巨大房产新进人员培训
代销的起源
销售人员的礼仪和形象及销售人员必须具备的特性
顶尖销售员应具备的十二项心态与条件
业务部：徐志军
2005年8月28日
销售的基本知识
代销的起源
扮演的角色
组成的元素
代销的方式
房地产的基本概念
房地产业的主要内容
地产知识
卖点分析
销售人员的礼仪和形象及销售人员必须具备的特性
一）业务员必须具备的特征：
一个到位——全心以赴（王永庆卖米）
三个要素：
精神——活力
脑子——活水
性格——活泼
五项基础：
1、企图心
2、亲和力
3、缠斗力
4、研展市调基础
5、广告文案基础
杰出的房地产营销人员应具备的五重特性：
精力充沛有感染力。
充满自信心。
对金钱的渴望，强烈的企图心。
勤奋成性。
－有一种将困难和挫折作为一种挑战的心态。
顶尖销售员应具备的心态与条件
自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？
1、积极的心态
2、主动的心态
3、空杯的心态
4、双赢的心态
5、包容的心态
6、自信的心态
7、行动的心态
8、给予的心态
9、学习的心态
10、老板的心态
11、强烈的自信心和良好的自我形象
12、强烈的企图心
13 对产品的十足信心与知识
14、丰富的专业知识及销售能力
15、注重个人成长（成功=习惯=能力）
16、高度的热诚及服务心
17、非凡的亲和力
18、结果自我负责
19、确的目标和计划
20、克服对失败的恐惧
21、按部就班，坚持到底
22、善用潜意识的力量
目 录
壹、销售礼仪、业务员应遵守的规章制度及每日工作
一、 销售礼仪
二、 业务员应遵守的规章制度
三、 每日基本工作
四、业务部基本行为规范《P56》
销售礼仪
礼仪：1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。
2、坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。
3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。
形象：
1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。 2、每日上班前须将皮鞋擦净。 3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。 4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。 5、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。 6、勤洗澡、勤换衬衣。
业务员应遵守的规章制度
准时上下班，不迟到早退，不得代人打卡。
上班须穿公司统一制服，着装整齐。男生须戴领带，女生须化淡妆。
待人应讲礼貌：
1）、客户、业主、上级领导到，主动拉门，然后齐声问好。
2）、客户、业主、上级领导离开，主动拉门：“XX慢走”。
3）、业主、学长、组长、专案和上级领导到：不准直呼其名，应尊称：“学长、X组长、X专案………”
卫生清洁工作彻底，打扫完毕请组长、领导检查。经常注意保持环境干净，如有脏乱现象，立即改进。（原则上一小时自动打扫一次）
组员应服从组长命令，业务员服从专案和经理指令。
销售桌椅、业务台、会议室桌椅用毕须摆放整齐。业务接洽完毕烟缸清洗，桌面清洁干净。
客户到须先问：“有没有来过”，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
客户来电或来工地后须及时填写来人、来电登记表。
因事外出须报告专案同意并填写外出登记表，擅自外出，以旷工论处。
业务台保持日常整洁干净。业务台除销讲资料、杯子和笔记本外，不准放其他物品。
垃圾须及时清理，原则上午、中午、晚上各清理一次。
不得擅自向客户承诺任何未经专案同意的条款或要求。若客户需延长补足和签约时间或更改付款方式，须经专案书面确认。
有关产品统一说词及规定不得擅自更改。
业务台上不准看报及与工作无关的书籍、报纸、杂志。
每天下班前，小组须开业务讨论会，每个组员，作好工作计划和工作日志。
中午及晚上值班务必到岗。如值班或轮休需调换须有组长同意并报专案认可。
上班时间不得在销售大厅高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。任何时间、任何员工不得在售楼处打架、骂人。
不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏。不得
在上班时间睡觉、长时间打私人电话(以3分钟为限)。
不允许在楼书、图册等种类资料上乱画、乱写。
不允许业务员做私单，替客户炒房，从中谋取利益。
业务部基本行为规范
见P56
每日基本工作
房产是一个综合性很强的一个学科。包括：建筑施工、建筑设计、会计学、法律、社会学、广告企划、室内设计、心理学等等。作为新近加入这一行工作的人士，最主要是做好两个方面工作。
销售业绩提高：
基本知识、基本技能、产品知识、熟练运用销售道具、经常客户追踪、保持与学长的良性沟通、进行沙盘演练等
最主要：在实践中知道问题所在，积累经验、勤学多问、不断提高。
充电：
描图：套形图、全区平面图
市场调查：把握市场脉搏
剪报：背住标题和文案
看书：房产、广告、销售方面书籍
沟通：与客户、同事的沟通
贰. 销售专用名词、度量衡及销售六大要素
一、 地产专用名词
二、 常用度量衡
三、 销售六大要素
房地产专用名词
五证一照
五证：
（1）、建设用地规划许可证：是规划上同意使用某地块建设用地的法律性文件。
（2）、建设工程规划许可证：是规划部门批准建设工程进行建设的法律性文件。
（3）、立项施工许可证
（4）、预（销）售许可证
（5）、土地使用权证（产权证）
（6）、一照：营业执照
2、基地面积：是城市规划管理部门正式划定的建设用地面积。
3、总建筑面积：是指城市规划管理部门正式确定的，按《建筑面积计算规则》计算的建设项目总的建筑面积。
4、容积率：=总建筑面积/基地面积
5、建筑密度（建蔽率）：=建筑物的占地面积/基地总面积
6、得房率及净得房率：=套内建筑面积（净面积）/建筑面积
7、绿化率及绿化覆盖率：=绿化用地面积（绿化覆盖面积）/基地总面积
8、使用面积：住宅使用面积是按每套住户门内除墙体厚度外全部净面积的总和。
9、建筑面积：是按每套住宅的使用面积，墙体面积及公共分摊面积的总和。公摊部分包括楼梯间、电梯间、提物井、垃圾道、管道井、保卫室、公共走道、大堂等建筑物配套部分。
建筑面积=净使用面积+墙体面积+分摊面积
10、三通一平：水、电、交通+场地平整
11、七通一平：上水、下水、污水、电力、电讯、煤气、交通+场地平整（北方为八通，加上暖气）。
12、层高：相邻两层之间地面的高度。
13、净高：套内地面到天花之间的高度。
净高=层高-楼板厚度
14、开间：就是住宅的宽度。
15、进深：就是指住宅的实际长度。
16、订金：不是法律规定的必须过程，而是房地产交易领域的一种习惯做法，是购房者和开发商的临时认购协议，约定一个期限签署正式合同，在约定期限内购房者决定不购买，订金可退回，超过期限后订金将不再退回。
17、定金：是一种合同履行的担保，根据民法通则和《担保法》规定，签订合同当事人一方向另一方给付定金作为履行合同的担保，如果购房者交了定金之后，改变主意不买，发展商有权以购房者违约不退定金，双方另有约定的除外。
18、土地使用权出让年限：
A、居住用地70年；
B、工业用地、教育、科技、文化卫生、体育及综合或其他用地50年；
C、商业、旅游、娱乐用地40年。
19、栋距比=前一栋楼高/前后两栋的间距
二）、建筑类别：
所有楼盘，按售卖对象不同，可分为：
外销房：建成后用于向境内外出售的住宅、商业用房及其他建筑物。
内销房：建成后用于在国内范围出售的住宅、商业用房及其他建筑物，其中包含土地出让金的优惠。
公寓：是指二层以上供多户人家居住的楼房建筑。
经济适用房：微利出售给广大中低收入家庭的商品房。具有社会保障性质，有经济性和适用性的特点。
安居房：对人均居住面积在4平方米以下的特困户提供的销售价格低于成本价，由政府补贴的非赢利性住房。
纯办公楼：是指专为各类公司的日常营运提供办公活动空间的楼房。
商场：是指规划为对外公开经营的建筑物。
综合楼：是指兼有住家、办公甚至商场的楼房。
别墅：是指在郊区或风景区建造的供住宿休养的花园住宅。其中3户或3户以上连体的别墅为连体别墅，2户连体的别墅为双拼别墅，单楼独栋的为独栋别墅。
建筑结构类
多层住宅：通常将6层（含6层）以下的住宅称为多层住宅。
高层(小高层)住宅：通常将6层以上带电梯的住宅称为高层住宅，视野好。小高层7~12层，高层12~30层，30层以上称为超高层。
平层住宅：整套住宅各使用空间均在同一平面的住宅。
跃层结构住宅：在多层或高层住宅中套内使用空间分布在二层至三层中。
复式结构：在多层或高层住宅中套内使用空间很高，可分为二层，其中部分如客厅高达二层，具有别墅的感觉。
错层结构：套内使用空间中部分空间如卧室略高于其他空间，感觉上错落有致。
建筑材料类
建筑物的结构形式主要是以其承重结构所用的材料来划分
砖混结构：是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。通俗的讲，砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。
砖木结构住宅：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构筑成的房屋。
钢筋混凝土结构住宅：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用。如：钢筋混凝土框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构。
钢结构建筑：即建筑物的主要承重构件全部采用型钢。如：全部用钢柱、钢梁建造的超高层建筑。
常用度量衡
面积与地积
1平方公里=100公顷
1平方公里=1,000,000平方米
1公顷=100公亩
1公亩=100平方米
1平方米=100平方分米
1平方分米=100平方厘米
1平方厘米=100平方毫米
1平方里=22500平方丈
1平方丈=100平方尺
1平方尺=100平方寸
1平方寸=100平方分
1平方分=100平方厘
1平方厘=100平方毫
1顷=100亩
1亩=10分
1亩=60平方丈
1亩=6000平方英尺
1分=10厘
1分=6平方丈
1厘=10毫
1公顷=15亩
1公亩=亩
1平方米=亩
1平方米=9平方寸
1平方厘米=9平方米分
1亩=公亩
1亩=平方米
1亩=60平方丈
销售六大要素
地段
资深房产专家讲过：房产除了地段还是地段。地段越好价格越贵。以市中心为基点向外扩散，越向外，地段相对越差。地段对于房产涨跌关系非常密切。在房产上涨期，地段越好，涨幅越大；反之，地段越好抗跌性越强。不同地段住宅配套设施、公建设施生活方便性及未来展望都不同。销售者要仔细地说明、塑造和发掘。客户由于生活、工作及家庭，会有主观的地段性。销售人员应迎合、说明甚至教育。
价位
不同地段住宅价位不同，同一地段住宅价位也不同。
价位可以作为客户选择房产的因素，低价位不一定是好房子，要物超所值。
详细分析产品价格优势。
产品
房子是一个实体，仅提供给人居住的空间，但他延伸出东西却是很多。
同样面积有不同套型可供选择；同样住宅有不同建材去搭配；不同房子有不同外观和造型。
同一个地段有不同配套的小区……..在销售中突出产品的优点。
工程
工程是建筑的生命
墙面渗水，管道漏水等一直困扰住户和发展商。作为销售商要提出好设计方案并督促发展商挑选好的营建商。建筑过程中实行优良管理。告诉客户工程质量上优势，让客户放心
管理
物业管理是住宅第二生命
房产增值很大程度中取决于物业管理。安全、清洁、亲切、细微处替住户着想的酒店式管理。小区文化、凝聚力，把小区当作自已的家。
口碑
客户已到了看发展商买房子地步。（结合当地状况分析）
台湾：国泰住宅比相同地段、相同配套产品贵2万/坪，品质保证。
宁波：中房期房住宅比较有人买，实力强。
发展商要注意营造质量、建造优秀、高起点住宅小区搞好物业管理工
作，形成良性循环。
销售员仔细给客户传达公司规模、实力及成功案例，使客户信任
叁．市调专业知识
一、 市调的重要性
二、 市调的内容
一、市调的重要性
房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进行对房地产市场的研究与预测，为决策者了解房市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参与建议。通俗地讲，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。
（一）、 点——单个楼盘
对单个楼盘进行市场调查是房市场调查的基础，它不但是新进员工接
触房地产知识的第一课，而且也是任何资深人员及时了解房市场最为
具体、最为直接的途径。
（二）、 线和面——区域市场
对单个楼盘的详尽了解之后，我们可以着手区域市场的调查与分析。
（三）、 体宏观环境
对点、线、面的把握是市场调查的主体，但不是全部。只有对体（宏观环境）的深刻理解，才可能将房市场的调查做得更灵活、更深入。一般来说，房地产市场的体（宏观环境）包括政治社会、经济发展、行政法规、国际状况等各方面的因素。
点、面（线）、体构成了房市场调查的基本框架，它们的融会贯通则是深入研究房市场的有效途径。只有认真地进行市场调查，科学地分析整理，才可能成为真正的市场专家。
二、 市调的内容
一、产品
1、 地段
1）、地点。这里的地点，不但是指绝对意义上的地域标识——地址，即文字
上所表述的“某市某区某路……”，不指由这个“点”所引发的
相对意义上的距离概念，即这个“点”离某某商业街、某某火车
站等主要标的物的相对直线距离。
2）、交通。指的是楼盘附近的主要交通工具和交通方式。如铁路、飞机、地
铁、主要公路、道路等。
3）、位置。主要是指楼盘的具体坐落方位、地块的形状和大小、楼盘的主要
展面朝向和相邻的其他房产状况如何等。
4）、环境。指的是楼盘周围的物质和非物质生活配置。
2、公司组成
发展商、设计单位、承建单位、物业公司，分别是指项目在投资建设、建筑设计、工程营造和最终物业管理四个方面的主要劳动组合公司。而在这四个劳动组合中，发展商是最为关键的，它的好坏也往往决定了其他三个公司品质的优劣。
3、基本参数
1）、基地面积 2）、总建面积 3）、规划形态 4）、容积率
4、建筑类别
所有的楼盘，按售卖对象不同，可分为外销房和内销房；按使用功能的不同，可分为公寓、纯办公楼、商场、综合楼和别墅等。
5、面积与户型
面积的大小和户型优劣，不但是房产品买卖计算的一个基本尺度，而且也是我们据以判断产品品质的一个重要角度。
1）、居住面积 2）、使用面积 3）、建筑面积 4）、得房率 5）、花园面积 6）、面积配比和格局配比
面积配比是指各种面积范围的单元在某一楼盘总数中各自所占的比例的多少。
格局配比指的是二房二厅、三房二厅等各种格局的单元在某一楼盘的单元总数各自所占的比例的多少
6、建材装潢、公用设施
1）、建材装潢分两大部分，一是指公共空间的外部装潢，包括大门的造型，
楼宇的外立面颜色和材料、电梯的品牌、数量和修饰，以及大堂、走廊等
各公共活动空间的地面、墙面和天花板的装潢美化等等。外部装潢是楼房
或社区的门面，大多数发展商都倾力而为，使其在日后的销售中有个很好
的亮相。
2）、私家单元的内部装潢：包括门窗的用材，客餐厅与卧室的地面、墙面和天
花板的装修，厨房、卫浴的设备配置和用材装潢等等。
3）、公用设施分为两大部分：一是指日常生活中最基本的配套设施，如水、电、
煤、通讯、电视、保安、车库等等。二是为楼房或社区的住户专门设立的
额外公用设施，如室内俱乐部、室外运动场、小超市、小商务中心或其他
半营业性的设施。
7、施工进度、交房日期
对期房而言施工进度和交房日期，是客户据以买卖决定的两个重要因素。
下表是最常见的三种公寓楼，在正常施工条件下的施工进度
类 别 开工 出地面 结构封顶 竣工交房 总计 多层6F 0 2个月 2个月 4个月 8个月 高层18F/1B 0 4个月 5个月 8个月 17个月 高层30F/2B（带装修）0 6个月 8个月 10个月 24个月
（二）、 价格
价格是房产营销中最基本、最活跃、也是最便于调控的一个因素。对价格的理解一般从单价、总价和付款方式三个方面深入。
单价：指的是单位建筑面积的房地价格。
、起售单价：因为有楼层、朝向等因素的差异，同一楼房的每套单元的单价并不一样。习惯上将某个单元的单价确定为计算基准，并设定不同的层次系数和朝向系数，各个单元的单价由此计算而来，这个计算基准便称为起售单价。
、最低单价：往往是楼层、朝向等条件最差的单元所标定的单价。通常，最低单价便作为广告中的起售单价。
、最高单价：往往是层次、朝向等条件最好的单元所标定的单价。
、平均单价：是指总销金额除以总销面积得出的销售单价，其中总销金额为可销售面积的总的销售金额。总销金额=平均单价*可销售面积
、主力单价：是指所占建筑面积比例最高的单元所标定的销售单价。它是判断楼盘客户定位的关键。
总价：指每一个销售单元的房地总价格。
销售总价=销售单价*单元建筑面积
1）、最低总价：一般是面积最小、且层次、朝向等条件最差的单元所标定的总价。
2）、最高总价：一般是面积最大，且层次、朝向等条件最好的单元所标定的总价。
3）、总价范围：是指最低销售总价和最高销售总价之间的摆幅范围。
4）、主力总价：是指所占建筑面积比例最高的单元所标定的销售总价。
5）、车位总价：是指单个车位的销售总价。
6）、总价配比：是指依总价范围不同，各个范围的总价及其所对应的单元数量在总销金额中所占的不同比率。
付款方式：是指房屋总价在时间上的一种分配，用以缓解购买者的付款压力，扩大购买客户层的范围，以提高楼盘的销售率。
1）、一次性付款 2）、工程期付款 3）、银行贷款 4）、其它约定
广告
现代社会意义下的广告，在某种程度上，也是产品的一个组成部分。楼盘广告分析是市场调研的重要组成部分。
接待中心：也称售楼处，是实际销售的主战场。它的地点选择、数量分布、装潢设计也是广告策略的主要部分。
广告媒体：是指房地产广告的主要报刊媒体和户外媒体的选择。
数量强度：是指报刊广告的刊登次数和篇幅，户外看板的块数和大小。
主要诉求：广告媒体所突出的能被客户所接受的产品优势点。如“自备18万，市中心安个家”,所诉求的便为轻松的付款方式和优越的地理位置…..
来人来电：是指销售现场来电询问和来人看房的具体组数。
销售
对楼盘的各种因素的评判，最后还是要归结到具体的销售结果
上，并且具体的销售结果不单单是一个销售率的问题。虽然正确详尽的销售结果的获得是最为艰难的，但它无疑是市场调研的必要部分。
销售率
1）、售出户数：指已销售的总户数。
2）、销售率：指售出户数占可销的总户数的比例。
3）、销售顺序：指不同总价、不同格局和不同面积的销售单元，在销售时最先成交，其次成交……以及最后成交的前后顺序。
客源分析
1）、客源构成：主要是指购买客源的地区、职业、年龄和家庭特征等。
2）、购买动机：是指在地点、规划、价格、工期、户型及公司品牌等诸多因素中，依次能打动客户的因素，及它们在其决定最终购买时所起作用的大致比重。
3）、购买抗性：是指在地点、规划、价格、工期、户型、公司品牌等诸多因素中，依次使客户产生离心力的因素，及它们在其决定最终否定购买时所起作用的大致比重等。
总结
市调表的最后一项是在对前面四大部分详细调查的基础上的综合分
析。在具体分析中，可以从产品（地点）、价格、广告和销售四个大
的方面为分析思路，不断深入细化，寻根究底，以系统的观点、专业
的角度和充分的理由，寻找出这个楼盘在市场操作时的成功和失败的
地方，并加以归类表达。
成功点：是指楼盘为市场所接纳，客户据此引发购买欲望的具体原因。
失败点：是指楼盘为市场所抛弃，客户由此减弱，甚至丧失购买欲望的具体原因。
建议：面对楼盘的成功点和失败点，在虚拟的条件下，应该采取好的具体措施，来发扬现存的优势，弥补已有的缺陷，合理优化营销组合，为最终提高销售率服务。
肆．面积的计算
一、 面积计算原则
二、 相关资料
一、 面积计算原则
商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）
见文件
相 关 资 料
1、商品房销售面积
商品房整幢出售，其销售面积为整幢商品房的建筑面积（地下室作为人防工程的，应从整幢商品房的建筑面积中扣除）。 商品房按“套”或“单元”出售，其销售面积为购房者所购买的套内或单元内建筑面积（以下简称套内建筑面积）与应分摊的共有建筑面积之和。
2、整幢房屋建筑面积：整幢房屋建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高米以上含米的永久性建筑。
3、套内建筑面积：套内建筑面积系指套内使用面积、套内墙体面积及套内阳台建筑面积之和。
4、套内使用面积：套内使用面积系指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙线水平投影计算。
5、套内墙体面积：商品房各套（单元）内使用空间周围的维护和承重墙体，有共有墙及非共用墙两种。商品房各套（单元）之间的分隔墙、套（单元）与公用建筑空间之间的分隔墙以及外墙（包括山墙）均为共用墙，共用墙墙体水平投影面积的一半计入套内墙体面积。非共用墙墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。
6、阳台建筑面积 阳台建筑面积系指阳台地面底板外沿在水平面的投影。
7、套内阳台建筑面积 套内阳台建筑面积系指套内各阳台建筑面积之和。
8、共有建筑面积：房屋共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。
9、共有建筑面积分摊系数：整幢建筑物的共有建筑面积与整幢建筑物的各套套内建筑面积之和的比值，即为共有建筑面积分摊系数。
10、应分摊的共有建筑面积：应分摊的共有建筑面积为套内建筑面积与共有建筑面积分摊系数之积。
伍．销售道具及流程
一、 销售道具与媒体
二、 销售流程
三、 业务基本动作
销售道具及流程
一、 销售道具与媒体
（一）、销售道具的认识与应用
模型：全区模型、单体模型、结构模型、坡面模型等。
效果图（透视图）：全区效果图、单体效果图等。
交通示意图
环境示意图
裱板：业主业绩、功能性介绍、相关图片资料等。
楼书：精美画册。
销平销海：销售平面及销售海报。
DM（邮政专送广告）。
杂志：主要是功能性介绍。
神保垒
样板房
Logo
（二）、销售媒体的认识与应用公共传播媒体
1）、报纸 2）、杂志广告 3）、电视广播
户外媒体
1）、看板 2）、旗帜 3）、指示牌 4）、售点广告
售点广告（POP）
1）、售楼处 2）、灯箱 3）、工地围墙看板 4）、模型 5）、效果图 6）、样品屋和实品屋
（三）、个人必备的销售道具
准备完整的销售用具，以衬托专业形象
1、橡皮擦 2、比例尺 3、签字笔或原珠笔 4、计算机
5、名片 6、卷尺
销售文件夹：面积分析表、环境示意图、交通动线图、套型图、小区配置表、建材表、利率表、公共设施说明
二、销售流程
销售流程示意图
客户进门 模型 销售桌 电视机 样品房 销售桌
销售流程
客户进门：接待员拉门，欢迎参观
模型区介绍
道路系统、出入口动线、结构体（分几层、进出动线）、造型、小区配套、小区特色
穿插询问客户：贵姓、是自己买房还是帮其他人看，大约需要多大面积的、是什么媒体过来的、是否住在附近等
第一次锁定客户（大体位置、该位置视野及景观优势）
销售桌：倒茶、交换名片、拿出销售海报
销售桌介绍：地段、发展商、周边大配套、再次详细介绍小区规划、小区配套、共几栋住宅
穿插询问客户：住在哪里、第一次购房还是换屋、为什么换房、几个人来住、能承受的总价范围、以前看过哪些工地、为什么没买
了解客户动机、喜好及需求，和其他产品作比较，分析本产品特色，突现锁定产品、位置优势。
电视机前：介绍展现的画面、小区各方面的优势，给客户礼堂的冲击。
样品房及建材展示
介绍：高档次的建材、标准套型格局及优势、动线顺畅、长宽尺寸合理性
穿插询问客户：以前住家格局、面积是否够大
尽可能多让客户体会家的感觉，结合生活经验，以专家的身份分析套型格局、尺寸优势。
销售桌：拿出平面图册
介绍：单价及总价构成、价格分析、套型分析及景观分析、
1、不要客户买
三套左右：2、客户不要买
3、你要客户买
询问客户：是A还是B、是自己名字还是夫人的、还有什么方面问题、哪些不满意
逼定：三次逼定、再次逼定、结合SP逼定
三、业务基本动作
欢迎参观
询问柜台
“6楼的A5可不可以介绍” “6楼的A5卖掉了没有”
售出时的确定
业务员：“柜台” 柜 台：“请讲”
“6楼的A5可不可以介绍” “恭禧你可以介绍”
“6楼的A5卖掉了没有” “抱歉已经售出了”
业务员：“确定一下” 柜 台：“确定可以介绍”
“确定售出” “现场同仁请注意，我们现场售出6楼的A5请不要重复介绍，让我们恭禧他，恭禧啊！”
售出之后的恭禧、送客时的恭禧及补足、签约时的恭禧
柜台：“现场同仁请注意，我们（再度）恭禧XX先生（小姐、女士）订购我们XX（案名）6楼的A5，让我们恭禧他，恭禧啊！”
电话的接听
（一）、 基本动作
1）、接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候：“XX（案名），你好“，然后再开始交谈。
2）、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
3）、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资料。如：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资料；客户能接受的价格、面积 、格局等对产品的具体要求。其中联系方式的确定最为重要。
4）、最好的做法是直接让客户来现场看房。
5）、挂电话前应报出自己的姓名（有可能的话可给客户留下自己的手机号、呼机号、以便客户随时联系），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
6）、马上将所得资讯记录在客户来电表上。
（二）、 注意事项
1）、接听电话，销售人员首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对项目做一个简单的介绍，了解客户的需求。
2）、广告发布前，事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会波及的问题。
3）、广告发布的当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话时间不宜过长。
4）、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5）、接听电话的目的就是让客户来现场，因此接听电话时间不宜过长，淡的不宜过深，邀请他来销售现场进行面谈。
6）、最后应有礼貌地留下客户的有效联系方式并约请客户来销售现场，明确时间和地点，告诉他你将专程等候。
陆. 建筑图纸的识别及房屋的基本构造
一、 施工图的内容与用途
二、 施工图中常用的符号
三、 房屋的构造组成及其作用
柒．销售技巧
一、 销售技巧及要点
二、 客户心理分析
三、 客户心理掌握
四、 常见问题客户的对付
五、 处理客户异议的原则和方法
六、 巧妙售屋二十一法
七、 守价及议价的策略
一、销售技巧及要点
过分注重销售技巧是不好的，但是有效的技巧依然是可行的。只要能够使用恰当，就能够使销售成功。
(一)、销售的技巧
断言的方式
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。例如：“一定可以使您满意的。”此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
反复
销售员讲的话，不会百分之百地都有留学生在对方的记忆里。而且。很多时候就连强调的部分只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记：要从不同的角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
感染
只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
“太会讲话了”、“这个销售员能不能信任呢？”、“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都是必须充满信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。
要学会当一个好听众
在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。
提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：
1）、根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度。
2）、客户反对时，从“为什么？”、“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。
3）、以客户回答为线索，拟定下次访问的对策。
4）、可以制造谈话的气氛，使心情轻松。
5）、给对方好印象，获得依赖感。
利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功的很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。
用明朗的语调讲话
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人、文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名的喜剧演员在表演时是有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客房面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。
锁定客户
作为一名业务员必须让客户认为你是一名专业人士，在介绍产品之前就要把产品的特色透彻地了解。客户来购房对房子的了解都是通过业务员的介绍，而客户的需求就要由业务员与客户的交谈、沟通中了解到。知道客户购房的真正需求、所能承受的总价、喜欢的楼层、适合的面积、朝向，才可以针对性地介绍，正如医生看病通过望、闻、切、听了解病人的病因才可对症下药一样。客户购房时当然会希望有很多的选择，能让他知道所有的余房。但当我们真的把所有的余房告诉他时，他就会很难下决定，那就由专业的你来告诉客户什么样的房子才真正适合他。通过你的判断锁定总价、面积、套型、户别向柜台询问适合的房子。可以有两套来作选择，然后作着重介绍。
提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果
“您对这种商品有兴趣？”
“您是否现在就可以做出决定了？”
这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。
“您对这种产品有何感受？”
“如果现在购买的话，还可以获得…….(礼品、优惠、好位置等等)”
要用像这样的讲话，去试探客户的心理。
SP动作的操作
SP 动作是为了营造一种热销的气氛，以使客户尽快成交的辅助方式。
SP有多种形式：如电话SP——电话中售出、小定或保留。
外出收定——由现场业务员带定单外出收定金以及排顺位、假客户、两组客户同介绍一户等SP操作必须由业务员齐心协力共同配合完成。
CLOSE
任何一种推销活动其最终目标都是说服客户使生意成功。也就是说透过询问找出客户需求，介绍满足客户之需求的产品优点，再加以说服。为了实施这项重要的说服 ，首先你得站在客户的立场，确实深入掌握客户的需求，你与客户之间就可以建立信赖的关系。这种信赖关系就是通往生意成交之路。那么当客户表明你的商品之优点可以满足需求时，当客户发言表示对你的产品或公司的名声有好感时你就可以自然而地进行到了CLOSE。CLOSE时就要提醒客户他已经接纳了产品的优点，同时取得承诺。当客户认同产品有购买意向时，向客户提出收取一定数额的定金，以保留他所选取中的产品。如果客户认同，那么就成交了。如果客户还是犹豫不决时，就要再次询问，问出理由使客户重要的需求明朗化，再次介绍满足该需求之优点，之后再次CLOSE。
守价的技巧
客户购房与买其他的商品一样，都会要谈价。当客户提出要谈价时，首先必须收到不少于一万的定金，因为定金是客户诚意度的表现。谈价必须由柜台出面或取得柜台的认可，否则业务员不得私下与客户谈价，当然销售户会向业务员私下询问价格的弹性度，这时业务员就必须做好守价的工作，表现出为难的样子“我们的价位是很合理的，可能比周遭其他的小区价位高了一点，但是物有所值”再次把产品的特性、优点加以说服。当客户态度显得强硬时，就要以退为进“我知道您要还价是为了要心理平衡一下啦，怕被别人说买贵了，可是我只是一个普通的业务，根本就没有权利，这样好了您真的有诚意就带5%的定金和我们经理谈吧”。
心理暗示的方法——使用肯定性动作和避免否定性动作
销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摆动即表示出否定的信息。由于在商谈时，都希望对方说：“是”。所以这种点头或把整个身体向前后摇动的姿势，可以认为是一种催眠术，因而若站着商谈，要将脚平行地张开，使身体尽量向前后摇动。假如是坐在椅子上，则不要把身体力行靠在椅背上，以便于做此项动作。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。在说服销售的过程中不仅仅是某一种方法的应用，而是各种方法的组合、创新，只有这样才能达到出人意料的效果。熟悉常用的一般方法会对实际销售有所帮助和裨益。
DS追踪
当客户没有办法现场成交时，就必须让客户留下电话、地址以便再次追踪。电话DS时就要通过客户初访所提出的问题点进行分析，收集有关资料，对客户面临的问题及需求知道愈详细愈好。注意在电话当中不要让客户对你产生任何反感，否则会影响他的再访意愿。有时电话拜访不一定要以销售为目的，进行一种例行问候，谈论一些客户关心的问题或针对某个构想征求客户的意见，以此消除客户的戒心，拉近与客户的距离赢得客户的信任。记住客户现在没有购买，有可能以后购买或介绍其他的亲友购买。
（二）、说服销售的要点
为达到自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的产品及作出的购买选择能真正感到满意。
记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思。在销售介绍中，销售人员还要根据客户的需求变化随时调整自己的构思。
时刻牢记有四种情况会阻碍客户去购买你的产品或服务：
1）、不信任你
2）、无需求
3）、认为无帮助
4）、不急需
基于说服的方式，告诉客户，凡是你该做到的，你都能做到，并让客户仔细了解全部销售过程和他们的收益，以此建立客户对你的信任。
留心倾听并及时总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。
根据客户需求，明确告之可帮助的与无能为力的事情。并将可提供帮助的事情尽快落实，无能为力的事情应向客户提供可提供帮助的人选或方向。
二、客户心理分析
一般客户心理现象可分为心理学过程和个性心理特征两方面。
心理过程中情绪过程贯穿于心理活动的评定和信任。其主要受以下一些因素的影响。
购买现场的影响：它是首要的因素，如果销售现场气氛踊跃，会带起急于了解和购买的积极性。
产品的影响：利用各种销售道具和图表加以有力说明，建立产品在客户头脑中的良好印象，使其优点迎合客户需要，就会产生积极的情绪。
社会情感的影响：它可以归结为道德感、理智感和美感三大类。
道德感：客户会根据业务员的热情态度、周到的服务作风所给予的赞赏、友谊得满足而得到愉快、欢喜、兴奋的情绪，转而间接影响到对产品的心理认定。
理智感：客户对某些产品特点进行细致了解时，会产生诸如疑惑、好奇、自信和犹豫等。会促使客户作出某些情绪性的反映。给予正确而恰当的解答，以专家的意见引导客户，促使客户的理智转向对产品的加深信任和品质的肯定。
美感：每个客户的出生经历、爱好情感、文化休养和实际经验都不同。他们对产品的欣赏和认可度也不一样。绝大多数客户会因业务员对自身产品的自信和乐观的见解所感染，所以要让客户认同该产品的特色，首要是业务员自身对美欣赏能力的加强。
以上这些充分说明一点：客户是需要引导和被教育的，绝大多数都会有盲从心理。因此，业务员要加强自身的训练，以具备足以改变的能力。
三、掌握客户的心理
每个客户不管其多么难以接近，都有他们各自的心理舒适区域。作为一个出色的业务高手，最重要的就是要能调整自己的舒适区域来与购买者配合，使双方能很快沟通，进而建立关系。
一般，根据每个人的独断性和情绪反映可分为四类：支配型、分析型、表现型与和蔼型。
支配型：这类人一般缺乏耐心，希望得到直接而快速的回答，重结果而不问过程。因此，业务员要能精练地传送答案，同样告知优点，不要期望客户能从头至尾都听你的介绍。一定要明确地告诉他特色和要点所在，并留有让他提问的余地。
分析型：这类人一般注重长期性的考虑，他们最常考虑“现在说的都不错，将来能否做得到，或者会不会一直都很好？”等等。此类型十分有理智而且重视有形的保证，如“合约书及一些政府文件等等”。对这类客户你可能要给他一定的时间去考虑他们的决定，在充分表述产品以外，不断给予优点重复和信心是必不可少，这要求业务员要尽可能了解他们心目中的想法与原则。
表现型：这类人一般都会强调他个人的意见和观点，以表示他对该事物的了解和擅长。对这类人，一般对技术方面的述求不感兴趣，而容易受感性的影响多一些，所以要证明他们的观点和见解符合产品的精神，话题要符合他们的梦想、看法及身份地位。
和蔼型：这类人是最容易与之建立长期和谐关系的一群，他们希望生活上更多的便利，也很注重售后服务，也最能相信广告的宣传内容。对这类客户就必须使他们相信。“本公司的产品是最值得信赖的，而且你将随时提供令他们满意的服务和帮忙。”
结论：
总之，客户是千人千面的，而业务员必须表现出对客户的顺应性。这并不意味着要你融入别人的个性风格，也不意味着你要放弃自己的本真和商业意识。它是指你要调整自己的心胸和视野、你的销售节奏和价值取向，以便和客户取得融洽关系。
常见问题客户对付
P76
处理客户异议的原则和方法
要异议先谈和，博得客户认可与同情，与客户产生共鸣。
沟通法宝：赏识、鼓励、讲故事
面对客户提出的异议，首先要做到轻松自然，保持冷静，并以笑脸相迎，切不可轻易动怒。
处理客户异议的原则和方法
如何与客户异议？（谈和）
事前做好准备
选择恰当的时机
异议提出后立即回答
异议提出过一段时间后再回答
不回答
（二）、处理异议的几种技巧
分担技巧
态度真诚、注意倾听
重复问题、称赞客户
谨慎回答、保持沉着
尊重客户、巧妙应对
（二）、处理异议的几种技巧
分担技巧
态度真诚、注意倾听
重复问题、称赞客户
谨慎回答、保持沉着
尊重客户、巧妙应对
准备撤退、保留后路
处理客户异议的原则和方法
（三）、处理客户异议的方法
直接驳正法
间接否认法
转化法
截长补短法
反问巧答法
缔结基本法则
（1）假设问句法
（2）假设成交法
（3）面子销售法
（4）假设解除抗拒法
5）反客为主法（反问法）
（6）搁置转移法
（7）提示跳脱法
(8)心锚建立法
(9)不确定缔结法
(10)优点缔结法
(11)宠物缔结法
处理客户异议的原则和方法
(12)总结缔结法
(13)延伸法
(14)锁定缔结法
(15)比喻缔结法
(16)起死回生缔结法
(17)强迫成交法
(18)问题缔结法
(19)对比法
(20)客户转介绍法
（21）擒贼擒王法
（22）扮猪吃虎法
祝愿大家在此行业能有所发展
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