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走客房清扫程序
（一）进房
1、按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕。
客房是客人入住后的“私人场所”，服务员在任何时候进入客人的房
间，都必须遵守一定的规程。
进房“六步曲”：一看二敲三等四盼五开六进
看：注意看客房门把手上有无挂着“请勿打扰”牌，房门侧面的墙壁上有
无亮着“请勿打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应轻轻地将工作车推走，
离开此客房。
敲：用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用或钥
匙敲门。敲门应有节，轻重适度。然后通报“客房服务员”或
“Housekeeping”。
等：敲门后应等候客人反应 3-5 秒，同时站在门前适当位置眼望门镜，
以方便房内客人观察。敲门后切勿立即开门，或连续敲门，也不能通过
门镜向房内窥视。此时，若房内客人有回应，服务员应再通报，并征求
客人意见，如客人不同意此时清扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻离
开此房，或视情况征询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫客房的
时间记录在“客房清扫日报表”上，以免忘记。如客人允许，则在房门口
等候客人开门。
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盼：第一次敲门，等到候时，若房内无动静，服务员应第二次敲门，并
再次等候，操作要领与（二）（三）相同的程序。
开：若房内仍无动静，服务员可以开门进房。开门时，应先将房门打开
三分之一，在房门上用手轻敲两下同时通报，并注意观察房内情况，不
要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应 马上退出，不要解释，以免造
成成客人不便；若客人已经起床，则应询问客人是否可以清理客房，并
按照客人的意见去做。
进：如客人不在房内或征得客人的允许后服务员将房门敞开，进行客房
清扫或服务。及时在《客房服务员工作记录》上填写进房时间。保证记
录的正确性和完整性。
2、将房务工作车横放在客房门口，调整好工作车的位置，工作车开口
向着房内。
住客房且客人在房内，为了方便客人进出，工作车须放在房门一侧，
除此以外，为了客人财物安全应用工作车堵住房门。将吸尘器放置在客
房门口一侧，吸尘器的吸管应靠在墙壁上，不能倒在地上，电线也应整
理好，不能随便扔在地上。客人在酒店的视觉走廊应是文化走廊，所有
进入客人的东西都应是美的，保持走道的美观，及操作过程中保持工作
车的清洁整齐可以让客人觉得酒店管理有方，服务员训练有素。
3、拉开窗帘、打开窗户或调整空调开关。
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每天清扫客房卫生时，应关上空调，拉开窗帘打开窗户，使房内光线充
足，空气流通，拉窗帘时应检查帘子是澡有脱钩或损坏现象。
4、关掉房间内所有的灯，只开卫生间的灯。卫生间有足够自然光源（有
窗户），卫生间灯也应关掉，以节约能源。
（二）床撤
1、拉床：服务员站在床尾，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出至
容易整理的位置。
2、撤下床上的寝具：注意：逐一撤下床单，确保没有客人的衣服或其
他物件夹带在床单里面。同时要注意床垫、床单有无破损、污渍等，若
有，要单独放置，以便处理。
3、撤走脏布草。按规定的程序将脏床单、枕套放在房务工作车上的布
草袋内，（注意不要堆的太高，象小山一样）带进相同数量的干净布草
放在一边待用。
在做床过程中，若房内有两张床，先撤一张床，将被胆，枕蕊放在
椅子或行李架上，脏布草可暂放在撤职空的床的一角；撤另一张床时，
将被子胆、枕蕊放在第一张床上，最后将棉织品全部一次性拿出去，并
注意不要离自己的脸太近。不要把换下的寝具放在地上，这一点是十分
重要的。设想一下，如果客人知道提供给予他的寝具曾经在地上放过，
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他会有什么想法。避免把客人的内衣等带进洗衣房，也要避免客人回到
房后发现自己东西丢失的情况。
（三）整理器具
1、如果客人在房内用过餐，则先将房内的送餐具移至指定地点。（消
洗间，通知送餐部，若无人，暂时放在房务中心。）
注意要把餐具内的残渣剩饭清理干净，再将餐具收出房间，千万注
意别把汁撤在地毯上。
2、将烟灰缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗。清理烟灰缸进
必须检查烟蒂、火柴梗有无熄灭（不可倒入恭桶）。如有应熄灭后再倒。
3、撤换脏的茶具、饮具、酒具。
（四）收垃圾
将纸篓内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾起的垃圾一起倒进
房务工作车上的垃圾袋内，同时用抹布将纸篓里外擦拭干净，换上干净
垃圾袋，将纸篓放置于写字台右下侧，。如果纸篓较脏进，应先在卫生
间洗净，然后用抹布擦干净再放回原处。收集房内报纸杂志，撤出房间，
视情况作为垃圾或留物品处理。收垃圾时一定要看一下客人有无误扔的
机票及其他票据，如果用我们的细心替客人挽回损失，客人非常感动。
（五）做床
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1、放平床垫。将床垫、衬垫拉平放正，检查衬垫四角的松紧带有无脱
落，注意检查衬垫的卫生状况，如有污迹应撤上干净的，并留意床垫的
标记，是否需要翻转床垫。
2、铺床单。站在床头，两手分开，用拇指和食指捏住床单第一层，其
余三指托住后三层，将床单正面朝上朝前方甩开，待其降落时，利用空
气浮力调整好位置，使中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，
使之能包住床垫；然后把床头、床尾四角包成直角。
3、装枕。用双手手指张开枕套，用力一抖，放平，一手张开枕套，另
一手将枕芯装入枕套尽头，放下；将枕芯两角推入枕套角部。将开口部
分整理好，并把枕芯和枕套的四角对齐、塞满。装枕时，不能用力拍打
枕头。
4、摆放枕头。将装好的枕头放在床头的正中，要求枕头的中线与护单
中线重叠，枕套口应反向于床头柜，双人床的枕套口应互对。
5、装被子。将被套反面朝上，平铺于床上，再将棉被平铺于被套上，
双手从被套入口伸进去，将棉被的两角连被套一起，从入处拉出来，将
整条棉被子套入被套。
6、铺棉被。棉被中线与床单中线重叠，均匀的留出棉被的左右两侧盖
住床垫。 注意，棉被子的边与棉被不得外露。
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7、将床复位。通常在吸尘之后将床复位，此时应借助腿部力量，将床
慢慢推回原处，床应和床头板对齐，再检查一遍是否铺得整齐美观。
（六）抹尘
抹尘时，应注意抹布的折叠使用，以减少抹布洗涤次数，提高工作
效率。抹尘时应从房门开始，按环形路线，顺时针或逆时针方向从上到
下，用干、湿抹布依次把房内家具、设备、用品等到擦净擦亮。抹尘时，
应做到不渥项、不重复，注意踢脚线的擦拭；同时检查房内需补充的客
用品、宣室品品种数量是否齐全充足；检查房内设施设备是否正常。
1、房门。应从上到下，用湿抹布将门、门框抹净，并用干抹布擦房号
牌及门锁。检查门锁是否灵活；“请勿打扰牌”、旱餐牌、防火疏散图是
否完好，有无破损或污迹。
2、衣橱。擦衣橱时应从上到下、从里到外抹净。检查衣架数量是否齐
全，并挂好；检查鞋篮是否完好，篮内物品如拖鞋、亮鞋器或鞋布、洗
衣袋子等到是否齐全。
3、客房小酒吧。擦净小酒吧区域内外各处，检查冰箱运转是否正常，
接水盒是否溢满，温度是否适宜。检查烈性酒和软饮料的品种数量有无
短缺，洒水单是否完好，有无破损；茶杯，水杯，否需替换；电热水瓶
应每项天换水，并擦净表面浮灰和水迹。
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4、行李架。用湿抹布擦行李架内外、表面，并摆放好其位置，与写字
台边间隔 5-10 厘米，与墙壁间隔 5-10 厘米。
5、电视机。擦净电视机外壳和底座的灰尘，必要时用专用干面（柔软
抹布如绒布）擦净电视机屏幕，并摆正其位置，与写字台正面边沿相距
10 厘米，同时打开电视机检查有无图像，频道选用是否准确，色彩是否
适度。检查电视节目单是否完好，摆事实放是否符合要求。用湿抹布将
电视机柜里外、上下各处擦拭干净。注意检查电视的转盘是否灵活有效，
但不要用力过猛以免擦伤墙纸。
6、写字台、化妆台。
（1）用干布擦拭镜灯、镜框、台灯，如果台灯电线露在写字台外围，
要将其收好，灯罩接缝朝墙。
（2）擦拭梳妆镜要先用湿布擦，再用干布擦拭。擦拭完毕，站在镜子
侧面检查，看镜面有无布毛、手印和灰尘等。
（3）用湿抹布擦净写字台台面，检查文件夹内有无短缺和破旧的物品，
为添补物品做好准备。
（4）用湿抹布将写字台抽屉逐个拉开擦净。
（5）擦净椅子（注意椅子脚及桌脚的擦拭）。
7、窗台。用湿抹布擦拭窗台、窗轨。
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8、扶手椅、茶几。扶手椅的软面可用干抹布掸去灰尘，用湿抹布擦拭
扶手椅的木档。茶几可
用湿抹布擦拭。
9、床头板。用干抹布擦拭灯罩、灯泡、灯架和床头板，注意床判断灯
的位置和灯罩接缝朝墙。
10、床头柜：
（1）用湿抹布擦电话机及话筒上的灰尘及污垢，电话线不能打结，同
时应检查电话是否正常，然后放好电话机。
（2）用湿抹布擦净床头柜板面。检查“请勿在床上吸烟”牌、电视遥控
器、便签夹等物品是否齐全，有无污迹或破损。
（3）用干抹布擦拭床头柜控制板，并检查各种开关，如有故障，应立
即报修，并做好记录。
11、空调开关。用干抹布擦去空调开关上的灰尘，将空调调到饭店规定
刻度。（22 度——25 度）
（七）补充房间用品
按星级饭店规定的数量和摆放规定添补客房用品。
（八）吸尘
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吸尘应由里到外，须特别注意房间的四边、沙发上、窗帘后、墙角、床
底等处。吸完尘后要吧家具复位，然后关好窗户，拉闭纱窗帘，并顺手
整理好电线后把吸尘器放到房门口。
（九）检查
在离开客房之前应自我检查一遍，查看家具用品摆放是否整齐，是否干
净，清洁用具是否遗留在房内。如发现有不妥之处，应及时处理。
（十）拔出节能电源的取电牌、关门
拔出节能电源的取电牌，退出房门，轻轻把门关上。
（十一）登记客房清洁整理情况
每间客房清扫完毕后，要认真填写清扫的时间，客房用品的使用与补充
情况及需要维修的项目和特别工作等。
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清理卫生间
1、进入卫生间，打开换气扇，将清洁篮置于卫生间地面中央。（不要
把清洁篮放在卫生间门口的地毯上，以免清洁剂滴漏在地毯上）
2、放水冲净恭桶，在恭桶内喷上恭桶清洁剂，注意不能将清洁剂直接
倒在釉面上。
3、撤走用过的布草，放入工作车上的布草袋内。
4、撤出垃圾，放进工作车上的大垃圾袋中，换上干净垃圾袋。
不要把用剩的肥皂头扔进马桶，以免堵塞马桶。倒垃圾时应将垃圾桶倒
转，不要用手去抓取，避免垃圾中有尖的东西弄伤手指。如果垃圾桶脏
了，应把它放在浴缸里清洗，然后倒置晾干。
5、将烟灰缸、皂碟清洗后放回原处。
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6、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需的抹布皆应分别备好或洗净拧干，
放在一边待用。
7、清洗面盆和梳妆台。在海绵上倒上适量清洁剂，擦洗面盆、梳妆台
以及水龙头等金属器件，用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器
件。
8、清洗浴缸。先关闭浴缸活塞，放少量热水和清洁剂在浴缸中，用浴
缸刷清洗缸内外、墙壁、浴帘、金属器件，打开活塞，放掉污水，再用
清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，用抹布把水迹擦干，不能留有任何
污渍和水迹。在海绵上倒适量清洁剂清洗淋浴蓬头、水龙头、墙壁、浴
帘，再用清水冲净，用抹布擦干即可。
9、清洁恭桶。用恭桶刷刷洗桶内壁，放水冲洗干净，用专用抹布将恭
桶外壁、盖板、垫圈以及水箱等抹净擦干。
10、卫生间抹尘。准备好干、湿抹布，从卫生间门开始依次用半湿抹布
擦拭卫生间门的内外镜面、洗脸台四周瓷壁、电话副机等处，再用干抹
布将镜面、金属器件擦亮。
11、将干净布草按规定方法折叠、摆放。面巾一般对折挂在面巾架上；
浴巾折叠好齐口朝外放在浴巾架上；地巾对折，挂在浴缸沿上；方巾可
以折叠好放在梳妆台上。浴衣可挂在卫生间门背后或衣橱里。摆放时店
标均应朝外。
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12、按标准补充卫生间各种客用低值易耗品，并按规定摆放整齐。卷纸
放在卷纸架里，外露部分折叠成三角形，其他消耗品如牙刷、牙膏、香
皂等的摆放，一般要求把消耗品正面（或有店名的一面）朝上或朝外。
使用专用的液体分配器固定在墙壁上，要以多次灌装洗发液、沐浴液，
饭店采取环保措施避免浪费且减少对环境的污染。
13、将卫生间地板擦干净。擦洗时应由里而外，以便不踩到已揩净的地
面，不留下脚印为了通风。
14、最后环视，查看有什么事情漏未做，让卫生间的门微开着，然后关
闭电灯。
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住客房的清扫
走客房清扫一般是先撤床，再清理卫生间，这样可以让席梦思和毛毯等
有一定时间透气，达到保养的目的；而住房清扫一般要求先清理房间，
再清理卫生间，这是因为信客随时可能回来，甚至带访客，所以先将房
间整理好，可使房间外观整洁，给客人以舒适感，这时服务员再清理卫
生间，也不会有互相干扰嫌。
住客房具体清扫方法与走客房相同，但应注意以下事项：
1、进房客房应严格遵守进房的有关规定，如客人在房间内，应礼貌地
询间是否可以清扫客房，征得同意后，方可进房；清扫过程中动作要轻，
速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答；如客人不同意清扫客房，
则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免忘记。
2、清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄
错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、计算机、笔记本、钱包之
类不能随时意触摸索；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸
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盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即是放在地上的物品，也只能
替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
3、客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣，睡衣简
单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物，擦拭衣橱、行
李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只
要擦去大面积的灰尘即可。
4、若发现房内有大量现金，服务员应及时通知领班，由大堂副理在保
安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂皇副理开
启房门，并请客人清点现金，提醒客人使用保险箱。
5、清扫客房时，若房内电话铃响，为了尊重客对客房的使用权，维护
其隐私权，不能接听电话。
6、房内有客人时，若客人回来，服务员应先礼貌地请客人出客房钥匙
或房止卡，确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理。如可以，
应尽快清理好，以方便客人休息；如不可以，应及时退出。
7、清理客房时，如发现客人在房内使用电器，应礼貌地劝阻客人，向
客人说明存在的不安全因素，并及时将情况报告领班或大堂副理。
8、若房内有加床铺，整完毕后，应添一份客用品，不能漏。
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9、客房整完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，
然后后一步再转身离开客房，并轻轻将房门关上。注意：收取住客房内
的送洗客衣。
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夜床服务程序
为方便客人休息，夜床服务通常利用客人晚上就餐或外出活动时进
行，一般在晚上 18 时以后开始，为不打扰客人，通常到 21：30 时左右
结束。其他时间，应根据客人要求及时提供服务。
（一）做好准备工作
将夜床服务需更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在房务工
作车上，检查自己的仪表仪容，然后将房务工作车推倒自己负责的区域。
（二）进房
1、严格按进房的有关程序去做。如发现房门挂着“请勿打扰”牌或反锁
（双锁），服务员不能敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客人如
需夜床服务，请通知服务台或客房服务中心；如客人在房内但不需要开
夜床，服务员应在夜床表上做好记录。
2、将工作车按规定摆放于房门口。
（三）开灯并检查
打开所有照明设备，并检查其是否正常。
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（四）关闭厚窗帘
将厚窗帘慢慢拉拢，注意其褶皱应均匀、美观。
（五）收拾垃圾
1、将烟灰缸内杂物倒在垃圾袋内，注意烟蒂是否已熄灭，在卫生间用
水洗净，然后擦干、擦净放回规定位置。
2、将纸篓内垃圾连同垃圾袋一起放入工作车上的大垃圾袋中，重新套
好垃圾袋。
3、简单清洁整理桌面、床头柜、茶几。
（六）调电视
调电视，使电视频道齐全，图像清晰，且设定在播放时间最长的频
道。若客人已经选择自己喜好的频道，应尊重客人的习惯，不予调整。
（七）检查小酒吧
检查小酒吧酒水有无饮用。若有，开好酒水单，带整理之后将酒水
补齐。
（八）更换茶具和用品
更换用过的茶具，增添冷、热用水，并视情况补充其他用品。
（九）开夜床（做夜床）
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1、将床上的被子平行于枕头向上折叠，使外观整齐，方便客人就寝。
2、拍松枕头并将其摆正。
3、把拖鞋打开，放在床前，方便客人使用。
4、将床头柜上的晚安卡“祝您晚安”一面朝向客人；将送餐牌（早餐牌）
放在翻开的床单上或者其他规定位置；鲜花或赠品可按规定位置摆放。
5、开夜床时应注意的事项：
（1）双床间，如果住一位客人，无论是男士还是女士都不要同时开两
张床（尤其是住一位女士时），以免引起误解。一般开内床（既靠卫生
间隔壁的一张）或按客人习惯开床。
（2）双床间住的是夫妇客人，则对角开床，即两张床靠近床头柜一侧。
（3）大床间，若住的是夫妇客人，应从床两侧开床。
（4）如果床上放着许多物品，服务员不能挪动客人的物品，如客人在
房内，应征求客人意见，并按客人吩咐做。如客人不在房内，应在床头
柜上放张留言单，告诉客人不开夜床的原因，如客人需要夜床服务时可
通知客房中心，并将此情况及时做好记录。
（十）整理卫生间
1、进入卫生间，带进清洁篮，打开电灯和换气扇。
2、简单清洗面盆、浴缸、恭桶等，收拾卫生间垃圾。
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3、简单整理客人用过的漱口杯及五巾。
饭店从环保角度考虑，请客人将无需洗涤的“五巾”可放回原处，或将需
洗的五巾放在卫生间规定位置，以便于服务人员区分。
4、补充卷纸等卫生间用品，并按标准摆放好。
5、擦净卫生间地面，把地巾平放在浴缸前面的地上，以方便客人出浴
后使用。
（十一）检查
检查房内有无不妥之处。
（十二）关门
开亮床头灯、廊灯。客人在房内致以谢意，然后将房门轻轻关上后
离开。若客人不在客房，应使用节能电源总开关的客房可打开所有的灯，
离开时拔掉取电牌，然后关门离开。
（十三）填单
按要求填写工作单。
