单位推广应用基于平衡计分卡的业绩合同。业绩合同由战略地图、计分 卡，以及以关键绩效指标(KPI)为核心内容的传统业绩合同三部分组成。 动态管理与完善 持续变革是战略执行的精髓 建立常态化经营策略研究与调整机制，以战略为指导，构建项目策略研究体系，比如“一项目 一策略，两年全覆盖，逐年滚动更新”，分层次、有重点、讲落地，提升项目决策支持能力。 对于企业家来说，优秀的战略如果不经过思考，不能融会贯通地去应用，只会适得其反。一定 程度上，优秀的理论自身在经受实践检验的同时，也在检验着实践者的智慧和能力。 要达到企业制定“口碑营销引流策略”的目标，就必须进行持续的变革；只有持续变革，才能 真正形成最适合、最优的战略。 根据竞争环境变化进 行灵活调整 应该说，企业战略规划并非一劳永逸的，而是需要不断根据竞争环境变化进行灵活调整， 这就要求企业必须重视战略规划调整工作，及时掌握战略规划实施情况，全面了解市场环 境变化，进而针对性地进行企业战略规划调整，以便使战略规划更加符合企业发展实际情 况，进而促进企业的良性发展。 战略管理工作应遵循 动态调整原则，保持 战略规划体系的科学 性、前瞻性、适用性 总体规划中，三年滚动规划依据五年发展规划编制，同时对五年发展规划的持续优化与修 编。战略决策机构在战略规划期内做出的重大决定，作为战略规划补充或调整，及时列入 规划体系。在贯彻战略规划过程时，坚持战略指引、双向沟通、适度聚焦、优势多元原 则；进一步明确自身战略定位，有针对性地选择符合自身优势与特点的战略策划与引导， 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 65 和有效性。 加快差异化发展步伐。 进一步研究完善公司 发展战略 进一步研究完善公司发展战略和中长期规划、业务规划、职能规划和子企业发展规划；加 强战略协调与沟通、任务分解与落实、资源优化与共享，形成清晰的战略导向、时间表、 路线图和保障体系，确保战略规划具有更强的可实施性。 战略评估、考核与审计 开展战略执行评 估 战略执行后评价是公司重要的战略控制措施，是从公司层面到战略实施机构、从当期业绩到 可持续发展、从重大战略任务到战略绩效指标多个维度进行的全面评估。遇特殊年份，年度 战略执行情况年度评估与五年规划中期或终期评估工作结合进行。 实行战略绩效考 核 公司强力推进战略规划实施，强调绩效考核评价体系的战略导向，先期可在战略实施集群试 点探索经验，逐步推进落实。逐步完善与战略实施和控制相关的组织、制度和文化，渐进推 动对子企业的战略绩效考核，并作为业绩考核评价的组成部分。 加强战略监察审 计 公司监察、审计部门将战略规划执行与战略绩效纳入全面监督范围。对背离公司战略规划方 向、执行公司战略规划不力、延误公司战略实施和导致重大损失的行为，根据公司管理制度 予以责任追究。 六、总结：商业自是有胜算 人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。 决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提 升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平， 最终的结果基本是公平的。 人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差 别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑 战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。 做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。 除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固 然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高 度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼 洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是 截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。 人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 66 引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层 次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中 分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。 亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明 白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性 的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而 且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。 我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！ 那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？ 持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什 么？ 为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同 行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管 理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产 业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。 盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家…… 盛世华研 注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示 深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。 注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研 究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如 需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。 增值电信企业口碑营销引流策略研究报告 67 法律声明 版权声明 本报告由盛世华研调查和制作，报告版权归属于深圳市盛世华研企业管理有限公 司。报告中所有的文字、图片、表格均受知识产权法律法规保护，部分文字和数据采集 于公开信息，所有权为原著者所有。没有经过本公司书面许可，任何组织和个人不得以 任何形式复制或传递。任何未经授权使用本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共 和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。如需引用、刊发，需注明出 处为“盛世华研”，且不得对本报告进行有悖原意的删节与修改。否则引起的一切法律 后果由该客户自行承担，同时本公司亦认为其行为侵犯了公司著作权，公司有权依法追 究其法律责任。 免责条款 本报告是基于盛世华研公司及其研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他 研究方法，结合盛世华研监测数据，并通过盛世华研知识体系及数据模型研究获得。本 报告中发布的调研数据受调研方法及样本的影响，以及调查资料收集范围的限制，部分 数据可能未必能够完全反映真实市场情况，盛世华研对该等信息的准确性、完整性或可 靠性不作任何保证。因此，本报告仅供个人或单位作为市场参考资料，本公司不承担因 使用本报告而产生的法律责任。 本报告是盛世华研企业管理有限公司服务体系下决策咨询报告系统的重要组成部 分。如对有关信息或问题有深入需求的客户，欢迎使用盛世华研企业管理有限公司之专 项研究咨询服务。