工作零差错 服务零投诉
沟通零距离
——耒阳市新市镇中心卫生院
尊敬的各位领导：尊敬的各位领导：
新市镇中心卫生院是一所一级甲等医院，担新市镇中心卫生院是一所一级甲等医院，担
负着新市镇辖区负着新市镇辖区2525个行政村（居委会）个行政村（居委会）4900049000余人余人
的医疗卫生服务。卫生院占地面积约的医疗卫生服务。卫生院占地面积约69876987平方米，平方米，
其中业务用房面积其中业务用房面积平方米，设有病床平方米，设有病床3636张，张，
在职职工在职职工6262人，其中专业技术人员占人，其中专业技术人员占91%91%，副高，副高
级职称级职称11人，中级职称人，中级职称44人，初级职称人，初级职称3131人。新农人。新农
合、疫情报送、预防接种、健康档案及财务等工合、疫情报送、预防接种、健康档案及财务等工
作均实现了网络化管理。作均实现了网络化管理。
““管理年管理年””活动以来，活动以来，
在确保省厅规定动作不走在确保省厅规定动作不走
样的基础上，我院以样的基础上，我院以““三三
个样子个样子””为准绳，以为准绳，以““工工
作零差错、服务零投诉、作零差错、服务零投诉、
沟通零距离沟通零距离””为目标定位，为目标定位，
公开承诺公开承诺““决不做一件对决不做一件对
不起患者的事不起患者的事””，狠抓落，狠抓落
实，严格考评，取得了很实，严格考评，取得了很
好的成效。好的成效。
一、工作零差错，让患者放心
一是加强培训。一是加强培训。
积极推行积极推行““每周一练习、每周一练习、
每月一考试每月一考试””制度，为此我制度，为此我
们建设了供职工们建设了供职工““三基三基””学学
习和演练的专门场所电教室习和演练的专门场所电教室
和示教室；同时，坚持每月和示教室；同时，坚持每月
从上级医院请专家来我院传从上级医院请专家来我院传
帮带教，每年选送业务骨干帮带教，每年选送业务骨干
5-75-7人到上级医院进修培训；人到上级医院进修培训；
平时三基考试成绩和进修考平时三基考试成绩和进修考
核成绩直接与个人年终核成绩直接与个人年终““评评
优、评先优、评先””挂钩，激励广大挂钩，激励广大
医务人员勤练医务人员勤练““内功内功””，避，避
免发生免发生““内源性内源性””差错事故。差错事故。
二是严格奖惩。二是严格奖惩。
建立差错事故登记本，对建立差错事故登记本，对
差错事故进行分级分类登记；差错事故进行分级分类登记；
推行推行““差错责任追究制差错责任追究制””，凡，凡
工作责任范围内出的差错，由工作责任范围内出的差错，由
直接责任人承担相应的责任，直接责任人承担相应的责任，
扣除目标考核分并取消相应评扣除目标考核分并取消相应评
优评先资格，负有领导责任的，优评先资格，负有领导责任的，
还要追究相关科室负责人和分还要追究相关科室负责人和分
管领导的责任，对年内无差错管领导的责任，对年内无差错
登记记录的，给予相应的精神登记记录的，给予相应的精神
和物质奖励，为工作零差错提和物质奖励，为工作零差错提
供制度保证。供制度保证。
二、服务零投诉，让患者顺心。
一是抓服务一是抓服务““硬环境硬环境””。。
利用利用8080万元国债资金新建万元国债资金新建
一栋一栋700700平方米的公卫综合大楼，平方米的公卫综合大楼，
重点解决公共卫生办公用房及重点解决公共卫生办公用房及
医技辅助科室业务用房，投资医技辅助科室业务用房，投资
5050万余元重点改善住院条件，万余元重点改善住院条件，
投资投资2222万元对院内外环境包括万元对院内外环境包括
路面硬化，院落绿化、美化、路面硬化，院落绿化、美化、
亮化及公共设施进行维修改造，亮化及公共设施进行维修改造，
使全院面貌焕然一新。卫生院使全院面貌焕然一新。卫生院
建设格局将生态化、艺术化和建设格局将生态化、艺术化和
人性化有机地融合成一体，造人性化有机地融合成一体，造
型别致的休闲亭、清香扑鼻的型别致的休闲亭、清香扑鼻的
花草树木，使病人感受到大自花草树木，使病人感受到大自
然的气息，减轻了住院的压力。然的气息，减轻了住院的压力。
二是抓服务二是抓服务““软环境软环境””。。
充分利用本院人才优势，充分利用本院人才优势，
投入投入66万余元打造了以中医副主万余元打造了以中医副主
任医师谢光治为学科带头人的任医师谢光治为学科带头人的
针灸理疗科，为群众提供安全、针灸理疗科，为群众提供安全、
价廉、方便、有效的中医药适价廉、方便、有效的中医药适
宜技术，月就诊量达宜技术，月就诊量达300300余人次；余人次；
开辟了开辟了““孕妇课堂孕妇课堂””，每周开，每周开
课一次，免费为孕产妇传授科课一次，免费为孕产妇传授科
普知识；严格落实普知识；严格落实““首诊负责首诊负责
制制””，推行，推行““四心四心””（爱心、（爱心、
热心、细心、耐心）和热心、细心、耐心）和““五主五主
动动””（主动介绍、主动宣传、（主动介绍、主动宣传、
主动沟通、主动答疑、主动宣主动沟通、主动答疑、主动宣
教）及教）及““六个一六个一””（一个笑脸、（一个笑脸、
一声问候、一杯热茶、一条凳一声问候、一杯热茶、一条凳
子、一张床铺、一次宣教）等子、一张床铺、一次宣教）等
优质服务活动。优质服务活动。
三、沟通零距离，让患者舒心
一是一是““走出去走出去””。。
变变““坐堂行医坐堂行医””为主动为主动
上门服务，上门服务，““送医、送药、送医、送药、
送健康送健康””到乡村到家庭，开到乡村到家庭，开
展入户免费健康体检、建立展入户免费健康体检、建立
家庭健康档案等服务，既摸家庭健康档案等服务，既摸
清了辖区群众健康现状，又清了辖区群众健康现状，又
拉近了医患双方的距离。拉近了医患双方的距离。““
管理年管理年””活动以来，共发放活动以来，共发放
健康处方健康处方1000010000余份，入户余份，入户
免费体检免费体检20002000余人次，建档余人次，建档
率达率达30%30%。。
二是二是““请进来请进来””。。
每季度邀请村民、每季度邀请村民、
患者、人大代表、政患者、人大代表、政
协委员来院召开一次协委员来院召开一次
座谈会，认真听取意座谈会，认真听取意
见，帮助整改提高。见，帮助整改提高。
三是三是““去障碍去障碍””。。
设置了导诊台，指导患者设置了导诊台，指导患者
就诊并为其进行热情详细的入就诊并为其进行热情详细的入
院宣教；在门诊和住院部均设院宣教；在门诊和住院部均设
立了意见箱，指派专人天天收立了意见箱，指派专人天天收
集整理患者意见和建议；集整理患者意见和建议；2424小小
时开通服务热线，为患者解疑时开通服务热线，为患者解疑
释惑提供帮助和受理投诉；院释惑提供帮助和受理投诉；院
长开门办公，院领导定时查房，长开门办公，院领导定时查房，
随时接访患者，帮助患者排难随时接访患者，帮助患者排难
解忧；抽血、化验等窗口，采解忧；抽血、化验等窗口，采
取开放式设计，拉近了医务人取开放式设计，拉近了医务人
员与患者的距离。员与患者的距离。
四、一句承诺，让患者暖心
我院自开展医院管理年活动以我院自开展医院管理年活动以
来，就向社会及患友作出郑重承诺，来，就向社会及患友作出郑重承诺，
为患者提供优质的医疗护理服务。为患者提供优质的医疗护理服务。
尤其是今年以来，全院干部职工上尤其是今年以来，全院干部职工上
班的第一件事就是签名承诺：班的第一件事就是签名承诺：““我我
今天决不做一件对不起患者的事今天决不做一件对不起患者的事””。。
实施实施33个月以来，成效十分显著。具个月以来，成效十分显著。具
体做法是：要求全院职工上班体做法是：要求全院职工上班280280天天
以上，签名承诺以上，签名承诺270270天以上，计满分，天以上，计满分，
不签名者不扣分，签名者每天加不签名者不扣分，签名者每天加11分，分，
签名后未做到者扣签名后未做到者扣2020分，年终按分分，年终按分
值予以奖励或处罚，每天登记，每值予以奖励或处罚，每天登记，每
月小结，年终总结。通过这一举措，月小结，年终总结。通过这一举措，
一是让老百姓看病就医感到暖心，一是让老百姓看病就医感到暖心，
二是给自己每天的工作敲一次警钟，二是给自己每天的工作敲一次警钟，
服务态度和服务质量较前大大得到服务态度和服务质量较前大大得到
了改善和提高。了改善和提高。
一年多来，全院差错事故发生率大大
降低，没有一位医务人员因服务态度或服
务质量等被病人投诉，病人满意率达98%；
我院先后涌现出6个模范示范岗，谢蝶恋同
志被评为全市“十佳护士”，2009年年终
市局综合考核，我院的医疗、护理、防疫、
妇幼等7个单项工作名列全市前三名，真正
实现了管理出效益、沟通出效益和服务出
效益的目的。
谢 谢！
