前言：变化着的商业环境
第一部分：CRM简介
第二部分：客户服务的价值
第三部分：CRM与呼叫中心
目录
客户关系管理
ＣＲＭ的出现
CRM即客户关系管理。
一般是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。
不仅是一种信息系统，更是一种经营的理念
CRM系统的
关键信息技术
销售点管理系统（POS）
电子数据交换（EDI）
企业资源规划（ERP）
呼叫中心／客户电话服务中心
客户智能（CI）
决策支持系统（DSS）
数据库知识发觉（KDD）
网络客户互动服务（WCI）
客户关系的类型
品牌关系
疏远关系
面对面关系
亲密关系
客户管理的现实问题
无知无觉
产品化导向
标准化VS个性化
客户无细分
奖励不忠诚
仅有常规，无应变能力
程序面VS个人面
传统方式VS IT手段
保守，缺乏创新手段
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