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! 陶 明
随着经济体制改革和企业内部改革的不断深化，
我国电力工业得到了长足的发展，由瓶颈产业、供不应
求变为供求平衡，甚至供过于求的局面。电力的发展将
要从过去的以供给导向为主、被动填补供电缺口转变
为以需求导向为主开拓市场。电力企业如何去开拓市
场、搞好市场营销工作呢？本文试从电的产品层次作些
探讨。
! 电的产品层次分析
传统上我们常常将产品理解为特定的物质形态以
及具体的功能或用途。在现代市场营销理论中，产品是
一个复合的概念，它包括了提供给市场的、能够满足顾
客某种需要的任何有形物品或无形的服务，这就是所
谓的“整体产品概念”。从市场营销的角度可把产品分
为五个层次，对电也可作类似分析。
343 核心利益，也就是用户真正要购买的服务和利益。
对电而言，指的是提供能源。
34! 一般产品，指的是产品的基本形式。对电而言，就
是一种由发电厂生产，经电力网络传输的能源，是一种
看不见、摸不着的无形的东西，用户必须通过其他用电
设备才能使用它。
345 期望产品，也就是购买者购买产品时期望的一整
套属性和条件。对电而言，指的是电能的质量、供电的
持续性、可靠性、用电的安全等。
346 附加产品，也就是产品包含的附加服务和利益。对
电而言，指的是与电能供、售过程相关的服务。
347 潜在产品，指是在这种产品最终可能的所有增加
和改变，附加产品表明了产品现在的内容，而潜在产品
则指出了产品可能的演变。此即为企业寻求的一种满
足顾客并使自己与竞争者区别开来的新方法。对电而
言，取决于今后可能的演变，这与电力技术今后的发展
与创新密切相关。
上述五个层次的产品概述清晰地体现了现代市场
营销中以顾客为中心的特征。只有理解整体产品的概
念，才能全面满足顾客的需求，从而使企业在竞争中处
于有利地位。
# 电的产品营销策略
!"# 从核心利益出发，培育买主
电的核心利益是提供能源，它与工、农业生产和人
民的生活密切相关。电力市场从电力的用途划分可分
为一产、二产、三产用电三类。从地域划分可分为城镇
用电和农村用电两类。培育买主的目的在于扩大市场
份额。
（3）了解政策，把握信息，注重市场调查，寻找新的
工业电量增长点。
（!）开拓农村市场。农村是一个广阔的电力市场，
但目前农村用电水平不高，只占全国售电量总水平的
!"8左右。其主要原因是：农村配套设施未跟上，用电市
场不发达；农村电网设施落后，线路老化；农村用电管
理混乱，电价太高。这些都制约了电力的发展。目前国
家电力公司正通过“两改一同价”的方法来改善农村用
电条件和用电水平。这必将促进农村乡镇工业的发展
和刺激农村居民生活用电的需求。
（5）扶持潜在买主。如对一些科技含量高、有市场
发展前景、适销对路、有赢利的项目加以扶持；或以资
金入股，或以电力入股，或以技术入股，参与其投资、管
理、帮助其进行设备改造、提高设备等级，以获得更高
的能源效率。这样可在一定程度上拉动电力工业的需求
增长。
!"! 针对电的特殊形式，开展营销工作
（3）加强电是商品的宣传。电是一种看不见、摸不
从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从从电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电电的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的的产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产产品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品品层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层层次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次次
谈其营销策略
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着的无形的东西，在人们的心目中很难与传统的商品
概念挂上号。很多用户还存在着电不是商品，可不交电
费的错误观念，很多企业拖欠电费严重，致使电力部门
电费回收困难。我们应从电是一种由发电厂生产，经电
力网络传输的二次能源的角度，采取多种形式进行宣
传，让广大用户真正明白电是一种需要成本才能生产
出的商品。
（!）实施互补产品战略。用户必须通过其他用电设
备才能使用电能，这是电的一大特点。凡是用电的商品
都是电的互补品，可以说，电是拥有最多互补品的商
品。一方面可以直接给予战略联盟生产用电优惠，以降
低其生产成本，通过有意识的优惠价甚至亏本的价格
出售电的互补产品；另一方面，也可以直接采取购买互
补品送电量的促销手段，增加互补品如电空调、电热锅
炉、电炊具、电热水器、电动助动车等的销售量，从而达
到客户长期消费电能，实现商品电盈利的目的。
!"# 提供技术质量保证，满足用户的基本用电要求
对每一位用户而言，都想用到方便电、优质电。作
为电力生产部门，从调度的角度，应尽可能地做到不停
电、少停电；从运行的角度，应确保电能质量、波形、频
率、电压等指标应满足要求；从设备的角度，应确保安
全可靠。
!"$ 提供优质服务，全面满足用户的需要
前些年，跟很多国内大型企业一样，电力的营销工
作主要在期望产品层次。我们为满足用户要求，在电源
建设、电网建设、提高电能质量、提高供电可靠性等方
面做了大量工作。在现代市场竞争中，取胜的关键已
经不在于能够在工厂中制造出什么产品，而在于能够
给这些产品附加上什么东西，如服务、咨询、融资、送
货、保修以及人们重视的其他内容方面。产品的附加
内容使得营销人员必须正视购买者的整体消费体系，
这也是电力企业今后进行市场营销需要加强的一个方
面。
（3）转变观念。首先要形成服务也可创造效益的观
念，优质的服务可以开拓市场，也可以占领市场，电是
一种无形的商品，优质的服务才是联系用户的最好手
段；其次要摆正与用户的关系，树立用户第一的思想；
最后要树立竞争意识，做到“人无我有，人有我先”，在
市场中处于有利地位。
（!）及时做好线路维护、增容改造工作，在用电数
量上给予用户充分保证。
（4）进一步提高“电力 33"”工作人员的素质，改善
其装备，对于供电出现的故障和问题应及时排除解决。
（5）搞好用电咨询、查询服务。可在安全用电、节约
用电、经济用电（如鼓励用户多用低谷电）等方面向用
户提供义务咨询。并在电价、电费等方面向用户提供查
询服务。
（6）建立用电服务中心，搞好售前、售中和售后服
务。可简化报装手续，缩短装表时间，使供用双方尽早
受益；对供电电量、供电电压、频率和供电可靠性作出
承诺，对服务窗口作出承诺，对办事效率作出承诺，及
时解决用户用电受阻等问题；运用计算机网络向用户
提供快速结帐服务。
（7）整顿和规范趸售、转供电量，减少中间层，取缔
承包商，逐步实现一户一表、抄表到户。这既是减轻客
户负担、维护客户权益的需要，也是净化电力营销环
境，最大限度地拓展电力市场的重要方式。
（8）加强客户投诉管理。在管理中应将客户投诉管
理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细
记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，
最后通知用户处理结果。
!"% 树立电力绿色品牌，开发潜在价值
电作为一种洁净的能源，是科学技术的结晶。科技
的发展，要求洁净能源的生产过程和使用过程更趋洁
净以保护环境。电是一种绿色能源，它保持人与环境的
和谐，不断改善人类的生存环境。科技的发展，将创造
巨大的电力需求，如电动汽车、电动助动车、电动三轮
车、电热锅炉的使用等。作为电力企业，应在用户中树
立起改善环境、服务环境的形象，这样才能达到企业发
展和社会的协调。
