海底捞火锅“勾兑门”危机公关
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅
特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐
饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、杭
州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行“服
务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了
纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞火锅“勾兑门”事件
此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博
的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”
2011年8月22日“勾兑门”事件爆发
海底捞火锅“勾兑门”
问题点：
1.骨汤汤底由汤料勾兑成浓白汤
2.筷子不用消毒柜消毒
3.肉丸和丸子并不称重
2011年8月22日11时“勾兑门”事件爆发
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产
品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，
终于遇到了一个大坑。
新闻发出后腾讯财经，新华新闻等媒体跟风，转载增加了事件热度。
2011年8月22日“勾兑门”事件爆发
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》声明
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》声明语气诚恳，承认勾兑事
实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行
客观澄清。
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发 1809，评论
690，用户基本接受海底捞的态度。
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》声明
海底捞火锅“勾兑门”
时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应
1.承认问题可能存在，单谋求理解
2.态度诚恳感谢媒体监督
3.强调安全，针对公正情绪
4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负面词，改用“统一标准配比”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》声明后，部分媒体发出文章
直指勾兑事件，试图激化矛盾。面对此种状况但海底捞并
没有理睬
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日“勾兑门”事件爆发
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出
《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出
《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
海底捞火锅“勾兑门”
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底
捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》笔锋更加诚恳，
“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语。
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞
关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评论
277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底
捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现两
个方向导向。
表示理解，冲兑骨汤饮料在合理范畴内
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底
捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现两
个方向导向。
标题直指勾兑门时间，博取热点，单文章内容保持中立态度
2011年8月22日“勾兑门”事件爆发
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出
《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博
发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底
捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及
员工采访问题进行重点解释
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底
捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及
员工采访问题进行重点解释
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底
捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》后
利用媒体对这一事件进行深度曝光
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底
捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
海底捞火锅“勾兑门”
一天内针对大众关注点给出合理解释：
1.承认骨汤不是现熬的，并道歉，仍避免使用“勾兑”一词
海底捞没有以任何方式宣传过骨汤系现场熬制，如果因此造成顾客的误解，我
们深表歉意。
2.海底捞为什么不让员工直接回答顾客询问？
为了避免因此造成的误解，。。。一遍顾客获得相对全面和详尽的信息
2011年8月22日“勾兑门”事件爆发
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出
《关于媒体报道事件的说明》
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出
《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博
发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
海底捞掌门人张勇：
1.第一时间转发三条声明微博
2.诉苦微博谋求同情
3.承担责任微博：
承担部分问题，承担责任，照顾员工情绪
不过度承诺
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇发声
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次,多个大v评论转
发，网友态度多以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月24日部分媒体仍然利用新闻博取热点，单内容转为中立态度
腾讯财经针对勾兑门时间做出专题，博取关注，内容收录了从时间爆发到官方承认汤底是
配比的新闻全过程
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行了
采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑
过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满
句号
海底捞火锅“勾兑门”总结
1.信则立：海底捞 积攒了深厚的信任资本
-把消费者当人看，把员工当人的企业太少了
-远超行业水准的服务体验，建立了很高的品牌忠诚
-因此许多消费者（意见领袖）信赖海底捞“本分人会做本分事”
2.守本分，自然有预案
-以客户为中心的标准化，尊重所有人，平等对话
3.张勇有担当：受国之辱方位国之主
4.缓急得当：快表态，缓给“真相”
-有公关检测和公关处理系统团队
5.如履薄冰，谨言慎行
-使用中性词汇“配制”：“勾兑”是负面词
-既不挑逗公众情绪，也避免误读和断章取义，媒体无机可乘
6.低调，细腻，善解人意
-照顾消费者情绪，员工情绪，照顾媒体面子
危机公关事件总结
回顾海底捞事件，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所
面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。
1. 主动承认错误比解释更加有效。
危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。
2. 主动放低身段比高高在上更加有效。
你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容
孩子。
3. 主动承担责任比推诿更加有效。
“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效
4. 主动透明流程比规避更加有效。
看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动
车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测
的更加要命
Thanks!
