第一章 物业分类管理概论
一、名词解释题:
1.物业分类管理:就是物业管理企业为了实现物业管理活动的满意目标,根据物业的性能、
特点及其变化,业主和物业使用人的需要,以及物业管理工作的资源条件情况,运用现代物
业管理方法、手段开展工作的针对性的、专门化的物业管理活动。
2.职业经理人:所谓职业经理人是指以企业行政为第一要务,接受投资者聘用,根据合同
条款,运用杰出的管理和经营手段,使企业发展和获取利润的专门人才。
二、填空题:
1.物业分类管理是一个相对的范畴,物业服务管理从一开始就具有综合性和专业性,必须
有专业人员和专门机构来施行。
2.在国外物业分类管理是随着物业管理市场的发展和社会分工的需要而发展的。
3.在英国,微观上,19 世纪 60 年代伯明翰市的奥克维娅·希尔(Octavia Hill)最早为其出
租物业制定了一套规范。在宏观上,伯明翰市政府为适应当时的工业发展的需要,从城市建
设的角度出发,开创了由政府出面主持房地产即物业的成片开发、租赁、管理的先例。
4.英国政府对物业管理行业实行社会化管理,一般不干涉,而由住宅中介机构——住宅管
理协会负责协调。
5.1868 年英国皇家测量师协会(半官、半民性质)成立,它实际上是“准”全国性物业管理
协会。其所辖的 7 个技术专业小组成员,除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外,均
要同时承担物业管理职能。
6.物业管理起源于英国,但真正的现代的专业性物业管理却是于 19 世纪末至 20 世纪 30 年
代在美国形成和出现。
7.在美国,对物业管理公司来说,每一个物业均是其盈利中心。但作为一个公司来讲,处
于战略考虑,他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的,都实行标准化管理。
8.从公司内部运作看,美国的物业管理企业的管理,一般以 1 名或多名注册物业经理为核
心,其他人员围绕其开展工作。管理服务的日常事务,就主要是通过外包的方式,由专业性
企业承包,物业管理企业起一个总调度和总负责的作用。
9.广州珠江物业酒店管理有限公司从 90 年代初就开始引进香港第一太平戴维斯物业咨询公
司的经营管理经验,采取物业承包的方式承接广东世贸大厦的物业管理业务,在物业分类管
理方面较早进行探索。
10.深圳中海物业介入写字楼、商场、商住区、别墅区等不同类型的高档物业达 100 余处,
成为“中国第一大管家”
11.1994 年 3 月在沿海开放城市几年来物业管理试点的基础上,建设部颁布了《城市新建
住宅小区管理办法》,提出逐步推行“社会化、专业化”管理模式,
12.2000 年 10 月 15 日,中国物业管理协会成立,不但使物业行业走上了自律中发展的轨
道,而且也为物业管理企业的专业化提供强有力的行业性专业技术指导与支持。
13.2003 年 9 月 1 日正式实施国务院《物业管理条例》明确了房地产开发与物业管理相分
离的原则,为物业分类细化管理广阔的空间和法律保障。
14.《条例》第四十条“物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服
务企业,但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人”的 规定,
15.黄安永在《物业管理辞典》( 版)中,提出为了使物业管理更加专业化、科学化,
根据物业使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等
三、选择题:
1.以下属于物业分类管理的特点的有(ABCDE)
A、物业管理主体的多样性 B、物业分类管理对象的特定性
C、物业分类管理活动的竞争性 D、物业分类管理手段的先进性
E、物业管理服务目标的双重性
2.公寓大厦、摩天大楼的出现及其管理的需要,以及物业管理组织( ABC )等专业
性物业管理行业组织的成立,使美国的物业管理进入专业化管理时代。
五、 A、芝加哥建筑物管理人员协会(CBMO) B、建筑物业主组织
(BOO)
六、 C、建筑物业主与管理人员协会(BOMA) D、住宅管理协会
3.在英国,物业管理企业间分工明确,物业管理中的小工程、小项目一般由( A )
完成。
A、 综合性物业公司内部人员 B、专业的物业管理企业
C、综合性物业公司 D、注册物业经理
4.美国物业管理最显著的特点是( C )。
A、 科学化 B、社会化
C、专业化 D、网络化
5.美国物业管理经理人有( BCD )等几类。
五、 A、销售经理 B、楼宇经理
六、 C、物业经理 D、资产经理
6.在市场经济体制下,房地产作为商品,其分类的依据,在生产、流通、消费各经济运行
环节中,应充分体现在( AB )的特点与要求。
A、 商品属性 B、社会属性
C、房屋建筑自然性 D、房屋建筑使用性质
7.美国学者罗伯特?C?凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为
( ABCE )。这种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。
A、 居住物业 B、商用物业
C、工业物业 D、智能物业
E、特殊用途物业
8.依据物业的收益性对物业进行分类,物业可分为( ABCD )四种类型。
A、收益性物业 B、有限收益物业
五、 C、有限公益物业 D、非收益性物业
9.依据物业权属关系分类,可将物业分为( ABCD )。
A、国有产权物业 B、社团产权物业
C、集体产权物业 D、区分所有权建筑物业
10.依据权属的经济性质分类,可将物业分为( ABCD )。
A、国有产权物业 B、集体产权物业
C、股份制产权物业 D、个人私有产权物业
11.依据建筑物的高度及结构分类可分为( ABCD )。
A、多层建筑物业与高层建筑物业 B、独立式住宅(别墅)物业
C、宅小区物业 D、办公楼宇工业区及其他物业
12.按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为( ABC )。
A、委托管理物业 B、租赁经营物业
C、委托代理物业 D、承包经营物业
四、简答题:
1.实行物业分类管理的必然性
物业管理作为伴随房地产业快速发展起来的一个新兴产业,在国内外均为世人所瞩目。物业
的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点,已使物业的管理非纳入精细化的科
学管理轨道不可。物业管理行业的分工发展过程中,也需要推进物业分类精细化管理。物业
分类管理适应了物业自身特点的对管理工作需要,同时又是物业管理行业发展、物业管理科
学进步的必然。这样才能使物业管理行业发展壮大。
(1)物业管理业务覆盖面越来越宽。
(2)物业管理行业的发展需要。
(3)不同物业的不同特点,管理的侧重点不同。
2.国外物业分类管理的产生与发展的动因
(1)社会分工是物业分类管理的前提条件。
(2)专业化是物业分类管理的直接动因。
(3)市场需要是物业分类管理的客观条件。
(4)科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。
(5)物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。
(6)现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化
的物业分类管理。
3.物业分类管理的意义
现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物
业的管理过程中必须考虑这些特点,多样性,复杂性,动态性的物业在管理上必须采取分类
管理的方法进行具体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问
题。从物业服务的角度有一个服务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类
指导的问题。
(1)有利于政府对物业行业的分类指导与管理,促进物业管理行业的健康发展。
(2)有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场,开拓物业管理业务的空间 。
(3)有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工,促进物业管理企业服务的专门化和社
会对物业服务质量监督的机制的建立。
4.现代物业的主要特点
随着新世纪的到来,人们的生产、生活发生了许多重大变化,为人类的生产、生活服务的物
业也随之而发生变化,它改变着现代物业的建构的目的与理念,形成现代物业的发展趋势和
特点。同时,物业管理的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发
生重大变革。新技术、新材料、新方法等将会持续不断地应用到物业管理行业,并将从根本
上改变目前的物业面貌和人们的工作、生活方式。物业呈现多样性,复杂性,动态性的特性。
在物业的构建和管理上体现出园区化 智能化、网络化、环保化、人性化、新异化等特点。
(1)园区化。
(2)新异化。
(3)高技术条件下的智能化、网络化。
(4)环保化、人性化。
五、论述题:
1.现代物业的分类管理趋向
现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性,以及物业管理企业化、社会化、专业化的要
求,决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向, 但从理论上讲物业管理的分
类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化
趋势决定的。
(1)物业市场细分化。物业管理企业要在行业竞争中立于不败之地必须在更专业的物业细
分市场上找到新业务。物业管理本身包含的业务范围非常广。物业管理企业在提供物业管理
和服务的同时,还可以开展其他与物业有关的业务,如房屋中介、房地产法律咨询、房屋买
卖代理、建筑装饰等项目;也可以在小区内部根据实际情况搞一些餐饮、商业服务项目。这
样物业管理公司不但可以通过主业获得收人,还可以通过多种经营来提高经济效益。
(2)物业管理专业化与专门化。物业管理作为服务行业的新兴产业,竞争激烈,导致专业
化的社会分工迅猛发展,物业分类管理成为必然要求。要实现物业管理专业化除了要有专门
的组织机构,如专门化的物业管理公司;要有专业人员配备或可以合作的专业技术力量外;
还需要有现实或潜在的物业管理需求细分市场;需要有开展对这些细分市场的科学分类、分
析调研、市场定位、选择进入市场策略等物业分类管理技术活动。
(3)物业服务单一化、个性化。随着人们收入的提高,业主及物业使用人越来越要求单一
化、个性化的服务管理。物业管理企业所面向的是特定的物业区分所有权业主或特定的物业
使用人,除了因物业引起的共同事务的管理服务外,还有大量的物业管理服务是针对特定的
个体特殊需要的业务活动,它是物业管理服务的一个方面。特别是随着人们收入的提高,业
主或物业使用人的个体需要在层次上、量上都会上升。物业管理企业的单一服务项目将会越
来越多。近年来,高档别墅消费者越来越多,用什么样的物业管理理念、模式管好这些物业,
满足客户的个性化需求是当前物业管理行业的热点问题。
(4)管理的社会化。物业管理的日益社会化要求针对性的单一化服务与精细化管理,首先
必须有具体化的分类管理。其次,物业管理的社会化还表现在它是一项需要全社会的参与、
监督,才能得以健康发展的事业。
六、应用题(案例):
案例 1:从“居民大院”到 新型社区——成都物业管理方式的变迁
90 年代以前,成都的“居民大院”、“机关大院”是市民的主要栖身之所,它呈现出这座历史名
城那古朴而又独特的都市风貌。走进“居民大院”,看到的往往是一位老头把守在院子大门口,
担当着大院的治安工作,单元楼的人行通道变成了储藏间和厨房,令人行走都难以转身。孩
子们在院子里嬉戏,大人们则在人行通道一边聊天,一边炒菜作饭,院里的清洁卫生,当然
是自家得管自家的门了。过惯了福利生活的人们,若要他们自掏腰包交纳本当属于他们日常
花销掉的水、电、气费用,没准儿会把院子里吵得个天翻地覆。
90 年代初,随着社会的发展,特别是城市化进程的加快,一座座拔地而起的高楼大厦取代
了原有的“居民大院”和“机关大院”。 随着第一个新型社区———棕北小区在城南诞生了,
棕北小区以其完善的社区配套,高品质的社区生活(环境),改变了小区居民的生活方式,
也开启了成都物业管理的新纪元。
随着成都房地产业的蓬勃发展,精神生活与物质生活日益丰富的人们除了需要有一个高品质
的社区外,还迫切需要有与之相匹配的社区管理与社区服务。因此,成都新型物业管理的诞
生也势在必行。继棕北小区在城南诞生后,锦绣花园、芳草地等一批高档楼盘在城南先后闪
亮登场,尤其是推崇“坐奔驰轿车,住锦绣花园”的锦绣花园,引领了成都房市的开发潮流,
是如今成都房市“南富西贵”的主要缔造者。1993 年,随着成都锦绣花园物业管理公司的成
立。一批新型物管:倍特物业、三泰物业、银都物业、上河城物业、锦城苑物业等先后在蓉
城争奇斗艳,不但如此,一批“洋物管”如:戴德梁行、世邦魏理仕等全球知名物管也先后登
陆成都,与本土物管同台竞技。
他们以耳目一新的管理模式,前卫的管理理念以及完善的社区服务为成都物业管理行业注入
了新的活力。
从一个老头加一把笤帚的“居民大院式管理”到第一个新型社区(棕北小区)在蓉城的诞生,
再至锦绣花园等高档楼盘在成都的安家落户,物业管理在成都的发展已初具规模。其翻天覆
地的变化,与当初房地产业在成都的发展有过之而无不及,整个物业管理业呈现出先声夺人
之势。
讨论题:
1.成都物业管理的发展说明了什么?
2.物业管理企业如何适应这种发展?
(答案:略)
第二章 居住物业管理
一、名词解释题:
1.居住物业:是包括不同结构类型、消费档次、服务需求的,各种以满足栖身、休养、休
闲以及其他相关功能的房地产物业的统称。
2.居住物业管理:是对居住物业小区内的房屋建筑、市政公用设施的维护、修缮,公共卫
生、交通、治安、市场以及环境容貌的维护与整治,是通过实施管理法规和制度,对社区居
住活动和行为关系、居住习俗进行制约、调节、疏导、监督和服务,协调各种社会关系,从
而使居民的居住行为的规范、有序化。
二、填空题:
1.新建居住物业一般实行封闭或半封闭式的物业管理;原有的居住物业也在进行半封闭式
的改造及逐步引入物业管理;而旧城区中的居住小区在物业管理上是狭窄的,粗放的,急需
进行改进。
2.单元性居住物业一般建筑面积在 3—5 万平方米;普通居住物业指建筑面积在 5---30 万平
方米的住宅区;大型居住物业主要是大中城市中建筑面积在 30—100 万平方米的住宅区;巨
型居住物业指建筑面积在 100 万平方米以上的住宅区。
3.多层住宅,即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的 3 至 6 层住宅。中层住宅,一般是指至
少设置一部电梯的 7 至 9 层的住宅。高层住宅,即 10 层及 10 层以上的住宅。其中 10 至 16
层住宅为二类高层住宅,17 层至 17 层以上的住宅为一类高层住宅。
4.居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益
的目标。
三、选择题:
1 . 居 住 物 业 是 通 常 意 义 上 的 住 宅 房 屋 , 是 指 建 立 于 土 地 之 上 供 人 们 生 活 居 住 的
( A )。
A、建筑物 B、房地产商品
C、普通住宅 D、花园洋房
2.( B )是物业的基本类型之一,也是目前物业管理业务覆盖面最广的业务类型。
五、 A、工业物业 B、居住物业
六、 C、商务物业 D、特种物业
3.居住物业按建设时间可分为( ABC )。
a) A、新建居住物业 B、原有居住物业
b) C、旧城区的居住物业 D、开发区居住物业
4.按建设规模可分为( B )。
五、 A、独立居住物业、普通居住物业、大型居住物业、巨型居住物业
六、 B、单元性居住物业、普通居住物业、大型居住物业、巨型居住物业
七、 C、单元性居住物业、普通居住物业、花园居住物业、巨型居住物业
八、 D、单元性居住物业、普通居住物业、大型居住物业、别墅居住物业
5.按建筑主体楼宇的构成可分为居住物业( A )。
A、多层、中层、高层、超高层
B、多层、中层、小高层、超高层
C、多层、中层、高层
D、多层、高层、超高层
6.按实际的居住条件,大体可分为三个层次,即( ABC )。
a) A、普通住宅小区 B、高层住宅小区
b) C、高档别墅小区 D、高尚住宅小区
7.《住宅小区物业管理公共服务等级指导标准》(征求意见稿)将居住物业管理服务的标准
与要求列为 6 个方面:即(C)
A、基本要求、物业管理、设施设备维护养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护管理。
B、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、公共秩序、环境服务、绿化养护管理。
C、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、公共秩序、保洁服务、绿化养护管理。
D、基本要求、房屋管理、设施设备维护养护、保安服务、保洁服务、绿化养护管理。
8.( A )以上的住宅为二类高层住宅。
五、 A、10 至 16 层 B、17 至 19 层
六、 C、9 至 12 层 D、7 至 9 层
四、简答题:
1.居住物业的特点
居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所谓的居住物业特指住宅小区物
业,因而有它的个性;又由于特指小区,因而更注重物业的整体性。
(1)规划布局的统一性。
(2)住宅结构的整体性。
(3)使用功能多样性。
(4)产权归属多元性。
(5)物业小区的现代社会性。
(6)物业的经济性。
2.居住物业的功能
居住物业的主要功能有以下几个方面:
(1)居住功能。
(2)服务功能。
(3)经济功能。
(4)社会功能。
3.居住物业管理的特性
随着住房制度改革,住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的日益完善,居住物业管
理越来越体现以下一些特性:
(1)唯一性。
(2)综合性。
(3)专业性。
(4)经营性与中介性。
(5)服务性。
4.居住物业管理的主要内容有那些?
居住物业管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点,但居住物业管理的基本内容都
是相似的,一般来说,居住物业的日常管理内容主要是以下几个方面:
(1)房屋管理。
(2)违章建筑的管理。
(3)环境卫生的维护管理。
(4)绿化管理。
(5)公共秩序维护与治安管理。
(6)公用市政设施的维护管理。
(7)车辆交通管理。
(8)消防管理。
(9)物业租赁管理。
(10)收费管理。
(11)提供各种服务。
(12)居住关系的管理。
五.论述题:
1、试述居住物业管理理念。
(1)“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中”的理念。居住物业管
理是一项牵扯面很广的服务性工作,它通过物业管理来引导人们居住行为,使之规范化、合
法化。物业管理企业除了向住(用)户宣传教育外,还应与进住住宅小区的住(用)户签署房屋
及房屋设备使用公约,以限制和制止不规范的使用行为。在住宅小区的房屋及房屋设备的使
用管理中,物业管理企业应严格遵守国家有关房屋管理的政策法规,加强管理,对不规范、
不合理、不正确的使用要加以制止,对造成损失者要责成其修复或赔偿,情节严重的应给予
必要的处罚。物业管理企业必须端正经营作风,自始至终贯彻为居民服务的原则。它需要正
确处理管理、经营与服务的关系,并将管理、经营与服务三者结合起来,寓于经营于管理之
中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中,只有这样,才能协调好各种社会关系、妥善
处理好各方利益。
(2)“业主第一,服务至上”的理念。物业管理企业应致力于为业主创造优质的服务质量,一
些物业管理企业提出 “做业主的好保姆”、“做业主的好管家”、“同心园服务,业主是园心”等
等,这些意思都差不多,都是“业主第一,服务至上”的理念的体现。做到这一点,首先必须
正确确立物业管理企业与业主及物业使用人的服务关系与利益关系。业主是物业的主人,物
业管理企业是雇佣者、服务者,物业使用人是物业管理公司服务的顾客,这就是物业管理关
系的基本性质。物业管理企业的职能就是为他们服务。物业管理企业应在服务好业主及物业
使用人的基础上考虑自己的利益。
(3)“专业管理”与“自我管理”相结合的理念。随着科学技术的发展和人民生活水平的提高,
城市居用建筑水平在不断提高,其中涉及的专业设备、设施和技术也越来越多,这本身要求
对它们进行专业化的管理。就是要使一个住宅小区内的房屋及设备管理能够按统一方针政策、
统一管理标准、统一规章制度统一组织维修更新,提高房屋及设备管理质量,使之达到科学
化、正规化、制度化的高层次水平。物业管理企业在进行专业管理的同时,必须同时依靠住
宅小区里居民的参与,使大家共同遵守公德与法规,参与管理、整治、建设小区的活动,让
大家共同为改善小区环境承担责任。
(4)“使物业保值增值”的理念。居住物业管理,一方面,从在“保本微利,公平合理”的原则
下,按照“谁享用、谁受益、谁负担”的原则,由享用人、受益人分担住宅小区的管理经费。
另一方面,从保值增值这一业主最关心的问题入手,通过延长物业使用寿命、良好经营管理
和物业管理企业的管理品牌效应实现保值增值。这一理念是遵循物业市场价值规律的体现,
它不仅反映了物业管理服务的内容与要求,而且抓住了利益驱动这一中心问题,提出了物业
管理要实现的目标和任务。
(5)“以人为本、满足业主不断增长的需要”的服务理念。如果说“业主第一,服务至上”的理
念是为了解决物业管理企业与业主之间的关系的话,那么“以人为本”的服务理念则是解决对
人(业主及物业使用人)服务与对物服务的关系。物业管理最初强调的是对物建筑物及设施、
设备的管理。香港和台湾至今仍然保留着建筑设施维护管理公司这一名称,在国际上也有国
际建筑设施管理协会(IFM)。这些都不得体现了对物的管理,但物业的所有者是人,物业
管理的根本目的是为业主及物业使用人服务,以人为本不但把物业管理的内容说全了,而且
指出了现代物业管理重视人的趋势。“以人为本”的服务理念就是要提供充满亲情和亲近感的
服务,根据业主不断增长的需要状况,尽可能地为业主提供更多的服务,并把业主的评价作
为物业管理服务状况的主要依据。
(6)“人人平等”的理念。现代社会核心的价值观念是平等,物业管理企业应在企业内部和物
业管理工作中体现这一理念。物业管理者必须按照平等的要求对待其委托人、顾客和下属,
并要求自己及其下属制定岗位责任制和行为规范,并要求员工上下共同遵守。不平等关系是
不能长久保持的。
2.居住物业管理的要求
按照居住物业的管理目标,我们可以根据各物业的实际情况和条件制定居住物业具体的管理
要求,总的来说可归纳为:
第一、物质环境管理要求。
(1)增强住宅功能。即要把握建设和居室装修的发展趋势,在设计上注重空间的节省、好
用,结构布局的合理,设备安装的方便归位,引导居民在装修时通盘考虑房间布局、采光、
通风及厨房设备、卫生设备、生活设备安装的合理性、安全性、舒适性。
(2)搞好小区设施配套。主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公建设施配套,
一般按“统筹兼顾、添建补缺”的原则,就近、方便配置。
(3)美化环境。主要是要在绿化、美化上下功能。首先,尽可能将空地绿化,并注意花、
草、树木的选择、搭配,再以雕塑、假山、水池、喷泉、亭台、榭舫等装扮小区,使小区景
色优美,清幽宜人。
第二、社会环境管理要求。
(1)健全机构,形成机制,实行专业管理与群众管理相结合的模式,充分发挥小区管委会
的作用,调动各方面积极性。
(2)完善制度,协调理顺内外部各方关系,进行综合治理、维护居住区的社会秩序。
(3)开展社区文化活动,加强精神文明建设,建设良好的人文环境。
第三、以改革、创新精神探索小区管理新路。
小区管理的改革,就是要不断完善创新管理体制、模式、内容等。首先要有观念的变革,观
念上要树立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念,随之是在实践上加快
企业化、专业化、社会化、契约化、规模经营的进程,使小区管理常抓常新,富有生机。
六、案例分析题:
案例 1: 管理井然有序服务周到细致
——国外的物业管理与社区管理
国外的物业管理之所以工作到位,不仅是因为房地产业发展久远,更在于有一套完善的规章
制度,所以其服务“口碑”甚佳。这里介绍几个国家的作法:
新加坡的物业管理新加坡的公寓楼房,当地称为“共管式公寓”。每天早晨,在居民上班之前,
清洁工人就开始打扫卫生。居民如深夜回家,值班的门卫会道晚安,在地下停车场还会碰上
巡夜的保安。在一天 24 小时中,总会有服务人员在为社区忙碌着。
新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理都制定了很细的规章制度,并形成法律,不管
是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事,所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区,管
理都是井井有条,同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。
从政府职能方面看,新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理的职能部门。
早在 1967 年,该局就制定了“土地所有权法案”,之后又经过多次修订。该法案共有 158 章,
其中就规定了土地开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如,由开发商建设的公共组屋,
每栋楼底层不得安排住户,而是用于作商店或娱乐室,供居民休息、娱乐和购物之用。再比
如,规定了在共管式公寓的共有所有权土地上,除建造住宅楼房外,必须留有不少于 40%
的土地用作花园、风景区以及其他娱乐健身设施,确保物业管理的规范化。物业管理执照需
要每年审批核发,如果哪家物业公司违反条例,或是不按照规章办事,将吊销物业公司的营
业执照。物业管理从业人员必须接受两年的房地产管理培训,并需通过专业考试才能上岗。
除了发挥监督管理职能外,建屋发展局的另一项主要工作就是“服务”,例如该局制定出一项
长期的旧组屋翻新计划,进一步提高居民对社区的认同;另外,根据新加坡法律规定,所有
建筑每隔 5 年都需要进行外部清洗刷新。
在业主方面,新加坡法律充分保障了房屋拥有者的权利,同时也明确规定了各项义务。比如
各个业主不得侵犯公共空间,私搭乱建要被课以重罚。对房屋内的装修也有很详细的规定,
如常见的由装修引起楼下住户漏水等现象,当事人须负责赔偿他人损失,解决不了就得上法
庭。新加坡“土地所有权法案”规定,每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会,由全体
业主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业主管理社区,每年召开一次全体大会,讨
论制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。社区或公寓的公共事务,如是否要
增添公共设施,公共设施的使用是否要收费、收多少,是否要增加或减少物业管理费等等,
最终都以投票方式决定。在这种机制下,物业公司只是被雇佣的对象,一切依照合同办事。
如果表现不好,社区管理委员会有权立即将其解聘。
德国的物业管理德国物业管理公司不仅要按条约规定负责雇主房产的定期维护和外部粉刷、
住宅区和楼道的卫生、门前屋后的绿化和规划,还要负责出面替雇主履行德国相关房产法中
所规定的责任和义务。德国物业管理公司直接受雇于房东,是雇主利益的维护者和代理人,
这一点在房屋租赁关系中表现得尤为突出。一旦房屋租赁合同生效,物业管理公司就成了租
赁双方的纽带,但凡租房中出现了任何与房产质量和设备有关的问题,物业管理公司都有义
务替雇主出面解决,如果房客违约或做出不利于房东的事,公司更会出面干涉、阻止;租赁
双方出现纠纷可通过物业管理公司做中间人进行调解;当双方租赁合同终止时,物业管理公
司还有代为验收的任务,因此房地产商一般无需与房客直接打交道。
为了加强对多层住宅的有效管理,德国物业管理公司在接到委托后,一般采取责任到人的办
法,划出专人分管区域,减少因分工不明造成的扯皮现象,住户遇到问题时,也清楚该找谁
帮助解决。
瑞士的物业管理瑞士日内瓦物业管理的特点,就是为物业投资者增值,为房主和住户提供方
便的生活条件和优质的服务。但物业小区的管理不搞大而全,而是按社区的安排将服务设施
出租,完善社区对居民的基本服务。日内瓦不动产管理公司总裁巴内握说,以物业管理促进
社区建设,以物业建设推动社区管理,使物业管理与社区管理相协调,应该是城镇现代物业
管理的目标和特色。然而,日内瓦大多数的物业管理公司都是私营的。日内瓦州最早的物业
公司出现于 1825 年,是以私人银行的财务管理公司模式建立起来的,后来从美国的物业管
理中引进了一些新经验,至 1964 年基本形成了现代物业管理模式:即为住户提供优质服务,
为投资者实现物业增值,管理不断创新。在日内瓦,大多数城镇居民选择单元住房。物业公
司经营的房产选择性很强,从一室一厅到七室一厅不等,住户可买可租。大多数人选择住房
的条件是周围环境好,生活方便,价格适当,同时特别看重物业公司的服务质量。因此,物
业公司把提供优质和多品种服务视为竞争的重要因素。
在日内瓦,每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员,负责楼内的清洁卫生,楼房
周围绿地的修整,管理员一家必须住在楼里一个单元内,逢年过节时负责布置楼道,凡住户
需要服务,都可找管理员,管理员则将住户诸如修门窗,换灯具、粉刷房屋、修理更新电器
等需要及时通知物业公司,住户也可以直接打电话给物业公司。物业公司则及时联系与其有
业务关系的各类专业公司。有关专业公司很快便会给住户来电话约时间,登门服务。
日内瓦的居民社区以地理位置划分。一个社区中往往有多家物业公司管理的房产。居民享受
的大多数公共服务项目由社区提供,如游泳池等体育设施,图书馆、博物馆、学校、老人院、
门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。社区内的公园不论大小一律免费开放,
体育健身场所对本社区居民有优惠。居民的水电费、房租、电话费,退休人员的工资以至违
章罚款等都可以到就近的邮局办理。社区还不定期地举行区内居民联谊活动,在公园举办主
题联欢。社区内一般都有一周两次的早市,居民可以买到新鲜的蔬菜。社区还办有自己的刊
报,免费送进各家的信箱,服务十分周到。
讨论题:
1.你认为国外居住物业服务有哪些好有作法值得我们借鉴?
2.请结合中国物业管理的实际谈谈自己的看法。
(答案:略)
第三章 商务物业管理
一、名词解释题:
1.商务物业:是指以经营性房屋为主体的物业,如写字楼、商业场所、会所等,是对其进
行出租或出售能够获得收入的物业。
2.纯租赁式:即进驻的商家与物业的产权单位没有更多的经济利益及合作关系,只是单纯
的租赁物业,独立进行经营并承担和享受经营的成果。在租赁物业时向产权单位交付物业的
租赁费,向物业管理公司定期交付物业管理费。物业管理公司受产权单位的委托,代表产权
单位对物业进行日常管理。
3.合作式租赁:即进驻的商家与物业的产权单位除了付租金以外还有其他合作的经济利益
关系。也就是物业的产权单位向进驻的商家收取数量较低的物业租金作为“底金”,另一部分
暂时不收,作为产权单位的一种“权益”或投入,双方商定一定的比例,根据经营的情况每半
年或一年进行一次分配。在这过程的始终,物业管理公司仍只是代表产权单位,对进驻的商
家定期收取物业管理费。
二、填空题:
1.会所是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所
2.作为商务性的物业,写字楼常常被用来全部出租,以收回投资和获取利润。
3.停车场有专用停车场和附设停车场两种,其中多数是大型或高层建筑的附设物业。
4.现代写字楼管理较重要的是三个方面:设备管理,它是写字楼的“心脏”;清洁管理,是
写字楼的“容貌”;保安管理,它是写字楼的“卫士”。
5.现代写字楼的保安管理有两种方式:一种是封闭式管理,另一种方式是开放式管理。
6.物业管理公司要作好以下两项常规性清洁管理工作:清洁保障工作和保洁服务管理。
7.写字楼的建筑面积是通过测量已建成楼宇的永久性外墙来计算的,它包括封闭的楼层、
地下室、机械设备层和楼顶面积。
8.实用面积是通过对办公室、走廊和其他永久性墙体表面的测量来计算的;也可以是室内
面积加上隔墙地面水平投影的一半,通常应排除与建筑物核心部分相连的部分,如走廊、门
厅、休息室、容纳建筑物设备的房屋部分等。
9.最小租金=(日常运行费用+抵押贷款还款额+预期投资回收额)/楼宇可租用面积
10.现在会所主要有两种类型:一是附属型、二是独立型。
11.自营式是指开发建设单位自己对商业场所的设施进行经营,经营风险由开发建设单位承
担。
12.委托经营式是发展商委托物业管理公司在全面管理商业场所各种设施的同时,代发展商
经营商业场所内的商业网点。
三、选择题:
1.众多的商务物业的集中在城市繁华区域,形成了( A ),国际上流行的称呼为 CBD。
A、中央商务区或商务中心区 B、贸易中心区
C、国际金融中心区 D、经济中心区
2.按照经营的性质,商务物业主要可以分为以下几类( ABCD )。
五、 A、写字楼物业 B、商业场所物业
六、 C、会所物业 D、停车场物业及其他商务物
业
3.写字楼物业主要包括各行各业的( ABC )。
A、行政办公 B、业务大楼
C、商务写字楼 D、饭(酒)店
4.现代商业场所物业主要包括各种类型的( ABCD )等。
五、 A、商场 B、购物中心
六、 C、购物广场 D、各种专业性市场
5.会所经营的主要项目包括( ACD )。
a) A、康体项目 B、文化项目
b) C、休闲项目 D、娱乐项目
6.写字楼物业管理的目标可以用“( C )”六个字来概括。
a) A、安全、豪华、快捷 B、安静、舒适、方便
C、安全、舒适、快捷 D、安静、舒适、快捷
7.物业管理企业在清洁管理中的“三查”制度是指( A )。
A、员工自查,领班巡查,部门经理抽查
B、岗位自查,领班自查,部门经理自查
C、员工自查,领班自查,部门经理自查
D、岗位自查,领班自查,部门经理抽查
8.关于楼层的租用率、租赁面积、使用面积关系的计算公式为正确的有( BCD )。
A、使用面积=租赁面积×租用率
B、租用率=租赁面积/使用面积
C、租赁面积=使用面积×租用率
D、使用面积=租赁面积÷租用率
四、简答题:
1.商务物业的特点:
(1)商务物业具有商业特性。
(2)商务物业具有价值不能储存的特点。
(3)商务物业具有不断保持设施先进的特点。
(4)商务物业具有综合性的特点。
2.写字楼的特点
现代意义上的写字楼同过去传统的办公楼已是完全不同的概念。过去办公楼的条件十分简陋,
设备简单缺乏。而现在却不同了,科技的发展尤其是通讯和信息技术的现代化带动了办公的
现代化,人们已经不再用传统的工作方式来满足今天的工作要求。现代的写字楼符合现代化
的各种要求,它已经具有新的特点。
(1)现代写字楼有相当规模的面积,办公单位集中,人口密度大。
(2)现代写字楼有良好的建筑和现代化的设备。
(3)现代写字楼功能齐全,设施配套、形成了独立的生活和工作系统。
3.写字楼物业管理的服务要求
(1)消防安全和治安保卫是物业管理的首要工作。
(2)电梯安全运行、水电暖气供应等要充分保证。
(3)日常的清扫、保洁及专业的清洁工作,为租户提供良好的办公环境。
(4)做好应付突发事件的准备。
4.商业场所物业的租赁管理的主要内容
(1)商业场所物业租赁的宣传。
(2)潜在租户的信息的收集。
(3)商场的维护。
(4)商场的安全管理。
5.商业场所物业的租赁管理中应注意的问题
(1)加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。
(2)强化租赁管理,实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。
(3)处理好与进驻商家复杂的利益关系,实现共同发展。
6.会所的功能
会所主要表现在以下几个方面:
(1)会所对综合大厦和大型住宅小区有必不可少的重要辅助作用,是其重大的部分。
(2)会所是发展品牌的重要手段。
(3)会所能促进物业项目的租售。
(4)所能有力地推动社区文化的发展。
7.会员制会所产生和发展的原因
会员制会所产生和发展的原因是:
(1)有可以享受的理想的环境和设施;
(2)为有同样经历、同样社会地位以及同样兴趣的人聚在一起,交流经验,分享信息提供
机会;
(3)现代商务活动大量消费开支的存在;
(4)会员可结识志趣相投的人,结识社会和本行业的知名人士或社会名流;
(5)成为某些高级会所的成员能提高自己的声望,获得一种荣誉感;会所的气氛从容、不
喧闹,服务热情周到,可以使会员轻松地用餐、娱乐、健身、修养和度假。
8.会员制会所经营中应注意的问题
会员制会所经营中应注意下列问题:
(l)不要把健身、娱乐、美容设施上的投入反作为提高整个物业的销售量或成本中心来看
待,通过科学合理有效的经营,这种投入就会转化为利润中心。
(2)会所可以通过提供一些会员专用的设施,来创造一种会员独有的气氛。
(3)建立轮流使用设施的制度。
(4)对于一些相关性设施的管理要进行严密的时间计算,以免会员和公众散客发生时间上
的冲突。
五、论述题:
1.试述商务物业管理的特点
商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的,一般来说,商务物业管理的特点体现在
以下几个方面:
(1)商务物业管理是一种创造性的追加劳动。商务物业是以商品的形式存在的,反映其价
值的市场价格常常会出现较大的波动。其中,物业管理作为追加人类劳动的数量与质量,决
定了物业的价值发生了变化。只有创造性的物业管理劳动才能提高物业的价值。
(2)商务物业管理具有紧迫的时间性。由于商务物业的价值是不能储存的,如果当天不能
实现经营,就失去了这一天的商业价值。
(3)商务物业管理是综合性的管理。商务物业管理内容相当的广泛,既有房屋出租、商业
服务,又有办公、娱乐等活动,还有卫生、保安、绿化等日常管理服务,同时还代表产权人
和租户与政府有关部门、公共事业部门、社会团体等组织就相关问题进行协商等。
(4)商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。这是由商务物业须不断更新其设备设
施、保持其先进性的特点决定的。
(5)商务物业管理具有极大的社会效益。商务物业的投资主体呈日益多元化,维护投资者
的利益就成为社会问题。商务物业管理逐渐成为物业管理的主流,它对社会的安定、人民生
活水平的提高、城市的美化等起着不可估量的作用。
2.试述写字楼物业市场分析的内容。
首先是地区分析:
邻近地区及地区性分析对于商业资产尤为重要,地区分析主要是对这一地区写字楼物业的供
给与需求的分析。对写字楼物业的地区供给与需求分析主要考虑以下一些因素:
(1)写字楼的生命周期。写字楼建造的自然生命周期决定了办公空间的空置率,以及是过
剩还是缺乏的。如果不考虑其他因素,一般处于生命周期早期的、新建的现代化写字楼的空
置率较低,而陈旧的、老式的写字楼空置率则相对较高。
(2)地区新商业机构与业务的发展。要估算这一地区新商业机构的数量、典型的新业务对
写字楼的需求以及想搬到新办公住所租户的数量、类型等,当然也需考虑现有租户增加的可
能性。例如估计某一地区的企业数量每年以 2%~4%的速度增加等。
(3)地区经济增长。对写字楼物业附近的整个地区的分析主要放在地区的经济增长上,因
为经济增长快的地区,市场不断扩大,写字楼的需求也随之扩大,盈利机会较多,因而能吸
引到国内外的大公司进驻或设立办事处。
(4)地区的环境。地区环境对物业的需求影响也很大。租户比较关系物业所在地区的交通、
停车、相近的业务与服务,以及地区的声誉,环境的改善,革新与新建设的项目(主要指污
染的治理、绿化的新建项目等)。
其次是吸收能力分析:
在分析写字楼物业的空间时,物业管理者就要确定对写字楼物业的吸收能力。物业管理者可
以根据历史经验确定每年的租赁面积或租赁的吸收能力。如果一座城市有五十万平方米的写
字楼空间,每年的吸收能力近十万,那么我们可以推出这座城市拥有五年的可供租用的写字
楼物业空间。
再次是区位分析:
写字楼所在的地理位置对其销售也会产生影响作用,大多数的企业在选择写字楼物业时不仅
要考虑物业的设施设备,还注重物业所在的区位,如所处的市场环境、劳动力资源状况、交
通等。大型的公司尤其看重公共交通及高速公路和劳动力对其的影响,而小公司考虑较多的
是成本,环境对他们的影响是次要的。他们更关心设施的便利和租金的合理。所以当一些大
租户搬到地段繁华的写字楼物业后,旧的物业便被相对较小的公司占用,这也是繁华地段写
字楼物业的空置率较低的原因。由此可见,租金的高低是大多数公司选择写字楼考虑的重要
因素。
六、案例分析题:
案例 3—3 高科技企业想要啥样的办公物业?
从今年初以来,联想控股所属的融科智地公司开发的融科资讯中心A座,目前已经吸引相当
数量的重量级企业进入,比如美国益华科技、电讯盈科、石化盈科、美国在线等国际级大公
司都把自己在京城的落巢之地锁定在此。有些大企业宁可放弃商务氛围浓郁的中心区,而选
择中关村西区、融科资讯中心、数码中心、同方科技广场这些软件园、生命园,就是因为他
们认为这里有适合他们生长和发展的土壤。那么这些新落户中关村的高科技企业选择高档办
公物业的依据是什么呢?
1.门当户对。企业在寻找办公物业时,除了关注租售价格和物业的位置,还比较注重企业
自身的形象,影响企业形象的主要因素之一便是:邻居是谁?是否与本企业“门当户对”?如
果企业本身挺有身价,而位于同一楼层的另一家企业档次较低,那么当有客户来公司造访时,
会对公司印象不佳,公司也会觉得“掉价没脸面”,生意当然受阻。
2.公众环境。办公楼里的公众环境十分重要,会对企业员工有潜移默化的影响,在这个楼
内的交际圈里,如办公楼内配置的咖啡厅、健身房、公共商务中心等,各进驻企业的管理者
或员工有许多相互接触、交流的机会。大家可以相互认识,交际比自己所在的企业更好、更
有发展前程的企业人员,很可能会对企业间的合作或员工本人有利,互相影响。
3.业务互动。企业在选择办公物业时,非常关心进驻的其他企业的定位,看是否能与那些
企业有机会形成生意伙伴。
4、硬件设施量身定制。办公物业的基础硬件设施要符合企业的实际需求,就像量身定制一
样,这样的物业最受企业欢迎。比如 IT 企业就要有相应的宽带等设施。但如果硬件设施标
准很高,该企业却并不需要,花费这么多的租金对企业来说就不值得了。所以,不同的办公
物业,针对的目标企业是不同的。
5.位置方便工作。在办公地点的选择上,企业会看这里是否有利于开展业务,以大大提高
工作效率和业务拓展。石化盈科首席顾问叶祖达说,盈科在最初选择写字楼的时候,CBD
(Central Business District 商务中心区)和中关村的一些物业都曾考察过。选一个楼和用这
个楼所具有的功能有很大的关系。比如说一个数据中心就不需要 CBD 这样很中心的地点。
而如果是销售、推广性质的公司就肯定要选择 CBD,因为那里是很多大公司的总部,人气
很旺。盈科主要是一个从事网络发展、研究方案的技术性的IT公司,并不需要 CBD 的环
境,所以三年之内不会考虑 CBD,而中关村的氛围正好适合他们。
6.高层人员居住问题。办公物业周边的生活配套设施应满足企业中高层管理人员的需求,
包括在周边最好有适合的住宅项目,以解决他们的住房问题,使他们没有后顾之忧,全身心
地投入到工作中。
7.吻合的物业管理。办公物业的物业管理服务要与进驻企业的形象与需求相吻合,这就要
求办公物业要针对企业需要“看人下菜碟”,客户需要什么样的服务,就要帮他们配置到什么
程度与水平。
讨论题:
1.你同意上述观点吗?为什么?
2.该分析有无缺陷?你认为还应考虑哪些因素?
3.如何进行写字楼的市场分析?
(答案:略)
第四章 工业物业管理
一、名词解释题:
1.工业物业:就是指所有用于或适合于开展工业活动的场所,包括土地、建筑物、及其辅
助设施。
2.商品配送共同化:是指生产、批发或零售、连锁企业共同参与,由一家配送中心承担他
们的配送作业。共同配送的实质是相同或不同类型的企业联合,其目的在于相互调剂使用各
自的仓储运输设施,最大限度地提高配送设施的使用效率。
二、填空题:
1.工业物业就是指所有用于或适合于开展工业活动的场所,包括土地、建筑物、及其辅助
设施。
2.投资回报率,即物业年经营税后利润与投资的比率。
3.为确保物业租赁者是一个富有生命力的高效益的租赁者,物业管理者必须考察工业承租
者以往的效益记录、信贷资质和企业背景。
4.工业产品的需求增加了,必然导致工业物业的需求增加;反过来,凡是引起工业产品需
求下降的因素也将引起工业物业需求的降低,这就是引致需求。
5.总的来说,不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种:资源主导型工业
企业的选择——接近原材料产地。劳动密集型工业企业的选择——接近劳动力市场。市场主
导型工业企业的选择——接近消费品市场。
6.检验物业可获利能力的主要方法是采用收支平衡点分析,即使得毛收入等于支出(包括
抵押贷款和所有其他开支)时所需的租出比率,当毛收入超过收支平衡点时,物业就会有正
的获利。
7.工业物业的广告营销方式主要有:外部代理、标志牌与宣传册和直接发送有关材料等。
8.高层货架仓库具有普通仓库无可比拟的优越性:(1)节约空间,节省劳力;(2)提高
仓库管理水平;(3)实行无人化操作;(4)管理的控制系统。
9.物流企业的配送中心不仅承担物流作业,而且往往也兼有采购和批发的职能,实际上是
一种配送中心。当然也有可能只从事物流作业活动。
10.厂商联合的配送中心。即在厂家与批发商或供应商与连锁总店之间进行共同配送。
11.商业企业的配送中心。即由批发商、零售商、连锁公司共同组建的配送中心向同一地区
众多的零售店铺进行共同配送。
三、选择题:
1.根据工业物业的特性或租户类型分类,工业物业分为( ABCD )等几类。
a) A、重工业厂房 B、阁楼式厂房
C、现代单层标准厂房 D、孵化器式厂房。
2.根据工业场所的使用性可以将工业物业分为( C )三类。
五、 A、简易型、特殊型和综合型
六、 B、简易型、特殊型和综合型
七、 C、普通型、特殊型和单一型
八、 D、普通型、专用型和单一型
3.业主在某物业的总投资为 100 000 元,其年税后利润为 15 000 元,则投资回报率为
( A )。
A、% B、10% C、20% D、25%
4.( A )系统又称销售时点情报系统,专门用来提供零售业和服务情报管理贩卖、商品
情报和顾客情报系统的资讯。
五、 A、POS 系统 B、EOS 系统
六、 C、VAN 系统 D、EDI 系统
5.( B )系统,即电子自动定货系统,它的是指企业间利用通讯网络(VAN 或互联网)
和终端设备以在线联结(ON-LINE)方式进行订货作业和订货信息交换的系统。
七、 A、POS 系统 B、EOS 系统
八、 C、VAN 系统 D、EDI 系统
6.( C )系统,即附加价值通讯网或电脑资讯网络。
九、 A、POS 系统 B、EOS 系统
十、 C、VAN 系统 D、EDI 系统
7.( D )系统,即电子数据交换系统,是两个组织之间结构化商业数据(如订单、发票
和货运通知单等)的电子交换,通常在供应商和客户之间发生。
十一、 A、POS 系统 B、EOS 系统
十二、 C、VAN 系统 D、EDI 系统
8.物流配送中心物业与一般的仓库不同,它更具备自身的特点:( BC )
五、 A、网络化 B、建筑风格上独特
六、 C、设施先进 D、主要服务于大企业
9.物流配送中心物业管理的模式,按配送中心的承担主体分为( AB )
A、自管式的物业管理模式 B、托管式的物业管理模式
b) C、封闭式物业管理模式 D、一般式物业管理模式
10.从国际情况来看,商品配送( D )是配送中心的发展方向。
五、 A、立体化 B、分散化
六、 C、集约化 D、共同化
11.大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括:( ABC )
A、物流企业的配送中心 B、厂商联合的配送中心
C、商业企业的配送中心 D、地区配送中心
四、简答题:
1.工业物业的特征
工业物业的特征主要包括以下几点:
(1)投资大
(2)非流动性。
(3)投资性。
(4)功能易过时
(5)租赁期长。
2.影响工业物业租售市场的因素。
(1)选址因素的分析。
(2)交通分析。
(3)工业物业的规模结构需求分析。
(4)对物流的新要求。
(5)多户租赁的需求。
(6)工业园区的需求。
(7)地区性合作的需求。
3.仓储中心管理应注意的问题
(1)仓储中心的类型不同,其管理要求和特点也不同。
(2)仓储中心的租户应遵守以下几项规定:仓储中心不准用作生活居住;企业根据生产需
要,对仓储中心进行分割改造和内部安装设备时,不可损坏接面结构和超过楼面允许的荷载,
施工前应与管理者联系,并提供图纸.经有关部门会荡后方可施工;各企业应按照楼层的承
受负荷要求放置设备和货物,如有超载放置而引起楼层损坏,管理者有权要求有关企业修复
到正常状态.由此造成的损失由责任企业负责;因使用水电不当而造成其他企业损失由责任
者承担;管理者要求各企业的工业废弃物自行处理,不可向外倒放。
(3)防止仓储中心工作人员的疏忽大意。
(4)预防事故的发生。
3.物流配送中心物业管理的主要内容
(1)配送中心设施设备的管理。
(2)商品在库保管。
(3)理货作业管理。
(4)配送中心的安全保卫管理
(5)配送中心运输通道的管理。
(6)配送中心的绿化卫生管理。
(7)防火、防水、防风、防虫、防冻、防暑的管理。
4.物流配送中心物业管理的如何发展。
(1)积极创建适应配送中心物业管理发展的政策环境。
(2)充分利用现有资源,通过技术改造发展现代物流配送中心。
(3)积极转变物流配送中心物业管理的经营机制。
(4)重视配送先进技术的应用。
(5)重视物流配送专门人才的培养。
五、论述题:
1.试述工业园区物业的营销管理的主要内容。
工业园区物业的营销管理的主要内容如下:
(1)工业广告营销。工业物业的工业广告营销方式主要有:外部代理,它是指工业物业的
管理者或其代理人依靠具备良好的物业及工业知识外部代理即工业经纪人来寻找潜在的租
户的营销方式;标志牌与宣传册,它是向潜在的租户提供物业信息的常用广告途径;直接发
送有关材料,物业管理者可以向带有类似设施、空间和地理位置要求的相关公司发送有关的
宣传资料进行营销。
(2)选择独立的工业代理商。工业物业的专业性特点使大多数工业物业管理者和业主都要
依靠外部的租赁中介业务机构,即工业代理商进行营销或选址。这是最有效的工业物业推销
方式。
(3)选择承租者。包括以下:对承租者的需求分析;土地总面积需求分析;建筑密分析度
分析;租赁者资信状况分析;交通设施分析;工业园区对环境的影响分析;实地考察物业时
的营销;跟踪服务;租赁谈判等。
2.试分析工业物业增值的因素。
工业物业增值是客观存在的普遍规律。它显示了一定量的工业物业商品所代表的社会实际购
买力长期递增的必然趋势,是工业物业商品自身所具备的“自然属性”。造成工业物业增值的
主要因素有:
(1)工业物业资源的供需矛盾。工业物业是人类经济发展的重要资源,由于土地资源的稀
缺性、不可延伸性,建设资金的缺乏等原因,人类一定时期的工业资源供给总是有限的。由
于人口的不断增长,生产的不断发展,经济对工业物业资源的需求增长远远超出供给增长,
再加上工业物业的生产能力有限及资金缺乏的影响,在某些国家或地区,更加剧了这种供需
矛盾。旺盛的需求遇到有限的供给,第一个结果便是带来物业增值。
(2)环境投资的连带效益。环境投资的连带效益是指由于相邻地段环境的改善对工业物业
价值的影响。随着人类社会的进步和城市经济的发展,环境改良投资逐年增加。而任何一宗
工业物业都是固定坐落在一定的区域和位置。工业物业空间位置上的不可移动性形成了环境
条件直接影响工业物业价格的重要物性。而环境条件的不断改善,自然带来了工业物业价格
的不断上扬,物业增值是不可避免。
(3)工业物业供求因素。当工业物业供需矛盾的尖锐及存在良好的投资预期的情况下,有
可能造成进一步增值。
(4)工业物业管理的因素。良好的物业管理可以为物业带来增值的空间,我们可以看到许
多实际例子。在工业物业销售初期,物业的价格并不高,随着业主的进驻和使用,工业物业
管理开始全面覆盖,物业的面貌发生变化,或者是已经使用物业的业主感到物业管理带来的
种种便利,会使更多的企业前来选择,导致工业物业的市场售价的提高。这是物业管理的提
升功能。
3.试述物流配送中心物业管理发展趋势
物流配送中心物业管理是一项创新活动,但总的发展趋势是实现以下几个目的:
(1)信息管理网络化。物流信息管理是根据企业物流活动的需要而产生的,传统的人
工管理物流信息的办法已不适应配送中心现代化管理的要求。这是因为。第一、信息的绝对
数量增加;第二、信息流量在不同时段的差别很大;第三、信息发生地点、处理地点、传达
对象分散往广大地区;第四、物流与信息的流动要同时进行;第五,物流与商流的关系越来
越密切。在这种情况下,只有全面采用网络系统来管理物流信息,才能保证高效率的商品配
送。
配送中心信息管理系统。为了满足上述五个方面的信息需求,配送中心应建立五个信息管理
子系统:销售管理系统、采购管理系统、仓库管理系统、财务管理系统、辅助决策系统。
配送中心信息管理的网络化不仅需要配送中心自身完善信息设施,而且还需要以门店的
POS 系统、EOS 系统以及社会性的 VAN 系统和 EDI 系统的建设为基础。只有全公司、全
社会的相互配套,才能充分发挥配送中心信息管理的效率,最终实现整个配送作业的无纸化
运作。
(2)商品分拣自动化。大型的配送中心,商品种类多达上万种,客户数量多、分布面广,
而目要求拆零配送、限时送达。在这种情况下,商品分拣作业就成了配送中心内部工作量最
大的一项工作。为了提高商品分拣的效率,国外的配送中心参照邮局分拣信件自动化的经验,
配置了自动化分拣系统。自动分拣系统一般包括:输入系统;分拣信号设定装置;分拣传输
装置。由于自动分拣系统的设备复杂,投资及营运成本也相当高,因此,不一定所有的配送
中心都必须配置。配送中心要实现分拣的自动化,首先必须提高商品的条码化率和实现包装
的标准化。
(3)商品储存立体化。商品储存立体化是指用高层货架储存货物,以巷道堆垛起重机(简
称巷道机)存取货物,并通过周围的装卸运输设备,自动进行出入库作业。这类仓库称为“高
层货架仓库”。高层货架仓库具有普通仓库无可比拟的优越性:节约空间,节省劳力;提高
仓库管理水平;实行无人化操作;管理控制系统。
(4)商品配送共同化。商品配送共同化是指生产、批发或零售、连锁企业共同参与,由一
家配送中心承担他们的配送作业。共同配送的实质是相同或不同类型的企业联合,其目的在
于相互调剂使用各自的仓储运输设施,最大限度地提高配送设施的使用效率。从国际情况来
看,商品配送共同化是配送中心的发展方向。人们逐渐意识到了共同配送的重要性。大力发
展社会化共同配送共同化的基本模式包括:物流企业的配送中心;厂商联合的配送中心;商
业企业的配送中心。
六、案例分析题:
案例 1:工业物业经理
罗·宇下为其管理的商务地区寻找租户。该地区位于郊外,租户场地较小(5—10 英亩),且
没有直达高速公路及铁路的专线,但离住宅区及交通干道较近。
问题:
1.应寻找哪一类租户?
2.应对租户情况做哪些了解?
(答案:略)
第五章 特种物业管理
一、名词解释题:
1.特种物业:是指除住宅小区物业、公共商业楼宇物业、高层办公楼宇物业和工业物业以
外,有必要运用物业管理的方法实施管理的物业。
2.政府物业:是指由政府全额投资或参股兴办的,产权归全部或部分归政府的物业。
3.酒店:是提供有形的饮食产品及客房、各项设施、无形的服务等综合型产品与服务给离
家食素者消费,并因此获取利润的经济单位。
4.联号经营:所谓联号经营,就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内
按照规定的方式经营业务的权利。与管理合同不同,联号既不是租赁经营管理,也不是委托
经营管理,联号公司只是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络及
质量控制服务。
二、填空题:
1.从特种物业管理体制看,有单位系统管理物业和物业管理公司管理的物业。
2.政府物业的特点是:首先是产权的公共性;其次是物业的社会服务性;还有政府物业功
能的特殊性。
3.根据物业的经营管理方式将政府物业分为:自管物业和托管经营物业。
4.实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须逐
步引入物业管理企业进行管理。
5.政府机关物业管理方式的改革,就是要用企业管理的方法取代原先机关事务管理部门所
做的工作,通过物业管理企业的服务,达到转换机关管理机制的目的。
6.当前政府机关物业的改革,应按《物业管理条例》的规定来推行。关键是政府机关摆正
自己的位置。
7.采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同,明确租金、租赁期限和双
方的权责与权限,租给经营公司进行管理。
8.现代联号经营始于上世纪 50 年代,酒店业主越来越意识到品牌形象、声誉、顾客网络、
经营方式和预订系统的价值。
9.联号是扩张酒店的一种易获利且低成本的方法。
10.服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的需要,而建设起来的一类物业形式。
11.服务性公寓是一种高档居住性物业,但与居住物业的不同之处在于它的经营性和社会性。
12.服务性公寓是一类以营利为目的,建成单元式结构的,按按照“家”的要求来配置设和设
备,按酒店方式管理的满足社会需要的特殊居住物业。
13.会议酒店是酒店业充分利用了商业性酒店的营销与管理的优势,所占据的是会议市场的
份额,但并不具备承接大型展览的场所和能力。
14.会展物业管理就是物业管理企业接受业主的委托,对会展建筑物及附属设备、设施进行
维护、保养,为参展商和客户提供管理服务。
15.现代会展中心的物业管理,只有在公共建筑管理、公共事业管理、公众管理的基础上,
配合个性化的服务、动态管理、快速反应等与之相应,才能形成独具一格的会展管理服务模
式。
16.标识、导视的制作与布置服务系统,主要有三大类,第一类是建筑及公用设备、设施的
编号,第二类是服务标识,第三类是功能标识。
17.布展期的首要重点服务内容之一就是布展现场管理,即装修布置和展台搭建的管理。展
务现场巡视可分为日常巡视、定点巡视、突击加强巡视。
18.展示会期间各种公用设施的运行状态及使用状况的检查也是个非常重要的内容,包括洗
手间、展会主通道、空调舒适度、电梯运行情况、安全消防通道、消防设施等,遇有问题,
立即填写公用设施维修表,及时报送相关部门解决,并跟踪处理结果。
19.展会管理人员须本着“让参展商满意,让参观者满意,让组委会满意”的宗旨,积极热情、
灵活有效地处理各种投诉,积极解决存在问题。
20.在展览期间,由于组委会、参展商和展品的进驻,则存在责任界限和责任移交问题。
21.医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作,应由医院来完成,属于服务性的工作,
可以由物业管理公司来承担。
三、选择题:
1.从特种物业的经营管理性质看,有些是公益性的,如( AB )。
A、政府物业 B、文教、卫生、体育物业
C、娱乐、酒店物业 D、会展物业
2.以下属于政治性物业是( ABD )。
A、政府首脑机关 B、军事情报机关
C、机场、寺院、残疾人专用设施 D、电台、电视台、报社新闻机关
3.以下属于特种社会功能物业的是( ACD )。
A、医院、学校 B、交易会(所)
C、车站、码头、机场 D、寺院、残疾人专用设施
4.以下属于娱乐性物业的是( ABCD )。
A、歌厅 B、剧院
C、游乐场 D、运动场
5.以下属于专业性物业的是( ABD )。
A、酒店 B、会展中心
C、剧院 D、交易会(所)
6.我国的高档酒店很多都采取( C )管理模式。
A、业主自己经营管理的模式 B、租赁经营管理模式
C、委托经营管理模式 D、联号经营。
7.以下属于单一展览功能的会展物业的是( ABC )
五、 A、北京展览馆 B、上海展览馆
六、 C、武汉展览馆 D、广州国际会展中心
8.以下属于综合性的会展中心的是( D )
A、北京展览馆 B、上海展览馆
C、武汉展览馆 D、广州国际会展中心
9.展览馆是展示科技和文明、未来与发展、人与自然等众多方面的载体,它的最大特点是
( ABC )同时发生,张弛明显,因此,需要有一个与之相适应的能够保持动态跟踪
的服务体系。
五、 A、人流 B、物资流
六、 C、经济流 D、车流
四、简答题:
1.与其他物业相比,特种物业管理的特点开发区别在哪里?
对特种物业的管理,具有一般的共性即都是以“物”为媒,以“人”为本的管理服务。其管理专
项如物业的维护、环境保护、保安、车辆管理等是类同的,然而在具体实施时,还必须着重
分析它们的不同特点和区别,以便于进行有效的管理服务。这些区别主要体现在以下几个方
面。
(1)服务对象上。
(2)服务需求上。
(3)管理要求上。
(4)经费来源上。
(5)管理方式上。
2.政府物业管理的内容
从政府机关办公物业管理活动范围看,其内容主要有:
(1)机关房屋、设施、设备的日常维修养护管理。
(2)机关的安全保卫管理。
(3)机关大院的清洁卫生管理。
(4)房屋、设施的消防安全管理。
(5)机关车队的车辆管理;环境管理。
(6)后勤服务管理。
(7)机关公共关系管理及其他管理。
3.酒店业的特点
(1)酒店经营管理的综合性。酒店经营管理的综合性主要体现在两个方面:一是酒店向
客人提供的产品是一种组合型的产品。二是客人在酒店内不仅消费具有物质形态的产品。
(2)酒店产品的复杂性。酒店所提供的产品或服务,就其生产及销售的过程来说,与其
他行业的企业有着极大的差别。这种差别就是酒店产品、服务的生产和销售过程不可分割,
造成了酒店产品与服务的复杂性。
(3)酒店产品与服务质量控制的困难性。其原因有以下几个方面:质量标准构成的多重性。
服务效果的好坏更多的是反映在服务者与被服务者的人际关系上。人们的消费需求日新月异,
酒店产品及服务形式相对滞后。
(4)酒店与经营环境联系的广泛性。企业必然与社会的各个方面发生联系,同时也受到社
会经济发展的影响和制约。
4.服务性公寓物业的特点
服务性公寓物业的特点除了与住宅小区物业的许多特点重合外,不同之处在于:
(1)建筑标准的高水平。服务性公寓一般建筑规模大,建筑标准高,多建于城市和乡村的
结合部,不但公寓群、别墅区周围环境优美,而且建筑所占区域面积也较大,建筑密度小。
在建筑结构设计上也比较新颖和复杂,建筑标准及施工质量要求高。
(2)生活设施的高要求。服务性公寓对生活设施及环境设施有相当高的要求,在公寓区域
内均配备有技术性能较高的水电系统、消防系统、通讯系统、安全监控系统、煤气及后备发
电站等设备。
(3)住户需求的高档次。服务性公寓的业主,一般都是经济收入较高的中国公民、海外华
侨、港、澳、台同胞、来华经商的外籍人士及其家属,以及使领馆的人员等。业主或业户对
物业管理方面的要求和对服务的需求较高,对物业管理费的支付能力强。
5.服务性公寓服务要求
服务性公寓要发挥它的服务功能优势,应满足下列要求:
(1)区位方面的要求。服务性公寓要选址于城市的中心区,要求周边商业气氛浓厚,人流
量大,交通便利,公共交通方便。这样才能吸引众多的客户入住使用。
(2)对设备配置及运作方面的要求。服务性公寓跟综合大厦一样要配备各种先进完善的设
备。要保障电力、水、气 24 小时不间断供应,要求空调系统制冷效果好、能连续工作,消
防系统随时可以自动投入使用,安全监控防盗系统 24 小时可靠运作,要有大厦内部信息交
流网络和充足的信息出口,以满足使用者与外界高速交换数据信息的需求。
(3)对功能比例与配套设施方面的要求。服务性公寓也要在充分调查目标客户群需求的基
础上,确立好自己的市场定位,随之要合理确定大厦各个功能部分比例和组合,要充分考虑
相互之间的协调配合与大厦整体功能的发挥,要有齐全的配套设施,如要有足够的泊车位,
以满足使用者及外来访客的泊车需求等。
6.会展管理服务的任务有哪些?
会展物业管理除了与其他类型的物业管理一样,对建筑物及其附属设备、设施提供养护服务
外,比较特殊的是要为会议和展览过程所提供的全方位服务,主要包括:
(1)负责与产权单位(业主)、组委会、参展商、商务客、参观客联系并协调关于展会的事宜。
(2)接到展会计划书后,制订并协调物业管理公司内部为展会提供的安全、技术、设备及设
施、环境卫生等方面的整套服务计划。
(3)直接参与整个展览过程中巡视服务及与展览有关的其他管理服务。由于展会服务人员工
作在展会现场,直接面向参展商和客商,他(她)们的言行举止、服务规范、服务质量都直接
展示了企业的形象和水平,因此,对展会服务人员要求有较高的素质,有较强的应变能力,
能迅速处理各类突发事件。
同时,展览本身是个动态过程,展会管理服务也必然是动态的跟踪管理和动态的提供服务,
它必须满足展览这个特殊环境的需要,提供有针对性的个性化的展览公共事务服务。
7.学校物业管理与服务业务内容
以高校为例,学校物业管理与服务业务有:
(1)学生公寓管理。主要是公寓的卫生保洁、安全保卫管理。
(2)学生生活服务。为学生的生活便利而开展的饮食、洗衣、开水供应、公用电话、拆洗
被褥、小商品销售等服务;
(3)校园内的供暖、供气、排水等服务。
(4)教学设施管理。包括对学校内的操场、足球、篮球、排球场地、体操房、游泳池、礼
堂、电脑机房、教室等场所的清扫保洁;对实习场地、实验室、实验设备的保养、清洗、保
管。
(5)校园环境管理。包括对校园内的卫生,校园的绿化美化,路灯、垃圾箱、广场鸽饲养、
喷泉、校内绿地和绿化景点、雕塑、园林小品等的管理。
(6)经营性服务。餐饮服务,食堂管理,录像馆、网吧、理发、洗澡、乒乓球室、健身房
等赢利性场所的管理和服务。
(7)校园内的治安、消防管理。包括门卫、保安、校园巡逻、校园治安、闲杂人员的管理。
(8)专项服务。交通服务,包括通勤车、学校其他用车、参观用车、新生入学接待、毕业
生离校的服务工作、校园在活动的筹办等;
五、论述题:
1.试述政府机关物业的改革思路
政府机关物业的改革思路如下:
(1)解放思想,转变观念。现代物业管理是一种新型的管理与服务相结合的管理方式。政府
机关物业管理社会化、专业化是必然趋势。
(2)明晰产权,明确责权,健全制度是搞好机关物业管理的可靠保证。明确物业使用人和
物业管理者的权利与义务关系,界定物业管理的服务方式、服务内容和服务标准,建立统一
合理的费用结算制度,确保后勤服务的经费来源。
(3)要推进机关房管部门向专业物业管理公司转制。除了代管直管公房,参与对社会多元
化产权的物业管理外,还可向其它机关行业渗透,开展多种经营。在承接机关公房物业管理
中的自负盈亏亏损。
(4)机关办公用房的物业管理既可交由原房管部门改制后的物业管理公司承担,也可交由
其它物业管理企业承担,并按市场化方式运作管理。
(5)机关原有公有住房经出售后产权已归个人所有,其物业管理应逐步向住宅小区物业管
理靠拢,对新建成的成片小区直接按物业管理模式运转。
2.酒店物业经营管理的模式有哪些?
目前,我国及国外酒店物业的经营管理,主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经
营管理和联号经营等几种主要模式。
(1)业主自己经营管理的模式。采取这种经营管理模式是由业主公司自己投资兴建酒店物
业,然后自行组织酒店企业进行经营管理,不依赖经营管理公司。目前有相当一部分酒店
(特别是中、低挡酒店)采用这种经营管理模式,其主要优点是:如果经营得好,可以创造
最大的经济效益,业主不必向经营公司支付酬金。但是如果业主缺乏酒店管理方面的经验,
不了解市场,又缺乏各种专业人才,加上经营管理不善,有时经济效益不但不能增加,反而
会减少,而风险则由业主全部承担。
(2)租赁经营管理模式。采取这种经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同,明
确租金、租赁期限和双方的权责与权限,租给经营公司进行管理。采用这一经营模式,实现
了所有权与经营权的分离,权责清晰,比自建自管进了一步。在这种模式下,业主放弃了经
营权排除了经营风险,换取了由租赁合同明确规定的有限的租金收入;而承租公司有独家经
营权,经营得好,除了按租赁合同规定向业主交纳租金后,可以获取更多的收益,但同样要
承担更大的经营风险。因为如果经营不善,不但租金要按合同规定支付,亏损额也全部由承
租经营者自己负责,所以经营公司除非有十分把握,一般不希望采用这种经营管理方式,尤
其是高档酒店更少采用这一模式。
(3)委托经营管理模式。实行这种管理模式是由酒店业主采用委托经营管理的方式,将酒
店经营管理权有限度地委托给受托方,由受托方进行酒店的日常经营管理工作。在这种经营
管理模式下,业主须按委托合同约定的数额支付经营管理方面酬金,而酒店的经营权益全部
归业主所有,经营风险也全部由业主自己承担。采取这种经营管理模式,其优点是业主不用
担心酒店的收益被经营管理者拿走,营业收入和营业毛利润都归业主,因此,业主会千方百
计支持经营方的工作,鼓励其多收、超收。同样道理,经营管理方,因酬金是按营业收入一
定比例计提的,他也会努力创收,还因为他不用承担经营风险,经营管理起来就比较灵活,
不需要或只需要少量资金投资,不用计提折旧,不必支付物业的维修保养费,就能增加自己
管理的酒店数量,增加酬金的收入。
(4)联号经营。所谓联号经营,就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限
内按照规定的方式经营业务的权利。与管理合同不同,联号既不是租赁经营管理,也不是委
托经营管理,联号公司只是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络
及质量控制服务。
六、案例分析题:
案例 1:引进物管公司管理政府机关物业
2002 年 7 月 28 日,某物业公司正式接管 G 省政府 5 号办公楼。有分析认为,在高校后勤社
会化迈出强劲步伐之后,政府物业管理也谨慎地走出了社会化的第一步。
据了解,该物管公司将为政府机关提供服务的主要内容为公共区域保洁、智能化系统运行和
操作、进出人员和车队秩序管理、会议服务等。另外,公司还可以满足入室清洁等特别服务。
G 省政府办公厅机关服务中心与该物管公司,本着“业主自律自治与专业化服务、属地管理
与行业管理相结合”的方式共管,服务中心提供要求和指导,物管公司负责行为实施。
在政府机关认为物管社会化可让工作人员集中精力投入政务工作、降低办公大楼运行成本的
同时,物管公司也认为此种模式可以让双方达到双赢。
作为政府机关后勤部门,聘请物管公司是想在机关后勤服务方面引进一种新思路、新方法,
此种模式的优点在于面向社会化,可以招聘到专业化的公司,让传统的机关后勤服务走上市
场化道路,并与市场接轨。经过一年的合作,物管公司的服务规范化、制度化,热情周到,
敢于大胆管理,不但节约人力、财力,还提高了机关运转效率。
对于物业管理企业来说,政府物业是一个很大的市场,主要是看中其服务内容易于统一,比
大众化的物业管理有相对高一点的利润回报。为政府机关提供服务也是一种新模式。政府后
勤退出物管,给物管公司提供了更多创新发展的空间。
在省外物管公司进入之后, G 省内的物管公司也奋起直追,一些公司纷纷把政府部门物业作
为潜在业务加以发展。
物业公司的专业化管理模式也受到入驻单位的普遍欢迎。以前的老 5 号楼,大家各自为政,
多头管理,甚至到了用铁门焊死通道各不往来的地步,公共区域卫生状况较差。5 号楼修好并
招聘物管公司管理物业后,服务水平令入驻单位满意。
随着社会的发展,政府机关将逐渐导入集中、集约化办公方式,这就要求提供统一、高效、
优质的物业管理,它为物管公司介入提供了条件。
不过,物管公司大规模接管政府物业仍有一定难度。首先,有一个观念改变问题,政府部门
接纳这种模式需要一段时间;政府机关已建有一套完整的后勤体系,社会化的物管公司要进
入,需要后勤退出,这也需要时间。
讨论题:
1.你同意 G 省政府的作法吗?为什么?
2.政府物业由物业管理公司进行管理有何意义?
3.政府物业管理如何改革?
(答案:略)
物业管理实习指导
(见《物业管理实务Ⅱ》P149 – 163 第六章 物业管理实习概述)
实习部分思考题及答案
第七章 物业接管验收与收楼实务
1.小区规划设计阶段的介入工作重点是什么?
小区规划阶段的早期介入,物业公司主要充当顾问角色,介入工作体现在以下几点:
(1)评价规划设计和建筑设计布局是否合理、配套是否齐全、使用功能是否完善等。
(2)评价小区日后的管理、保安、消防和维修服务等能否经济、有效、便于操作等。
(3)评价设备配置的容量选择和相关服务的有效性,评价安全控制系统,确保设备、服务
和安全之间的衔接,使整个小区运作畅通。
(4)指出设计中遗漏的工程项目。如泵房排水地漏、水锤消除装置等。
(5)从美观和效益上评价小区环境绿化设计与布置。
2.如何编制物业管理方案?
物业管理方案作为新接物业日后的管理纲领性指导性的文本,应达到配合开发商后期销售的
针对性;对物业管理定位、服务标准把握的准确性;方案自身的系统性、针对性及实施的可
操作性和物业管理公司利用的有效性等要求。
物业管理方案编制前,需做好以下的的准备工作:
(1)收集楼盘资料:
地理位置、楼盘规模、设施设备、开发商公司情况、开发计划、楼盘市场定位、规划配套、
管理用房情况、销售价格、附近环境状况、治安状况、周边环境、交通状况、施工计划及目
前进度、开发商售楼承诺、楼盘销售情况、业主构成
(2)掌握开发商对管理服务质量标准的要求;
(3)掌握业主的结构、文化、层次和素质构成,对管理服务的需求和要求标准;
(4)掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务水平及收费水平;
(5)掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料;
(6)准备现有的管理方案作为参考。
方案编制要点
不同特点,不同性质,不同档次的楼盘小区,其物业管理方案都会有很大的异同,但
基本上都必须遵循以下的要点:
根据楼盘市场定位、开发商的要求、业主结构和需求等因素,确定服务质量标准,物业管理
定位。
(1)根据楼盘性质、特点等因素确定物业管理方法。
(2)制定服务标准与管理方法后,提出服务承诺和具体指标,列出具体落实措施。
(3)根据开发计划、施工进度及楼盘销售情况,制定楼盘前期介入计划、接管计划。
(4)根据服务标准、管理方法及公司支持情况,确定组织架构等,人员配备,编制适合本
物业的岗位责任制、运作方法等。
(5)针对楼盘规划设计、周边情况、规划配套、环境及业主构成等,制定有针对性的日常
管理措施。
(6)根据楼盘前期的接管计划,编制开办费用预算。
(7)按日常管理项目、设备设施、服务项目和管理标准计算管理费收支预算,确定管理费
的收费标准。
(8)对楼盘出入、交通、配套设施设备提出合理化建议。
(9)对重点管理内容展开叙述:如车场、财务管理、保安等。
(10)提出各种有特色的管理设想和提升管理服务水平的设想。
3.组织开展接管验收工作时应注意哪些事项?
物业管理企业在接管验收时应注意以下几个方面的问题:
(1)物业管理企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参
加验收工作。
(2)物业管理企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收,也应站在业主的立
场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。
(3)接管验收中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商对存在的问题加
固补强、整修,直到完全合格。
(4)落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定,由开发商负责保修,向物
业管理企业交付保修保证金,或由物业管理企业负责保修,开发商一次性拨付保修费用。
(5)开发商应向物业管理企业移交整套图纸资料,包括产权资料和技术资料。
(6)物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。
(7)接管验收符合要求后,物业管理企业应签署验收合格凭证,签发接管文件。
当物业管理企业签发了接管文件,办理了必要的手续以后,整个物业验收与接管工作即
完成。
4.物业管理企业迎接业主、使用权人入住要要做好哪些工作?
(1)物业公司自身应先期进驻,熟悉物业,了解情况
具备条件的物业公司可通过物业的前期介入,来熟悉物业的各方面情况;而没能在前期
开发阶段介入的物业管理公司则必须在业主、使用权人入住之前的一段时间进驻物业内,唯
此才能熟悉本物业、了解相关的情况,为工作的衔接和协调做好准备。在这方面切忌物业公
司与业主同时进驻物业,业主不清楚的物业公司也不清楚,业主不熟悉的物业公司也不熟悉。
必须有个“提前量”,才能在熟悉情况的基础上做好服务,使业主及使用权人满意。
(2)准备、推敲和制定相应的入住手续
入住的手续既关系到业主、使用权人的入住是否便捷、顺利,又关系到物业公司、发展
商及业主或使用权人的权利、责任与义务。因此,物业公司要仔细地推敲,做出明确的规定。
对某些问题不准时可向有关法律及财务方面的专家进行咨询,尽量避免各种手续、文件的含
混和歧义。
(3)做好相应的组织协调工作,体现效率、规范和周到热情
一般地说,接纳业主、使用权人入住的整个过程,最能体现物业管理公司的组织水平、
管理效率和服务质量。因这一过程要面对多户。有通知、接待、办理手续、现场实地考察、
签署有关文件、缴纳相关款项甚至联系搬家公司等诸多环节的工作,哪个环节工作不力或缺
乏协调都会给业主或使用权人带来不便,哪个环节上出现态度生硬、冷漠、不负责任等都会
给业主或使用权人带来不快。因此,物业公司应在此之前进行充分的动员,在过程中不断进
行协调减少差错和脱节,并有专门的人员巡查各个环节的服务。把所有的麻烦和不便留给物
业公司自己,把更多的方便留给业主和使用权人。
第八章 服务管理
1.运用顾客完全满意战略,实施全方位质量管理时,应把握哪些要点?
运用顾客完全满意战略,实施全方位质量管理时,应把握以下八大要点:
(1)树立“住户需求”为中心的经营思想和理念。
(2)培训物业管理服务质量的意识。关键是实现观念转变。要使每位员工牢固地树立“服务
第一、质量第一”的意识,把顾客放在第一位,真诚以待。
(3)提高内在服务质量从而提高外部服务水平。
(4)采用服务质量承诺制度。包括:服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保
证、服务满意度的保证。
(5)重视运用专业技能和专业知识,倡导以人为本的管理。
(6)分级授权。授权对服务人员的工作态度和服务态度产生许多积极的影响,受权的员工
对自己的工作更加满意,会更热情地为顾客服务,更迅速地做好服务工作。同时,员工有权
决定最好的服务方法,提高了工作的自信心,更好地适应服务环境变化,更灵活地满足顾客
的需要。
(7)建立与顾客为中心相应的专项服务组织,重视顾客意见,收集服务反馈信息,不断创
新。
(8)智能化管理,加大物业管理的科技含量。
2.意见征询工作中需要注意哪些问题?
意见征询工作中需要注意的问题:
(1) 不定期单项意见征询是根据实际情况和需要,确定符合需要的目标住户,要尽量确保
目标住户是意见征询问题最高需求者和受惠者。
(2)意见征询表以上门形式发放时,工作人员要衣着整齐,佩带工作证,态度和蔼。
(3)意见征询表的回收应尽可能地方便顾客,设立多处回收地点,或使用电子邮件等。
(4)统计过程中,正确、冷静地看待顾客的过激言论。
(5)反馈的时间要及时,否则会令顾客对管理处产生不信任感,给工作带来困难。
3.如何开展服务项目的监控?
质量控制程序如下:
(1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时,可以从服务规范、服务实施规
范、服务质量控制规范这三个方面去考虑,将服务提要转化为规范。
(2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据,
也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容,是记载过
程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性,二是为采取预防和纠正措
施提供信息。因此,质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如:大厦每日进出人员登
记表等
(3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其
他方面,无论顾客以何种方式进行投诉,第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投
诉,再根据内部责任分工转到相应部门处理,处理完毕之后,将投诉案转回责任人,由其反
馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通,随时
接受询问。
(4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效,形成信息反馈系统,确保信息流通迅速,
分析处理准确及时,使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责,必须完善内部
监控流程,服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告,汇报投诉事项的处理情况,服务
中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告,对相应被投诉处理人员进行实地考核。
业管理采用的几种常用控制方法:监督检查法、汇报控制法、统计分析法、竞争激励法、信
息监控法、总结提高法等。
物业管理采用的几种常用控制方法:
(1)监督检查法。监督检查法就是由上而下,对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督
与检查,并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业管理公司最大
量采用的一种监控方法。
(2)汇报控制法。汇报控制与监督检查是同一性质的两种不同的方法。监督检查是由上而
下信息反馈与控制,而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就是
一种控制,你必须掌握情况,必须对汇报的真实性负责,并对存在的问题提出解决措施。
(3)统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法,分析管理质量变动情况,寻找存
在问题,提出解决问题的措施,使管理质量控制在合理的水平上。例如:《客户入住情况统
计表》、《客户意见征询统计表》等。
(4)竞争激励法。市场是一种竞争,管理也是一种竞争,只有在竞争中,才能真正实现对
管理质量的控制。在物业管理中,实行比较与竞争,让好的服务展现在大家面前,也让差的
服务展现面前,竞争产生了压力,这种压力就是一种控制,在压力下形成互相促进,不甘落
后的局面。
(5)信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一
种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化,人们可以在监控室里清楚地看到各
种设备的运行情况,各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。
(6)总结提高法。也许把总结提高作为质量控制的手段会让人不太理解,但是如果我们从
司空见惯的月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来,仔细思考总结的本意、目的、以及
应该达到的结果,我们可以认为,运用总结这种形式,其实是管理质量控制中非常重要的一
种手段。
4.有效处理投诉的工作要点和原则是什么?。
工作性质决定了物业管理公司必须接受业主的投诉,对投诉持什么态度,反映了物业公司的
服务意识。顾客肯上门来投诉对企业而言实在是一个难得的纠正错误的好机会,是恢复信誉
和塑造企业形象的好机会。因此,对待顾客的投诉,一定要非常重视,应当把投诉当作是顾
客送给我们的礼物,以下是有效处理投诉的要点和原则:
(1) 真心诚意地帮助顾客解决问题。顾客投诉,说明工作尚有漏洞,说明用户的某些要求
尚未被重视,每个人都应理解用户的心情,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮
助用户解决问题。只有这样,才能赢得用户的信任与好感,才能有助于问题的解决。
(2) 细心聆听,不反驳,对过激言论保持冷静。对于顾客前来投诉,我们不应认为他们是
找麻烦的,应该始终表现出我们在认真聆听,保持在坦诚和谐的气氛中接受他们的意见与投
诉,对于他们在气头上的话保持冷静并予以谅解,不与顾客争辩。
(3) 清楚记录。服务接待人员应仔细询问事件情况和顾客的要求,清楚地记录顾客的姓名、
地址、联系电话和事由。凡顾客对服务质量方面的投诉,不论以何种方式,均应填写必要的
记录。
(4)监督相关部门立即处理。接到投诉的工作人员一方面根据事情的轻重、性质、急缓来
判断,是否有必要派人亲临现场了解情况,进行处理。另一方面,根据投诉内容通知相关部
门限期解决,要确保不再发生同样问题,坚决杜绝“二次投诉”的发生。如属特殊、严重情况
应及时向领导汇报,以便迅速制定出解决方案。
(5)满足顾客合理要求,及时回复处理结果。大多顾客投诉其实是希望管理公司能重视其
投诉,并能解决投诉。管理公司可以解决的问题及时解决,满足顾客部分的合理要求,处理
方法及时回复和反馈给顾客,并征求顾客意见。对不能立刻回应的要向顾客婉转表达,做好
解释工作,有技巧地答复顾客,告诉顾客解决问题的大致期限。
(6)做好回访,并将投诉整理分析。回访是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环
节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。回访时,诚恳接受批评,采纳
合理化建议,作好回访记录,询问顾客对该事件处理是否满意。定期做好投诉工作的统计与
分析,将典型的投诉事件及时编成案例,列入岗位培训教材。
(7)在处理投诉的过程中,应遵循公司的原则办理。不因为顾客的“态度”而改变立场,若
顾客的要求违背了公司的原则,则应寻求法律援助。防止对顾客过度的承诺,保证对顾客的
各种承诺合法、合情、合理,这本身就是对顾客的尊重。
第九章房屋装修与管理
1.装修管理报批的程序如何?需要注意什么问题?
业主在装修房屋前,需到所在小区(大厦)管理处进行申报,在装修方案获批准后,方可进
场装修。装修管理的报批的步骤如下图:
业主(委托人)提前到小区管理处领取《房屋装修申报表》
阅读装修手册
业主带齐有关身份证件、施工的详细图纸和相关的材料到管理处申报装修,并缴交装修押金。
管理处工程人员对图纸,施工资料参照有关规定进行审核确认,指出问题,列明需修改内容。
业主对图纸进行相关修改,交管理处进行确认。
需修
改
工程助理签名确认申请
办理装修人员临时出入证,装修许可证
业主和装修负责人签名确认《房屋装修申报表》(一式两份)《装修保证书》
人员进场装修
在上图中需要注意的是:
(1)在交楼后,业主装修前,应制定适合本小区的书面装修管理规定(例如《装修手册》,
在业主申请装修前予以准确详细说明,避免日后出现不必要的争执。
(2)对于业主提供的图纸资料,应进行仔细审读,除了不能违章外,还应考虑到是否对其
他住户带来影响,避免装修完成后引起纠纷。
(3)对于有特殊装修要求的业主(例如设水池),除了要求业主提供重新设计的审批图纸外,
还应要求其签署责任追究保证书。
(4)明确消防责任,装修工地应配备灭火筒。
2.装修中常见的违章行为有哪些?
楼宇装修必须保证结构的安全和外观的统一协调。一般情况下,出现以下行为的,可视为装
修违章:
(1)改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施,改变房屋及配套设施的使用功能。
(2)使用超重材料进行装修,如在非梁及承重墙体的楼板上砌墙,一律采用轻质砖。在非
承重外墙上开门、窗的。
(3)私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水、隔热层、上下水管道、电线路等。
(4)擅自拆改供暖、燃气管道和设施。
(5)擅自凿除地面防水层或在楼面上凿槽埋设水电管线,或因装修而影响他人房屋的正常
使用。
(6)改变阳台的使用功能,随意改变厨房、卫生间的位置。将生活污水排入雨水管道的。
(7)擅自改变原有外墙门窗的尺寸、位置以及外墙饰面,影响外墙美观、统一的。
(8)一切屋外更改或加建,包括封闭阳台、附加建筑物或伸展户外之广告及标志等。
(9)空调机、排气扇、抽油烟机及排水管的安装位置,没有根据规定现场统一定位,随意
安装的。
3.房屋维修处理程序如何?
在物业管理上,对于公共设施的维修,通常遵循下面的程序。
(1)日常巡视中发现公共设施的损坏或接到住户相关的报维修;对于发现的损坏,填写《房
屋维修表》,以便进行跟进。
(2)对现场进行勘查,确定损坏的原因;
(3)制定维修方案;应制定几种方案进行比较,选定最佳方案。
(4)编制维修的工程预算;如果属于发展商保修范围,应尽快通知开发商进行维修;若是
发展商委托进行维修,应在维修完成后与发展商结清费用。
(5)工程招标、投标;对于一些比较小型的工程,也可通过指定有信用的工程队进行维修,
但必须注意需与其签订保修协议以保证质量。
(6)施工的项目管理和现场的施工监理;
(7)工程验收。对于未达到施工要求的应要求其翻工。
工程助理在管理中任务是在项目的施工中实行全过程的造价、质量及工期三大目标的控制目
标,确保工程的顺利完成。
4.房屋维修的日常管理要点有哪些?
由于在日常管理中,房屋维修的相关投诉一般比较多,为做到及时,高效的对住户投诉进行
处理,须注意以下几个工作要点:
(1)紧急故障,在接报后 10 分钟内赶达现场;
(2)土建、给排水、设备的维修一般要求 3 天内完成,如果工程量较大或有特殊原因的不
应超过一周,并应当向业主解释清楚。
(3)维修前应确认维修的类别,是否已过保修期,并做好解释工作。
(4)确定维修的方式,如涉及到其他住户可预先联系协调。
(5)约定时间后联系施工队伍进行施工。
(6)应做好施工前,施工过程中的记录工作。
(7)制定最佳的施工方案,尽量减少对住户的影响。
(8)做好施工期间的跟进,保证施工质量。
(9)做好施工完成的验收,回访。
(10)填写好相关表格,以备以后查验。
第十章 设备管理实操
1.设备技术资料怎么管理?
设备技术资料管理方法如下:
(1)设备卡片。所有设备都要建立设备卡,一台设备有一张设备卡片。可以按系统、部门
或场所将设备编号,再按编号逐台在设备卡片,登记设备的原始档案资料。
(2)设备台账。将各设备卡片,按编号统一集登记,组成一本企业可拥有的全部设备台账。
在设备台账中只须登记设备概况。各系统、各部门、各场所各自拥有的设备状况也在设备台
账中一目了然。给查阅、统计及管理带来了极大的方便。
(3)设备技术登录簿。每一台主要设备都应设立一本技术登录簿,设备技术登录簿是设备
的档案簿,对设备的一生进行登录和记载,登录和记载内容视设备的不同而不同,但应该做
到完整和正确。一般设备技术登录簿的内容包括:设备概况、设计参数、条件及有关计算,
结构简图、技术特性、备品配件、设备运行及维修记录,设备大中修理记录(包括修理时间、
修理费用)、设备事故记录、更新改造及移装记录、报废记录等。
(4)竣工图。施工结束、验收合格后,设计院把已修改完毕全部图纸整理后提交给用户,
这些图纸就是竣工图。竣工图成套符合实际情况,以便于指导用户今后的日常管理工作。
(5)系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统,针对每个小系统,单独采用意图
和文字或版本号来说明。表达方式要灵活、直观、简明,使之通俗易懂且便于查阅。可当作
对新员工进行培训的实用教材。
2.设备技术运行管理要点有哪些?
设备运行管理要在技术上考虑安全性和可靠性,其次是在技术性能上应始终处于最佳运行状
态,以发挥设备的最佳效力,在设备技术运行管理要点是:
(1)制定学科、严密的操作规程。
(2)对操作人员进行专业的培训教育,通过理论及实际操作的考核,取得专业设备的操作
资格证书和等级证书。
(3)加强维护保养工作,做到“正确使用,精心维护”,确保设备保持完好能用状态。
(4)对事故的处理要严格执行“三不放过”原则,即事故原因不查清不过、对事故责任者不
处理不放过、事故后没有采取改善措施不放过。
3.能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面?
能源消耗的经济核算工作有以下几个方面:
首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。
(1)设备在运行过程中,需要消耗水、电、蒸汽、压缩空气、煤气、燃料油等各类能源。
设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划,做出 1~12 个月每
个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。
(2)各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。在实际使用中,应坚持做到每天定时抄表
记录,并计算出日耗量,每旬检查统计一次实际耗用量,每月统计一次实际耗用量及能源费
用,并将每月的实际耗用量及能源费用同年、度计划进行比较。如能源耗用量出现异常情况,
应立即查清原因并报告负责人。
其次采用切实有效的节能技术措施。
(1)在选用设备时,注意设备的技术参数要同工艺要求匹配,优先采用先进的电子控制技
术,实施自动调节,使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷之中。
(2)在节约用水方面,要做到清浊分流、一水多用、废水利用。设备冷却水应采用冷却塔
循环利用。
(3)在节约用电方面优先选用节能型电机,在供配电设施上应有提高功率因素的措施。照
明用电方面,尽量多利用自然采光,应选择合理的照明系统和照明灯具。照明灯具的开关控
制应采用时间控制、日光控制或红外音频控制等节能控制方式。
同时,防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏,发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷
源的管道和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。
4.维护保养工作如何开展?
维护保养工作主要分日常维护保养和定期维护保养两种。
日常维护保养工作要求设备操作人员在班前对设备进行外观检查,在班中按操作规程操作设
备,定时巡视记录各运行参数,随时注意运行中有无异声、震动、异味、超载等现象,在班
后对设备做好清洁工作。在冬天,如设备即将停用,应在下班后放尽设备内剩水,以免冻裂
设备。日常维护保养工作是设备维护管理的基础,应该坚持实施,并做到制度化,特别是周
末或节假日前更应注意。
定期维护保养工作是以操作人员为主、检查人员协助进行的。它是计划地将设备停止运行,
进行维护保养。根据设备的用途、结构复杂程度、维护工作量及人员的技术水平等,来决定
维护的间隔周期和维护停机时间。定期维护保养需要对设备进行部分解体,应做好以下工作:
Ⅱ彻底内外清扫、擦洗、疏通;Ⅱ检查运动部件运转是否灵活及其磨损情况,调整配合间隙;Ⅱ
检查安全装置;Ⅱ检查润滑系统油路和油过渡器有无堵塞;Ⅱ清洗油箱,检查油位指示器,
换油;Ⅱ检查电气线路和自动控制的元器件的动作是否正常。设备的不定期维护保养能够消
除事故隐患,减少磨损,延长设备寿命,发挥设备的技术功能和经济特性。
5.设备改造方案的内容包括哪些?
设备改造方案的内容包括:Ⅱ原设备在技术上、经济上、管理上存在的主要问题,设备发生
的故障情况及其原因;Ⅱ改造的部位和内容;Ⅱ改造中所应用的新技术及其合理性、可行性;Ⅱ
改造后能达到的技术性能、安全性能;Ⅱ预计改造后的经济效益;Ⅱ改造的费用预算以及资
金来源计划;Ⅱ改造的时间及停机的影响;Ⅱ改造后竣工验收和投稿使用的组织工作。
6.备件的仓库管理工作的程序及管理要点如何?
备件的仓库管理工作的程序是:接货→验收→保管→出库→盘点
接货。这是仓库管理的开始,接货时要注意防止运输搬动时备件的遗失和损坏,并及时验收
入库。
验收。备件的验收入库,可以确保备件在数量和质量上无误。在验收时,应先核对入库凭证,
查看有无备件编号、图号、名称、规格、材质及数量等说明,再开箱验收,根据装箱单清点
备件的规格、数量和检查表面的外观,并将装箱单与入库凭证进行核查,连同产品质量证明
书及其他技术资料一起验收。确认列无误后,作为验收合格,准许备件入库保管。
保管。验收合格后入库的备件,应该立即建立备件台帐及备件卡。应将每天的出入库情况及
时登记记录,每月结算一次。备件卡就做到标记清楚,图号、名称、规程、材质、数量准确。
备件台帐、备件卡、备件实物及备件资金一定要做到“四相符”。备件的仓库管理要做堆放合
理,无丢失、无损坏、无腐蚀,要求按备件的性质及精度合理分类摆放。同时对成品备件,
半成品备件、毛坯备件等储备要加以不同的管理。备件的在库保养是一项日常工作。入库后,
工作人员就要对备件逐件除锈、清洗、涂油、上漆,定期进行仓库整理和倒动。库房要求通
风、干燥、防盗,防止备件在仓库保管期间有损坏和遗失。
出库。备件的发放出库必须办理领用手续。领用单上须有领用项目、领用日期、领用备件的
编号、名称、规格、数量和费用,以及领用部门和领用人及发放人。发放备件时按领用单当
面点交出库。发放后在备件台帐及备件卡上及时登记记录。
盘点。对备件的库存情况一般每月盘点一次,以确保账、卡、物、资金的相符,也可作为备
件资金核查的一种手段。在盘点中,如发现数量有短缺或盈余,或者规格不符合,或者备件
有损等情况应查明原因,分别作盘亏、盘盈、调整或报废处理。通过盘点,及时向管理人员
报告正确的库存情况,以便采取措施,保证正常的备件管理工作。
7.物业设备管理制度有哪些?
(1)物业设备接管验收制度
设备验收工作是设备安装或检修停用后转入使用的重要过程,因此在设备的运行管理和维修
管理之前,首先要做好设备的接管验收工作。接管验收不仅包括对新建房附属设备的验收,
而且包括对维修后设备的验收以及委托加工或购置的更新设备的开箱验收。验收后的设备基
础资料要保管好。
(2)物业设备预防性计划维修保养制度
预防性计划维修保养是为了延长设备的使用寿命,防止意外损坏而按照预定计划进行的一系
列预防性设备维修、维护和管理的组织和技术措施。实施预防性计划维修保养制度可以保证
物业设备经常保持正常的工作能力,防止设备在使用过程中发生不应有的磨损、老化、腐蚀
等情况,充分发挥设备的潜力和使用效益、正确掌握设备状况,提高设备运行效率。实施预
防性计划维修保养制度即可延长设备的修理间隔期,降低修理成本,提高维修质量,又可保
证物业设备的安全运行,延长设备使用寿命,树立物业管理企业良好的形象。
预防性计划维修保养制度主要包括制定设备的维修保养计划,确定设备的维修保养类别、等
级、周期、内容、实施预防性计划维修保养制度,并进行监督检查等。
(3)运行管理制度
包括巡视抄表制度、安全运行制度、经济运行制度、文明运行制度等。此外,特殊设备还需
另行制定一些制度,如锅炉给水处理制度、电梯安全运行制度等。
(4)值班制度
建立值班制度并严格执行,可以及时发现事故隐患并除故障,从而保证设备安全、正常地运
行。主要包括:不得擅自离岗;按时巡查,及时发现事故隐患;接到故障维修通知,及时按
排人员抢修、维修等。
(5)交接班制度
交接班制度主要包括做好交接班工作;提前办好交接班手续;除值班人员外,其他人员一律
不准进入值班室等。
(6)报告记录制度
建立报告记录制度可以让物业设备管理部门经理、技术主管和班组长及时了解设备的运行情
况和设备维修管理情况,及时发现设备管理中存在的问题,以便及时解决。
除了上述设备制度外,还有设备清理制度,设备技术档案资料保存、管理制度,设备更新、
改造、报废规划及审批制度,承租户责任制度和保管设备责任制度及设备清点,盘点制度等
一系列物业设备管理制度体系,从而有效实行专业化、制度化的物业设备管理。
第十一章 智能化设施维护与管理
1.什么是智能建筑?智能建筑有何特点?
智能建筑是计算机和信息处理技术与建筑艺术相结合的产物。智能建筑系指利用系统集成方
法,将智能型计算机技术、通信技术、信息技术与建筑艺术有机结合,通过对设备的自动监
控、对信息资源的管理和对使用者的信息服务及其与建筑优化组合,所获得的投资合理、适
合信息社会需要并且具有安全、高效、舒适、便利和灵活特点的建筑物。
概括地讲,智能建筑的特点有:Ⅱ它创造了安全、健康、舒适宜人的办公、生活环境,从而
能大大提高工作效率。Ⅱ节能。最大限度地节省能源是智能建筑的主要特点之一,其经济性
也是该类建筑得以迅速推广的重要原因。Ⅱ能满足多种用户对不同环境功能的要求。智能建
筑要求其建筑结构设计必须具有智能功能。Ⅱ现代化的通信手段与办公条件大大提高工作效
率。这也是现代化公司或机构竞相租用或购买智能大厦的原因。
2.楼宇自动化系统有哪些功能?
楼宇自动化系统不仅具有传统建筑物的功能,而且具有智能(或智慧)。“智能化”可以理解为,
具有某种“拟人智能”特性或功能。
智能化建筑物的功能的:Ⅱ对环境和使用功能的变化具有感知能力;Ⅱ具有传递、处理感知
信号或信息的能力;Ⅱ具有综合分析、判断的能力:Ⅱ具有作出决定,并且发出指令信息提
供动作响应的能力。以上四种能力建立在 BAS、CAS、OAS 三大基本要素有机结合、系统
集成的基础上,智能化程度的高低,取决于三大要素有机结合、渗透的程度,也就是系统综
合集成的程度。
3.建筑设备自动化系统的基本功能有哪些?
建筑设备自动化系统的基本功能可归纳如下:
(1)自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行,
冷却水泵出现故障,备用泵已经自动投入等。
(2)自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。如温度、湿度、
压差、流量、电压、电流、用电量等等,当参数超过正常范围时,自动实现越限报警。
(3)根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态;如
空调设备可根据气候变化、室内人员多少自动调节,自动优化到既节约能源又感觉舒适的最
佳状态。
(4)检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时,可按
预先编制的程序迅速进行处理,避免事态扩大。
(5)实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。例如火灾发生时,不仅仅是消防
系统立即自动启动、投入工作,而且整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式,协同工作,
整个建筑设备自动化系统将自动实现一体化的协调运转,以使火灾损失减到最小。
(6)能源管理。自动进行对水、电、燃气等计量与收费,实现能源管理自动化。自动提供
最佳能源控制方案,如白天使用燃气,夜晚使用电能,以错开用电高峰,达到合理、经济地
使用能源。自动监测、控制设备用电量以实现节能,如下班后及节假日室内无人时,自动关
闭空调及照明等。
(7)设备管理。包括设备档案管理(设备配置及参数档案)、设备运行报表和设备维修管理
等。
4.出入口控制系统有哪些功能?
出入口控制系统功能如下:
(1)设定卡片权限。进出口控制系统可以设定每个读卡机的位置,指定可以接受哪些通行
卡的使用,编制每张卡的权限,即每张卡可进入哪道门,何时进入,需不需要密码,系统可
跟踪任何一张卡,并在读卡机上读到该卡时就发出报警信号。
(2)设定每个电动锁的开启时间。
(3)能实时收到所有读卡的记录。当读卡进入后,假如出门时不读卡(在双向读卡情况
下),再使用该卡读卡进入时,软件将视为警报,并备有记录。
(4)通过设置磁簧开关检测门状况。在读卡机读到卡后,电动锁将开启,则开锁为正常。
如门在设定时间内没有关上,则系统会发出警报信号。在读卡机没有读到卡的情况下或没有
接到开门键信号,磁簧开关检测到门被打开的信号则会发出报警信号。
(5)当接到消防报警信号时,系统能自动开启电动锁,保障人员疏散。
5.一个有效的电子保安防盗系统应由哪几个部分组成?
一个有效的电子保安防盗系统由以下几部分组成。
(1)各种类型的探测器。按各种使用目的和防范要求,在报警系统的前端安装一定数量的
各种类型探测器,负责监视保护区域现场的任何入侵活动。
(2)信号传输系统。将探测器所感应到的入侵信息传送至监控中心。
(3)监控中心。负责监视人各种保护区域送来的探测信息,并经终端设备处理后,以声、
光形式报警或在报警屏显示、打印。
(4)报警验证。在较复杂的报警系统中要求对报警信号进行复核,以检验报警的准确性。
(5)出击队伍。根据监控中心的批示,保安人迅速前往报警地点,抓获入侵者,终断其入
侵行为。
6.请讲讲某小区电子信息服务项目内容与选择这些项目内容的依据。
小区信息服务的内容主有以下几个方面:(参考)
(1)远程教育。经由通信网建立的远程多媒体教育可以克服地理限制,将声、文、图同时
作用于感官,学习者如同身临其境,并可实现“交互式指导”,使学习者能够接受有针对性的
引导,及时纠正错误,学习更加生动而深入,增加了参与感。
(2)远程医疗诊断。经由通信网和 HDTV 传递高清晰度医疗多媒体信息,远地查询医疗信
息库,实现远程医疗诊断或多处导地有名专家的医疗会诊,使诊断更为及时、有效。
(3)视像会议。电视会议的使用效果和方便程度比传统的电话会议优越得多,由于引入高
质量的活动图像和高清晰度的静止图像,可以和远地或多处异地商讨工作、制定文件或签署
协议等,显著提高办公效率。
(4)远程资料查询。利用多媒体通信系统可以在办公室、家庭或在任何一个通信终端检索
或查询各种多媒体信息,包括科技、工业、财经、娱乐、气象、旅游和交通等各个方面。所
得到的信息是图、声与文字表达的生动画面。查询者可参与查询过程,使信息获得更加及时、
准确与生动。
(5)远程演示系统。远地和科学博物馆、自然博物馆、历史博物馆可以通过远程多媒体演
示系统向各地观众介绍某种知识、如登上月球,地球的演变过程以及某个历史事件等,过去
只能亲自来参观,且只能看到文字和图表,现在不必亲临现场而效果胜过现场。还可用于城
市规划、建筑与工程方案的设计与演示,如在工程设计中或计划实施之前,利用多媒体技术
和灵境(Virtual Reality)技术演示一个三维的、动画片式的、逼真的、方案决策者可介入的
“实体”,以便决定是否实施或提出修改意见。
(6)远地购物和在家银行服务。通过多媒体通信系统可以进行远地购物、电视购物、在家
银行服务等,使商业销售活动和金融活动更加方便而有效,实现商品的在线浏览和订购。
如果是在小区内的网络商店购物,费用可以直接从 IC 卡划拨,实现一个网络商店供小区居
民使用。
(7)文化娱乐。有按需电视即视频点播(Video on Demand—VOD)、收费影视、远程游戏
等,通过多媒体通信系统可以使各种文化娱乐活动更加别开生面,其内容也会随着参与者的
更加广泛而更富于教育意义、更有趣味性和娱乐性。
远程游戏服务允许小区居民联网玩游戏,小区居民可以通过设置在小区内部的服务器玩网络
游戏。在小区因特网上实现网上聊天服务,小区居民可以和其它的小区居民通过网络聊天或
者闲谈。
(8)因特网访问服务以及相应计费服务。小区居民无须拨号,就能够访问因特网,发布信
息到因特网,小区内连接到因特网的服务器拥用独立、公开的 IP 地址和域名,物业管理公
司能够根据一定的规则向小区居民收取一定的服务费用。
(9)通用电子邮件及个人主页服务。向小区居民和物业管理人员提供 E-mail 服务。小区居
民和物业管理人员拥有一个在小区内外都可以使用的 E-mail 信箱,小区居民和物业管理公
司都可以用它来交流信息。
允许小区居民在小区的网页服务器上发布个人主页。小区居民可以设计、制作并发布表现自
己个性和水平的网页,并可以通过小区的网页服务发布到小区的内联网及因特网上。
(10)用户求助、咨询服务。通过此服务来收集、接收小区居民的意见,小区物业管理公司
也可以通过服务来解答小区居民的疑难问题。
(11)网络电子公告牌(BBS)服务。允许小区居民的网络上写作并发表文章,并允许小区
居民查询、阅读其它小区居民所发表的文章。
(12)公共信息服务。实现信息的网络发布,把小区居民关心、需要的信息及时地放在小区
网页页面上,让小区居民可以及时获得自己想要的信息,安排生活和活动。
(13)用户调查服务。提供针对小区居民的意见反馈和小区居民调查活动,及时收集小区居
民的相关信息,对小区的建设和服务进行相应改进,或者收集并统计小区居民对某些问题、
现象或意向的态度、认识。
第十二章 安全管理实务
1.如何建立和架构安全管理队伍?
物业管理企业对物业的安全管理,一般可以委托专业保安公司或自行组织专门的队伍实施管
理业务。随着社会分工的日益细化和市场的需求,市场上出现了一些专业的保安服务公司,
也有一些公安部门的治安管理机构提供类似服务。目前,我国对企业自建保安均需要在公安
机关的相应主管部门进行登记审批备案并严格服从公安机关的统一管理,具体手续视各地方
制度而略有差异。选择何种安全管理方式,主要还是应根据物业管理企业和物业具体情况而
定。
物业管理企业都必须建立一个健全合理的安全管理体系或机构。通常下设专门的保安部负责
专门的安全管理工作,而根据物业管理企业架构和物业性质的不同,保安部下设的具体运作
机构也有不同。单体商用物业通常由于工作任务复杂,人员配置多,而相应设置多级管理机
构。如:管理处——保安部——保安主管——保安班长——组长——队员。而一般住宅物业
通常由于人员配置较少,同时亦利于降低运作成本,通常可采取最简单的安全体系:如:管
理处——保安班长(主管)——组长——队员。总之,物业治安管理架构的建立,应当适应
物业具体治安服务的需求,以层级清晰、责任分明、管理到位、运作高效为标准,为物业治
安管理工作发挥最大效能。
2.编制治安管理岗位制度一般应包含哪些要素?
根据物业类型、硬件配置和管理服务要求的不同,各物业管理项目具体的治安岗位设置各不
相同,甚至可能存在较大差异。但是,无论什么岗位制度,都应当具有以下共同点:岗位清
晰,任务明确;制度落实,奖惩分明;内容合理,操作性强;科学有效,适应要求。
编制岗位制度时,我们要注意包含以下的几个要素:
(1)指导思想——岗位的任务及工作目的。如小区大门岗:控制人员车辆进出小区,控制
阻止闲散人员或违法犯罪嫌疑人进入小区,确保小区业主居民安全……
(2)岗位任务及权限——如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登
记控制等;
(3)岗位纪律要求——礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、
如何进行登记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列
出来;
(4)服务对象——商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的,而工作的
性质也存在着明显的差异,因而工作特点和要点都存在巨大差别;
(5)岗位操作要点——各具体岗位情况不同,可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点
及处理技巧;
(6)岗位设备设施配置使用管理要求;
(7)奖惩制度。
3.物业管理中常见的突发事件有哪些?
物业管理中常见的突发事件有:
(1)治安事件——盗窃、抢劫、斗殴、纵火等。
(2)紧急医疗事件——急病、事故受伤急救等。
(3)自然灾害——火灾、水灾、地震等。
(4)其他特殊事件——楼宇坍塌、坠楼等。
4.防火与灭火的基本方法、措施有哪些?
消防工作通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施,都是以燃烧原理为
依据的。
(1)防火。防火的一切措施,都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其基本方法
是:
控制可燃物。如以难燃或非燃材料代替易燃材料,对具有火灾、爆炸危险场所采用加强通风、
排气、排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、易燃液体采用容器密闭,管道输
送;对性质相互抵触的化学危险物品、大量干燥颗粒粉末,采用分仓、分堆存放保管等。
隔绝助燃物。容器真空排除空气中的氧;充入惰性气体等。
消除着火源。隔离控制火源,严禁烟火;保持建筑之间的足够间距。
(2)灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个条
件为依据的。灭火基本方法有:
隔离法——将尚未燃烧的物质移走,使其同正在燃烧的可燃物分开,燃烧得不到足够的可燃
物,火就会熄灭。如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等。
冷却法——即把燃烧着的物体温度降低,当可燃物的温度低于其燃点时,燃烧便停止。如用
水扑灭火灾时,主要是冷却法起作用。
窒息法——窒息法就是隔绝空气,使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。例如用不燃或难
燃的物质捂盖燃烧表面,用水蒸气或惰性气体灌注容器设备,封闭起火的建筑和设备 的孔
洞,用泡沫覆盖燃烧表面等。
化学抑制法——这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去,使燃烧过程中产生的自由
基消失,而形成稳定的分子或低活性的自由基,使链锁反应中止。大家熟悉的 1202、1301 、
1211 等均属这类灭火剂。
5.消防应急方案有哪些内容?
消防应急方案主要是根据物业自身特点而制定的在发现火警出现后,各岗位人员、义务消防
队等将如何运作行动的指引。在编制消防应急方案时,我们主要应考虑物业的状况包括以下
方面:
(1)建筑物结构、防火级别;
(2)疏散通道或消防分区设计、各单元或单位的最快撤离路线。注意物业现场的消防疏散
指示标识必须与消防应急方案相符;
(3)消防设备设施配置状况(配置级别及种类数量、灭火能力、分布位置、消防取水点
等);
(4)业主、客户构成(商户或住宅、妇孺数量、行动不便或病人等情况);
(5)消防通道状况(畅通与否、可容纳多大尺寸的消防工作车辆进入);
(6)通讯保障(电话、对讲机等);
(7)临近医疗机构状况及急救用品配备。
6.如何制定一份效果良好的消防演练计划?
一份效果良好的消防演练计划主要应包含以下要素:
五、 (1)时间及地点——如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等,必须
选择适当的时间及地点,避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。
六、 (2)演练方式——使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等
参加。
七、 人员分工——应与《应急处理方案》相对应,已便让各岗位在实际操作中熟悉自己
的分工、责任与操作要点。分工要合理明确,必须确定每一个人的责任分工,避免意思含糊
造成混乱。
八、 (3)行动步骤——明确演练程序。必须有清晰的程序指引,才能让参与演练的人
深刻认识处理、灭火作战、逃生等程序的正确方法。这样,才能在实战中对各种情况都有了
清晰的思路,达到理想效果。
九、 (4)尽量安排专门的观察记录人员,以便在演练后对整个演练过程进行评价、分
析,找出演练中出现的问题和缺点,利于进一步整改提高。
第十三章 绿化管理
1.如何进行绿化的设计和营造?
进行绿化的设计和营造应注意以下几点:
(1)设计要求。绿化设计的原则是“适用、经济、美观”有机的结合起来,小区的园林绿化,
要根据小区的特点,设置精巧的园林艺术小品和丰富多彩的园林植物进行绿化设计,使其形
成优美清新的环境。对绿化的设计要求,要做到遮荫、降温、减少噪声、防尘、增加湿度、
防火等,重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。小区绿化的设计要注意与周围
建筑风格的搭配,还要注意周围的大环境要求,根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置。
(2)植物选择。园林绿化中有植物、建筑、小品、山石、水体、道路的项目,但植物是其
主体,适宜的植物可以充分发挥绿化的功效,美化环境,改善居住条件。所以在植物的选择
上必须根据其原有的环境特性做好选用工作。
(3)配置方式。小区园林绿化布置可采用规则式和自然式两种格式,接近房屋建筑物的采
用规则式,远离房屋的采用自然式。二者结合起来则形成混合园林。绿化植物配置,不仅要
取得绿的效果,还要给人以美的享受,所以必须考虑植物的外形、赏色等方面的特性,仔细
选择,合理配置。
(4)施工重点。为达到绿化美化和改善环境的目的,除良好的设计外,施工是一个重要的
环节,直接影响工程的质量与日后的管护工作,影响花木的生长及绿地美化的效果和各种功
能的发挥,在具体施工过程中必须严格按照设计图样施工,确保工作质量。
2.怎样进行居住区绿化树种选择和植物配置?
居住区绿化树种选择和植物配置如下:
(1)大面积绿化的选择和配置。对于大面积绿化,应选择易长、易管、少修剪、少虫害、
有特色的优良品种,一般以乔木为主,也可考虑一些有经济价值的植物,一些重点绿化地段,
如居住区入口,公共活动中心,可选种一些观赏性的乔灌木或少量花卉。
(2)公共娱乐场所绿化的选择和配置。树种可选用速生和慢生相结合,以速生为主,以迅
速形成环境绿化。
(3)宅旁庭院绿化的选择和配置。应考虑四季景色变化,可采用乔木与灌木,常绿与落叶,
以及不同树姿和色彩变化的树种,搭配组合,力求四季常青,鲜花常开,以丰富居住环境。
(4)行道路旁绿化的选择和配置。人行道上的树木宜选用遮阳力强的落叶乔木,老年儿童
休憩、游戏场所路旁忌用有毒或带刺的植物。运动场地行道则应避免大量扬花、落果、落花
的树木等。
3.管理处怎样协调好与绿化公司的工作关系?
(1)合同审定的要点。选择专业绿化公司之后,双方在签订的合同中明述规定承包护养的
双方权利与义务,同时,绿化公司要制定一份经物业公司审核、认可的工作计划,物业公司
则规定检查标准,作为检查监督的依据。
(2)分包、承包方自行检查制度。包括:员工自查,即每个员工都要根据操作规范和要求,
对自己所负责的区域、项目不断地进行自查,发现问题及时解决。主管巡查,即主管应把巡
回监督检查作为自己的主要工作,每天对自己管区内的所有部位、项目进行巡回检查,不得
少于一次。部门经理抽查,即由部门经理或组织有关人员联合检查,每两周抽查一次,部门
经理应协同上级领导或有关组织人员定期联合检查。
(3)日巡视检查的方法。物业管理企业的管理人员每天按工作计划和检查标准对绿化工作
进行监督检查,并将结果记录表格,不合格情况通知绿化公司责令返工,直至合格。
(4)发现问题进行处理的整改方法。物业管理企业的管理人员对绿化抽查发现的问题进行
评估分析,及时要求绿化公司整改,并报上级领导阅评,以便工作上的协调和整改工作的有
效进行。
4.日常绿化养护应注意哪些事项 ?
在日常绿化养护工作中常常存有一些人为或非人为的破坏及阻力,针对这些现象制订相应措
施,以起到全面养护的目的。
(1)风暴预防措施。紧密注意天气预报,及时掌握好天气变化的动态,以便提前做好预防;
对新种时间不长的中小乔木,应在种植完成后用打桩、拉绳、支架等方式做好支撑加固;修
剪过密枝叶,减少植物受风面积;及时巡查植物情况,对受影响植物随时进行处理。
(2)防寒、防旱。加强栽培管理,增加植物抗寒力,寒冷季节即将到来时做好推土护根、
树主干包扎、油漆涂白等预防工作。旱季加强人工淋水,有选择的对不耐旱或新种植物淋灌,
日常巡视时加强对喷淋设备的养护,保证旱季供水正常,做好紧急计划措施,旱季延长时及
时采用临时解决方法。
(3)人为破坏的维护措施。加强所在物业的人员素质教育,提高意识培养,定时以文书进
行呼吁,或举办相关活动进行宣传,于绿化现场制作标语牌,让全员常感受环境熏陶,提升
爱护绿化的良好品德。
第十四章 清洁卫生管理
1.如何加强清洁管理的制度建设?
(1)明确要求。如处理日常垃圾专人负责、日产日清,定点倾倒、分类倾倒,定时收
集、定时清运,按照规定的工作流程,履行保洁的岗位职责等。
(2)规定标准。标准是衡量事物的准则,也是评价保洁工作的尺度。物业区域环境保
洁的通用标准是“五无”,即无裸露垃圾,无垃圾死角,无明显积尘积垢,无蚊蝇虫孳生地,
无“脏乱差”顽疾。
(3)计划安排。物业管理公司应制定出清扫保洁工作每日、每周、每月、每季直至每
年的计划安排。例如:每日清洁工作、每周清洁工作、每月清洁工作等。
(4)定期检查。物业管理公司可将每日、每周、每季、每年清扫保洁工作的具体内容
用记录报表的形式固定下来,以便布置工作和进行定期检查。
2.清洁管理的基本方法有哪些?
(1)生活垃圾分类袋装化。物业管理公司应向业户宣传生活垃圾分类袋装化的优越性,
要求业户将垃圾装入相应的专用垃圾袋内,丢入指定的容器或者指定的生活垃圾收集点,不
得随意乱倒。存放各利生活垃圾的塑料袋应完整不破损,袋口扎紧不撒漏。
(2)进行超前宣传教育。物业管理公司在早期介入阶段,即应寻找“切入点”,如在售
房时、分房时、入户时,对未来的业户进行超前宣传教育,明确保洁管理的要求,以便收到
事倍功半的效果。
(3)配备必要的硬件设施。为了增强清扫保洁工作的有效性,物业管理公司还应配备
与之有关的必要的硬件设施。如有的物业管理公司在每家每户门前安置了一只相对固定的定
制的ABS塑料垃圾桶,上面有盖,按户幢配置各种色调,非常美观,规定业户每日将生活
垃圾袋装后丢入,由清洁工每日清晨定时收集,用不锈钢小车乘电梯下去倒入指定的垃圾箱。
(4)依法处罚及典型曝光。对于各种不良的卫生习惯除了进行宣传教育外,还应当采
取必要的硬性措施,依法按规定进行经济的或行政的处罚。对于极少数屡教不改者,还可以
采取典型曝光的方法,在业主委员会、居民委员会和本人单位的配合下,公开其不文明行为,
以儆效尤。
3.物业管理处如何对承包清洁工作的专业公司进行管理?
首先,在选择专业承包公司时,应考察专业承包公司是否具备承担清洁、垃圾清运业务
的资质,有没有能力履行承包合同的义务与责任,有没有能力承担违约责任,社会信誉是否
好,服务价格是否合理。
其次,在管理上要注意的事项
(1)应要求承包公司制定具体的工作计划,包括岗位设置及职责、服务标准、技术要
求、垃圾清运时间、责任和义务等,并在合同中约定,作为监督检查的依据。
(2)应根据实际情况制定一些工作制度、规定,如《清洁工作检查规程》、《消杀管理
办法》等,并监督承包公司实施。
(3)承包公司根据要求、工作计划、合同,安排属下员工进行具体清洁、消杀、垃圾清运
工作,物业管理公司依据上述文件每天进行监督检查。
(4)日常工作中,物业管理公司要规定清洁工人的工作操行,要求他们遵守物业的有关管
理规定,应以合约形式约定双方的行为规范,并附带经济责任。
再次,加强监督检查
物管员每天要对所辖物业区域的日常清洁、消杀及垃圾清运工作进行监督检查。承包公
司主管及物管员依据质量标准进行自查和巡查工作,物管员要将检查结果登记在《清洁巡查
日评分记录表》及《消杀记录表》中。
物管员发现清洁工作不合格时,要立即通知清洁公司主管责令责任人(清洁员)予以返工,垃
圾清运工作不合格,则要上报主管联系垃圾清运公司负责整改,直至合格为止。
管理处主管也可对辖区内的清洁、消杀及垃圾清运工作进行不定时抽查,如每月的日评分表
中累积有 15 天出现问题,则要发出《整改通知书》进行整改,并将结果报管理处主任。
4.清洁工作的应急措施有哪些?各有什么内容?
对意外情况制定清洁工作应急处理措施,可避免其对物业环境卫生的影响,为业主和用户提
供始终如一的清洁服务。清洁处理后符合《清洁工作检验标准和办法》中对应的标准。意外
情况指:火灾,污雨水井、管道、化粪池严重堵塞,暴风雨,梅雨天,水管爆裂,户外施工,
装修等现象。
(1)火灾后的应急处理措施:Ⅱ救灾结束后,用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面。Ⅱ
清除地面积水,用拖把拖抹。Ⅱ检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。
(2)污雨水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施:Ⅱ维修工迅速赶到现
场,进行疏通,防止污水外溢。Ⅱ清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车,避免造成二
次污染。Ⅱ疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,清洗地面,直到目视无污物。
(3)暴风雨影响环境卫生的应急处理措施:Ⅱ清洁班班长勤巡查、督导各岗位清洁员
的工作,加强与其他部门的协调联系工作。Ⅱ天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由班长派专人
检查,特别在风雨来临前要巡查,如有堵塞及时疏通。Ⅱ检查雨污水井,增加清理次数,确
保畅通无阻。Ⅱ各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内,淋湿墙面、
地面及打碎玻璃。Ⅱ仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒,做到有备无患。Ⅱ暴风
雨后,清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。Ⅱ
发生塌陷或大量泥沙溃至路面、绿地,清洁员协助管理处检修,及时清运、打扫。Ⅱ清洁员
查看各责任区内污、雨排水是否畅通,如发生外溢,及时报告管理处处理。
(4)梅雨天气应急方案:Ⅱ梅雨季节,大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象,
造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。Ⅱ在大堂等人员出入频繁的地方
放置指示牌,提醒客人“小心滑倒”。Ⅱ班长要加强现场检查指导,合理调配人员,加快工作
速度,及时清理地面墙面水迹。Ⅱ如反潮现象比较严重,应在大堂铺设一条防滑地毯,并用
大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。Ⅱ仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指
示牌。
(5)楼层内发生水管爆裂事故的应急方案:Ⅱ迅速关闭水管阀门,迅速通知保安和维
修人员前来救助。Ⅱ迅速扫走流进电梯厅附近的水,否则可将电梯开往上一楼层,通知维修
人员关掉电梯。Ⅱ在电工关掉电源开关后,抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。Ⅱ用
垃圾斗将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分。Ⅱ
打开门窗,用风扇吹干地面。
(6)户外施工影响环境卫生的应急处理措施:Ⅱ供水、供电、煤气管道、通讯设施以
及小区设施维修等项目施工中,会对环境有较大影响,清洁员需配合做好场地周围的清洁工
作。Ⅱ及时清理住户搬家时遗弃的杂物,并清扫场地。
(7)新入住装修期应急处理措施
各责任区清洁员加强保洁,对装修垃圾清运后的场地及时清扫,必要时协助住户或管理
处将装修垃圾及时上车清运。
(8)注意事项:Ⅱ清理火灾场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行
清理。Ⅱ台风时,不要冒险作业,以防发生意外。Ⅱ梅雨天气作业宜穿胶鞋,穿塑料硬底鞋
易滑倒。Ⅱ暴风、暴雨天气要注意高空坠物。Ⅱ处理水管爆裂事故要注意防止触电。
第十五章 物业管理处收费管理实务
1.成本费用控制的程序有哪些?
在物业管理企业,成本费用的控制一般由五个步骤组成:
(1)标准。成本费用的控制标准或目标,是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限,
是进行成本费用控制和考证的直接依据。现实中,常用控制标准有成本费用预算(包括责任
预算)和消耗定额等。
(2)执行标准。控制标准的落实,涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等,
对成本费用的形成过程进行具体的监督,即审核各项费用的开支和各项资源的消耗,实施各
种节约措施,保证控制目标的实现。
(3)分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额,分为有利差异(节约)和不利
差异(超支)两种。一般而言,差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面,分析的目的是
为了总结导致有利差异的经验,发现造成不利差异的根源。
(4)纠正偏差。针对造成差异的原因,由相关 部门和人员提出降低成本费用的新措施,并
予以贯彻落实。
(5)考核奖罚。考核一定时期内成本费用目标的执行情况,并依据考核评价的结果,给予
相应的奖励或处罚,以充分调动有关部门和人员积极性。
2.成本费用的日常管理有哪些内容?
成本费用的日常管理的内容有:
(1) 严格执行预算控制。采用费用手册形式,对成本费用实行总额控制。这一凭证控制方
法能使责任部门随时了解各项费用支出的数额及指标余额,如发现支出过多,可及时查明原
因,采取措施节约开支。
(2) 建立健全费用开支审批制度。成本费用开支需经过一定的审批手续,这也有助于控制
成本费用水平。物业管理公司应结合国家有关的法律法规及各项费用开支特点,制订自身的
开支审批制度,明确各项费用的审批部门和各部门的审批权限。
(3)建立健全费用报销审批制度。对每一笔费用的报销,都应通过审核原始凭证进行控制。
一般而言,审核的重点为凭证的真实性、合理性、完整性。经审核确认无误后,方能予以报
销;手续不全的要求补办手续;违反制度规定的不予报销。
3.物业管理费收取标准的确定要遵从哪些原则?
物业管理费收取标准的确定要遵从的原则有:
(1)不违反国家和地方政府的有关规定。
(2)与用户的收入水平相适应。要根据用户的收入水平高低来确定,收费标准过高,用户
承受不了,也不容易取得用户的支持,反之,收费标准过低,则物业管理公司赔本服务,这
又违背市场规则。
(3)优质优价,兼顾各方利益。所提供的服务档次越高,则收费标准越高,特约服务一般
比公共服务的收费标准要高,对商业部门的收费比对机关、事业单位的收费一般要高。
(4)微利原则。物业管理服务部分的收入扣除支出略有剩余,否则服务项目越多,工作量
越大,赔本就越多。
(5)公平原则。 比如,对商业大厦内的不同用户收取的公用设施(如电梯)摊分费用应该有
所区别,如在大厦底层,所用电梯的机会几乎没有,因此,大厦底层用户所交纳的电梯摊分
费用(维修、电费分摊)应该较少。
4.业主拒交管理费主要原因是什么?如何应对?
分析业主拒交管理费有主要原因如下:
(1)人们思想观念未能转变,部分业主享受惯了福利管房的种种好处,对物业管理这种有
偿服务方式不理解,产生抵触情绪;
(2)物业管理公司服务质量差,业主对物业管理服务质量不满意;
(3)物业管理法规不健全,对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定,易引
起争议;
(4)部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。
面对上述拒交管理费情形,管理处一是要加强物业管理的舆论宣传,使之逐步深入人心并得
到广大群众的支持和赞同;二是加强物业管理法规的建设,特别是要制定物业管理收费的实
施细则,减少物业管理收费争议;三是通过市场竞争,实行优胜劣汰,提高物业管理服务质
量,使业主乐意交费,接受服务;四是提高物业质量和其它服务质量,消除业主对物业质量
等的抱怨情绪,从而提高业主交费的自觉性和警觉性。
5.如何进行管理费的催收工作?
管理费的催收工作要点如下:
(1)及时递送催缴款通知单。在住户入住协议中约定通过小区信箱投递各项收费通知单,
住户在指定的收费日期须按时缴交,逾期按市物业管理条例的规定每日收取 1‰的滞纳金。
指定的收费期结束后,管理处应及时向欠款户发出催款通知单,顾及到部分住户不查看信箱,
管理处可将催款通知书送达住户,并提醒住户注意查看信箱;对于部分居住在其它地方的业
主,管理处应通过电话、传真、电子邮件或寄信等方式向业主催收管理费。
(2)采用多种方式收费,为住户缴费提供方便。从提高工作效率,方便住户缴费的角度考
虑物业公司应大力推进通过银行划账的方式收取费用, 如“一折通缴费”,方便业主在管理
处便可办理煤气、电话、有线电视等划帐手续。
(3)加强法制意识,追讨托欠费用。一般来说,收楼时与业主签订入住协议中应约定业主
须及时足额缴纳物业管理费。如果业主未能在规定时间内缴费,物业管理企业有权收取末付
款项的利息,并征收一定的滞纳金,以弥补由于拖欠引起的额外工作成本。当上期费用被拖
欠时,物业管理公司应向业主发催款通知单,并要求业主签收;催款单应注明拖欠款的滞纳
金,提请住户及时缴交,以免带来经济上的损失。对于非恶意的欠费户,可考虑不收滞纳金;
对于一些拒不交款的“钉子户” ,则要严格依照法律执行起诉并做好催款的记录及证据的保
存工作,如保存好业主签收的欠款通知单或通过寄持号信的方式保存催款证据。对于一些确
有困难的“难点户”,则可以考虑给予适当的优惠。
第十六章 档案资料管理
1.物业文书与物业档案有什么区别?
物业文书可以转化为档案,但文书与档案以是有区别的。档案是直接的、原始的历史记录,
文件是现行的,丧失现实效用才能转化为档案;档案是第一手的原稿,以物业档案中物业修
缮工程的审批表、费用结算单为例,它们是修缮过程中形成的表格,由工作人员在实际工作
时填写、审批人员核准,是未经任何加工、改动的真迹,这就是档案原始性的体现。在维修
工程进行时,它具备现行效力,属于一种文件,但是在工程验收、费用核算清楚后,它便成
了对历史的记录,转化为档案,体现出档案的历史性。
但是并非所有的文书资料都转化为档案,如重份文件、没有查考价值的信封和通知卡、与物
业管理各项业务无关的群众来信、无保存价值介绍信、便条、录音带、录像带等都没有利用
价值,因此不转化为档案。
2.物业档案在物业管理中的作用如何?
物业档案最重要是内容是物业管理专门档案,它包括两个部分:一部分是物业本身的档案,
包括开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录;另一
部分是物业业主和住用人的档案,包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络
电话或地址、租金、管理费缴交情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上
(1)物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据。
(2)物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档案,
物业管理公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求,从而为物业业主和住用人提供
各种有针对性的服务和开展适当的经营活动。
(3)物业档案具有一定的凭证作用。比如安全监控录像档案,它真实地记录着某时某刻有
何人进出过该幢大楼,当有必要查询当时该幢大楼档案室的出入情况时,安全录像档案就是
最有力的凭证。
3.物业文书材料的形成来源有哪些?
物业文书材料来源于物业管理各业务环节的每个运作过程,每一环节都产生相应的文书材料。
(1)物业的接管验收材料。房产资料:房屋、设备及其附着物业清单、清册及表格。技术
资料:竣工图纸、地质勘察报告、工程预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、总平面
图、平面图、房屋及设备使用技术资料。接管资料:公用设施(设备)验收情况、验收合格
凭证、物业移交管理书及房屋、公用设施、设备及图纸接管验收清单、物业完好情况、接管
文件。
(2)住户(租户)入住材料。包括楼房验收交楼表、房屋装修申报表、装修保证书、入住
通知书、住户房屋交吉单、住户入住合约、身份证明材料、发证情况登记表、用户情况登记
卡(表)。
(3)物业租赁材料。包括租赁合同、物业权属证明材料、房屋安全鉴定材料、同意出(转)
租文件、委托书、公证书、证明、报告、分户图。
(4)物业维修材料。包括维修审批表、修缮图纸、验收合格证明、修缮工程许可证、工程
预结算表、安全鉴定书、材料单。
(5)物业经营管理材料。包括公司经营发展文件、小区管理文件、小区建设文件、合资、
合作文件。
(6)物业管理处员工花名册。包括管理体制处工作人员相片、工作人员及水电技工证复印
件等。
(7)物业设备仪器管理材料。包括设备设施购买、安装、使用、维修文件。
(8)物业管理服务材料。包括房屋维修文件、设备运行情况文件、业户接待资料(含投诉
与回访记录)、其他的相关资料。
(9)其他管理材料。是指在物业管理过程中具有管理指导性、行政性的文件资料和内部流
转、传递的文字材料。通常有上级主管部门的有关指令、信息、企业质量手册、程序文件等。
4.物业管理文件材料形成的基本要求有哪些?
(1)物业管理工作的手续和程序必须标准化,每个工作环节必须做好记录。物业管理文件
材料产生于物业管理工作的每一个环节,每一道手续和程序都产生相应的记录。如果物业管
理工作的手续和程序不标准或没有相应的标准可参照,或有了标准不执行,而造成物业管理
文件材料不齐全或不标准,事后是很难全面、准确补回的。
(2)物业管理使用的载体材料必须规范和宜长期保存。文件制成材料是承受并反映文件内
容的物质材料,它由承受文件内容的载体材料和反映文件内容的记录材料组成。文件材料转
化为档案进行长期或永久保存,其载体材料要宜于长期或永久保存,即必须选用耐久性能好
的纸张和音像材料。
(3)物业管理使用的记录材料、记录手段、记录技术必须科学。物业管理文件材料转化为
物业档案时其所记录的内容不能修改和删节。具体要求是:书写要工整、清晰,要用炭素墨
水、黑色油墨、蓝黑墨水或档案专用笔等耐久性好的记录材料,不得用或尽量不用普通圆珠
笔、铅笔或复写纸等不耐久的记录材料;文件编制要使用国家规定的简化汉字、专业术语、
符号和计量单位;文件编制必须有编制(记录)时间、地点,有编制人签字,重要文件要有
领导审批,须盖公章时应及时盖上公章;在不能避免复写纸复写的情况下,要保留书写版本,
有些传真文件则要进行复印后一起保存,或要求传真者事后提交原件。
5.怎样进行物业管理文书材料的归档整理?
基层物业管理处日常运作形成的,反映物业状况、业主和住户变迁以及物业管理部门的管理、
服务、经营活动情况,具有查考选用价值的各种形式的文件材料都作为物业档案资料的归档
范围。正在办理或暂不办理的案卷和项目未完成的文件材料,不属归档范围。
根据收集、积累的物业文书进行归类整理如下:
(1)物业清册:全面反映所有物业单元的自然状况及权属状况的文书材料。包括房屋的栋
数、户数、面积、结构、完损情况、产权归属、使用性质等文件材料等;
(2)物业维修材料,物业中各单元在进行维修时所产生的一系列文书材料。包括单元范围
内的维修申请审批表、工程预决算表、用料单、施工图、验收证明材料,公共范围内的维修、
大修材料归入基本建设档案内等;
(3)物业租赁材料,物业管理部门在开展租赁业务时所形成的原始的文书材料。包括租赁
审批表、租赁合约、计租表、租金缴交情况表、租赁双方身份证明材料、租赁房屋产权证明
材料等;
(4)业主、住户资料,反映物业中各单元的业主及住户的具体情况的文书材料。包括房屋
交吉单、楼房验收交楼表、住户入住合约、业主身份证复印件、用户情况登记卡(表)、房
屋装修申报表、发证情况登记表户主类型(业主或租户)等。
(5)工程技术档案资料(含产权):规划图纸、项目批文、用地批文/ 建筑许可证、投资
许可证、开工许可证/ 拆迁安置资料/ 竣工总平面图/ 地质勘察报告、开竣工报告、图纸会
审报告/ 工程合同、工程预决算/ 工程设计变更通知/ 竣工图(单体建筑、结构及隐蔽工程
竣工图,消防、燃气等工程及地下管网竣工图)/ 房屋消防、燃气竣工验收证明书/ 主要材
料质量保证书,新材料、购配件的签订合同证书/ 水、电、消防等设备的检验合格证书及设
备技术资料/ 砂浆、混凝土块试压报告/ 绿化工程竣工图;各类房屋清单/ 出售房屋的产权
范围或成本核算清单/ 公用设施设备及公共场地清单;未完工房屋公用设施设备及公共场地
的竣工日期/ 产权方面的资料/ 其他工程技术资料。
(6)服务档案资料:服务档案,一般又可细分为业户服务档案、装修档案、维修档案、治
安交通管理档案、设备设施管理档案、绿化清洁管理档案、社区文化档案等资料。
(7)业主及住户服务档案:业户意见调查、统计结果;业户接待记录;业户投诉及处理记
录;回访记录等/ 装修档案资料:二次装修申请表、装修责任书;施工企业资质证明、装修
人员登记表;室内装修设计平面图;装修竣工图等/ 维修档案资料:维修申请记录、回房记
录;维修派工单;公共设施巡检记录等/ 治安交通管理档案:巡检记录、交接班记录、值班
记录、巡逻路线;日常抽检记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带;进出人记录、应急
处理记录;车辆管理记录、车辆详细资料等/ 设备设施管理档案:公用设备设施维修保养计
划;公用设备设施维修保养记录;机电设备运行、巡查记录;设备分承包方资料;公用设备
设施台账及更新记录等/ 绿化清洁管理档案,清洁班检记录、周检记录;绿化工作记录、检
查记录;消毒、杀虫记录、绿化病虫害检查记录等;社区文化档案:社区文化创建构想、组
织活动计划及实施情况记录/ 社区文化活动图片等记录内容;传媒报道资料;文化活动场所、
设施台账及使用记录等。(以上初步形成的文书材料,经确定为没有查考价值或利用价值的
不列入档案范围。)
(8)其他管理档案:在物业管理日常工作中形成的一些公务性、行政性、指导性的管理文
件资料。Ⅱ行政文件:财务文件;人事管理记录、文件;政府主管部门文件;内部管理规章
制度、通知、签报等文件; Ⅱ管理指导文件:质量手册;程序文件(质量);环境手册;程
序文件(环境);作业文件等;Ⅱ业委会相关资料:下属管理处业委会筹备成立文件及业委
会成立后的运行文件等。
6.确定物业档案保管期限的具体标准
档案的保管期限分为以上永久、长期和短期三种,永久为 50 年以上,长期为 16~50 年,短
期为 15 年以下。
确定物业档案保管期限的具体标准是:
(1)永久保管的物业档案。凡是反映物业公司或管理处主要活动和历史面貌,对公司工作
或社会各界具有长远利用价值的物业档案,应列为永久保管。
(2)长期保管的物业档案。凡是反映公司一般工作活动,较长时间内对公司或社会各界有
利用价值的物业档案,应列为长期保管。
(3)短期保管的物业档案。凡在短时间内对公司有参考利用价值的物业档案,应列为短期
保管。
(4)凡在各项工作中形成的照片、录音带、录像带、计算机磁盘、光盘等声像机读档案,
保管期限按与其相符的文件条款保管期限执行。