主讲：
书 面 沟 通
· · 《管理沟通》系列课程之五
MANAGERIAL COMMUNICATION
书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。
1.书面沟通的特点
书面沟通
适合传达事实和意见
适合传达复杂或困难的信息
可以进行回顾
便于存档保管以便日后查证
发送信息前可进行细致考虑和检查
☆优
☆点
口头沟通
适合表达感情和感觉
更加个性化
成本较低
可以根据语言和非语言的反馈，及
时进行改正和调整
耗时
反馈有阻且缓慢
缺乏有助于理解的非语言暗示
有时人们不愿意阅读书面的东西
你无法了解所写内容是否被人阅读
☆缺
☆点
说话时较难进行快速思考
话一出口就很难收回
有时难以控制时间
容易带有过多个人色彩而影响信息
的可靠性
管理过程中的书面沟通与一般写作（如文学、艺术等）是迥然不同的，它最突出的特征是严谨性与法律效应。
较为严谨、正式
平白直述
读者针对性强
负有一定的法律责任
较为宽松、非正式
多有修饰
读者多层面
运用变换的人称
通常无需负法律责任
一般应用第一人称或第二人称
一般写作
商务写作
2.书面沟通的意义
口说无凭
落笔为准!
永久保存
传递过程不易失真
信息传递过程迅速
更多获取细节信息
用词精确
书面沟通对于组织至关重要
经理们必须写便笺、信函、报告、电子信件、会议记录、员工评估、融资建议和多种多样的其他资料
普通员工不需要向主管一样写的频繁，不过也需要给内部不同对象书写书面东西
春藤联合会的MBA学生备忘录：回顾过去，预见未来，我们可以总结出书面沟通能力对于拓展经营活动的重要性；在经营中，管理者不能只凭所谓敏锐的洞察力就直接作出商业决策，这将导致巨大的商业风险。
1、思维清晰
3、全面了解主题
4、进行换位思考
2、写作目的明确
☆ 根据不同的形式，书面沟通分为备忘录、电子邮件、信函、建议书、报告和摘要等。
☆ 根据不同的用途，书面沟通分为内部的和外部的。其中备忘录、电子邮件、建议书、报告和摘要一般分为内部的，信函一般分为外部的。
电子邮件
电子邮件既可作为组织内部书面沟通媒介，也可作为组织外部书面沟通渠道。电子邮件趋向于比备忘录短小，邮件信息必须通过标题栏和段首来吸引读者。
商务信函
商务信函主要作为组织外部信息传递的方式。信函应该写在 印有组织抬头的信签上。信函包含接收者的姓名、称谓及其地址。有顶格式和半顶格式。
备忘录
备忘录为组织内部信息传递的方式。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送；备忘录不包括附加的问候、地址或签名。
1）开头段。开头段的好坏决定了能否吸引读者阅读，能否满足读者需要，能否实现信函的目的。
开头段应遵循以下原则:
☆ 符合信函的目的和读者的需求。
☆ 给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。
☆ 检查信函的完整性。
中间段是在开头段所提及的主要内容的基础上，对有关信函中涵盖的资料、数据进行富有逻辑的、简要而清晰的描述。比如，投诉的准确程度、在销产品的益处、支付程序等等。
2）中间段
结尾段的主要作用是简明扼要地从5W和1H出发，阐明撰写者希望读者采取的行动，即何时-When和何处-Where由谁-Who做什么-What，并且为何做-Why及如何做-How。
3）结尾段
由于行动陈述是商务信函的整个理由，因此要求采取行动的要求一般出现在信函结尾处以达到加深印象的效果。最后表示真诚的赞扬并以友善的口吻结束。
第一类，肯定性信函。肯定性信函的主要目的在于向读者提供好信息，便于读者正确理解，解除负面影响。其基本结构为：
☆ 告知好消息，综述要点。
☆ 列出细节和背景资料。
☆ 积极地说出可能的消极因素。
☆ 阐明读者受益处。
☆ 结尾充满友善、积极、关怀和期待。
说明性信函既不肯定，也不否定，因此有时也被称作中性信函。其基本结构为：
第二类 说明性信函
☆ 陈述主要观点。
☆ 提供背景资料。
☆ 列举有关细节。
☆ 结尾表明友善及乐意提供帮助。
☆ 缓冲语。缓冲语是为了帮助拖延消息报告时间的中性或较为积极的表述。换句话说，缓冲语既不涉及任何
负面信息，也不暗示会有肯定的答复，只能是提供一个转入主题的自然过渡。
☆ 负面性信函概述。负面性信函是指你不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。其基本结构为：
缓冲语开头；
令人信服的理由；
明确而婉转的陈述；
有益、友好、积极
的结尾。
☆ 负面性信函的写作技巧。负面性信函撰写
起来比较困难，因为对人说“不” ，总会影响双方良好的关系的
风险，因此撰写这类信函的时候，必须掌握一定的技巧以弱化这一影响，保持
已有的的良好关系。下图给出了负面性信函的写作技巧。
第三类
负面性信函
如图所示，负面信函的首段在适当地运用缓冲语后，应为坏消息的提出设置铺垫，然后逐渐引向中间段，即提及坏消息并做出解释；之后，为了缓解该坏消息的负面影响，尽量给出坏消息中的积极面；最后，做出减少负面影响的陈述。
对读者的影响
为坏消息设置背景
开头段
中间段
结尾段
提及坏消息中积极方面
减少坏消息影响的陈述
引向坏消息
提及坏消息并做出解释
在这类信函中，你需要推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望他们做的事情，同意你的要求，采纳你的建议，购买你的产品，接受你的服务或录用你等。其基本结构为：
第四类 劝说性信函
☆ 吸引注意力。
☆ 激发兴趣。
☆ 阐明益处。
☆ 明确行动步骤。
☆ 友善结尾。
完整
准确
省时
树立良
好信誉
建立友
善关系
清晰
☆ 聪明人未必就能高效的写作，人们在写作过程往往会感到沮丧或困惑，那些宣称在商务写作时不紧张的人可能仅是个例外，要么，就可能是不够坦诚。
彼特.拜达(Peter Baida)：我曾收到过语言表述累赘的备忘录，里面充满术语和唠叨，他们给我的感觉简直就是杀人的文字武器。
书面沟通为什么困难？
自由作家迪克.布朗研究结果表明:
商业领袖们经常抱怨其手下经理与员工书面沟通能力太差，其实抱怨者自己的写作能力往往也很拙劣
绝大多数经理的“写作水平不足以通过大学一年级语言测试”，他们的写作特征是“模糊不清、疲软无力、不够直接或华而不实”。
需要付出努力：写作就是工作
写作是员工在公司内良好沟通的必要条件，也是一项很繁琐的工作，费时费力。
和与人交谈比较，写作难度更大
需要比较词汇、确定句型、寻找帮助自己转换思维的连贯词语
写作主题方面存在不确定因素：人们不清楚要表达的信息
自己想要表达的具体内容到底是什么？
选不出确切的词句以表达和解释内容
接受者方面存在不确定因素：不了解受状况
不了解信息接受者特点，不能针对其性格特征设计信息，很难将信息组织完美
“你知道想要射出什么样的子弹，但是无法将其射到靶子上”
不确定接受者在相应主题上的观点
个人负面经历影响
曾经有人对你的写作予以严厉批评
基础薄弱
书面沟通将留下记录
需要保证所传达信息的正确性，否则将要面对和承担传达所造成的后果
策略之一：语气的正确运用。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约作用。语气很微妙，它不仅受到文化和习俗的影响且有时还受到权利的影响。
正确的语气应该遵循以下原则：专业但不僵硬；友善但不虚伪；自信但不傲慢；礼貌但不卑微。
对多数人而言，“写”是一件令人不快的工作—“麻烦事、头疼事”，因此，急于打发，草草了事。殊不知由于他们的草率或疏忽有可能会酿成大错，给企业带来不必要的损失。
之所以强调书面沟通的重要性，是因为书面信息具有永久性，可作为凭证或法律依据。写作的确是一门艺术，只要愿意学习，不断实践，就能提高写作技能。
心理学家罗布特·博爱斯指出，要克服写作的心理障碍，撰写者必须：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。
想法规类整理
决定叙述顺序
起草初稿
了解你的任务
了解你的对象
产生更多想法
校对、编辑
追踪、评估
润色、
修改、发送
要想得到有效书面沟通
必须掌握写作九步骤
写作九步骤
了解你的目的和任务：信息重点与要素
仔细分析书面沟通的原因及要表述的重点内容。举例：
你“非常适合研究生学习”：通过过去工作与学习表现、学术表现、相关课程及个人需求
阐述“部门需要增加新员工”：通过现行人员配置与使用状况、任务量变化趋势
为什么“你最适合这个职位”：你出色的工作表现、别人对你的评价、新职位的要求
为什么“不能批准你的长假”
本质在于确定主题与重要论点
受众对信息的第一反映是什么?
是否会认为值得一看?引起兴趣的关键
昭示重要性及与受众的关系（对于受众的帮助）
把应付诸实施的内容尽量简化
设定截止日期
力求简短
了解对象基本状况
站在读者的角度
考虑（构思、反思）
你的主题、要点和表述技巧！
受众到底需要多少信息?
-受众对主题知道多少
-受众对于主题的常识来自平常阅读还是个人经验
-受众支持你的观点，需要你提供哪些信息
以何种方式编辑信息利于激发受众兴趣?
-站在受众立场提供积极信息
-注意受众对文章结构、语言、格式的偏好
产生更多的想法
如果你的目的和任务是：根据过去工作表现说明你晋升的资格
重点收集过去表现相当出色的信息和资料
头脑风暴法等
回顾过去别人对于你工作表现的一些评价
别人的评价、评价标准与职位要求比较
回顾前述任务，罗列出相应关键事件—论据的收集整理、论据类型与重点确定，塑造书面沟通中各论点的说服力
把相似想法放入相关类别当中
评估自己观点，且归并想法
对你所在部门好处
对组织带来的利益
组织可能增加的成本
其他部门曾经的先例
保证论据充分性
论据与论点的一致性、匹配性
起草文章技巧
※ 电脑写作：效率、修改
※ 不要边写边改，保持连续思路
※ 不要拘泥于写作顺序，可以结尾开始、可以中间开始，从最有把握的地方入手
※ 不要断断续续，要一气呵成
在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。
运用迈尔斯-布里格斯的四维性格测试法可以揭示读者在进行书面沟通过程中的偏好。
理智型—情感型
理智型读者依据逻辑和抽象规律作决定，注重文章逻辑方面。
情感型读者关注自身和他人的感觉，注重文章是否满足人们的情感需求，同时让组织受益。
谨慎型—果断型
谨慎型读者喜欢确定事物的可能性或可行性，决策迟缓，关注文章中观点是否经过深思熟虑。
果断型读者喜欢快速决策，关注文章中对主题的表述是否简洁明了、紧凑。
内向型—外向型
内向型读者喜欢先思考后发言，备忘录的形式可以给其充分考虑时间，然后做出反应。
外向型读者喜欢边干边思考，一般偏好口头说，不爱动笔写。
知觉型—直觉型
知觉型读者注重实事求是，喜欢追根究底，偏好阅读推理清晰、准确的文章。
直觉型读者善于解决问题、勇于创新。首先会关注文章的轮廓，其次才是细节部分。
