未来零售行业发展趋势调研报告
2018年6月
联合发布&
1
Contents
目录
报告说明：研究范畴及方法
精准：让商品与服务来找你
温度：解放生产力科技不该冰冷
融合：从虚到实从上到下再无边界
重塑：数字化赋能重塑线下零售
信任：区块链打造信任经济
2
调查研究范畴及方法
年度工作概述
ANNUAL WORK SUMMARY
本次报告的调研数据来源：针
对网购用户行为和态度专题进
行在线调查，对线下实体零售
店的店主或管理者进行一对一
深访，在线调查回收有效样本
量为3214个，深访行业者10
余人，收集的一手数据进行分
析得到本次报告。
调查样本
本次项目采用在线定量调研与
电话定性深访相结合的方式。
调查方法 研究对象
本次调查对象是全国范围内的
用户，覆盖范围可代表中国不
同性别、年龄段用户的行为及
态度。。
%
%
%
%
%
%
%
%
18岁以下 18-25岁 26-30岁 31-35岁
36-40岁 41-45岁 46-50岁 51岁及以上
%
%
%
%
%
%
%
华东地区 华南地区 华中地区 华北地区
西北地区 西南地区 东北地区
、
调查研究范畴及方法
%
%%
%一线
二线
三线
四线
城市级别
区域分布
、
%
%
男
女
年龄
性别
4
区域分布
Contents
目录
报告说明：研究范畴及方法
精准：让商品与服务来找你
温度：解放生产力科技不该冰冷
融合：从虚到实从上到下再无边界
重塑：数字化赋能重塑线下零售
信任：区块链打造信任经济
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大数据洞察用户行为
让商品与服务来找你
未来趋势一：精准
6
7
2014
精准推荐
购物前，给用户想要的 购物中，给用户喜欢的 购物后，给用户惊喜的
3年网购最大变化：更容易找到喜欢的商品
Q:与3年前相比，网购体验变化最大的是？
更容易找到自己
喜欢的商品
8
数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B1.与3年前相比，现在网购体验变化最大的是？
根据用户平日消费结构
生成专属卖场
用户偏爱购买国际品牌
系统自动推荐国际品牌商品
%
推送精准，用户更容易找到自己
喜欢的商品，数据洞察打造个人
专属卖场。
9
智能推荐挖掘用户潜在需求
%
%
%
%
%
%
同类型的产品推荐给我更多选择
推荐的商品价格都是我能接受的
推荐的都是我喜欢的品类
推荐的都是我喜欢的品牌
推荐的都是自己想买的
感觉是为我定制的一个卖场
与3年前相比，网购商品推荐变化
与3年前相比，商品推送越来越精准，尤其是对
同类产品推荐更多选择
数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B2.与3年前相比，你觉得现在网购的商品推荐有哪些方面做得比较好？（可多选）
智能推荐
搜索“雪纺衬衣”，搜索页
面会给出较精准的选择，且
同类产品会推荐更多选择
延展推荐成智能推荐进化方向
商品推荐优化服务
用户更希望根据购买习惯推荐搭配产
品、近期热门产品及热门品牌
个性化推荐：购买上衣，个性化推荐搭配裤子
根据购买习惯，
推荐搭配产品
主动推荐给我最
近很火的商品
主动推荐给我最
近很火的品牌
10
数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B2.与3年前相比，.请问在商品推送方面，您希望电商平台还能提供或优化哪些服务？（可多选）
% % %
消费者眼中的无界零售—随想随买最受期待
%
随想随买，
看到喜欢的商品即可下单购买
超过五成用户期望未来无场景购物、看到喜欢即可下单购买
未来期待的购物模式
%
%
%
%
%
%
无人超市/便利店购物
智能家居购物
大数据根据你的需求…
AR/VR购物
线下店铺数字化购物
语音购物
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
A5.请问您未来期待哪种购物模式？（限选3项）
Contents
目录
报告说明：研究范畴及方法
精准：让商品与服务来找你
温度：解放生产力科技不该冰冷
融合：从虚到实从上到下再无边界
重塑：数字化赋能重塑线下零售
信任：区块链打造信任经济
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人工智能解放生产力
赋予科技更多温度
未来趋势二：温度
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物流进入“小时”代，农村地区渗透高
%
%
%
%
整体物流速度比之前快
配送地址偏远也能送货
农村地区也能配送到
生鲜商品1-2小时能到
较2017年，物流速度整体明显提升，且偏远农村地区亦可触达
其中，一线城市对生鲜物流期望更高，要求1-2小时送达
物流相比2017年变化情况 不同城市级别投票占比 不同区域投票占比
各城市级别
没有明显差异
华东：54%
西南：52%
其他区域：41~50%
四线：45%
一线~三线：42~44%
各区域
没有明显差异
四线：45%
一线~三线：40~43%
华中：49%
华南：44%
其他区域：38~42%
一线：48%
二线~四线：33~40%
华东：45%
华南：44%
其他区域：35~38%
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B6.相比2017年，您感觉现在网上购物的物流配送方面有哪些变化？（可多选）
智慧物流具备低成本.高效率.出错少三大优势
Q：您是怎样看待无人仓、无人机、无人车等技术在物流配送方面带来
的变革？未来有哪些期待或建议？
物流行业专家：“无人机和无人车可以很大程度上提升运输收派效率、降低人力成本；时效、线路
通过智能设置，也保证了配送时效，客户体验会有所改善；尤其偏远区域因为货量不够集中、使用常
规运输模式如果要保证时效，装载率将受到影响，运输成本过高，影响时效，客户体验差；如果运用
无人机等设备，则末端配送可以更加灵活高效”
物流行业专家：“无人仓内的无人机器人操作，也除了提效降本外，还更加的安全，差错率也比人
工更好，破损、丢货等品质也会更优”
传统超市管理者：“都是机器在做事，人就可以少用些，这样成本也低些；机器都是写好的程序，
是标准的，所以出错会少些，而人是带有情绪在里面的”
降低人力成本，提升效率
降低配货出错率，提升用户体验
15
数据来源： Data100 Inc.《实体零售从业者深度访谈》
智能客服好感尚停留在响应时间和响应速度
智能客服的体验感受
用户对智能客服的体验目前仅停留于在线时间和速度上
24小时
在线
%
回复
速度快
%
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B4.您觉得智能客服机器人的体验/感受如何？（可多选）
对智能客服的期望是更具“灵性”
未来对智能客服的期待
%
更具人的情感，
非机械性的回答
%可以即时通话沟通
1
2
17
数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B5.请问您对线上智能客服机器人有哪些期待或改善建议？（可多选）
用户希望能够赋予智能客服 “情
感” ，体验到有人性、灵活的回答
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报告说明：研究范畴及方法
精准：让商品与服务来找你
温度：解放生产力科技不该冰冷
融合：从虚到实从上到下再无边界
重塑：数字化赋能重塑线下零售
信任：区块链打造信任经济
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实现虚拟与现实的无缝转换
线上与线下的连贯体验
未来趋势三：融合
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智能家电首要能力—知货
20
%
%
%
%
%
%
%
%
随时了解冰箱食物的保质期
随时随地了解冰箱内食物存量
更好的食物分区
可根据身体状况推荐营养食材
可以在线查看健康食谱
可以提供饮食禁忌
在线智能下单补充食材
远程留言温馨提示
智能冰箱是食物小管家，
应随时了解食物存量和保质期
智能冰箱体验感受
未来对智能冰箱的期待
数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B13.与普通冰箱相比，请问您觉得现在智能冰箱给您带来哪些感受体验？（可多选）
价格
智能冰箱价格
更优
屏幕/系统
触摸屏操作，
系统更流畅
定制化
智能冰箱体积
大小、外观等
做个性化定制
现实中的虚拟AR试衣镜优点需求均超50%
%
%
%
%
无需繁琐脱衣换
衣
可以换一次就试
穿不同颜色衣物
不需要排队等试
衣间
缓解陪逛人员长
时间等候不耐…
线下试衣镜的体验感受
方便快捷，无需频繁脱衣即可更换颜色衣物，
方便试衣者，更解放陪逛者 线下试衣镜传统试衣
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B9.请问您在实体店购物过程中对线下AR试衣镜有哪些感受体验？（可多选）
用户期待更加真实的模型，提升试衣效果
线下试衣镜存在的问题
线下试衣镜尚未成熟，建模效果不真实，存在较大误差，需进一步改善
18-40岁人群问题较多，尤其是26-30岁群体线下试衣参与度高，可重点挖掘其痛点
服装建模不够真实
%
试衣效果存在较大误差
%
%
%
%
% %
%
18以下 18-25岁 26-30岁 31-35岁 36-40岁 41岁以上
%
%
%
%
%
%
18以下 18-25岁 26-30岁 31-35岁 36-40岁 41岁以上
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B10.如果您体验过线下AR试衣镜您觉得有哪些问题？（可多选）
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AR/VR购物 3D虚拟试衣 AR试妆
AR技术赋予线上网购“线下”体验
线上虚拟试衣
快速排除不适合衣服，选择相对合适
尺码和颜色，可加快购物决策
目前模型还未成熟，需要衣服与实际身材更贴近
用户更在乎试衣效果，未来期望可自动提示
线上AR试衣的体验感受 对线上AR试衣的期待
%
%
% %
初中及以下 高中/职高/中专 大学专科/本科 硕士及以上
高学历人群对线上AR试装、试衣效果更在意
%
快速排除不适合
自己的衣服
%
选择相对合适的
尺码和颜色
未来
期待
%
可提示实际试
衣效果
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B7.对于网上购物，请问您感觉线上AR试装、试衣给您带来哪些感受体验？（可多选）
B8.请问您对线上AR试装、试衣有哪些期待或改善建议？（可多选）
AR/VR技术模拟真实家居环境，打造全新体验
使用AR/VR技术网购家居，直观感受物品整体摆放
效果，识别商品与整体风格是否搭配
家居AR/VR技术体验感受
%
可以看到选择产品/
颜色与整体风格搭配
是否一致
%
可以很好的看到物品
摆放在家里的效果
%
不需去商场/卖场，
但与实际逛体验一样
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B11.在网上购买家居时，请问您觉得利用VR技术可查看真实的家居摆设环境给您带来哪些感受体验？（可多选）
高知人群建模诉求高，要求模拟比例更精准
建模真实性有待提高，担心虚拟物品与实际尺寸无法匹配，高学历人群尤为明显
未来对家居VR技术的期待
虚拟物品的
尺寸与实际商品
保持一致
%
%
商品建模更加
真实一些
%
%
% %
初中及以下 高中/职高/中专 大学专科/大学本科 硕士及以上
%
%
% %
初中及以下 高中/职高/中专 大学专科/本科 硕士及以上
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B12.对于利用VR技术创造的真实的家居摆设环境，请问您有哪些期待或改善建议？（可多选）
拍照购体验感受
用户追求更快捷的查找产品的方式，
随时随地想买就买
图像识别精准度不高是拍照购目前
最大问题
% %
更快找到心仪的商品 看到心仪的商品随时买 图像识别精度要更高
%拍照购场景
拍照购实现“所见即所得”购物体验
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B15.请问您觉得在网上购物时拍照购给您带来哪些便利或有哪些感受体验？（可多选）B16.请问您对拍照购物/以图搜物有哪些期待或改善建议？（可多选）
Contents
目录
报告说明：研究范畴及方法
精准：让商品与服务来找你
温度：解放生产力科技不该冰冷
融合：从虚到实从上到下再无边界
重塑：数字化赋能重塑线下零售
信任：区块链打造信任经济
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数字化模式助力传统零售
打造“新传统”
未来趋势四：重塑
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线上购物渠道传统线下购物渠道
用户体验新型购物渠道的意愿越来越高
%
% %
%
% %
%
%
%
%
%
%
%
% %
%
%
%
商场 超市 便利店 电商平台/APP 微商 无人超市/便利店
越来越少
没有变化
越来越多
通过线上网购平台购物
越来越多
通过传统线下渠道购物趋于
平稳或越来越少
科技购物体验
意愿越来越高
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
A2.请问您在以下渠道购买的频率变化如何？（矩阵，每行单选）
无人便利店的体验人群占比近三成
%
无人超市/便利店体验
用户不断尝试新型购物渠道，近三分
之一用户体验过无人超市/便利店 年
龄
收
入
学
历
城
市
26-30岁
%
一线城市
%
硕士及以上
%
20000元以上
%
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
A1.请问您在以下哪些渠道购买过商品？（可多选）
无人超市/便利店用户更爱其省时.购物人性化
%
%
%
%
智能支付不用排队
购物便利更人性化
科技含量高
没有导购各种推荐
用户体验高科技带来支付便利，更人性化
对无人超市/便利店的整体印象
B17.请问您对无人超市/无人便利店购物的整体印象是什么？（可多选）
数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
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传统零售面临诸多难题，期待技术打破瓶颈
目前线下传统零售店
面临的问题
• 需要耗费大量人力检查食品保质期
• 商品过期、变质
• 人员配备不足
• 客流量不稳定
• 进出货没有精准数据
• 仓储问题，需花费大量时间整理货架
• 有效管控商品保质期问题
• 减轻人力，提升效率
• 分析消费者喜好，根据喜好进货
• 稳定客流量
• 进出货数据精确
• 实现仓库无人化，智能分拣
线下传统零售店
对未来的期待
数据来源： Data100 Inc.《实体零售从业者深度访谈》
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无界零售赋能线下实体店，解决传统零售难题
智能化管理，解放人力，降低经济成本
• 智能化管理实现自动提醒产品保质期，减少人工每天重复挑选
• 无人管理系统可投入更少人力，帮助线下零售店降低人工成本
• 尤其是小型超市/便利店，期待未来能够一人管理一家店甚至几家店
智能分析消费喜好，按偏好进出货品
• 智能设备实时监控商品销售情况，明晰商品流向，分析消费者喜好，寻找畅销产
品，降低产品过期率和变质率
洞察消费偏好，精准营销吸引购买
• 大数据洞察消费者喜好，精准营销，吸引购物
数据来源： Data100 Inc.《实体零售从业者深度访谈》
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Contents
目录
报告说明：研究范畴及方法
精准：让商品与服务来找你
温度：解放生产力科技不该冰冷
融合：从虚到实从上到下再无边界
重塑：数字化赋能重塑线下零售
信任：区块链打造信任经济
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品质溯源，体验聚变
未来趋势五：信任
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质量安全隐患凸显
%
%
%
%
很担忧商品质量安全问题
无法了解商品源头
担心商品中途被掉包
无法直观运输路线
近7成用户担心商品质量安全问题
对食品安全方面的担忧
数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
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B18.请问您对食品安全方面的想法符合以下哪些？（可多选）
科技追溯商品源头，解除食品安全担忧
%
%
%
%
%
确保信息的真实性
能了解到商品起始源头
清楚展示商品整个加工过程
从生产到消费者手中的时间
商品和二维码不可分割
%
%
%
%
信息真实可信
通过扫码即可了解
信息可视化展示
操作简便
确保信息真实性是用户最关注的内容 确保信息的真实可靠、不被修改是对技术追
溯商品源头最基本诉求
对用技术追溯商品源头的想法 对用技术追溯商品源头的期待
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数据来源： Data100 Inc.《网购用户行为与态度调查》
B19.请问如果用技术追溯商品源头您有哪些改善建议？（可多选）
B20.如果有技术可以追溯商品从源头到上货架售卖的整个过程，您希望获得哪些体验？（可多选）
区块链技术助力品质放心购
食品安全问题
顾客担心产品质量
和保质期问题
商家解决方法
保证进货渠道的可
靠性，但无法根本
解决消费者顾虑
可追溯商品源头技术
知之甚少，仅了解
可通过扫描二维码
检查真伪
对区块链技术的看法
有效防止造假，质
量透明，消费者和
厂家都放心
对区块链技术的期待
信息全面、准确
操作简便
数据来源： Data100 Inc.《实体零售从业者深度访谈》
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结束语
40
科技赋能，开启未来生活
Thanks
卓越于心，业精于专
41
