第24卷第2期武汉理工大学学报·信息与管理工程版 2α)2年4月JOURNALOF WUT )2 (INFORMATION Apr. 2α& MANAGEMENT ENGlNEERING) 文章编号:1∞7 -144X(2002)但，∞64-03客户风险管理及基于ERP的解决方案冯锦锋，侯炳辉(消华大学经济管理学院，北京]00(84) 摘要:ERP(企业资源规划)向企业提供全面解决方案，客户风险管理是它的一个重要组成部分。从理论上阐述了企业运作中客户风险管理的主要环节，在此基础上提出了客户风险管理在ERP系统中的解决方案。关键词:客户风险管理;企业资源规划;付款;信用控制中图法分类号:F272文献标i只码:A前)分系统中完成。一方面，可以通过销售访谈、1前言电话会谈和发推销信等接触客户;另一方面，通当前，中国企业由于缺乏客户风险管理机制过创建潜在客户记录，将已接触并希望保持的客和手段，面临着巨大的客户信用风险，如客户不户归档分析。履行合同;应收账款不能及时收回;大量的呆账、谈判一一确定信用条件坏账损失;贸易和金融欺诈层出不穷等。事实证从最初与客户协商到双方达成一致协议，此明，企业的客户信用风险存在于各个业务环节之过程中的目标是确定信用条件，包括给予信用的中，在企业中进行客户风险管理涉及到从选择客形式(如付款方式)、期限和金额。如果这方面出户到催款的全过程，必然会牵涉到很多的部门和现失误，则往往直接造成严重的拖欠。信用条件人员。这意味着风险管理需要大量的信息沟通，由财务分系统负责设定，譬如信用额、有效期限风险管理具有很大难度[1]。和是否能使用信用卡等。企业如果用管理软件作为提供企业全面解决方案的ERP系统，客实施风险管理，则需要进行如下比较完备的过户风险管理是它的必不可少的一个功能。然而，程[2]。由于企业客户风险管理的复杂性，使得客户风险①为风险管理定义会计组(财务部门应该管理一直是ERP设计和实现中的难点之一。委派专门小组管理客户信用)。对于大公司，设E即中成功的解决方案，应该建立在客户风险管立风险管理会计组是必要的，这样也能和电算化理从接触客户、谈判和签约直至发货等各主要环财会系统有机整合。节的基础之上。笔者结合ERP系统的集成性能，②为会计组定义风险管理员。探讨客户风险管理的有效途径。③为风险管理域定义客户群，譬如，东南亚客户和北美客户等。2 风险管理的环节④为风险管理域定义风险种类，譬如，低风企业客户风险管理贯穿于销售和财务会计险、中等风险和高风险等。两部分。下面重点分析客户风险管理的4个环⑤客户信用管理。在财务分系统的客户信节，并探讨它们在ERP系统中的实现方式。用控制纪录中，定义该客户的信用额、信用期间 接触害户和货币单位。接触客户的直接目标就是选择信用良好的 签约一一寻求债权保障客户进行交易。在选择客户的过程中，常见的方交易双方的合同是信用的根据和基础，合同式有电话或信函联系、实地考察访问、对其各类中的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问文件(如营业执照)的审查及专门的资信调查等。题的原因，合同也是解决欠款追收的最主要文在ERP系统中，接触用户应该在销售支持(即售收稿曰期:2∞1-11-07. f乍者简介:冯锦锋(1977-)，男，江苏ftt'iY工人，清华大学经济信'只!学院硕士研究!j一.
第M卷第2期冯锦锋等:客户风险管理及基于ERP的解决方案65 件，因此应格外注意。此外，为确保收回货款，要证。在ERP系统设计中，可以把付款保证形式在使用一定的债权保障手段，如担保和保险等。风险管理域定义。把合同分成具有法律效应的两个方面，即合①财务单据。财务单据指的是财务部门出同和定单。合同指的是一个期间协议，一般某年具的"信用确认信"或"信用否决信"。在销售业务度公司与客户就某种产品或服务达成的协议都属中，可以指定某个特定客户或者所有客户，在向他于这个合同，譬如出版社与书店达成的代理图书们发货前，必须收到财务部门发出的客户"信用确的折扣年度协议等;而订单指的是双方为某项交认信飞这对于业务次数少、业务量大、客户信用易签订的协议，针对特定的一笔业务。有待考察的客户是比较适用的。在有些企业中，可以对特定的客户进行信用②外部信用保证。外部信用保证指的是第设置，即定单发货前必须有第三方的信用保证书。二方出具的信用证明。如果第三方拥有兼容的信财务部门在收到第三方的信用保证书后，将该保息系统，则可通过接口直接从第三方信息系统中证书输入系统，销售的业务操作才能通过。读出客户的信用保证信息;如果第三方没有信息 发货一-一实施货款跟踪系统，则财务部门应该获得第三方出具的有效单如果销售部门以除账的形式售出货物，则面据，输入ERP系统，决定销售部门能否发货。临的-个最直接问题就是如何对形成的应收账款③付款卡。付款卡指的是客户不直接付款，进行监控，保证及时收回款项。此时信用管理的直接从客户的付款卡中扣除应付帐款。由于国内目标是如何提高应收账款回收率。在这一环节付款卡业务的不完善，必须注意检查由客户提供上，我国企业目前普遍缺少有效的方法。的付款卡的有效期、余额和支付形式等。客户能现金销售(先收款后发货的销售方式)是不否方便地使用付款卡，取决于ERP系统是否已经会存在货款跟踪的问题的，因此重点讨论售后收与信用卡供应商(如银行等)进行了有效互联。 害户群信用控制款的销售方式。在企业的客户中，很可能其中有一些是隶属笔者认为，可以通过2个途径来加强这方面于同一个集团的，譬如客户为联想电脑公司、神州管理。数码公司，它们都是联想集团的子公司，并且它们①按付款时间的折扣制度。典型的折扣方同时也是企业的客户。那么，对于这种客户群，可式，如7日内付款，5%折扣;14日内付款，2%折以采用如下方式进行信用控制。扣;30日内付款，无折扣;30日外付款，应收帐款①分散控制。对于同一个集团公司隶属的计息。显然，这种付款折扣方式能够有效鼓励客不同公司，分别设定它们的信用控制域。集团公户及早付清销售款项，当然，它的前提是所选择的司的信用控制域只用于进行企业与该集团公司直客户的信用应该有保证。接往来业务的控制。这样，在处理这种情形时，依②严格的风险管理。根据客户的信用额度，据各自的信用控制纪录审查客户信用。客户群的严格控制给客户的发货。这个方法对代理商很为分散控制如图1所示。有效。而最终用户只是一次性客户，公司就要冒被长期拖欠款的风险。但对于代理商则不然，代客户:联想集闭信用域:联想集同理商本身也是面对自己的大量客户，他们自己如信用额20000)已货币:人民币果得不到产品，就会面临对客户失信的严重风险，客户:联想电脑客;’, :冲州数fif!，所以他们一般不会冒得罪客户的风险而克扣拖信用域:联想电脑信用域:冲州数问兰芳，习y\.o{占用额50000兀{古用在i5i:5000 元货币:人民币货币:美)L代理商若尝试一次拖款，将会得到订货晚到的代价。罔l容j、1群的分散控制加强对上述4个业务环节的管理和控制，是②集中控制。对于同二个集团公司隶属的企业防范信用风险，减少呆帐坏账损失的关键所不同公司，仅仅设定它们上级集团公司的信用控在。制域。这样，在处理这种情形时，系统将这些客户的信用交由同一个信用控制域审查。客户群的集3 凤险管理问题与对策中控制如图2示。 付款保证形式[]③分散与集中相结合。图l和图2信用控销售部门在发货前后，总是希望得到付款保
66 武汉理工大学学报·信息与管理工程版2002年4月联想电脑:50∞0<700∞(元人民币); 客户:联想集闭信用域:联想集闭神州数码:50∞ < 70∞o(元人民币); 信用额100000jŒ 符合限定。货币:人民币考虑到时间的影响，同一个客户的信用会有客户:联想、电脑信fl1域:联想、集闭相应的变化。因此每隔一段时间调整信用额度成信用额:为E盯必须考虑的问题。在ERP系统设计中，所货币:人民币有上述的信用指数都应该可以指定一个附加日罔2客户群的集巾控制期，到了该日期时，系统自动提醒用户检查客户的制方法分别是分散与集中控制的方式。它们各有信用设置，根据需要作相应调整。其利弊，可以寻找一种折中方案，即分散与集中相比较上述3种客户群控制方法，各有所长。结合，如图3所示。分散控制适合集团与下属分公司关系业务独立、关系松散的客户;集中控制适用于集团统一采购的客户;而第3种方案则集二者之长，更为灵活业也。客户:联想、集网客户:联想、集同信用域:联想电脑信用域:神州数码参考文献:信用额50000元信用额5000元货币:人民币货币:美元[ ] ••A Coffman B S. Complex Systems and Venture Management 罔3客]'1群的分散和集巾控制[J J. Joumal of Transition Management, 1997 (7): 98-总信用额限定了该客户在不同信用域的信用106. [2J Looi H. Credit Control on Trade [ J J .π'G Asia, 1佣9额总和的上限，图3所示例中，联想电脑和神州数(1):17-22. 码的信用额总和为，50∞0+50∞(设定汇[3J 罗晓沛，侯炳辉.系统分析员教程[MJ.北京:清华率)= 92∞0元人民币，小于1∞α)()元的总信用大学出版社，1992.额，符合限定。最大单个信用额限定了该客户在[4J 冯锦锋.ERP系统中的销售模型构建研究[DJ.北不同信用域的信用额上限，图3中，联想电脑和神京:清华大学，21ω-州数码的信用额为Venture Management and a Solution ased on ERP FENG Jin一卢晤，HOU Bing -hui Abstract: ERP( Enterprise Resource Planning) provides a comprehensive solution for an enterprise, inclu飞ι，ωtomerventure manage›ment. Main p缸恼。fcustomer venture management in enterprise operation are described, and then a solution for customer venture man›agement is presented. Key words: customer vent山emanagement; ente甲nsereso旧巳eplanning; pa严nent;credit control FENG Jin-feng: Postgraduate; Sch∞1 of Management, Tsinghua University, Beijing 1αlO84 , China . [责任编辑:王志全]
