( 合同范本 )
甲 方：_________________________
乙 方：_________________________
日 期：_________________________
精品合同 / Word文档 / 文字可改
2020版企业邮件服务品质保证
书
The ultimate goal to be reached by both parties to the contract
through the conclusion and performance of the contract
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 2 页
2020版企业邮件服务品质保证书
企业邮件服务品质保证书
甲方：_____
乙方：_____
为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使
客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品质保证书。
一、邮箱联通性保障
1.定义与适用范围
“邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客
户端或 web方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱可
以正常的接收和发送内外域电子邮件;“邮箱不联通”是指乙方提供
的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。
说明：以下合同内容主要作用是合同目的具有一定的抽象性。合同目的不同于
合同标的。合同标的是具体的合同权利义务所指向的对象，合同目的是合同双
方通过合同的订立和履行所要达到的最终目标，可用于电子存档或打印使用
（使用时请看清是否适合您使用）。
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 3 页
2.承诺
乙方保证客户的网络系统 %的联通性，既每月不联通时间少
于 44分钟。
3.违约赔偿规定
乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质，将提
供甲方当月双倍服务时长。
乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“邮件不联通”的时
间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不能正
常收发的时间(分钟数)，但不包括由以下原因所导致的甲方电子邮
件不能正常收发：
a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;
b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;
c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的;
d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;
e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，
扩容所引起的;
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 4 页
f.由于不可抗力所引起的。
二、邮件收发延迟保障
1.定义与适用范围
邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者 web 页面完整发送
完某封邮件开始(即邮件系统完整接收到此封邮件开始)至邮件系统
开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间;邮件系统接收延迟是指
邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客
户端或者 web 页面访问该邮件(即邮件系统完整投递此封邮件到客
户信箱)所需要的时间。
2.承诺
乙方保证邮件系统发送延迟，平均值≤1 分钟，最大值≤1 小时;
邮件系统接收延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时。
3.违约赔偿规定
乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平
均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不能达到承诺或最大
值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包括由以下
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 5 页
原因所导致的甲方收发延迟超标：
a.乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的;甲方收发非乙方
邮件系统邮件引起的收发延迟;
b.任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的;
c.任何由于甲方使用上的错误操作所引起的;
d.由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的;
e.电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，
扩容所引起的;
f.由于不可抗力所引起的。
三、运维保障
1.定义与适用范围
关于乙方提供的邮件系统的运行维护需要达到的一些基本指标。
2.承诺及违约赔偿规定
系统监测和维护时间：提供 7×24小时系统监测和维护
每月故障总历时：最长不超过 100 分钟。每月故障总历时是指
每月所有故障历时的总和。
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 6 页
每月调整总历时：最长不超过 100 分钟。每月调整总历时是指
每月所有调整历时的总和。
系统可用率：最小不低于 %系统可用率是指每月系统无故
障时长占当月总时长的比例。
全年无故障天数：最短不少于 360 天。全年无故障天数是指一
年中没有任何故障的自然天的总数。
计费差错率：最大不超过 3×10e-5。计费差错率是指每月由于各
种原因造成计费错误的客户数占所有已收费客户总数的比例。web页
面打开速度、窄带条件、主流机型下，平均值≤30 秒;宽带条件、主
流机型下，平均值≤10秒。
乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。
四、反垃圾邮件保障
1.定义与适用范围
含有下述属性的电子邮件称为垃圾邮件：
收件人事先没有提出要求或者同意接收的广告，电子刊物，各
种形式的宣传品等宣传性的电子邮件;
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 7 页
收件人无法拒收的电子邮件;
隐藏发件人身份、地址、标题等信息的电子邮件;
含有虚假的信息源、发件人、，路由等信息的电子邮件;
含有病毒、恶意代码、色情、反动等不良信息或有害信息的电
子邮件。
反垃圾邮件保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻
挡，禁止垃圾邮件传播的行为措施。
2.承诺
乙方有专门的机构负责反垃圾邮件工作。有明确的反垃圾邮件
工作联系人，联系电话，电子邮件地址([email protected]域名)等。
乙方明确告知所有用户发送垃圾邮件的危害及法律后果。乙方有明
确的反垃圾邮件处理流程和措施，保障对乙方本域内垃圾邮件处理
的及时性和有效性，响应时间最长不超过一个工作日。乙方向甲方
提供网关级的反垃圾系统保障，可自定义规则的反垃圾邮件功能。
乙方发现外域发来的垃圾邮件后应按照如下要求处理：
a.乙方通过技术手段或依据用户投诉确认垃圾邮件，保留必要
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 8 页
的信息作为证据并进一步确定垃圾邮件发送源，即邮件帐号或者邮
件发送服务器的 ip地址，同时通报给互联网协会并且向发送垃圾邮
件的外域乙方及 nsp投诉。
b.乙方在必要时应采取有效的技术手段阻断垃圾邮件发送源。
c.乙方在确认垃圾邮件发送源不再发送垃圾邮件后，可解除对
应的阻断措施。
d.乙方在互联网协会发布最新的垃圾邮件服务器清单后一个工
作日内按照要求进行处理。
e.乙方确认本域发送垃圾邮件后应按照如下要求处理：
f.乙方通过技术手段或接到的投诉确认垃圾邮件，保留邮件的
信息作为证据。并进一步确定垃圾邮件发送源，即本域的邮件帐号，
同时采取有效的技术手段和管理措施包括但不限于停止邮件帐号的
服务。
g.乙方及时将处理结果通报给投诉方，响应时间不超过 3天。
h.乙方在得到用户不再发送垃圾邮件的书面保证后，可恢复其
邮件帐号的正常使用。
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 9 页
i.乙方的域名或 ip 地址被加入国内外其他反垃圾邮件组织的
拒收列表后，及时向互联网协会通报。
3.违约赔偿规定
乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。
五、防病毒保障
1.定义与适用范围
互联网的开放性和计算机信息易于扩散的特性，为邮件病毒的
传播和泛滥提供了可乘之机，大量的邮件病毒使用户受到极大的困
扰。电子邮件的普及，邮件病毒的泛滥，给电子邮件系统带来了更
进一步的考验，也对电子邮件系统的体系结构和系统功能提出了更
高的要求。
防邮件病毒保障：乙方利用各种合法的管理手段和技术手段阻
挡，禁止邮件病毒传播的行为措施。
2.承诺
乙方为向用户提供更加优质的电子邮件服务，在企业邮件系统
中架构了邮件杀毒服务器为用户的电子邮件提供杀毒服务，乙方承
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 10 页
诺以下防病毒服务：
查 杀 各 种 类 型 附 件 病 毒 。 包
括：.doc，.xls，.exe，.dll，.zip，.html等等。
提供高性能，高效率的杀毒服务，确保邮件没有延迟，延迟时
间。
病毒库定期升级，保证可查杀最近的病毒。每周至少一次病毒
库升级，病毒出现频繁时一周多次，并根据病毒流行情况，随时提
供升级。
提供甲方可以邮箱配置是否使用杀毒服务;可以配置杀毒的方
式：查杀、只查，是否保留原附件等等都可以通过软件配置。
3.违约赔偿规定
乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。
六、防黑客保障(内容暂缺)
1.定义与适用范围
_____。
2.承诺
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 11 页
_____。
3.违约赔偿规定
_____。
七、数据备份的保障
1.定义与适用范围
账号的备份与保存时长是指由于各种原因导致客户账号被锁定，
从而服务终止后，电子邮件服务商有义务对该账号信息和对应数据
(包括客户信件和操作日志)保留的期限。
数据的备份是指乙方对邮件数据提供备份措施，发生灾难性故
障时具有整体数据还原的功能。
2.承诺
账号的备份期限为 90天。
数据的备份为每天增量备份一次，每 3 天全备份一次，备份数
据保存 1个月。
3.违约赔偿规定
乙方不能满足本条之承诺，将提供甲方当月双倍服务时长。
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 12 页
八、开通的保障
1.定义与适用范围
乙方确认收到甲方支付的费用，为甲方开通相关产品服务并通
知到甲方。
2.承诺
在甲方已有域名，申请邮件服务，乙方承诺 24小时开通相关服
务。
甲方须申请新域名以开通邮件服务，乙方承诺 48小时开通相关
服务。
3.违约赔偿规定
乙方不能满足本条之承诺，将免收甲方当月之费用。
九、客户服务保障
1.定义与适用范围
为保证客户正常使用电子邮件服务，乙方建立长期，稳定，方
便，有效的客户服务体系，设立专门的客户服务机构，受理客户的
业务咨询，费用查询，申告和投诉等。
实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE
合同范本大全
第 13 页
乙方为客户提供便捷的客户服务方式和渠道，开通专门的客户
服务电话，邮箱，建立客户服务网站。
乙方对客户服务方式和渠道进行广泛宣传，使客户能够了解，
在使用电子邮件服务可能遇到的问题及相应的解决办法。
2.承诺
客户服务时间 7×24小时。
甲方(盖章)：_____ 乙方(盖章)：_____
代表人(签字)：_____ 代表人(签字)：_____
_____年____月____日 _____年____月____日
签订地点：_____ 签订地点：_____
云博创意设计
MzYunBo Creative Design Co., Ltd.
