万佳店长培训教材
顾客管理顾客管理
顾客需求的调查、理解与管理
万佳百货股份有限公司服务公约
接待顾客的服务要求以及售货服务
万佳商品售后服务管理规定
顾客投诉处理工作的重要作用
顾客投诉意见的主要类型和投诉方式
处理投诉人员的操作流程与职责要求
处理投诉的程序与解决途径
典型案例
小结
复习思考题
顾客管理
作为一个大型综合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来
满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实现？这就对我们提出了一个新的管理：即顾客
管理实行顾客管理是我们经营定位的基础。
如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场
上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调查的结果），那么，就会完全失去了自
己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成
“千店一面”的格局，购买力分散，初级的价格竞争激烈，相互混战、在混战中被淹没、就象
风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点，找不到登陆点。这样，还能形成自己
的忠诚的顾客群体吗？销售业绩肯定是不能达到预期目标的。
一、顾客需求的调查、理解与管理
提升销售额的两个主要途径：
1、增加有效消费的顾客人数；
2、增加每张发票的消费金额。
从上面两个途径来看，顾客是提升销售额的唯一客体，因此，现代商业的管理就引进了
“顾客管理”。
顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照；顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道。
顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理，充分
利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。
一）顾客管理的内容:
顾客总流量的管理
要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均
客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们
的客流量相比，是“相对客流量比率”。
消费顾客数的管理
要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；
与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。
购买水平分类管理
要对顾客一次购买商品数量进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期
同比，是“消费水平增长比率”。
购买商品分类管理
大型综合超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同
比，是“分类商品销售增长比率”。
平均帐单率的管理
平均帐单率=销售总额/ 发票张数；与上期同比，是“消费能力增长比率”。
集团购买顾客管理
集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具
有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销
售曲线变化比率”。
以上这些数据和比率，是我们进行顾客管理的最基本内容。通过对这些数据的分析，
可以了解顾客消费变化，我们商场在市场上的地位、占有率和发展状况。
市场调查表 商场：
商场所在地区 地理位置
本地区主要经济特点 1、 商业；2、工业；3、居住小区；4、机关；5、学校；6、娱乐；
7、餐饮；8、其他
本地区主要经济结构 1、 国营；2、合资（合作）；3、股份制；4、社队（集体）；
5、私营（民营）
东： 距离： 西： 距离：商圈范围
（商圈面积： ） 南： 距离： 北： 距离：
东： 西：周边环境特点
南： 北：
商圈内常住人口 家庭人口结构
年龄结构 老人 %；中年人 %；青年 %；少年 %；儿童 %；
就业率 高收入比例
平均收入 支配消费者 1、老人 2、主妇 3、男主人
习惯购物商场（市场） 日用品— ；服装— ；食品-- ；生鲜食品-- ；
消费支出比例 日用品— ；服装— ；食品-- ；生鲜食品-- ；
今年大额消费意向 1、装修 2、结婚 3、入学 4、生育 5、开店 6、添置更新 7、其他
本地风俗特色
民族节庆纪念日
主要消费特点 喜欢： 从不：
潜在可发展推广商品
购物的主要交通工具 1、公交车；2、自备车；3、摩托车；4、自行车；5、步行
借住人口
家庭人口结构
就业状况 1、 经商 2、打工 3、保姆
4、娱乐 5、餐饮 6、其他
经济收入 消费习惯
流动人口 主要消费目的 购物；就餐；旅游；娱乐；其他
本地区企业的性质
（户数）
1、国营（ 户）；2、合资（合作）（ 户）；3、股份制（ 户）；
4、社队（集体）（ 户）；5、私营（民营）（ 户）
企业规模 500 人以上（ 户）；200—500 人（ 户）；100—200 人（ 户）；
50—100 人（ 户）；20—50 人（ 户）；20 人以下（ 户）
企业类型 1、生产（ 户）；2、加工（ 户）；3、经营（ 户）；
4、事业（ 户）；5、其他（ 户）
企业效益 好的（ 户）；一般（ 户）；差的（ 户）；极差的（ 户）
主要团购意向 1、 职工食堂；2、办公用品；3、劳防福利；4、社交礼品
5、生产原料；6、再销售经营；7、其他
常用付款方式 1、现金；2、支票；3、汇票；4、信用卡；5、转帐；6、其他
本地区主要公交线路
主要竞争店店名 经营状况
主要竞争店店名 经营状况
其他业态的商业服务
预测客流量 预测客单价
预测日均销售额 预测旺季销售
集团购买顾客管理
----团购曲线变化比率
二）“消费信息”？
现在是信息时代，与顾客的沟通就是信息的交流。
就大型综合超市来说，顾客都是有明确的购物意向，专程前来理智性购物的，完全不同
于商业中心区的商业街，顾客是逛街、休闲、娱乐、购物集一体的，因此，我们的顾客就需
要我们向他们提供大量的消费信息。
提供给顾客用以解决、满足、实现他的需求、并能取得最高利益的一揽子工具就是消费
信息。
消费信息的来源：消费需求。
我们要想提供给顾客一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。
那么，顾客的需求是什么呢？在计划经济的时候，顾客的需求只是商品，因为当时是卖
方市场，生产企业生产什么，商场就卖什么，顾客也只能买到这些按计划生产的商品，甚至
因为生产技术落后，生产力低下，产品极不丰富，往往是供不应求，只能计划配给供应，顾
客能买到商品就已经不错了。改革开放以后，进入了市场经济时期，商品极大的丰富，是一
个买方市场，消费者只要有钱就可以买到任何想要的商品，但由于当时消费者手中的钱还不
是很丰厚，就相当注重商品的价格，那时侯，顾客的需求就发展为“商品”+“服务”+“价格”。
现在，商品市场发生了翻天覆地的变化，消费者的需求也随之有了彻底的改变，“便利”成了
消费者的第一需求，尤其是针对我们大型综合超市来说，消费者希望能在一个卖场里买到他
所想要的全部商品，即我们所说的“实现一站式购物”；其次再考虑“价格”问题；由于大卖场
都是由顾客自我服务为主的自选商场，因此，顾客对大卖场的服务需求就退居第三位了，当
然，这里不是说不需要服务，而是对商家提出了更高的服务要求，更恰当、更及时、更到位
的服务，甚至发展到现在提出了“后营销理念”的服务，不再是简单的售后服务，要把服务做
到售前去，进一步了解顾客的需求；最后才是“质量”需求。
三）顾客管理的控制
实行顾客管理是我们经营定位的基础。设想，如果一个商场没有自己明确的目标顾客，
就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么，完全失去了自己的经营
特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，这样，还能形成自己的
忠诚的顾客群体吗？那么，销售业绩肯定是不能达到预期目标的。市场也就变成了“千店一
面”的格局，好卖的商品，家家都有卖，只是价格上略有差异而已；一些新的商品，销售没
有把握，真是“踏破铁鞋无觅处”。
消费是有层次的，有日常生活用品的低层次需求，也有 10%的高层次需求，这就要求
市场必须有高中低不同层次的区别，以满足消费者不同层次的需求。
对目标顾客要实施有效管理控制，重点是：
顾客需求的控制：
包罗万象的商品按马斯洛需求层次来划分，可以分为三个大类：
A、 以食品和生活日用品为主的基本必需商品；
B、 以提高生活水准与体现自我的选择性商品；
C、 以精神需要为主的自我欣赏的享受性商品。
很显然，大型综合超市是以 A 为主的，以 B 为必要的补充。
潜在需求的控制：
社会生产力的增长必然会带动消费量的变化；
高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化；
工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化；
消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。
重点顾客的控制：
一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向
有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，
把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的
习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、
阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力
与忠诚度。
售后服务的控制：
商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉
频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。
处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不
换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。
顾客投诉报表 月份：
投诉次数 其中质量问题 包装问题 价格问题 重量问题 服务问题 其他问题
食品
非食品
商场总计
退货处理
换货处理
维修处理
典型问题
商品名称
投诉内容 投诉次数 对顾客处理结果 有关部门处理意见
四）访问顾客
例行性访问
例行性的访问并不是无主题访问，而是有一个相当灵活的、范围相当广泛的主题。就象
老朋友见面似的，有一种朋友式的主动问候、关心，相当熟悉的无话不谈，比如：“您好几
天没到我们商场来了，出去旅游了？”“这几天连续下雨，您老外出可要当心哦，要想买什么
东西，打个电话给我就行，我帮您送来。”“上星期您买的那个东西，使用起来方便吗？质量
行不行？”“最近我们商场进了一批某某新产品，口味比您上次买的那个还要好，用微波炉加
工很方便，您想试试吗？”“您家的热水器坏了？我来帮您联系维修单位，保您今晚就能用上
热水洗澡。”“上次我们帮您调试的电视机行不行？您还有什么需要我们为您服务的？”……
这些寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之
间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。
调查性访问
列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询
问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表
上表出坐标。
调查内容:
商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场的清洁；员工的亲切感；耐心服务；价格标识；
寻找商品的难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；
有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。
标在A区的，说明商场认为很重要的问题，做得也不错，顾客满意；B区的说明尽管商
场认为很重要，但做得还不够，顾客不满意，需要我们化大力气，重点整改；……
虽然每个门店的问题重要性分值不一样，但从连锁管理的角度可以按坐标落在各区的
数量来考核门店管理状况和对顾客服务的质量。也可以作为商场管理工作改进的一个方向。
专题性访问
专题性访问是一种消费信息直接交流的形式。
由于 DM 投递率的问题，我们选择 DM 促销主题相关的顾客进行专题访问，一方面可
以调查 DM 投递率，又可以向顾客传递促销信息，让顾客很方便的选择最佳时间、最合适
的数量实现最理想的购买行为；
尤其是我们在 DM 以外所做的特刊，主题性更明确，对专业客户就更有效；
在访问的同时，我们还可以得到消费者的各种意见，进行反馈，有利于我们改进和提高。
顾客信息要及时反馈到有关部门，以便有关部门对顾客的意见及时作出反映，作相应的
调整、或改进、或修正，对顾客需求的商品要适时引进，对质量有问题的商品要责令供货商
清退并改进，甚至于要对顾客进行赔偿，对价格偏高的商品要积极争取供货商进一步的支持，
同时加强内部管理，降低成本，降低售价，……
对顾客所有的意见都要有处理意见和处理结果，并在第一时间把情况通报给顾客，决不
能把顾客的意见束之高阁，石沉大海，让顾客失望。
五）与消费者的沟通
抓住每一个可能的机会与顾客见面，从顾客那里反馈的信息是你的财富。失去了顾客就
没有了企业存在的意义，每发展了一个新的客户就等于企业又多了一份生命力，每一个成功
的店长都负有顾客寄寓你的众多的社会职责。
建立顾客管理网络
管理人员每人至少有十个以上的相对稳定的顾客联系网，负有与专职顾客管理员同样的
职责，与选定的顾客交朋友，每周至少有一次与自己的网络顾客进行一次联系，互通信息、
全面服务。
建立每人的重点顾客档案，重点顾客发展率、消费增长率等进行考核。
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
满
意
度
重要性
A 区
B 区
C 区
D 区
二、万佳百货股份有限公司服务公约
一）商场提供免费服务项目：
1. 凡在本商场购买的大件大宗商品，市区内免费送货；
2. 凡在本商场购买的空调，可享受免费安装服务（材料费除外）；
3. 凡在本商场购买的服装可免费享受锁边及改袖口、裤长服务；
4. 商场服务台提供商品包扎服务工作。
二）商品修理、更换、退货受理条件和范围：
（一）受理条件
1. 按国家有关规定，顾客需对商品进行修理、更换、退货时必须凭本商场的购物
电脑小票或原始发票在商场服务台办理有关手续；
2. 在本商场购买了商品的顾客凡需更换、退货，皆按《深圳市八大商场联合服务
公约》须在七天内凭电脑小票或原始发票办理退换货手续；
3. 由团体购物的商品须凭团体购物电脑小票或原始发票方可办理修理、更换、退
货手续。
（二）范围
1. 凡属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》范围内的商品，按其规定
执行；
2. 对于鞋类商品按国家《关于鞋类商品质量保证暂行制度》执行；
3. 有下列情况之一者，不属于退换范围：
（1）非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、
紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪
裁商品和国家规定的有关其它产品；
（2）因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装
无法复原等影响再次销售的商品；
（3）特卖场商品及削价处理商品。
三）在本商场购物可使用本公司确认的各种银行信用卡；
四）本商场内设有投币电话、磁卡电话；
五）本公司设有顾客投诉及咨询专线 x
华强店 3204914
翠竹店 56一五378
彩田店 3695605
宝安店 7753664
三、万佳接待顾客的服务要求以及万佳商品的售货服务
一）接待顾客的服务要求
（一）基本要求
1、 公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向
未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但零干扰服
务不等于零服务。
2、 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到
位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
（二）迎接顾客
1、 播放升旗前奏音乐时，分店全体员工（包括驻店人员及保洁员）应面向国旗方
向站立，迎接顾客，卖场内员工应列队站立于商场主通道两侧或柜台前，理货
区员工应列队站立于指定位置。
2、 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1 米左右的空间距离，
不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
3、 经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着
顾客。
（三）打招呼、询问及道谢
1、 对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器、电脑等推介性较强的商品，柜组人员
应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问
顾客需要什么帮助。
2、 当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼
用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着”。
3、 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽
快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
4、 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，
并尽快请能听懂该语言的人员协助。
5、 服务完结后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢：“谢谢光临，欢迎再度光临万
佳！”
6、 营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天
的营业时间已经到了，欢迎明天再光临万佳百货。”如果仍有顾客在商场内挑选
商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银
员继续留岗。
（四）推荐销售
1、 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。
2、 注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为
顾客推介商品。
3、 对顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其
辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。
4、 对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能
装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。
5、 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对万佳产生信任感，可
适当突出万佳以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务
等，坚定顾客的购买信心。
6、 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，
帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再
换。
7、 顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔
细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾
客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥
善保存。”
8、 顾客试鞋时，应主动蹲下协助顾客试穿鞋。为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将
衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉练。
9、 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝
毫的不耐烦、不高兴。
10、 在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为
身旁的顾客推介商品。
（五）开单、交付顾客商品
1、 当顾客确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应
准确、快速。
2、 顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求准确、快速拿取商品并装
入购物袋，双手递给顾客，同时向顾客道谢。
3、 顾客购买电器、厨具、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾客到服务台办
理送货手续。
4、 当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场
或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示分管主管
并根据主管的要求妥善办理。
（六）接待顾客的询问与投诉，办理退换货
1、 顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品，应委婉地解释：本商场
属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2 万元
以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。
2、 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向驻
店物价员反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。
3、 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时，应当即做出真诚的道歉，
并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并
指导其如何使用；确属质量问题的应带领其到商场服务台办理退换货手续；对
一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由服务台值班员负责跟踪
处理。
4、 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，并指引其到服务
台办理退换货手续；对已持盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司
《商品销售退换货管理规定》执行。
5、 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动应按原价办理退换，并对顾客做好
解释。
6、 真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。
在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱
怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人之间不同而改变说
话的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。
（七）妥善处理服务中出现的意外情况
1、 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，
应及时向上级汇报。
2、 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代
替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报主管或经理。
3、 如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
4、 如果怀疑顾客偷拿商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与防损人员联系
或提醒顾客是否忘了付款。
（八）万佳文明用语
1、 称呼：
（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿
姨。
（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
2、 招呼用语：
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、
“请稍等，我马上就来。”
3、 介绍用语：
（1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”
（2）“这种商品正在促销，价格很实惠。”
（3）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”
（4）“这种产品的特点（优点）是……”
（5）“您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。”
（6）“使用这种商品时，请注意……”
（7）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，
要不要试一下？”
（8）“大件商品或数量比较多，市内我们负责免费送货。”
（9）“请您保存好电脑小票。”
4、 答询用语：
（1）“您需要的商品在×楼×柜台。 ”
（2）“洗手间（公用电话、办公室……）在××处。 ”
（3）“这是您要的××商品，您看合适吗？”
（4）“相比之下，这种（件）更适合您 。”
（5）“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲……）买这种。”
（6）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和x。一到货马上通知您，好吗？”
5、 解释用语：
（1）“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”
（2）“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”
（3）“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？”
（4）“对不起，不能带宠物进商场。”
（5）“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。”
（6）“先生（小姐），请不要把包（手提电话）等贵重物品放在购物推车上，以防
被盗。”
（7）“对不起，按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤
如果不属质量问题是不能退换的。”
（8）“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》，
这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。”
（9）“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”
（10） “不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？”
（11） “先生（小姐）这种商品应该这样使用……”
6、 道歉用语：
（1）“对不起，让您久等了。”
（2）“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。”
（3）“对不起，让您多（空）跑了一趟。”
7、 答谢用语：
（1）“多谢您的鼓励（支持）。”
（2）“这是我们应该做的。”
（3）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。”
8、 收银用语：
（1）“请问还有没有其他商品？”
（2）“收您××元钱。”
（3）“找您××元钱，请您收好（请点一下）。”
（4）“您的储值卡还有×××钱。”
（5）“您的钱正好。”
（6）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”
（7）“请您保留好电脑购物小票。退换货应持有电脑小票。”
（8）“这是您的东西，请拿好。”
9、 道别用语：
（1）“欢迎再次光临！”
（2）“谢谢，欢迎再次光临。”
（3）“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。”
（4）“这是您的东西，我们帮您送到车上。”
（九）万佳禁语
1、 顾客挑选商品时，禁止说：
（1）“不要摸商品，以免弄脏了。”
（2）“人比较多请你快点挑。”
（3）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”
2、 顾客退货时，禁止说：
（1）“你才买的，怎么又要换？”
（2）“买的时候干啥去了。”
（3）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”
（4）“不是我卖的，我不知道。”
（5）“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”
（6）“不符合我们的退货公约，不退（换）。”
二)万佳商品的售货服务
（一）范围
本标准规定了售后服务过程中的商品质量管理要求。适用于本公司所有商品的售
后服务。
（二）商品修理、更换和退货
1、 本公司销售的商品实行“三包”制度，以保护消费者利益。
2、 本公司销售的属国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、
财政部规定的《部分商品修理更换退货责任规定》中公布的《实施三包的部分
商品目录》（第一批）的商品，严格按该规定执行。
3、 鞋类商品，实行鞋类商品质量保证暂行制度。
4、 服装类提供免费挑裤脚、锁边服务。
5、 实施“三包”的情况应进行记录，并定期上报。
6、 有下列情况之一者，可不实行“三包”，但可收费修理：
（1） 因消费者使用、维护、保管不当造成损失的；
（2） 非承担三包修理者自行拆卸产品造成损失的；
（3） 无三包凭证、发票、购物小票及购物证明的；
（5） 三包凭证与商品不符的；
（6） 降价销售的“处理品”；
（7） 因不可抗拒力造成损坏的。
（三）销售登记
重要商品应开具售后服务跟踪卡，内容包括顾客姓名、单位、家庭地址、联系方
法和购物日期、品名、规格型号、生产厂家、生产日期、出厂编号等内容，以便进行
质量跟踪和遇有特殊问题时商品有可追溯性。
（四）送货
1、 售出的商品即为顾客的财产，应确保安全。方便携带的商品应主动帮顾客捆扎，
以避免散落造成不应有的损失。
2、 大件商品市区一律免费送货上门。路途遥远的，应将商品安全送达顾客的运输
工具上。
（五）维修
1、 家电产品，在保修期内，实行电话预约维修。
2、 大件商品如空调、电脑等复杂商品可负责上门安装、调试和维修。
3、 其他商品的维修时间一般不超过 7 天（固定维修周期较长的除外），特殊情况应
向顾客作耐心解释或采取一定的补救措施。
4、 对商品的维修应做好记录，并定期上报情况。
（六）质量信息反馈
1、 营销过程中发现的质量问题和搜集到的顾客对商品质量的意见和建议，应作为
质量信息反馈进行详细记录。
2、 记录商品质量信息反馈的表格由公司统一设计，各商场每月上报一次记录，质
检部门定期组织检查。
3、 质量信息反馈内容要准确、完整，反映真实性情况，并应及时向厂家反馈。
（七）质量投诉
1、 服务台具体受理顾客投诉，并做好记录，及时将投诉转到相关部门处理。
2、 每日填报“服务台消费者投诉/表扬记录日报表”和“服务台消费者投诉事后处理反
馈表”，由驻店质检员上报给总部质检口。
3、 营业管理本部应十分重视质量投诉，急顾客所急，想顾客所想，及时快捷地处
理质量投诉。无法当场处理的投诉，知会物价质检部质检口及采购部等相关部
门，予以共同配合处理。
4、 对不属于质量问题而是因使用不当造成的商品损坏，应向顾客做耐心的解释，
或推荐到有关部门鉴定或仲裁。
5、 对质量投诉的处理率要达到 100%。
6、 物价质检部质检口每月对质量投诉进行汇总、统计分析，做月报表上报公司。
四、万佳商品售后服务管理规定
一）售后服务有关工作的内容界定
（一）柜组及店内库人员有关售后服务的工作内容
1、 解答顾客有关商品安装、维修及使用方面的问题。
2、 配合分店、配送中心查询商品库存情况。
3、 对售出的商品及时备货至指定地点。
4、 确保顾客所需商品能够按时发货。
5、 为顾客提供近距离送货服务。
6、 听从行政经理的安排支援售后服务工作。
7、 配合服务台值班员、售后服务送货人员的工作。
（二）服务台人员有关售后服务的工作内容
1、 为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问。
2、 为售后服务送货人员、售后服务司机分发送货单，安排送货路线。
3、 安排售后送货人员及售后服务司机的工作，并监督其工作情况。
4、 确保售后服务工作车辆的使用。
5、 处理售后服务过程中的意外事件（如售后服务送货人员提不到货应及时向顾客
做好解释）。
6、 收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议。
7、 协调柜台、配送中心、其它分店的售后服务工作（如在售后服务送货人员回来
之前分好送货单，并指导柜组人员将商品摆放好，以利于送货员提货）。
8、 向行政经理汇报工作情况。
（三）售后服务送货人员的工作内容
1、 安全、及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作。
2、 协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。
3、 为顾客做好波轮式洗衣机、电视机、ＶＣＤ机、ＤＶＤ机、功放、音响、小家
私等商品的安装、调试工作。
4、 现场解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，为顾
客提供安装及维修公司电话。
5、 反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议。
6、 服务台指定的其它工作。
（四）修理部人员的工作内容
1、 为顾客提供商品维修服务（必要时上门），解答顾客有关商品知识、维修方面的
疑问。
2、 电话跟踪售后服务送货人员的服务质量情况，做好记录并向行政经理反馈。
3、 电话跟踪商品质量情况，做好记录并向驻店采购员、质检员、行政经理反馈。
4、 电话跟踪商品安装及使用情况，做好记录并向行政经理反馈。
（五）售后服务司机
1、 与售后服务送货人员一起安全、及时地将商品送至收货地。
2、 监督和协助售后服务送货人员的工作。
3、 如实填写售后服务时间跟踪卡并及时上交服务台（租车时由售后服务送货人员
填写）。
二）售后服务工作有关人员的工作具体要求
（一）柜组人员
营业过程中
1、 顾客购买的商品需送货的，柜组人员应按公司规定为顾客办理送货手续：顾客
下午 6：00 前购买的商品要求当天送货的，可直接承诺顾客的送货要求；顾客
下午 6：00 后购买的商品要求当天送货，或顾客对送货时间有特殊需求的，柜
组人员应与服务台联系后才能办理。未经主管以上人员同意，不得向顾客作出
超出公司售后服务范围的承诺。
2、 需要安装或维修服务的商品，为顾客提供安装、维修的公司及电话。
（1）对于本地提货的国产大电器类商品（包括电视机、洗衣机、电冰箱、空调等，
下同），应为顾客开具售后服务质量跟踪卡。
（2）对于本地提货的进口大电器类商品，应为顾客开具公司特约维修点的保修卡
或其它有效保修凭证。
（3）顾客购买空调后，营业员应为顾客开具一式两联的空调安装通知单，并将顾
客联交顾客，存根联由柜组长或带班及时传真至售后安装公司，以便售后安
装公司主动联系顾客。空调销售后，柜组员工要及时在《空调销售登记表》
上登记。服务完毕后，售后安装公司每周一将上周安装过的《空调安装反馈
卡》给各分店电器柜，由柜组长或带班在《空调销售登记表》上进行登记。
登记完毕后，由柜组长将《空调销售登记表》交驻店财务，由驻店财务交总
部财务与供应商对帐。
3、 顾客购买特大件商品（如钢琴、大冰箱等）时，柜组人员应主动询问顾客在搬
运、存放过程中是否有可能存在问题（如楼梯、门口是否窄小等）。
4、 如果顾客购买不便于直接携带的小批量商品，柜组员工应及时请示主管助理以
上人员，为顾客送货至商场门口或附近停车场。
5、 顾客购买的商品需要送货的，柜组人员要在电脑小票背面注明提货地点（如属
本店提货，应具体到店内库或理货区）、送货日期及送货卡编号并签名。
6、 需去其他分店提货或调拨的商品，须由本地柜组长以上人员与对方柜组长以上
人员联系并落实货源。如顾客对商品颜色、款式等有特殊需求的，要确定货源
符合其需求后才能让顾客买单。顾客买单后，柜组人员要在电脑小票背面注明
其特殊需求。异地提货的商品，顾客买单后，销售地应立即通知提货地备货。
7、 完成销售的售后服务质量跟踪卡应于当天将维修部联交给维修部。
8、 售后服务送货人员在配送中心或其它分店提不到货时，柜组得到反馈信息后应
及时向采购部和营业管理本部反馈，并组织货源。
备货
1、 如果本店售出的送货商品在本店提货，须及时填写送货卡，贴在已售出商品上，
将货备到指定位置，并在售后送货人员前来提货时办理移交手续。
2、 如果其他分店售出的送货商品在本店提货，在接到其它分店要求备货的通知后，
由相应柜组长以上人员负责安排备货及填写送货卡（卡上只填写商品名称与规
格、商品编码或条码、数量、销售分店、备货日期、经手人）并贴在备货商品
上，同时将备货送到理货区并和理货区办理移交手续。
3、 对于多件套商品和有附送赠品的商品，备货时应在送货卡上注明是几件套或送
什么赠品，并在移交时交接清楚。
4、 其它分店售后服务送货人员前来办理异地提货或调拨时，配合本店理货区予以
优先办理。
（二）服务台人员
1、 服务台人员制作售后服务送货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地点，按电
脑小票背面的内容在送货单上注明送货卡编号、存货地及送货时间，并据此安
排送货。如送货时间需改动应征得顾客同意，并知会柜组更改送货卡上的送货
日期。顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单备注栏
内注明。
2、 送货单制作完毕后，必须请顾客亲笔签名，并指定收货人（可以有多个），将其
姓名写在备注栏内。
3、 提醒顾客保存好送货单顾客联，并向顾客说明：送货单顾客联是收货凭证，货
到以后要收回。如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要
打收条。
4、 保证当天下午 6：00 前售出的商品当天送货。
5、 车辆不足时，应向分店负责行政工作的经理报告，及时租赁车辆，保证售后服
务送货人员和车辆工作的协调。
6、 当售后服务送货人员反映在配送中心或其它分店提不到货（或虽有货但已损坏）
时，服务台值班员应做好记录，立即向顾客做好解释工作，根据与顾客达成的
协议指导售后送货人员的工作，并向柜组反馈信息。
7、 售后服务送货人员在途中遇到其它情况，致使不能按时送货的，服务台应及时
与顾客联系，并妥善灵活处理。
8、 售后服务送货人员交回的售后服务质量跟踪卡维修部联，服务台值班员应于二
十四小时之内交给维修部；
9、 每天对售后服务时间跟踪卡进行审核和汇总后报行政经理。
（三）售后服务送货人员
送货前
1、 在服务台领取送货单时，协助服务台值班员安排送货路线。
2、 领取送货单以后，应在服务台登记送货单号并签名备查。
3、 送货时如人员不够，可通过服务台值班员向区域主管申请借调人手。
4、 送货前，检查送货单备注栏及电脑小票上有无需特别注意事项，如有不明白的
事项及时询问服务台值班员。
5、 本店提货商品，领取送货单据后应找相关柜组人员，根据送货单上的存货地找
到相应的送货卡及其所对应的商品，准备提货。
6、 异地提货或调拨的商品，到达提货地后，如果发现无货等特殊情况，须及时与
服务台值班员联系并据其指示操作。由于电脑故障不能生成商品出货单的，可
由发货地值班经理（配送中心负责人）在商品提货单上签字先行出货，并在两
个工作日内补齐手续。
7、 提货时，须仔细核对所提到的商品与电脑小票及送货单是否一致，是否满足顾
客在颜色、款式等方面的特殊需求，是否有赠品附送等。
8、 保持送货商品外观整洁。运输途中，按照各种商品不同的搬运方法小心搬运。
如遇下雨，必须及时将商品用雨布盖好，确保商品不受损伤。
9、 每次出车前，须通过电话向顾客说明要前往送货，并告知预计最晚到达时间。
如果顾客对送货时间有异议，应礼貌地与顾客协商。如不能满足顾客的要求，
应及时与服务台取得联系并按其指示操作。
送货中
1、 顾客对送货时间有特殊需求的，必须首先保证按其要求的时间送达。
2、 如在送货途中有特殊情况，不能按约定时间送货，应立即与服务台值班员联系
并据其指示操作。
3、 到顾客家时须向顾客出示工牌。
4、 进入顾客家中时，必须请示顾客是否要脱鞋进入。在顾客家中挪动商品时，必
须将商品抬离地面送到顾客指定地点，不得拖行，以防止划伤、弄脏地面。
5、 提醒顾客核对电脑小票与实物是否相符，主动为顾客打开商品外包装，检查商
品外观。
6、 在为顾客安装和调试商品时，主动、热情地向顾客介绍商品的功能、特点、使
用方法、使用过程中的注意事项等。
7、 为顾客提供保修凭证：
（1）对于配送中心或其它分店提货的进口大电器类商品，为顾客开具公司特约维
修点的保修卡或其它有效保修凭证。
（2）对于配送中心或其它分店提货的国产大电器类商品，为顾客开具售后服务质
量跟踪卡。
8、 提醒顾客保留好电脑小票、发票、商品说明书、保修卡等凭证，并提醒顾客将
商品外包装保留一个星期。
9、 收回送货单顾客联时，在单上注明“外观良好”字样，提醒顾客检查商品外观并请
顾客签名。
10、 如顾客不能提供送货单顾客联，必须由送货单上指定的收货人之一凭本人身份
证签收商品。收货人须在送货单随货同行联注明：“以上商品均已收到，外观良
好。原送货单顾客联（单号******）作废”字样，在备注栏内写明身份证号码并
签名。
11、 不接受顾客小费，不拿取顾客的任何财物。
12、 不使用顾客电话联系与该顾客无关的事情。如需联系与该顾客有关的事情，需
征得顾客同意后方可使用，并向顾客致谢。
13、 在离开顾客家中时，须将从商品上拆除下来的塑料泡沫、塑料薄膜及包装带等
装入商品的包装箱内，放在顾客指定的位置并对地面进行必要的清洁。
送货后
1、 售后服务送货人员送完货后，不得在途中逗留，必须马上返回分店，到服务台
报到并与服务台人员交接完单据后方可下班。
2、 售后服务送货人员的工具包中必须备有螺丝刀、介刀等常用工具及保修卡、售
后服务质量跟踪卡、各厂家的安装、维修电话等，并做到包不离身。
3、 因故未送达的商品应贴好暂存卡（格式附后），做好书面交接记录，写明暂存原
因、存放地、存放商品名称及数量等，及时暂存在理货区，并与服务台、理货
区和保安员做好交接。
4、 每周一将使用完毕的售后服务质量跟踪卡交回服务台。
5、 售后服务送货人员应掌握有关电器安装、调试的专业知识。
（四）维修部人员
1、 服务台和柜组将售后服务质量跟踪卡交回以后，维修部人员应根据售后服务质
量跟踪卡内容及时对顾客进行电话回访。回放后在卡上注明“已访”字样。回访的
内容分三部分：一是对商品质量情况的跟踪，二是对商品安装质量情况的跟踪，
三是对售后服务送货人员的服务质量的跟踪。
2、 对售后服务质量跟踪卡的回访率不得小于 50%，对于回访的情况应在售后服务
质量跟踪卡的“售后服务情况”栏内予以注明。
3、 每个月对回访情况进行一次总结，并向行政经理、驻店采购员、质检员反馈商
品质量信息，向行政经理反馈售后服务送货人员的服务质量信息。如果遇到顾
客不满意投诉须及时向行政经理汇报，不在此限。
五、顾客投诉处理工作的重要作用
作为—个大型的零售企业，每天接待数以万计的顾客，销售出数以万计的商品。因此，
在营业过程中，要保证所有的顾客在购物中、购物后都得到满意的服务、买到满意的商品，
并非易事。“只有不营业的商场才可能完全没有顾客投诉，从事零售业的工作者所应该考虑的，
是如何在各个环节中降低投诉事件发生的机率，以及如何将每—单—投诉都予以妥善处理。”
能否处理好顾客投诉，直接体现出商场工作人员的服务素质及服务态度，也直接影响到该商
场的公众形象及服务信誉。
顾客投诉处理工作的重要作用在于：
保障消费者权利的顺利行使
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有九大权利：安全权、知情权、
自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受
尊重权以及监督权。每个消费者都享有全面的消费权利。任何一个消费者在消费生活中，权
利受到侵害时，都可以向企业、社会团体、政府部门等寻求帮助，要求恢复其权利的行使权。
维护企业形象及信誉，提高企业效益
零售企业能否正常经营、顺利运作，很大部分依赖于顾客的购买行为。通俗地说，即“顾
客是零售企业的衣食父母”。当项客在购买商品或接受服务过程中，对商场的商品或服务感
到不满时，可以向商场投诉。
如果商场在处理投诉时，为顾客着想，妥善地处理顾客投诉，消除顾客的不满情绪，使
顾客得到满意答复，这就维护了商场顾客心中的良好形象，促成顾客今后的再购买行为，保
证了商场的长期客源。
如果商场不能对顾客投诉妥善处理，使顾客得不到满意的答复，—方面，可能破坏商场
在顾客心中的形象，使顾客产生失望心理，今后不再愿意在该商场购买商品，从而使商场损
失了长期客源；另一方面，顾客可能会对其周围的消费群(如亲戚、同事、朋友等)传递其不
满情绪，因而损坏了商场的公众形象及社会信誉，造成另一部分潜在消费者的流失。客源的
流失，将给商场的销售与营运带来不可估量的影响。
有利于企业改进经营方法，提高管理水平。
顾客投诉，可以从侧面反映出商场在经营管理(如对商品、人员等的管理)方面的纰漏或
缺陷。在对顾客投诉的合理处理过程中，从顾客的反映及事件的调查中发现存在的问题，并
及时改进，就可以避免同类问题的发生。同时，也可以增加管理人员的经验，增强管理意识，
提高管理水平。
因此，顾客投诉的处理工作，作为商场营业管理工作中的一项重要环节，商场从上至
下每—位员工对此都不可忽视。在遵循国家、政府的法律规定的前提下，以维护公司、顾
客的利益为目的，处理好每—单顾客投诉，这就要求公司的工作人员既要掌握相关法律、
公司规定，又要拥有娴熟的工作技巧。
六、顾客投诉意见的主要类型和投诉方式
一）顾客投诉意见的主要类型
顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来
源之一。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店进行投诉，而是以“拒绝再次光临”
的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，
如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给商店有说明与改进的机会。通常，顾客的
投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。
（一）对商品的投诉
总结起来，顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面：
价格过高
例如连锁超市销售的商品大部分为非独家经营的食品和日用品，顾客对各家商店的价格
易于作出比较，因此顾客对超市销售的商品价格敏感度高，顾客往往会因为商品的定价较商
圈内其他竞争店的定价高而向门店提出意见，要求改进。
商品质量差
商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映。商品质量问题主要是集中在以下几
个方面：
（1） 坏品。如商品买回去之后，发现零配件不齐全或是商品有瑕疵。
（2） 过保质期。顾客发现所购买的 或是货架是的待售商品有超过有效日期的情况。
（3） 品质差。尤其是在连锁超级市场、便利店里出售的商品大都是包装商品，商品
品质如何往往要打开包装使用时才能判别或作出鉴定，例如包装生鲜品不打开
外包装纸很难察觉其味道、颜色及质感的不新鲜；或者干货类的商品打开包装
袋才能发现内部发生变质、出现异物、长虫，甚至有些在使用后才发生腹泻及
食物中毒的现象。因此，打开包装或使用时发现商品品质不好，是顾客意见较
集中的方面。
（4） 商品重（数）量不足、包装破损等。
标示不符
在连锁企业开架式销售方式下，商品包装标示不符往往成为顾客购物的障碍，因此也
成为顾客意见投诉的对象。通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个方面。
（1） 商品上的价格标签模糊看不清楚；
（2） 商品上同时出现几个不同的价格标签；
（3） 商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致；
（4） 商品外包装上的说明不清楚；例如：无厂名、无制造日期、无具体用途说明或
其他违反商标法、广告法的情况。
（5） 进口商品上无中文说明等。
（6） 商品外包装上中文标示上的制造日期与商品上打印的制造日期不符。
商品缺货
顾客对连锁企业门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是门店内没
有销售顾客想要购买的商品，这往往导致顾客空手而归。更有甚者有些门店时常因为热销商
品和特价商品卖完而来不及补货，从而造成经常性的商品缺货，致使顾客心怀疑窦，感觉有
欺骗感，造成顾客对该连锁企业失去信心。这样不仅流失了老顾客，而且损害了整个连锁企
业的形象。
（二）对服务的投诉
开架式售货方式虽以顾客自助服务为主，但顾客还是有要求服务和协助的时候，顾客
的意见投诉往往集中在这些方面：
门店工作人员态度不佳
门店工作人员不理会顾客的询问，或对顾客的询问其回答语言不耐烦、敷衍、出言不逊
等现象。
收银作业不当
如收银员的结算错误、多收钱款、少找钱。包装作业失当，导致商品损坏。入袋不完全，
遗留顾客的商品。结算速度慢、收银台开机少，造成顾客等候时间过久等。
现有服务作业不当
如顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误；自动寄包机须收费；抽奖或赠品发放等
促销活动的不公平；顾客填写门店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能
得到及时妥善地解决等。
服务项目不足
如门店不提供送货、提货、换零钱的服务；营业时间短；缺少某些便民的免费服务；没
有洗手间或洗手间条件太差等。
原有服务项目的取消
例如：百货商店取消儿童托管站；超级市场取消 DM 广告是特价商品的销售等。
（三）对安全和环境的投诉
意外事件的发生
顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客
投诉。
环境的影响
例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸货时影响
行人的交通，门店内音响声太大、门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建
筑及设施影响周围住户的正常日常生活等。
连锁超市顾客不满的主要情况
1.等候收银时间过长；
2.生鲜部门营业人员未穿整洁制服；
3.店内管理太差；
4.缺货；
5.收银员缺乏训练；
6.在使用电子扫描的超市内，商品没有标示价格；
7.货架上没有价格标示；
8.通道上堆了大多的商品；
9.补货的商品在货架顶上堆得太高；
10.商品品名标示不够；
11.手推车坏了或是推不动；
12.对顾客的询问拒而不答；
13.对新引进超市的食品没有提供食用资料；
14.购物高峰时间补货；
15.没有附设的卫生设备，例如洗手间等。
二）顾客意见的投诉方式
为了让连锁企业的工作人员能以公正且一致性的态度对待所有顾客的投诉，也为了提高
顾客投诉意见的处理效率，连锁企业经营者必须根据本身的企业规模、营业展开、顾客投诉
的方式与类型，归纳出处理投诉时的基本原则与基本方式，并据以编制成手册，还可以作为
日后连锁企业教育训练的教材。
通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内或连锁公司总
部进行当面投诉这三种方式。依据顾客投诉方式的不同，可以分别采取相应的行动：
（一）电话投诉的处理方式
有效倾听
仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及
耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。
掌握情况
尽力从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容应主要包括 4W1H 原则
——WHO、WHEN、WHERE、WHAT、HOW，即什么人来电投诉、该投诉事件发生在什
么时候、在什么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。
存档
如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档，尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及
纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以作为日后有确认必要时的证明，另一方面可成为
日后连锁企业门店教育训练的生动教材。
（二）书信投诉的处理方式
转送店长
门店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。
告知顾客
门店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出门店对于该投诉意见极其诚恳的
态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。
（三）当面投诉的处理方式
对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面：
1、 将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。
2、 千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等侯。
3、 严格按总部规定的“投诉意见处理步骤“妥善处理顾客的各项投诉。
4、 各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、
住址、联络电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。
5、 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门店解决问题的诚意。
6、 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。
7、 与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到
解决的方案，也浪费了双方的时间。
8、 顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式即使通知投诉人，并确定每一
个投诉内容均得到解决及答复。
9、 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知
晓整个事件的处理过程。
10、 对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所
联系。
11、 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。
12、 注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度
主动向对方打招呼。
七、处理投诉人员的操作流程与职责要求
一）公司对处理顾客投诉的一般操作流程
处理顾客投诉的逐级上升流程：
在以上流程中，由服务值班员首先具体负责受理顾客投诉，并做好记录，可以当场处理
的，必须马上解决，对自身无法处理的问题，应立即上报相关区域主管；区域主管在接到本
区域的投诉后，必须迅速到场，对投诉的问题进行调查，急顾客所急，及时快捷地处理投诉，
对超出自身处理权限的，应立即上报分店经理，由分店经理作进一步处理。对于分店确实无
法解决的，可上报营业管理本部，由营业管理本部负责或知会公司其它相关部门协助配合处
理。
二）公司在处理顾客投诉时，各级人员的职责要求
服务台值班员
要求具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力，熟知各项法规及公司规定。耐心
倾听顾客意见，对所有形式的投诉，均应在“顾客投诉和处理记录本”上作详细记录。对
不能当场处理的问题，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾
客。
主管及分店经理
要求熟悉商场商品、人员运作情况，必须掌握相关的国家法律法规、政府颁布的有关规
定、公司内部制度及相关规定。营业中，及时向服务台了解顾客投诉情况，负责本区域
投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。对服务台值班员上报的顾客投诉进行调查，对
确属本公司责任的问题，应立即按规定给顾客予以修理、更换、退货处理，说明情况及
采取必要的补救措施。在调查中，投诉中涉及到的商品，要求对商场内同批商品进行检
查，属于标识问题的，应检查相同商品是否存在同样问题，且是否与标价签相符合；属
于质量问题的，应对相同商品进行抽查，证实后，立即作撤柜处理；属于价格问题的，
应及时予以正确的替换，并调查问题出现的原因。对于不属于本公司责任的问题，应向
顾客作耐心解释，必要时可推荐到有关部门鉴定或仲裁。投诉中涉及到的本商场工作人
顾 客
服务台值班员
主 管
分 店 经 理
营业管理本部 公司其它相关部门
员，要求立即对当事人进行调查，如属于本公司员工责任，应立即按公司规定进行处理，
并向及时向顾客反馈处理结果。要求对顾客投诉的处理率要达到 100%。
八、处理投诉的程序与解决途径
一）处理投诉的一般程序与解决途径
（一）投诉的处理依据
国家有关法律、法规
《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共
和国标准化法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国价格法》、《中
华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国药品管理法》、《部分商品修理更换退货
责任规定》等。
地方性或行业性规定及约定
《深圳经济特区实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》、深圳市《八大商场联
合服务公约》等。
公司制度及规定
《深圳市万佳百货股份有限公司服务公约》、《商品销售退换货管理规定》等。
（二）受理投诉的范围
1、 可受理消费者已出示相符合的有效购物凭证，确属本商场销售的商品质量、价格、
服务等方面问题的投诉；
2、 不受理因消费者使用、维护、保管不当造成的严品质量投诉；
3、 不受理因不可抗力因素(如自然灾害、意外事故等)造成的产品质量投诉；
4、 不受理超出规定时限的投诉。具体参照以下条文：
（1）有关修理退换货时限规定：
《万佳百货股份有限公司服务公约》中规定：“……在本商场购买了商品的顾客凡
需更换、退货，皆按《深圳市八大商场联合服务公约》规定须在七天内凭电脑小票或原
始发票办理退换货手续……”
（2）有关商品“三包”时限及规定：
《部分商品修理更换退货责任规定》中规定：“第八条：三包有效期自开具发票之
日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。……第九条：产品自售出之日起 7
日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。……第十条：产品自售出之
日起一五日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。……第十四条：换货后的
三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭
证或者在三包凭证背面加盖更换章。……”
（3）未实行“三包”的商品的有关退换货或投诉期限：
《深圳经济特区实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》中规定：“第二章：
消费者的权利和经营者的义务……第十二条：未实行“三包”的商品、服务不符合质量规
定或者约定的，消费者有权提出修理、更换、退货以及重作、补足数量、退还货款和服
务费用的要求，经营者应当按照规定或者约定的期限办理。所称的规定或者约定的期限
是指：(—)法律、法规规皮的期限；(二)经营者与消费者约定的期限，但其中经营者采用
格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的期限不得少于 90 日；(三)法律、法规没有规
定以及经营者与消费者也没有约定的，期限为 90 日；(四)商品标注的有效期。
（三）受理投诉的方式
公司向消费者提供多种投诉受理方式，包括：来访、来函、来电等各种消费者需要的、
灵活的投诉方式。
（四）受理
受理投诉是处理投诉的开端，为了保障投诉的正常进行，受理投诉的工作人员应热情、
友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，不要与投诉者辩解和争论。在受理投诉时，按以
下步骤进行：
1、 登记
服务台值班员、区域主管、分店经理，在受理投诉时，应进行书面记录，记录内容包括：
被投诉的“商品名称或商场工作人员；投诉者的姓名、详细通讯地址、住址、电话等；受理
投诉工作人员的姓名、职务等；投诉的事由或事情经过(包括发生时间)；投诉者出具的实物
证据及资料；解决方式(包括投诉者对解决问题的具体要求)；处理结果。在记录中，对投诉
者不愿意提供的与个人隐私有关的登记内容，应予尊重、理解。
2、 调查
在接到投诉后，受理人员应参照投诉者的投诉内容，对事情的经过进行全面细致的调查。
包括：
（1）被投诉商品的检查，判断是否确实存在质量、价格等方面的问题，在检查时，应做到
客观、准确、高效，不可大意。
（2）在对被投诉商品的检查中，如不能判定是否存在商品质量，可推荐顾客向有关部门如
卫生防疫站、深圳市技术监督局等进行咨询，必要时，可建议其部门进行检验，根据
检验结果再作判定。但应向投诉者说明检验费的支付方法。《深圳经济特区实施(中华
人民共和国消费者权益保护法)办法》中第二十九条规定：“消费者和经营者对商品质
量有争议的，可以送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，并根
据检测、鉴定结果，由责任方责担；双方都有责任的，按责任大小由双方支付。对于
难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，
应当承担责任。”
——商品的质量鉴定：根据国家规定，商品的质量鉴定，应由国家法定的产品质量监
督检验机构作出监督，目前，这些机构有：国家技术监督局依法授权的国家产品质量
监督检验中心 221 个，各省、自治区、直辖市、计划单列市依法设置的质量监督检验
所 44 个，县级以上产品质量监督检验所 963 个以及地方技术监督行政主管部门授权
设立的专业产品质量监督检验站一五 58 个。鉴定内容，主要根据国家标准、行业标
准、企业标准内容、指标进行检验。深圳市的法定商品质量鉴定机构为：深圳市产品
质量监督检验所。
——商品的卫生状况鉴定：在商品鉴定中，有关商品(食品、化妆品居多)的卫生状况
的检验，应由各地的法定卫生部门的检验机构进行检验。深圳市的检验机构为：深圳
市卫生防疫站及各区卫生防疫站。
（3）进行了仔细核查后，应对投诉进行分析，分消责任，判定其是否属于商场责任、厂家
责任、顾客责任或是其它方面责任，再作相应处理。
商品出厂后，要经过多道环节，批发商、分销商、商场，最后到顾客手中。
在全部流转过程中，商品出现质量问题的原因有多种：
A) 由于生产商在生产制造中的失误造成的商品质量问题(包括内在质量与外在质量、
商品的净含量、商品的标识标注等)；
B) 由于供应商在存储、运输过程中的疏忽造成的商品质量问题；
C) 由于商场在存储、销台过程中的疏忽造成的商品质量问题；
D) 由于顾客购买回家后，保管、维护、使用不当造成的质量问题。
因此，对顾客投诉的调查，应进行多方面的分析，根据有关法律、法规，分清责任所在。
（五）处理
在对投诉进行了调查、分析历，应尽快进行处理。对投诉的处理直接关系到公司的形
象和保护消费者的利益，是投诉处理程序的重要环节。对受理的投诉的处理应本着公正、客
观、不损害消费者利益、不违反公司原则的宗旨，在处理过程中主动征求投诉者的意见。
1、 投诉处理时限
投诉的处理，应实行限时管理，以“服确、快速、高效”为原则，对投诉处理进度的规定，
包括以下方面：
（1）对投诉的处理跟踪时段为：从受理到投诉者获得满意答复的全过程时间。
（2）对能够当场解决的问题，应立即解决。
各分店处理投诉人员对于简单的顾客投诉处理，(如有明显质量问题的商品、明显价格
问题的商品等)，当时即能作出判断是否属于本商场责任的投诉，应根据公司规定及顾客的
合理要求，当场解决。
（3）对在规定时间内能够解决的问题，应尽早解决。
对需要进一步调查方可得出结论及处理结果的投诉，各分店处理投诉人员应在取得顾客
同意后，在公司规定时间内，对投诉尽早予以解决。根据公司规定，各分店处理顾客投诉时
限为 3 天，如各分店在 3 天内仍不能处理完毕该投诉，应立即上报营业管理本部，不得有任
何延误。
（4）对在规定时间内难以处理的投诉，(如因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时
间)，应向投诉者说明原因，并确定解决的时间。
对处理时限超出 3 天的投诉，处理投诉人员应向投诉者表示歉意，作合理解释，并与消
费者协商约定解决的时间。并务必在约定时间内给投诉考满意的答复。
营业管理本部及公司其他相关部门对该投诉应作紧密跟踪，直到处理完毕为止。
2、 研究处理意见
在处理投诉时，应根据调查结果和处理依据，研究合理的处理意见，并选择合适的处理
方式。处理方式不仅限于现金和物质上的赔偿，还应包括提供技术上的指导和精神上的安慰，
在不违反国家法律、法规及公司规定的情况—卜，满足投诉者的合理要求。
处理方式可包括：
赔偿或补偿(如医药费、路程费等)
《深圳经济特区实施(中华人民共和国消费者权益保护法)办法》中第三十四条规定：
“经营者违反本办法规定，以虚假或者不正当手段欺诈消费者，有下列行为之一的，除
向消费者按照有关法律、法规的规定承担民事责任外，还应当根据消费者的要求增加赔
偿其损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍。
(—)销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好、短斤少两的商品的；(二)以欺骗性价格表示
销售商品的；(三)对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件；(四)以虚假的
商品说明、商品标准、实物林品以及虚假的现场演示和说明等方式销售商品的；(五)不
以自己的真实名称和标记销售商品的；(六)进行欺骗性的销售诱导的；(七)利用广播、电
视、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；(八)骗取消费者预付款的；(九)以其他虚
假或者不正当手段欺诈消费者的行为。欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的，可由
销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或其他经
营者追偿。”
《中华人民共和国产品质量法》中规定：“第二十八条 售出的产品有下列情形之一
的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售
者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在
产品或者其包装上采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的
质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的
责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者、供货者
追偿。……生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的产品购销、加工承揽
合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。第二十九条 因产品存在缺陷造成
人身、缺陷产品以外的其他财产(简称他人财产)损害的，生产者应当承担赔偿责任。生
产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：(一)未将产品投入流通的；(二)产品
投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的； (三)将产品投入流通时的科学技术水平尚
不能发现缺陷的存在的。第三十条 由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他
人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明产品的生产者也不能指明缺
陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。第三十一条 因产品存在缺陷造成人身、
他人财产损害的，受害人可以向产品的生严者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔
偿。属于产品的生产者责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者
追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销
售者追偿。第三十二条 因产品存在缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗
费、因误工减少的收入、残疾者生活补助费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧
葬费、抚恤费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。因产品存在缺陷造成受害人财
产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害
人应当赔偿损失。第三十三条 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二
年，自当事人知道或者应当知道权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求
赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满十年丧失；但是，尚未
超过明示的安全使用期的除外。”
修理
《部分商品修理更换退货责任规定》中规定：“修理者应当履行下列义务：(—)承担
修理服务业务；(二)维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器
件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用 30
日以上；(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检
查；(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失；(五)接受消费者有关产品修理质量的查
询。”
更换、退货
《部分商品修理更换退货责任规定》中规定；“第九条 产品自售出之日起 7 日内，
发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一
次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十条 产品自售
出之日起一五日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当
免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合
同办理。第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提
供的修理记录和证明，由销售者负货为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规
定第—1—三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第
十二条 在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过 90 日未修好的，
修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然
后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过 30
日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。第十三条 在三
包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型
号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿
调换而要求退货，销售者应当予以退货，对已使用过的产品按本规定收取折旧费。折旧
费计算白开具发票之日起至至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。第十
四条 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。”
替代
提供技术上的指导
道歉
赠送礼品、纪念品
3、 协商处理结果
在处理投诉时，应主动与投诉者联系，说明调查情况，协商处理意见。对较复杂的投诉，
应向投诉者展水全部调蛮资料，并给出书而的处理决定，内容包括：调查核实过程、事实与
证据、处理依据、处理意见等。应尽可能地避免争议。
二）解决争议的途径
在进行投诉处理时，应尽量避免产生争议，减少投诉者到行政部门申诉。但如果因处理
结果产生争议时，可采取以下解决途径：
——进—步协商和解或请第三方调解；
——协商和解、调解不成，可向消委会或行政管理部门申诉解决。
中国消费者协会《受理消费者投诉规定》中规定了受理投诉的范围：“(一)下列投诉应
予受理：l.根据《消法》关于“消费者”的权利”的九项规定，受理消费者受到损害的投诉；2.
根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消费者对经营者末履行法定义务的投
诉。……(二)下列投诉不予受理。1.经营者之间购、销活动方面的纠纷；2.消费者个人私下
交易纠纷；3。商品超过规定的保修期和保证期；4.商品标明是“处理品”的(没有真实说明处
理原因的除外)；5.未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身
危害的；6.被投诉方不明确；7.争议双方曾瞥达成调解协议并已执行，而且．没有新情况、
新理由的；8.法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9.不符合国家法律、法
规有关规定的。”
典型案例
案 例 一：
某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多
收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票
上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名
称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾
客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所
在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑
提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加
州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样
错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与
小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道
歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的
投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一
定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员
一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案 例 二：
某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，
有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进
行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一
批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，
故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取
同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病
况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾
客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，
最终公司不承但责任。
案 例 三：
某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的
现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉
现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，
而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处
理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金
额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。
一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不
当。受理投诉工作人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见
的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问
题。在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办
理换货或退货手续。当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除顾客因购买了不合格商品
的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员减少了许
多不必要的麻烦。
案 例 四：
某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，
但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释。受理投诉的负
责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品
供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题。但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，
就答复顾客：该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满，并向公司总部投诉。分
店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样问题的商品，究其原因，
是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他
奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到
顾客家上门赔礼道歉。
以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发
问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉。这种处理方式，
会引起顾客的极大不满，同时无法发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉。由此看出，
在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必须全面，对可能发生的各种原因进
行全面分析，不可忽视任何一个细节。
案 例 五：
某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问
题，要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已
超出免费三包的期限，应收费维修。考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修。半
个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要
求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见，影响了整只鞋
的美观。顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新
鞋。
以上事件反映，商场出于为顾客服务的角度着想，破例为顾客保修商品，完全出于好意，
关键是执行的情况是否达到预期目标。以上的情况，如果商场不能按顾客要求维修时，应第
一时间通知顾客，征得其同意后，再作处理。任何自作主张的行为，都可能导致服务的变形，
引发顾客不满。
案 例 六：
某日某分店接顾客投诉，称其购买的“防皱去斑青瓜面膜”，回家后使用，在撕拉面膜时，
部分面部表皮被同时撕落，导致面部被损。当时，商场负责人在接到投诉后，立即着手对此
事进行调查。对顾客的病情进行调查时，发现情况属实。同时，取同批号商品送市卫生防疫
站检验，得出的检验结果为合格。顾客投诉的商品内在质量无问题，那么，事件的责任应出
谁成担?
根据公司有关工作人员的仔细分析与调查，发现被投诉商品的外包装上的标识标注存在
—一定缺陷，该商品作为一种有功效的化妆品，未标明任何使用说明(如使用时间、使用方
法等)，也无任何警示说明(如“敏感性皮肤慎用，已损伤皮肤慎用、如有发红发痒现象立即
停用”等语句)。因此，不排除顾客在使用时，因不知道使用方法，误用该商品(面膜覆盖时
间过长或面部原来就有问题如有脓包等)而造成对面部的损伤的可能。
在《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定：“第二章消费者的权利 第八条 消
费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、……、使用方法说明
书、……等有关情况。”而在《中华人民共和国产品质量法》中也有规定：“第三章牛产者的
产品质量责任和义务 第十五条 产品或者其包装上的标识应当符合下列要求：…(五)使用
不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，有警示标志或者中文警
示说明。”根据这些规定，可以认为被投诉商品虽然在内在质虽不存在问题，但由于外包装标
注不完善，有在一定缺陷，造成顾客在使
用中受到伤害，因此，其责任应内厂家承担。
小结
本章要求学员在理解万佳百货股份有限公司服务公约和消费者保护有关的法规法令的
基础上，熟练掌握万佳顾客投诉处理的一般操作流程、处理投诉的程序与解决途径。同时通
过案例让学员对顾客投诉的主要原因进行分析，并确定相应的处理方式，以此掌握投诉处理
的原则和技巧。
复习思考题
1. 简述万佳顾客投诉处理的一般操作流程。
2. 简述顾客投诉的主要类型。
3. 在接待顾客投诉时，根据国家法律法规、公司规定，哪些投诉可以受理，哪些不予受理？
4. 论述处理投诉的程序与解决途径。
5. 例举处理投诉时可采用的几种处理方式。
