（管理知识）中国电信企业
精确管理
中国电信企业精确管理
前言
精确管理是企业的基础管理工作。是以数据和事实为驱动，以信
息化为支撑，提升客户服务能力、优化资源配置的壹种具体、可操作
且可复制的管理模式。量化管理是精确管理的核心，数据管理是精确
管理的基础，信息化是精确管理的支撑手段。
中国电信推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，
重点就是要做好针对性营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工
作。实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发
展的竞争优势。在未来的 2－3年内，精确管理的重点是保存量、挖
潜、降本、增效，搞好数据管理。
为全面贯彻落实中国电信集团《关于印发〈关于中国电信精确管
理工作的指导意见（试行）〉的通知》（中国电信[2006]6号）和《上
海电信精确管理实施方案》的精神，动员和带领广大员工积极实施精
确管理，紧密结合 X公司实际，梳理出员工较为关心的 30个问题，
以问答形式汇编成册，作为精确管理宣贯的基本教材。希望广大员工
通过学习，进壹步明确实施精确管理的重要意义、目标任务和具体要
求。
在实施精确管理宣贯中，各部门/单位要按照 X公司的统壹部署
和要求，认真抓好员工的教育和培训，结合本部门/单位的精确管理
重点和实际工作，在本书资料的基础上进行有针对性的扩充和完善，
开展富有特色的宣贯活动，最大限度地调动员工实施精确管理的积极
性和创造性，为上海电信顺利实施精确管理，提供坚实的思想保障。
上海电信精确管理 30问
1．什么是精确管理？2
2．中国电信推行精确管理的背景是什么?2
3．中国电信推行精确管理的基础是什么?3
4．中国电信实施精确管理的五项基本原则是什么？3
5．将精确管理贯穿于企业管理的全过程，要做好哪些工作？4
6．针对性营销包含哪六项举措？4
7．优化资源配置包含哪九项举措？5
8．数据管理包含哪三项举措？6
9．实施精确管理时应该注意的问题？7
10．实施精确管理有哪些相关支撑措施？8
11．实施精确管理的主要工具方法有哪些？9
12．怎样对精确管理实施效果进行有效评价，防范风险？9
13．上海电信精确管理的工作思路是什么？9
14．上海电信 2006年精确管理工作任务分为哪三类？10
15．上海电信 2006年精确管理九项重点任务是什么？10
16．上海电信 2006年精确管理八项和转型结合的工作任务是什么？10
17．上海电信 2006年精确管理八项和日常工作结合的工作任务是什
么?11
18．上海电信实施精确管理的工作原则是什么？13
19．上海电信实施精确管理有哪些工作要求？13
20．基于细分市场的针对性营销和营销效益评价的内容和方法是什
么？13
21．增强网厅和 10000的业务功能，实现渠道均衡承载的内容和方法
是什么？14
22．建立差异化服务模式，实现维护服务的市场价值的内容和方法是
什么？14
23．建立基于 ABC的成本分配机制，科学评价各单位贡献的内容和方
法是什么？15
24．新建投资和客户群匹配，资产价值和实物同步管理的内容和方法
是什么？15
25．增量人力成本和单位增量价值贡献的合理匹配机制的内容和方法
是什么？16
26．建立全面的数据展示平台，形成壹站式信息应用中心的内容和方
法是什么？16
27．建立数据管理体系，明确各环节责任的内容和方法是什么？17
28．建立数据过程匹配机制，实现数据动态壹致的内容和方法是什么？
17
29．实施精确管理对员工有哪些要求？17
30．实施精确管理给员工带来什么？18
附:精确管理工具介绍 7则 19
1．什么是六西格玛管理？19
2．什么是 TL9000？19
3．什么是 QC小组？20
4．什么是 IDM？20
5．什么是 ABC作业成本法？21
6．什么是商机管控？21
7．什么是 5S管理？22
1．什么是精确管理？
精确管理是企业的基础管理工作。是以数据和事实为驱动，以信
息化为支撑，提升客户服务能力、优化资源配置的壹种具体、可操作
且可复制的管理模式。量化管理是精确管理的核心，数据管理是精确
管理的基础，信息化是精确管理的支撑手段。
中国电信推进精确管理的目标是全面提升企业的基础管理水平，
重点就是要做好针对性营销、优化资源配置和数据管理三个方面的工
作。实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造持续发
展的竞争优势。在未来的 2－3年内，精确管理的重点是保存量、挖
潜、降本、增效，搞好数据管理。
2．中国电信推行精确管理的背景是什么?
从企业外部来见，国内电信市场竞争日趋激烈，中国电信面临全
方位压力，中国电信语音存量收入流失比较严重，市场份额被不断蚕
食。电信的运营状况和竞争能力和国外电信企业仍是有很大的差距。
究其原因，主要是管理基础不好。技术能够超越，但管理阶段是不能
跨越的。电信企业管理实践证明，单凭哪壹种管理理论都很难让企业
有什么实质性收获。必须有组合式的、方便每壹个员工操作、可复制
的管理模式。精确管理属于补课，能够比国外企业花的时间短壹些，
但必须有这个过程。
从企业内部来见，中国电信虽然取得了历史性进步，但通信的大
发展掩盖了企业管理上的问题，企业粗放式管理仍然存在，“长官意
志”和“个人说了算”的现象仍未完全消除，电信企业仍存在降低成
本的空间和效益增长的潜力，具体来见，中国电信内部仍存在着种种
粗放管理现象，归结起来主要有粗放营销、基础数据管理差、资源浪
费等三个方面的问题。
因此，为贯彻落实科学发展观，转变增长方式，实现企业转型的
战略目标，为了增加收入、控制成本、更好地配置资源、优化业务管
理流程，中国电信需要推行精确管理。
3．中国电信推行精确管理的基础是什么?
中国电信推行精确管理，主要有四个方面的基础：
壹是思想观念基础。首先，电信企业生存环境的日趋严峻促使领
导和员工共同认识到企业变革和精确管理重要性和紧迫性；其次，各
项改革举措取得成效，使员工对变革的认可和接受程度得到了较大的
提升。
二是管理能力基础。中国电信企业改革的深入开展在各个层面培
养了大批企业管理的优秀人才和团队，为企业奠定了壹定的管理基础。
同时，很多科学管理的工具已经得到了应用，且在实际工作中得到了
创新和升华。
三是变革经验基础。通过战略对标、五项集中管理、BPR（业务
流程重组）、全面预算管理、MR（营销再造）、内控制度建设等多项改
革举措的实施和推广，中国电信各个层面积累了变革管理的实践经验。
四是信息平台基础。逐步完善的 CTG-MBOSS企业信息化平台和企
业内控制度要求平台，为精确管理奠定了信息平台基础。
4．中国电信实施精确管理的五项基本原则是什么？
壹是理论和实际相结合原则。电信企业实行精确管理，必须壹切
从实际出发，具体问题具体分析。
二是定性和定量相结合原则。电信企业精确管理的定性分析要求
企业管理人员具有“精益求精”的意识和任何工作都要用“数字说话”
的思维方式。
三是协调平衡发展原则。电信企业能够借鉴平衡计分卡的思路，
正确处理财务、客户、效率、学习之间的关系，做到动态管理和静态
管理相结合，适宜精确管理的壹定要坚持，不适宜精确管理的要实事
求是。
四是宏观和微观相结合的原则。对于电信企业来说，科学发展观
就是要坚持全面、协调和可持续发展，坚持“以人为本”。在实行精
确管理过程中，要正确处理投入和产出、速度和效益、成本和效率、
市场和竞争、发展和环境等关系，要通过科学论证和量化指标确保企
业科学发展观的落实。
五是管理方法和模式和企业效益相结合的原则。企业作为市场经
济的主体存在，追求企业效益是第壹准则。电信企业实行精确管理，
绝不能壹刀切，基础管理工作到位的可先走壹步，基础条件不好的可
具体问题具体分析，实事求是地进行精确管理。
5．将精确管理贯穿于企业管理的全过程，要做好哪些工作？
强化精确管理，实现各项工作的标准化、数量化、流程化和信息
化，全面提升企业基础管理水平。主要工作包括三个方面：
壹是要开展针对性营销。要实现基于客户群细分的差异化服务体
系、高效的渠道体系和面向客户的品牌体系。根据上海的市场环境和
客户特点重新调整现有的客户群分类和管理标准。建立以市场为导向
的产品开发和品牌管理体系，进壹步发掘产品市场价值、提高客户黏
连度。
二是优化资源配置。建立有效的成本管理体系，实现成本定额管
理，按产品和客户群实现成本投入产出的分析。建立基于市场效益评
估及资源使用效率评价的投资和建设流程，实现投资和产品、客户群
的匹配。
三是加强数据管理，开展好信息化支撑。满足企业发展的需要，
尤其要针对重点业务和重点客户发展、成本精确管理、移动业务发展
准备等方面，加快信息系统建设。
6．针对性营销包含哪六项举措？
壹是客户分群。现有“大、商、公”客户分群要向“政企、家庭、
个人”客户分群逐步演进。要以客户的消费行为特性和价值延伸需求
为主，结合行业、区域、价值、消费结构及趋势、使用习惯等消费特
性，按照聚类进壹步细分客户群。
二是产品开发。对于存量大客户要通过提供壹揽子解决方案和组
合套餐，延长签约周期和在网时间。对于存量商业客户要通过提供分
层次的组合套餐，增强业务的黏合度。对于公众客户，存量保有的重
点对象是 ARPU值较高的客户和城市中的住宅客户。
三是品牌管理。精简产品品牌，建立和完善以客户品牌为主体的
品牌体系。2006年着重推广“号码百事通”和“商务领航”俩大品牌。
在集团统壹品牌架构下，各省 X公司近期可维持 1－3个地域性的套
餐名称。
四是渠道管理。在保持三大客户群直销渠道营销服务格局稳定、
能力持续提升的前提下，大力拓展社会渠道，积极推进电子渠道，规
范和拓展实体渠道，逐步实现直销渠道、实体渠道、电子渠道和社会
渠道且重的渠道体系。同时，要通过差异化服务增加客户黏性。
五是提升服务。提高 10000号认知度，发挥电子渠道优势，加强
主动营销，提高业务受理能力，按大客户、商业客户、公众客户的维
度开展客户分等级差异化服务。
六是考核和培训。根据岗位设计差异化的考核指标，存量考核指
标要纳入绩效考核指标体系。加强对壹线营销人员的技能培训。
7．优化资源配置包含哪九项举措？
壹是规划计划管理。建立规划、年度预算相互衔接，集团 X公司、
省 X公司、本地网上下联动、协作配合的机制，明确资源配置方向，
落实转型目标。
二、预算成本管理。在全面预算管理中，建立战略转型目标和客
户群、产品、地域相匹配的资源配置模型，完善成本定额管理制度。
三是投资建设管理。2006年底实现资本性支出和收入在客户、产
品、地域等维度的有机匹配。增加专业部门参和投资的力度，提高投
资的透明度和精准度。完善投资决策制度、项目审批流程和计划建设
管理信息系统平台，推进滚动性投资 ABC分类法，实施工程建设 SLA
（服务水平协议）管理制度。逐步完善投资效益评估管控体系，杜绝
市场需求不明确的投资项目。
四是资金调度管理。建立股份 X公司资金调度中心，逐步实现内
部资金的集中管控，加强外部融资和内部融通。2－3年内，股份 X公
司每年节约财务费用 3亿元左右。降低全集团现金持有量，且逐步达
到国际水平。
五是资产管理。加大网络优化和网元出租力度，提高网络资源利
用率。对闲置和效益低下的资产，要采取调拨、变现、报废或减值等
多种方法，尽可能处置完。
六是采购和供应链管理。网络核心设备和其他重大设备由集团 X
公司统壹采购，各网络核心设备和重大设备的供应商控制在 5家以内，
2006年全集团集中采购比例争取达到 80％。成立省级物资采购中心，
结合实业改制，建立和完善以实业 X公司为主要责任单位的物流体系，
降低库存量。争取三年内物资采购和配送成本低于国内同行业水平。
七是运行维护管理。2-3年内，逐步建立完整的维护成本定额体
系，在 2006年每百元固定资产维护成本 元的基础上，争取每百
元固定资产维护成本每年至少下降 5%。实现网络资源信息实时提供。
建立内部 SLA（服务水平协议），前端部门根据成本、收入完善客户服
务标准，后端部门强化差异化服务支撑能力，提高客户可感知的服务
质量水平。
八是人员管理。以人员零增长为目标，实行员工 ABC分类管理。
人工成本和收入、利润严格匹配，建立人力资源管理系统。2-3年内，
人工成本占业务收入比重控制在 16%以内。根据壹线员工特点，编制
简洁明了、通俗易懂的业务手册和培训教材，加大培训力度，提高工
作能力和效率。
九是绩效考核管理。以国资委的考核指标和资本市场要求为导向，
以集团战略规划为依据，建立对省 X公司领导人员的任期考核制度，
制定绩效考核指标。逐步加大经济增加值(EVA)考核权重，运用平衡
计分卡等工具从多个角度搭建关键指标框架，且根据部门、岗位职责
分解指标权重。对业务运营单元的绩效考核指标能够分为任期指标和
年度指标俩类，各类指标数量应控制在 5－6个左右。任期指标主要
考核滚动规划的完成情况及创新能力，年度指标主要考核年度预算的
执行情况。
8．数据管理包含哪三项举措？
壹是数据管理。2006年，实现主要业务数据按月披露和主要财务
数据按季披露。专业部门负责提出业务、网络资源、财务和人力资源
等数据的定义、统计口径、业务模型，且作为第壹责任人对相关数据
的真实性、准确性和壹致性负责。不同系统和口径的数据匹配、逻辑
关联、数据整合、集中管理和提供信息共享由信息化部门负责。组建
虚拟团队，共同完成数据披露工作。改进流程，提高信息传递速度和
准确度。
二是系统建设。2008年之前，以省为单位实现 IT系统建设、数
据整合、软件版本、供应商的集中管理。前端市场部门和信息化部门
要加快 BSS（业务支撑系统）的整合改造，补充、完善客户资料，统
壹客户视图。2006年底，统壹前端数据库，实现壹台清、壹单清和集
中实时计费。后端运维部门和信息化部门要整合 OSS（运行支撑系统），
2007年底，建成后端资源数据库，实现资源数据动态管理和应用。2008
年底，初步建成适应市场竞争需要的横向整合、纵向集中、有自主创
新的企业信息化综合平台（CTG-MBOSS），培养壹支具有竞争力的 IT
支撑队伍，逐步将 CTG-MBOSS的解决方案培育成新的业务增长点。
三是企业内控。专业部门和信息化部门要稳步推进 MSS（管理支
撑系统）的升级改造，满足企业内控要求。省 X公司要根据内控要求，
加大内控体系建设管理和执行力度，加快建立和完善内控责任制度和
制衡机制，落实 IT内控举措。
9．实施精确管理时应该注意的问题？
电信企业在实施精确管理过程中具体要把握三个问题：
壹是要更新观念，强化意识。加强对精确管理思想的宣传，认清
精确管理的巨大理论和实践价值，是壹个重要而艰巨任务。当前，首
先要准确把握精确管理内涵，深刻认识精确管理就是高效运用信息技
术，实现管理效益最大化这壹本质特征，据此确立正确的工作目标、
工作思路、工作方法，最重要的是根据精确管理要求确定工作的新标
准。实施精确管理要把发展通信生产力作为终极目标，围绕实现管理
决策信息化。任务目标明确化、管理手段多样化、信息管理标准化、
资源配置合理化的具体目标，制订明确具体、有很强操作性的新的工
作标准，使精确管理的实施有所遵循，确保精确管理落到实处。
二是要以人为本，提高素质。实施精确管理的当务之急是提高管
理者的素质，特别是提高科技素质。实施精确管理依赖大批精通计算
机技术和网络技术的人才，必须采取多种形式，加强干部培训，力争
在较短的实践内使基层电信企业的科技素质有壹个飞跃。同时，精确
管理的手段和方式在提升管理效能的同时，也会带来新的问题，管理
者必须养成严谨细致、雷厉风行、精益求精、求真务实的工作作风，
解决精确管理“如何自觉”、“如何贴近”、“如何深入”的问题。此外，
精确管理是创新的产物，要求管理者具备很强的创新素质，能够及时
学习借鉴先进的管理理念和管理理论，运用当代高新技术的最新成果，
不断创新管理模式和方法，解决精确管理中的重点和难点问题。
三是要和时俱进，创新模式。精确管理在选择管理模式方面要努
力实现“四个结合”：首先是“人管”和“机管”相结合。要采取人
管和机管且举的管理模式，充分发挥人管和机管各自的优势，最大程
度的实现精确管理的效益。其次是动态管理和静态管理相结合。实施
精确管理，要重视研究和把握管理客体的发展变化，努力使管理标准、
方式、手段适应管理对象的发展变化，通过静态管理和动态管理的相
结合，最大程度的增加管理的成效。再次是定量和定性相结合。通过
量化机制的运用，提高了管理的精确性和科学性，同时也要注意克服
重定量，轻定性的问题，坚持定量和定性相结合。最后是“硬管理”
和“软管理”相结合。要提高精确管理的整体效能，必须在抓好以贯
彻落实电信各项规章制度为主要内容的“硬管理”的同时，抓好以素
质教育为主要内容的“软管理”，充分激发和调动作为管理客体的人
的主动性、能动性、创造性，推动精确管理获得最大效益。
10．实施精确管理有哪些相关支撑措施？
壹是优化组织配置。依据集团、省 X公司、本地网定位，细化责、
权、利，重组纵向管控流程。集团 X公司主要承担战略管理、整体管
理的总部管理职责和产品管理、网络管理等全网操作职责；省 X公司
作为利润中心，承担区域性运营管控职责；本地网作为营销中心，承
担具体运营操作职责。继续优化集团 X公司、省 X公司、本地网的机
构设置、职能，且推进流程管理、跨部门联动机制，打破专业部门壁
垒，实现各级组织的运作精简、高效。根据决策管理和操作管理分离
的原则，集团 X公司将继续优化总部机构设置，探索基于电信网和互
联网融合的新兴业务的组织架构。集团 X公司层面，推进集团 X公司
部门间的横向流程重组，实现职能管理向流程管理转变；省 X公司层
面，统壹省 X公司的主要机构设置和职责分工，推进省 X公司部门间
的横向流程重组，实现职能管理向流程管理转变；本地网层面，坚持
前后端型的组织架构，优化前端部门，持续改进本地网的业务流程。
二是转变企业文化。中国电信实施精确管理，要求相应建立量化
意识、数字思维为特征的文化氛围，且在决策者、控制者、执行者的
日常工作方法、结果中得以体现。转变工作作风，精简文件和会议，
提倡无纸化办公、电话会议和电视电话会议，节约行政开支。精确管
理是壹项基础性很强的细工慢活，在实施初期，会面临痛苦和困难，
要耐得住寂寞，贵在坚持，最终通过形成壹种行为习惯，建立壹种文
化固化下来。
11．实施精确管理的主要工具方法有哪些？
精确管理在许多行业和企业、许多企业管理领域都有应用。工具方法
包括六西格玛、QC小组、ISO9001/TL9000、5S管理、ABC作业成本法、
商机管控、洞察力营销等。
12．怎样对精确管理实施效果进行有效评价，防范风险？
企业作为市场经济的主体存在，追求企业效益是第壹准则，企业
壹切管理方法和模式的采取都必须符合这壹最基本的要求。因此，对
精确管理实施效果的评估，要定位在能不能有利于提高企业效益，能
不能降低运营成本，能不能提升市场竞争能力上。
精确管理应落实到员工和管理人员的量化意识和数字思维是否
到位上，尽量少用定性的东西，避免大概、差不多等模糊词语。同时，
精确管理是需要成本的，企业要防止壹谈精确管理，就什么都去精确、
什么都去量化、什么都去抠细节。实施精确管理要抓主要矛盾，能量
化的尽量量化，不能量化的尽量细化，防止走形式。
13．上海电信精确管理的工作思路是什么？
上海电信精确管理思路是在夯实量化管理，优化投入结构，提升
产出效能。
夯实量化管理，要建立壹个平台：完善数据平台，建成企业信息
化综合展示平台，形成企业壹站式信息运用中心，实现 OA和集团联
网；建立壹个体系：建立数据管理体系，形成确保数据源、数据传送、
数据加工准确壹致的工作体系，确定信息化部和各专业部门的数据管
理责任和的 IT需求协调沟通机制。提高数据准确率和壹致性；形成
壹个机制：建立数据动态匹配的机制，重点针对投资、关联交易、收
入、成本等领域，实现数据的动态匹配。
优化投入结构，要优化成本、投资和薪酬结构。按照流程增值贡
献优化成本配置结构；按照客户群的利润贡献优化资本投入结构；按
照增量收入贡献优化人工配置结构。
提升产出效能，要提升存量保有、差异服务和电子渠道的效能。
通过丰富针对性营销手段、提升客户忠诚，提升存量保有效能；通过
开发服务产品、拓宽收入来源，提升差异服务效能；通过增强网上业
务能力、促进渠道均衡发展，提升电子渠道的效能。
14．上海电信 2006年精确管理工作任务分为哪三类？
在集团 X公司精确管理相关文件指导下，结合上海电信转型和发
展的客观要求，在征求了相关部门意见后经 X公司领导批准，提出 2006
年上海电信精确管理任务。
2006年上海电信的精确管理任务共二十五项，能够分为三类：第
壹类是精确管理的 X公司年度重点任务，共有九项；第二类是精确管
理和转型相结合且效果体当下转型过程中的任务，共有八项；第三类
是精确管理在长年日常工作中持续关注的项目，共有八项。
15．上海电信 2006年精确管理九项重点任务是什么？
上海电信 2006年精确管理九项重点任务包括：
（1）建立基于细分市场的针对性营销模式和有效的营销效益评
价体系；
（2）增强网厅和 10000的业务功能，实现各类渠道对于业务的
较均衡承载；
（3）建立差异化服务模式，实现高等级维护服务的市场价值；
（4）建立基于 ABC成本的分配机制，科学评价各单位价值创造
贡献；
（5）建立新建投资和客户群匹配机制，实现资产价值和实物同
步管理；
（6）建立增量人力成本和单位增量价值贡献的合理匹配机制；
（7）建立全面的数据展示平台，形成企业壹站式信息应用中心；
（8）建立数据管理体系，明确数据源、数据传送和数据加工的
环节责任；
（9）建立数据过程匹配机制，实现财务和业务、关联交易等数
据动态壹致。
16．上海电信 2006年精确管理八项和转型结合的工作任务是什么？
上海电信精确管理八项和转型相结合的工作任务包括：
（1）和业务价值创建工程结合：实现大商客管理合且，通过 IT
系统锁定客户群；推广商务领航和号码百事通俩大品牌，要求目标市
场的客户知晓度达到 60%；大力拓展社会渠道，加强对代理渠道的管
理，建立 X公司对代理商的信息集中管理体系。
（2）和新型网络建设工程结合：压缩无线市话、通信基础设施
的投资；停止新建传统交换电路交换机；在接入网层面积极推进“光
进铜退”。
（3）和管理难点突破工程结合：坚持以客户为中心的流程管理
和前后端型的组织架构，持续改进业务流程，优化前端部门；推进部
门间的横向流程重组，优化服务管理体系、客响体系和区局机构设置；
根据集团 X公司要求优化总部机构设置和职责分工，细化 X公司、产
品部和地面局的责、权、利定位，重组纵向管控流程，进壹步优化总
部机构设置、完善四维管理架构和产品部管理模式。
（4）和员工队伍优化工程结合：探索员工二次创业的有效途径，
构建劳动密集型和技术型的创业平台，以人员零增长为目标，实行员
工 ABC分类管理，持续推进人员结构优化和多渠道退出机制。
（5）和浦东局综合试点工程结合：在浦东局综合试点范围内实
现多样化分配机制改革，在新兴业务领域探索市场化的劳动用工和薪
酬分配机制。
（6）和“价值驱动，优化考核模式”结合：实施价值考核，运
用平衡计分卡，以促进企业价值增长为核心，制定基于价值增长的考
核权重分解办法；规划和预算衔接，制定市场发展滚动规划，以综合
滚动规划为中心，加强各专业滚动规划的相互衔接，建立规划、年度
预算相互灵活衔接，X公司和各运营单位上下联动、协作配合的机制。
（7）和“面向市场，完善创新体系”结合：通过网络优化、支
撑系统建设、维护手段等方面的创新，降低运营成本；加大网络优化
和网元出租力度，提高网络资源利用率。
（8）和“三个面向，推动运维转型”结合：基于客户价值强化
服务支撑能力，有效组合运维成本、网络资源和人工投入，提高客户
可感知的时限、质量及可靠性等服务水平。
17．上海电信 2006年精确管理八项和日常工作结合的工作任务是什
么?
上海电信精确管理八项和日常工作相结合的工作任务包括：
（1）提升营销能力。结合行业、区域、价值、消费结构及趋势、
使用习惯等消费特性，对战略分群进行进壹步细分；逐步减少套餐数
量，扩大产品组合的有效覆盖，制定套餐管理办法，提高套餐签约率；
提高无价值客户的在网使用门槛，使产品成本匹配收入；建立涵盖固
网、小灵通、互联网和 ICT业务的品牌体系；规范和拓展实体渠道，
优化营业厅布局，建立营业厅江苏路旗舰店，建立代理营业厅的管理
和结算办法，完成百家营业厅改造，实现营业厅全业务受理；完成营
业厅 IT系统建设推广壹期项目，解决 25个营业厅的服务瓶颈问题；
（2）改进服务质量。从顾客感知入手，加大对于 SP管理、网络安
全、外包管理、宽带服务界面等服务问题的改进力度，开展质量改
进项目，抑制客户投诉量的增长；
（3）提高员工能力。编制业务手册和培训教材，且在 MSS实现培训
管理功能和时间管理功能模块；加强对壹线营销人员的技能培训，
建立有区域特征的营销培训体系，制定知识库和营销手册，提高工
作效率；
（4）加强工程投资管理。推进滚动性投资 ABC分类法，实施工程建
设 SLA管理制度，工程建设管理实现财务节点的按时发生制，建立
工程外部协作系统；
（5）优化维护成本管理。逐步建立完整的维护成本定额体系，MSS
中实现维护成本管理功能；降低维护成本，争取每百元固定资产维
护成本低于集团要求；
（6）完善财务管理。完善成本定额管理制度，制定成本定额手册，
提升各运营单位编制预算、控制成本支出和预测新产品盈利的能力；
建立分层级的现金流监控系统，在 MSS系统中实现内部资金的集中
管控，加强外部融资和内部融通，实现现金持有量和权益负债比符
合集团 X公司现金管理要求、达到同行先进水平；采取调拨、变现、
报废或减值等多种方法，加快处置闲置或效益低下的资产；优化库
存和采购流程，且在 MSS中建立库存和采购管理功能，降低不合理
库存、领料单积压，提高配送速度、加快配送效率；
（7）优化考核体系。强调执行力考核，建立对领导人员的任期考核
制度，任期指标着重考虑滚动规划的完成情况及创新能力，年度指
标着重考虑年度预算的执行情况；探索建立以 EVA为核心的预算考
核体系；
（8）加快信息化建设。加快 MBOSS建设，完成 BSS整合，统壹前端
数据库，实现壹台清、壹单清和集中实时计费；开展 OSS整合，初
步实现资源数据动态管理和应用；推进 MSS建设建成企业信息化综
合平台，形成企业壹站式信息运用中心，实现 OA和集团联网，根据 IT
内控要求，加快建立和完善内控责任制度和制衡机制，加大内控体
系建设管理和执行力度；确定信息化部和各专业部门的数据管理责
任，提高数据准确率和壹致性；建立信息化部和各专业部门之间的 IT
需求协调沟通机制。
18．上海电信实施精确管理的工作原则是什么？
壹是要重点突破。对关键领域优先实施改进提升，以点带面，逐
步推开；
二是要重视沟通。要充分发挥所有员工的聪明才智，对工作成果、
工作经验要及时交流、总结、共享、推广；
三是要协调平衡。正确处理财务成果、客户体验、工作效率、学
习成长四个方面之间的关系，注重 X公司综合价值的提升。
19．上海电信实施精确管理有哪些工作要求？
壹是要高度重视。各部门壹把手要负责精确管理的成效，努力做
到出经验、出效益；
二是要重视共享。要加强工作过程中的信息交流和共享，X公司
将持续跟踪各单位的精确管理工作进展，且有重点地给予辅导，对于
具有重大价值的成果要采取针对性的措施促进推广；
三是理论联系实际。各部门要将精确管理任务落实到具体工作的
优化改进之中，将工作进度和工作成果及时上报；
四是加强舆论引导。要通过 X公司内部媒体加强舆论引导，营造
精确管理的氛围，充分发挥党团及群众组织的作用；
五是要鼓励创新。对精确管理工作中成绩突出的单位、团队和个
人以及重要创新成果进行奖励。
20．基于细分市场的针对性营销和营销效益评价的内容和方法是什
么？
基于细分市场的针对性营销和营销效益评价的工作内容主要有：
（1）基本形成个人、家庭、政企的客户细分市场；
（2）针对细分市场，设计产品营销方案；
（3）对营销活动的效益进行评估，且形成定期评估制度
基于细分市场的针对性营销和营销效益评价的工作方法主要是：
（1）开展对客户消费行为的调查研究，明确客户的消费趋势以及
消费意向，在此基础上进行客户的聚类分析，形成有效的客户细分；
（2）加强市场部营销策划团队的建设，快速到位营销策划专业人
员，通过有针对性的学习培训提高营销策划团队工作质量；
（3）加强对营销活动执行部分的沟通，及时了解营销活动的执行
情况，对方案进行动态调整和优化；
（4）采取 IT手段，对营销活动业务量完成以及业务收入产品的
影响进行动态跟踪；
（5）形成数字家庭品牌及产品序列。
21．增强网厅和 10000的业务功能，实现渠道均衡承载的内容和方法
是什么？
增强网厅和 10000的业务功能，实现渠道均衡承载的工作内容主
要有：
（1）完成客户密码认证体系的构建且在电子化渠道实施应用。
网上客服针对私人和企业，以及大客户提供差异化的服务；
（2）10000号方面实现固话，宽带，来显，彩铃业务受理量占全
局的 30%之上，同城排名保持第壹；
（3）完成网上客服中心的建设，网上客服中心自助帐单查询量
占 10000号的 10%，网厅业务受理量集团 X公司排名前列。
（4）网上营业厅实现信息发布、综合查询、业务办理、业务预
受理、客户服务、增值服务（短信发送、七彩铃音下载等）、网上支
付等功能。
（5）基本形成壹站式服务模式。
增强网厅和 10000的业务功能，实现渠道均衡承载的工作方法主
要是通过项目组的形式推进系统二期建设。
22．建立差异化服务模式，实现维护服务的市场价值的内容和方法是
什么？
建立差异化服务模式，实现维护服务的市场价值的工作内容主要
有：
（1）完善基于 TL9000的客户感知目标管理体系，建立差异化服
务提供体系和服务标准，核算不同等级服务的成本；
（2）开发基于等级服务的软产品，在销售过程中体现差异化服务
的市场价值；
（3）探索建立俩级售前售中支撑体系，以区县电信局作为壹级支
撑单位，网络运行部作为二级支撑单位，支撑市场发展，完成用户项
目；
（4）试行客户维护工程师制度，以 20家试点高端客户的故障发
生比率和维护工作客户满意度为评判标准；总结经验。
（5）建立高端客户个性化的帐务服务模式。
建立差异化服务模式，实现维护服务的市场价值的工作方法主要
是以集团 X公司相关文件为依据，根据上海客户情况，通过相关部门
讨论，建立差异化元素表及服务等级，建立相应的操作管理流程。
23．建立基于 ABC的成本分配机制，科学评价各单位贡献的内容和方
法是什么？
建立基于 ABC的成本分配机制，科学评价各单位贡献的工作内容
主要有：
（1）完善 ABC模型，规范 ABC数据，提高 ABC核算的准确性；
（2）基于 ABC核算数据，实施作业成本管理，建立标准作业流程、
标准工时，以此建立标准作业成本定额；
（3）建立和收入分摊机制相匹配的内部转移价格体系，合理评价
各单位运营活动效益和价值创造贡献，初步建立内部转移价格基础上
的预算、考核机制；
（4）建立企业管理会计报表体系的初步架构。
建立基于 ABC的成本分配机制，科学评价各单位贡献的内容工作方
法主要是作业成本管理（ABM）、成本定额、内部转移价格等。
24．新建投资和客户群匹配，资产价值和实物同步管理的内容和方法
是什么？
新建投资和客户群匹配，资产价值和实物同步管理的工作内容主
要有：
（1）建立根据客户价值的投资匹配机制，实现投资向有价值的
客户倾斜；
（2）对交换、宽带、PHS等建设，根据政企客户及个人家庭客户
的比例进行投资分摊；
（3）对政企等高价值的客户，建立投资绿色通道；
（4）新建投资项目实现资产的价值管理、实物管理和实物使用
管理的同步。
（5）实现网络资源的精确管理和精确配置。
新建投资和客户群匹配，资产价值和实物同步管理的工作方法主
要是加大室内覆盖建设，加大用户交换机等投资以便能长期维系大客
户。
25．增量人力成本和单位增量价值贡献的合理匹配机制的内容和方法
是什么？
增量人力成本和单位增量价值贡献的合理匹配机制的工作内容主
要有：
（1）在增量收入贡献范围内建立人力资源成本和收入的线性挂钩
机制；
（2）建立促进商务领航和号码百事通等新兴业务发展的专项激励
机制；
（3）探索和市场接轨的销售激励机制。
增量人力成本和单位增量价值贡献的合理匹配机制的工作方法是：
（1）人力资源成本和收入挂钩，采取二级单位考核分配办法；
（2）转型等新兴业务主要针对区局制定专项激励办法。能够先试
点；
（3）在新兴业务领域率先试行项目承包制、提成制等市场化激励
机制，试点实行销售提成制。
26．建立全面的数据展示平台，形成壹站式信息应用中心的内容和方
法是什么？
建立全面的数据展示平台，形成壹站式信息应用中心的工作内容
主要有：
（1）完善 ODS/EDW统壹数据平台，实现客户、帐户、资产等数
据的整合；
（2）整合客户树(客户层级结构),客户和客户经理的对应关系等
数据；
（3）统壹收入类指标的定义，整合产品分类和收入分类，提供
准确和完整的收入类数据；
（4）为大客户经理、商客经理、公客经理、楼宇经理提供统计
分析报表；
（5）满足 X公司对业务量、实物量、收入、客户行为、客户预
警等多方面的数据分析需求；
（6）支撑开展产品、渠道、区域等多个维度的统计分析。
建立全面的数据展示平台，形成壹站式信息应用中心的工作方法
是在 IT系统建设中使用成熟的项目管理方法论且加强项目管理。
27．建立数据管理体系，明确各环节责任的内容和方法是什么？
建立数据管理体系，明确各环节责任的工作内容主要有：
（1）建立信息系统数据和程序访问开户、销户管理办法；
（2）建立信息系统数据和程序访问权限审批管理办法；
（3）制定营业前台业务受理和客户数据录入质量控制管理办法；
（4）制定网络计费数据采集质量控制管理办法；
（5）结合内控项目，明确 IT壹般性控制方面的内控点，且组织
评估和检查。
建立数据管理体系，明确各环节责任的工作方法主要是：
（1）建立业务部门数据管理的协同机制，通过完善虚拟团队建
设、梳理数据管控流程；
（2）建立各业务部门数据录入和采集的归口责任机制；
（3）健全数据稽核机制，实现数据源提供、数据传送、数据加工
准确壹致的工作体系。
28．建立数据过程匹配机制，实现数据动态壹致的内容和方法是什么？
建立数据过程匹配机制，实现数据动态壹致工作内容主要有：
（1）统壹主实业关联交易统计和核算口径；
（2）建立定期对帐制度；
（3）建立关联交易对账平台；
（4）建立关联交易预算控制系统；
建立数据过程匹配机制，实现数据动态壹致的工作方法主要有：
（1）在 SAP系统中实现主实业关联交易口径壹致；
（2）通过 SAP系统实现主实业关联交易自动对账；
（3）通过 SAP系统对关联交易进行动态管控。
29．实施精确管理对员工有哪些要求？
精确管理要求员工实现角色转变。推动和实施精细/精确化管理，
需要全员参和，需要 X公司上上下下的通力合作。因此，广大壹线员
工需要积极参和到 X公司实施的精细/精确化活动中，积极提出意见
和建议；管理人员应该学会转变角色，即从注重命令、控制和监督，
逐渐转向提供指导、支持和便利。
精确管理要求形成量化思维模式。在管理过程中能够量化的壹定
要用数字表达，利用数理统计方法分析企业管理中的问题。同时也要
避免定量分析过细而适得其反、定量分析过精导致教条和僵化。
30．实施精确管理给员工带来什么？
精确管理将给员工带来更加精确规范的工作流程，更多、质量更
高的工作数据，更加量化、适应企业价值增长要求的考核，更有针对
性和实践指导意义的业务和管理培训以及对业务和管理工作的各项
优化创新更强的激励。
附:精确管理工具介绍 7则
1．什么是六西格玛管理？
六西格玛管理定义为：“获得和保持企业在运营上的成功且将其
运营业绩最大化的综合管理体系和发展战略。是使企业获得快速增长
的运营方式”。六西格玛管理是“寻求同时增加顾客满意和企业经济
增长的运营战略途径。”是使企业获得快速增长和竞争力的运营方式。
它不是单纯的技术方法的引用，而是全新的管理模式。六西格玛管理
具有以下特点：
1)比以往更广泛的业绩改进视角，强调从顾客的关键要求以及企
业运营战略焦点出发，寻求业绩突破的机会，为顾客和企业创造
更大的价值；
2)强调对业绩和过程的度量，通过度量，提出挑战性的目标和水
平对比的平台；
3)提供了业绩改进方法。针对不同的目的和应用领域，这种专业
化的改进过程包括：6西格玛产品/服务过程改进 DMAIC流程，6
西格玛设计 DFSS流程等；
4)在实施上由“勇士 Champion”、“大黑带 MBB”、“黑带 BB”“绿带
GB”等经过培训职责明确的人员作为组织保障；
5)通过确定和实施 6西格玛项目，完成过程改进项目。每壹个项
目的完成时间在 3-6个月；
6)明确规定成功的标准及度量方法，以及对项目完成人员的奖励；
7)组织文化的变革是其重要的组成部分。
2．什么是 TL9000？
TL9000是 由 电 信 业 优 质 供 应 商 论 坛
（ QuestForum-QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicati
ons）建立的针对电信业的质量管理体系。TL9000为生产硬件、软件
和提供服务的电信产品组织建立了壹套共同的质量管理体系要求，且
使用壹套绩效测量的方法，使组织不断改进和达到顾客满意。目前，
TL9000标准认证已经成为衡量电信企业质量和管理水平的主要标准。
3．什么是 QC小组？
质量管理小组（QualityControlCircle），简称 QCC，中文简称 QC
小组，是在生产或者工作岗位上的职工，围绕企业的运营战略、方针
目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经
济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
QC小组的特点是：
（1）明显的自主性。QC小组以职工自愿为基础，实行自主管理，
互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造
性；
（2）广泛的群众性。QC小组是吸引广大职工群众参和质量管理的
有效组织形式，不仅包括领导人员、技术人员、管理人员而且更注重
吸引在生产、服务工作第壹线的操作人员参加；
（3）高度的明主性。QC小组组长是大家民主推选的，解决问题时，
小组成员间是平等的，不分职位高低，高度发扬民主，各抒己见，互
相启发、集思广益，以保证既定目标的实现；
（4）严密的科学性。QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步
深入地分析问题，解决问题，在活动中坚持用数据说明事实，用科学
的方法来分析和解决问题。
4．什么是 IDM？
洞察力营销（InsightDrivenMarketing）是指洞察力驱动的市场
营销，也就是壹个应用数据和技术帮助企业构建更个性化且有更高利
润的市场营销活动的过程。洞察力营销整合了营销的过程(如制订市
场营销战略计划、准备营销活动、和执行营销活动)，且为市场营销
人员创作更有效的智能的套餐提供工具。
洞察力营销的框架主要由五部分组成：客户数据管理、客户数据
分析(洞察力获取)、营销策划、营销执行和营销评估。值得强调的是，
洞察力营销是壹个闭环的自我学习的过程。
5．什么是 ABC作业成本法？
作业成本法又叫作业成本计算法或作业量基准成本计算方法
（Activity-basedcosting,ABC）法，是以作业（activity）为核心，
确认和计量耗用企业资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入
作业，然后选择成本动因，将所有作业成本分配给成本计算对象（产
品或服务）的壹种成本计算方法。
作业成本法的指导思想是：“成本对象消耗作业，作业消耗资源”。
作业成本法把直接成本和间接成本（包括期间费用）作为产品（服务）
消耗作业的成本同等地对待，拓宽了成本的计算范围，使计算出来的
产品（服务）成本更准确真实。
作业是成本计算的核心和基本对象，产品成本或服务成本是全部作业
的成本总和，是实际耗用企业资源成本的终结。作业成本法在精确成
本信息，改善运营过程，为资源决策、产品定价及组合决策提供完善
的信息等方面，都受到了广泛的赞誉。自 20世纪 90年代以来，世界
上许多先进的 X公司已经实施作业成本法以改善原有的会计系统，增
强企业的竞争力。
作业成本计算是壹个以作业为基础的管理信息系统。它以作业为中心，
通过对作业及作业成本的确认、认量，最终计算出相对真实的产品成
本。同时，通过对所有和产品相关联作业活动的追踪分析，为尽可能
消除“不增值作业”，改进“增值作业”，优化“作业链”和“价值链”
增加“顾客价值”，提供有用信息，促使损失、浪费减少到最低限度，
提高决策、计划、控制的科学性和有效性，最终达到提高企业的市场
竞争能力和盈利能力，增加企业价值的目的。
6．什么是商机管控？
上海电信的商机管控以 IBMSSM（销售管道管理）和 SSL(销售领导
管理)的销售方法论为指导，在相应的IT系统支撑模块基础上，应用SSL
和 SSM中有效且可执行的销售管理工具，提高销售效率和管理效率。
商机管理项目内容包括：评估上海目前的销售流程和管理现状，进行
分析，寻求改进机遇；完成商机定义、设计销售管道管理(SSM)流程
及其相关表格；设计销售领导管理(SSL)流程及决策支持的相关表单；
为了确保实施，对销售管道管理架构、关键岗位职责和授权和相关 KPI
进行优化；设计且实施过渡及中长期销售管理规划等。
商机管控使上海电信从简单的销售结果管控转变到从商机发现阶
段进行管理,帮助领导实现销售管理前移和前瞻性管理；从缺乏成体
系的过程管理机制转变到规范化的销售过程管理。商机管控使上海电
信营销和销售过程管理进壹步精细化，提升了营销前端的管理水平。
7．什么是 5S管理？
5S活动起源于日本，且在日本企业中广泛推行，5S是整理（sort）、
整顿（ straighten）、清扫（ sweep）、清洁（ sanitary）、素养
（sentiment）的简称。
其具体含义和实施重点如下：
整理：就是彻底地将要和不要的东西区分清楚，且将不要的东西
加以处理，它是改善生产现场的第壹步。需对"留之有用，弃之可惜"
的观念予以突破，必须挑战"好不容易才做出来的"、"丢了好浪费"、
可能以后仍有机会用到等传统观念。经常对"所有的东西都是要有"观
念加以检讨。整理的目的是：改善和增加作业面积；现场无杂物，行
道通畅，提高工作效率；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利
于减少库存，节约资金。
整顿：把经过整理出来的需要的人、事、物加以定量、定位，简
言之，整顿就是人和物放置方法的标准化。整顿的关键是要做到定位、
定品、定量。抓住了上述三个要点，就能够制作见板，做到目视管理，
从而提炼出适合本企业的东西的放置方法，进而使该方法标准化。
清扫：就是彻底地将自己的工作环境四周打扫干净，设备异常时
马上维修，使之恢复正常。清扫活动的重点是必须按照决定清扫对象；
清扫人员；清扫方法；准备清扫器具；实施清扫的步骤实施，方能真
正起到效果。
清洁：活动实施时，需要秉持三个观念：（1）只有在"清洁的工
作场所才能产生出高效率、高品质的产品"；（2）清洁是壹种用心的
行动，千万不要只在表面上下功夫；（3）清洁是壹种随时随地的工
作，而不是上下班前后的工作。清洁活动的要点则是：坚持“三不要”
的原则----即不要放置不用的东西，不要弄乱，不要弄脏。
素养：要努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和
作风，素养是 5S活动的核心，没有人员素质的提高，各项活动就不
能顺利开展，就是开展了也坚持不了。
