客人的满意度
MOT(moment of truth)
关键时刻
平均每位顾客每次在接受服务的过程中，会有5位人员的接触，在平均每位每次接触15秒的时候就决定了你在顾客心中的印象，所以：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。
外表：52%
行为：33%
沟通：15%
是影响顾客忠诚度与满意度的重要因素
与每一位顾客的接触中包含了成千上万的关键时刻，如果每一个关键时刻都是正面的，那么你的顾客就会更加忠诚，创造源源不断的利润
人们在生活中所做出的大量判断大部分不是基于深刻的认识，而是基于瞬间对事物做出的判断。
1%的顾客会跟随自然规律
3%离开
5%是因为朋友推荐而改变
9%是在更便宜的地方买东西
10%是习惯性的抱怨者
68%不抱怨而离开
96%的顾客绝对不会抱怨
每有一位顾客抱怨就会产生26个不高兴的顾客
抱怨的顾客很可能比不抱怨的顾客更容易返回
平均每位不高兴的客人会把他们所遇到的问题告诉9—10个人
顾客期望值
有个干净 舒适的环境，有宾至如归的感觉
期望所碰到的人都是一副笑脸
期望面对的人都具有专业知识，并受到充分的培训
期望受到立即的注意
期望正眼看着她们
正确叫出她们的名字
期待不只是口头上的保证，要有实际行动力
期待来服务的人确实知道有关一切
期望对方能够保守秘密
期望你始终耐心，保持良好的脾气
期待出乎意料的惊喜
期待看到和谐的氛围
产品满意度的因素
产品的综合机能
产品的部分机能
附属品的机能
大包装与小包装
使用说明或使用手册
售后服务
其他相关的特别注意事项
服务满意度决定因素
1信任：对人 对事
2迅速的反应：立即反应，明确及时处理
3适应性：充分提供服务所需的知识和技能
4接触：热心接受委托
5态度：有礼，谦虚，注意形象
6沟通：倾听意见
7信用度：医院和员工均值得信赖
8安全：隐私 财产 人身
9顾客理解度：掌握客人的需求，理解客人的情况
10有形性：价格 产品 消耗品 环境 设施
产品 服务
有形 无形
生产后销售 与销售同时发生
主要依赖产品 主要依赖人的力量
客人的想法
证明给我看如何有效
告诉我最好 最有利的购买方式
不要批评我用的产品
在我说话时请用心倾听
向我证明价格是合理的
告诉我位什么这项商品适合我
产品购买后我会得到你什么样的服务
服务的最高标准是物质与精神的结合
是对服务艺术和对服务对象心理把握的结合
谢谢
