第四章 导游服务质量管理
第一节 导游服务质量
一、导游服务的概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游服务质量的含义
导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量
旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面
在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。
三、如何提高导游服务质量
如何提高导游服务质量
(一)强化服务意识
(二)提高导游技能
(三)严格按规定的程序和质量标准提供服务
思考:导游员迟到
导游员迟到说明什么问题?
作为导游员，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：
1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。
2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。
第二节
导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准
二、旅游者感知的导游服务质量标准
导游服务质量的国家标准
(一)全陪服务标准
1、准备工作要求
2、首站（入境站）接团服务要求
3、进住饭店服务要求
4、核对商定日程
5、各站服务要求
6、离站服务要求
7、途中服务要求
8、末站（离境站）服务要求
9、处理好遗留问题
（二）地陪服务标准
1、准备工作要求
2、接站服务要求
3、入店服务要求
4、核对、商定节目安排
5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求
6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求
7、旅游团（者）购物时对地陪的要求
8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求
9、结束当日活动时的服务要求
10、送站服务要求
11、处理好遗留问题
A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。
小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。
领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。
例l：广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。
例2：99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚?点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。
思考与讨论
导游服务质量管理的难点在什么地方?
旅游投诉常见问题有那些?
你对导游服务质量管理有什么好建议?
旅游者感知的导游服务质量标准
（一）规范化和技能化
（二）态度和行为
（三）可靠性和忠诚感
（四）自我改进
（五）灵活性
第三节 导游服务质量管理
一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度
三、旅游者监督
一、导游服务质量的考核
（一）考核的内容和方法
1、导游员的工作态度
2、导游员的服务技能
3、导游员的知识
（二）导游员的等级考核
1、初级导游员等级标准
2、中级导游员等级标准
3、高级导游员等级标准
4、特级导游员等级标准
二、导游服务质量管理制度
（一）计分管理制
自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。
（二）年审管理制
根据国家旅游行政管理部门的规定，导游员必须参加年度审核。
年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。
考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，才可以重新上岗。
三、旅游者监督
（一）旅游者的权利
（二）旅游投诉
旅游者的权利
旅游自由权
旅游服务自主选择权
旅游获知权
旅游公平交易权
依约享受旅游服务权
人身和财物安全权
医疗、求助权
求偿权和寻求法律救援权
旅游者的投诉
1、旅游投诉的概念
旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
2、旅游投诉的条件
（1）投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员
（2）必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据
（3）属于本规定所列的旅游投诉范围
3、旅游者对导游服务人员的投诉
导游员如何处理游客的投诉
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。
面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。
本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。
游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。
钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢?
