CPE培训—销售技巧
CPE Training-Sales Techniques
Exceed ERP with interactive management
上海博科资讯股份有限公司
事前准备
Preparation
接近
Approach
状况把握
Survey
产品介绍
Presentation
展示
Demonstration
建议书
Proposal
缔结
close
Customer
Service
售后服务
OBJ
Handing
异议处理
销售7步骤
优秀的业务代表
Ethics 优良的品性
Heart 感性的心
Head 清晰的头脑
Physics 健康的身体
Behavior 规范的行为
Affection 稳定的情绪
Appearance 端正的仪表
长期的准备
有关本公司及业界的知识 。
本公司与其他公司的产品知识。
销售技巧。
有关客户的资讯，如——，——等。
本公司的销售方针。
广泛的知识，丰富的话题。
气质与合适的礼仪。
面谈前的准备
笔pen
笔记用品paper sheet
名片business card
相关资料（电子版或打印）material for presentation
小礼品gift
合约书agreement
还有……检查仪容！Check dressing and appearance
Approach 的方法
Direct Call直接拜访
-计划性的拜访
-Canvassing
Direct Mail信函
-开发信
-个人信函
Telephone电话拜访
-预约及访谈性质
-调查性质
Approach 的重点
Key MAN 的发掘与掌握
以合宜的Approach 手法及标准的
Approach Talk 来提升客户的
Attention 和Interest并
建立信任、让客户喜欢你
Approach 首次拜访
消除紧张
留心第一印象
提出共同的话题
做个好听众
适当的微笑
制造再次拜访的机会
Survey --5W2H
Who 何人
What 何物
Where 何地
When 何时
Why 为何
How To 如何
How Much 多少
Survey 的程序
观 察
询 问
倾 听
确认解决方法
Survey
Probing – 询问的目的
收集资料以确定客户的实际情 况和面临的问题
引导客户参与分析问题
引导客户了解其现况与期望（解决方案）的关联
Survey
Probing – 询问的类型
开放询问法：让客户自由发挥
Open Question
限定询问法：限定客户回答的方向
Close Question
Survey
Probing-问题漏斗
Need……
需求
友善的寒暄
宽广且善于回答的开放问句
针对询问方向的开放问句
针对询问方向的限定问句
针对特定目标的开放问句
针对特定目标的限定问句
Survey
Listening – 倾听技巧
是“倾听”而不是“听”
眼神……
记笔记
注意肢体语言
“抛砖引玉”的回应
Survey
Listening – 倾听技巧
如果你不会，你很可能一无所获
对象现有的与缺少的
前述两者的差距与原因
其差距的重要程度
期望
抱怨
Survey – 即将结束
统计所得情报、资料
整理，归纳，做总结
与客户取得一致同意
产品介绍
Presentation
Initial Benefit
Statement
预测、叙述客户的“一般性需求”
介绍满足该需求的“一般性优点”
Presentation-F F A B 技巧
本阶段的关键
Feature: 产品或解决方法的特征
Function: 因特点而带来的功能
Advantage: 功能的优点
Benefits: 优点带来的利益
Presentation-F F A B 的重要
满足客户的需求
引发客户的需求
加深客户某些特定的需求
Presentation-导入F F A B
了解客户需求
确认客户需求
分析客户需求比重
排序产品销售重点
出现“初始利益陈述”
展开“特征，功能，优点，利益”
销售最能满足客户需求的特征
Presentation-F F A B 展开
特 征
Feature
功 能
Function
利 益
Benefit
优 点
Advantage
建议的说出产品的
特点及功能，避免
使用艰深术语
建议的说出产品的
特点及功能，避免
使用艰深术语
建议的说出产品的
特点及功能，避免
使用艰深术语
Presentation-说服技巧
了解客户需求
了解客户需求
您说得对…
是的…
特点及功能
也就是说…
所 以…
比方说…
只要有那些特点，就能…
Presentation-说服技巧
F F A B
Vision
(愿景）
Price
(价格）
Value
(价值）
：
价值累加法
Value added
软件成交￥10
软件价￥10
商誉￥2
服务￥2
信任￥2
特点￥1
使用价值￥3
Presentation-F F A B训练
只要什么…就能…
比方…
所以…
也就是说…
特点/功能
Benefit
Advantage
Feature/Function
训练一：推销杯子
训练二：推介自己
训练三：推介OPEN9000电子商务套件、B8财务软件
Presentation-产品介绍
目 的
让准客户同意接受你推介的软件产品、软件功能。
让准客户认为你的“解决方案”能满足他和你 提出
的他的所有需求。
程 序
确认需求
总结需求
就需求介绍软件产品
就每一个特性征得客户同意，肯定均能满足需求
总结
善用加减乘除
你与客户做“总结”时
你面临“竞争”时
客户提出“异议”时
你做“成本分析”时
客户“杀价”时
产品演示
Demonstration
Demonstration 的效果
处理客户的不安。
证实在介绍过程中所说的，
解除客户疑虑。
让客户有“不好意识”的感觉。
感官的诉诸，加强客户“缔结合约” 欲望，
使其产生“据为己有”的念头
Demonstration 的程序
合适的开场白
回顾客户的需求
专业并满足需求的演示
总结并要求承诺
Demonstration 前注意事项
务必请“决策者”参加
整理要阐述的“利益”并明确重点
检查演示稿、补充说明附件
预先演练
整理会议室/洽谈区
小礼品/纪念品
Demonstration 中注意事项
聚焦“决策者”。
说明重要的“利益点”时，
应逐项取得客户的同意。
穿插询问，不要单方面进行。
对竞争者作“比较分析”。
自信与从容。
Demonstration 结束注意事项
结束前留出与客户交流的时间
倾听客户的意见
要求承诺并尽力促成“合约缔结”
建议书撰写
Proposal
Proposal 提出时机
提出“建议权”以制造商谈机会。
承办人“没有动静”，
为了向高级主管“发动攻势”。
客户“委决不下”时。
整理归纳“到目前为止”的活动，
以期“提前缔约”。
当客户提出要求时。
（大型竞标采购、复杂的系统采购、承办人需要书面汇报）
Proposal 的注意事项
现行作业流程，及.的态度？
.的主要需求及期望？
.对我方的解决方案认同否？
软件采购费用预算/实际开销？
何时进行采购？采购方式？
采购工作流程？
现况掌握
约定交稿时间
材料完备否？
格式考究吗？
内部相关部门协调作战
制作中
Proposal 提出后
了解.的反应。
需要再度提出？
要求“承诺”！
成交与缔结
Close
要求承诺与缔结
建立信任
发掘需要
介绍解决方法
要求承诺
时 间
时 间
销售过程
Close 直接要求
时 机
客户完全认可你所发掘到的需求
+
同意你建议的解决方案符合需求
我们今天就签协议吧！这样就有充分
的时间让我们的实施人员与服务人员解决你
的所有问题。
Close 间接要求
推定承诺法
谁给你这推定的权利？
客户表示同意你陈述的各项建议
他已经流露出明确的“签约信号”
Close 试探性要求
测量准客户的温度
探知准客户关心的问题
寻找反对的原因
提前判别事件的真伪
发现潜在的竞争对手
Close 试探性要求
你可以在销售过程中的任何阶段提出要求……
看到明显的签约信号
陈述有效的卖点后
刚克服异议时
你可以用直接或间接手法，
或任一种你习惯采用的方式
要求签约
Close
客户异议-抗拒
情绪性不信任销售员本人或产品
--不好用，骗人的……
竞争者宣传或自我认知
--太贵了……这些功能不稀奇……
拒绝改变现状
--我没有办法决定……
Close
如何面对-抗拒
冷静、仔细的倾听
透析其真正的本意
化抗拒为询问
回答要委婉
Close
客户异议-疑虑
缺乏信心
是吗？这个问题我要……
安全感
是吗？外面人家都说……
价值观
没想到，竟然要花……所以……
习惯性
嗯……再比较看看……
Close
如何解决 –疑虑
设身处地
鼓励客户说出真正的疑虑
回答问题
确认疑虑已经消除
要求承诺
Close
解决疑虑-常用语法
是的……是的……但是……
反问法
举例法
不必一定要对方屈服于你的意见……
Close 刺激拥有欲望
引导准客户描绘拥有后的利益
善用指导、控制
现场演示
说明现在正是抢购时机
“临界高潮”时……暂停3秒
YES
YES
YES
YES
YES
Close 掌握签约信息
脸部表情……
频频点头
定神凝视
不寻常的改变
肢体语言……
探身前望
由封闭而开放
记笔记？
Close 掌握签约信息
语气言词……
这个主意不坏
不错
认真的讨论
征求同意……
气 氛……
语气灵活
频频发问
热情招待……
Close 缔结合约
不犹豫、明确的提出
自信、迅速而不急躁
不要说太多的题外话
防止不相关的人介入
预设交易底线，不可轻易退让
总结
我的准备工作足吗？
我说出并证明一切了吗？
我找的准客户真正需要了吗？
我认真聆听了客户意见了吗？
我排除了客户的异议了吗？
我提供必要的证据了吗？
我要求签单了吗？
竞争对手在什么方面比我们更有吸引力？
总想
有那么一天
时来运转
殊不知
机会只在行动中！
谢谢大家！
调节谈话气氛
判别销售对象自我
记得销售对象身份
由广泛而渐狭窄
Open Question 任其发挥寻找差异
Close Question 引导需求或表赞同
注意避免：
询问的重点应明确化
避免单方面的连串询问
Multiple Question
考虑询问的对象与时机
