服务内部顾客
A 我们连续给我们的外部顾客提供优异的服务。
B 我们运作系统的特点是流畅和高效。
C 我们工作氛围是健康和积极的。
D 我们没有遭遇过多的人事变动。
根据下面的标准评估公司：
课前评估
课程内容
1. 关注组织
服务心态
创造一个强大的内部顾客服务环境
2. 处理内部关系
内部关系的形式及特点
克服团队工作中的障碍
3. 成功的合作
合作的价值
合作的程序
内部顾客和支持人员的合作
4. 授权服务代理人(*)
内部程序和过程的分析
克服授权的障碍
课程目标
1. 了解内部顾客的概念
2. 了解公司内服务心态的益处
3. 懂得如何创造一个强大的顾客服务环境
4. 掌握如何组建一个能够提供优异顾客服务
的团队组织的方法
5. 了解合作的组织的价值、工作程序和方法
6. 学会通过有效的授权达到本组织的高绩效
使学员：
概 述
何为内部顾客?
1.部属是协助主管、为主管做事，所以应视主管为顾客；
2.在公司内部，提供资源或服务的部门应视被支援、被服
务的部门为顾客；在事物流程中，目前的承办者应视接
办者为顾客；
3.在公司里，主管有义务照顾、培育部属，所以应视部属
为顾客
获得另一个在组织内的个人或团队的
支持的一个个人或团队。
内部顾客可分三个层面：
概 述
象任何有机体一样﹐一个组织如果
外部是成功的﹐内部必须是健康的。
提供连续优异的外部顾客服务最好
的一个途径是由内部顾客服务开始的。
如果合作者不能互相得到帮助﹐顾客将
会是最后的受害者。
因此，一个希望对外部顾客提供有
效服务的实体必须从服务内部顾客开始。
提高内部顾客服务的益处：
C. 雇员得到更大的授权
D. 内部服务将更加有效
E. 鼓励更多的雇员间团队合作
F. 外部顾客满意度增加
概 述
概 述
创建和保持一种合作的文化、提
高内部顾客服务的方法：
A、关注组织
B、处理内部关系
C、成功的合作
D、授权服务代理人。
关于一个人第一次跳伞的故事：
他撞上了篱笆。
为什么呢﹖
一、关 注 组 织
撞上的地方就是他所关注的地方。
概述
有位跳伞者﹐向下看到很小的着陆点。当
他注意到在着陆目标的附近有一个用带刺的铁
丝作成的篱笆时﹐他立即担心起来。当他靠近
陆地时﹐你想他会在哪里着陆﹖
一、关 注 组 织
首先关注于内部顾客服
务，一个公司就能够评估和
提高它的流程﹐对服务产生
一种清晰的认识﹐甚至在雇
员同一个外部顾客接触之前
就能提高团队的工作。
改变关注点
概述
提供有效的内部顾客服务
先由态度开始
一、关 注 组 织
服务心态
一、关 注 组 织
服务心态
A. 合作
B. 责任心
C. 可靠
态度(attitude)是加速任何服务
策略的助燃剂。
一个服务导向的心态包括：
一、关 注 组 织
合作
一个合作者是工作在与人们相
协作的环境中。他扮演合伙人的角
色﹐而不是仅仅关注个人的目标。
合作的结果之一就是分离的目
标汇聚成一个整体。
服务心态
一、关 注 组 织
责任心
只有具备强烈的责任心，并且对你的
内部顾客需求负责﹐才能有效地合作。
内部顾客欣赏一个对任务能够快速
和果断作出反应的合作者。这种品行明
显体现在一个能够理解和尊重他的合作
者需要的雇员身上。
服务心态
一、关 注 组 织
可 靠
一个具备服务心态的雇员是被视
为每一次都能及时完成任务的那种人。
同你的内部顾客通力合作﹐并对
问题作出快速反应﹐将会使你成为一
个模范雇员 。
服务心态
一、关 注 组 织
从本质上讲﹐服务就是一种
态度。在世界上最好的服务策略
除非你真正去兑现它﹐它不过是
一个漂亮的口号 。
服务心态
一、关 注 组 织
创造一个强大的内部顾客服务环境
团队的的成功取决于它的整体表
现。你可能有一群世界上最好的个人
英雄，但如果他们不合作﹐这个群体
将一钱不值。
鲍勃-罗斯
一、关 注 组 织
一个团结的团队是创建一种积极的
内部顾客服务环境的基础。
A.决定内部顾客的需要和期望。
B.对好的内部顾客服务有一个清晰的认识。
C.在整个组织中鼓励团队合作。
创造一个强大的内部顾客服务环境
创建一个团结的团队的方法：
决定你内部顾客的需要和期望
一、关 注 组 织
从以下三个关键领域来
识别在服务中的任何隔阂：
1.过程和程序
2.雇员的态度
3.交流实践
创造一个强大的内部顾客服务环境
对内部顾客服务政策给予一个清晰的说明
一、关 注 组 织
1.制定一个包括“3C”（顾客customer、
贡献contribution、荣誉claim to
fame）的内部顾客服务宣言
2.经常性传达
3.下属必须能够对它有所行动
创造一个强大的内部顾客服务环境
具体措施：
一、关 注 组 织
通过以下活动，在整个组织中鼓励团
队合作精神：
创造一个强大的内部顾客服务环境
1.在整个公司内以促进合作为目标
一个合作的目标激发一种合作的意识。
2.提供达到前景必需的资源和工具
3.支持对内部服务系统的讨论和反馈
4.连续评估能够提高结果的程序
一、关 注 组 织
练习
1.提供有效的内部顾客服务的首要步骤就是理解能够驱动它
的行为。在下面的选项中﹐请选出与一个有效内部顾客服务
心态有关联的特征，一个服务心态的雇员是﹕
A.可靠的 B.有权威的 C.合作的
D.有责任心的
2.当把顾客服务的观点扩展到包括内部顾客和外部顾客时﹐
它会使你的组织受益，提升你内部顾客服务的水准所带来的
益处：
A.它将使内部程序更高效。
B.它将授权雇员﹐同时也提高团队工作。
C.它将创造一种雇员喜欢的氛围。
D.它将带来更多的满意外部顾客。
E.它将提高对外部顾客的服务。
二、处理内部关系
1.独立
2.竞争
3.合作
独立和竞争的环境对一部分人来说是一
个多产的环境﹐但通常更多地在同事之前
产生冲突﹐而不是合作。而这意味着他们
的顾客也遭受损失。
内部关系的形式及特点
内部组织关系的三种形式：
二、处理内部关系
A. 能够提高雇员在他们工作中的成就感。
B. 帮助人们发展交流技巧。
C. 为成员提供内部支持系统。
D. 帮助人们分享资料。
E. 帮助提供更好的外部顾客服务。
内部关系的形式及特点
合作的益处：
二、处理内部关系
克服团队工作中的障碍
团队工作中的障碍：
1.在管理层那里没有对团队的期望和支持。
2. 在雇员之间存在内部竞争。
3. 组织风格的推动﹐而不是顾客的牵引。
4.对“团队工作”这一经常使用的短语有一
种
悲观的理解。
二、处理内部关系
克服“在管理层那里没有对团队的期望
和支持”现象
1. 对由团队想出的成功的顾客服务方法建立
奖励机制。
2. 为团队的会议和团队建设行为分配时间。
3. 参加员工大会﹐在会上团队成员对解决顾
客问题集体献计献策。
4. 实行一个“开放式”的政策﹐鼓励团队的
代表在有难以对付的顾客情况下向你咨询。
克服团队工作中的障碍
二、处理内部关系
击败内部竞争的方法：
1. 团队：组成不同的小组
2. 奖励： 通过加入奖励认识团队工作
3.角色扮演：通过角色扮演来说明价值
4.群体：运用不同的团队模式
克服团队工作中的障碍
二、处理内部关系
改变“组织风格的推动﹐而不是顾客的牵引”的观念
1.关注顾客关系：对顾客忠诚是建立顾客关系的
首要原因。让雇员来思考什幺时候和为什幺他们
是忠诚的顾客。
2.讨论作为一个团队的前进系统
3.鼓励协助和传授：鼓励雇员寻找机会互相协助
4.谈论服务的价值：真正的顾客服务会给顾客提
供一个关于公司积极的印象﹐并且使顾客再次与
你作生意。
克服团队工作中的障碍
二、处理内部关系
战胜从空谈“团队”发展而来的悲观主义
1.管理层以实际行动支持团队成员，而不
是空谈团队工作。
2.给雇员一个讲台陈述“悲观”这个问题。
3.建立能够认识团队成果的奖励系统。
克服团队工作中的障碍
三、成功的合作
当两个或更多的人自愿互相帮助﹐来取得
每个人原本都想独立得到的成绩时所形成的一
种关系。
是依法通过合同建立的正式关系。
概述
合作
合作是一种团队心态
合伙关系
三、成功的合作
概述
A. 分享知识和技能。
B. 提升服务顾客的能力。
C. 在没有增加人力资源成本的前提
下获取专门经验。
D. 拥有积极和愉快的工作环境。
在内部顾客服务计划中合作关系的益处：
三、成功的合作
合作的价值：
1.包容
2.接受
3.赏识
4.诚实
5.活力
6.奖励
三、成功的合作
合作的价值
包容
每个人都需要鼓励进行合作、指导、
支持、教育和培训其他人。竞争意识必须
尽可能限定在最小的范围内﹐并且使人们
在去帮助别人时感到放心。
三、成功的合作
合作的价值
接受
每个雇员都是有价值的个
体﹐承任每个人的技能和才干
是很重要的。
三、成功的合作
合作的价值
赏识
在一个缺乏赏识的环境中﹐雇员被
赏识是有限的﹐象装满糖果的罐子﹐一
旦它被拿走﹐那就再也没有了。赏识应
当是不受限制的、直接的和面对全体成
员的。
只有感到你的所做被人赏识时﹐你
才会去帮助别人取得成绩。
三、成功的合作
合作的价值
诚实
信息的分享必须是全面的﹐而不
是片面的。雇员需要明白他们得到的
最新信息都是真实的﹐无论信息是好
的方面或者是不好的方面。
三、成功的合作
合作的价值
鼓励与活力
一个组织文化必须包含在一定期限内
对专业人士和个人进行奖励。
一种积极有活力的氛围对鼓励合作有
神奇的功效。
雇员工作在一种积极的环境中﹐他们
将面对让人心动的机会、挑战﹐并且该环
境适合个人的成长。
三、成功的合作
合作的程序
建立合作关系的五个基本步骤：
A. 认识合作的机会
B. 选择合作人
C. 建立共同的目标
D. 创建一个交流计划
E. 对程序进行评估
三、成功的合作
合作的程序
认识合作的机会
为了确定合作的机会﹐你必须对系统的
实力和弱点进行测试。在哪里和为什么程序
和过程 停顿下来了﹖组织的哪一部分运作
顺畅---什么使他们如此顺畅﹖
部门之间的交流中断可以由合作关系进
行修复。合作在组织最薄弱的区域能够产生
最大的冲击力。
三、成功的合作
合作的程序
选择合作人
合作者可能是个人﹐也可能是部门甚
至是一种类型的人﹐例如你的顾客基础。
合作者应该是自愿的、有承诺的、被
其他人接受的、诚实的、对合作机会感兴
趣的人。
选择正确的合作者是事业成功的关键
三、成功的合作
合作的程序
选择合作人（续）
A. 这位合作者有新的东西要提供给我、我的部门或
我的公司吗﹖
B. 我拥有与这位合作者相互分享的技能吗﹖
C. 这位合作者有时间对工作关系做点事情吗﹖
D. 这位合作者能够认识到合作关系短期和长期的可能
性吗﹖
E. 这位合作者的能力与我的能力有重叠部分吗﹖
F. 这位合作者能够和我一道预见、组织并执行一个计
划吗﹖
选择一个潜在的合作者﹐要考虑的问题：
三、成功的合作
合作的程序
建立共同的目标
这些目标必须反映出为什么在第一步
对合作者设下的结论。
合作者是否希望增进交流、固定程序、
设置分界线或者有效的相互影响﹖
这些目标将勾画这种关系的进程﹐并
让双方关注于想要的结果。
三、成功的合作
合作的程序
创建一个交流计划
该计划是一个很重要的定义期望、分界
线和面向所有交流目标的方法，建立计划时
要思考的问题：
A. 是否时时更新﹖多长时间交流一次﹖交流
时﹐会面临什么样的问题﹖
B. 是否对交流作正式记录﹖怎样为交流安排
时间﹖怎样坦率地面对每个人﹖
三、成功的合作
合作的程序
对程序进行评估
A. 对程序做正式或非正式的记录
B. 在成绩统计基础上评估程序结果
C. 对改进情况进行调究
D. 询问其它雇员﹐让其描述合作的效果
E. 为合作关系重新制定目标
你需要评估你正在达成或超越你的目标，
这种评估可能包括以下定性和定量两方面：
三、成功的合作
内部顾客和支持人员间的合作
试想一下一个提供雇员协助项目以扩大合
作的公司，谁属于支持的人群呢﹖请选择所有
适合的选项：
答案：A、B、D
A 管理人员
B 程序人员
C 销售人员
D 维修工人
E 公司顾问
内部顾客 支持者
风
险
内部顾客比他们的支
持者承担更大的风险
支持成员很少在这样的
风险下工作
奖
励
风险有多大﹐失败的
可能就有多大
支持成员比起承担风险
的销售人员和经理会接
受小额的奖励
支持成员相对于它的内部顾客来说扮演的
是配角，但这是支持成员必须接受的角色 。
内部顾客和支持人员在公司中的角色比较：
三、成功的合作
内部顾客和支持人员间的合作
三、成功的合作
内部顾客和支持人员间的合作
培养团队心态的合作技巧
1、确定支持者角色的重要性
2、鼓励公开的交流
三、成功的合作
内部顾客和支持人员间的合作
确定支持者角色的重要性
内部顾客的成功在很大程度上依靠支持他们成员
的态度和工作表现，内部顾客可以运用来使支持成员
感到被欣赏的首要技巧就是确定支持成员角色的重要
性，具体为：
1.包容：定期举行内部顾客和支持人员团队会议，确
保他们的观点被重视 。
2.尊重：鼓励内部顾客用职业态度对待支持成员。
3.赏识：鼓励内部顾客及时和具体地对支持成员所
做的良好工作于以表扬 。
4.奖励：当对程序服务的要求得到满足时﹐通过拿一
部分金钱来奖励支持人员
三、成功的合作
内部顾客和支持人员间的合作
鼓励公开的交流
1.让他们知悉被认知和尊重
2.鼓励他们投入
3.倾听他们的意见
没有什幺事情能比拒绝更快否定一个人的感激心情。
内部顾客鼓励合作的支持成员与之交流
的途径：
张军管理一个电话销售团队和它在城市报社的支持成员。这些
支持成员抱怨说他们的工作一直没有得到赏识。作为一个补救的方
法﹐张军举行了一个包括两种团队在内的会议。在会上﹐张军强调
没有支持成员﹐销售团队将没有产出﹐他承认李华i的工作﹐李华
发明了一种新的程序方法来支持内部顾客的要求﹐并且他强调团队
工作将如何增加公司销售。张军正确鼓励了合作吗﹖请选择最佳答
案。
A 没有。因为张军忘记去鼓励与部分支持成员进行交流。
B 没有。因为张军没有强调在具体的例子中支持成员的重要性。
C 是的。因为张军确定了支持成员的重要性﹐促进了团队工作﹐并
且鼓励公开交流。
D 是的。因为张军赞扬了支持成员中的一部分。另外表明了那些成
员的重要性。
案例
三、成功的合作
答案：A
四、授权服务代理人
授权你的成员去处理因政策、程序和障碍出现
的挑战的权限越大，你的部门的工作效率和效果将
越高﹐越好。
表明授权雇员所带来的利益：
A. 加速决定的作出
B. 在成员之间促进更多的合作
C. 帮助快速克服障碍
D. 更有效地利用雇员的技巧和资源
授权就是让雇员帮助他们自己。
四、授权服务代理人
内部程序和过程的分析
影响一个组织内部程序的三个层次的规则
：
1.法律：法律可以细分为国家和地方政府制定和实施的
法律和规章。这些是在商业关系活动中不能改变的规定。
2.政策；政策是规定在一个组织内行为和行动的方针，
由组织制定和执行，目的是确保组织系统尽可能地高效运
作。这部分内容也没有多少灵活性。
3.标准；做某些事情建议采用的方法，可能源于一个行
业内的标准﹐或者仅仅是一个公司内部处理具体情况时所
实行的规定。标准是做事情时的首选方法，在一个顾客服
务场合中“标准”允许灵活性的程度最大。
四、授权服务代理人
内部程序和过程的分析
变通规则
当面对规则妨碍你有效地服务顾客的情况时，你怎
样决定采取适当的行为协商解决呢﹖
法律：这些规则是不能协商的。当你面对一个解决方
法涉及法律的问题时﹐你能采取的唯一行动就是遵守法
律。
政策：政策是规定组织行动和行为的规则。它们由组
织创制和实施，虽然并不是一成不变的﹐但它们很大程
度上是不具有灵活性的。
标准：标准一般是在部门或行业内实行的，很容易进
行协商。当一个标准成为一种障碍时﹐要首先考虑人们
的需要﹐然后选择能够最佳服务你的内部顾客的方法。
四、授权服务代理人
内部程序和过程的分析
灵活的政策
当需要变通规则来服务内部或者外部顾客
时﹐灵活运用公司政策可能是一种挑战。
一个授权提供服务的代理人应当在一个外
部顾客遭受或可能遭受来自你组织的不公正待
遇时﹐被授权变通一个适用于你内部顾客的政
策。
案例：采购软件过程的变通
四、授权服务代理人
克服授权障碍
授权时可能的障碍：
缺乏目标：目标仅仅是完成他们任务的雇员比起有
高目标的雇员明显缺乏进取精神。
缺乏保护：被授权者可能害怕在违背规则而犯错误
时会受到惩罚。
缺乏赞扬：可能没有赞扬过主动行为，让被授权者
看不到任何理由去做超过他职责和范围的事情。
四、授权服务代理人
克服授权障碍
克服授权时可能存在的障碍的方法：
A. 提出你组织的远景目标: 远景目标是一
个组织更高的目标-----它是一个组织希望
完成的﹐远超过金钱的目标。
B. 容忍出错：先例 / 利益 / 教训 / 氛
围
C. 表彰主动性：公开认可 / 私下表扬 /
绩效表示法 / 提升和评估
小 结
1. 关注组织
服务心态
创造一个强大的内部顾客服务环境
2. 处理内部关系
克服团队工作中的障碍
提供优异顾客服务的团队组织
3. 如何通过成功的合作达到组织高的绩效
合作的价值
合作的程序
内部顾客和支持人员的合作
4. 授权服务代理人
内部程序和过程的分析
克服授权的障碍
谢谢大家
