如何建立销售同理心
内容
小测试
什么是同理心
同理心六原则
表达同理心
一、小测试
作为一个优秀的销售，必须具备同理
心和自我驱动能力，其中同理心包括
你是否有良好的沟通能力、是否能很
好地倾听、是否能够接纳别人。阅读
以下问题，找出你认为最符合你的处
理方法，请尽快回答：
1.你的上司的上司邀请你共进午餐，回
到办公室，你发现你的上司颇为好奇，
此时你会：
A．告诉他详细内容
B．不透露蛛丝马迹
C．粗略描述，淡化内容的重要性
2.当你主持会议时，有一位下属一直以
不相干的问题干扰会议，此时你会：
A．要求所有的下属先别提出问题，直到
你把正题讲完
B．纵容下去
C．告诉该下属在预定的议程之前先别提
出别的问题
3.当你跟上司正讨论事情，有人打长途来
找你，此时你会：
A．告诉上司的秘书说不在
B．接电话，而且该说多久就说多久
C．告诉对方你在开会，待会儿再回电话
4.有位员工连续四次在周末向你要求
他想提早下班，此时你会说：
A．我不能再容许你早退了，你要顾
及他人的想法
B．今天不行，下午四点我要开个会C
．你对我们相当重要，我需要你的帮
助，特别是在周末
5.你刚好被聘为某部门主管，你知道还有
几个人关注着这个职位，上班的第一天，
你会：
A．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争
职位
B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快
会过去
C．把问题记在心上，但立即投入工作，并
开始认识每一个人
6.有位下属对你说，“有件事我本不
应该告诉你的，但你有没有听到
…..”你会说：
A．我不想听办公室的流言
B．跟公司有关的事我才有兴趣听C．
谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详
情
7.当你与客户进行交流的时候，你通常
会：
A．进行激烈的讨论
B．全身心地投入，听对方说话
C．边听对方说话，边考虑自己的事情
8.和客户谈判时：
A.力求听对方讲话的实质而不是它的
字面意义
B．注意对方的口头语所表达的意思C
．既听对方的口头信息，也注意对方
所表达的情感
9.你通常在和客户发生争议时，会怎
样做：
A．耐心地听人家把话说完
B．“因为他对我有偏见，拒绝听他
说话”
C．克制自己的情绪，避免把情绪发
泄到客户身上
10.在遇到阻抗的客户时，你会：
A．以适当的方法鼓励对方把心里话
都说出来
B．与对方保持距离，走一步算一步C
．避而远之，不再拜访
11.听到有人造谣，你会：
A．勃然大怒，要找那人算账
B．置之不理
C．感到有趣
12.一个同事生了病后，你会：
A．打个电话问候
B．利用业余时间照顾他，希望他早
日康复
C．埋怨他，因为你要做更多工作了
13.你为他人做了好事之后，期望什
么
A．无任何期望
B．希望对方以后平安顺利
C．希望对方知恩图报
14.你和同事们一起外出吃午餐，一
般来说，有几个人和你在一起？
A．一个。
B．最多两个
C．起码三个，越多越好
15.听到一个有趣的故事，你会：
A．迫不及待地向朋友转述
B．笑一阵了事
C．记在心中
16.今天是你爱人的生日，你们已经有了浪
漫的安排，就在下班的时候，老板让你做明
天谈判用的合同，这时你会想：
A．这是个表现的好机会，和爱人一起吃饭
的机会很多，还是留下来加班
B．向老板婉转的说明情况，并向他建议其
他有能力的同事
C．随便应付一下，匆匆做了合同就去参加
家庭聚餐
17.你对工作的态度是：
A．宁肯做待遇低些但价值高的工作
B．认为工作只不过是为了解决生活
C．一心一意只做报酬高的工作，不
理会工作有没有意义
18.新年当口，各种社交舞会纷至沓来。最近，就
有一个充满神秘感的假面舞会在等着你哦。在舞
会上你可以结交许多有魅力的朋友和异性，依然
单身贵族的你将如何应对？
A．牢牢抓住这个机会，而且为舞会做好了精心的
准备，非常期待那一天的到来
B．你在朋友和同事的怂恿下，鼓足勇气参加这个
舞会。
C．因为不会跳舞，决定放弃这次机会，心想：这
种舞会以后还会有很多，而且想要认识优秀的朋
友和异性也未必要在社交舞会，不去不会有遗憾。
19.在学校读书时，每次考试你总会
A．尽自己的努力要得第一
B．对名次没有太多的感觉，只要及格就
好
C．无所谓
20.疯狂的工作暂时告一段落，终于盼来一
个难得的休息日。你花了整个晚上盘算着
这一天该如何经营。最后，你的如意算盘
是哪桩？
A．打扫屋子，窗明几净，心情也靓靓的
B．参加职业培训课程，进行“充电”
C．外出旅游购物
第一题到第十五题是测同理心的
0~5分：
你的同理心较低，在对待客户时不能站
在客户的立场上去考虑问题，缺乏理解
与关怀，销售将不能长久。
第一题到第十五题是测同理心的
6~10分：
你的同理心一般，你通常能了解客户的
感受和情绪，但是没有实际的方法去进
行改善，如果要把销售做好，就一定要
找出大家共同的契合点。
第一题到第十五题是测同理心的
11~15分：
你的同理心较强，不仅能了解他人的感
受和情绪，也能设身处地体谅别人的难
处，进而进行磨合和改善，并也能获得
别人的理解和支持，很好的完成销售。
第十六题到第二十题是测自我驱动力的
0~2分
你的自我驱动力较弱，没有相对明显的个
人奋斗导向，如果要成为销售还需要做更
多的努力。
第十六题到第二十题是测自我驱动力的
3~4分
你的自我驱动力一般，对于销售目标也有
追求的欲望，但是在销售方式上往往比较
的被动，要尽量调整自己的心态，以乐观
积极的心态去完成销售任务。
第十六题到第二十题是测自我驱动力的
5分
你的自我驱动力比较强，对于销售目标有
着强烈的追求欲望，能够集中注意力和敏
感性在对于订单任务的完成上，销售方式
较为主动，不会产生非常强烈的消极感受。
你得了多少分呢？
二、什么是同理心
同理心是指在人际交往过程中，能够
体会他人的情绪和想法，理解他人的
立场和感受，并站在他人的角度思考
和处理问题的能力。简单地说，同理
心即站在对方立场思考的一种方式。
二、什么是同理心
大家思考一个问题，在我们销售
工作中，这个解释完整吗？
二、什么是销售同理心
就是在保证公司利益的前提下，
站在对方立场考虑问题。
成功的人寻找原因，失败的人寻
找借口。不要成为帮客户与公司
谈判的销售员。
在自己的看法与人不同时：
不认同—也不能判定对方的一定是错；尝试反
覆地思考，认真从其他角度去看， 针对事而
不是针对人，便会发现自己原本的定夺不一定
完全正确。
因为事情发生在 “我”身上(主观)跟发生在
“你”/ “他” / “她”/ “它” 身上(客
观)，分别非常大。别人的想法和行为总有他
的原由。
做个小游戏：
请大家用两个手指做出汉字“人”的
形状。
并不是被同化，而是体谅和尊重。
同理心的实质就是“己所不欲,勿施
于人”。
三、同理心六原则
1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。
2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心
比心，才会被人理解。
3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。
学会以别人的角度看问题，并据此改进自己
在他们眼中的形象。
三、同理心六原则
4.只能修正自己，不能修正别人。想成功
地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟
有先改变自己。
5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。
6.真情流露的人，才能得到真情回报。
四、如何表达同理心
同理心提出七个步骤：
(1)问开放式的问句、
(2)放慢脚步、
(3)避免太快下判断、
(4)注意你的身体反应、
(5)了解过去、
(6)让故事说出来、
(7)设定界限。
四、如何表达同理心
1、「问开放式的问句」
意欲让对话可以持续，不让谈话只停
留在0与1、黑与白、对与错的二元选
项。让对方感受到被尊重，知道自己
可以拥有一个暂时的空间，不被批判
不去评价，只有接纳与理解。
四、如何表达同理心
2、「放慢脚步」
意味着给客户与自己时间整理思绪，同
时也是让自己能更准确地理解对方，找
出对方关注的利益点，以寻找突破的方
向。
四、如何表达同理心
3、「别太快下判断」冷静，要把对
方引导的正向的方向上来。
四、如何表达同理心
(4)注意你的身体反应
目光、眼神---总之是你的感情，你
是否真诚
四、如何表达同理心
5、「了解过去」
是希望对客户有系统完整条理的理解，
只有充分了解他，才能找到解决问题
的解药。
四、如何表达同理心
6、当「故事说出来」时，
我们对一个人的理解将从表面的五官
进入到内在的心情世界，对客户的把
握将进入一个全新的境界。
聽、問
四、如何表达同理心
7、同理心的最后步骤是「设定界限
」
就是重新制定“标准”。
一流人员定标准！
总结
小测试
什么是同理心
同理心六原则
表达同理心
海纳百川，方能有容为大
谢 谢！
