[案例] 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞
在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家
的客厅亮着灯，但大门内侧的房门开着，外面
的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主
家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反
应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，
到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正
在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家
（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家
门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，
进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更
是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由
分说要把她送到派出所。
试分析——
•1） 阿霞错在哪里？
•2）如果碰到以上业主和家人都
不在家而门又开着的情况，应
该怎样处理？
•3）你认为该如何向张先生说明
和解释？怎样才能平息事态？
观点一
• 1、阿霞错在没有向上级反映情况。
自己私自进入业主屋内。
•2、作为物业管理公司的员工。以
后对于这种情况一定要向上级反映，
不能自己单干。在同事没来的情况
下可以在门口等候业主或同事的到
来。
•3、对于如何才能平息事态。首先
要针对此事向业主道歉。
观点二
• 1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。
• 2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如
果联系上了，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；
如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险
情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。
• 3、赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导
致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒
为喜，缓和气氛，再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的
地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并
对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的
（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），今后务必避免
出现类似问题。
• 4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要
有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例
分析）。
观点三
• 1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单
独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。
• 2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过
电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另
一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不
上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保
安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。
• 3、事情已发生，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方
面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主
看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这
样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处
理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会
的再次产生。
请你设计制定一项物业管理系激励学生
的具体措施。
• 激励目标——
• 指导思想——
• 具体措施——
运用公共关系学原理为物业管理
公司拟定一个保护小区公共设施
完好的有效方案
• 设施内容：
• 指导思想：
• 具体内容：
• 经费预算：
第四章
物业管理公司外部公共关系
物业管理公司外部公共关系对象
• 政府
• 相关行业部门
• 业主*
• 房地产开发商
• 社区
• 新闻媒介
• 其它物业管理公司
物业管理公司与政府的
公共关系
协调政府关系的重要性 （明确）
协调政府关系的内容（熟悉）
协调政府关系的原则（了解）
协调政府关系的重要性
• （1）政府对物业管理公司的生存和发
展具有直接的制约作用
•（2）政府对行使指导、调节、监督和
检查等管理职能
• （3）政府具有非凡的影响力和强大的
经济实力
（4）政府可为物业管理公司带来特别的
发展机遇
协调政府关系的原则
•（1）把国家利益放在首位
•（2）服从政府的管理
•（3）帮助政府排忧解难
•（4）及时沟通信息
•（5）积极参政议政
协调政府关系的内容
• (1) 组织物业管理公司参加
评比
• (2) 负责物业管理公司经营
资质审批
• (3) 对物业管理人员进行岗
位资格培训
作为物业管理工作主管部门的政府房地
产行政主管部门的主要职责是：
• 1）贯彻国家有关住宅小区物业管理的法律、
法规和规章。
• 2）起草本市住宅小区物业管理的法规，制定
规范性文件。
• 3）负责对物业管理单位的资质审核和管理，
颁发《物业管理资质证书》。
• 4）负责对物业管理专业人员培训，颁发《物
业管理岗位资格证书》。
• 5）对住宅小区物业管理进行指导、监督、检
查。
物业管理公司作为企业法人、在其经济
活动中应当接受国家财政、工商、税务等
行政主管部门的管理；在其专业管理活动
中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、
环卫等专业管理部门的业务指导和监督。
所以，除房地产行政主管部门外，物业管
理公司的相关行业部门，有工商、税务、
物价、市政、绿化、卫生、交通、治安、
供水、供气、供热等行政主管部门。
物业管理公司与相关行
业部门的公共关系
协调相关行业部门关系的重要性？
物业管理公司所开展的各类
服务工作都离不开政府的各个主
管部门的领导和帮助，也离不开
各专业管理企业的大力支持，否
则将一事无成，必须正确处理好
各类关系。
（1） 物业管理公司应接受工商行政管理部门的监
督与指导。
（2）物业管理公司要依法向税务部门纳税。
（3）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。
（4）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所
在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管
理部门的监督与指导。
（5）物业管理公司与专业性服务机构的关系。
（6）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。
协调相关行业部门关系的内容
• 业主是雇主，形象点说业主与物业管理公
司就是“主人”与“管家”的关系。物管公司
是业主和使用人与各有关部门之间的桥梁
和纽带。业主委员会为了业主们的共同利
益而和物业管理公司打交道，由此产生与
物管公司之间的合作工作关系。业主、业
委会与物业公司之间存在着一种错综复杂
的关系。
物业管理公司与业主
的公共关系
协调业主关系的重要性
•良好的业主关系是物业管理公司生存
发展的首要外部条件，它对物业管理
公司的经营活动，甚至对于物业管理
公司的兴衰成败有着极为重要的意义。
•（1）协调业主关系是公司发展最核心的问题。
•（2）协调业主关系是赢得业主的关键所在。
•（3）协调业主关系是稳定业主队伍的保证。
•（4）协调业主关系是赢得良好环境的基础。
协调业主关系的原则
• 业主至上原则
• 礼貌待人原则
• 真诚相待原则
• 预见性原则
• 长期性原则
协调业主关系的方法
•把业主至上的观念
化为物业管理公司
的行动方针和员工
的自觉行为。
•以业主的利益为重，
积极提供完美的服
务，满足业主的需
要。
•加强联络沟通，尊
重业主的权利要求，
妥善及时处理与业
主的矛盾。
•重视宣传活动，主
动获取业主对公司
管理的理解与支持。
•房地产开发商要依赖物业管理公司
代替管理经营，物业管理公司依赖
房地产开发商提供经营管理必备的
条件。其关系表现以下二种形式：
•（1）房地产开发商附设物业管理
公司
•（2）委托专业物业管理公司管理
物业管理公司与房地产开发商的
公共关系
怎样协调与房地产开发商关系？
• 1）及早介入 ——
• 设计阶段（从方便用户、完善使用功能出发，为
物业管理创造条件）
• 施工阶段（加强质量监督管理 ）
• 售楼入住阶段（提供技术档案资料，进行交接验
收，宣传，使业主了解物业管理的内容和费用情
况以及入住公约应遵守的义务等 。签订参加物业
管理委托书或协议书及入住公约 。召开业主委员
会成立大会 。提供物业管理基金 。认真履行售
后服务的各项承诺，在保修期间按照规定及时负
责回修。）
• 2）彼此合作（保洁、环境、保安、设备维修和保
养、服务及物业管理公司与业主的关系等 ）
如何做到保护业主利益？
• 实现房地产开发商与物业管理公司的分
离是切实保护业主利益的根本举措 。只
有当物业公司与房地产商是各自独立的，
在物业的移交过程中，物业管理公司才
会尽全力向开发商和施工单位为业主争
得利益，确保业主所购买的住房在质量
上有保证，有问题也尽快修复解决，物
业公司会自觉不自觉地为房屋的质量把
了一个关，以免物业正式移交后，留下
的隐患由物业公司处理。
• 社区是以共同地域、制度、利益、
文化为基础而结成互动关系的人们
生活的共同体，包括除物业管理公
司外的一切其他社会组织、群体和
居民。
•社区建设离不开物业管理公司的工
作，物业管理公司需要通过对社区
服务来发挥作用，两者相互依存，
相互促进。
物业管理公司与社区的公共关系
协调社区关系的重要性有哪些 ？
• （1）社区构成物业管理公司最可靠的
后勤保障系统。
• （2）社区公众是物业管理公司人才资
源之源。
• （3）社区公众是物业管理公司服务的
最接近的接纳者、消费者。
• （4）物业管理公司受社区政府的行政
管理影响。
协调社区关系有何方法 ？
•（1）媒介沟通
•（2）人际交往
•（3）社会活动
•（4）征询交流
•物业管理公司要在社会上、
在公众中建立良好的信誉，
必须借助新闻媒介的传播力
量。要获得新闻媒体的积极
支持，物业管理公司就必须
主动、真诚地协调媒介关系。
物业管理公司与新闻媒介
的公共关系
协调媒介关系的重要性
• （1）新闻媒介是树立物业管理
公司组织形象的特殊公众。
• （2）新闻媒介能有效促进物业
管理公司与社会公众之间的信息
交流。
• （3） 新闻媒介有助于提高物业
管理公司公共关系工作的效率。
案例与分析
• 南京冠生园事件:在中央电视台暴光南京冠生园回
收陈馅做月饼的事件后，月饼行业便掀起了轩然
大波，不仅消费者人心惶惶，月饼销售大幅下降，
南京冠生园自己更是一蹶不振，直至最近宣告破
产。
• 南京冠生园会走到破产这一步，自身处理方法的
不当占了很大的原因，虽然说中央电视台的暴光
给了这个品牌一记重创，但相信只要运用恰当的
公关方法来处理，应该不会是致命的。批评报道
应该是比较常见的，但并不是所有的被揭露的企
业都会因此垮掉，而南京冠生园作为一个知名的
老品牌却经受不起这次事件，有很多值得我们思
考的地方。
一、在处理和媒体的关系上，南京冠生园并没有和媒体建立起良好
正常的媒介关系，相反在遭到批评的时候与媒体产生敌对的态度，
使自己处于一个很不利的位置。这是它的重大失误之一。
南京冠生园在媒体上作出声明，摘录其中几句原话：某媒体9月
3日播出的"南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼"的报
导，不但歪曲而且完全失实！对蓄意歪曲事实、毁损我公司声
誉的部门和个人，我公司将依法保留诉讼的权利。我公司绝无
在月饼生产中使用发霉或退回的馅料生产月饼。记者利用隐藏
式摄像机将本公司所谓各"生产过程"片断拍下，经拼接后，再
配以旁白陈述以及所谓"目击证人"提供的信息，就作为"事实"
的陈述。因为法院起码还会给被诉人申诉的机会，但报导者以
歪曲了的所谓"事实"充当法官，在"被告"缺席的情况下定罪冠
生园！如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去加工生产的话，
记者应当立该向执法部门举报，严惩厂家，即时制止防范危害
社会大众之事发生，怎可等待近两个月时间，乃至一年后等厂
家将生产出的月饼走进全国市场后再做报导？这是怎样的用心
呢？这有什么样的目的呢？其实在前面叙述新闻报导的背景原
因内，就很明确的知道记者这样有意识安排报导的最大目的就
是要用最大力度、在伤害最大的时间对冠生园做致命的打击！
二、在处理与竞争对手即同行的关系方面，
南京冠生园也没有注意到相互的伙伴关系。
• 老总在接受记者采访时的谈话：吴：全国范围这是一
种普遍现象。月饼是季节性很强的产品，每个厂家都
想抢月饼市场。这个市场很难估量，没有一个厂家做
几个卖几个，都用陈馅做新馅。记者：您觉得合不合
法，合不合情？吴：我本身也不是做食品的，但这几
年我对食品慢慢了解了，去年我曾拿着这个题目，跟
卫生防疫站的人讨论过这个事情，政府在卫生防疫法
里没有一个明确的规定说这个可以做那个不能做，但
从消费者意识来讲，厂家它不能公开地这样讲。记者：
那实际上生产日期和保质期只是对厂家有效，对百姓
来说只是看看而已？吴：日期在整个食品行业中有一
个模糊的空间。北京大三元：翻炒比例5:1。
三、在失去了媒体和同行的支持之后，南京冠生园还一再表
现出不把消费者放在眼里的态度，失去了最后一块阵地。
• 四、事件为企业提供的经验教训。
• 1、在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。
• 2、派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关 。
• 3、更换管理层的人员。
• 4、借此机会废除所有旧的品种，推出新系列，并将
制作过程改为透明操作，召开新闻发布会带领记者参
观，并且作出相应的承诺。
• 5、将新品重新拿去做鉴定，并将结果公布在媒体上，
以增加消费者的信任度。
协调新闻媒介关系的原则
•诚实
• 守信
• 尊重
• 严谨
协调媒介关系的主要方法
•
加
强
联
系
•
帮
助
媒
介
•
发
布
新
闻
•
制
造
新
闻
•协调竞争者关系的主要
目的在于争取竞争者的
理解，润滑关系，最大
限度地降低其对立情绪，
化敌为友。
物业管理公司之间的公共关系
[案例]
“H ”牌压力锅、“M ”牌压力锅是市
场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H
”牌压力锅派人买了3 个“M ”牌压力锅并
引爆之，在社会上造“M ”牌压力锅质量不
过关的舆论，结果使“M ” 牌压力锅厂损
失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。
• 问：1 、H 牌压力锅厂的行为是否正当？为
什么？
• 2 、M 牌压力锅厂应采取何种应对措施
？
如何处理好与竞争者的关系？
• 1）坚持公平、正当的社会规范，
是确保正常的竞争环境和社会秩序
的基础。
• 2）相互学习，相互支持和协作交
流。
• 3）保持经常性的交往和沟通，以
增进了解和理解，建立融洽和谐的
感情和气氛。
本 章 小 结
协调物业管理公司外部公共关
系，主要表现为政府关系、相关行
业部门关系、业主关系、房地产开
发商关系、社区关系、媒介关系、
公司之间关系的协调等方面。
复习与思考
1．结合实例说明如何协调好业主关
系？
2．物业管理公司与房地产开发商之
间是什么关系？
3．记者被称为“无冕之王”，请从
物业管理公共关系的角度分析新闻
媒介的重要性及协调媒介关系的原
则和方法。
谢 谢
四月-
2101:30:4101:3001
:30四月-21四月-
2101:30
01:3001:30:4
1四月-21四月
-2101:30:41
2021/4/17 1:30:41
