内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
客房细微服务标准
（标准、完整、实用、可修改）
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客房细微服务标准
Room service standards
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
1 接待服务
房间整理服务
房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房
内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如
客人是在凌晨 0:00-6:00 期间入住的，应确保客人休息 8-10
小时后，打电话询问是否整理。
整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留
物品，一旦发现要及时按有关规定处理。
挂有请勿打扰牌的房间，服务人员不得进入清理。
下午 2∶00 以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，
以防意外。
房间挂有请速打扫牌时，应优先整理。
毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补
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充齐全。住客 2 人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用
品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙
刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产
日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾
等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。
整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，
如确需挪动的，要在整理完后放回原处。
房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，
一旦发现问题，及时报有关部门修复。若一时难于修复，可
在征询客人同意后，为其调换房间。
晚间整理服务
客房晚间整理服务，夏季一般在晚 7 时前后、冬
季一般在晚 6 时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客
人同意。
整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否
正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，
要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
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为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。
同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，
方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位
置。
房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头
柜上或客人习惯的位置。
清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，
注意保持安静。
要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配
备情况，如有消耗，要及时补充。
整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘
拉至适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。
其他服务
如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，
再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水
服务。
客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于 30
分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮
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鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整
洁光亮。
客人需要洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔
细核对衣物数量，并做好记录。检查衣物内有无客人物品，
衣物是否破损等，做好记录。如发现衣物破损，应及时告知
客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，
并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣
物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放说明条或
当面向客人解释。
为残疾客人服务时，应按照方便残疾人饮食起居
需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电
梯等。
为常住客人、VIP 客人服务时，要了解掌握客人姓
名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，提
供更加细致周到的服务。
发现客人生病时，服务员应立即报告上级，及时
提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，尽快送医
院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。
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发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切
注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。
客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、
吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应
在 10 分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，
办理相关借用手续，并请客人签字。
客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查
有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无
损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。
客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提
倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人
消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。
2 环境与卫生
客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间
客人互不干扰。
客房冬季温度一般保持在 20~24℃，夏季温度一般
保持在 22~24℃。新风量一般保持在 20m3/人•小时，空气
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新鲜，无异味。
照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆
灯照度不低于 100LX。
桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无
污迹。
地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每 4 个月
或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，
要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。
床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无
汗臭等异味。
毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，
无水迹、无手印。
恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异
味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。
水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏
通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。
浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、
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无毛发。浴帘要定期撤换消毒。
服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好
工作习惯。推车行进时要与墙面保持 20 厘米左右的距离，
搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、
地板上拖、拉物品。
床垫要每 3 个月前后、上下翻转一次，确保受力均
匀，平整美观，无塌陷、无变形。
地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复
磨损面，增加光泽度。
要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复，
做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用 5-6 年后，要逐步更
换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适
度，一般每 3 年要更换一次地毯胶垫。
空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，
无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，
确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。
床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵
敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方
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便使用。
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