内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
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内部管理制度系列
荔园物业客户求助服务工
作规程
（标准、完整、实用、可修改）
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荔园物业客户求助服务工作规程
Liyuan Property Client's Help Service Working Procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工
作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
荔园物业客户求助服务工作规程
1 目的
规范客户求助的管理工作，确保及时、优质的为客户提
供力所能及的帮助。
2 适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务
管理工作。
3 职责
公司经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
客服部主管负责向求助客户提供服务工作的组织实
施。
物业助理和公司各部门管理人员依据本规程向求助
客户提供具体帮助。
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4 工作规程
客户求助服务的分类及处理原则。
1)客户求助服务分为以下几类:
A、急救病人求助服务;
B、报修求助服务;
C、投诉求助服务;
D、咨询求助服务;
E、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的
求助服务;
F、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
G、其他生活或工作上的正常求助服务。
2)求助服务处理的原则:
A、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决
不了的应向部门主管汇报后在 10 分钟内给予回复(有时效要
求的服务工作按时效要求执行);
B、尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的，应
主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
紧急病人的求助处理
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1)物业助理接到急救病人的求助信息时，首先应主动询
问病人的住址及联系电话，然后征询求助人的意见，询问是
否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:
①如果求助客户需要帮助送病人去医院的:
――物业助理通知护管(保安)部值班负责人根据距离的
远近程度安排两人到地下室大堂或病人家中待命;
――物业助理安排车辆(主指的士)到地下室相应楼下，
必要时，物业助理可通知护管(保安)员进行协助;
――护管(保安)员应向客户说明来意，并听从客户的安
排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客
户准备必备用品;
――护管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主
动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助客户完成如挂号、
找医生、取药等力所能及的事情;
――将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。
如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助，应及时向部门主
管请示汇报后，由部门主管根据情况安排处理;
――护管(保安)员返回公司后，将处理情况反馈给护管
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部值班负责人员和物业助理;
――物业助理应及时将求助处理情况予以记录。
②如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:
――物业助理应了解病人病情后及时帮助求助客户拨
打 120 急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助客户物业管
理公司会安排人员在小区入口处做好接应准备;
――物业助理将以上情况立即通知护管(保安)部值班负
责人;
――护管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员
做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);
――急救车到来后，本物业入口值班人员应指引急救车
到客户所在地，并尽力实施应有的帮助;
――护管(保安)部值班负责人在接应的任务执行完毕后，
应将情况反馈到客服部，物业助理将情况及时予以记录。
③如果求助客户要求派人帮助短时护理时:
――物业助理应按客户求助的要求向护管(保安)部值班
负责人说明情况，由护管(保安)部值班负责人安排适当的人
员前去参与护理;
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――护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护
理;
――护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安
排，切不可不懂装懂，加重病人病情;
――在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一
起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
2)一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕
后向客服部主管汇报;重大的急救工作应立即向公司经理汇
报;公司经理认为必要的，可向公司领导请示后，按公司领导
的指示办理。
咨询的求助处理
1)对客户提出的书面咨询，物业助理应予以登记和及时
处理，不能处理的事务应及时报客服部主管，由客服部主管
及时以电话或书面形式回复，必要时请公司或相关部门予以
书面回复。
2)对客户提出口头咨询，物业助理应按公司有关规定立
即予以解答，解答不了的，经请示客服部主管后予以回复，
切忌不懂装懂。
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3)在回答客户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。
4)咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。
投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。
报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。
盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求
助的处理:按安全管理相关工作规程办理。
火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务
章节中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规
程》办理。
对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，
公司应本着力所能及的原则进行处理。
所有的求助凡涉及有偿服务的，按照《有偿服务收
费标准》(见工程维修服务手册)收取相应费用。
客服部在每月底对客户求助事务及时进行统计、分
析和总结。
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