中国交通运输综合信息服务系统
企划建议方案
一、市场需求
二、资源、目标及市场定位
三、经营策略与风险
四、组织架构
五、效益预测
外包服务产值
占72%左右
一、市场需求
总市场规模14亿美元，98年增长30％
世界范围内外包呼叫中心的特点和发展趋势
1 由简单的合作发展到建立战略伙伴关系
2 全球化、多址型外包呼叫中心
3 外包服务走向专业化、行业化
4 电信运营商介入外包呼叫中心
5 始终拥有最先进的技术
6 同时提供CRM外包服务
2000年底呼叫中心市场规模亿元
中国呼叫中心外包市场座席增长预测（万个）
100％
增长率
20%
增长率
根据国家经贸委预测，2005年内贸集装箱运量将达到1200
万TEU以上，其中铁路运量应为660万TEU。港口国际箱吞吐
量，将达到2800-3000万TEU,其中铁路应接运400万TEU以上。
铁路集装箱信息系统功能既要适应运输生产的需要，又要
满足为货主服务的需要，达到集装箱运输全系统、全过程的
信息控制，实现面向货主的实时随机查询和多种服务功能。
……摘自《铁路集装箱运输发展规划》
铁道部根据市场需求，针对旅客货主关心、社会反映强烈
的问题，制定了“1999年提高铁路客货运输质量的百点计划”，
作为提高铁路运输市场竞争能力、拓展运输市场的根本性措施。
……这些都需要通过深化改革、加强管理，依靠科技进步，提
高队伍素质和各有关单位密切配合来解决。
……摘自《关于印发“1999年提高铁路运输质量
的百点计划“的通知》
成熟的呼叫中心市场，电信部门市场仅占全部市
场份额的10％，而我国高达2/3
中国移动用户1亿左右，需建呼叫中心座席13000
市场规模20亿元人民币
中国电信用户已超过1亿，需建呼叫中心座席1万
以上，市场规模达15亿元人民币
还有银行、航运、保险、股市、房地产、旅游、
商厦等各行各业的应用
总之，呼叫中心市场规模将达到50亿元人民币
中国交通运输综合信息服务系统是一个面向企业和
个人用户提供多种接入手段、具有有线和无线形式的多种
动态、静态，本地、异地信息的服务系统。其覆盖领域广
泛、业务功能完善、信息资源丰富、服务形式多样。可为
客户提供快速、敏捷、热情和有运输业特色的最优客户服
务！
二、资源、目标及市场定位
铁通公司的成立，加快了通信主干网的数字化建设
铁通内部互联网、寻呼网、声讯业务也极需整合，实现最佳配置，达到最佳效益，塑造最佳形象
有一个初具规模的CRIS系统
铁通为面向市场，拓宽经营范围，也急需在新的领域寻找到新的经济增长点
有一支遍布全国的技术维护、营销管理的队伍
有国家批准的跨省呼叫中心业务经营权和特服号码
19300
9300
4300
1800
座席数
总规模
10000
5000
2500
1800
座席数
建设规模
65
30
％
CRIS所占份额
25500
12750
7500
5000
座席数
市场预测
3800
1800
800
300
户
发展用户
18300
8300
3800
1500
座席数
可用外包服务
1000
1000
500
300
座席数
其中：铁通客服
2004
2003
2002
2001
单位
项 目
总 体 目 标
总规模
CRIS外包
市场预测
中国交通运输综合信息服务系统的市场
定位
铁道通信客户服务中心
为铁道电信业务提高客服支持
交通运输企业客户服务中心
为交通运输企业提供客服支持、为广大旅客、
货主提供客户服务
目标客户
中铁集装箱运输中心
中铁特货、大货运输中心
中铁快运有限公司
铁路客运公司
铁路货运公司
其他快运、快送公司
交通运输代理企业
铁路沿线众多的批发交易市场
广大货主及旅客
全国17家中药材批发市场
深圳布吉农副产品批发市场
山东寿光蔬菜批发市场
辛集皮货市场
清河羊绒批发市场
大营裘皮市场
苏州东方丝绸市场
发展策略
强化通信网络基础设施的建设
建立综合信息服务系统的管理机制和统一的服务规范
与战略性企业建立联盟合作关系，铸建价值链
建立资金筹集保障机构，实现集资途径多元化
发展有运输业特色的客服运营业务，并建立系统化的客户资料库
三、经营策略与风险
遍布全国的中铁寻呼台就是直接面向用户的客户服务中心，各路局所在地城市均设有铁通信息分中心，北京设有铁通信
息中心（个别有市场前景的地市级城市也可建信息中心）
各级信息中心均为后台作业，作为信息服务台的技术支持 和信息提供
系统可提供多种访问形式，如：人工、语音、传真、 PDA、 Internet、E-mail等。并可根据用户的要求，以多种形式的众端接收信息，如电话机、BP机、传真机、Internet、E-mail、PDA等
具备无线和有线形式的信息服务功能
将寻呼技术和计算机通信技术结合起来，进一步拓展信
息存储空间，使寻呼机成为高速、移动、灵活、多功能的
信息接收机
在铁路局（视发展，今后在省会都设）所在地城市均设
有铁通客户服务中心，各地市级城市均通过铁通的传输专线
建有二级客户服务中心，均为虚拟中心（不设座席）且设在
寻呼台内
全网结构为二级信息处理平台，二级服务系统平台。第
一期建设8个信息平台。14个服务平台
各项服务均支持多种形式的访问，根据用户的要求
也可以多种形式回复用户
统一信息系统
语音 电邮 传真
语音、可语音操作
传真
WAP SMS
文本 传真
听语音、可语音操作
读文本
传真
Email
SMS信息提醒
SMS WAP邮件
信息提醒
文本
传真
语音 电邮
传真
先进技术
VOIP CTI 语音识别
TTS TTF GIS OCR
支持多种网络
INTERNET GSM
PSTN 寻呼网
STARNET DDN
可收发电子邮件和传真邮件
发送文本和传真邮件
WAP MAIL
SMS MAIL
发传真邮件
发语音邮件
无需下载软件，直接使用WEB收发语音邮件
电话注册
没有PC也可以使用系统
收取文本和超文本文件
收取邮件
及时短信息
接收文本和传真邮件
60秒内
信息提醒
完整多样的服务界面
人工
自动语音
WW主W页
E-MAIL
手机短信息
WAP手机
FAX
BP机
任何一个客服
中心，都有完整的
服务界面
多样化的信息流通渠道
呼叫中心服务平台
电话网
INTERNET
移动网
寻呼网
北京
全国信息中心
（一级）
北京
信息中心
广州
信息中心
兰州
信息中心
济南
信息中心
成都
信息中心
沈阳
信息中心
商业
数据库
Internet
呼和浩特
哈尔滨
上海
南昌
XX
昆明
乌鲁木齐
郑州
信息中心
信息平台网络示意图
二级平台
柳州
待建二级平台
电话
传真机
电话
二级客服中心
牡丹江
二级客服中心
齐齐哈尔
寻呼机
传真机
寻呼机
一级客服中心
哈尔滨
黑龙江省
客服中心网络结构图
手机
寻呼机
电话
传真机
计算机
电话
传真机
电话
传真机
沈阳客服中心（一级）
哈尔滨客服中心（一级）
铁路部
信息源
二级信息
中心（沈阳）
Internet
商业机构
信息源
寻呼机
手机
寻呼机
一级信息中
心（北京）
铁路局
信息源
其他信
息源
其他信
息源
丹东客服中心（二级）
锦州客服中心（二级）
大庆客服中心
（二级）
齐齐哈尔客服中心（二级）
周边城市
数据网
数据网
铁路
交换网
原有寻呼台系统
数据库
服务器
通信
服务器
座席终端
座席终端
管理终端
WEB服务器
其他中心城市
数据库服务器
接入系统
处理系统
发射系统
电话用户
运营计划
1、在已建成CRIS的山东省境内与济南铁路局的客运公司
和多元经营公司紧密合作，建立战略联盟关系，调查其需
求，共同设计客服流程
2、建立济南铁路局的二级信息中心，可与局计算中心、客
货运部门合作，并和山东省信息中心紧密合作
3、在寻呼台的基础上，建立济南、青岛两个一级客服中心、
在临沂、泰安、淄博、兖州、聊城、潍坊、烟台、枣庄建立
二级客服中心
4、争取年内济南铁路局客服中心正式运营，并于2001年第一
季度拿出铁路运输客服中心的模式，进一步组织有关部门探
讨。于一季度末召开现场会，全面推广
5、正在建设的广州铁路客服中心应充分考虑到寻呼台的资
源结合问题，并积极和广州铁路集团公司紧密合作，设计客
服流程、建设广州二级信息中心
6、抓紧建设北京一级信息中心，并和铁道部运输局、计算中
心、两经中心、集装箱公司、快运公司等部门建立战略联盟
关系
7、年内成立专门的组织机构（三个方案中选一），负责融资
以解决建设资金和运营资金
8、在成立机构的基础上，作出全面安排，分工负责，有专人
负责铁路有关部门的洽谈联系、有专人在济南局抓好试点、有
专人组织建设、有专人组织培训等
寻呼业务向呼叫中心转型
呼叫中心平台和寻呼平台的结合，可以产生许多增值业务，
使寻呼终端发挥更大的效益，为用户提供更多的服务信息，
从而留住老用户，吸引新用户
寻呼和呼叫中心之间有着许多可通用的设备，如：电话中
继线、话务资源、传输线路、路由器、服务器、部分操作终
端、特服号码及机房等，可充分利用，减少资源浪费
无线寻呼和呼叫中心在管理方式上也有许多相似之处
跨省开展联网寻呼业务的中铁寻呼覆盖面广，遍布全国的
201个寻呼台构成了强大的业务网络，有着很大的固定客户群
和品牌效应
分组交换网
局中心路由器
局中心路由器
局中心路由器
寻呼台
寻呼台
寻呼台
寻呼台
寻呼台
寻呼台
寻呼台
寻呼台
寻呼台
线路
DDN专线
中铁寻呼网络结构示意图
这个比例还在增加
广泛合作，铸建客服价值链，实现多赢
信息源
信息中心
客户服务中心
客户
客运、货运公司、铁路局、铁路分
局、各运输代理公司都是我们必须
紧密合作的战略伙伴，也是客服平
台的客户
负责信息的采编、加工、分
析、整理、分类、汇编及发
送，同时要充分利用外部现
成的数据库资源
遍布全国的寻呼
台就是遍布全国
的中铁客户服务
中心。为客运、
货运等公司提供
面向市场的客服
平台
广大货主、
百姓及各
地的批发
商
风险：
员工对客户服务的认识基础薄弱
欠缺Call Center的管理及运营经验
欠缺资金流的解决方案
大客户市场的开拓亟待加强
内部资源亟待优化配置
中国的呼叫中心外包服务市场发展的不确定性
中国电信 1000
全国各分公司建立统一品牌的呼叫中心系统
中国移动 1860 1861
已在全国多个城市建立了呼叫中心系统
中国联通 1001 即将在全国开通客服中心
中国网通 1003 即将在全国开通客服中心
吉通公司 正在建设中
铁通 正在建设中
鉴于不同的投资方式，将会有不同的收益回报形式。
同时考虑到CRIS的建设现状及中铁寻呼的现有资源亟待
保护，并充分利用，故提出以下三种方案：
1、由铁通投资，建立铁道通信信息有限公司的客户服务中心。作为铁通的一个对外形象窗口，承担铁通客户服务中心的业务。在此
基础上，开展对其他企业的外包服务，经营呼叫中心业务。
2、由中铁网络公司以现已建成的CRIS系统作为资产投资和其他投资者共同组建“中铁信息技术服务有限公司”（名字待定），该公司
以呼叫中心运营商的身份承担铁通、铁路运输企业及其他企业的客户服务业务
3、对现有的中铁寻呼有限公司（仅指总部）增资扩股，并改名为“中铁信息技术服务有限公司”（名字待定）。该公司以呼叫中心运营商的身份承担铁通、铁路运输企业及其他企业的客户服务业务
四、组织架构
其他投资者
中铁信息技术服务有限公司
（原中铁寻呼有限公司）
中铁通信网络
技术有限公司
哈尔滨
沈阳
呼和浩特
北京
济南
上海
南昌
郑州
广州
柳州
昆明
成都
兰州
乌鲁木齐
下设14个分公司 视当地情况也可设子公司
下设地市级的营业部
以第三方案为例说明
股东会
董事会
监事会
总经理
技术总监
运营总监
综合部（含法律）
战略规划部
人力资源部
财务审计部
投资融资部
研发部
技术支持部
运营部
客户关系部
信息事业部经理
（应用软件
的开发）
各分公司
公司架构
各信息中心
收入预测设定
1、2000年全国外包服务座席是3200个，设定2001---2004年
的增长率为：50%、50%、70%、100%
2、可用外包座席中的80%用于外包服务，10%用于出租业务
3、信息服务业务的增长率设定为每年20%
4、虚拟服务每增加一个城市，收费8000元，全国有地市级城
市660多，增长率设定：100%、50%、33%
五、效益测算
17568
7968
1648
1440
万元
小 计
万元
座席月
出租业务收费
1830
830
380
150
座席
座席出租业务
3
5760
4320
2880
1440
万元
小 计
万元
地月
虚拟服务收费
600
450
300
150
地
外包虚拟服务
2
175680
79680
36480
14400
万元
小 计
1
1
1
1
万元
座席月
外包服务收费
14640
6640
3040
1200
座席
企业外包服务
1
2004
2003
2002
2001
单位
项 目
顺号
72
60
万元
小 计
万元
个年
会员制式企业信息服务收费
518
432
360
300
个
会员制式企业信息服务
6
2592
2160
1800
万元
小 计
万元
人月
个人信息定制服务收费
51840
43200
36000
30000
人
个人信息定制服务收费
5
54
万元
小 计
万元
个月
企业信息定制服务收费
260
216
180
150
个
企业信息定制服务
4
2004
2003
2002
2001
单位
项 目
顺号
万元
小 计
万元
数据库销售收费
个
数据库销售
9
288
万元
小 计
万元
个月
企业信息外拨服务收费
518
432
360
300
个
企业信息外拨服务服务
8
1296
1080
900
万元
小 计
万元
个年
会员制式个人信息服务收费
51840
43200
36000
30000
个
会员制式个人信息服务
7
2004
2003
2002
2001
单 位
项 目
顺号
外包出租收入
总收入
总收入
信息服务收入
主要成本分析
1、人力成本 2、通信费用
3、管理费用 4、信息使用费用
5、设备折旧费用 6、市场费用
7、其他费用
服务、合作、创新
各交易市场规模不等,商家多的有2万多,少的有1000多,
成交额多的有上百亿元,少的有上千万元,估计全国约有
几百家交易市场,平均每个市场有1000户商家。
全国中药信息工作委员会在网上每10天发布一次信息，
需加入全国中药材专业市场信息系统的用户，须每年
交纳入网费1200元。会员单位半价忧患，每年600元。
若按100个交易市场，每个市场500个客户，每个客户
每年仅收200元，则年收入可达1000万元。
各交易市场规模不等,商家多的有2万多,少的有1000多,
成交额多的有上百亿元,少的有上千万元,估计全国约有
几百家交易市场,平均每个市场有1000户商家。
全国中药信息工作委员会在网上每10天发布一次信息，
需加入全国中药材专业市场信息系统的用户，须每年
交纳入网费1200元。会员单位半价忧患，每年600元。
若按100个交易市场，每个市场500个客户，每个客户
每年仅收200元，则年收入可达1000万元。
