沟通的目的和原则
沟通技巧
本课讲师:孙振领
注意！
• 关掉手机或放到无声状态
• 积极参与讨论
• 认真听取他人发言
• 不轻易进行负面评价
什么叫沟通
沟通模式
信息
反馈
一个简单的沟通模式
发送方 接收方
第一章
沟通的目的和原则
沟通的目的
• 将信息传递出去
• 被理解
• 被接受
• 得到答复性的行动
沟通的原则
• 简 单
• 清 楚
• 直 接
• 准 确
沟通的漏斗
我所知道的 100%
我所想说的 90%
我所说的 70%
• 他所想听的
• 他所听到的
• 他所理解的 40%
• 他所接受的
他所记住的 10%—30%
三个层次的沟通障碍
• 1、倾听障碍
• 2、理解障碍
• 3、认同障碍
第二章
沟通方法与技巧
有效沟通的练习
• 沟通了解那些哪些要素：
– 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什
么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经
验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关
系，朋友状况
• 其中哪些五分钟就可以了解到的
– 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况
• 其中哪些是十分钟可以了解到的
– 性格，信仰
• 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的
第一节
倾听
LISTEN
•什么是倾听？
倾听就是接收其他人所讲的一切
倾听就是理解其他人的想法
理解并不意味着接受
倾听的障碍
•影响听的各种客观障碍
• 噪音和嘈杂的环境
• 人太多
• 使用电话
• 方言
• 夹杂着外语的表述
• 身体状态不佳
• 对谈话者所谈话缺乏基本的了解
倾听的障碍
•影响听的各种主观障碍
• 没有参与感
• 语不投机
• 害怕听其他人说
• 倾听并不意味着接受
倾听的要点
• 首先忘掉自己立场和见解
• 让对方把话说完（保持沉默）
• 允许别人有不同的观点（求同存异）
• 听的过程：点头、微笑、赞许
• 不走神
• 注意对方的非语言因素
• 收集并记住对方的观点，不要演绎
第二节
沟通的真谛
沟通的递进层次
• 说
• 会说
• 听
• 听到
• 被听到
沟通的递进层次-说、会说
• 无意识、无目的说
• 有目的、有针对、知己知彼的说
沟通的递进层次-听，听到
• 参照倾听的要点
沟通的递进层次-被听到
• 亲和力比智慧和绝对真理的表述更
重要
• 重新组合：用另一种表达方式重复
对方刚说过的话
• 当你真正被听到的时候，沟通的两
条管就都通了
第三节
作为主管的沟通技巧
取得他人信任
• 什么时候才会取得一个人的信任
–坦诚，如何坦诚？
–赞扬，如何赞扬？
–鼓励，如何鼓励？
–责任：如何具备责任心？
如何坦诚？
• 请大家共同参与来创造坦诚
–对团队讲一件最令你难忘的事情
–或者是你最感动的事情
–或者是你最痛苦的事情
有效赞赏的原则
• 明确的
• 真诚的
• 不带负面转折的，如“但是”
• 对不自信的人要多用赞扬
• 对你爱的人要多用赞赏
• 拍肩膀不要钱
如何赞扬？
• PMP的作用
• 请在纸上写下对每一个成员的赞扬
• 阐述赞扬的时候要面对着他说
• 要真诚，有事实依据
• 赞扬将要求你首先发现他人的优点
• 赞扬将发现自己没有的优点
• 赞扬将促进团队中积极的气氛
如何鼓励？
• 鼓励可以获得他人的承认
• 鼓励是积极的
• 鼓励别人的同时，自己也得到激励
如何具备责任心？
• 从小事做起
–代接电话，并留言
–思考一个错误中是否有我的因素
–我可以如何改善团队环境
–先对自己不满
应用中的诀窍（一）
• 同你的学员进行沟通时，不要扮演
“救援者”关注问题的解决方案，
会说“你干吗不……”而应该是“
启发者”和“引导者”，要这样问
“你怎么看待目前碰到的问题？
”“你准备用什么办法解决这些问
题？”后是“你已经做了那些工作
？”
应用中的诀窍（二）
• 与你的学员进行沟通时，要关注细
节，其次时关注细节，最后还是关
注细节。能否在细节中探讨工作，
并从中发现问题的症结，是检验你
实力的时刻。在一名严谨而有威信
的经理手下工作，没有哪个学员不
认真的。强将手下无弱兵嘛！
应用中的诀窍（三）
• 当你的学员能力欠缺、业务不精，
没法胜任一项销售工作时，不要急
于进行工作沟通或给予培训。应先
发现问题的本质是什么。你若对培
训寄予的希望太大，会丧失对现实
情况敏锐的判断力。培训对业务员
和促销员的成长是有帮助，却是一
项长期投资，不可能包治百病。
应用中的诀窍（四）
• 学员业绩不佳时，你的第一反映应
该是：
1、工作流程安排是否合理
2、工作的技能经验是否足够
3、是否工作动力不足或自我管理不
够
而不应该把考虑顺序颠倒。
应用中的诀窍（五）
• 表扬：
1、开诚布公地告诉学员，让他们知道你对
他们工作的评价
2、要具体指出好在什么地方
3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人
会有多大助益
4、鼓励他们再接再厉
5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对
他们成功的支持
应用中的诀窍（六）
惩戒：
1、惩戒要及时
2、具体要指出毛病出在那里
3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受
4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情
5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济
6、提醒他，你是如何器重他们
7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干
可不行
8、说清楚、惩戒完了就完了
幽默说：“你想要你就说吗？不说
我怎么知道呢！”
运用幽默，因为幽默可以使人发笑：
• 笑可以鼓舞士气
• 笑可以提高工作效率
• 笑可以加速问题的解决
• 笑可以缓解压力
• 笑可以缓解神经紧张
• 笑可以克服消极心理
第一题：请公寓的房东粉刷墙
壁
• A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧
• B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足
道
• C：我们也会帮忙的
• D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到
这里租房子，如果喜欢就住下来了
• E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉
刷，又不是你一个人的房子
D
第二题：你在宴会中想使一个
醉鬼安静下来
• A：明天一清醒，你会后悔的
• B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静
一点吧，我给你介绍一下
• C：你还不知道，大家都在看你呢
• D：安静一点，不要那么大声好不好
• E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获
得优胜，可以说详细情况吗？
E
第三题
• 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的
作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让
你的儿子及格：
– A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖
励奖励吧
– B：你们的校长是我朋友呢
– C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的
机会吧
– D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一
下
– E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学
C
第四题
• 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个
吝啬成性的人：
– A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的
收据，你可以少付很多税
– B：我想本地的问题由本地人来解决，不要
让官方插手来加税，不知您意如何？
– C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务
– D：如果你捐了，就是给我面子了
– E：这是十分有意义的慈善活动
B
第五题
• 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你
的钱
– A：你真倒霉，我恰好没有带钱包
– B：小心点，我是空手道高手
– C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪
– D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交
待
– E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿
去吧
E
第六题
• 你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合
作
– A：这份工作只有靠你的协助才能进展
– B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你
– C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的
人选
– D：现在我是上司，今后请听我的命令行事
– E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟
A
第七题
• 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴
– A：你弹的好，爸会多开心呢
– B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一
些不喜欢做的事情呀
– C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，
你就乖乖练琴
– D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的
– E：不练琴，那学费不是白交了
C
第八题
• 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工
作
– A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭
– B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去
– C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜
托吧
– D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字
部
– E：我相信这项工作只有你才可以做好
E
第九题
• 你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假
– A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息
– B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为
自己旅行一次了
– C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，
不是很好吗？
– D：亲爱的，我好想去度假，想死了
– E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假
A
第十题
• 你超速行使，想请警察通融通融
– A：仅此一次，请高抬贵手吧
– B：我这有200，就算了吧，别记录了
– C：也许你不相信，我一直都是很规矩的
– D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊
涂，没有觉察而已
– E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不
行啊
D
沟通无极限！
祝大家成为沟通高手！
谢谢大家！
