提升单店销售业绩
袋鼠与笼子
一天一天动动物园管理物园管理员发现员发现袋鼠从袋鼠从笼笼子里跑出来了，于是子里跑出来了，于是开开会会讨论讨论，一致，一致认为认为是是笼笼
子的高度子的高度过过低。所以他低。所以他们们决定将决定将笼笼子的高度由原来的子的高度由原来的1010米加高到米加高到2020米。米。结结果果
第二天他第二天他们发现们发现袋鼠袋鼠还还是跑到外面来，所以他是跑到外面来，所以他们们又决定再将高度加高到又决定再将高度加高到3030米。米。
没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理员们员们大大为紧张为紧张，决定一不，决定一不
做二不休，将做二不休，将笼笼子的高度加高到子的高度加高到100100米。米。
一天一天长颈长颈鹿和几只袋鼠鹿和几只袋鼠们们在在闲闲聊，聊，““你你们们看，看，这这些人会不会再些人会不会再继续继续加高你加高你们们的的
笼笼子？子？””长颈长颈鹿鹿问问。。““很很难说难说。。””袋鼠袋鼠说说∶∶““如果他如果他们们再再继续继续忘忘记关门记关门的的话话！！” ”
管理心得：事有管理心得：事有““本末本末””、、““轻重轻重””、、““缓急缓急””，关门是本，加高笼，关门是本，加高笼
子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先
分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的““本末本末””、、““轻重轻重””、、
““缓急缓急””，然后从重要的方面下手。，然后从重要的方面下手。
提升店铺业绩的三大主线
经营线
管理线
人才线
经营线
十大销售流程
销售流程的步骤销售流程的步骤
第一步：我们的店铺一般都是分为前场和后场的，一般情第一步：我们的店铺一般都是分为前场和后场的，一般情 况下前场况下前场
和后场都要有导购员分区专门负责或随机轮流负责。那么负责前场的和后场都要有导购员分区专门负责或随机轮流负责。那么负责前场的
导购员要不断观察门外的客流情况，如果发现有顾客向本店走来，要导购员要不断观察门外的客流情况，如果发现有顾客向本店走来，要
马上调整好自己的状态做好接待准备。马上调整好自己的状态做好接待准备。（待客）（待客）
第二步：当顾客开始进店时，要面带微笑、态度亲和地向顾客表示你第二步：当顾客开始进店时，要面带微笑、态度亲和地向顾客表示你
的有好和欢迎，并轻轻的帮顾客拉开门把顾客迎进来，紧接着以适当的有好和欢迎，并轻轻的帮顾客拉开门把顾客迎进来，紧接着以适当
的方式和顾客打招呼。的方式和顾客打招呼。（打招呼）（打招呼）
第三步：打过招呼后，给顾客留有一定的自由空间和时间让顾客先随第三步：打过招呼后，给顾客留有一定的自由空间和时间让顾客先随
意的浏览产品，在顾客浏览产品的过程中，以适当的距离用自然的眼意的浏览产品，在顾客浏览产品的过程中，以适当的距离用自然的眼
神观察顾客以寻找合适的接近顾客的时机，把握合适的时机用相应的神观察顾客以寻找合适的接近顾客的时机，把握合适的时机用相应的
接近方式向顾客做货品推荐的沟通工作。接近方式向顾客做货品推荐的沟通工作。（接近顾客）（接近顾客）
第四步：在把握好合适的时机接近顾客后，要迅速判断顾客的需求，第四步：在把握好合适的时机接近顾客后，要迅速判断顾客的需求，
然后灵活运用然后灵活运用FABFAB法则向顾客介绍产品以引起顾客试穿衣服的兴趣。法则向顾客介绍产品以引起顾客试穿衣服的兴趣。
（对于（对于FABFAB法则，下文将会有详细的介绍）法则，下文将会有详细的介绍）（产品介绍）（产品介绍）
第五步：在和顾客做好产品介绍后，迅速的帮顾客取货，并解开拉链第五步：在和顾客做好产品介绍后，迅速的帮顾客取货，并解开拉链
双手递给顾客服务顾客试穿。双手递给顾客服务顾客试穿。（试衣服务）（试衣服务）
第六步：在顾客穿上你刚刚拿给她试穿的衣服从试衣间走出来后，你第六步：在顾客穿上你刚刚拿给她试穿的衣服从试衣间走出来后，你
要及时进行评价或赞美，并很周到的帮顾客做好镜前的衣服整理工作。要及时进行评价或赞美，并很周到的帮顾客做好镜前的衣服整理工作。
（镜前赞美）（镜前赞美）
第七步：通过一系列的试衣服务，顾客对产品达到了比较满意的状态，第七步：通过一系列的试衣服务，顾客对产品达到了比较满意的状态，
但是顾客还会提出这样那样的问题等待你给予合理的解释或解决，所但是顾客还会提出这样那样的问题等待你给予合理的解释或解决，所
以这个时候导购员就需要去解答或解决顾客所提出的问题。以这个时候导购员就需要去解答或解决顾客所提出的问题。((此过程此过程
属于异议处理，在下文也将会有详细的介绍属于异议处理，在下文也将会有详细的介绍))。。（异议处理）（异议处理）
第八步：当异议处理比较满意的时候要尽快促成销售，转入收银工作第八步：当异议处理比较满意的时候要尽快促成销售，转入收银工作
和和VIPVIP资料办理工作。资料办理工作。（收银服务）（收银服务）
第九步：并迅速做好衣服的整理（熨烫、修边儿等）和包装工作。当第九步：并迅速做好衣服的整理（熨烫、修边儿等）和包装工作。当
把衣服整理好，要服务顾客重新检查货试穿一下衣服，如果顾客满意，把衣服整理好，要服务顾客重新检查货试穿一下衣服，如果顾客满意，
就需要把衣服打好包装，然后把手提袋的提绳拉好，双手把手提袋递就需要把衣服打好包装，然后把手提袋的提绳拉好，双手把手提袋递
送到顾客手中。送到顾客手中。（售后服务）（售后服务）
第十步：亲切的送顾客到门口并把门拉开感谢顾客的光临。第十步：亲切的送顾客到门口并把门拉开感谢顾客的光临。（送宾）（送宾）
以上所说的十步属于销售的基本流程，那么每个流程中还有很多技巧以上所说的十步属于销售的基本流程，那么每个流程中还有很多技巧
需要我们掌握，详细内容如下：需要我们掌握，详细内容如下：
迅速提高成交率
五大控制点
五个顾客心理控制点
打招呼
产品介绍
镜前赞美
异议处理
接近顾客
销销售技售技术术的分解：的分解：
假假设设一个一个顾顾客客进进店后，店后，经过导购员经过导购员一系列服一系列服务务，，顾顾客最后客最后买买了了裤裤子走了，子走了，
那那么针对这么针对这个个过过程，大家分解一下都有哪些程，大家分解一下都有哪些步骤步骤，尽量，尽量详细详细的分解。的分解。
管理线
目标管理
人员管理
商品管理
形象管理
用目标管理你的团队
关于目标的故事
目标------是行动的方向 是行为的归宿
你现在的一切,取决与你以前的目标/理想!
----彼得.杜拉克
一 目标管理是什么?
将经营目标和任务化为总目标
目标分解为分目标
通过若干小的部分目标的实现
保证总目标实现的管理方法
是一个把个人需要与企业组织需要综合起
来实现总目标的管理方法
是一个自上而下,自下而上的管理过程
一 目标管理的实质
1: 注重系统方法
2:
3:
4:
5:
制定目标的７个步骤
正确理解公司的整体目正确理解公司的整体目标标，并且下属，并且下属进进行行传传达达
指定合理的目指定合理的目标标
检验检验目目标标是否与上司的目是否与上司的目标标一致一致
列出可能遇到的列出可能遇到的问题问题与阻碍，找出解决方法与阻碍，找出解决方法
列出列出实现实现目目标标所需的成功方法所需的成功方法
确定明确完成的日期确定明确完成的日期
列出列出为为达成目达成目标标所需的合作所需的合作对对象和外部象和外部资资源源
目标管理的四个要点
下目标
随机辅导
走动式管理
绩效面谈
盯
目
标
下目标的重要性
是目标管理的核心！！！
例：1952年 佛罗伦丝 卡塔利那岛
失败的原因
—— 没有了目标
下目标时的参考依据
销销售数据售数据
货货品品
导购导购
…...…...
有效的目标是什么样的呢?
1: 明确具体性
2: 可衡量性
3: 可达至性
4: 可实现性
5: 时限性
下目标的方法
下到下到每每年年每每月月每每周周每每日日
下到下到每每人或人或每组每组具体金具体金额额
下到下到每每人具体深度接待人具体深度接待顾顾客数客数
指定指定每每人具体人具体负责负责哪款哪款产产品，特品，特别别是新品是新品
将目将目标标分解到分解到时时段段
常常见问题见问题：下完目：下完目标标后不后不盯盯目目标标
对对上上级级做承做承诺诺
大目标 小目标 更小目标 极小目标
剥洋葱法：
店铺人潮统计表
时段时段 人流量人流量 进店人数进店人数 试穿人数试穿人数 成交件数成交件数
9:00 - 10:009:00 - 10:00 200200 55 …… ……
10:00 - 11:0010:00 - 11:00 200200 8080 33 ……
11:00 - 12:0011:00 - 12:00 200200 8080 5050 44
12:00 - 13:0012:00 - 13:00
13:00 - 14:0013:00 - 14:00
……………………
销售合计销售合计
目标分的这么细，我们怎么实现目标呢？
对内——随机辅导
对外——走动式管理
随机辅导 ——
目标管理中的过程管控
人员管理
一分钟 辅导
一分钟 赞美
一分钟 指责
什么叫“一分钟”？
一分钟辅导
为为什什么么做做辅导辅导：：
1 1、、导购导购 — — 专业专业技能和素技能和素质质的提高的提高
2 2、店、店长长 — — 辅导辅导意意识识和能力的提升，和能力的提升，专业专业技能的巩固技能的巩固
辅导辅导的主要方面：的主要方面：
1 1、、销销售技售技术术方面方面
2 2、心、心态态、意、意识识方面方面
核心：核心：培培养员养员工，使店工，使店铺铺所有人所有人员员的的销销售技能得到迅速提升，最售技能得到迅速提升，最终终
的目的就是保障整体目的目的就是保障整体目标标的达成。的达成。
常常见问题见问题：： 1 1、、辅导辅导无意无意识识
2 2、、辅导辅导无方法无方法
一分钟赞美
中国人的心中国人的心态态
为为什什么么要要赞赞美：美：
1 1、提高士气，使、提高士气，使导购导购保持愉快的心情保持愉快的心情
2 2、、强强化化导购导购的正确行的正确行为为
3 3、、获获得得导购导购的的认认同，提升店同，提升店长长的影响力的影响力
4 4、提高、提高导购导购的的销销售自信心和售自信心和成就感成就感
赞赞美的好美的好处处：：
1 1、没有成本，效果明、没有成本，效果明显显
2 2、使、使导购导购感到感到获获得得““认认同同” —— ” —— 认认同感的重要性同感的重要性
使用使用赞赞美美时时的注意事的注意事项项：：
1 1、、赞赞美要先美要先赞赞美人美人,,再表再表扬扬事事
2 2、、赞赞美要具体，美要具体，发发自内心，真自内心，真诚诚
3 3、、赞赞美要及美要及时时
不不赞赞美会美会产产生什生什么么后果后果? ?
—— 员员工工关关系冷淡系冷淡 — — 业绩业绩下降下降
一分钟指责
指指责责也是一也是一种种激励激励 — — 负负激励激励
指指责责的目的：的目的：
指出指出导购导购存在的存在的问题问题，，予以予以纠纠正，正，但要注意尽量避免影响其情但要注意尽量避免影响其情绪绪，，
保保证证目目标标的达成的达成
指指责责的方法：的方法：
1 1、、对对事不事不对对人人
2 2、避免上升到道德的高度、避免上升到道德的高度
3 3、前半部分提出、前半部分提出问题问题，，进进行指行指责责，，后半部分后半部分给给予予辅导辅导，，进进行鼓励行鼓励
常常见问题见问题：： 1 1、、无指无指责责 2 2、指、指责过责过当当
注意：注意：当店当店长对导购长对导购的批的批评评和指和指责责多于多于赞赞美和表美和表扬时扬时，，说说明出明出现现了了
问题问题。要不就是店。要不就是店长长出出现现了了问题问题，要不就是，要不就是导购导购出出现现了了问题问题。。
走动式管理 ——
目标管理中的过程管控
卖场情境管理
淡场的自我走动
销售老化的点睛
旺场的人潮管理和人员调动
大客户的接待
淡场的自我走动
淡淡场场指的是什指的是什么么？？
淡淡场场指的是人潮的淡指的是人潮的淡场场，而不是，而不是业绩业绩的淡的淡场场
店店长长在淡在淡场时为场时为什什么么要自我走要自我走动动？？
“ “马马太效太效应应””
案例：找案例：找饭饭店吃店吃饭饭
店店长长在自我走在自我走动时该动时该做些什做些什么么？？
带领导购调带领导购调整整陈陈列，列，进进行行销销售演售演练练，新款，新款试试穿等。穿等。
案例：无意案例：无意义义的搬的搬货货
目的：制造人气，形成人为的“旺场”
销售老化的点睛
什什么么叫叫销销售老化？售老化？
销销售老化的售老化的类类型：型：
1 1、、赞赞美老化美老化 2 2、、产产品介品介绍绍老化老化 3 3、异、异议处议处理老化理老化
什什么么叫叫““点睛点睛””？？
怎怎样样去点睛？去点睛？
1 1、同事点睛、同事点睛
2 2、利用、利用顾顾客点睛客点睛
常常见问题见问题：：漠不漠不关关心，熟心，熟视视无睹（缺少配合）无睹（缺少配合）
左右左右夹击夹击，画蛇添足（点睛，画蛇添足（点睛过过度）度）
旺场的人潮管理和人员调动
旺旺场场指的是什指的是什么么？？
旺旺场场的的类类型：型：
1 1、能、能预见预见的旺的旺场场（特殊（特殊时时段）段）
2 2、不能、不能预见预见的旺的旺场场（特殊（特殊场场景）景）
旺旺场时场时店店长该长该做什做什么么呢？呢？
人潮管理人潮管理 —— —— 顾顾客管理客管理
人人员调动员调动 —— —— 员员工管理工管理
无无经验经验的店的店长长
—— —— 救火救火员员（不（不顾顾大局，大局，亲亲力力亲为亲为））
有有经验经验的店的店长长
—— —— 指指挥员挥员（（协调协调得当，指得当，指挥挥自若）自若）
大客户的接待
大客大客户户的的类类型型：：
11、、购买购买型：自身消型：自身消费费能力能力强强
2 2、影响型：自身消、影响型：自身消费费能力不能力不强强，但影响力大，但影响力大
大客大客户户的需求：的需求：
11、希望得到与普通消、希望得到与普通消费费者有所区者有所区别别的特的特别别的尊重，的尊重，满满足虚足虚荣荣心心
2 2、希望得到更多的、希望得到更多的优优惠，省更多的惠，省更多的钱钱
大客大客户户怎怎么么去接待：去接待：
—— —— 不能不能给给予其更多予其更多优优惠的惠的时时候，候，满满足其虚足其虚荣荣心心
11、店、店长长自己的大客自己的大客户户，一定要抽，一定要抽时间亲时间亲自接待自接待
2 2、、导购导购的大客的大客户户，，应应介介绍给绍给店店长长
3 3、店、店长较长较忙忙时时，，应应先打招呼，然后引先打招呼，然后引导给导给其他其他导购导购接待接待
例：大客例：大客户还户还价价时该时该怎怎么说么说？？
绩效面谈 ——
对对目目标标管理中子目管理中子目标标的管理、的管理、总结总结
面面谈谈的的类类型：型：
1 1、月初面、月初面谈谈 2 2、月中面、月中面谈谈 3 3、月末面、月末面谈谈
目的：目的：目目标标跟跟进进
形式：形式：与与每每个个导购导购逐个面逐个面谈谈
内容：内容：目目标标达成状况分析达成状况分析
做法：做法：
1 1、有目的地、有目的地发问发问
2 2、用心聆听、用心聆听
3 3、加以判断分析、加以判断分析
4 4、达、达标标的鼓励，不达的鼓励，不达标标的施的施压压
结结果：果：一起想一起想办办法完成目法完成目标标
目标管理的小结
是否对“目标管理”有了整体的了解？
下目标 ————— 核心
随机辅导 ———— 过程控制
走动式管理 ——— 过程控制
绩效面谈 ———— 子目标管理
目标达成目标达成
管控工具管控工具
二 店铺有效的人员管理
员工类型分析
愿做
不会做 会做
不愿做
打造西游记式的团队
完美型的唐僧完美型的唐僧：目光：目光远远大，有大，有组织计组织计划能划能
力，担任 力，担任团队团队的主管．的主管．
力量型的力量型的孙孙悟空：悟空：干干劲劲十足，解决十足，解决问题问题不不过过
夜，注重 夜，注重结结果，是果，是团队业团队业
业务业务骨干．骨干．
活活泼泼型的猪八戒型的猪八戒：：热热情奔放，善于活情奔放，善于活泼泼工作工作
氛 氛围围，承担，承担团队团队公公关业务关业务．．
和平型的沙僧：和平型的沙僧：冷静有耐心，承担冷静有耐心，承担团队团队的的
事物工作，能 事物工作，能够够在在压压力下力下
保持冷静． 保持冷静．
人才线
店长什么样？
店长应具备的能力：
领导领导的能力的能力
教育培 教育培训训指指导导能力能力
计计算管理的能力算管理的能力
目 目标责标责任的达成能力任的达成能力
判断力 判断力
获获得得职务职务知知识识的能力的能力
服 服务顾务顾客的能力客的能力
企化的能力 企化的能力
改善 改善业务业务的能力的能力
自我成 自我成长长的能力的能力
店长的职责
员工管理
店堂陈列管理
销售状况管理
顾客抱怨处理
提升公司形象
信息管理
目标管理
店长十戒
不要在店不要在店员员面前批面前批评评老板老板
关关心什心什么么是正确的，而不是是正确的，而不是谁谁是正确的是正确的
自己不能决定的店自己不能决定的店长长
不不给给自己的工作自己的工作设设定定标标准准
好大喜功的店好大喜功的店长长
不能理解不能理解专卖专卖店运做的店店运做的店长长
不会培不会培养养下属的店下属的店长长
没有基没有基础础知知识识的店的店长长
只能提出只能提出对对自己有益情自己有益情报报的店的店长长
只会注意只会注意别别人缺点，不人缺点，不关关心心优优点的店点的店长长
如何培训新人
１：１：了解公司和产品了解公司和产品
对导购工作的基本认识与信 对导购工作的基本认识与信
心建立，心理准备．心建立，心理准备．
公司的经营理念和文化 公司的经营理念和文化
历史状况和业界殊荣 历史状况和业界殊荣
公司产品的特点（面料 公司产品的特点（面料//设计设计//流程流程//
目标客户等）目标客户等）
２：２：业务技能业务技能
导购的规章制度导购的规章制度
导购手册 导购手册
训练导购技巧训练导购技巧
１：记事本法１：记事本法
２：教练法２：教练法
３：跟踪法３：跟踪法
４：家庭作业法４：家庭作业法
用手（用手（劳劳工）工）++用用脑脑（技（技术员术员））++用心（企用心（企业业家）家）++
用口（官用口（官员员））++用脚（用脚（业务员业务员）＝）＝优秀导购
顾问式的导购才是我们需要的！
店铺店员口诀
开门盘点头件事 提升销售有诀窍
理货整洁换出样 生意兴隆不自满
主打产品放阳面 客人少时树自信
判断客人有套路 整理货品造气氛
让客进店看吊牌 吸引客人成热点
真诚耐心巧介绍 团结互助一条心
卖场热闹最关键 销售佳绩成现实
帕拉图原理（８０/２０法则）
在服装品牌营销中：
１：８０％的利润有２０％的专卖店提供
２：８０％的奖励额用于２０％的优秀员工
３：８０％的精力培养２０％有潜力的员工
４：８０％的业务任务有２０％的客户购买
５：２０％的业务精英完成８０％的销售量
导购人员现场登记表
不同阶段不同阶段 顾客人数登记顾客人数登记 顾客通过率顾客通过率 备注备注
看看
问问
试试
买买
全过程全过程
学会学会发现问题发现问题，分析，分析问题问题，找出解，找出解问题问题的方法！的方法！
如何有效激励下属员工
薪酬 职位 表扬
难道只有这些吗？
除了钱 员工还需要什么？
认认可可赞扬赞扬
职业职业生涯生涯
工作 工作头衔头衔
工作 工作环环境境
直接指 直接指导导
团队团队精神精神
团队团队集会集会
提供培 提供培训训
休假 休假奖奖励励
额额外外责责任任
重点管理重点管理
这些有效的激励方法你都用了吗？
工作激励
分阶段分项目
及时召开例会
总结优点
分析缺点
激励的“汉堡包”原理
肯定成绩５０％
客观地指出问题３０％
提出合理化建议２０％
激励店铺员工的几点建议：
了解员工的需求
加薪加薪
职职位提升位提升
多 多发奖发奖金金
授 授权权去完成去完成艰艰巨任巨任务务
受到 受到赏识赏识
得到与 得到与领导见领导见面的机会面的机会
工作 工作环环境境
按 按时发时发工工资资
高级名牌店服务水准调查表—1
高级名牌店服务水准调查表—2
高级名牌店服务水准调查表—3
赚大钱
