（物业管理）物业项目的整
体设计与构思
第壹部分怡景佳苑物业项目的整体设计和构思
壹、项目概况
（壹）简介
怡景佳苑为长春市吉顺街和体北路的交汇处，紧邻美丽的动植物公园，且和南岭体育场
和全民健身为伴，战地面积约为 万平方米，总建筑面积月 15万左右{其中住宅面积为
万平方米，商铺为 万平方米}高层住宅楼 47522平方米。容积率为 .总计 17
栋住宅，其中高层 5栋，多层住宅楼为 12栋，合计 75个单元{其中高层住宅 8个单元，多
层为 67个单元}总居住户数为 982户，商户 60户，车库 348个，底下停车位 175个，雨季
居住人口为 3120人.
（二）小区配套设施
小区内主要设备设施：地下停车场 1个，变电站 3座，电梯 8部,供水泵站,排污泵,供
热泵等
（三）周围的配套设施
教育：中小学:8中、39中、平泉小学
交通：61路、246路、17路 80路 277路
人文景观：长春市动植物公园
健身娱乐设施：南岭体育场全民健身中心
生活设施：工商银行，建设银行，国商
（四）物业服务企业介绍
长春市中兴物业服务 X公司成立和 2000年，具有二级物业管理企业资质，多年致力于
物业服务工作的不断创新和追求，秉承以“X公司运营为主导，寓管理于服务之中”的运营
理念，遵循服务第壹，业户至上，依法运营，务实奋进的企业宗旨，弘扬中兴物业，勇争第
壹的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园.曾经对多个楼盘进行物业
服务工作，具体有武夷家园、丰和日丽、好景山庄钻石山庄、万生家园等，得到了社会和消
费者的壹致好评和认可。我 X公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，
以及 X公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，
更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业
主营造壹个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我 X公司服务宗旨是以人为本、规范管理、
追求创新、至诚服务。
二、客户服务和需求分析
主要是针对上班壹族，事业成功人士的中高档的消费人群，切合实际的考虑到了这类人
群对于安静幽雅的居住环境和完备的生活基础设施的考虑，充分利用该区的地理优势和自然
优势，人文优势，力求打造健康，时尚，和谐的居住环境，让人们在喧嚣的都市中寻找到壹
方自然纯粹的生活空间。
三、项目的可行性研究和定位
立足长春本地的房地产开发市场和所在区域的人居特点，充分考虑到了推行该项目的可
行性以及广阔的市场潜力。经过细致的市场调查和民意测验，历史资料的考证且结合现有的
市场特点，进行了有关于此项目的相关论证，从多方得到的数据和资料证明了推广和实践该
项目是可行的，能够实现经济和社会的多种利益的有效组合，能够给企业带来预期的效益，
同时对于改善该项目所在区域的刃具环境有着重大的意义。
项目名称 位置 开发商 物业 X公司
物业服务
费
配套优势
怡景佳苑
吉顺街
和体北
路交汇
吉林省天
地房地产
开发有限
X公司
长春市中
兴物业服
务有限 X公
司
元／月
和其他俩个楼
盘相比更接近
繁华的商业中
心和动植物公
园，及南岭体
育场和全民健
身中心
卉香小区
自由大
路和东
岭街
吉林省宏
英房地产
开发 X公
司
长春市民
生物业服
务有限 X公
司
元／
月
万晟第壹
区
亚泰大
街和东
岭街
吉林省万
晟房地产
开发有限
X公司
长春市万
晟物业服
务有限 X公
司
元／月
利用 SWOT理论进行项目的对比分析:
1.机会分析现代社会消费者对买房置业的要求已经从过去单壹的户型质量上把更多关
注的焦点转移到了物业服务上,负责怡景佳苑的中兴物业服务有限 X公司是我省为数不多的
二级物业服务企业,所以无论是在资质诚信,管理经验等方面有着明显的优势,且且地理位置
和基础设施配套方面有着其他楼盘不可比拟的优势.
2.威胁分析房地产行业正以着蓬勃的势头不断上升强大,新的竞争对手不断出现,同类
的竞争产品在市场上不断出现,此地段仍有待建楼盘,卉香小区和万晟第壹区的物业服务企
业就是在本土刚刚崛起的服务企业.
3.优势分析首先在地理位置上怡景佳苑更接近繁华地段和商业中心和动植物公园，及南
岭体育场和全民健身中心,卉香小区和万晟第壹区的位置则相对距离远壹点,而且交通也且
不十分便利,且且我们有着良好的市场口碑和充足的财政支持,在考虑企业经济效益的同时
更加注重产品服务.我们要做的是细致和全面的服务.
4.劣势分析卉香小区和万晟第壹区的物业服务企业作为市场的新生力量必然在管理上
存在着不可避免的问题,而且由于所在位置的限制很难在空间上将地理优势和人文优势向所
倡导的实现吻合.
四、物业管理服务的重点及难点
根据长春先行的《长春市物业管理服务条例》，结合小区自身开发建设和管理的特点，
对于小区中存在的午夜管理服务的重点和难点做如下概述了：
（壹）物业管理服务的重点
X公司本着服务第壹，以人为本，在管理中导入 ISO9001质量管理体系、ISO14001环境
管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理和服务，最终实现社会效益、环境效益、
经济效益的统壹。
X公司将通过良好的物业管理，使“万年嘉城”保值、增值，真正为业户营造壹个方便、
温馨、舒适的生活和工作环境。
（二）物业管理服务的难点
鉴于之上原因，对小区的整体的规划提出如下建议：（详见规划图）
1.小区出入口的设置建议：
设立壹个主出入口，三个次出入口，吉顺街方向壹个，体北路方向壹个，在吉顺街方向
设壹个主出入口和壹个次出入口。
2.小区物业管理用房的建议：
需提供物业管理用房用于小区物业管理站的办公用房，每个站需建设物业管理办公用房
30平方米，或租用住宅楼用于办公用房。
3.小区的公共秩序管理建议
方案壹：建议小区进行封闭式管理，除出入口外和街道连接的通道用铁艺围栏隔离，这
样有助于小区公共秩序的管理，因为小区内没有建设小区监控系统，如果不予隔离，公共秩
序的管理将很困难。（物业管理方案中物业管理费用测算按方案测算的）
方案二：小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，电子追寻系统，仍需要增加
综合管理员的数量，这样将加大物业管理的成本，增加业主的负担。结合物业服务项目中的
重点和难点，我们将发挥自身优势，我们的追求目标：以 X公司运营为主导，寓管理于服务
之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌.
五、物业管理服务模式
1.运用持续发展的战略，确保物业的保值和增值；
2.人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解和信任，以诚信为本提高管理服
务的信誉；
3.结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意
为业户服务；
4.采用 PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；
管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、壹体化。管理思想是：安全第壹，不断满
物
业
管
理
员
消
防
员
绿
化
员
会
计
保安.消防主管
管
行政、财务主管
足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境
效益的统壹。
第二部分管理方式和运作程序
壹、管理方式和运作程序
（壹）怡景佳苑管理组织架构
管理处经理
经理助理
管理处组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、壹专多能，采用经理负责制，签订运营责
任书，实行独立核算。
2.怡景佳苑管理处各岗位所需人力资源配置实行 XX 物业管理 X 公司管理下的完
全双向选择，以保证管理处经理建立壹支高效、协调的团队。
3.怡景佳苑管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和
保证信息渠道的畅通。
4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服
务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。
5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工
作。
6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社
区文化建设。
7.客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处和业主之间的桥梁。
（二）管理机制的确定
结合怡景佳苑文化区的管理要求，实现“为业主节约每壹分，让业主满意多壹
分”的管理理念，依托中兴物业成功的连锁运营模式和经验，完善的 ISO9001 品质
管理体系,根据中兴物业有限 X 公司对的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，
以及怡景佳苑所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的
运营管理模式。
（三）创建怡景佳苑有效的服务价值链
围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的运营管理模式，我们将在 XXX 全面推行
竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升 XX 物业人的服务价值，建立壹支高效
的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示 XX 物业人风采的团队。
第三部分人员的配备、培训和管理
壹、人员的管理管理
管理人员素质要求
岗位设置 岗位要求 配置人数
管理处经理
大学本科之上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识
和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整
体的思路和构想，具内审员资格。
1人
管理处
经理助理
大学本科之上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识
和实践经验，且具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。
同时兼任行政主管和会所主管。
1人
工程副经理 大学本科之上学历，多年的工程维护经验，稳重冷静. 1人
服务价值供应基本要素 互动服务链
日常管理
满意度调查
培 训
有效激励
业余活动
与辖区办
与周边单位
政府主管部门
按管理方案制定全年工作计划
按两项指标进行预算并逐项分解至
部门、岗位
组织考核，确定业绩
质量成本均达标
奖金否决
奖金否决
物业主管
大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业
多年，且具有物业管理知识，熟悉 ISO9001质量管理体系。
1人
出纳
大学本科学历，会计师职称，具有壹定的行政管理经验，且具
有较强的沟通协调处理能力，熟悉 ISO9001质量管理体系。
客户接待
大专之上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能
力，熟悉 ISO9001质量管理体系。
1人
楼层管理员
大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物
业管理经验，熟悉 ISO9001质量管理体系。
3人
维修工 高中之上学历，具有会计证，工作认真负责。 8人
素质描述：
职务
(岗位)
性别
要求
年龄
要求
文化程
度要求 工作技能及工作经验要求
配置
人数
保安员 男性 20--26岁 高中
A.壹年内退伍军人，党员优先；
B.身体健康，五官端正；
10
车管员 男性 高中
C.身高 米，体重 65
公斤之上；
D.说话清楚，没有明显口音；
E.威严而不失灵活。
6人
消防值班
员
男性 35岁以下 高中
B. 相关工作经验三年之上；
B.有物业管理工作经验。
3人
保安班长 男性 30岁以下 大专 三年之上保安管理工作经验 1人
保洁班长 不限
男性：
40岁以下
高中
A.男性身高 米之上，女性
米之上；
1人
保洁员 不限 女性：
35岁以下
初中
B.五官端正，动作麻利
C.有星级酒店或清洁 X公司工
作经验者优先。
8人
维修班长 男性 40岁以下 大专之上
B. 具有壹年之上物业管理
经验及三年之上的工作
经验
B.具有中级之上的相关技能等
级资格
1人
维修技工 男性 35岁以下 中级
A.身高 之上;
B.具有中级之上的相关技能等级资格且通过
本 X公司的专业考核
C.二年之上相关工作经验
3人
园艺师 男性 35岁以下 中级 专业工作经验三年之上 1人
备注：作业人员必须同时具备以下条件：
A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；
B.收银员须具有 XX市户口或 XX市户口担保人；
C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证
明；
D.有良好的敬业精神和职业道德；
E.壹方面具有持长者，可适当放宽其他条件。
二、管理服务人员配备
根据 XXX 的规划设计思路及销售定位，且结合我们以往小区物业管理的经验，
拟在怡景佳苑管理处前期介入期配备 4 人，其中管理人员 1 人，销售中心配备服务
人员 3 人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进行调整；在小区管理进
入正常期时，配备各类管理服务人员 38 人（含保安、保洁和园艺等）。
三、管理人员的选用办法
XXX 管理处各岗位所需人力资源配置实行中兴物业管理 X 公司管理下的完全双
向选择，以保证管理处经理建立壹支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，
提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，
人的因素决定壹切。管理处日常运作中的壹项工作重点就是保证 XX 物业用人机制
的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工壹定的
工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
第四部分管理指标和措施
壹、质量指标
1.房屋建筑的完好率达到 98％之上；
2.报修及时率达到 100％；
3.清洁管理无盲点；
4.设备设施完好率达到 98％之上；
5.小区路灯完好率达到 100％；
6.管理区域内不发生重大安全和火灾责任事故；
7.有效投诉处理率 100％；
8.服务满意率达 95％之上；
9.绿化完好率达到 98％之上；
10.道路完好率达到 98％；
11.各类管理人员岗前岗中培训 100％；
12.无服务安全事故发生。
二、管理措施
1.完善各项管理制度和管理规定；
2.所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；
3.治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；
4.管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗
5.明确岗位职责及考核标准；
6.建立各种资料档案、报修、养护记录；
7.各种收费项目、标准公开，合理收费；
8.制定大、中修年度计划，且负责实施；
9.制定且组织员工培训计划的实施；
10.结合创优评比标准，进壹步提高物业管理水平。
三、各项服务指标
序号 指标名称 指标承诺
1 房屋完好率 99%
2 房屋零修、急修及时率 100%
3 维修合格率 100%
4 管理费收缴率 98%
5 绿化成活率 95%
6 保洁清洁率 99%
7 道路完好及使用率 90%
8 雨水井、污水井完好率 100%
9 路灯完好率 99%
10 停车场完好率 100%
11 小区内治安案件发生率 %以下
12 排水管、明暗沟完好率 100%
13 消防设施设备完好率 100%
14 火灾发生率 %以下
15 违章发生率和处理率 %、100%
16 住户有效投诉率及处理率 1%、100%
17 管理人员专业培训合格率 100%
18 维修服务回访率 80%
19 居民对物业管理满意率 99%
第五部分管理制度的制订
壹、公众制度
（壹）业主公约
（见附件）
（二）装修制度
1.在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理
处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。
2.加强对施工队伍的管理，实施“二证壹书”制度，即要求装修施工单位办理“装
修许可证”和“施工人员出入证”，且签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位
缴纳壹定数额的装修保证金作为约束。
3.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主
管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，
消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，壹经发现问题及时处理，把违章
装修消灭于萌芽状态。
4.为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等
部位的防水处理且经管理处确认后方可继续施工。
5.电梯使用管理
（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保
养的规章制度；
（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部
门审查认可的单位和人员承担；
（3）保持机房、井道、轿厢的清洁。
二、内部制度
（壹）岗位职责
1.行政办公室：负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。
2.物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居
民委托的清洁服务项目等。
3.工程部：负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新
及住户委托的维修服务项目等工作。
4.客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集和反馈及社区文化活
动的策划、组织、实施、特约服务等。
5.财务部：负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。
（二）员工考核
考核办法
1.总则
（1）为建立正常的员工考核制度，调动员工的积极性，真实地反映员工的工作能
力、工作表现，切实地把工作表现和工资待遇结合起来，特制订本办法。
（2）办法适用于经 X公司聘用的管理处全体员工，各部门可根据本办相应地制定各部门
的员工考核办法，但不得超越本办法之基本原则，且须将考核方法之内容报总经办/人力资
源中心审批方可执行，总经办/人力资源中心且将监督该考核过程。
（3）考核包括试用期考核、年度考核及不定期考核三种。
（4）考核之基本内容见《员工考核报告》，《员工考核报告》分主管级及之上级别人员适
用和主管级以下级别人员适用俩种。
（5）员工的考核资料将存入个人档案，且作为以后奖惩晋升之有关依据。
二、试用期考核
（壹）员工试用期将满时，由员工所属部门为员工作试用期考核，填写《员工考核报告》，
且签署转正意见及填写员工之优、缺点。
（二）试用期考核壹般由员工之直属上司进行考核，且由部门主管确认，也可由部门主
管直接安排考核人进行考核。
（三）所有的试用期考核由部门主管签字确认后报总经办/人力资源中心审核再报物业经
理批准转正。
（四）试用期转正未获批准，如未延长试用期者将视为试用期终止合同，如延长试用期
者，待延长之试用期满后再作试用期考核，如仍未获批准转正，将作试用期终止合同处理。
三、年度考核
（壹）年度考核原则上安排在年度末或下年度初进行；
（二）年度考核中群众评价部分采取不记名评分方式，如对被评价人不了解可不作评分，
群众评价部分将去掉壹个最高分和壹个最低分；
（三）员工自我评价分如超出领导评价分和群众评价分之平均数正负 5分之上，员工自
我评价分将不被承认，且相应调整为领导评价分和群众评价分之平均数；
（四）各项考核分数比例构成如下：
领导评价分占总分的 50%；自我评价分占总分的 10%；群众评价分占总分的 40%。
（五）员工考核分数如低于 50分，管理处将对该员工的工作能力及工作表现再作评估，
考虑其现职工作的胜任程度，且视情况作出调整或作出解聘安排；
四、不定期考核
（壹）管理处可根据需要在任何时间对任何员工作出不定期考核安排；
（二）不定期考核壹般由部门主管或总物业经理提出，且亲自或指定考核人进行考核；
（三）不定期考核将由考核人填写《员工考核报告》，且作出考核意见后报总经办/人力
资源中心，总经办/人力资源中心根据《员工考核报告》就该员工作出调查后签署考核结果
报物业经理批准后执行。
第六部分档案资料的建立和管理
根据国家档案法和档案管理规定，为进壹步提高管理处文档管理工作的质量和管理水平，
确保文档的完整和安全，应作好如下工作：
壹、档案资料建立和管理的相关规定
1.管理处文档管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、
会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)
的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。
2.保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容，未经领导批准，任何人不得翻
阅、复印、或带离办公室。
3.文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，且注明保存期限。
4.定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。
5.管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，且及时归档。
6.管理处各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在活动结束后壹周内整理完整，注明时
间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。
7.政府往来文件、X公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。
8.管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，且在电脑内保
存后，交部门经理批准，方可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。
9.文件、资料的借阅须按 X公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。
二、档案资料建立和管理的内容
管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等壹且归档。
1.管理处负责建立业户档案，业户档案壹户壹档。
2.业户档案的管理办法按 X公司档案要求操作。
3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。
4.管理处在每月 5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好且归档。
5.管理处经理每季度检查壹次业户档案工作，对发现问题应立即整改。
6.权籍档案中包含以下内容：
入伙通知书，入伙手续书，业主使用公约，装修管理协议，房屋验收表，入伙手续资料
签收单，产权清单，租赁清单，合同复印件，权证复印件，有关业户其他资料，业主信息表，
报修项目表，服务项目表，保管钥匙委托书，代办服务委托书，安全责任书每月由经理将上
述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。
三、权籍管理
1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,且将业户相关的
资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确
反映业户权属转移、变更的时间和方式。
2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,且输入计算机.
3.产权清册内容
房屋类型，使用面积、建筑面积，土地分摊面积，使用情况附设，设施情况
4.车库使用情况
租赁清册内容，租赁户姓名，租赁时间，房屋地址，内部装修情况
5.经理每月出壹份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。
6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月壹次抽查业户接待的管理手册，对于
抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。
第七部分早期介入服务内容
壹、早期介入的内容
房地产开发商邀请物业管理企业在项目的规划设计阶就提前介入，参和物业的规划设
计、施工监理、竣工验收等各个环节的工作，保证建成后的物业符合业主的使用要求，且
方便以后的物业管理。
二、早期介入的作用
多年的实践告诉我们，物业在开发建设期间实行物业管理的早期介入，其直接作用和间
接作用都是很大的。
（壹）促进规划合理，设计优化
规划设计是物业区域能否形成完整、合理、舒适、便利等区域功能的先天决定因素。对
在规划设计中可能存在的不足和遗漏在物业规划设计时或物业建设前提请发展商加以修正，
使规划设计更合理。
（二）减少返工，防止留下后遗症
在物业建设中，质量问题总是给发展商和物业管理企业留下壹个又壹个的难题，这些问
题往往，必然造成后期物业管理的力不从心。将施工、安装、调试、验收中可能存在的质量
问题降低到最低程度，以发挥早期介入减少返工、防止后遗症的作用。
（三）为物业的正常管理打下基础
物业管理企业通过早期介入，能够大量收集和掌握物业的第壹手资料，如收集图纸资料，
分门别类编制物业设备设施台账、记录物业建设过程中的重大相关事项、建立物业技术档案
和物业业户档案、调查分析未来业户服务需求等。
之上论述证明，前期物业管理的早期介入确实非常重要，非常关键，它既能较好的履行
建设单位和物业管理企业对前期物业管理的责任，更能防范前期物业管理中的潜在风险。物
业发展商，应该充分认识物业管理早期介入对房地产开发的积极意义和有利作用，使房地产
开发的前期生产环节和后期的物业管理间实现富有成效的对接。自己的服务品牌，逐步和壹
些优秀的房地产发展商建立长期的合作关系，强强联合，互惠互利，共同发展。
第八部分物业管理服务内容
壹、物业管理制度
1.管理处经理职责；
2.管理人员岗位职责；
3.作业人员岗位职责；
4.员工培训；
5.管理处运作管理工作规程；
6.人事管理及员工培训、考核制度；
二、管理处运作管理规程
1.内部运作管理办法
2.小区秩序管理；
3.清洁管理；
4.绿化管理；
5.消防弱电设备设施管理；
6.供配电设备管理；
7.给排水设备管理；
8.共用设施和共用场地管理；
9.安全操作规程；
10.特约服务管理规定。
（之上各种规定及制度略）
三、物业经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施壹体化综合管理，贯彻执行 ISO9001质量体系及
ISO14001环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。
2.制定管理处年度、月度工作计划且组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。
3.负责检查、监督各项制度的执行情况。
4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理
处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6.协调本部门和各方面的关系，便于开展各项工作。
7.认真完成管理处其它工作职责内容和 X公司安排或委托的其它工作任务。
四、业户接待岗位职责
1.负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。
2.负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。
3.负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。
4.负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，且定期进行回访工作。
5.走访业户，征求和收集业户对管理和服务方面的意见。
6.保持和业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。
7.协助管理处经理做好其它工作。
五、保洁服务岗位职责
1.严格遵守 X公司各项管理制度和操作规程。
2.负责本辖区的卫生清扫工作。
3.负责本辖区内的公共设施的清洁工作。
4.负责 X公司及管理处业户的服务工作。
5.负责小区内的垃圾收集及清运工作。
6.完成领导交办的其它工作。
六、绿化服务岗位职责
1.负责小区内苗木的移栽和修剪。
2.负责小区内花草树木的养护和管理。
3.对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。
4.熟悉园林机械的操作使用步骤，且对机械进行简单的维修保养。
5.负责对绿化修剪场地的清理、清洁。
6.认真完成领导交办的其它工作。
七、秩序管理员岗位职责
1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。
2.负责本辖区内的车辆进出、停放管理。
3.负责本辖区的人员进出管理。
4.负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。
5.负责小区应急处理的抢救工作。
6.完成领导交办的其它工作。
八、设备维修工岗位职责
1.定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。
2.严格遵守操作规程，防止安全事故发生。
3.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。
4.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
5.负责业户的日常报修工作，且做到工完料清。
6.认真完成领导交办的其它工作任务。
第九部分工作计划
壹、早期介入计划
1.签订物业管理服务合同中标后十天
2.参和规划、设计和建设中标后进驻到物业交付
（1）收集整理各类图纸资料，熟悉园区情况。
（2）加强和发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。
（3）就物业管理方面，对 XX广场当时阶段提出专业建议。
（4）参和现场施工管理及各类设备的选型和调试。
在建物业早期介入工作中标后至物业交接前
全面介入在建物业的施工。向项目部提出合理化建议。参和隐蔽工程验收、机电设备调
试。分专业工种全面熟悉物业。
3.组建机构物业交付使用前三个月
（1）人员招聘
（2）人员培训考核
（3）人员上岗及试运行
4.办公后勤物业交付使用前二个月
（1）管理用房及办公用品配置。
（2）安排员工用房。
（3）物资配备。
5.制定和完善各项章制度物业交付使用前 3个月
（1）严格按照 ISO9000质量管理体系标准，制定符合园区管理处的各项操作规范
（2）结合园区实际情况，对各项操作规范进行调整完善。
前期介入工作计划
二、前期介入
物业验收和接管物业交付使用前壹个月
（1）依据接管验收标准，逐项严格进
（2）对不合格项目备案，且督促责任部门整改。
（3）进行复验。
（4）符合接管标准后办理书面移交手续。
（5）制作园区的“备忘录”
三、入伙阶段工作计划
1.入伙实施物业交付使用前后三个月
（1）和环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关部门取得联系，开展有关工作。
（2）各项入伙资料文本的准备。
（3）明确入伙流程及各岗位职责。
（4）和开发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。
（5）入伙手续办理。
2.初次业主意见使用三个月内
（1）以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强和业主交流。
（2）针对业主合理意见，进行纠正措施。
（3）回访和回馈意见收集。
3.二次装修管理物业交付使用起
（1）装修方案审批，宣传装修规定。
（2）装修手续办理及装修服务。
（3）装修施工工程监控。
（4）装修工程验收
4.档案建立和管理物业交付使起
（1）收集业主资料归档。
（2）各类图纸资料的装订归档。
（3）建档和运用。
5.配合销售物业交付使用起
（1）以出色的物业管理协助推动销售，及时将顾客信息反馈给销售部。
（2）协助销售部、工程部做好售后服务工作。
四、管理期内工作计划
第壹年
（1）全面导入 ISO9000质量保证体系，修订和完善符合园区特点的各项管理规章制度及
操作。
（2）开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物业管理相关政策法规。
（3）全面导入 CI识别系统。
（4）建立电脑网络系统，实现办公无纸自动化。
（5）员工系统培训开展。
（6）开展多种运营业务，有偿、无偿服务。
（7）按照年度社区活动计划，开展适合园区特点的社区活动。
第二年
（1）根据首年开支预算，合理调整财政收支。（2）开展各开展项便民服务活动。增收节
支工作
（3）争创“长春市物业管理优秀小区”，且获得称号。
（4）管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居住区”的标准，且在达到评比资格的
情况下，申报。
（5）个性化服务的提供和推广。
第十部分物资装备
为确保对怡景佳苑实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用性
的原则进行论证,且结合实地调研,制订出怡景佳苑管理处详细的物资装备计划(详
见附表)。
壹、管理用房的配置面积和要求
管理用房
序
号
部门 面积
(M2)
位置 序
号
部门 面积
(M2)
位置
1 经理办公室 10 2 经理助理办公室 10
3 行政财务部 20 4 综合事务部 20
5 客户服务中心 5 6 仓库 15
7 会议室 20
备注 管理用房拟安排 100 平方米
二、物资装备计划
附表 1：怡景佳苑管理处行政办公用品
名称 数量 单价（均价） 合计 备注
办公桌椅 8套
会议桌椅 1套
打印机 1台
复印机 1台
电脑设备 3套
空调机（分体式、柜式） 2套
传真机 1台
保险柜 1台
照相机 1台 社区文化活动用
电话 3部 包安装
档案、资料柜 2套 整体制作
员工服装 38X2套
附表 2：怡景佳苑管理处维修工具及清洁工具
名称 数量 单价 合计 备注
75型室内疏通机 1台
8KVA型电焊机 1台
冲击钻 1个
砂轮切割机 1台
手电钻 1个
台钳 1台
梯子 1把
万用表 2台
摇表 1台
潜水泵 1台
2寸套丝机 1台
测试仪表 2套
吸尘吸水器 2台
高/低压冲水机 1台
清洁及浇花用胶管 600米
机动喷雾器 1台
电工工具 4套
电流表 2块
木工工具 1套
高空作业工具 1套
常用材料备件 1批
吸尘机 1台
手推垃圾清运车 3台
手推式剪草机 1部
绿篱修剪机 1部
清洁工具 4套
绿化工具 2套
铁架床和木床 10套 （均价）
小计
附表 3：怡景佳苑管理处治安、交通、消防装备
名称 数量 单价 合计 备注
无线对讲系统 6台
消防工具 1套
自行车 4辆
云梯 1架
训练器材 1套
警棍 5棍
防毒面具 10副
钢盔、消防斧头、专用
扳手、消防靴等
10套
物品搬运便民服务车 2辆
不可预见装备费
小计
第十壹部分费用测算
壹、物业管理费用的测算
在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的
基本原则。收入方面，坚决按照长春市房地局、物价局等政府部门的定价标准执行；
政府部门没有规定服务项目的收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，
以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资
金管理原则，且采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，
确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。
（壹）测算依据及说明
1.长春市政府有关物业管理的法规和文件。
2.《规划设计方案》提供的原始数据。
3.根据实地调研，我们预计：除商业用房的推出有壹定的滞后性外，房屋销售
形势良好，据此，我们对相关经济指标预测如下：
指标名称 第壹年 第二年 第三年以后
住宅入伙率 80％ 90％ 95％
商用房出租率 30％ 70％ 95％
管理服务费收缴率 98％ 98％ 98％
停车库房使用率 60％ 80％ 90％
自行车位使用率 90％ 98％ 100％
（二）物业管理资金的筹措和使用
管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理
经费收支的管理作为管理处工作的又壹重要内容，确保 XXX 居住区物业管理的经费
收支实现良性循环
物业管理费用主要包括物业的前期投入和物业管理运行的费用
1.前期投入费用测算汇总表
序号 项目 费用
1 用品
2 工具及设备
3 综合管理员服装及设备
4 工具及设备
合计
费用测算结果；前期投入的总费用为：元
合计；63人
2.员工工资及物业管理运行支出费用
年运行费用测算汇总表
序号 项目 取费比例 金额
1 人员工资 2%
2 职工工会经费 2%
3 福利费
4 培训费 %
5 办公费 15.%
6 公用部位维护费
7 设备运行费及其他费用
8 资产折旧费 ％
9 税金 ％
10 利润 ％
合计；元
费用测算的结果；物业管理的前期投入为 元，因此------物业管理运行费
用年指出为 1875031元。
3.物业管理人员工资预测表
物业管理人员工资预测表
序号 岗位名称 人数 元／人 月元／人 年金额{元}
1 总经理 1 3000 36000 36000
2 副总经理 2 2800 33600 67200
3 资料员兼打字员 1 1200 14400 14400
4 库管员 1 700 8400 8400
5 客服接待员 1 800 9600 9600
6 会计 1 1000 12000 12000
7 出纳员 1 900 10800 10800
8 监控室值班员 3 600 7200 21600
9 管理站站长 1 1200 14400 14400
10 供水工 3 600 7200 21600
11 综合管理员 3 800 9600 28800
12 楼管员 1 900 9600 28800
13 绿化工 1 700 8400 33600
14 保洁员 4 700 8400 33600
15 保安员 10 800 9600 19200
16 电梯维护工 2 1200 14400 22800
17 维修工 2 900 10800 21600
合计 414000
费用测算结果：物业管理人员工资每年需要指出的总费用为；414000元.
二、测算结果分析
1.收支盈亏及原因（根据天地 X 公司和中兴置业 X 公司双方商谈的收支标准测算和
分析）
2.收支亏损的弥补办法
针对小区入住后最初年度可能出现的亏损，管理处将利用小区入住初期消费需
求量大及商业配套短期内不够完善等条件，开展壹些满足业主入住及生活必需材料、
物品的运营项目，在方便业主入住和生活的同时增加管理处收入，以弥补出现的亏
损，仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。
3.收支盈余资金的使用
从入住后起，管理处收支将逐步达到有壹定的盈余的水平，我们根据 XXX 居住
区物业管理的实际需要，将盈余资金用于弥补以前年度的亏损或结转到下个年度使
用，也可用于建设和完善小区社区文化活动设施，使有限的资金发挥最大的效用，
不断完善小区的功能，促进物业的保值增值。
三、增收节支的措施
1.根据业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用居住区的商业需求开展多种
运营活动,努力增加营业外收入。
2.将成本指标完成情况和员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员
工控制成本的积极性和主动性。
3.严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。
4.加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。
5.加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低运行费用。
6.强化总 X 公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制
度,监督各部门的各项财物消耗过程
附:
业主公约
壹、总则
第壹条：本公约属于协议、合约性质。订立本公约的目的，是要清楚和明确各项规则，
使物业业主或使用者以及物业管理者都有共同遵守的行为准则，使双方都明白各自的职责、
权利和义务。
第二条：本公约将业主或使用者以及管理者双方的权利和义务以文件的形式加以确定，
且对全体业主或使用者以及管理者均具有约束力。
第三条：每个业主对其单元有全权之处理权，包括出售、转让、按揭、出租、批准享用
或以其它方式处置或变卖，而无须其它业主或对该物业有任何权益的人士同意，但该处理须
明确地受本公约限制和保障。
第四条：“业主大会”：指由全体业主组成，决定该物业重大管理事项的业主自治管理
组织。
1.“业主管理委员会”：指业主大会的常设执行机构，经政府部门批准成立后，代表全
体业主维护其物业权益，且依法行使各项权利。
2.“业主”：指根据相关的销售合同或预售契约拥有物业全部或部分单元的房产所有权
及其相应的土地使用权的壹个或多个法人和自然人及发展商，以及他们合法的受让人、继承
人、受赠人和因单元抵押而依法可处分抵押单元的抵押权人。
3.“使用人（非业主使用者）”：指业主所购单元的承租人、借租人、代理人（委托人）、
雇员、访客及业主许可进入或使用其单元的其他受许可的人员。
4.“公共地方”：指在该物业内由发展商根据本公约所指定的公共地方。其中包括正门
入口、入口大堂、电梯大堂、楼梯间、信道、行人道、行车道、绿化区、物业外墙、梯台、
配电室、泵房、空调机房、监控中心、消防设备控制室、井道、水箱、升降机、天面屋顶及
为该物业的业主和租客及真正访客而设且供其共享之其它地方或范围，但不包括任何业主拥
有独自使用权的地方。
5.：“物业管理费”：指由业主或使用人每月按建筑面积缴纳、用于支付物业正常运转
及其管理和日常维护及其它费用。
6.“物业管理基金”：指由业主按建筑面积比例分担，且由物业管理 X公司用于支付物
业公共部分和公共设备的管理和大型维修的费用以及其他非经常性支出费用及其支付购买
物业公共区域或房产险，公共责任险及其他必要保险的费用。
二、业主权利和义务
第五条：业主的权利
1.依法享有所拥有物业的各项权利。
2.依法合理使用房屋建筑和共用设施及设备、共同部位和本物业内公用设施和公共场所
（地）权利。
3.有权按规定进行室内简易装饰装修（指在不拆改房屋主体结构、明显加大用电负载、
改变设备设施和房屋使用功能的情况下）。
4.有权自己聘请合法施工人员对其物业自用部位的各种管线、水箱以及其他设备进行合
法修缮，但法规政策规定必须由专业单位施工的除外。
5.有权根据房屋建筑共同部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公共设施的状况，
建议物业管理单位及时组织修缮。
6.有权参加业主大会，且对该物业的重大管理决策拥有表决权。
7.有权就物业管理的有关事项向业主管理委员会、物业管理单位提出质询，且得到答复。
8.有权要求业主管理委员会和物业管理单位按照规定的期限，定期公布物业管理服务费
用收支帐目。
9.有权对物业管理工作提出建议、意见或批评，可要求业主管理委员会对物业管理单位
违反合同或有关规定的行为进行干预、处罚。
10.有权向物业管理行政主管部门进行投诉。
11.有权要求房屋建筑毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任，对方不维修养护
或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理单位强制维修养护，且按规定分摊费用。
第六条：业主的义务及责任
1.在使用、运营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定。
2.执行和服从业主管理委员会或业主大会的决议、决定。
3.该物业每壹单元的转让应包括壹份明示承诺：有关购买者应于买卖合同签署之日起壹
个月内，就产权情况变化以书面通知管理 X公司，且将由购买者所签署，和附录相同的承诺
书交和管理 X公司，以确保有关购买者遵守本公约内的壹切条款，且受其约束。前业主在管
理 X公司接到这壹通知前，对该单元的管理费用及其它有关费用仍负有责任，前业主亦有责
任支付至转让日的管理费用及其它有关费用。前业主如未能付清其应付的管理费及其它有关
费用，管理 X公司有权向前业主及或新业主追讨。
4.业主使用该物业内公用设施、公共场所（地）时，涉及有偿使用的文化娱乐体育设施
和停车场等，应按规定交纳费用。
5.业主和使用人，必须按规定定期交纳有关的管理费用。
6.住户对房屋的使用，必须要遵守相关规定.
7.业主有权对其房屋进行规定范围内的装修、维修。
8.教育全体常住成员及临时来访的亲友遵守本公约，且由签约人或住户对家庭成员或亲
友的违章行为依章负连带责任。
三、业主大会及业主管理委员会
第八条：业主大会是由全体业主组成，决定该物业重大管理事项的业主自治管理组织。
第九条：业主管理委员会是业主大会的常设执行机构，经政府部门批准成立后，代表全
体业主维护其物业权益，依法行使各项权利。
第十壹条：该物业所享有投票权的已住用业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行
使法定权利，承担法定责任。
第十二条：业主应亲自出席业主大会且投票，或委托他人出席和投票。否则，视作弃权，
但必须服从大会作出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。
授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。
第十三条：业主大会能够采用会议或书面征求意见等形式，会议表决采取投票、举手等
形式。
第十四条：业主管理委员会成立后，负责召集业主大会，且每年至少召开壹次。
第十五条：坚持有百分之十之上投票权的业主提议，业主管理委员会应于接到该项提议
后十四天内就其提议召开业主大会或业主代表大会。
四、违约责任
第三十壹条：凡违反本公约或有关政策法规的行为，除了立即停止违章违约行为，排除
危害，返仍财产，恢复原状或修复、更换、赔偿损失，消除影响或恢复名誉、赔礼道歉和口
头或书面检讨等方式承担责任外，仍应照章罚款。罚款标准按有关法规规定执行，对违反本
公约而政策法律规定又无明确处罚规定的行为，以支付违约金（每次 5元到 100元）及其他
形式处罚。该项目违约金纳入管理基金，用于公益事业。
第三十二条：对违章违约者的任何处罚，都同时该物业公布且通知被处罚者单位。被处
罚者如有不服。可在 5日内向上级主管部门申诉，或在 15日内向人民法院提诉
第三十三条：管理 X公司人员违法或违反本公约，应加重处罚，凡因管理人员渎职或失
职（包括滥用职权，故意刁难住户，徇私舞弊、乱收费、乱罚款，工作失误等），给住户造
成损失的，管理 X公司负责追究责任者经济、行政责任，直至法律责任
五、其它事项
第三十四条：本公约在开发建设单位或受其委托的物业管理单位办理租售或住用手续时
由业主签字后生效。本公约对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本
公约继续有效。
第三十五条：之上效力仅适用于除不可抗力以外的各类情况。不可抗力指由于不可预见
的自然现象及灾难所造成的危害性结果，按《民法通则》107条规定执行。第三十六条：管
理 X公司有权依照本公约及委托合同制定、修改及替代该物业的管理规则、住宅单元规则、
用户手册及装修管理规定等，之上之规则及其修改应张贴于该物业之告示栏，该等规则及修
改在指定期限内生效，管理 X公司无须向个别业主、租客、使用者发出通知亦属有效。
第三十七条：业主大会能够根据物业的实际情况对本业主公约进行修改补充，且报物业
管理行政主管部门备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签订。
