2021-2025 年中国防务装备配套产品行业
顾客满意营销战略制定与实施研究报告
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
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让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 企业顾客满意营销战略概述 ..........................................................................................................10
第一节 防务装备配套产品行业顾客满意营销战略研究报告简介 ..................................................10
第二节 防务装备配套产品行业顾客满意营销战略研究原则与方法 ..............................................11
一、研究原则 ................................................................................................................................11
二、研究方法 ................................................................................................................................12
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义 ......................................................................13
一、重要性 ....................................................................................................................................13
（一）有利于增强企业的可预见性 ............................................................................................13
（二）有利于明确企业未来发展方向 ........................................................................................14
（三）有利于激发企业员工的积极性 ........................................................................................14
（四）有利于促进企业整合资源 ................................................................................................14
二、企业市场营销的意义 ............................................................................................................14
（一）降低客户对市场价格的敏感度 ........................................................................................14
（二）强化企业竞争手段 ............................................................................................................15
（三）加强市场壁垒的巩固 ........................................................................................................15
（四）有利于实现企业与消费者的双赢 ....................................................................................15
（五）有效提高市场绩效 ............................................................................................................15
三、小结 ........................................................................................................................................15
第二章 市场调研：2020-2021 年中国防务装备配套产品行业市场深度调研........................................17
第一节 防务装备配套产品概述 ..........................................................................................................17
第二节 我国防务装备配套产品行业监管体制与发展特征 ..............................................................19
一、所属行业及确定所属行业的依据 ........................................................................................19
二、行业主管部门及监管体制 ....................................................................................................19
三、行业主要法律法规 ................................................................................................................20
四、行业政策及发展规划 ............................................................................................................22
（1）行业政策 ..............................................................................................................................22
（2）新材料及高新技术方面的产业政策 ..................................................................................24
五、行业政策对行业的影响 ........................................................................................................25
六、进入行业的主要障碍 ............................................................................................................25
（1）资质壁垒及市场壁垒 ..........................................................................................................25
（2）行业经验及技术壁垒 ..........................................................................................................25
（3）人才壁垒 ..............................................................................................................................26
第三节 2020-2021 年中国防务装备配套产品行业发展情况分析....................................................26
一、国内装备防护领域发展情况 ................................................................................................26
二、国外装备防护领域发展情况 ................................................................................................27
三、行业利润的变动趋势和变动原因 ........................................................................................27
第四节 2020-2021 年我国防务装备配套产品行业竞争格局分析....................................................28
一、行业内主要企业 ....................................................................................................................28
二、同行业可比公司的比较情况 ................................................................................................29
（1）光威复材（300699） ..........................................................................................................29
（2）新余国科（300722） ..........................................................................................................29
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（3）长城军工（601606） ..........................................................................................................29
（4）中兵红箭（000519） ..........................................................................................................30
（5）银禧科技（300221） ..........................................................................................................30
第五节 企业案例分析：天秦装备 ......................................................................................................31
一、天秦装备产品或服务的市场地位 ........................................................................................31
二、天秦装备竞争优势与劣势 ....................................................................................................31
三、天秦装备自身的创新和新旧产业融合情况 ........................................................................35
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测........................................................37
一、国防开支持续增加，为行业规模增长提供了基础 ............................................................37
二、弹药类装备需求不断增长，为专用防护装置提供广阔市场空间 ....................................39
（1）通用化防务装备发展带动弹药种类和需求增多 ..............................................................39
（2）部队信息化建设及防务装备更新换代 ..............................................................................39
（3）部队训练和实战化演习不断加强 ......................................................................................39
三、我国武器装备出口量加剧 ....................................................................................................40
第七节 2021-2025 年我国防务装备配套产品行业发展前景及趋势预测........................................41
一、行业发展面临的机遇与挑战 ................................................................................................41
（1）国家政策大力支持，为行业发展提供了有利保障 ..........................................................41
（2）装备费占国防支出比例偏低，增长空间较大 ..................................................................42
二、行业发展面临的战 ................................................................................................................43
（1）研发投入较大 ......................................................................................................................43
（2）产品市场开拓周期长 ..........................................................................................................43
三、行业发展趋势 ........................................................................................................................43
（1）专用防护装置向一体化设计方向 ......................................................................................44
（2）新型防护材料及技术加速应用 ..........................................................................................45
（3）信息技术将广泛应用 ..........................................................................................................45
第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用 ..................................................................................47
第一节 顾客满意的基本理论 ..............................................................................................................47
一、顾客满意的含义 ....................................................................................................................47
二、顾客满意度的衡量 ................................................................................................................47
三、顾客满意的衡量尺度 ............................................................................................................48
四、顾客满意的状态 ....................................................................................................................48
五、顾客满意的特征 ....................................................................................................................48
（一）主观性 ................................................................................................................................48
（二）层次性 ................................................................................................................................49
（三）相对性 ................................................................................................................................49
（四）阶段性 ................................................................................................................................49
（五）社会性 ................................................................................................................................49
六、影响顾客满意的因素 ............................................................................................................49
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用 ..................................................................................49
一、顾客满意对企业营销的重要意义 ........................................................................................49
二、顾客满意营销在市场中的作用 ............................................................................................50
（一）有利于企业竞争力的提高 ................................................................................................51
（二）企业员工的素质得到提高 ................................................................................................51
（三）有利于获得顾客的认同 ....................................................................................................51
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（四）企业管理水平的提高 ........................................................................................................51
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析 ..............................................................................51
一、顾客满意的内涵 ....................................................................................................................51
二、服务性企业的市场营销策略 ................................................................................................52
三、顾客满意在服务企业营销中的作用 ....................................................................................52
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求 ........................................................................53
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势 ............................................................................53
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚 ............................................................................................53
（四）企业成本降低 ....................................................................................................................53
（五）宣传成本降低 ....................................................................................................................53
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销 ......................................................................................54
一、顾客满意 ................................................................................................................................54
二、如何做到使顾客满意 ............................................................................................................55
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见 ........................................................................55
（二）提升服务意识，加强服务工作 ........................................................................................55
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈 ........................................................................................55
三、结语 ........................................................................................................................................56
第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择 ..................................................................................57
第一节 市场营销策略中的顾客满意营销 ..........................................................................................58
一、相关基础理论分析 ................................................................................................................58
（一）市场营销的概念 ................................................................................................................58
（二）顾客满意理论 ....................................................................................................................59
二、顾客满意与市场营销间的关系 ............................................................................................59
三、顾客满意营销的特征和原理 ................................................................................................60
四、案例分析 ................................................................................................................................60
（一）HX 有限公司顾客满意分析 .............................................................................................60
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略 .................................................................................61
五、结束语 ....................................................................................................................................62
第二节 提升顾客满意的营销策略 ......................................................................................................62
一、提升顾客满意的营销策略 ....................................................................................................62
（一）服务承诺 ............................................................................................................................62
（二）顾客服务 ............................................................................................................................62
（三）服务补救 ............................................................................................................................63
三、让顾客满意的方法 ................................................................................................................64
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要 ................................................................................64
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理 ........................................................................................64
（三）态度决定一切 ....................................................................................................................64
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果 ........................................65
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略 ......................................................................................65
一、关于顾客满意度的基本内涵与因果关系 ............................................................................66
（一）顾客满意度 ........................................................................................................................66
（二）因果关系 ............................................................................................................................66
二、企业顾客满意管理的优化发展策略 ....................................................................................67
（一）建立顾客满意管理小组、明确小组相关职责 ................................................................67
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（二）建立岗位考核机制、持续完善奖惩机制 ........................................................................67
（三）建立反馈机制、完善顾客满意持续改进模型 ................................................................68
三、总结 ........................................................................................................................................68
第四节 市场营销策略中顾客满意营销的思考 ..................................................................................68
一、顾客满意 ................................................................................................................................69
二、顾客满意影响着市场营销 ....................................................................................................69
三、顾客满意度提高的相关措施 ................................................................................................70
（一）产品质量要保证 ................................................................................................................70
（二）产品价格要合适 ................................................................................................................70
（三）提高员工的职业素养 ........................................................................................................70
四、结语 ........................................................................................................................................71
第五章 企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据 ..............................................................................72
第一节 企业战略规划管理特点 ..........................................................................................................72
一、长远性 ....................................................................................................................................72
二、竞争性 ....................................................................................................................................72
三、全局性 ....................................................................................................................................72
第二节 企业顾客满意营销战略规划的制定原则 ..............................................................................72
一、社会性 ....................................................................................................................................73
二、科学性 ....................................................................................................................................73
三、实践性 ....................................................................................................................................73
四、前瞻性 ....................................................................................................................................73
五、创新性 ....................................................................................................................................74
六、全面性 ....................................................................................................................................74
七、动态性 ....................................................................................................................................74
第三节 企业顾客满意营销战略规划的制定依据 ..............................................................................74
一、国家产业政策 ........................................................................................................................74
二、行业发展规律 ........................................................................................................................75
三、企业资源与能力 ....................................................................................................................75
四、可预期的战略目标 ................................................................................................................75
第四节 影响顾客满意营销战略的主要因素 ......................................................................................76
一、影响顾客满意营销战略的主要因素 ....................................................................................76
二、诱发企业顾客满意营销战略失败的因素 ............................................................................77
三、企业顾客满意营销战略规划需规避的误区 ........................................................................78
第六章 企业制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程 ..............................................................79
第一节 公司制定顾客满意营销战略规划要点与准备工作 ..............................................................79
一、公司制定顾客满意营销战略规划要点 ................................................................................79
二、规划企业顾客满意营销战略前的准备工作 ........................................................................79
第二节 公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ......................................................................80
一、公司制定顾客满意营销战略规划的主要内容 ....................................................................80
二、正确制定企业顾客满意营销战略的步骤 ............................................................................81
三、企业顾客满意营销战略规划包含的不同内容 ....................................................................82
第三节 构建顾客满意营销战略研究体系 ..........................................................................................82
一、研究体系构建与实施的内涵 ................................................................................................83
二、整合内外部资源做好顶层设计 ............................................................................................83
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三、构建闭环的战略研究体系 ....................................................................................................84
四、及时跟踪分析研判内外部形势 ............................................................................................84
（一）外部分析就是寻找机会与威胁 ........................................................................................84
（二）内部分析就是发现优势与劣势 ........................................................................................85
第四节 科学制定顾客满意营销战略规划 ..........................................................................................85
一、掌握科学的决策方法和程序 ................................................................................................85
二、遵循科学原则，建立竞争优势 ............................................................................................86
三、提高决策者素质 ....................................................................................................................86
四、全面了解企业环境 ................................................................................................................87
五、科学制定顾客满意营销战略 ................................................................................................87
六、降低风险 ................................................................................................................................87
第五节 制定顾客满意营销战略需注意事项 ......................................................................................88
一、企业顾客满意营销战略制定需注意的要点 ........................................................................88
二、制定顾客满意营销战略目标注意事项 ................................................................................88
三、制定顾客满意营销战略规划的注意点 ................................................................................89
四、制定顾客满意营销战略规划容易犯的错误 ........................................................................90
五、不同阶段企业顾客满意营销战略的规划 ............................................................................91
六、制定企业顾客满意营销战略要考虑的不同方面 ................................................................91
第七节 目前企业战略规划管理存在的主要问题 ..............................................................................92
一、企业战略规划制定较为随意 ................................................................................................92
二、企业战略规划实施不够到位 ................................................................................................92
三、企业战略规划调整不够及时 ................................................................................................93
第八节 企业实践战略规划管理的具体对策 ......................................................................................93
一、科学设计企业战略规划 ........................................................................................................93
二、明确战略规划重点目标 ........................................................................................................93
三、加强企业人力资源管理 ........................................................................................................93
四、灵活调整企业战略规划 ........................................................................................................94
五、提升战略规划管理能力 ........................................................................................................94
第七章 2021-2025 年中国防务装备配套产品企业顾客满意营销战略探讨与建议................................95
第一节 顾客满意营销策略探析 ..........................................................................................................95
一、顾客满意是消费和情感的复合体验 ....................................................................................95
二、顾客满意是市场营销活动的追求 ........................................................................................95
三、顾客满意就是培养忠诚客户 ................................................................................................96
四、顾客满意营销优化策略 ........................................................................................................96
（一）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客 ........................................................96
（二）提升服务质量，打消顾客消费疑虑 ................................................................................96
（三）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任 ................................................................96
（四）必须紧紧守住产和服务质量底线，并以最优的价格提供给顾客 ................................97
五、结束语 ....................................................................................................................................97
第二节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ..................................................................................97
一、顾客满意的基本概念 ............................................................................................................98
二、顾客满意与市场营销的关系 ................................................................................................98
三、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ........................................................................99
四、实现顾客满意营销的建议 ....................................................................................................99
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（一）善于倾听顾客的建议或意见 ............................................................................................99
（二）提高企业的服务意识 ........................................................................................................99
（三）保证企业的产品质量 ......................................................................................................100
（四）制定合理的产品价格 ......................................................................................................100
（五）增强员工的职业素养 ......................................................................................................100
（六）及时处理和反馈客户的意见或建议 ..............................................................................100
五、结束语 ..................................................................................................................................101
第三节 市场营销策略中顾客满意营销的对策 ................................................................................101
一、顾客满意的简单概要 ..........................................................................................................101
二、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性 ......................................................................102
三、市场营销策略中顾客满意营销的对策分析 ......................................................................102
（一）关注顾客在消费中和消费后的建议与评价 ..................................................................102
（二）多从消费者的角度看待问题，及时帮助消费者解决问题 ..........................................103
（三）及时做好顾客满意度调查与评价收集 ..........................................................................103
第四节 基于顾客满意的网络营销服务策略 ....................................................................................103
一、顾客满意的内涵 ..................................................................................................................103
二、顾客满意的营销意义 ..........................................................................................................104
三、网络营销中的顾客满意构成 ..............................................................................................104
四、如何通过服务提高网络营销的顾客满意度 ......................................................................105
（一）转变传统营销的服务观念 ..............................................................................................105
（二）提供全方位的网络营销服务 ..........................................................................................106
第五节 网络营销环境下影响顾客忠诚的因素及提升途径和策略 ................................................107
一、网络营销环境下顾客忠诚的影响因素 ..............................................................................107
（一）顾客满意度 ......................................................................................................................107
（二）转换成本 ..........................................................................................................................108
（三）顾客信任 ..........................................................................................................................108
二、网络营销环境下提升顾客忠诚的途径 ..............................................................................108
（一）多渠道的满足不同顾客的个性化需求 ..........................................................................108
（二）重视优质服务 ..................................................................................................................109
（三）及时回应消费者的诉求 ..................................................................................................109
三、网络营销环境下提升顾客忠诚的策略 ..............................................................................109
（一）吸引消费者，聚焦目标消费者群 ..................................................................................109
（二）超越消费者期望，注重个性化消费 ..............................................................................110
（三）不断提高消费者的信任感 ..............................................................................................110
（四）提高消费者转换成本 ......................................................................................................110
（五）加强和消费者的情感交流 ..............................................................................................110
第六节 基于消费者导向的企业营销战略创新研究 ........................................................................111
一、基于消费者为企业发展导向的企业营销战略创新型发展模式的设计思路、理念 ......111
（一）准确了解、把握消费对象的自身实际需求情况，并对此进行合理有效的营销模式设
计 ..................................................................................................................................................112
（二）企业营销战略设计中尽量把企业业务的实施流程和消费对象形成相呼应的需求关系
为核心产业链 ..............................................................................................................................112
二、浅析以消费者为核心基础的现代企业营销战略创新设计的具体实施方案 ..................112
（一）满足消费者不同个性需求特点的切身体验式营销 ......................................................112
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（二）体现企业个性的精准式营销策略 ..................................................................................113
（三）以树立消费者为导向观念的服务营销 ..........................................................................113
三、结语 ......................................................................................................................................113
第七节 顾客满意与品牌战略浅议 ....................................................................................................113
一、顾客满意的概念及内容 ......................................................................................................114
二、国内外对顾客满意的研究现状 ..........................................................................................114
三、我国品牌发展的现状及存在的问题 ..................................................................................114
（一）做品牌就是做销量 ..........................................................................................................114
（二）做品牌就是做名牌 ..........................................................................................................115
（三）小企业不需要做品牌 ......................................................................................................115
四、实施品牌战略的根本在于顾客满意 ..................................................................................115
五、如何实施顾客满意战略 ......................................................................................................116
（一）给品牌定位，找到顾客的切入点 ..................................................................................116
（二）对会影响顾客满意的方方面面进行过程管理 ..............................................................116
（三）持续改进，提高顾客满意度 ..........................................................................................116
第八节 基于顾客满意的服务补救理论研究 ....................................................................................116
一、服务补救与顾客满意理论 ..................................................................................................117
（一）服务补救的涵义及分类 ..................................................................................................117
（二）顾客满意涵义及其影响因素 ..........................................................................................118
二、服务补救对顾客满意的影响 ..............................................................................................118
（一）服务补救与顾客满意的关系 ..........................................................................................118
（二）服务补救对顾客满意的总体影响分析 ..........................................................................118
（三）内部服务补救对顾客满意的影响 ..................................................................................118
三、东航“集体返航事件”案例分析 ......................................................................................119
（一）东航集体返航事件背景 ..................................................................................................119
（二）从服务补救角度剖析“返航事件”顾客满意问题 ......................................................119
（1）返航事件产生顾客抱怨 ....................................................................................................119
（2）返航事件顾客参与程度小 ................................................................................................119
（3）内部服务补救系统失误 ....................................................................................................120
（三）返航事件服务补救策略 ..................................................................................................120
（1）预防服务失误发生 ............................................................................................................120
（2）注重培养与维护与顾客之间良好的关系品质 ................................................................120
（3）妥善处理服务失误 ............................................................................................................120
（4）赋予顾客知情权 ................................................................................................................121
（5）改进内部服务补救系统 ....................................................................................................121
四、结论 ......................................................................................................................................121
第八章 2021-2025 年中国防务装备配套产品企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
......................................................................................................................................................................122
第一节 企业战略规划执行体系研究 ................................................................................................122
一、国内战略执行管理研究情况 ..............................................................................................122
二、全周期战略闭环管理体系及其构建 ..................................................................................123
（一）依托战略变革，推动组织变革 ......................................................................................123
（二）落实战略分解，提升企业执行力 ..................................................................................123
（三）实施动态监控，强化战略纠偏 ......................................................................................124
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（四）建立战略复盘机制，实现战略闭环管理 ......................................................................124
三、结束语 ..................................................................................................................................125
第二节 企业战略规划的动态管理与实施程序 ................................................................................125
一、战略规划管理的意义 ..........................................................................................................125
二、建立健全战略决策体系和责任体系 ..................................................................................125
三、加强战略规划动态管理 ......................................................................................................126
四、战略规划年度实施程序 ......................................................................................................126
五、加强子企业战略管理 ..........................................................................................................127
第三节 构建顾客满意营销战略推进体系：稳准推进公司顾客满意营销战略实施 ....................128
一、结合实际、精心制定工作实施方案 ..................................................................................128
二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 ..........................................................................128
三、营造全员全链条参与环境 ..................................................................................................128
第四节 构建顾客满意营销战略管理体系：增强公司战略管理能力 ............................................129
一、有效的战略管理组织 ..........................................................................................................129
二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 ..............................................................129
三．战略落地要构建有效的执行保障体系 ..............................................................................130
第五节 构建顾客满意营销战略保障体系：增强实施保障能力 ....................................................130
一、注重战略风险防控 ..............................................................................................................130
二、加大业绩考核力度 ..............................................................................................................131
三、优化战略研究组织架构 ......................................................................................................131
四、构建开放式研究网络 ..........................................................................................................131
五、加快信息、成果共享与成果转化 ......................................................................................131
六、加强战略研究队伍建设 ......................................................................................................132
第六节 构建顾客满意营销战略动态调整机制：完善顾客满意营销战略的主要措施 ................132
一、完善顾客满意营销战略 ......................................................................................................132
二、完善企业顾客满意营销战略的有效措施 ..........................................................................133
三、企业顾客满意营销战略创新调整的重要性 ......................................................................133
第七节 持续变革是顾客满意营销战略的精髓 ................................................................................134
第九章 盛世华研总结 ................................................................................................................................135
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................135
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................135
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................137
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................137
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................137
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................138
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................138
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................138
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................139
六、小结 ......................................................................................................................................139
第三节 致读者：商业自是有胜算 ....................................................................................................139
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第一章 企业顾客满意营销战略概述
第一节 防务装备配套产品行业顾客满意营销战略研究报告简介
企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就必须高度重视战略规划的合理运用。但是，
由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就
要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的企业战略规划，以便更好地促进企业的健康
发展。
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本防务装备配套产品行业顾客满意营销战略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国
国家统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等
公布和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方
法，结合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国防务装备配套产品业市场发展进行深入的调研和
分析的基础上，对防务装备配套产品行业顾客满意营销战略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套
可落地执行的实战解决方案，其中包括：
防务装备配套产品行业市场调研
企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业顾客满意营销战略规划制定原则及依据
制定顾客满意营销战略的内容、方法步骤、流程
未来中国防务装备配套产品企业顾客满意营销战略探讨与建议
企业全方位推进“顾客满意营销战略”及实施路径探讨
构建防务装备配套产品企业实施顾客满意营销战略“管理、保障、调整”等机制的措施
……
为防务装备配套产品行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业
未来顾客满意营销战略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对防务装备配套产品行业顾客满意营销战略研究报告全面深入的研究和梳理，
您对行业及顾客满意营销战略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部
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署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 防务装备配套产品行业顾客满意营销战略研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
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二、研究方法
本防务装备配套产品行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比
较研究法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对
防务装备配套产品行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
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理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究企业顾客满意营销战略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
一、重要性
目前，我国企业面临着日益复杂的经营环境，在日常经营管理过程中必须需要处理各种不确定
因素。再加上我国社会主义市场竞争日益激烈，企业如果要顺利实现稳定、健康、持续的发展，就
必须高度重视战略规划的合理运用。但是，由于企业战略规划的制度和实施是一项较为复杂的系统
性工程，涉及到多个不同的环节步骤，这就要求企业必须根据自身实际情况，制定一个科学合理的
企业战略规划，以便更好地促进企业健康发展。
顾客满意营销战略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度重
视！
（一）有利于增强企业的可预见性
企业必须对自身未来的发展方向和道路了如指掌，不断增强企业处置风险的能力，才有可能使
企业得以在变幻莫测的市场竞争中占有一席之地。合理的战略规划可以针对企业未来发展过程中有
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可能出现的各种风险和问题进行科学预测，进而使企业的预测能力得以增强，帮助企业在日常生产
经营中更好地开展风险管理，使企业能够更好地转移或者规避风险，进而更好地实现企业的可持续
发展。
（二）有利于明确企业未来发展方向
企业在制定战略规划时必须综合考虑内部环境和外部环境，进而使企业可以及时根据各种变化
进行战略调整，从而为企业未来的发展指明方向。当企业明确了发展目标和方向之后，可以有效整
合企业现有资源，使企业的交易成本以及管理成本得以有效降低，从而促进企业经营管理水平的提
升。
（三）有利于激发企业员工的积极性
企业的战略规划并非只是企业拥有者或企业管理人员的目标，而是企业全体员工的共同目标，
承接着企业全体成员的理想。企业战略规划方案进一步明确企业各个部门的职责范围，从而使每一
个企业员工的未来得到一定的指引，从而使每一个企业员工意识到自身同企业整体发展之间的紧密
联系。因此，可以使每一个企业员工紧紧围绕在企业的战略规划积极开展工作，从而有利于提升每
一个企业员工的工作主动性和积极性。
（四）有利于促进企业整合资源
企业资源能否可以得到有效的整合，对于企业发展而言具有十分重要的意义。战略规划对于企
业资源整合发挥着很大的作用，其主要强调通过合理配置，从而使资源得到有效利用。企业战略规
划的制度不仅要同企业当前发展实际情况相契合，同时还要综合考虑各种外部因素，从而高效整合
企业资源，显著提升企业资源利用效率，从而帮助企业提升综合竞争能力。
二、企业市场营销的意义
（一）降低客户对市场价格的敏感度
市场经济不断发展, 客户对产品的需求也不断发生变化, 有些消费者对有些产品的价格变化情
况很敏感, 对价格的浮动也比较关注, 在激烈的市场竞争中, 差异化竞争是企业保持竞争力的有效
手段, 能够促进企业市场的抢占, 为了提高企业的经济效益, 企业会不断提高自己的差异化产品竞
争力, 不断提高企业的市场竞争力。
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（二）强化企业竞争手段
在市场竞争中, 企业要积极关注价格竞争, 但是, 过度的长期的价格竞争会让市场环境恶化,
在企业市场竞争中要加强非价格竞争手段的强化, 保持和保证企业差异化竞争, 促进企业盈利目标
的实现。
（三）加强市场壁垒的巩固
在市场经济中, 市场堡垒的建立可以有效提高企业的生产效益, 加强市场壁垒的巩固, 差异化
竞争是企业营销的主要手段, 也是保护自己的有效手段。有效提高企业的自我保护能力, 促进企业
长远发展。
（四）有利于实现企业与消费者的双赢
差异化的市场竞争化竞争对于企业和消费者来说是双赢的, 企业利用差异化竞争赚取可观的利
润, 当然差异化营销战略离不开消费者的支持, 企业要想获得发展, 更要加强与消费者的联系, 充
分了解消费者的偏好与习惯, 促进企业市场精准化定位, 做好企业相关战略规划, 保证企业差异化
战略研究, 不断提高企业的科技竞争力, 不断改善企业的经营能力, 从而实现经营者和消费者的双
赢, 实现科学发展观, 促进企业可持续发展。
（五）有效提高市场绩效
在企业差异化战略过程中, 企业的产品有相对的价格优势, 要在不同价格的影响下产生不同的
差别, 保护企业的利润与发展层面的关系, 不断增强社会市场的占有力度。世界经济化浪潮不断发
展, 我国发展日益密切, 技术水平不断变化发展, 中国与美国联系日益密切, 但是近年来中美贸易
摩擦不断加大, 归根结底是我国科技创新能力不足, 核心技术有利于促进我国创新创造能力, 我国
核心技术要变化发展, 必须要促进企业创新创造能力的发展, 加强企业的差异化竞争, 完善市场竞
争机制, 促进企业变化发展, 要用差异化竞争为基础进行企业市场营销战略定位, 加强企业与消费
者的充分结合, 响应国家号召, 促进社会主义市场经济的变化发展, 要进一步进行市场划分, 要求
企业营销化战略不断变化发展, 要促进企业充分与市场结合, 有效提高市场绩效, 促进企业市场化
变化发展, 促进社会市场经济的变化发展。
三、小结
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
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营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对顾客满意营销战略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，让企
业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和竞争
能力。
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第二章 市场调研：2020-2021 年中国防务装备配套产品行业市
场深度调研
市场及竞争环境是制定企业顾客满意营销战略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 防务装备配套产品概述
当前我国防务装备配套行业主要包括核工业、航天、航空、船舶、兵器、军工电子六大产业集
群。兵器工业专门从事常规防务装备的研制和生产，其生产范围包括坦克、装甲车辆、火炮、枪
械、战术导弹、火箭、弹药、火/炸药、观测器材、防护器材（装置）以及为特种技术装备配套的
防务装备。兵器工业是国防科技工业中最早形成的行业，是国防科技工业的基础，历来受到国家的
高度重视。兵器工业的存在和发展，既服从于国家安全建设的要求，又依赖于一个国家拥有的经济
和工业基础,它与国民经济各部门有着广泛的有机联系，一个完善的兵器工业体系是国家实力的重
要标志，也是综合国力的体现。
目前，中国兵器集团和中国兵装集团及其下属单位主要负责我国兵器的整机及相关系统的研制
与生产，而参与兵器生产的民营企业则更多专注于专业化的零部件、部组件、模块及核心元器件的
研发与生产，少量民营企业也进入到涉密程度较低的整机生产领域，整机/总体单位与民营企业间
形成了有利的补充与良性互动关系。天秦装备作为专用防护装置的主要供应商，多年来坚持沿着
“小核心、大协作”的发展战略，充分发挥市场化分工协作优势，为各大总装厂商提供优质的产品
及售后服务。
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防务装备配套产品产品主要应用于国内多种型号弹药、弹药推助器(发动机)及特种装备的贮运
防护，是防务装备的重要配套部件。专用防护装置作为部队装备建设中的一项重要基础装备，是防
务装备保护、储存、运输、保管、供应的重要保障手段，是装备现代化的重要标志之一，是经济高
效完成装备保障工作的一项重要措施，是新时期质量建军、科技强军的重要手段，是提高部队快速
反应能力的无声伙伴。
专用防护装置的出现主要是为了保障防务装备的存放、运输安全，其早期材质主要以木质材料
为主，随着世界化工工业的发展，逐步向高分子合成材料发展。防务装备的特点是精度高、几何形
状复杂、造价昂贵，并且大多数产品都是重量重、体积大的钢制材料产品，因此对防护装置的各种
性能要求十分严格。而早期“以木为主”的防护材料在强度、防震、防潮、防腐等性能方面较差，
为了提高防护装置的各方面性能，不得不在其厚度、加强筋以及内防护装置等方面下功夫,从而造
成防护装置的臃肿、笨重及结构不合理，进一步增大了防护装置的体积、重量、造价，同时给装
卸、运输、堆码、仓贮带来极大的不便。其次，传统的“以木为主”的防护装置材料，资源浪费，
加工复杂，生产效率低，严重影响和限制了相关产品的现代化进程。
随着现代战争形态的发展，大型防务装备和高科技特种装备（包括各种作战平台、电子装备平
台、新兴装备等）的不断应用，这些装备是由复杂技术构成的综合体，制造精密、材料构成复杂、
价格昂贵、防护质量要求严格，因此防务装备的防护装置结构与封存方式必须符合其结构特点和物
理及化学特性。专用防护装置是确保装备可靠、长寿命、战时迅速转化为战斗力的重要环节之一，
为了满足现代战争条件下物资防护的需要，需不断开发新技术、新材料，并应用于装备防护领域。
同时，随着世界各国对装备防护的地位和作用的认知不断深化，世界工业水平的不断发展，新兴防
护材料和防护技术层出不穷，工程塑料、复合材料及金属材料在装备防护中被大量采用，使得装备
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防护材料功能与性能得到了整体提升。
第二节 我国防务装备配套产品行业监管体制与发展特征
一、所属行业及确定所属行业的依据
根据《中国证监会上市公司行业分类指引》（2012年），防务装备配套产品行业属于其他制造
业（分类代码：C41）。根据《国民经济行业分类》（2017年），防务装备配套产品所处行业为其他
未列明制造业（分类代码：4190）。
根据《战略性新兴产业重点产品和服务指导目录》（中华人民共和国国家发展和改革委员会公
告 2017年第 1号），防务装备配套产品行业属于新材料产业下的先进结构材料产业，是国家重点扶
持的战略新兴产业。
二、行业主管部门及监管体制
当前行业的主管部门为工信部下属的国家国防科技工业局及中国共产党中央军事委员会装备发
展部（原总装备部）。由于行业的特殊性，行业管理实施严格的许可制度，相关（配套）产品的研
发、生产、销售都需严格按照监管部门要求取得相应的许可，主要体现于对质量及保密的要求，拟
进入本行业的企业，需要通过行业主管单位及监管部门对从事相关（配套）业务相关的许可和认
证。
当前行业主管单位及其主要职能见下表：
监管部门 主要职能
工信部
提岀新型工业化发展战略和政策，协调解决新型工业化进程中的重大问
题，拟订并组织实施工业、通信业、信息化的发展规划，推进产业结构战
略性调整和优化升级，推进信息化和工业化融合，推进军民结合、寓军于
民的装备科研生产体系建设；拟订高技术产业中涉及生物医药、新材料、
航空航天、信息产业等的规划、政策和标准并组织实施，指导行业技术创
新和技术进步，以先进适用技术改造提升传统产业，组织实施有关国家科
技重大专项，推进相关科研成果产业化，推动软件业、信息服务业和新兴
产业发展等。
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国防科工局
研究拟订国防科技工业和军转民发展的方针、政策和法律法规；制定国防
科技工业及行业管理规章；组织国防科技工业的结构、布局、能力的优化
调整工作；组织军工企事业单位实施战略性重组；研究制定国防科技工业
的研发、生产、固定资产投资及外资利用的年度计划；组织协调国防科技
工业的研发、生产与建设，以确保军备供应的需求；拟订核、航天、航
空、船舶、兵器工业的生产和技术政策、发展规划、实施行业管理；负责
组织管理国防科技工业的对外交流与国际合作等。
中央军委装备发展
部
中央军委装备发展部前身是中国人民解放军总装备部，主要履行全军装备
发展规划计划、研发试验鉴定、采购管理、信息系统建设等职能，着力构
建由军委装备部门集中统管、军种具体建管、战区联合运用的体制架构。
三、行业主要法律法规
专用防护装置主要应用在防务装备上，行业主要法规及规范性文件如下表所示：
法律法规名称 颁布机构 主要规范内容 实施时间
《中华人民共和国
国防法》
国家集中力量进行经济建设的同时，加强
国防建设，促进国防建设与经济建设协调
发展。
1997 年
《中华人民共和国
保守国家秘密法》
全国人大常委
会
对涉军企业的保密义务作岀了框架性规
范。
2010 年
《武器装备科研生
产许可管理条例》
列入武器装备科研生产许可目录的武器装
备科研生产活动实行许可管理，未取得武
器装备科研生产许可，不得从事目录所列
示的武器装备科研生产活动。
2008 年
《军工关键设备实
施条例》
对军工关键设备实施登记管理，对使国家
财政资金构建的用于武器装备总体、关键
分析系统、核心配套产品科研生产的军工
关键设备设施的处置实行审批管理。
2010 年
《武器装备质量管
理条例》
国务院中央军
委
要求武器装备论证、研制、生产、试验和
维修单位应当建立健全质量管理体系，对
其承担的武器装备论证、研制、生产、试
验和维修任务实行有效的质量管理，确保
武器装备质量符合要求。
2010 年
《军品价格管理办
法》
国家计委财政
部
总参谋部
国防科工局
明确规定了制定军品价格的规则、军品价
格管理机构的设置与职责、军品价格制定
与调整的程序和军品价格的构成。
1996 年
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《军工产品定型工
作规定》
国务院中央军
委
明确了军工产品定型工作的基本任务、基
本原则、基本内容、管理体制、工作机制
等。
1986 年
《中国人民解放军
装备科研条例》
重点规范了装备研制、试验、定型，以及
军内科研、技术革新、对外技术合作、科
研经费管理等装备科研活动中的原则性问
题。
2004 年
《中国人民解放军
装备条例》
明确了我军装备工作的作用和任务，规定
了装备工作应当遵循的指导思想和基本原
则，规范了装备工作的基本内容、基本程
序、基本要求和有关责任主体的基本职
责，并对装备建设的中长期计划和装备体
制、装备科研、装备订货、装备调配保
障、装备日常管理、装备技术保障、战时
装备保障、装备技术基础、装备及其技术
的对外合作与交流、装备经费管理等工作
进行了宏观性、总体性规范。
2003 年
《中国人民解放军
装备采购条例》
中央军委
对采购计划制定、采购方式确立、装备采
购程序、采购合同订立、采购合同履行以
及国外装备采购工作，进行了宏观总体规
范，明确了装备采购工作的基本任务，规
定了装备采购工作应当遵循的指导思想和
基本原则，规范了装备采购工作的基本内
容、基本程序、基本要求和基本职责。
2002 年
《武器装备科研生
产单位保密资格认
定办法》
规范武器装备科研生产单位保密资格认定
工作，确保国家秘密安全。
2016 年
《武器装备科研生
产许可实施办法》
规范武器装备科研生产许可管理。 2010 年
《武器装备科研生
产许可监督检查工
作规程》
加强武器装备科研生产许可管理，规范武
器装备科研生产许可监督检查工作。
2007 年
《武器装备科研生
产协作配套管理办
法》
规范武器装备科研生产协作配套管理工
作，确保武器装备科研生产任务的完成。
2007 年
《国防科学技术成
果鉴定办法》
国防科工局军
委装备发展部
规范国防科学技术成果的鉴定，完善国防
科学技术成果评价机制，促进科技创新。
1991 年
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《“十三五”国防科
技工业规划总体思
路》
军民融合委
员会
推进军工科研院所改革，深化论证空域管
理体制、军品定价议价规则、装备采购制
度等改革方案，全面推开武器装备科研生
产许可与装备承制单位联合审查工作机
制。在全国范围推广军民大型国防科研仪
器设备整合共享、以股权为纽带的军民两
用技术联盟创新合作、民口企业配套核心
军品的认定和准入标准。
2017 年
四、行业政策及发展规划
（1）行业政策
近年来，随着国际环境的日趋复杂，我国防务装备配套行业领域制定和出台了一系列的扶持性
政策，以推动我国防务装备配套行业的健康快速发展。该领域的主要法律法规及政策具体如下：
2005年 2月，国务院颁布《国务院关于鼓励支持和引导个体私营等非公有制经济发展的若干
意见》（国发〔2005〕3号），允许非公有资本进入国防科技工业建设领域，发挥市场机制的作用，
允许非公有制企业按有关规定参与军工科研生产任务的竞争以及军工企业的改组改制。鼓励非公有
制企业参与军民两用高技术开发及其产业化。
2007年 2月，国防科技工业委员会颁布《关于非公有制经济参与国防科技工业建设的指导意
见》（科工法〔2007〕179号），提出鼓励和引导非公有制企业参与军工企业改组改制，除从事战略
武器装备生产、关系国家战略安全和涉及国家核心机密的核心重点保军企业外，允许其参与其他军
工企业的股份制改造。鼓励非公有制企业通过参股、控股、兼并和收购等多种形式，参与以民为主
或从事军民两用产品、一般武器装备及配套产品生产的军工企业改组改制。
2007年 5月，国防科工委、发展改革委、国资委三部门联合颁布《关于推进军工企业股份制
改造的指导意见》（科工法〔2007〕546号），提出鼓励引入境内资本和有条件地允许外资参与企业
股份制改造，鼓励符合条件的企业通过资本市场进行融资。鼓励和支持以民为主，从事军民两用产
品、一般武器装备及配套产品生产的军工企业引入各类社会资本实施股份制改造，具备条件的军工
企业可以在国内外资本市场上融资。
2009年 5月，国家发改委、工信部会同国务院有关部门颁布《装备制造业调整和振兴规划》，
明确提出当前装备制造业调整和振兴的主要任务包括“结合国防军工发展需要，以航空、航天、舰
船、兵器、核工业等需要的关键技术装备,以及试验、检测设备为重点，推进国防军工装备自主
化。发挥军工技术优势，促进军民结合。”
2010年 10月，国务院、中央军委颁布《关于建立和完善军民结合寓军于民武器装备科研生产
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体系的若干意见》，提出推动国防科技工业与民用工业基础的融合发展，以调整和优化产权结构为
重点，通过资产重组、上市、相互参股、兼并收购等多种途径推进股份制改造，依法妥善安置职
工。
2011年 4月，经国务院、中央军委批准，国家发改委、财政部、总装备部联合颁布《关于进
一步推进军品价格工作改革的指导意见》，提出充分认识推进军品价格工作改革的重大意义，理清
军品价格工作改革的总体思路，牢牢把握改革的方向重点，突出机制创新、方式创新、制度创新、
管理创新，加快军品价格从“事后定价”到“事前控制”、从“单一定价模式”到“多种定价模
式”、从“个别成本计价”到“社会平均成本计价”的转变，确保军品价格工作改革在建立科学合
理的军品价格形成机制、建立适应武器装备多种采购方式的定价模式、完善规范的价格管理制度体
系、健全完备的装备价格工作管理体制、构建互联共享的价格信息化管理平台等方面取得突破，努
力走出一条投入少、效益高的武器装备建设和国防科技工业发展路子。
2011年，国防科工局颁布《国防科技工业发展十二五规划纲要》，作为指导国防科技工业“十
二五”时期发展和改革的纲领性文件，该文件要求坚持强化基础、自主创新，着力提升军工核心能
力，着力发展现代化武器装备，确保国防和军队建设需要，促进和带动国民经济发展。
2012年，党的十八大报告指出：“我国面临的生存安全问题和发展安全问题、传统安全威胁
和非传统安全威胁相互交织，要求国防和军队现代化建设有一个大的发展。”
2015年 5月 8日，国务院正式发布《中国制造 2025》，把新材料作为重点领域之一进行大力推
动和发展，其中以特种金属功能材料、高性能结构材料、功能性高分子材料、特种无机非金属材料
和先进复合材料为发展重点，加快研发先进熔炼、凝固成型、气相沉积、型材加工、高效合成等新
材料制备关键技术和装备，加强基础研究和体系建设，突破产业化制备瓶颈，并鼓励积极发展军民
共用特种新材料，加快技术双向转移转化，促进新材料产业发展。
2016年 1月，中央军委印发了《关于深化国防和军队改革的意见》，要求“（八）军民融合发
展。着眼形成全要素、多领域、高效益的军民融合深度发展格局，构建统一领导、军地协调、顺畅
高效的组织管理体系，国家主导、需求牵引、市场运作相统一的工作运行体系，系统完备、衔接配
套、有效激励的政策制度体系。分类推进相关领域改革，健全军民融合发展法规制度和创新发展机
制。”
2017年 11月，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于推动国防科技工业军民融合深度发展的
意见》，指出“科学划分军工企业国有独资、国有绝对控股、国有相对控股、国有参股等控制类
别，除战略装备等特殊领域外，在确保安全保密的前提下，支持符合要求的各类投资主体参与军工
企业股份制改造。按照完善治理、强化激励、突出主业、提高效率的要求，积极稳妥推动企业混合
所有制改革，鼓励符合条件的军工企业上市或将军工资产注入上市公司，建立军工独立董事制度，
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探索建立国家特殊管理股制度。充分发挥国有企业混合所有制改革试点示范带动作用，及时推广相
关经验。”
2018年 3月，军民融合委员会颁布《军民融合发展战略纲要》，要准确把握军民融合发展战略
任务，推进基础设施统筹建设和资源共享、国防科技工业和武器装备发展、军民科技协同创新、军
地人才双向培养交流使用、社会服务和军事后勤统筹发展、国防动员现代化建设、新兴领域军民深
度融合。
（2）新材料及高新技术方面的产业政策
专用防护装置的主要原料为工程塑料及树脂基复合材料，属于有机高分子材料及复合材料范
畴，是国家重点鼓励的新材料，得到了国家相关产业政策的大力支持。我国新材料及高新技术方面
的产业政策如下：
政策名称 颁布机构 主要规范内容 实施时间
《当前优先发展的
高技术产业化重点
领域指南（2011 年
度）》（2011 年 10
号）
国家发改委科
技部工信部商
务部
知识产权局
新型工程塑料与塑料合金、先进树脂基复合
材料及其低成本制备技术归入新材料领域，
确定为当前优先发展的高技术产业化重点领
域。
《关于印发关键材
料升级换代工程实
施方案》发改高技
[2014]2360 号
国家发改委财
政部工信部
加快新材料技术创新成果产业化和规模应
用，提升我国新材料产业化和规模应用能力
与效率，促进一批新材料企业形成持续创新
发展能力，推动我国新材料产业做大做强。
《中国制造 2025》
（国发[2015]28
号）
国务院
以特种金属功能材料、高性能结构材料、功
能性高分子材料、特种无机非金属材料和先
进复合材料为发展重点，加快研发先进熔
炼、凝固成型、气相沉积、型材加工、高效
合成等新材料制备关键技术和装备，加强基
础研究和体系建设，突破产业化制备瓶颈。
加快基础材料升级换代。
《“十三五”国家战
略性新兴产业发展
规划》（国发
[2016]67 号）
国务院
顺应新材料高性能化、多功能化、绿色化发
展趋势，推动特色资源新材料可持续发展，
加强前沿材料布局，以战略性新兴产业和重
大工程建设需求为导向，优化新材料产业化
及应用环境，加强新材料标准体系建设，提
高新材料应用水平，推进新材料融入高端制
造供应链。
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《新材料产业发展
指南》（工信部联规
[2016]454 号）
工信部国家发
改委
科技部
财政部
加快推动先进基础材料工业转型升级，以基
础零部件用钢、高强铝合金、高强韧钛合
金、镁合金等先进有色金属材料，高端聚烯
烃、特种合成橡胶及工程塑料等先进化工材
料，先进建筑材料、先进轻纺材料等为重
点，大力推进材料生产过程的智能化和绿色
化改造，重点突破材料性能及成分控制、生
产加工及应用等工艺技术，不断优化品种结
构，提高质量稳定性和服役寿命，降低生产
成本，提高先进基础材料国际竞争力。
五、行业政策对行业的影响
专用防护装置及装备零部件作为武器装备生产制造中不可分割的一部分，对部队作战力及国家
公共安全具有重要的战略意义，因此最终用户对产品的稳定性、可靠性、安全性要求非常高。近年
来，国家先后颁布一系列鼓励性政策，支持优势民营企业进入武器装备科研生产和维修领域。该等
政策的出台，为民营企业进入防务装备配套市场提供了历史性机遇。同时，国家陆续出台了一系列
政策支持新材料行业发展。国家产业政策为防务装备配套产品所处行业的发展建立了优良的政策环
境，也为行业的发展提供了重大发展机遇。国家多层次的政策支持将对行业的拓展产生重要的推动
作用。
六、进入行业的主要障碍
（1）资质壁垒及市场壁垒
我国对防务装备配套产品生产实行严格的许可证制度，相关装备的生产企业需要通过行业主管
单位及监管部门对从事防务装备配套业务资质的认证，每项认证都有相应的资格条件、审查认证程
序、监督管理和法律责任，形成了较高的资质壁垒。
整机/总体单位对相关配套产品供应商的选择极为严格，需要实施严格的供应商认证程序，从
质量、成本、研发和管理等各个方面对其进行评价审核，只有通过认证的供应商才能进入合格供应
商目录。此外，产品开发需经过指标论证、方案设计、初样试样研制、产品定型等多个环节，装备
系统研制周期长，需要配套厂商与整机/总体单位进行长期的跟踪配合。一旦装备定型之后，配套
厂商相关配套产品即纳入整机/总体装备的采购清单，在后续的装备生产过程中，原则上不会轻易
更换供应商，对于其他供应商，形成市场壁垒。
（2）行业经验及技术壁垒
专用防护装置的研制和生产具有较强的技术壁垒。该行业专业技术门槛较高，需要较长时间的
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技术积淀和无数次试验获得的经验积累。随着防务装备技战术要求的不断提高，这种技术积淀和经
验积累将越发宝贵。
同时，产品的研制、生产、试验、储存和运输等环节涉及较多特殊工艺，对工艺装备有特殊的
要求，其工艺装备多为专用装备。除此之外，涉及生产原料改性的过程关键环节的技术和工艺较复
杂，有十分严格的工艺控制技术和使用专利，需要专门的工艺装备。没有专用工艺装备及长期的生
产和使用经验，将难以涉足这一领域。
装备防护装置制造企业相关产品的形成往往需要取得较大的科研技术突破，而取得科技突破需
要较大的科研经费投入，并且在形成产品收入前研发时间较长，具有一定的不确定性。没有足够多
型号产品列装部队以获得持续稳定的销售规模做支撑，则难以在本行业持续发展。故要求行业内企
业需要具备一定的规模、产品列装数量及资金实力。这对一般企业进入该领域形成了行业壁垒。
（3）人才壁垒
装备防护行业属于技术与经验并重的行业，需要大量跨专业、复合型人才。相关人员不仅需要
具备装备防护相关专业知识，以及较强综合设计能力，还需要有丰富的实际应用经验。经验的积累
是长期磨合、沉淀的过程，行业外的其他企业短期内难以培养出一批既有足够的设计、开发专业知
识，又有丰富经验的专业技术和专业管理团队，形成了较高的人才壁垒。
第三节 2020-2021 年中国防务装备配套产品行业发展情况分析
一、国内装备防护领域发展情况
我国早期常用的专用防护装置主要以木质箱为主。木质箱重量较大，限制了每个作战单元携带
弹药及装备的数量，其次是耐腐蚀性差，特别是在野外作战演练存放时，易变形、破损和虫蛀；箱
体的防潮性、阻隔有害气体的能力都很差，不能提供较好的装备保存环境，大大减少了弹药的保存
期。
随着我国对专用防护装置的性能及质量要求提升，逐步开展对新型防护材料的研究。在上世纪
60年代中期，曾采用低密度聚乙烯挤出拉管成型、两端热焊封，用来防护中、小口径炮弹，用树
脂基复合材料（玻璃钢）制作防护装置筒；90年代起，国内有关单位相继开展了弹药塑料防护装
置的研制开发工作；近年来开始采用树脂基复合材料（玻璃钢）高性能工程塑料等非金属材料制作
各种枪弹防护装置和坦克、炮车、输弹车用弹丸及药包筒。上述非金属防护装置具有质量轻、强度
高、耐化学腐蚀性好、弹丸一致性好、装备方便、生产效率高、勤务维修性好等特点。当前，国内
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专用防护装置的供应商主要利用热塑性塑料或热固性塑料经挤出注塑、吹塑成型加工方法，制作包
括聚乙烯塑料箱（筒）、聚丙烯塑料箱（筒）、PVC塑料箱（筒）、ABS塑料箱（筒）、PA（尼龙）塑
料箱（筒）、玻璃钢缠绕成型弹药箱（筒）等。
二、国外装备防护领域发展情况
国外关于装备防护的材料及技术研究比较深入，自第二次世界大战结束后就已经开始了装备防
护的研究。二战之前，装备防护装置还处于原始、孤立和分散的状况。对装备防护的研究局限于物
流领域，对各类材料的腐蚀变质机理缺乏坚实的理论基础，在实践上各种装备防护技术也不能满足
多环节、远距离和长时间的使用要求。装备防护技术的局限性导致美国在二战期间防务装备及物资
损失惨重，若干物资和防务装备在由美国本土运往欧洲战场的途中锈蚀变质报废。
上世纪 40年代末期，美国的一份专用规范问世，系统的总结了二战期间装备防护技术的经验
教训，第一次完整地提出了包括弹药在内的各种专用物资的防护方法，美国装备防护技术日趋成
熟。到上世纪 50年代，美国在防护装置技术方面的成果迅速在西方各国得到应用，同时，防护装
置的材料、容器、封存防护装置工艺、检测试验方法及设备等方面趋于完善并得到发展。在此基础
上，集多学科原理的综合性、专业性的防护装置技术迅速形成。
20世纪 60至 70年代，研究防护装置技术已涉及防护装置材料、防护工艺、防护装置结构、
防护装置测试、防护装置机械、防护装置管理、防护装置教育、防护装置标准化等众多领域。美国
国防部研究机关，海陆空三军及众多工业部门、若干大学纷纷成立防护装置研究与试验机构。此时
期形成的技术手册、标准文件、教程和条例不但指导着专用物资防护装置技术的发展，而且直接运
用于工业产品防护装置上，引导西方工业国家在防护装置方面的技术进步。到 1999年，美军的各
种型炮弹塑料防护箱占炮弹防护箱的比例已达到 65%左右。
目前美军正大量开发各种耐寒薄膜、防潮薄膜、防腐薄膜、高屏蔽薄膜等多功能性复合薄膜，
以适应各种弹药的防护需要，同时，美军不断寻求新的内防护装置材料，大力发展各种新型材料在
弹药防护装置上的应用。
三、行业利润的变动趋势和变动原因
天秦装备的主要产品主要应用于装备防护领域，对防务装备及特种装备(器材)的储存、运输及
性能保障骑着至关重要的作用，因此各项领先技术和先进工艺被广泛应用于该行业的产品之中。同
时，产品开发周期较长，列装后更换供应商的可能性较小，且国内本行业呈现少数几家企业竞争的
格局，又因产品的耗材特性,因此批量生产后利润水平较高。
但随着行业体制改革，更多企业将进入本领域，市场竞争将进一步加剧。另外，物价上涨，主
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要原材料、劳动力成本会有所提高，行业利润水平存在逐步降低的风险。
第四节 2020-2021 年我国防务装备配套产品行业竞争格局分析
一、行业内主要企业
我国防务装备配套领域目前采用的是严格的许可制度。兵器装备配套领域主要由中国兵器集团
及中国兵装集团主导，中国兵器集团及中国兵装集团在我国兵器装备市场具有主导地位并受国家政
策的支持。上述两集团公司是由中央管理的国有特大型企业，是国家授权投资的机构，于 1999年
7月由原中国兵器工业总公司重组改制而设立。目前，中国兵器业务主要以坦克装甲车辆、火炮、
火箭炮、火箭弹、导弹、炮弹、枪弹、炸弹、航空炸弹、深水炸弹等火工杀伤性武器为主;中国兵
装主要以末端防御、轻武器、先进弹药、信息光电、反恐冲突等装备体系为主；中国兵器及中国兵
装作为我国较早的装备企业，是国家安全建设的重要力量，其技术基础较完备，具有较强实力。
从我国防务装备产业链条来看，部队是防务装备的终端用户，中国兵器集团及中国兵装集团旗
下的各总装厂商为兵器装备的总装厂商。其他兵器装备配套供应商主要为装备零部件的配套商，天
秦装备主要承担装备防护部分的配套。鉴于中国兵器集团及中国兵装集团在我国兵器装备市场具有
主导地位，装备产业链其他各环节配套业务的参与者大多与中国兵器集团和中国兵装集团及其下属
单位开展业务合作，共同参与装备的整体制造，形成目前我国防务装备领域各企业竞争与合作共存
的格局。
由于最终用户对专用防护装置产品精密度、机械强度、物理、化学性能要求较高，只有极少数
企业掌握先进的材料制备工艺与技术，能够生产符合防务装备及物资防护要求的产品。除天秦装备
外，行业内的同行业其他企业情况如下：
序号 公司名称 业务内容 公司概况
1 西安昆仑
主要从事防务产品工程塑料、
弹药包装的研发与生产与销售
西安昆仑瞄准国家战略需求，开
展各类防务产品包装的技术研究
与设计工作。
2 重庆益弘
主要从事防务产品包装箱、特
种产品构件、汽车内外饰件、
通机油箱等产品的开发与生产
隶属于中国兵器装备集团西南兵
器工业公司，在注塑成型、吹塑
成型、挤塑成型、氟化表面处理
及塑料焊接等方面拥有先进工艺
装备，同时还具备原材料研发、
生产、塑料涂装、印刷等配套能
力。
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3 金后盾
专业生产防务产品箱组类装
备、野营营具、战备仓库建
设、卫生装备、帐篷、背囊、
精密机械加工等产品
金后盾是我国防务产品滚塑装备
箱组的原创研发承制单位，产品
于 2000 年列装配套，拥有十几年
的防务产品研发生产经验。
二、同行业可比公司的比较情况
（1）光威复材（300699）
光威复材致力于高性能碳纤维及复合材料研发和生产，以高端装备设计制造技术为支撑，形成
了从原丝开始的碳纤维、织物、树脂、高性能预浸材料、复合材料制品的完整产业链布局，主要经
营范围为高性能纤维、织物、预浸材料、各类复合材料制品及装备的研发、生产、销售，技术开发
与咨询，备案范围内的货物及技术进出口业务等。是专业从事碳纤维、碳纤维织物、碳纤维预浸
料、碳纤维复合材料制品及碳纤维核心生产设备的研发、生产与销售的高新技术企业，拥有碳纤维
行业全产业链布局。在国防军工及民用领域均具有广泛的应用前景。最近一年营业收入为
171,万元，净利润为 52,万元。
（2）新余国科（300722）
新余国科自成立以来一直从事火工品及其相关产品的研发、生产和销售，拥有从事防务装备行
业所需的全部资格、资质。同时，新余国科积极发展民品业务,拥有国家工信部颁发的民用爆破器
材生产许可证、中国气象局颁发的气象专用技术装备使用许可证、中国新时代认证中心颁发的质量
管理体系认证证书等资格、资质。公司民品业务主要包括人工影响天气专用技术装备、气象装备及
相关软件的研发、生产和销售。最近一年营业收入为 22,万元，净利润为 4,万元。
（3）长城军工（601606）
长城军工主要从事迫击炮弹系列、光电对抗系列、单兵火箭系列、引信系列、子弹药系列、火
工品系列等产品的研发、生产和销售。民品业务主要包括预应力锚固系列、高铁和城市轨道减振器
等零部件（铸件）、汽车空调压缩机等汽车零部件系列、塑料包装件系列等产品的研发、生产和销
售。长城军工一方面呼应中部崛起之势，优先发展军转民技术产业步伐；另一方面加快发展自身传
统优势民品项目，使之成为经济发展的快速增长点。结合并利用军工技术，开发出了汽车零部件、
民爆器材、工程锚具、新型塑料建材等一批具有市场广阔前景的产品。
最近一年营业收入为 146,万元，净利润为 10,万元。
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（4）中兵红箭（000519）
中兵红箭隶属于中国兵器工业集团，产品涉及大口径炮弹、火箭弹、导弹、子弹药、超硬材
料、飞机零部件、反恐防暴产品、非金属材料及其制品、专用汽车、汽车配件等领域，部分产品出
口美国、俄罗斯、日本、东南亚等国家和地区。公司生产的“红石牌”、“东风牌”气缸套及铝活
塞先后获得国家银质奖章、机电部管理质量奖、四川名牌等殊荣，公司先后荣获国家二级企业、中
国内燃机工业突出贡献企业、中国内燃机工业百年成就奖、成都市工业企业五十强等称号。最近一
年营业收入为 532,万元，净利润为 25,万元。
（5）银禧科技（300221）
银禧科技是一家集研发、生产、销售和技术服务于一体的高分子类新材料改性塑料供应商。公
司主要生产 PP、ABS、PC、PC/ABS合金、PS、PA、PBT、PPS、PVC、PVC/ABS合金、TPE等，包括阻
燃料、耐侯料、增强增韧料、塑料合金料和环保耐用料等系列，被广泛应用于家用电器、汽车、IT
电子、LED灯、电动工具、电线电缆、道路材料等领域。经过多年的发展，已在东莞虎门等地建立
了多家生产研发基地，形成了较强的改性高分子材料的生产能力，成为中国最重要的高分子新材料
生产企业之一。最近一年营业收入为 151,万元，净利润为 1,万元。
由于行业的特殊性，天秦装备在细分行业不存在同行业可比上市公司。因此在选取同行业可比
公司时，主要依据天秦装备主要产品的应用角度，选取了新余国科、长城军工、中兵红箭等主要防
务装备制造单位进行对比；同时，综合考虑天秦装备产品的新材料特性选取光威复材、银禧科技进
行对比。但由于天秦装备产品与上述可比公司产品存在本质差异，无法就产品性能、技术指标、价
格、销量、市场地位等信息与天秦装备自身进行对比。
经过多年的发展，天秦装备凭借优秀的产品质量、专业的技术和周到的服务，赢得了军方及各
武器装备总体单位的一致认可；天秦装备多型号专用防护装置在已定型及列装的多型武器装备上具
有先发优势，在多型重点武器装备的防护研发过程中持续占有重要地位，形成了“科研”、“配套”、
“列装”的供应体系，市场地位突出。
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第五节 企业案例分析：天秦装备
一、天秦装备产品或服务的市场地位
公司自设立以来专注于装备防护产品的研发和生产，并承担多项国家重点型号弹药防护装置的
研制和生产任务，在装备防护领域具有深厚的技术积累和丰富的应用经验，是国内防务装备防护领
域最具竞争力的企业之一。
公司产品广泛应用于坦克、装甲车、地对空火炮、武装直升机、舰船防卫及制导导弹等多型重
点装备的弹药防护领域，也可应用于民用包装防护领域。公司的高分子材料新型加工及应用技术在
国内市场上处于领先地位，公司的专用防护装置在已经定型及列装的多型防务装备上具有先发优
势，在多型重点防务装备的防护研发过程中持续占有重要地位。公司系某型航空炮弹、穿甲弹、杀
爆弹、曳光爆破弹通用防护装置，某型穿甲弹、城市攻坚弹、径向效应侵彻弹、云爆弹、杀爆弹通
用防护装置，某型红外弹、箔条弹通用防护装置，某型发烟罐、遥控发射机、遥控接收机通用防护
装置等型号专用防护装置的唯一供应商。
2002年，董事长宋金锁、总经理张澎作为主要起草人，协助总装备部科研订购部制定“弹箭
用防潮塞通用规范”的国家军用标准；2013年，公司“卧式侧开塑料包装筒”项目获得“秦皇岛
市科学技术进步奖”；同年，凭借公司在国防科技工业协作配套工作中的贡献，被河北省国防科技
工业局认定为“河北省内军工民口装备承制配套单位同行业排名第一”；2015年，凭借对多项大口
径弹药防护装置的技术攻关，公司被河北省国防科学技术协会、河北省兵工协会评为“兵工行业先
进单位”；2016年，凭借多年来丰富的科研成果和在国防科技工业协作配套工作中的突出贡献，公
司获得河北省总工会授予的“河北省五一劳动奖状”；2019年，公司作为促进国防科学技术进步的
贡献单位，分别获得工信部授予的“国防科学技术进步奖”特等奖及中国兵器集团授予的“科学技
术奖励进步奖，，特等奖；2019年，公司因利用自身优势促进地方创新资源与军工技术相融合，被
行业主管单位、河北省科学技术厅、河北省发展和改革委员会、河北省教育厅、河北省知识产权局
认定为“河北省产学研用示范基地”。目前，公司拥有“卧式侧开塑料包装箱”、“一体式模块化防
护装置”和“带有转移定位装置的防护设备”等与公司主营业务密切相关的多项发明专利和实用新
型专利
二、天秦装备竞争优势与劣势
(1)竞争优势
①核心团队对装备防护领域拥有深刻的认知及理解
在公司核心价值观理念中，人才是公司发展的关键。公司关注全体员工，注重从内部提拔，不
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断从年轻队伍中挖掘后备力量，增加人才储备，形成合理的人才梯队。通过多年来在行业内稳步发
展，公司培养了一支以董事长、总经理为核心的极具竞争力的核心团队，在装备防护领域积累了丰
富的研发生产及管理经验。
公司专门从事专用防护装置设计研发的技术人员均具有 5-14年的装备防护领域工作经验，以
公司实际控制人宋金锁为核心的研发管理团队具有长期从事防务装备及物资防护领域的学习、工
作、管理经验，理论功底深厚，研发、实践经验丰富，对防务装备的防护工作具有深刻的认识和理
解，荣获多项殊荣。其中，董事长宋金锁在 2014年荣获秦皇岛市人民政府颁发的“创业先锋”称
号；副总经理王兆君在 2005-2009年连续荣获河北省国防科协、兵工学会系统颁发的“先进工作
者”称号，2013年荣获秦皇岛市总工会颁发的“建功立业职工标兵”，2014年在河北省巾帼创新竞
赛活动中，成绩突出，荣获“巾帼科技创新奖”，并被授予“巾帼建功标兵”称号；技术骨干李立
永、于鸿胜、陈秀梅、韩国永凭借在“卧式侧开塑料包装筒”项目上的突出贡献，于 2013年分别
获得“秦皇岛市科技进步三等奖”；2017年，周杰在某型特种装备防护装置外场技术指导中优异表
现，荣获“河北省质量标兵”称号；于鸿胜凭借某型末敏弹防护装置研制项目，分别于 2017年荣
获“河北省五一劳动奖章”和 2019年荣获河北省委、河北省人民政府授予的“河北省劳动模范”
荣誉称号。
公司核心管理团队人员配备齐全，专业结构合理，涵盖高分子材料与工程、机械设计、自动
化、化工等专业，在装备防护领域具有丰富的经验和知识积累。对装备防护领域技术研发、产品研
制、经营模式、日常管理具有深刻的理解，多次参与“全国武器装备防护与包装发展研讨会”、
“军品防护与包装发展论坛论”等行业内知名学术研讨会，发表了数十篇关于装备防护领域的论
文，为我军装备防护技术的发展提供了参考方向，也为公司后续产品的研制生产提供了强有力的技
术支撑，促进公司业务规模持续快速发展。
②丰富的装备防护相关技术经验
公司自成立以来一直深耕装备防护领域，凭借深厚的技术积累和丰富的应用经验，形成了一系
列具有自主知识产权的核心技术；凭借公司研发团队的重大科研成果，公司获得了多项荣誉奖项，
具体情况详见本节之“二、天秦装备所处行业的基本情况”之“（四）天秦装备产品或服务的市场
地位、技术水平及特点、行业内主要企业、竞争优势与劣势、行业发展态势、面临的机遇与挑战，
以及报告期内的变化和趋势”之“1、天秦装备产品或服务的市场地位”的内容。
公司积累了丰富的装备防护相关技术经验，在工程塑料材料配方设计技术、工程塑料制品结构
设计技术、树脂基复合材料制品结构设计技术、预制破片注塑成型技术、训练弹结构设计与加工等
方面具备技术优势。
a.工程塑料材料配方设计技术
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GX261专用工程塑料材料是公司针对特种装备中的工程塑料防护装置自主研制开发的一种专用
工程塑料，其特点是低温环境仍能保持良好的韧性，具有良好的抗冲击性，在刚性与韧性之间取得
了良好的平衡。该材料自 1998年起开始应用，先后通过了国家化学建筑材料测试中心、国防科技
工业自然环境试验研究中心、中国兵器集团第 204所及第 59所等多家权威部门鉴定，并通过了相
关部门主持的科技成果评审鉴定。2018年，公司研制的 GX502专用工程塑料材料通过了河北省国
防科技工业局主持召开的科技成果鉴定会，并已逐步应用于新研产品。
b.工程塑料制品结构设计技术
公司主要产品是高性能工程塑料类防护装置及装备零部件，其主要生产工艺是工程塑料注塑成
型。公司根据弹药贮存、使用和作战勤务处理性能，合理设计产品结构，使其在满足相关国家标准
测试要求的情况下便于批量化生产，合理控制加工制造成本的同时实现最佳效益。目前公司在专用
工程塑料制品结构设计方面拥有发明专利 5个，外观专利 1个，实用新型专利 23个。
c.树脂基复合材料制品结构设计技术
树脂基复合材料（玻璃钢）及耐烧蚀材料的模压技术是天秦装备主要成型技术之一。根据树脂
基复合材料的力学性能和成型工艺特性，合理设计产品结构对于提升产品性价比、确保产品性能满
足最终用户对产品的使用要求是公司核心技术之一。经过多年潜心钻研，公司逐步掌握了压制、卷
制、糊制、真空导入等不同工艺条件成型的制品结构设计方法，在灵活选择成型工艺方面积累了大
量的经验。
d.预制破片注塑成型技术
预制破片在新型榴弹上的应用越来越广泛。但如何将 300-400粒钨合金粒或钢珠连接起来，使
其均匀分布，确保爆破时分散性好，是预制破片注塑成型技术的关键。首先，钨粒距内外表面有且
仅有 的间隙，如此小的空间若实现对钨粒有效包敷，要求材料具有良好的流动性、韧性和弹
性；其次，钨粒之间并不是相切的且钨柱处于悬浮状态，导致在模具中实现准确定位十分困难；此
外，由于预制破片套的尺寸精度要求较高，产品基本上没有脱模斜度，因此产品脱模困难。公司配
套研制的多种预制破片套，累计生产了 8万余套，产品良品率达 98%以上。
e.训练弹结构设计与加工
弹药的装填操作是弹药装填训练中的一个非常重要的环节，操作人员对弹药装填掌握的熟练程
度，直接影响部队的快速反应和作战效能。目前，部队进行弹药装填训练用砂弹或者与实弹外形相
近的模拟弹代替实弹进行装填操作。现有技术的训练弹，在退弹操作上存在操作强度大、需要人手
多、费时、费力、训练效率低等情况。针对现有训练弹操作方面的不足，公司对某型训练弹进行了
结构改进设计，通过对固定组件和运动组件的结构优化设计，实现了单人即可完成退弹操作，且操
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作方法简单有效，节省了退弹所需人力和时间，从而提高了训练效率。
公司研制的改进型训练弹结构相比现有训练弹具有结构简单、操作简单、成本低、使用范围广
等优势。
③恶劣条件下的高可靠性产品，契合市场需求
装备防护产品的应用环境较为恶劣，需要经受高低温度、高低气压、振动、湿热、盐雾等极端
环境的考验，而且在战场上一旦出现问题，将对防务装备及重要物资造成无法弥补的损失，对战局
造成不可估量的影响，因此产品质量和可靠性要求非常高。公司能够深刻理解客户需求，将恶劣条
件下的高可靠性作为产品研发生产过程中最重要的把控方向。通过规范的来料筛选、检验，保证原
材料的质量；通过缜密的方案论证，保证产品的技术可行性；通过合理的结构设计，保证产品具有
良好的抗振动冲击、耐候性、耐寿性等特性；通过科学的工艺实现方式，保证大量新技术的产品化
应用；通过严格的出厂前系列试验检验，以保证产品的质量。
公司研制的装备防护产品可适应的工作温度范围较大，符合国家相关标准。通过特有的材料改
性应用及结构设计技术，可承受高强度振动冲击、具有良好的密封性能，确保防务装备的储存及使
用安全；通过对不同军种使用环境的模拟与分析，可适应陆、海、空及火箭军等不同兵种的使用工
况要求，产品质量可靠，市场空间较大。
④行业先发优势，具有优质的客户资源和齐备的行业资质
由于防务装备配套产品的重要性和特殊性，行业主管单位对相关产品的研制企业实行严格的许
可制度，为新进入企业设立了较高的资质门槛。公司自成立以来一直深耕装备防护领域，是较早取
得行业主管单位及监管部门对从事防务装备配套业务资质许可的民营企业之一。
公司科研生产资质齐全，能直接面向客户销售，具有行业先发优势。防务装备配套产品对稳定
性、可靠性、安全性要求非常高，生产企业要经过长期、良好的应用和服务才能取得最终用户的信
任。防务装备一旦列装部队后，即融入了相应的装备或设计体系，为保证设计体系的安全和完整，
保持其战斗能力的延续和稳定，最终用户不会轻易更换其主要装备的配套产品，并在其后续的产品
日常维护与维修、技术改进和升级、更新换代、备件采购中对该产品的供应商存在一定的技术和产
品依赖，形成“科研、购置、配套”的装备供应体系。因此，产品一旦对客户形成批量供应，可在
较长期间内保持优势地位。公司主要客户包括部队及相关装备的各大总装厂商，具有优质的客户资
源。
通过多年的配套工作，公司以优良的服务，可靠的产品质量，及时的供应速度，赢得了部队及
相关总装厂的认可和赞誉，建立了良好的互动关系。一方面为客户提供稳定可靠的产品，另一方面
不断参与新产品科研，公司从中获得了持续发展。
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（2）竞争劣势
①产品种类较少，公司整体规模较小
经过二十多年的发展，公司已发展成为国内装备防护领域综合实力较强的民营企业之一，但是
公司营业收入依然较为依赖高性能工程塑料类专用防护装置等少部分产品，其他业务种类在规模上
仍相对较小。在国际形势的复杂多变、演习实弹化趋势明显的背景下，公司未来的专用防护装置及
装备零部件业务将保持快速发展，而公司现有产能的不足以及部分工艺环节的缺失将限制公司规模
的扩张，并阻碍公司的整体发展。
②资本实力不足，融资渠道单一
目前，公司生产的专用防护装置正处于发展的重要阶段，且正朝着集成化、信息化、储运发一
体化的方向发展，但公司尚未进入 A股资本市场，融资渠道较为单一，随着公司产品市场份额的进
一步扩大，对资金的需求日益增加，缺乏持续的资金支持制约了公司更快的发展。
如果本次首次公开发行成功，募集资金到位，将突破制约公司快速发展的资金瓶颈，迅速做大
做强主业，实现规模效益，为投资者带来良好回报。
三、天秦装备自身的创新和新旧产业融合情况
（1）公司的创新、创造、创意特征
公司主要从事以高分子复合材料的新型加工和应用技术为核心的专用防护装置及装备零部件的
研发、生产和销售。公司产品从创立之初单一防护功能的弹箭用防潮塞（弹药储存关键零部件），
逐步向综合防护产品及装备零部件延伸，作为国内率先提出将工程塑料材料替代传统防护材料并实
现防务装备包装系列化、集装化的供应商之一，正向着专用装备整体防护方案解决商迈进。在国家
产业政策和技术政策的引导和支持下，经过 20余年的探索和发展，公司走出一条从跟踪创新到自
主创新的道路，逐步形成了涉及对填充母料和各种功能母料的改性、树脂合成到加工改性、产品结
构设计等内容的多项核心技术。在技术创新中发展并逐步产业化，为国家防务装备建设和产业发展
作出了贡献。
公司自成立以来一直专注于专用防护装置的研发、生产和销售，产品主要应用于装备防护领
域，对防务装备（器材）的储存、运输及性能保障起着至关重要的作用。作为我国防务装备防护领
域研制、生产的专业厂家，凭借着长期的研发投入，形成了行业内较为先进的技术，所配套的产品
稳定可靠、保障有力，与主要客户保持了长期的合作关系。同时，公司承担了多项国家重点型号主
要防务装备的配套研制任务，在装备防护领域具有深厚的技术积累和丰富的应用经验，多种专用防
护装置产品在已经定型及列装的多型防务装备上具有先发优势。
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近年来，公司凭借在装备防护领域形成了深厚的技术积累，形成了多项具有自主知识产权的核
心技术，在多项新型防务装备研制重大项目中做出了突出贡献，分别获得工信部授予的“国防科学
技术进步奖”特等奖及中国兵器集团授予的“科学技术奖励进步奖”特等奖。同时，公司还凭借多
年来丰富的科研成果和在国防科技工业协作配套工作中的突出贡献，获得了河北省“兵工先进单
位”及“河北省五一劳动奖状”。
（2）公司科技创新、模式创新、业态创新和新旧产业融合情况
公司主要立足自有科研团队设计能力和科研试验条件，制备新材料、设计新产品并完成新产品
试制和试验，最终将产品推向市场。设计人员通过解读最终用户提出的技术要求，分解产品技术指
标，并利用公司建立的软硬件设施，组织设计、评审、验证和确认活动，在研发各阶段不断优化设
计，采取申请技术专利、发表论文、申报科技成果鉴定等形式，挖掘新产品创新点。
公司创立初期，董事长宋金锁、总经理张澎针对当时酚醛树脂材质的弹箭用防潮塞产品存在的
易碎裂、难成型等问题，研发出环保型可回收再利用的热塑性塑料一改性聚碳酸酯材料，并采用注
塑成型工艺替代了传统的压制成型。改进后的防潮塞产品不但性能指标得到大幅提升，解决了易碎
裂问题，而且加工工艺得到极大地改善，提升了生产效率和成品率。同时，公司还参与编制了该产
品的国军标 GJB4374《弹箭用防潮塞通用规范》。
此外，早期防务装备大多采用木箱和玻璃钢箱进行贮存。传统材料的木箱不利于搬运，不利于
战时机动性，不能实现密封，而且对环境适应性较差，存在不耐潮湿、酸碱腐蚀、霉菌等先天短
板，而且对自然资源、环境破坏比较严重；而玻璃钢筒成型周期长，效率低、不适合快速生产、不
能保障生产的时效性，且长期耐温性能差，不易降解。针对上述情况，公司作为业内首批成功推出
防务装备用工程塑料防护装置的供应商，以产品优越的机械性能和环境适应性，拉开了国内装备防
护领域的技术革新。
“十一五”期间，公司成功研发了一系列大、中、小口径防务装备用工程塑料防护装置，批量
取代了玻璃钢弹药包装筒，进一步扩大了工程塑料材料在防务装备领域的应用。在此期间，公司又
首次将卧式侧开口的箱筒结合结构引入专用防护装置，外方内圆，解决了上下分体式包装箱难以密
封的问题。同时，配套研发了国内首个防务装备集装单元结构，采用工程塑料平托盘成功实现了防
务装备防护装置通用化、运输集装化，大大提升了装备后勤保障勤务性能。
“十二五”期间，公司逐步向综合防务装备防护产品及装备零部件延伸，陆续设计、研发、生
产出服务于陆、海、空及火箭军等多军种防务装备的专用防护装置、助推器防护装置、集装托盘及
耐烧蚀隔热板等特种装备用零部件等产品，形成了多层级、多层次的系列化防务装备用防护装置及
装备零部件产品结构。
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“十三五”期间，公司开展研发了储、运、发一体化防护装置、导弹用金属合金密封储运装
置、金属弹壳、装填训练弹、导弹非金属壳体等防护装置和装备零部件，进一步拓宽了新产品研究
方向。
在新材料研发方面，伴随着产品系列的增多，公司相继研发了 GX101、GX261、GX301、
GX401、GX502等一系列具有特殊性能的专用工程塑料材料，根据不同产品的需求，分别赋予了这
些材料防静电、阻燃、耐高低温冲击、耐环境应力开裂、低收缩、老化寿命长等特性。
在产学研方面，公司与多家防务装备科研院所、国内知名研究机构院校开展交流合作。2013
年，先后与工程院杨绍卿院士、王兴治院士建立了长期稳定的技术合作关系，建立了院士工作站，
在特种防护装置研发领域领跑全国。2019年，公司因利用自身优势促进地方创新资源与国防科技
相融合，被行业主管单位、河北省科学技术厅、河北省发展和改革委员会、河北省教育厅、河北省
知识产权局认定为“河北省产学研用示范基地”。
第六节 2021-2025 年下游需求应用行业发展分析及趋势预测
一、国防开支持续增加，为行业规模增长提供了基础
国防科技工业是一个战略性产业，它不仅是国防现代化的重要基础，也是国民经济发展和科学
技术现代化的重要推动力量，对增强国防实力，促进国防现代化，带动其他产业及提高工业化整体
水平有着重要的作用。
随着我国综合国力的快速提升、国际影响力不断增加，在国际事务中承担的责任和享有的发言
权日益显著，在日益复杂的国际局势和地缘政治背景下，需要强大军力保障国家利益。同时，随着
我国经济逐步融入世界经济体系，海外能源、资源、海上战略通道的安全问题日益凸显，开展海上
护航、应急救援等海外行动，也要求大力发展军事力量。
近年来，我国国防支出逐年增加，2006-2018年，我国国家财政国防支出从 2,亿元增
加至 11,亿元，国防支出年复合增长率为 %。国防支出的稳步上升，带动了国防科技
工业的稳步发展。2019年中国财政拟安排国防支出 11,亿元。
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数据来源：国家统计局
虽然我国国防支出近几年都保持较高的增长，但国防事业建设整体发展水平还较低，与我国经
济水平及国际地位不符，国家统计局公布数据显示，2018年我国 GDP为 900,亿元，当年国
防支出占 GDP比例为 %。我国国防支出占比 GDP这一数字远低于多数欧美发达国家，而作为欧
美发达国家代表的美国，其 2018年国防支出为 6,亿美元，GDP为 205,130亿美元，国防支
出占 GDP比例 %。随着综合国力的增强以及保护扩展国家利益的需要，我国国防支出未来还有
很大提升空间。
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数据来源：世界银行，各国政府发布统计
综上所述，天秦装备当前主要产品已被广泛应用于已列装及在研的大、中、小口径炮弹、常规
枪械弹药及特种新型装备等领域，对我国国防和部队建设起到重要作用，随着国家军费开支的增
长，天秦装备业务量也将稳步增长，行业具有较为广阔的前景。
二、弹药类装备需求不断增长，为专用防护装置提供广阔市场空间
随着世界经济和战略重心加速向亚太地区转移，美国持续推进亚太再平衡战略，强化其他地区
军事存在和军事同盟体系，国家安全存在威胁。国家不断加强军队和装备建设，力争到 2025年基
本实现国家防务装备和部队现代化，到本世纪中叶把人民军队全面建成世界一流部队。弹药作为防
务装备和部队训练的消耗品，其需求量将随国家对防务装备建设不断增加而增多。
（1）通用化防务装备发展带动弹药种类和需求增多
随着我国弹药口径的通用化，我国正在引导和激励研发资源投入到更少口径的通用防务装备平
台上，并进一步发展通用弹药的种类和用途，通用弹药种类将持续增长，通用弹药的需求量也将提
高。
（2）部队信息化建设及防务装备更新换代
为适应世界新形势的发展趋势和国家安全要求，习近平总书记在十九大报告中提出国家安全和
部队建设的阶段性目标：确保到 2020年基本实现机械化，信息化建设取得重大进展。步入信息化
战争时期，精确制导装备成为趋势，而弹药的信息化是防务装备信息化的重要组成部分，随着我国
国家安全信息化建设的推进，对信息化弹药的需求也将逐渐增大。信息化弹药本身技术含量较高，
结构复杂，而且大量采用电子元器件、光学器件等，与传统弹药相比，其储存寿命会有所下降，更
新采购的比例较高。因此，其需求量将随着信息化建设及防务装备更新换代的发展而呈现不断增长
的趋势。
（3）部队训练和实战化演习不断加强
为加强部队建设，全面提高部队威慑力和实战能力，2009年我国启用了新一代的训练与考核
大纲，明确要求把对抗训练作为提高实战化训练水平的途径和部队训练基本形式。另外，为提高各
兵种的作战能力，演习频率和强度也明显提高。2015年国防白皮书《中国军事战略》明确要求拓
展和深化军事斗争准备，提高训练实战化水平。坚持把实战化训练摆在战略位置，从实战需要出发
从难从严训练部队；深入开展基于实战需求的模拟实景训练、基于信息技术的模拟仿真训练、符合
实战标准的实兵对抗训练，努力使训练和实战达到一体化。和平时期,部队采购弹药类装备一般是
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训练和备战需要，随着我国实战部队训练和实战化演习的不断加强，弹药作为防务装备的消耗品消
耗量很大。
训练和演习过程中选择运用实弹会对训练人员和周围环境造成一定的威胁，且现代化的弹药采
用大量的电子和光学元器件，技术含量高、结构复杂，制作周期长且成本较高，而作为具有较高安
全性和较低成本的训练弹药将不断被采用。因此，未来随我国实战化训练和演习常态化，训练弹药
需求量也将不断增加，训练弹的包装及防护需求也必将增加。
随着现代战争的不断演变，更多现代化、信息化的高技术含量防务产品及相关设备得到部署与
使用，国家对专用防护装置的质量越来越重视。因此，随着我国部队建设的不断加强，弹药消耗不
断增加，将为专用防护装置提供广阔的市场空间。
三、我国武器装备出口量加剧
美国《航空和空间技术周刊》分析指出，2015〜2019年，预计中国北方工业集团（中国兵器
集团）导弹生产数量将成为世界第一（29,423枚，占比 %），美国雷神公司位居第二（22,658
枚，占比 %），中国精密机械进出口总公司位居第三（18,380枚，占比 %），第四和第五
依次是美国地狱火系统公司（12,094枚，占比 %）、俄罗斯高精武器系统控股公司图拉仪器制
造设计局（10,363枚，占比 %），其余所有导弹生产商总共将生产 108,589枚导弹，占比
%。
根据《军工信使》周刊报道：2015~2019年将会有 201,507枚不同类型的炮弹进入世界市场，
总价值 663亿美元。天秦装备所生产的专用防护装置是上述导弹的重要组成部分，发展空间广阔。
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加上各国自产自销的导弹市场和普通弹药市场,弹药市场规模巨大。
根据瑞典斯德哥尔摩国际和平研究所公布的数字显示，在 2014至 2018年间，中国排在全世界
武器出口国的第五位，仅次于美、俄、法、德四个传统装备出口大国。相较于上一个五年，中国的
武器出口对象增至 53个国家，原因是我国近年来在现代武器装备的设计、生产能力上日趋成熟、
完善，逐步得到世界其他国家的认可。
第七节 2021-2025 年我国防务装备配套产品行业发展前景及趋势预测
一、行业发展面临的机遇与挑战
（1）国家政策大力支持，为行业发展提供了有利保障
行业产品主要为我国防务装备提供关键性防护部件。防务装备为我国重点发展的行业，对我国
综合竞争国力的提升具有重要战略意义。因此，在装备防护产品的发展过程中，国家给予了大量的
支持。此外，由于公司产品为防务装备配套产品，“中国制造 2025”、“国家战略性新兴产业”对
高性能结构材料、先进复合材料的发展意见也具有较大的推动作用。
2017年 11月 23日，国务院办公厅印发《关于推动国防科技工业军民融合深度发展的意见》
(国办发〔2017〕91号)及 2018年 1月 18日发改委、教育部、科技部等七部门发布《关于支持中
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央单位深入参与所在区域全面创新改革试验的通知》，装备体制逐渐放开，军民深度融合继续推
进。根据《国防科技工业中长期科学和技术发展规划纲要(2006-2020)》，未来国防科技工业将把增
强自主创新能力作为发展国防科技的战略基点，加快转型升级，实现高新技术防务装备研制能力等
国防科技重大跨越，提升高新技术防务装备的自主研发和快速供给能力，满足军队机械化、信息化
复合发展的战略需求。因此，专用防护装置作为保障和提升我国防务装备整体作战能力水平的重要
产业，仍将会保持持续稳步增长。
（2）装备费占国防支出比例偏低，增长空间较大
我国国防费支出的构成中，装备费占军费的三分之一左右，主要用于防务装备的研发、试验、
采购、维修、运输和储存等，而欧美及亚洲的主要军事国家用于装备方面的支出占国防支出的比例
大致为 40%-45%，因此，在未来我国国防现代化建设中，装备费在国防支出的总体比重还有较大的
上升空间。如 2027年装备费占国防支出的比例上升至 40%，至 2027年的装备费将达到 13,
亿元。
随着我国弹药类装备需求将持续快速增长，弹药作为具有耗材特性的防务装备，和平时期，部
队采购弹药类装备一般是为两大需要：训练需要和备战需要。为备战需要，部队都会在各地储备一
定量的各类弹药以应对各类突发性战争，每年按计划销毁到期弹药并通过采购补足。
a.部队训练、演习的频率和强度不断加大将使弹药消耗大幅增加
我国于 2009年启用了新一代的部队训练与考核大纲，明确要求要把对抗训练作为提高实战化
训练水平的基本途径和部队训练的基本形式；将进一步严格训练标准，合理安排训练任务，增加训
练时间，尤其是夜间训练、高强度训练以及生成整体作战能力训练的时间。
近年来，美国战略重心的东移对亚太地区的军演起着推波助澜的作用。在美国的主导下，中国
周边所举行的各种军事演习频度和规模都超过世界其他任何地区，其数量之多，规模之大，科目之
繁杂，目标之明确都达到了史无前例的程度。仅 2010年下半年，美军与亚太盟国就举行了近 20场
不同规模的联合军事演习，“环太平洋-2010”军事演习有来自 14个国家的 34艘战舰、5艘潜
艇、170架军机和 2万多人参加。为进一步增强实战能力，提高各军兵种的协同作战能力并威慑外
部敌对势力，我军演习频率和强度也相应地明显提高，各类大规模的跨军种、跨军区甚至与他国双
边或多边演习此起彼伏，而小规模的演习则是不计其数。
训练、演习中消耗最大的就是弹药，如 2007年 8月 9日至 17日上海合作组织联合反恐演习
中，中国参演部队就消耗了 5万件左右的弹药。随着训练、演习强度和频率的不断提高，随着对抗
性训练、实战化训练的常态化，我国弹药的消耗量将不断增加。
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b.弹药需求量提高
随着国际战略竞争加剧，各大战略力量加紧分化组合，国际安全风险和变数增大，国际形势逐
步变的更加复杂。伴随着恐怖主义、民族分裂主义、宗教极端主义等反政府反社会势力的逐渐合
流，世界范围内的各种动荡加剧。中东、北非的各种革命、政变或暴乱此起彼伏，并参杂着各种势
力的身影；基地组织等国际恐怖组织先后在也门、马里等地的反政府叛乱中出没，表明国际恐怖组
织的实力并未因旷日持久的反恐战争而削弱反而有所增强。不同于航空、航天、船舶等需要耗资较
大、形成战斗力时间较长、维持成本较高的防务装备，对于维护地区和平安全而言，兵器装备对提
高一个国家的武装力量有着立竿见影的效果，进而提升了弹药贮备的需求量。
C.行业进入门槛高
专用防护装置是防务装备的重要组成部分，对部队作战力及国家公共安全具有重要的战略意
义，因此公司受到相关管理部门的严格监管，对安全性和产品性能有着较高的要求。出于国家安全
战略的考虑，防务装备配套产品所处领域实行许可证制度。
在此监管背景下，防务装备配套产品所处行业较为集中，同类型生产企业主要有天秦装备、西
安昆仑、重庆益弘、金后盾等四家，行业集中度较高，竞争对手数量有限。面对日益增长的市场需
求，公司能够充分把握机会，实现自身的快速发展。
二、行业发展面临的战
（1）研发投入较大
行业主要产品为专用防护装置及装备零部件，需要针对不同型号的防务装备进行单独设计，且
需经过严格的产品验证试验后，才能定型批量生产和销售。在此过程中需要投入大量的人力、物力
和财力，限制了该领域的快速成长。
（2）产品市场开拓周期长
专用防护装置对防务装备及物资的储存、运输和使用起着至关重要的作用，是保障装备使用可
靠性不可或缺的产品。对于每一项产品，均需经过一系列长时间严格的试验和验证试验考核，并通
过价格主管单位的技术鉴定和定型后，才能批量生产配套型号。
三、行业发展趋势
专用防护装置的制造涉及多种科学技术的融合，是一门综合性、专业性极强的工程技术，其发
展始于第二次世界大战以后。二战之前，专用防护装置还处于原始、孤立和分散的状况。对专用防
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护装置的研究局限于物流领域，对各类材料的腐蚀变质机理缺乏坚实的理论基础，在实践上也缺乏
对各种装备防护技术多环节、远距离、长时间的严酷考验。装备防护技术的这种状况导致了美国在
二战期间装备及物资的惨重损失。若干物资和防务装备在由美国本土运往欧洲战场的途中锈蚀变质
报废。
20世纪 40年代末期，美国的一份专用规范问世，系统的总结了二战期间专用防护装置技术的
经验教训，第一次完整地提出了包括弹药在内的各种装备及物资的防护装置防护方法，美国装备防
护技术日趋成熟。
20世纪 50年代，一方面，美国在防护装置技术方面的成果迅速在西方各国得到应用；另一方
面在防护装置材料、容器、封存防护装置工艺、检测试验方法及设备等各方面趋于完善并得到发
展。在此基础上，集多学科原理的综合性、专业性的防护装置技术迅速形成。
20世纪 60至 70年代，研究防护装置技术已涉及防护装置材料、防护工艺、防护装置结构、
防护装置测试、防护装置机械、防护装置管理、防护装置教育、防护装置标准化等众多领域。美国
国防部研究机关，海陆空三军及众多工业部门、若干大学纷纷成立防护装置研究与试验机构。此时
期形成的技术手册、标准文件、教程和条例不但指导着装备及物资防护装置技术的发展，而且直接
运用于工业产品防护装置上，引导西方工业国家在防护装置方面的技术进步。而此时，我国的防护
装置技术刚刚兴起，改革开放以后得到蓬勃发展。
20世纪 80至 90年代，装备防护技术随着电子科学、后勤学、物流学等学科技术的发展而发
展，在物资、装备、高新技术产品的防护方面又有新的贡献。
90年代初期，我国的防护装置技术水平有了迅速发展并取得了举世瞩目的成就。在军用技术
领域，我国经历了照搬国外模式和探索改革两个阶段之后，依靠自身的科技力量，采用国外先进经
验，形成了具有我国特色的装备防护技术。
进入 21世纪后，战争局势发生翻天覆地的变化，将呈现出力量集成化、战场数字化、指挥网
络化、打击精确化、保障一体化的发展趋势，其作战方式将从过去以陆地为主、侧重对敌实施地面
作战，发展为陆、海、空、天、电一体化的联合作战。在信息战、电子战的未来对专用防护装置的
发展提出了新要求：
（1）专用防护装置向一体化设计方向
专用防护装置储运一体化的基本思路是构建具有通用性的弹药防护装置结构，其中包含若干个
防护装置层，使之既能满足弹药的运输要求，又能提供一个适宜弹药储存的环境，具有装卸快速、
保护弹药不受环境侵害等特点，以达到提高弹药装卸效率、满足野外储存、保证弹药质量等目的。
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在弹药防护装置设计时应全面考虑弹药防护装置的结构、材料、尺寸及相应的运输装卸工具。
未来战争对作战物资的依赖，无论是在质量上，还是在时限上，特别是在数量上，都与以往呈
现出巨大的不同。及时、准确地将大量作战物资送达作战地域,势必将成为影响战争胜负的一个重
要因素。集装防护装置有利于物流装备作业的机械化、自动化，缩短搬运时间，减轻部队保障力量
的强度和难度，节约运输和搬运保障作业人员，适应高技术局部战争对部队快速保障能力的发展需
要，是完成现代化部队物流快速运输的有效措施；同时，集装防护装置可有效地减少物资在储运过
程中受到冲击、振动和压力的损害，减少诱发环境因素的危害，提高对物资的防护能力，减轻劳动
强度和节约平时的劳动力，提高物流作业效率。因此,集装化防护装置也将以其不可比拟的优势成
为我国装备防护装置的重要发展方向，各类满足运输、储存和使用的集装防护装置器具，如专用集
装箱、集装架、集装袋（网）、集装笼等的需求会进一步加大，并向系列化、规范化方向发展。
（2）新型防护材料及技术加速应用
现代战争形态的发展，带动了大型防务装备和高技术装备（包括各种作战平台、电子防务装备
平台、新型防务装备等）的不断应用，而这些装备是由复杂技术构成的综合体，制造精密、材料构
成复杂、价格昂贵、防护质量要求严格，因此，选用的防护装置结构与封存防护装置方法必须符合
其构造特点和所具有的物理及化学特性。专用防护装置是确保装备高可靠、长寿命、战时迅速转化
为战斗力的重要环节之一，为了满足现代战争条件下物资防护的需要，需不断开发新技术、新材
料，并应用于装备防护领域，如：高阻隔可剥离防锈防护装置技术，改变了采用防锈油进行防护时
启封程序相对复杂、不容易操作等问题，不仅对氧、水蒸气的阻隔性、耐介质性和耐盐雾性优良，
防锈性能好，封存期长，而且其力学性能良好，抗冲击、抗碰撞性能强，具有显著的经济效益和军
事效益。可热封柔韧性防静电阻隔材料是采用复合导电材料和表面金属处理等技术对高分子材料进
行防静电改性,通过特殊工艺将多种不同性能的材料复合，形成具有防静电、防射频、防水蒸汽渗
透、可热封等多种功能于一体的多功能复合材料。在今后一段时期内，高强度复合防护装置材料、
高阻隔可热封软质防护装置材料、防静电可热封防护装置材料、防电磁防护装置材料、隐型防护装
置材料、纳米材料等防护装置材料，用于防殉爆防护装置、抗电磁防护装置、防红外防护装置、防
辐射防护装置、隐身防护装置、纳米防护装置等防护装置技术的需求将不断增加。专用防护装置融
合了其它行业学科的新技术、新材料、新工艺、新设备，还引进一切可被利用的高新技术，使专用
防护装置的高科技含量越来越多。
（3）信息技术将广泛应用
随着信息技术的高速发展，信息技术应用于专用防护装置将成为不可避免的趋势。商品包装都
已采用条码识别技术，靠肉眼进行物资的识别和查找，效率低、易出错，极大地浪费了时间和人
力。条码、射频技术、卫星定位等信息技术在装备防护领域的应用，将大大加强内防护装置的透明
性，提高快速反应能力，使对物资的管理变得更加简便易行。信息技术的应用将产品特性、防护要
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求、材料性能、环境条件、运输、装卸要求等各类信息分别予以分析、细化，建立相关的对应关
系，并将其纳入计算机管理。数据共享可有效地缩短防护装置研制周期和快速获得各种有效信息，
科学做出集装运输方案，甚至可以配合卫星定位跟踪技术,实现装备物资保障的全程可视化。以便
于在未来战争以配送为基础的后勤保障中，指挥员能够及时掌握和驾驭战场信息，缩短反应时间，
使后勤保障从被动地做出反应转变为有预见地使用资源。
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第三章 企业顾客满意营销战略的基本理论与作用
第一节 顾客满意的基本理论
社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营
理念和经营战略的不断变化。而 20世纪 80年代以来，企业的经营理念转为 cs，即顾客满意。企
业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。
一、顾客满意的含义
美国学者 Cardozo在 1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争
的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从 20世纪七八十年代开始，美国将顾客
满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。
尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。
Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所
形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和 Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的
比较结果。Wirtz和 Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比
较而产生的。而 Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比
较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一
项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满
意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础；顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。
理论上讲，符合或超过顾客期望的，顾客就倾向于满意或比较满意，反之则感到一般、不满意
或很不满意。此外，顾客的抱怨得到妥善处理，也会实现顾客满意；而顾客满意也会发展到其最高
境界-顾客忠诚。
在基于顾客满意指标的基础上，制定并完善了企业的服务营销策略，对企业的市场营销活动进
行指导。该种方式被称为“顾客满意营销策略”。
二、顾客满意度的衡量
顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如
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下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；
a代表顾客对产品或服务的期望值。
如果 b小于 a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当 b恰好等
于 a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当 b大于 a，即顾客实际体验的效
果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。
三、顾客满意的衡量尺度
1.期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈
超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到
不满意。
2.简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、非常不满意、不
满意等尺度。
3.情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情
感。
四、顾客满意的状态
顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需
要得到满足时的身心愉悦感。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感
知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 [2]亨利·阿塞尔也认为，当
商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理
解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解：第一，感知效果低于期望，顾客就不会满
意；第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意；第三，感知效果超过预期，顾客会
满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。
实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企
业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。
五、顾客满意的特征
（一）主观性
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顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观
的。
（二）层次性
处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同
阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。
（三）相对性
由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产
品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。
（四）阶段性
顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品
或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。
（五）社会性
企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所
以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。
六、影响顾客满意的因素
要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包
括：一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素；二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后
服务质量；三是企业文化；四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因
素，还有体现服务人员素质的沟通因素。
第二节 顾客满意战略对企业经营的重要作用
一、顾客满意对企业营销的重要意义
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顾客满意能给企业带来巨大的价值。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来
说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的
效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。
根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过
程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，
以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业
的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业
的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给他下次转移购买对
象，乃至永远的背离一个解释，这也是第一印象效应。
此外，很多因素都能影响顾客满意，如购买场所、广告宣传、产品质量、人员态度等各个环节
都能破坏顾客满意，只要有任何一个环节没做好，又恰好被顾客遭遇，那么其不满会产生对整个企
业不利的知觉和态度，在想象中不自觉地就将企业和不愉快联系在一起，认为凡是跟该企业相关的
东西都存在问题，都不好，这也是晕轮效应。
顾客满意营销的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客的角度、用顾
客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。顾客至上就是要求企业要把顾客放在经营管
理体系中的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供
应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同感和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效
应。一切为了顾客”要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是
企业的需要。
二、顾客满意营销在市场中的作用
在当前市场激烈的竞争下，企业能否获得良好的、稳定的发展，营销方式的选择是其中的决定
性和关键性因素，而顾客满意度这一营销策略对如今企业的发展来说，已经成为一项必备因素，它
对于企业的发展所起到的作用是十分之大的。在我们日常进行消费的过程中，如果某件产品使我们
感到满意，我们通常就会再次实施消费行为，并且如果一直感到满意，就会将消费行为持续下去，
同时还会把这种产品介绍给身边的朋友、亲戚，从而不断扩大产品的消费群体，最终使企业的经济
效益不断得到提升，促进企业的进一步发展。而如果产品的质量过差或服务人员的态度过差，我们
也会将这一信息传播给身边的人，告知他们也不要去对此实施消费行为，这会对产品以及企业的声
誉造成很大的影响，使产品失去二次销售的机会，从而对企业的发展造成制约。由此我们可以发
现，产品最好的宣传方式就是顾客的良好的口碑，它不但能够使产品的销量增加，还有助于企业品
牌良好形象的确立，使企业能够获得更长远的发展。但需要注意的是这是建立在产品的高质量以及
优质的服务态度之上的，企业必须在此方面不断加强，才能不断提升顾客的满意度。
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（一）有利于企业竞争力的提高
企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差
距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。
（二）企业员工的素质得到提高
企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、
了解顾客，更好的为顾客服务！
（三）有利于获得顾客的认同
顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得
顾客的认同。
（四）企业管理水平的提高
顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求
顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。
第三节 顾客满意在服务企业营销中的作用分析
服务性企业服务质量管理是以顾客满意为最终目标。顾客满意理论是当前世界营销学界研究的
前沿领域。顾客满意概念一经提出，就在西方市场营销研究领域里受到了高度重视，被奉为现代营
销管理理论的核心内容。相比之下，我国对营销管理中的顾客满意研究起步不久，大多尚处于基本
理念的探讨阶段，对服务营销中的顾客满意研究则更加有限。
一、顾客满意的内涵
顾客满意（Customer Satisfaction），简称 CS。本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，
没有特别的含义。[1]1986年，一位美国心理学家借用 CS这个词来界定消费者在商品消费过程中
需求满足的状态，使 CS由一个生活概念演变为一个科学概念，CS概念一经提出，就在西方市场营
销研究领域里受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。服务营销中的顾客满意是
顾客对自己的服务期望和实际经历服务进行主观比较的结果，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾
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客满意中的顾客即包括具体的现实的个体顾客和群体顾客，还包括了潜在顾客，满意即追求现实顾
客的感知满意，又追求潜在顾客的口碑效应。顾客满意已经从处理顾客抱怨、减少顾客不满意的初
级阶段，发展到了今天追求持续顾客满意为指导理念，进行战略经营的高级阶段。
二、服务性企业的市场营销策略
正如制造业一样，好的服务企业利用市场营销使自己在选择的目标市场有效的定位。服务市场
有效的市场定位策略由以下三个要素组成:
1 为本企业的服务创造、培养一定的特色，树立一定的市场形象。这种特色有的可从实际服务
中表现出来，有的可从顾客的心理上反映出来。但是市场形象可好可坏，可吸引顾客购买，也可能
使顾客不愿购买。然而单纯依靠市场形象，并不一定能吸引顾客，尤其是有的企业宣传华而不实的
空洞的市场形象，例如“浪漫情调”、“贵族品位”，等，使顾客无法把握服务的现实情况，使无形
的服务变得更加抽象。
2 顾客对购买某种服务所能获得利益的看法。这个要素最重要，是影响顾客购买行为的决定性
因素。市场定位应反映对这种服务的态度，并以本企业所能给予顾客的利益作为有效的服务组合策
略的基础。只有明确本企业的能够给予顾客的各种利益之后，管理人员才能通过广告、公关等市场
沟通活动，有效地影响顾客的购买行为。
3 使本企业的服务同竞争对手的同类服务区别开来。这就要求管理人员想方设法形成本企业服
务的特色，并使顾客了解这些特色。由于同类企业的服务很相似，管理人员必须辨明本企业服务的
各种独特的属性，以及本企业能为顾客提供的特殊利益，分析本企业的优势和竞争对手的劣势，才
能将本企业的服务同竞争对手的服务有效的区分开来。
然而，由于服务同有形产品的区别，它往往需要其它的营销方法。对于产品，它相当的标准
化，而且可以储存起来等待顾客的购买。但是在服务业中，顾客和一线员工互相影响以产生服务。
[2]因此，服务提供者必须有效的与顾客相互影响以在服务接触中产生优质的服务。有效的相互作
用，转过来又依靠一线服务人员的技巧，以及服务的生产过程和传递过程来支持一线服务人员。
三、顾客满意在服务企业营销中的作用
顾客满意在服务企业营销中具有重要作用，同其它各类企业一样，同样是企业战胜竞争对手的
最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。满意的顾客往往也是忠诚顾客，他们会更多、更经常
消费令其满意的企业服务。可以说，没有什么其它方法能令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期
的、起决定作用的优势，而服务企业在竞争中通常采用的方法，比如新服务手段、先进服务理念、
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低廉的价格、模仿、企业规模等最多只是提供了短时期的缓解作用。因此，保持顾客的关键是顾客
满意。通过提供良好的顾客满意，服务性企业可以得到长久的竞争优势，从而得到更高的收益。
（一）顾客满意使服务企业足以应付顾客需求
在使顾客满意的过程中，服务性公司逐渐更好地了解顾客，减少了错误。服务者一般在顾客产
生意识之前就了解他们的需求，这是能够在顾客需要和需求产生之前预先及早的定位，不需要将时
间和金钱浪费在无效的市场调查上。例如：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但这
些年来在适应顾客新的需求方面，如介绍机票的分级情况，加宽头等舱座位等都落后于它的竞争对
手，但顾客们仍乘坐他的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息，帮助其做出服务方面的改
进。
（二）顾客满意使服务企业得到了价格优势
在服务行业中，对服务满意尤其是高度满意的顾客是愿意付出额外费用的。这个“额外”是多
少呢?它取决于其他因素，如总体竞争环境、顾客的价格敏感度、消费形式及公司在市场中的定
位。著名的美国联邦快递公司因为其提供彻夜投递服务而一贯比竞争对手价位偏高。[4]
（三）顾客满意可以提高顾客忠诚
增强顾客满意可以提高顾客忠诚。顾客满意是一种态度，而顾客忠诚是一种购买行为，代表了
企业服务所能够带动的盈利能力。顾客之所以对公司的服务表现出忠诚，视其为最佳和唯一的选
择，这是因为它对于公司提供的服务满意。
（四）企业成本降低
在服务性企业营销过程中，开展重复销售要比新开发客户容易得多。因此，顾客忠诚度高意味
着公司继续销售的花费降低了。大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的
六倍，美国的相关研究表明维持一个满意的顾客只需花费 19美元，而开发一个新客户则需要 119
美元。高度满意的顾客很少甚至从不转换消费其他企业服务，每减少不满意顾客的背叛率 5%，就
可使利润提高 25%。[5]
（五）宣传成本降低
愉快的顾客像一股自发的销售手段，高度满意的顾客会至少向五个人推荐。随着市场竞争加
剧，各类广告信息爆炸，广告的信任度大幅度下降，使人们面对大量的眼花缭乱的广告难辨真假，
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无所适从。因而人们在进行消费时，越来越重视亲朋好友的推荐，尤其是已有消费经历的人的推
荐。提高顾客满意，使满意的顾客向他人推荐是吸引新顾客的重要途径。可以说这种口头宣传的广
告比其他沟通方式更有效，并且几乎不需要成本。由此可见，如果服务企业可以提供优质服务让顾
客满意，不但感到满意的顾客会再次利用这种服务，而且还可通过“劝说活动”创造新的顾客，从
而成为促进公司提高利润的方式。
第四节 论市场营销策略中的顾客满意营销
郭敬会 谢晶
摘 要：随着社会的不断进步，各行各业的发展都处于不断的完善中，因此，市场的竞争变得
异常激烈，企业若想在激烈的市场竞争中生存下来并获得很好的发展，最为关键的就是企业的营销
手段是否能够取得令顾客满意的效果，当前各大企业已经把顾客满意度作为营销过程中的一项重要
标准，作为促进产品销售的重要手段，最终达到使企业获得良好的经济效益和更好的发展的目的。
本来就介绍了顾客满意度在市场营销中的作用以及如何能够做到使顾客满意，具有一定的实践指导
意义，最终促使企业获得更好的发展。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意营销
随着我国社会的发展，经济水平的不断提升，人们的生活质量得到很大的改善，人们对于产品
的选择也产生了变化，比如说，在过去购买衣服的时候，我们只会要求它是保暖的，然而现在这一
需求人们基本上都能够得到满足，因此选择的标准也相应的提升了，如今我们在买衣服的过程中更
重要的是选择衣服的款式，看适不适合自己，穿上好不好看。这必然会导致市场的竞争变得更为激
烈，如何更好的吸引消费者来购买自己的产品已经成为了企业所必须面对的一大问题。因此，在现
阶段，各大企业为了吸引消费者的注意，采取了许多方式，并且在这方面加大投资给企业吸引人才
来参与市场营销策略的制定，除了传统的价格优惠以及促销策略，还新融入了顾客满意营销策略，
当前被不断的应用于各大企业当中，成为了企业营销策略的一个新的发展趋势。
一、顾客满意
关于顾客满意的概念，在其不断发展的过程中也逐渐形成。它主要指的是顾客在进行消费的过
程中对产品的期望值以及自身需求上都得到了满足，并且通过一定的方式来表达自己的满意，对产
品给予肯定，而满意度则指的是顾客在实施消费行为的时候对产品和相应的服务所给出的具体评
价。需要注意的是，不同的顾客对同一件产品可能给予不同的评价，这主要是因为消费者对于产品
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本身的要求是不同的，有些消费者在心里本身就设定一个较高的期望值，所以，他对产品的要求也
比较高，而有些消费者因为期望值较低的缘故则容易感到满足，由此就会产生不同的评价。除此之
外，服务人员的服务也会在很大程度上影响到顾客的满意度。许多产品本身很好，但由于服务人员
态度过差，反而影响了产品的销售，这是企业管理人员所需要注意的，培养服务人员良好的服务态
度。
二、如何做到使顾客满意
在企业实施满意营销的过程中，一些方法的使用能促使其达到更好的效果，下面就对几种提升
顾客满意度的方法进行介绍，以促使顾客满意营销这一策略能够更好的运用在实践当中。
（一）及时了解顾客的诉求和倾听顾客的意见
许多企业在进行营销的过程中，往往在产品售出之后，就不做任何调查了，只有在顾客进行投
诉时才会了解到其对产品的具体评价，这样是不利于了解顾客对产品的满意度的，从而无法针对实
际情况对产品做出及时的调整。因此，企业在产品售出之后，还应当进行一系列的调查，了解顾客
在具体的使用过程中对于产品的真实感受，当顾客给出一定的意见或建议的时候，企业要耐心的进
行倾听，对于合理可行的意见或建议，企业要及时做出相应的调整，当顾客看到自己的提议被采纳
时，自然会对产品以及企业的好感度上升，在之后的消费过程中，选择此产品的几率则更大，这对
于企业的发展来说是十分有利的。另外，企业善于倾听顾客的意见还能促使企业产品朝着更加完善
的方向进行改进，这能够有效的促使企业扩大市场，吸引更多的消费人群，从而有助于企业的良好
的形象品牌的建立和为企业获得更大的经济效益。因此，企业在产品售出之后，还应当做好后续的
调查工作，及时了解顾客的诉求，认真倾听其提出的意见，使企业的产品与服务能够更加完善。
（二）提升服务意识，加强服务工作
在企业实施营销的过程中，当顾客对产品的质量提出质疑时，企业不要一味地站在自身的角
度，维护自己的利益，对消费者所提出的问题进行强烈的反驳，这样只会使消费者产生反感，恶化
其之间的关系，并且消费者还会把这些信息告诉给身边的人，从而使企业产品的销售受到一定的影
响。当面对这种情况时，企业所应该做的是认真倾听消费者提出的质疑，并以良好的服务态度使消
费者先冷静下来，对于其提出的质疑，企业在经过调查之后，如果情况确实属实，一定要采取相应
的解决措施对消费者负责，提升消费者对产品以及企业的满意度与信任度。因此，企业在服务方面
一定要进行加强，培训相关工作处理问题的能力以及良好的服务态度。
（三）对顾客的满意度进行跟踪反馈
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在激烈的市场竞争中，企业要想良好、稳定的发展下去，其对顾客满意度的跟踪反馈是十分重
要的。企业中负责营销的人员在产品销售以及售出以后，要对消费者的满意度进行追踪调查，及时
了解消费者的反馈信息，并将这些信息进行整理，作为分析结果记录下来，对其中的原因进行分
析，从而避免以后再出现类似的情况，这种对顾客满意度的全方位的调查与分析对企业及时了解顾
客的心理以及市场的发展形势是十分有利的，便于其及时针对不利现象做出相应的调整，使企业能
够在竞争中获得更长远、更稳定的发展。
三、结语
随着社会经济的不断发展，各行各业都实现了飞速的进步，企业与企业之间的竞争也变得越来
越激烈，使得其生存面临巨大的挑战。目前，许多企业都逐渐认识到营销策略对产品销售的巨大促
进作用，尤其是近年来，顾客满意度这一营销策略已经被逐渐运用在各大企业当中，不同的企业在
实践的过程中却取得了不同的效果，这主要还是在对这一策略具体的运用方法上有所区别，因为任
何一件事情要想使其发挥好的效果，必须对其进行深入研究，认真了解其中的细节和所应注意的地
方，这样才对事情有整体的掌握，在实施的过程中也能使其更加有效。而不同的企业之所以运用同
一策略却产生了不同的结果，原因可能也正在于此。本文就对实现顾客满意营销的几种具体方法进
行了说明，具有一定的可行性，从而帮助企业在具体实施顾客满意度这一营销策略时能够有所借
鉴，使其能够获得良好的经济效益，并且促使企业能够获得更好、更加长远的发展。
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第四章 企业顾客满意营销战略的基本类型与选择
企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不
断的获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考。企业战略是为
了获得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。企业战略的类型与企业战略
的定义是两个关系密切的问题。
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
服务市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过
程中所采取的一系列活动。服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产
品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。
而作为服务营销所遵循的最主要原则就是：企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市
场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，
才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的
是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企
业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念
不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。
“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭
店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集
团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“绝不向市场说不” 。21世纪的社会，需要这样
的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、
法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活
在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此
包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。
管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合
顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。
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第一节 市场营销策略中的顾客满意营销
姜姗
摘要：改革开放后，我国市场经济转型初步完成，民营企业大批涌现，市场竞争日益激烈。且
我国加入 WTO后，更为外国企业进入中国市场创造了更多机会，许多国际大型企业开始进入中国市
场，融入各行各业，这使得中国市场环境、企业生存环境发生巨大变化。中国企业与国际企业相
比，并不具备较强竞争优势，资金基础薄弱，技术水平相对落后，想要在激烈的市场竞争环境中持
续发展，必须要做好营销工作。通过营销活动来提升业绩，突破销售瓶颈。实践证明，企业市场营
销行为与企业销售业绩有着直接关系，构建科学营销策略具有重要意义。本文将针对市场营销策略
中顾客满意营销展开研究和分析。
关键词：市场营销；营销策略；顾客满意；满意营销
中图分类号： 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-0000-02
引言
市场营销是市场经济发展到一定阶段的必然产物，是企业应对市场竞争，进行产品推广、销
售，让消费者能够更深入了解产品，从而购买产品的重要手段。市场营销效果的好坏与企业利润有
着直接关系，不同市场环境、不同文化背景、不同属性商品，市场营销方式和策略有着明显区别。
营销策略科学与否将决定营销效益。若企业想要赢得先机，通过营销在竞争中站稳脚步，就必须制
定科学可行的营销策略。市场营销活动中顾客满意度的高低非常重要，只有实现顾客满意，顾客才
会选择购买及重复购买产品，甚至对产品进行宣传。若顾客不满意，则不会购买。市场营销策略中
的顾客满意营销值得研究。
一、相关基础理论分析
新的市场环境下，市场营销已成为企业增强自身竞争实力的必要商业行为。市场营销影响着企
业效益，关系着企业发展方向。顾客满意营销是一种以顾客需求为中心的营销思路，通过为顾客提
供高质量产品和服务来完成营销行为。
（一）市场营销的概念
市场营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，根据自身产品特征去推广和销售产品，让准消费
者了解产品后能够进行购买的过程。市场营销是实现经济效益最大化的根本途径。主要影响市场营
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销的因素是：政治因素、经济因素、市场因素、自然因素、社会因素[1]。具体营销过程为：市场
营销机会的识别、产品的开发、营销策略的制定、对客户的吸引、订单的执行、客户的保留。整个
市场营销体系构成要素是：营销渠道、营销结构、产品、顾客、盈利方式。常见市场营销手段有：
直销、现场营销、微营销、会员营销、服务营销、情感营销、电话营销、网络营销、个性化营销
等。营销成功的关键在于提供优质服务，与顾客建立信任，使顾客满意，从而激发消费者购买欲
望。营销方式多种多样，不同类型营销手段，投入成本不同，获得的营销效益也有所不同，合理选
择营销方式非常重要[2]。二十一世纪，营销已成为促进经济发展的杠杆，成为国内外经济学家研
究的主要对象。世界营销大师杰亚波拉希，曾协助四百多种行业展开营销，为其制定营销策略，使
很多企业走向了成功。例如，联邦快递、微软、IBM等知名国际企业均聘请过杰亚波拉希。这些企
业毫无疑问都是行业龙头，这些企业的成功除了产品质量高和服务优质外，还和成功的市场营销密
不可分。
（二）顾客满意理论
顾客满意理论是一九九零年，美国市场营销专家劳特朋教授重新设定市场营销组合基本要素，
整合 4C营销理论，提出市场营销要以消费者需求为导向的理论，顾客开始成为市场营销基本要
素，这标志着顾客满意理论的诞生。实际上，早在二十世纪七十年代，已有学者针对顾客满意展开
研究，Cardozo就是早期的顾客满意实验研究的学者[3]。顾客是否满意与品牌忠诚度、顾客购买
意向、口头传播效果都有直接关系。德国经济学家认为，顾客满意是一种心理状态，是顾客在消费
过程中产生的情感状态，这种情感状态的变化和消费经历及消费期望有着直接关系，是消费者价值
判断的一种表现。这种情感变化将直接反应到顾客消费行为上，如消费者对产品不满意就不会购
买，若消费者对产品感到满意，符合自身对产品的期望便会选择购买。目前世界范围内对顾客满意
的研究，基本围绕四大方面：主观性、层次性、相对性、阶段性。影响顾客满意的基本要素是：社
会满意、产品满意、服务满意，三个满意的协调统一才能达成顾客满意。
二、顾客满意与市场营销间的关系
顾客是营销的基本组成要素，是 4C营销理论的核心内容。4C理论基本围绕的是顾客，以追求
顾客满意为营销目标。对于一些直接面对顾客或直接为顾客提供服务的企业来说，必须要考虑顾客
需求和顾客满意问题，树立以顾客为中心的营销理念，顾客满意理论的产生是市场变迁的必然。从
顾客满意和市场营销关系来看，顾客满意是市场营销活动开展的主要方向和导向[4]。顾客忠诚的
前提是顾客满意，顾客满意才会对品牌忠诚，而顾客忠诚是营销的最终目标。在 Fofmation及
process的形成机制研究中，可以看出顾客满意的起因和形成都受企业营销行为影响。从顾客购买
意向来看，顾客购买的前提是顾客满意。顾客不满意，在口头传播中，便会传播产品负面信息，必
然对市场营销造成影响。相关调查研究数据显示，当产品出现严重问题时或消费者抱怨无法得到解
决时，顾客满意度便会大幅度下降，不会保持对品牌的忠诚[5]。市场营销中产品质量、价格、包
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装都是影响消费者满意，使其产生波动的主要原因。售前、售中、售后顾客享受到的服务体验是消
费者满意度形成的主要过程，如消费者对营销中的任何环节产生不满，都会影响最终满意度的形
成。企业通过市场营销行为提升消费者满意度属于一种具有前瞻性的主动行为，进行顾客满意营销
非常有必要。
三、顾客满意营销的特征和原理
顾客满意营销的指导思想是顾客满意理论，所以营销过程以顾客满意为中心，营销过程中以顾
客观点和视角分析消费者需求，展开具有针对性、实效性的营销行为。其基本理念是：顾客至上、
一切为了顾客、满足顾客需求。基于顾客满意的营销，把顾客放在经营管理体系的第一位，以顾客
角度考虑营销，站在顾客立场开发产品，在营销过程中预先分析“不满意”因素，去除可能影响顾
客满意的因素，使消费者能够从心理上产生归属感和认同感。该营销理论，强调的是顾客是产品的
购买者，想要成功实现营销目标，就要了解顾客，分析顾客，想顾客所想，急顾客所急，注重客观
的建议，根据顾客需求不断完善营销服务体系，提高产品和服务质量，以提升顾客满意度，最大限
度使顾客能够满意。顾客满意对企业来说，不仅是对现下会造成影响，更会对企业未来造成影响，
顾客的重复购买行为是顾客满意的表现。企业想要培养“回头客”就必须提高顾客满意度，通过使
“顾客满意”实现“顾客忠诚”，这样企业才能在市场竞争中立于不败之地。顾客满意度达到一定
程度后，才会接受营销传播和推荐，并且顾客在自身重复购买的同时，还会口口相传帮助产品树立
口碑，进行间接宣传。一个成功的企业必须要建立在顾客满意基础上。相关统计数据显示，每当顾
客重复购买率增长百分之五，企业总体利润就会提升百分之二十左右，所以顾客满意是企业竞争的
关键。影响顾客满意的因素很多，总体可归纳为三方面：服务、质量、价格。顾客对产品质量满意
是实现顾客满意的基础。产品价值能够符合顾客对产品价值最大化的追求，能够满足自身需求，顾
客便觉感觉到满意。如产品质量并不符合顾客期望，顾客自然不会接受营销传播。消费过程中顾客
自身心理上会给产品有一个心理价位，如超出心理价位，顾客也不会感到满意。服务质量更是关
键，顾客所接受到的服务影响着消费心理，高质量服务是留客的关键。
四、案例分析
（一）HX 有限公司顾客满意分析
HX有限公司成立于二零一一年，主要经营不锈钢制品，虽企业起步较晚，但发展迅速，在销
售和生产方面都已取得优异成绩。目前 HX有限公司已有三十余台生产设备，数台精密仪器，成立
了产品开发车间，已形成一定经营规模，生产的产品有：对焊法兰、锻钢法兰、美标带颈平焊法
兰、带颈平焊法兰等。这些不锈钢制品广泛应用于石油、机械、冶金、锅炉压力容器等领域，其产
品质量已得到质量认证。在同行业企业中，HX有限公司起步到发展比较迅速，但其发展却不稳
定，这个顾客满意度有着直接关系。HX有限公司为了进行营销策略调整，对顾客满意度进行了调
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研，调查结果显示，顾客满意情况并不理想，百分之三十八的顾客表示对产品不满意，百分之四十
三的顾客对服务质量不满意，百分之二十三的顾客对价格不满意，整体数值偏低，总体满意度仅在
百分之五十六左右，仅有百分之三十二左右的顾客表示愿意重复购买，对企业表示信任的顾客仅占
百分之五十三点六八，这也正是 HX有限公司回头客少的主要原因。调查数据表明，半数以上顾客
表示 HX有限公司服务不到位，合作中缺乏主动，服务态度生硬，态度傲慢，工作开展缺乏热情，
询问问题时答复不积极。很显然这并不利于企业长期发展，企业发展不仅要注重市场开发，更要注
重市场维护，做到“留客”，通过高质量服务与顾客建立长期合作关系。因此，HX有限公司应积极
展开顾客满意营销，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度。
（二）HX 有限公司顾客满意营销的策略
从前文对 HX有限公司顾客满意程度的基本情况分析中，可以知道其顾客满意程度并不理想。
因此，HX有限公司必须要采取相应的措施，积极调整营销策略，融入顾客满意营销，构建科学营
销体系，在开发新客户的同时，维护好现有客户。在市场营销活动开展中，必须树立顾客至上的意
识，以顾客为中心展开营销。要对营销目标市场进行细分，明确营销计划，理清当前营销条件，市
场基本情况，细化订单供货标准，科学组合营销要素，做好供应链管理工作，协调好整个营销过
程，确保利益最大化，加强营销管理。产品质量和服务质量是提高顾客满意度，使顾客得到满意体
验的关键，这两方面对消费意向影响着最大，所以顾客满意营销中也要从这两方面入手。HX有限
公司必须进行技术改进，强化产品质量，用高质量服务打动顾客，为顾客提供质量有保障的产品，
通过质量保障与顾客建立信任关系，从而促进顾客进行二次购买。从营销服务方面来说，营销人员
的行为和服务质量关系着营销的成功与否，在某种意义上来说营销人员代表着企业，营销人员的负
面态度，自然会给企业造成负面影响。HX有限公司必须加强员工培养，提高营销人员素质，要求
营销人员的服务态度和行为，帮助营销人员树立主动服务意识。营销人员是顾客与企业间建立联系
的纽带，保障员工素质，是实现营销目的，让顾客获得满意体现的前提条件。营销人员与顾客接触
机会最多，忠诚度高的顾客往往是一些老员工培养出来的，这类员工的流失极有可能造成顾客的流
失。发展老顾客的前提是营销人员能够提供高质量的服务，使其获得满意体验。如顾客无法满意也
就无法采取重复购买行为。从前文分析中可以知道，HX有限公司顾客满意度非常低，所以多数顾
客不够选择重复购买。重复购买是企业业绩提升的关键，想要促进顾客的重复购买，企业就必须要
倾听顾客建议，建立相应的投诉机制，接受顾客对营销中的反馈，根据顾客反馈的情况和建议对营
销活动作出调整，真正意义上做到顾客满意。此外，HX有限公司还应制定顾客满意度提升计划，
从而实现顾客忠诚度培养，留住顾客。想要提升顾客满意度，企业应构建流畅沟通机制，以了解顾
客需求，让顾客的“不满意”能够得到解决。另外，HX有限公司应改革服务模式，HX有限公司服
务质量差和服务模式落后有着直接关系，该公司依然沿袭着传统服务模式，传统营销服务模式时效
性差、效率低，具有一定滞后性，且服务成本高，这些成本自然会对产品定价产生影响，最终影响
顾客满意度。二十一世纪是一个信息时代，HX有限公司应构建网络信息营销服务模式，为顾客提
供网络服务，这种服务模式效率高，成本低，响应速度快，能够大大提高售前、售中、售后服务水
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平。并且还可利用网络建设一种信息反馈机制，帮助解决顾客遇到的产品问题。
五、结束语
通过分析不难看出，顾客满意在营销活动中的重要性，提升顾客满意度是企业致胜法宝。4C
营销理论中，为顾客作为关键要素，顾客满意是实现营销目标的前提。企业想要提升自身实力，突
破销售瓶颈，实现营销目标，必须要积极展开顾客满意营销，树立顾客至上的营销理论，围绕顾客
需求展开营销活动，制定科学营销策略，帮助顾客解决好不满意问题。
第二节 提升顾客满意的营销策略
一、提升顾客满意的营销策略
（一）服务承诺
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。
首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾
客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续
改善的压力。
其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深入了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过
程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。
第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服
务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客
有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的
质量之间的差距。 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调
用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作
精美，也不会起作用。容易引起误解的服务承诺，会引发有误差的顾客期望。好的服务承诺，只有
当包含了顾客认为重要的内容，而且有一个合理的总结算，它才是有意义的。
（二）顾客服务
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顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它
包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。
以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待
遇却属于顾客服务。假如顾客提出一些特别的处理要求，那也构成顾客服务的一项内容。在服务完
成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行为也应归入顾客服务。对制造品而言，除实际销
售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。
为顾客提供优异的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只
是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动。而这小小的
“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义。
对于服务提供者来说，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。必须与顾客建立起
长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。
（三）服务补救
所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务
组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项
工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。
开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力。企业可能
认为，既然有无穷无尽的顾客流等待它们去挖掘，又何必为不满意的顾客而费心。以上这些做法是
错误的。
失去一位顾客代价高昂。首先想一下，是不是必须寻找一位新顾客来取代旧顾客，而经常寻找
新顾客的成本很高。各种各样的估计表明，补充一位流失顾客位置的成本比保留一位忠实顾客的成
本要高 3一 5倍，这与服务的性质有关。得到新的顾客，需要大量的广告和销售费用。从另一个方
面来讲，忠实的顾客产生可观的销售额，他们比第一次来享受服务的顾客花钱多，且经常花高价。
他们需要较低的交易成本和沟通成本，无需信誉调查或其他初始成本。忠实顾客对服务享用相当熟
悉，不需要太多帮助。
另外，他们还经常用他们的正向口头宣传来为组织带来新顾客。相反，那些转向竞争对手的顾
客会劝阻其他顾客来光顾本企业。
总之，顾客满意反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
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生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概
念。
顾客满意情况的反馈是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者
正在给出）一个与消费的满足感有关的心理体验。企业不应留恋于自己对服务、服务态度、产品质
量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程
度如何，最终使企业在竞争中立于不败之地。
三、让顾客满意的方法
让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经
营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认
为：人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需
求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。
（一）顾客服务很重要，提醒顾客更重要
要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他（她）觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们
有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么？在什么时候买？在何处买？
购买的原因又是什么？在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产
品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。
（二）做好售后服务和顾客抱怨处理
《哈弗商业评论》调查认为：42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形
象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处
理抱怨的方法，这种方）法也叫“IANA过程”，它包括 Identity（确认）、Assess（评估）、
Neqotiation（协商）、Action（处理）。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后
处理问题。[3]这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决
问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟
通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。
（三）态度决定一切
在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承
诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。
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好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努
力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说：岂能尽如人意，但求无愧我
心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不
可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满
意的目标。
四、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并
清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶
意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干
净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法
会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了
解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正
的满意。
总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾
客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员
工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还
是很有借鉴意义的。
第三节 企业顾客满意管理的优化发展策略
刘明燕
【摘 要】现如今我国经济发展已经进入新常态，市场竞争呈现白热化发展态势，顾客消费者
对于市场中产品提出了更高的现实需求，企业在保证产品品质、价格与可用新的同时也必须满足顾
客的个性化需求。为此，顾客满意管理战略已经成为当前企业发展的
