文件名称：公共突发事件应急预案
编 制：ACC 物业服务中心
批 准：
执行日期：
目录
一、 公共突发事件应急处理机制和预案 .....................................................................1
二、 公共突发事件组织机构图 .....................................................................................5
三、 公共突发事件紧急集合预案 .................................................................................6
四、 公共突发事件应急预案流程图 .............................................................................8
五、 安全卫生和传染疫情应急处置预案 .....................................................................9
六、 安全卫生和传染疫情应急处置流程图 ...............................................................12
七、 地震事故应急预案 ...............................................................................................13
八、 公共突发事件（抗震救灾）流程图 ...................................................................16
十一、 火灾（火警）事故处理办法和预案 ...............................................................21
十二、 公共突发事件(火灾)处置流程图.....................................................................25
十三、 危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事故应急救援预案 ...............................26
十四、 公共突发事件(燃气泄漏)处置流程图.............................................................30
十五、 水浸（跑水）危急事件应急处置预案 ...........................................................31
十六、 公共突发事件(跑水、水浸)处理流程图.........................................................34
十七、 停水应急预案 ...................................................................................................35
十八、 公共突发事件(停水)处理流程图.....................................................................36
十九、 突发停电应急处置预案 ...................................................................................37
二十、 公共突发事件(停电)处理流程图.....................................................................40
二十一、电梯困人及电梯故障应急处置预案 .............................................................41
二十二、电梯困人救援流程图 .....................................................................................44
二十二、治安、刑事案件（事件）处置预案 .............................................................45
二十四、公共突发事件(治安、刑事案件)处理流程图...............................................49
二十五、群体上访、闹事、游行应急控制预案 .........................................................50
二十六、群体上访、闹事、游行应急控制流程图 .....................................................53
二十七、交通堵塞与停车场事件（事故）应急处置预案 .........................................54
二十八、公共突发事件(交通事故)处置预案...............................................................58
二十九、投毒事件预防与应急处置预案 .....................................................................59
三十、 投毒事件预防与应急处置流程图 .................................................................62
一、 公共突发事件应急处理机制和预案
第一章 总 则
第一条 为有效预防、控制和消除突发事件对物业管理区域的危害和影响，保证
业主、客户的正常工作生活和生命财产安全，维护物业管理区域良好的环境和秩序，
建立健全“信息畅通、反应快捷、指挥有力、责任明确”的公共突发事件预警和应急工
作机制，根据成都市政府的有关规定和要求，制定本预案。
第二条 公共突发事件，指突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、战争、社
会动乱、恐怖袭击等不可抗力事件，或在物业管理区内域发生的火灾、跑水、停水、
停电、停气、水管爆裂、燃气泄漏、电梯困人、治安案件、交通肇事、人员意外、出
现可疑物品、高空抛物等对公众福祉、生活环境及安全造成严重威胁或损害的事件和
状况。
第三条 根据突发事件的范围、强度、发展趋势和对所辖物业管理区域造成的影
响，为便于组织实施应急行动，本预案针对突发事件的性质，划分三个级别的应急状
态。
（一）三级应急状态：针对影响部分业主、客户正常工作和生活，但事态没有扩
大征兆的紧急事件。如火灾征兆，局部跑水，短时停水、停电、停气，水管爆裂，电
梯困人，较轻的交通肇事等。
（二）二级应急状态：针对严重影响业主、客户正常工作和生活，对人身安全造
成威胁、伤害，或事态有扩大征兆的紧急事件。如大面积或长时间的停水、停电、停
气，火灾，燃气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，食物中毒，人员发生意外，严重交
通肇事，高空抛物，发现可疑物品等事件。
（三）一级应急状态：针对波及各个物业管理区，社会影响广泛，对公司正常运
作产生严重影响的突发事件。如严重自然灾害、突发公共卫生事件、战争、恐怖袭击、
社会动乱等。
第四条 针对突发事件的性质，物业管理区域采取相应等级的应急状态措施。为
有效遏制突发事件的发生，针对物业管理区域有可能发生的安全问题，在其尚未发生
时，决定辖区进入某一等级应急状态，以便有效防范。
第二章 领导机构和职责
第五条 物业服务中心设立突发事件应急指挥小组。由项目经理担任组长，工程
部、安保管部负责人任副组长，各部门主管和安管队长为小组成员。
第六条 物业服务中心应急指挥小组职责
（一）每月分析一次安全形势，加强安全防范教育，掌握巡楼质量，及时查找事
故苗头和安全隐患，研究出现的问题，认真落实具体措施，努力做到防患未然。
（二）认真贯彻上级单位领导的指示要求，细化应急方案，落实应急工作责任、
分工，保证指挥体系常备不懈。
（三）按照预案组织指挥突发事件的应急处理工作，动员全体人员参加应急任务，
做到反应敏捷，展开迅速，措施有力，保证效果，维护物业管理区良好环境，保证业
主、客户的生命财产安全。
（四）总结突发事件的经验教训，从实际情况出发，及时研究修订应急预案，改
进安全防范工作。
第七条 部门职责
（一）综合部职责
1、负责健全应急预案，负责突发事件的业务指导、事件预防、事件调查，协助公
司领导对事件进行处理。
2、负责突发事件的内部通报、信息传达和外部联系。
3、负责应急工作中人事调配和奖惩工作。掌握单位和个人事迹，掌握失职和违纪
情况。
4、负责应急事件处理中的经费筹措、损失登记及保险理赔工作。
5、负责策划组织专项培训，协调演练应急预案。
6、采购中心负责筹措各类应急物资，保证及时供应。
（二）客服部职责
1、负责向物业服务中心领导报告事件，了解事件的情况，根据领导指示，负责打
110、119、120、122 等对外报警和联系电话。记录整个事件过程，提交书面报告。
2、负责对业主通知、预告，与业主和开发建设单位及开发建设单位及业主委员会
的沟通联系，掌握业主的处境和思想动向，耐心解答业主提出的问题，劝慰、安慰受
惊吓人员，积极做好心理安抚和正面宣传工作。
3、负责指挥、引导被困人员从指定通道疏散到安全地带，并做好人员抢救、发放
应急物品和善后安置工作。
4、坚守值班岗位，掌握事态发展动态，对事件情况进行记录，妥善保管各种资料、
档案，保证万无一失。
（三）工程部职责
1、负责供水、供电、供气、供暖、维保等部门的联系，及时向客服部通报情况。
2、提供应急工程技术支持和突击维修力量，指派专业工程人员，迅速检修设备、
设施，组织力量排除故障，根据现场情况启动、控制设备，确保系统的正常运转。
3、指挥电梯工保障特殊情况下的电梯使用，必要时禁用电梯。
4、组织巡视故障区域外的设施、设备有无异常现象。
5、准备好各种工具设备，保证能够迅速投入使用。
6、严格控制水泵房、水箱间，加强对重要设备的监控，保证其正常运行。
7、对处置的情况进行详细记录。
（四）安管部职责
1、负责发出报警信号和紧急集合信号，组织区域警戒和疏散人员，保护、隔离现
场，及时向客服部通报情况。
2、负责督导中控室加强观察监控周边情况，及时发现可疑情况。
3、负责疏散车辆，调整通道，排除路障，引导消防车和各种车辆的进出。
4、负责加强警戒，控制人员、车辆出入物业管理区。
5、负责抢险救灾，协助警方抓捕案犯，协助医务人员抢救伤者，维持现场秩序，
向业主提供救助、帮助。
6、对事件情况进行详细记录。
（五）保洁部职责
1、遇公共突发事件，保洁部由安管部统一调配。
2、负责如疾控、跑水等影响环境卫生安全的事件进行及时上报和处置。
3、对公共区域进行通风、清洗和消毒，清理事发现场卫生。
第三章 应急原则与工作制度
第八条 应急原则
（一）重视苗头、防患未然原则。即坚持有警必查，查必到场，疑问必查，查必
查清，对物业管理区域下列事故征候应高度重视：冒烟，渗水，有焦味、燃气味或其
他化学品异味，中控室报警，有人出现食物中毒或不明疾病，出现人员纠纷，不明身
份人员在物业管理区域或大门口聚集，有人在偏僻、隐蔽处清理、遗弃物品，有人在
物业区域人行通道游荡，行为异常，有人携带管制刀具，有人尾随业主或上门骚扰，
有人使用无牌、无证车辆等等，不放过任何一个可能引发突发事件的现象，立足于把
事件消灭在萌芽状态。
（二）应急响应、请示报告原则。值班领导在接报突发事件的第一时间，尽快确
定突发事件的性质和应急状态等级，指挥组迅速反应，展开工作，执行应急方案。一
般情况下要按照程序上报情况，紧急情况下边处理情况、边向上级报告，必要时可越
级上报。现场指挥人员要随时掌握事态的发展变化，及时请示报告。
（三）灵活果断、慎重行事原则。突发事件突然性强、事态变化快，情况错综复
杂，现场指挥人员要保持冷静，准确判断。要实事求是，具体情况具体分析，不搬教
条，在第一时间果断实施切断电源、关闭阀门、疏散群众、抢救伤员、封锁区域、隔
离险区、保护现场、制服犯罪等能有效控制事态发展的紧急措施。涉及工程技术的问
题，严格遵守操作规程；涉及政策方面的问题，把握不准的，不随便承诺、答复问题，
防止引发“后遗症”；如遇民事纠纷，应说服教育，耐心劝导，防止矛盾激化；要注意
保护现场、证据、证人，作好记录备案。
（四）主动配合原则。处置一般性突发事件，立足于以自己的力量控制事态发展，
如果预见处理困难，应及早向公安、消防、急救、交通、天然气、供电、供气、供水、
防疫等有关部门报告，同时积极采取措施；专业部门到场后，要主动提供情况，加强
联络，协调行动，提供帮助，积极协助平息事态。
第十条 应急工作机制
（一）预先准备机制。物业服务中心结合本物业管理区域情况，制定内容具体、
分工明确、操作性强的应急预案，各类应急预案必须具备五个基本要素：1、报警信号
和集合信号，2、组织领导及各部门、岗位人员具体职责，3、应急措施、方法，4、工
作程序、要求，5、联系方式（要标明火警、匪警、急救、供电、天然气、自来水、电
梯、交通、防疫、设备维保、开发建设单位及业主委员会的电话，内部对讲机的频道，
应急指挥小组成员的手机电话）。
（二）迅速反应机制。
第一时间报警。公司员工无论谁发现突发事件，都必须立即利用各种通信工具报
告，如对讲机、手机、附近固定电话等，或跑步到服务中心或消防控制中心报告等，
情况紧急时，可按动报警器实施报警，或按响紧急集合警报。
第一时间上报。值班人员接到报警信号后，迅速摸清情况，不分时间、地点，迅
速上报，直接上级不在时，可越级上报。处理突发事件要边报告、边处理，物业服务
中心负责人现场全权处置，紧急情况立即报 110、120、119、122 或天然气、供电、供
水、防疫等单位，不得犹豫、延误。
（三）统一行动机制。
参与应急行动的各部门、各类人员必须一切行动听指挥，不折不扣地服从上级的
指挥调度，保证行动的协调一致和效果。根据突发事件应急状态等级和需要采取的应
急措施，向公司申请统一调配人、财、物等资源。
第四章 应急状态的结束
第十一条 突发事件结束，秩序恢复正常时，即可结束应急状态。
第十二条 应急指挥组应认真总结突发事件应急工作，对实施预案中发生的问题，
研究提出改进措施，进一步完善应急机制。应急工作书面总结上报公司。
第十三条 对出色完成应急任务有突出贡献的单位或个人，对应急工作提出重要
建议并取得显著效果的人员，由公司予以表彰奖励。
第十四条 对执行应急预案不利、承担应急任务中玩忽职守、丧失时机、造成危
害的行为，根据情节轻重，对直接责任人及主要负责人给予相应的处分，直至追究法
律责任。
第五章 应急预案演练
第十五条 物业服务中心应急指挥小组要定期举行应急预案演练，提高所属人员
处置应急事件的意识，切实提高各部门协调配合处置情况的能力，建立灵活、高效的
转换机制，区分人员职责任务，理顺指挥关系，保证一旦有事，各个环节反应快速，
应急措施及时到位。
二、 公共突发事件组织机构图
根据中航国际交流中心的实际情况，特成立突发事件应急指挥小组，负责项目治
安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全
应急工作预案的落实。做到措施周密，步骤清楚，职责明确。能够及时、快速、有效
地处置各类突发事件。
安突发事件应急指挥小组成员：
组 长：陈洪仁 （公司主管项目副总）
副组长：喻毅 （项目经理）
组 员：叶华兵 （工程经理）
李朝明 （安管队长）
袁海 （客服主管）
陈慧娟 （综合主管）
应急指挥架构
指导 汇报
监督
中航物业成都分公司
公司领导、安委会
AIP 物业服务中心
组长、副组长
客服部
袁海
安管部
李朝明
保洁部
蒋黄林
紧急磋商、协调
工程部
叶华兵
中航地产
成都物业主管部门
紧急磋商、协调
综合部
陈慧娟
三、 公共突发事件紧急集合预案
紧急集合是处理火灾、突发治安事件或其他重大意外情况必要时采取的应急行
动，由值班经理或安管队长酌情决定。
一、警报信号和通知方法
通过电话或对讲机报警。
二、参加人员
1、治安案件报警时，除当值门岗以外的全体安管人员。
2、火灾报警时，除留守各值班岗位以外的物业管理区全体工作人员。
三、集合地点
设在物业服务中心门前。
四、时限要求
1、安管队员应该在 3 分钟内到达所在物业管理区的指定地点待命。
2、其他工作人员应该在 5 分钟内集合完毕。
五、要求
1、必须穿制服，按规定携带器械或灭火工具，可以不戴帽，不系领带，但不准穿
拖鞋或打赤脚。
2、指挥人员要及时清点人数，按照预案或现场分组、分工，简短布置任务和动员，
必要时规定行动中的联络信号。
3、参加行动人员要听从指挥，保持冷静，按照任务要求，有秩序地迅速行动。
4、注意保持联络，各小组负责人用对讲机互通情况，及时向中心指挥组长报告情
况，以便及时增派人力、物力和调整应急部署。
5、留守值班人员必须坚守岗位，不得擅自参加紧急集合行动。
六、日常准备。
每半年演练一次，通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，保
证在规定时间内到达预定地点。
四、公共突发事件应急预案流程图
突发事件发生，当事人、发现人迅速向值班经理报告 中航瑞赛、中航物业成都公司领导
值班经理立即判断事件性质和应急状态等级，迅速带领
人员在第一时间到场处置，并向应急指挥小组长报告。
应急指挥小组组长确认事件性质和应急状态等级，决定
处置方案，动员抢救力量进入应急状态。
物业管理区处置：指挥小组协调客服部、工程部、安管
部启动相应的应急预案，采取果断的应急措施。
视情联系 110、119、120、122、防疫、供电、供暖、供水、天然气、电梯、设备维保单位等外援。
三级应急状态时，及时派员前往事发物业
管理区，了解掌握事件处理情况。
二级应急状态时，公司安委会负责人到场
协调指挥，处理善后工作。
一级应急状态时，设总值班，公司领导成
员分工进入现场办公。
三级应急状态（火灾征候，
局部跑水，短时停水、停
电、停气，水管断裂，电
梯困人，轻度交通肇事）。
二级应急状态（大面积、长时间停水、停电、停
气，火灾，燃气泄漏，治安刑事案件，群体滋事，
食物中毒，人员发生意外，严重交通肇事、高空
抛物、恐吓威胁、发现可疑物品、自然灾害）。
一级应急状态（严重自然
灾害、突发公共卫生事件、
战争、恐怖袭击、社会动
乱等）。
抢修设备、设施，排除关键故障，
启动、控制设备，恢复系统正常。
抢救疏散人员，保护隔离现场，
组织区域警戒，控制人车出入。
调整通道，排除路障，疏散车
辆，引导消防及各种车辆进出。
进入三级值班
进入二级值班
进入一级值班
抢险救灾、抓捕案犯，
紧急集合，控制事态。
对公共区域通风、清洗和消毒，
组织发放应急物品。
注意证人、证据保护，
对事件情况进行记录。
加强中控观察，监控周边事态，
及时发现、报告辖区可疑情况。
劝慰、安慰、帮助受惊吓人员，
进行心理安抚和正面宣传。
监控非常情况电梯使
用，必要时禁用电梯。
第
一
时
间
后
续
工
作
严控重点要害部位，监控重要设
施设备，保证水电气正常供应。
应
急
状
态
未
解
除
应
急
状
态
解
除
组织巡楼，查事发区、故障区、
监控区内外有无异常现象。
加强与业主、客户组织
沟通联系，组织善后安
置。
事件情况调查
事件书面报告
事件善后处理
突发事件备案
落实整改措施
修订应急预案
五、 安全卫生和传染疫情应急处置预案
为加强物业服中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应
速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造
成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公
司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、 应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、 预警信息发布：
由物业服中心经理发布：Ⅳ级安全卫生和传染疫情事件预警。
由分公司经理发布：III 级安全卫生和传染疫情事件预警。
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
应急响应程序：
1、 报警程序：
当Ⅳ或 III 级安全卫生和传染疫情事件预警信号发布后，由物业服中心客服中心
或消防安全监控中心向值班员向公司客户服务中心、公司主管领导和事业部经理通
报，并启动应急预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。
客服中心或消防安全监控中心值班员根据现场情况，向公安部门（报警电话：
110），成都市医疗急救中心（报警电话：120），高新区防疫站或双流县防疫站（报
警电话：028—86670028）等部门报警。
2、 应急处置原则：
坚持“救人第一”的原则。
必要时注重人员及时疏散。
全力控制局面。
注意救援人员安全。
3、 发生群体性食物中毒事件应急救援程序：
应急人员接报后应迅速赶赴现场，划定警戒范围，架设警戒栏(线)，派出安管员
值守，阻止围观群众靠近事故现场并使用手提扩音器等工具劝谕、疏导围观群众
离开，阻止一切未获授权人员进入事故现场，杜绝一切未经批准的拍照、摄影、
提取物品、收集资料等行为。
派出工程抢险组人员，对厨房、食品存放柜等部位进行封闭，并派人员值守；配
合防疫部门人员提取可疑物品、残留食品、呕吐物等样本，进行检验检疫。
全体应急人员要全力协助抢救中毒人员，如果中毒人员较多、医疗救护车不能及
时运送时，在征得医疗人员同意，可以拦截过往社会车辆、出租车，尽快将中毒
症状较轻的人员送往附近医院或医疗救护中心。
必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、
医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。
安排安管员对受波及的辖区物业的公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件
发生。
现场应急抢险人员，不得随意向外透露关于中毒事件的任何情况，需要发布信息
时由公司或政府、公安等部门负责发布，防止谣言产生。
工程抢险组人员要配合政府部门的疫情防治人员，对事件现场进行清洁、消毒等
善后处理，并对处理时所产生的有毒废水、生活垃圾及污染物进行集中收集，密
封后送到指定地点进行销毁。
4、 发生传染病（疫情）时应急处置程序：
应急人员要立即赶赴现场穿戴有效防护装备后，对疫情现场大门（通道）出入口、
车辆出入口实施封闭控制，安排安管员值守，阻止一切人员进出，防止传染病
（疫情）范围的扩大。
应急人员穿戴有效防护装备后，进入疫情区域，尽可能对所有房间门进行封闭
控制，并进行广泛宣传，劝谕所有人员留在房间内等待救援，严禁相互串门，防
止交叉感染或导致传染病（疫情）范围的扩大。
必要时后勤支援组要立即募集（运送）食品、饮水、药品等基本生活用品，全力
对封闭隔离区域的人员提供援助。
在传染病（疫情）区域外围，划定警戒区域，设立警戒栏(线)，由安管员值守，
阻止围观群众靠近或进入传染病（疫情）区域；杜绝一切未获授权人员进入，杜
绝一切未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。
安排安管员对受波及的辖区物业公共区域进行安全巡查，防止连锁案（事）件发
生。
必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、
医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。
现场应急抢险人员，不得随意向外透露有关疫情的任何情况，需要发布信息时由
政府相关部门负责发布，防止谣言产生。
四、 扩大应急响应：
一旦危急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，物业
服中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，若自身
力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。
五、当危急事件处理完毕后，由(成都)分公司经理发布结束应急响应程序，转入后期处
置阶段。
六、 后期处置：
1、 事后物业服中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化解
可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响的业主（客户）在最短时间内恢复生
活、工作秩序。
2、 物业服中心配合受灾人员向保险公司(有投保时)进行索赔事宜。
3、 物业服中心值班人员要做好各项相关记录。
4、 物业服中心对事件的发生及处理经过、经验教训、改进措施等做出报告；并对
危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公
司报告。
六、安全卫生和传染疫情应急处置流程图
客服部前台
项目值班经理
项目负责人
记录事件情况，立即报告值班经
理。
立即落实、确认事件性质、发
生时间、地点等。若出现疑似
中毒、疑似重大传染病、群体
性不明原因疾病及其他严重影
响群众健康的事件时应立即上
报。
根据情况迅速做出判断和决
定，对突发事故隐患也应及时
上报卫生行政主管部门。
报
告
途
径
业主、住户、客户
物业公司人员
客服部：
及时报告区、市卫
生局和卫生防疫部
门；拨打 120 急救
或联系定点医院；
通报开发建设单位
及业主委员会，并
取得其支持和帮助；
对业主和相关人员
进行解释、安慰；
发出通知、通告；
必要时指挥、引导
人员进行疏散。
工程部：
负责保障设备正常运
行；严格控制水泵房、
水箱间，禁止无关人
员进入水泵房、水箱
间；加强对水箱的消
毒，必要时停止供水，
对水源进行控制；保
障公共部位的通风；
必要时对隔离区域、
公共部位或设施进行
封闭和控制。
安管部、保洁部：
设置警戒线，保护现
场；控制人员出入；
主动配合、协助有关
部门进行救治、调查
和取证；看护需隔离
的物品、场所和人员；
保留可能被污染的食
物及其他物品；定期
进行清洁、垃圾清运
和消杀等。必要时对
人员进行紧急疏散。
七、 地震事故应急预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、 应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、 预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警。
由分公司经理发布：III 级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警。
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟；安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
应急响应程序：
1、 报警程序：
当Ⅳ级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警信号发布后，由物业服务中心消
防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，并
启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。
消防安全监控中心值班员根据现场情况，向消防队（报警电话：119），公安部门
（报警电话：110），成都市医疗急救中心（报警电话：120），成都市煤气公司（报警
电话：962777）等部门报警。
2 应急处置原则：
必要时注重人员及时疏散。
注重引导受影响客户，全力控制局面。
注意救援人员安全。
根据现场情况，划定警戒区域，设立警戒栏(线)。
3、临震应急方案
我公司在接到抗震救灾指挥部发布的破坏性地震临震警报后，公司应急组织机构
迅速起动，进入临震紧急状态。
召开公司党政工领导参加的防震减灾综合保障中队会议，传达抗震救灾指挥部的指
示，部署防震抢险救灾工作。
根据震情预报和建筑物抗震能力以及周围工程设施情况，组织人员避震有序疏散，
只能走楼梯，不得使用电梯。
根据震情预报和发展情况，适时通知停止办公，通知水电区队切断电源、水源，通
知锅炉等压力容器使用部门停用卸压。
储备必要的抗震救灾物资。
安管部要认真检修对讲机和消防器材，确保完好。
4 震后应急行动方案
破坏性地震发生后、公司应急组织机构迅速启动，立即分头行动。
人员抢救和工程抢险。各区队及医疗防疫组根据中队命令，派出人员赶赴灾害现
场扒救被埋压人员，进行工程抢险和消防灭火。
医疗救护和卫生防疫。 医疗防疫组迅速建立临时医疗点。抢救伤员；采取消毒和
保证饮用水、食品卫生等措施防止和控制传染病的暴发流行。
通信保障。办公室要尽快恢复被破坏的通信设施。如果大丰通信设施遭破坏尚未正
常工作、安保部要为中队领导和各区队长和组长配备对讲机。办公室要建立中队临时
办公地点(指挥所)，安排人员 24 小时值班，对抗震救灾指挥部的指示和本公司地域内
的震情灾情即时上传下达。
职工生活和治安保卫。生活治安区队要组织生活服务队，为本公司地域的灾民提供
食品、饮用水和必要的生活用品，保管和分配政府提供的救灾物资；组织治安队，保
护集体财产和人民生命财产安全，堆扩治安秩序；组织队伍搭建临时帐棚。
水电抢修。水电区队尽快架设临时电路、管路，提供生活、抗震救灾所需电力和
饮用水。
听从抗震救灾指挥部的统一指挥，对非本公司地域内的重灾区提供力所能及的支援。
5 扩大应急响应
一旦危急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，物
业服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报
告，若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案
协助支援。
四、当危急事件处理完毕后，由分公司经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶
段。
五、 后期处置：
1、 事后物业服务中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化
解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响的业主（客户）在最短时间内恢
复生活、工作秩序。
2、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
3、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做
出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突
出贡献的人员向公司报告。
八、 公共突发事件（抗震救灾）流程图
服务中心动员、编组、分工、部署任务，提出具体要求，组
织抢救、疏散人员，巡楼、巡院，检查地震造成的影响。
发生较大地震，立即通知
住户就近躲避，不要乱跑。
及时发出通知，传达信
息，查明、财产损失、
人员受伤情况，及时上
报公司应急领导小组。
巡楼、巡院，检查建筑
损坏情况、设备工作情
况，保证设备、设施运
行是否正常。
抢救、疏散人员，维护
物业管理区秩序，组织
震后危险区域警戒，控
制人车出入。
抗震结束后，各部门均要填写情况处理记录。
发生四级以上地震暂
停电梯运行，经维保单
位检查后恢复运行。
保洁部清理公共区域
卫生、清洗和消毒，防
止出现疫情。
排除路障，疏散车辆，
引导救灾及各种车辆
进出。
控制要害部位，抢修设
施设备，保证水、电、
气等基本生活供应。
劝慰、安慰、帮助受惊
吓人员，进行心理安抚
和正面宣传。
客服部负责 工程部负责 安管部负责
掌握报修情况，遇有业
主报房屋损坏分轻重
缓急，安排组织抢修。
加强中控观察，监控周
边事态，及时发现、报
告辖区可疑情况。
加强与业主组织的沟
通，了解业主的反映和
需要。
协助发放抗震救灾应
急物品。
九、 自然灾害危急事件处理办法和预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥： （成都）经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、 预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级自然灾害危急事件预警。
由分公司经理发布：III 级自然灾害危急事件预警。
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
应急响应程序：
1、 当Ⅳ级自然灾害危急事件预警信号发布后，由物业服务中心消防安全监控中心
值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，并启动本处理办法
和预案，全体人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理。
2、 预警信号发布后，物业服务中心要在各大厦信息牌上发出书面通知，提醒业主
（客）
户做好台风、暴雨来临前的防范措施。
3、 应急处置原则：
坚持“救人第一”的原则。
必要时注重人员及时疏散。
注意救援人员安全。
4、 台风、暴雨的处置
管理组、安管队安排专人增加巡逻次数，并对以下项目进行重点检查：
辖区楼宇所有窗户是否关好，如发现业主（客户）未做好防范措施应使用电话等
方式，通知业主（客户）。
天台、阳台、天花等，是否有悬挂物，是否存在被风吹落的危险。
楼顶天面广告牌、附属设施等是否牢固。
外墙面广告牌、附属设施等是否牢固。
维修组安排专人对房屋本体、公共设施、机电设备、设备机房进行全面检查，
以下为重点检查项目：
大厦设备房门、窗户是否关闭及牢固（重点是发电机房、配电机房、电梯机房、
加压泵房、抽风机房）。
天面、天台、裙楼各排水口及地面排水、排污井道是否畅通。
检查地库排污泵工作状况，排水沟是否畅通。111
检查发电机状况，电瓶状况，燃油是否充足，保证处于良好备用状态。
维修组值班员负责检查应急抢险器材（雨衣、雨靴、电筒、绳索、潜水泵、沙包
等）保证齐全、完好，可随时正常使用。
5、 暴雨来临时，应加强巡视保证地漏、水沟排水畅通，发现有淤塞情况要立即进
行处理；风力加大时，应用沙包堵住大厦受影响地方，待危险排除后，方可解
除封闭现场。
6、 当政府有关部门发布台风、暴雨警报后，物业服务中心安排专人收看（听）气
象部门发布的台风、暴雨最新消息。
7、 物业服务中心根据发布的最新消息，及时调整、安排人员到位待命。
8、 台风、暴雨期间所有安管员不得请假外出，处于随时待命状态。
9、 台风、暴雨期间，物业服务中心应组织相应管理员、维修人员坚守现场，其它
员工不得关闭通讯工具，随时待命。
10、 当气象部门悬挂黑色暴雨警报或红色台风信号时，物业服务中心经理、副经理
（经理助理）、管理组组长、维修组组长、安管队队长都应到达现场，实现 24
小时值班，消防安全监控中心启动应急广播系统发布通告。
11、 当风力达到 6 级以上时，维修人员要及时对车辆进出门岗挡车栏杆进行相应
处理，以防被风吹断造成人员伤亡、车辆财产损失。
四、 因自然灾害引起水浸事件发生时，按《水浸（跑水）危急事件应急处置预案》
的程序执行。
五、 扩大应急响应
一旦危急事件由Ⅳ级扩大(上升)趋势或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，物业服
务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安委会报告，若自
身力量无法控制处理的，应请求分公司或公司启动公司级的应急预案协助支援。
六、 台风暴雨过后，由现场最高负责人发布结束应急响应程序，转入后期处置阶段。
七、 后期处置：
1、 台风、暴雨过后，物业服务中心要立即组织人员对现场进行清理，尽快恢复正
常办公及生活秩序。
2、 现场清理时必须注意现场保护和取证的要求。
3、 物业服务中心进行受损业主（客户）的拜访工作，以诚恳的方式化解可能存在
的矛盾；采取适当措施协助受灾业主（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩
序。
4、 管若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应
向保险公司进行索赔；若业主(客户)的财产也遭受损坏(有向保险公司投保的)，
配合该业主(客户) 向保险公司进行索赔事宜。
5、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
6、 物业服务中心要对事件情况、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并
对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人
员向公司报告。
十、自然灾害危急事件处理办法和预案
服务中心接报后，组织动员，编组、分工、部署任务，提
出具体要求，在险情到来之前，组织人力巡楼，做好各项
准备。
紧急气象预报
防风防汛通知
做好对业主、客户的预
警工作，提醒注意收听
收看气象信息。
检查各项设备工作情
况，保证设备、设施的
正常运转。
积极做好抢险的物
质和组织准备工作。
防风、防汛结束后，客服部查明辖区财产损失、人员受伤
情况，工程部修复损坏的建筑部位和设施，保洁部清理辖区残
余物。各部门均要填写情况处理记录。
了解报修情况，遇有业
主报修门窗损坏、屋顶
渗漏时，立即组织抢修。
灾情较大时，发放防汛
工具、照明用具及雨具、
沙包，随时准备抢险救
灾。
巡楼、巡院，检查放在
室外不堪雨淋、风吹的
物品，及时搬进室内，
或加以适当遮盖。
巡楼、巡院，检查排水
系统，清理淤塞杂物，
保证排水通道畅通、公
共区域门窗严密、牢固。
准备沙包、潜水泵，随
时准备抢险救灾。
在大堂张贴通知，要求
业主关好门窗，用火后
注意关闭燃气源，做好
各项防范准备。
客服部的准备程序 工程部的准备程序 安管部的准备程序
巡楼，观察高空悬挂物
是否牢固，未封闭阳台
上物品是否牢固，防止
刮落伤人。
十一、火灾（火警）事故处理办法和预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
1、 应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、 预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级火灾预警。
由分公司经理发布：III 级火灾预警。
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
三、 应急响应程序：
1、 发生火灾事故后，由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务
中心、分公司经理和公司主管领导通报，并启动本处理办法和预案，全体人员必须在
规定时限内赶到现场进行应急处理。
2、 应急处置原则：
坚持“救人第一”的原则。
必要时注重人员及时疏散。
注重引导受影响客户，全力控制局面。
注意救援人员安全。
3 、 火灾（火警）应急处理程序
报警
当消防安全监控中心的监控设备发出火警信号时，值班人员应立即通知巡逻的安
管人员到现场确认（若发现是误报时，查明误报原因后，应立刻用对讲机通知消防
安全监控中心，消防中心当值班员对消防系统进行复位，并做好相关记录），一旦
火灾被确认后，巡逻的安管人员应尽量了解火灾性质及燃烧物质等情况，并立刻用
对讲机向消防安全监控中心报警，同时启动相应区域楼层的灭火系统设备投入灭火
工作。
消防安全监控中心值班员接到火灾事故的报警后应根据现场人员反馈的火势情
况确定是否立刻向消防部门报警（火警电话 119），当报警时要说明起火地点、联
系电话、燃烧物品名称、性质、火势大小，以便公安消防队选带合适的灭火剂。同
时，立即通知物业服务中心各应急小组迅速赶赴现场。
消防监控中心立即通知后勤支援组派出安管员在主要交通路口引导消防车辆及
消防人员进入到火灾现场扑救火灾。
消防监控中心立即通知维修值班人员关闭着火的相应楼层总电源开关，若有中央
空调系统的还需关闭大厦通风系统。
协调
当接到报警讯号后，物业服务中心经理应迅速赶到现场，安管队长应在 5 分钟内
带
领义务消防队员（安管员）赶到现场开展灭火、救援、疏散、警戒、物资转移等
工作，物业服务中心其它人员接到报警讯号后，应迅速赶到现场配合抢救。
在公安消防队未到达现场前，由义务消防队队长（副队长）担任现场总指挥，指
挥灭火、抢救、疏散工作，尽力控制火势蔓延。
物业服务中心维修值班员接到报警讯号后，立即按照规定的程序进行应急操作处
理，或按照现场总指挥的命令，对相关设备进行操作，保证消防用水、用电和消防
设备的安全。
消防安全监控中心值班员，根据火灾现场出现人员伤亡情况或现场总指挥的命令，
向成都市医疗急救中心报警（报警电话：120）。
公司有关领导（负责人）到达现场后，把现场指挥权交由公司领导指挥。
当公安消防队到达现场后，物业服务中心现场总指挥要迅速向公安消防队总指挥
报
告火场火情，人员伤亡、物资损毁等情况，并向其移交指挥权，物业服务中心义务
消防
队全体人员，按照公安消防队总指挥的命令，配合完成扑救、疏散、救援等工作。
疏散
消防安全监控中心值班员根据现场人员反馈的火势情况，及时将相应着火楼
层的消防广播开启，通过广播通知业主(客户) 使用安全出口或消防通道疏散到安
全地方，迅速撤离火灾现场，并由后勤支援组派出疏散引导人员进入火灾现场协
助和组织业主(客户)进行疏散，及时报告现场情况，确保无人员滞留现场。
现场总指挥指挥应急队员将着火地点的贵重财物搬运、疏散到安全地方，并
做好安全防盗工作和着火区域的防火隔断工作。
灭火
火源初起时，灭火人员在就近消防箱中提取灭火器或消防水带按操作方法进行扑
救，将初火扑灭。当支援人员在赶赴着火地点进行灭火支援时，切记携带一些灭火
所需的抢险装置、器材。
如火势较大时而着火点的上方的消防喷淋头未动作时，应立即击碎红玻璃堵塞头，
使其喷水灭火。
当着火楼层有手动报警，应立即击碎任一手动报警玻璃，起动本楼层排烟阀系统
工作。
需用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，拿
稳水枪喷头后，方可打开阀门，射水灭火，同时用小木锤击碎红色玻璃罩，远程启
动消防加压泵加压，以确保水柱压力。
注意事项
在灭火过程中安管人员应做好安全防范工作，以防止已经疏散人员重新返回到火
场和不法分子混入大厦混水摸鱼、趁火打劫；维修值班人员将电梯迫降至基站后停
用，消防电梯进入消防待命状态。
现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救；若室内无人、无钥匙开
门的情况下，则由现场总指挥决定是否破门进入房间扑救，事后由物业服务中心负
责向业主做解释工作。
疏散人员时应协助和组织业主(客户)走消防通道，严禁使用电梯；
4 扩大应急响应：
一旦危急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，物业
服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安委会报告，若自
身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。
四、火灾事故扑救完毕后，由分公司经理发布：解除预警信息。物业服务中心结束应
急响应程序，转入后期处置阶段。
五、后期处置：
1、火灾事故结束后，在现场清理时必须注意现场保护和协助消防部门查明火灾原因以
及取证的要求。
2、 物业服务中心进行受影响业主（客户）的拜访工作，以诚恳的方式化解可能存在
的矛盾；采取适当措施协助受影响业主（客户）在最短时间内恢复生活、工作
秩序。
3、 若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向保
险公司进行索赔。
4、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
5、 物业服务中心要对事件情况、、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对
危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员
向公司报告。
十二、 公共突发事件(火灾)处置流程图
手动报警或中控室发现
义务消防员用灭火
器、水桶等实施灭火
火势大、难以控制
火灾初起、火势小
直至扑灭
拨打 119 报警
切断空调、新风机和
无关照明，必要时启
动消防联动装置。
消防电梯降至首层
灭火组：
按《发生
火 灾 救
火预案》
实 施 灭
火。
切断火源区电源，
启用紧急照明；消
防电梯降至首层；
打开消防栓井盖和
消防栓结合器；启
动消防泵；启动喷
淋泵；启动排烟风
机；启动正压送风
机。
扑灭火灾
中控室 立即派人赶到现场确认火
情，同时将情况报告值班
经理和安管部领导。
报 告
途径
物业公司人员
中心值班经理立即安排、指挥各部门人员赶到
现场，同时将情况通报中心主任。
业主、住户、客户
现场确认火情
误报
消除误报因素。修复
设备。
中控室
启动声光报警
广播疏散
安管部
疏散组:
引 导 、 疏
散 人 员 至
安全地带;
出 入 口 管
制,做好警
戒 ； 清 除
路 障 ， 接
引 消 防 车
辆。
救护组:
协 助 救
护伤员；
清 除 现
场 易 燃
易 爆 物
品；抢救
物资。
客服部 工程部
了解掌握情况，
做好业主、客户
的解释、安慰工
作；组织人员疏
散 ； 视 情 况 拨
打 120；协助抢
救伤员；处理善
后事宜。
保护现场，查找事故原因，详细记录并整改。
十三、 危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事故应急救援预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、 应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、 预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警。
由分公司经理发布：III 级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警。
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟；安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
应急响应程序：
1、 报警程序：
当Ⅳ级危险化学品、燃气泄漏爆燃、爆炸事件预警信号发布后，由物业服务中心消
防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，
并启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。
消防安全监控中心值班员根据现场情况，向消防队（报警电话：119），公安部门
（报警电话：110），成都市医疗急救中心（报警电话：120），成都市煤气公司（报
警电话：962777）等部门报警。
2、 应急处置原则：
必要时注重人员及时疏散。
注重引导受影响客户，全力控制局面。
注意救援人员安全。
根据现场情况，划定警戒区域，设立警戒栏(线)。
3、 基本应急响应：
燃气泄漏但无燃爆及明火发生时：
物业服务中心应有与煤气公司协商紧急情况下煤气管道阀门操作的授权。
消防安全监控中心值班员发现或接到煤气泄漏报告后,迅速通知相关值班人员到
现场查明情况，确认后立即关闭通往泄漏现场的总（分支）煤气管的总（分）阀
门和现场电源，根据现场实际情况决定是否向煤气公司、市消防局、市急救中心
等单位报警。
应急人员接报后应迅速赶赴现场，在总指挥、副总指挥没有赶到现场前，由安管
队长或班长负责指挥。
组织应急人员通知和疏散受煤气泄漏影响的人群迅速撤离现场。
进入煤气泄漏现场的人员，应赤脚或穿软底鞋，做好防中毒的防护措施。严禁在
现场使用或打开、关闭任何电器电源（如对讲机、手机、各种灯具、以及其它电
器设备等）以及严禁各种容易引起火花的撞击、敲打，立即关闭现场的煤气阀门，
迅速开启门窗进行空气置换。
在与事故现场保持安全距离的位置划定警戒区域，设立警戒栏(线)，由安管员值
守，杜绝一切未获授权人员进入警戒区域，预防泄漏的煤气爆然或爆炸。
一旦发生人员中毒或伤亡，应立即拔打市急救中心电话：（120），切勿盲目救人，
避免措施不当造成连带责任。
必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、
医疗救护、工程抢险等车辆、人员尽快抵达现场。
安排安管人员加强对辖区物业内公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进
行偷窃等，引起刑（治）案件发生。
化学品泄漏(柴油泄漏)
当发现发电机组或油库管道发生柴油泄漏时,维修值班人员应立即赶到现场, 关闭
相应的供油阀门堵截柴油继续泄漏。
在进入泄漏现场前，应急人员严禁携带火种(如抽烟)进入，预防引起泄漏的柴油
爆燃。
查找泄漏的部位，并进行维修。
组织人员对泄漏的柴油进行清理。
危险化学品、燃气泄漏已经引发爆炸时：
消防安全监控中心值班员接到爆炸报告后,迅速组织人员赶赴现场直，确认后，立
即向分公司公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导报告，同时，向公安
机关报案，如引起火灾即刻报 119 火警，如有人员伤亡，立即向 120 急救中心呼
救，并安排后勤支援组人员在辖区主要路口或车辆出入口等地方引导公安、医疗
救护、工程抢险等车辆、人员尽快抵达现场。
通知维修值班人员立即关闭通往泄漏现场的总（分支）煤气管的总（分）阀门和
现场电源；若是泄漏的柴油等危险化学品燃烧引起爆炸，则立即关闭供油阀门，
防止发生连锁爆炸。
应急人员接报后应迅速赶赴现场，在总指挥、副总指挥没有赶到现场前，由安管
队当班班长负责指挥。
应急人员到场后，服从指挥人员指挥，并立即组织疏散爆炸现场附近的业主(客户)
迅速撤离现场，转运受伤、被困人员。
在与事故现场保持安全距离的位置划定警戒区域，设立警戒栏(线)由安管员值守，
疏散围观的人群，并阻止围观群众靠近或进入事故现场；杜绝一切未获授权人员
进入警戒区域，防止事态的扩大。
若是高层楼宇，事故现场产生的烟雾较大时，要启动正压风机进行排烟。
在保障自身安全的情况下，尽快查明爆炸（燃烧）原因，检查是否存在二次
爆炸的可能。若存在二次爆炸的可能，应立刻抢运现场附件的危险易燃易爆物品，
如煤气瓶、压力容器、危险化学品等物资，力争将人员伤亡、经济损失及负面影
响降到最低。
安排安管人员加强对辖区物业内公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进
行偷窃等，引起刑（治）案件发生。
对抢险过程中产生的有毒废水、有毒废气要进行相关的除毒处理后，才能排放；
若有毒废水、有毒废气有扩散的趋势时，要立即向可能受影响的业主（客户）发放
通知并组织人员疏散，采取有效的防护措施，防止事态的扩大。
如引发火灾事故，参照《火灾事故处理办法和预案》执行。
如引发停电事故，参照《突发停电应急处置预案》执行。
如引发水浸事故，参照《水浸（跑水）危急事件应急处置预案》执行。
现场应急抢险人员，不得随意向外透露关于事故的各类情况，需要发布信息时
由公司或政府、公安等部门负责发布，防止谣言产生。
如果管辖区域内的设施设备受到破坏，工程抢险组要及时进行抢修或采取有效防
护措施。
4 扩大应急响应
一旦危急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，物
业服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报
告，若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案
协助支援。
四、当危急事件处理完毕后，由分公司经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶
段。
五、 后期处置：
1、 事后物业服务中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化
解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响的业主（客户）在最短时间内恢
复生活、工作秩序。
2、 若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向
保险公司进行索赔。
3、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
4、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做
出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突
出贡献的人员向公司报告。
十四、 公共突发事件(燃气泄漏)处置流程图
工程部经理或班长带领工程人员立即
携带工具迅速赶到现场。
工程部水工、电工立即跑步到总开关
处，关闭燃气总阀门和电路总开关。
注意关闭手机、BP 机，防止一切明
火隐患。查清泄漏原因。如属总管道
泄漏要立即报告燃气公司。
安管人员对燃气泄
漏处实行紧急防区
控制，严禁任何人
员、车辆接近，要
特别关注任何可能
发生明火的隐患，
防止火灾发生。如
泄漏处在户内应立
即打开门窗通风；
如在地下室应打开
门窗或打开风机强
制通风。如发生火
灾应立即报 119。
客服部前台、工程部、
安管部
记录事件情况，立即报告值
班经理。
报 告
途径
业主、住户、客户
物业公司人员
如果为总管道泄漏，立即
请求燃气公司尽快修复，
询问、落实修复时间，并
将情况通报客服部。
彻底修复泄漏。恢复供气、供电前对相关用户
应提前告知，然后再恢复供气、供电。
将情况记录在事故记录卡上，记录事故发生的
时间、部位、事故原因、责任人、维修人、处
理时间、故障排除时间等，并进行分析，采取
措施避免类似事故的发生。
如为支管泄漏，在气体充
分释放后，立即抢修，必
要时请求燃气公司支援，
同时告知客服部可能修
复的时间。
中心值班经理立即安排、指挥各部门
人员赶到现场，同时将情况通报中心
主任。
客服部人员迅速将
燃气泄漏情况通报
给业主、客户。耐
心解答业主询问，
稳定业主情绪，并
告知何时可能恢复
供气。如发现人员
中毒应立即报 120
急救。
十五、 水浸（跑水）危急事件应急处置预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、 应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
3、 预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级水浸（跑水）危急事件预警
由分公司经理发布：III 级水浸（跑水）危急事件预警
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
二、 应急响应程序：
1、 当Ⅳ级水浸（跑水）危急事件预警信号发布后，由物业服务中心消防安全监控
中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，并启动本处
理办法和预案，全体人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理。
2、 当发生水浸(跑水)突发事件时，物业服务中心需在相关大厦信息牌上发出通知告
知受影响的业主(客户)。
2、 应急处置原则：
必要时注重人员及时疏散。
注重引导受影响客户，全力控制局面。
注意救援人员安全。
4、 基本应急响应
自然灾害引起的水浸，如暴雨、洪水、江河泛滥等
自然灾害来临之前，按照《自然灾害危急事件处理办法和预案》的相关程序
执行。
由于自然灾害已造成局部区域被水浸时：
工程抢险组立即使用潜水泵等排水设备对被水浸区域进行排水处理。
对于可能受影响的重点保护位置（如地下车库、变电所、空调机房、水泵
房、电梯井和发电机房等）由后勤支援组采用堆放沙包墙、安装防水板等方法
进行应急保护。
工程抢险组立即对堵塞的雨水管、排污沟(渠)等进行疏通。
因给排水、空调系统和消防系统等管道破裂引起的水浸(跑水)：
工程抢险组立即将事故影响区域的管道阀门进行关闭操作，关掉附近的电源
开关，防止水浸电击伤人，并组织人员进行抢修，下水道如有堵塞应立即疏通。
若受淹部位的积水过多，应使用潜水泵把水排出物业外。
如水浸危及到电梯，应及时将电梯升到水浸部位以上的楼层，并防止水流入
电梯竖井造成电梯损坏。
后勤支援组负责用沙包筑墙防止水浸范围扩大，立即组织人员把重要物资转
移到安全的地方。若业主(客户)的重要物资也受影响时，应主动协助业主(客户)
把物资转移到安全的地方。
5 扩大应急响应
一旦危急事件由Ⅳ级扩大(上升)趋势或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，物业服务
中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，若自
身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。
四、水浸（跑水）危急事件处理完毕后，由分公司经理发布结束应急响应程序，转入
后期处置阶段。
五、 后期处置：
1、 物业服务中心要立即组织人员对故障设备、管道、阀门等进行修复。
2、 现场清理时必须注意现场保护和取证的要求。
3、 事后物业服务中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化
解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受灾业主（客户）在最短时间内恢复生
活、工作秩序。
4、 若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向
保险公司进行索赔。
5、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
6、 物业服务中心对有关水浸事件的经过、受淹范围、损坏情况（包括公共地方及
客户私人情况）、经验教训、改进措施等做出报告；并对危急事件处置过程中，
为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。
十六、 公共突发事件(跑水、水浸)处理流程图
工程部经理或班长立即带领工程人员
携带工具迅速赶到现场。
立即关闭供水节门，将电梯升到顶
层停用。
安管、保洁人员到
位 就 近 取 出 沙 包
在电梯口、用户(住
户)门前挡水。
，与工程人员一起，
用 工 具 和 专 用 设
备吸水、排水，共
同清理积水。
客服部前台、工程
部
记录事件情况，立即报
告值班经理。
报 告
途径
业主、住户、客户
物业公司人员
就近取出沙包在电梯口、用户(住户)
门前挡水。
修复损坏的设施。同时告知客服部
何时能够修复。
恢复供水时对相关用户应提前告知，
然后再恢复供水。
将情况记录在事故记录卡上，记录
事故发生的时间、部位、事故原因、
责任人、维修人、处理时间、故障
排除时间等，并进行分析，采取措
施避免类似事故的发生。如对公共
设备设施造成损失，应进行保险理
赔，并追究责任。
中心值班经理立即安排、指挥各部门
人员赶到现场，同时将情况通报中心
主任。
客服部人员迅速
将停水情况通报
相关业主、客户，
耐心解答业主(客
户)询问，稳定业
主(客户)情绪，并
告知何时可能恢
复供水。
十七、 停水应急预案
物业管理区域预告或突发停水应采取如下应急措施
一、传达报告信息
如自来水公司预告停水，应立即报告中心主任(值班经理)，客服部将停水通知张贴
在大堂或告示栏等明显处。若突然停水，要及时向中心主任(值班经理)报告，并立即通
知工程部查找停水原因，安管部派出人员积极参加情况处置。
二、查找原因，确定恢复供水时间
工程部立即派人到相应地点确定停水原因，如为外部原因停水，应立即与自来水
公司联系，询问恢复供水的时间，并通报客服部，告知业主。如为内部原因停水应立
即抢修，如发生跑水、水浸事件按《突发事件(跑水、水浸)处理流程图》处置，同时告
知客服部何时能够修复。
三、稳定业主情绪
客服部值班人员耐心回答业主、客户的询问，解释停水情况。当班安管人员立即
前往停水区域稳定业主、客户情绪，防止发生混乱，协助工程部人员组织检查停水原
因，尽快恢复供水。如果是突然停水，安管部组织动员安管员为急需用水业主送水，
保证业主生活需要。
四、恢复供水
修复供水设备设施或恢复供水，恢复供水前应进行管线检查并提前告知相关用户。
五、做好事件记录
安管员要及时详细的记载停水时间和恢复供水时间。工程部人员将详细情况记录
在事故记录卡上。
十八、 公共突发事件(停水)处理流程图
工程部经理或班长立即带领工程人员
携带工具迅速赶到现场。
备勤、待勤的安
管和其他员工自
觉到有关地点；
安管部长、主管、
队长组织安管员
为业主排忧解难。
客服部前台、工程
部
记录事件情况，立即报
告值班经理。
报 告
途径
业主、住户、客户
物业公司人员
如果为外部原因停水，应立即
与自来水公司联系，请求自来
水公司尽快恢复，询问恢复供
水的时间，并将情况通报客服
部，告知业主。
修复供水设备设施或恢复供水，恢复供水前对
相关用户应提前告知。
将情况记录在事故记录卡上，记录事故发生的
时间、部位、事故原因、责任人、维修人、处
理时间、故障排除时间等，并进行分析，采取
措施避免类似事故的发生。
如为内部原因停水应立即抢
修，如发生跑水、水浸事件按
《突发事件(跑水、水浸)处理
流程图》处置，同时告知客服
部何时能够修复。
中心值班经理立即安排、指挥各部门
人员赶到现场，同时将情况通报中心
主任。
客服部人员立即
贴出停水通知，
将情况通报相关
业主、客户；耐
心解答业主(客户)
询问，稳定业主
(客户)情绪，并告
知何时可能恢复
供水。
十九、 突发停电应急处置预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、 应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、 预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级突发停电危急事件预警。
由分公司经理发布：III 级突发停电危急事件预警。
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟；安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
应急响应程序：
1、 当Ⅳ级突发危急事件预警信号发布后，由物业服务中心消防安全监控中心值班员向
分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，并向楼宇设备公司报警，
同时，启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处
理。
2、 应急处置原则：
必要时注重人员及时疏散。
注重引导受影响客户，全力控制局面。
注意救援人员安全。
3、 基本应急响应
市电停电（含市电故障停电）：
当发现物业电力供应中断时，维修值班员立即向供电局联系，确认是否属市电停
电及停电回路、停电持续时间。
当属短时(瞬间)停电时，按照供电局的具体指示执行。
当属大范围、较长时间停电时，维修人员要做好倒闸操作的准备工作；后勤支援
组应对高层楼宇的公共走道、疏散通道等部位的应急照明进行检查是否能正常工
作。若无应急照明或应急照明不能正常工作时，应及时安排人员给业主(客户)提
供临时照明。在辖区信息牌上发布通知向受影响的业主(客户)进行告示，做好业
主(客户)的解释工作，并启动应急发电机，提供应急照明。对于有特殊要求的一
些重要部位(如网络中心)，应尽量为其提供临时用电。
当属限负荷供电造成局部区域供电分支回路拉闸断电时：首先向受影响的业
主(客户)提前发放通知，并把限电负荷要求向业主(客户)说明清楚做好沟通；
在拉闸断电前 5 分钟对受影响区的域内进行核查，确认该区域所使用的重要设备
已做好相应保护措施后方可断电；若在晚上还需向重要的区域提供临时照明。
辖区供电故障停电：
安排维修人员对发生故障的设备设施进行检查，对受影响的设施设备采取有效防
护措施，如维修人员先把停电区域的总开关断开，待电力恢复后，再逐一合上，
以免突然供电损坏设备或导致意外事故的发生。
如因设备或线路故障(短路)引起供电回路停电，应在排除故障后才能恢复供电。
但要立即启动应急发电机，提供应急照明，保障消防安全监控系统等重要设备
设施的供电需要。
后勤支援组在大厦信息牌上发出通知向受影响的业主(客户)进行告示，做好业主
(客户)的解释工作，对于有特殊要求的一些重要客户(如银行、证券公司等)，应
尽量为其提供临时用电。
如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷
倒换至其它设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。
低压配电盘母线、及其引出线故障时，应将故障母线隔离，然后设法对受影响的
部分恢复送电。
在停电期间：
如电梯发生困人事件时，参照《电梯困人及电梯故障应急处置预案》执行。
对重要部位（财务室、资料室）派出应急巡逻队员，防止刑(治)案件发生。
对停电区域内的公共部位派出应急巡逻队员加大巡逻力度，防止刑(治)案件发生，
必要时向受困的业主(客户)提供协助。
事故处理人员要加强自我保护，采取妥善处置方式，力争将损失和负面影响降到
最低。
4、 扩大应急响应
一旦危急事件由Ⅳ级扩大(上升)趋势或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，管理
处必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，若自
身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。
四、当危急事件处理完毕后，由分公司经理发布结束应急响应程序，转入后期处置阶
段。
五、 后期处置：
1、 事后物业服务中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化
解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响的业主（客户）在最短时间内恢
复生活、工作秩序。
2、 物业服务中心配合财务部对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事
宜。
3、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
4、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做
出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突
出贡献的人员向公司报告。
二十、 公共突发事件(停电)处理流程图
工程部经理或班长立即带领工程人
员携带工具迅速赶到现场。
工程部立即通知电梯维修工查看电
梯是否关人，如果关人，按《电梯困
人救援流程》处理。
在岗安管人员应做
好安全防范工作；
备勤、待勤的安管
和其他员工自觉到
有关地点；安管部
长、主管、队长组
织安管员为高层客
户提供服务。
客服部前台、工程
部
记录事件情况，立即报
告值班经理。
报 告
途径
客户
物业公司人员
如果为外部原因停电，应
立即与供电部门联系，请
求供电部门尽快修复，询
问恢复供电的时间，并将
情况通报客服部。
寻找发生故障的原因，在
故障未排除前不能送电。
修复供电设备设施，恢复供电前对相关用户应
提前告知，然后按受电程序恢复供电。
将情况记录在事故记录卡上，记录事故发生的
时间、部位、事故原因、责任人、维修人、处
理时间、故障排除时间等，并进行分析，采取
措施避免类似事故的发生。
如为内部原因停电应立
即抢修，同时告知客服部
可能修复的时间。
值班经理立即安排、指挥各部门人员
赶到现场，同时将情况通报服务处主
任。
物业部人员迅速将
停电情况通报相关
客户；耐心解答客
户询问，稳定客户
情绪，并告知何时
可能恢复供电。
二十一、 电梯困人及电梯故障应急处置预案
为加强物业服中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反应
速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境造
成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合公
司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种
资源，发布各种通告、命令。
2、应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、预警信息发布：
由物业服中心经理发布：Ⅳ级电梯困人或电梯故障预警。
由分公司经理发布：III 级电梯困人或电梯故障预警。
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
应急响应程序：
1、 当Ⅳ级突发危急事件预警信号发布后，由物业服中心消防安全监控中心或客服中心
值班员向公司客户服务中心、公司主管领导和事业部经理通报，并向电梯维修保养
分包单位报警，同时，启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶到
现场进行应急处理。
2、 应急处置原则：
坚持“救人第一”的原则。
全力控制局面。
注意救援人员安全。
3、 电梯困人基本应急响应
当接到有人被困电梯或通过监控系统观察到有人困梯或因突然停电引起电梯困人
时，应立刻察看轿箱的闭路电视或录象，确定困人的电梯编号、梯内情况及所停
位置；若不能通过闭路电视确定困人电梯编号及所停位置时，应派人到楼层现场
查找轿箱所停位置。
利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，
不必惊慌，与被困者保持联络，尽量安抚。
当物业服中心在场人员无电梯操作证时，值班人员应立即通知维修保养分包单位迅
速赶到现场救人。
当物业服中心在场人员有电梯操作证的，按下列程序进行操作
轿顶操作放人程序
确认故障电梯号及该电梯所停层数（如 N 层），并通知乘客“救援在进行中”。
到停层的上一层（N+1 层），用专用钥匙打开该电梯的厅门。
进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时
不得关厅门，以免电梯突然运行。
关上厅门，按“上行”或“下行”按钮，将电梯轿厢在最近楼层平层。
将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。
放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。
将“门机开关”复位，关好厅门。
机房操作手动放人程序
如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。
利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，
不必惊慌。
进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。
插入松抱闸手柄，并小心将抱闸撬开。
根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆
标志确定）。
打开厅门及轿厢门放出乘客。
用手把门关好。
确认所有楼层电梯门锁好。
维持电梯电源切断状态。
放人完毕后通知电梯维修保养单位对故障电梯作进一步检查。
4、当被困者被救出后，须向受困人员赔礼道歉和询问是否有任何不适、是否需要帮助
和是否受伤等。若有人受伤，视伤情采取相应措施，将伤员送往附近医院救治。
5、 如属电梯故障应立即停止该电梯的使用。若故障在短时间内无法排除，物业服中
心应及时在相关大厦信息牌上和各楼层电梯厅门发出通知向受影响的业主(客户)进
行告示，做好业主(客户)的解释工作，并采取相应的措施安排和引导业主(客户)使
用电梯。
6、 对停止运行的故障电梯或在电梯维修时，物业服中心应在适当的位置设置警示牌
(或警戒线)。
四、 扩大应急响应
一旦危急事件由Ⅳ级扩大(上升)趋势或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，物业服
中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安委会报告，若自身
力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。
五、当危急事件处理完毕后，由现场最高负责人发布结束应急响应程序，转入后期处
置阶段。
六、 后期处置：
1、 事后物业服中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化解
可能存在的矛盾；采取适当措施协助受灾业主（客户）在最短时间内恢复生活、
工作秩序。
2、 若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服中心应向保
险公司进行索赔。
3、 物业服中心值班人员要做好各项相关记录。
4、 物业服中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出
报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出
贡献的人员向公司报告。
二十二、电梯困人救援流程图
中控室、客服部前台、
工程部、电梯值班室
记录事件情况，立
即报告值班经理。
报
告
途
径
业主、乘客
物业公司人员
轿箱停于接近电梯口的位置
接到报告，电梯维修工、工程人员立即赶到事故电梯。
轿厢停于远离电梯口的位置
确定轿箱所在位置(根据楼层灯
指示或小心开启外门察看)，保证
与楼层平层位置不超过 60cm。
利用电话或其它方式，通知轿厢内的乘客保
持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊
慌。
进入机房，关闭机房主电源开关，
防止电梯意外启动，但必须保留
轿厢照明。
用专用外门锁匙开启外门。
用人力开启轿厢门(要慢、用力
不要过大)。
协助乘客离开轿厢。
重新将外门关好(人在厅门外不能用
手打开为止)。
轿厢门应保持关闭，如轿厢门处于半关
闭状态，则应先行将其完全关闭。
进入机房，关闭机房主电源开关，防止
电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。
除去曳引电机轴端盖(如有)，在轴尾安上
盘车手轮。
救援人员一人手持抱闸扳手，点动开闸；
另一人把持住盘车手轮，用力盘动，注
意平层标志，使轿箱慢慢移动至最近楼
层的平层位置(±15cm)，同时将抱闸恢复
正常。
将事故情况记录在事故记录卡上。
中控室和客
服部人员立
即对乘客进
行解释、安
慰，稳定乘
客情绪；事
故处理后询
问乘客情况，
记录乘客姓
名、住址、
联系方式，
必 要 时 拨
打 120 急救；
安管部人员
做好紧急救
援准备，必
要时护送伤
员至附近医
院治疗。
中控室发现
中心值班经理立即安排、指挥有关人员赶到现场，同时
将情况通报中心主任。
二十二、治安、刑事案件（事件）处置预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级治安、刑事案件（事件）预警。
由分公司经理发布：III 级治安、刑事案件（事件）预警。
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
治安、刑事案件（事件）信息发布：有关案件（事件）的所有信息，必须由公
司相关负责人或政府部门、公安部门负责人向媒体、群众
等发布，其它任何人不得发布、传播任何信息。
三、 应急响应程序：
1、报警程序：
由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和
公司主管领导通报。同时，启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，
赶到现场进行应急处理。
消防安全监控中心值班员根据现场情况向公安部门（报警电话：110）；成都
市医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。
2、应急处置原则：
必要时注重人员及时疏散。
注意救援人员安全。
根据现场情况，划定警戒区域，设立警戒栏(线)。
对围观群众劝说离开。
3、 各种治安、刑事案件（事件）处理程序：
管辖区域内发生打架、斗殴、流氓滋事的治安事件时：
物业服务中心员工发现或接到客户反映在管辖区域内有打架或斗殴事件发生时，
应立即赶赴现场了解情况。同时，立即向物业服务中心消防安全监控中心和队长
报告。
如事态严重，应立即请求支援并向当地公安机关报案。当应急人员赶赴现场在确
保自身安全的情况下，使用手提扩音器等工具对打架、斗殴双方式进行劝阻、隔
离,并划定警戒区域，设立警戒栏(线)，预防围观群众被误伤或介入斗殴，防止事
态的扩大。
如现场有人受伤，应立即协助医疗救护人员转运受伤人员。
对因打架或斗殴事件影响到辖区内的交通时，应在案发现场的毗邻路段、车辆出
入口等地方，安排后勤支援组人员疏导交通，并引导公安、医疗救护车辆尽快抵
达现场。
安排安管人员加强对辖区物业内公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进
行偷窃等，引起刑（治）案件发生。
如果管辖区域内的设施设备受到斗殴人群的破坏，工程抢险组要及时进行抢修或
采取有效防护措施。
管辖区域内发生偷盗、抢劫的治安事件时：
物业服务中心员工在管辖区域发现有偷盗或抢劫事件发生时，保持冷静、沉着应
对并通过通信工具发出报警信号，通知各岗位安管人员并请求支援；切勿轻易接
近罪犯,确保自身安全。
若罪犯正在企图作案时，应保持警惕，注意跟踪，不要惊动，并尽快设法通知
领班的安管班队长请求支援布置合围，捉拿罪犯。如罪犯人员较多、持有凶器或
持枪时无法抓获时，应立即向公安机关报案并设法稳住并拖延时间，等待警察到
来一起抓获；如罪犯携带枪支等武器，安管人员应注意保护自身的安全，避开与
罪犯正面接触，记清楚罪犯的人数、衣着、相貌、身体特征和所乘的交通工具等，
及时向公安机关报告进行侦破。
若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪
犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备。
如果是盗窃发生后才发现的，立即报告物业服务中心及公安机关，同时要保护好
案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉
等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，安排人员留守现场直到
警察到来。
对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，做好记录并提供给公安机关。
如事主或现场有人受伤，协助医疗救护人员转运受伤人员，并设法通知受伤者单
位负责人或其家属。
管辖区域内发生凶杀、劫持人质等刑事案（事）件时：
如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻挡歹徒，并集各机动岗位安管人员配合。
同时，迅速向物业服务中心经理报告和公安机关报案，如有伤员迅速向 120 报警，
并协助救护人员转运受伤人员。
如事后接到报告，应急人员在赶赴案发现场后，划定警戒范围，架设警戒栏(线)
保护现场，并派出安管员留守，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、
物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。
要求各出入口门岗要加强戒备，留意进出有无可疑人员。必要时，安排后勤支援
组人员疏导交通，引导公安、医疗救护车辆尽快抵达现场。
要求案发时的现场人员不能离开，配合公安部门寻找目击证人，了解案发情况，
查找当事人相关资料。
劝谕、疏导围观群众离开，力争将负面影响降到最低。
4 、 扩大应急响应
一旦危急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，
物业服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报
告，
若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支
援。
四、 当危急事件处理完毕后，由现场最高负责人发布结束应急响应程序，转入后期
处置阶段。
五、 后期处置：
1、 事后物业服务中心安排有关人员对受影响业主（客户）的拜访，以诚恳的方式
化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响业主（客户）在最短时间内恢
复生活、工作秩序。
2、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
3、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、经验教训、改进措施等做出报告；并
对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人
员向公司报告。
二十四、公共突发事件(治安、刑事案件)处理流程图
立即报告
有把握时果断制止犯罪或侵害行为，无把握时(如人数较
多或持有枪械等)应等待外援或警方人员到达。
加强警戒，封锁小区各出入口，严查可疑人员，发现可
疑或肇事人员应设法将其留住，等待警方人员询问。
安管部、客服部前
台
记录事件情况，立即报
告安管队长、值班经理。
发生偷盗、打人、抢劫、
蓄意破坏等各种治安、刑
事案件时
安管队长、中心值班经理立即安排、指挥
相关人员赶到现场，同时将情况通报中心
主任。
客 服 部 人 员 及
时 了 解 事 件 情
况。如有人员受
伤，视情况报
120 急救。做好
解 释 和 善 后 协
调配合工作。
立 即 拨 打 110
或派出所电话
留意作案者容貌、衣着、人数，有无武器和逃跑方向。
配合警方保护现场，设置警戒线，不准任何人进入现场，
不准任何人取走现场物品。
配合警方做笔录及现场调查、处理。并将案件发生及处
理情况详细记录在案。
二十五、群体上访、闹事、游行应急控制预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、 应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、 预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级群体上访、闹事、游行突发危急事件预警。
由分公司经理发布：III 级群体上访、闹事、游行突发危急事件预警
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
三、应急响应程序：
1、报警程序：
由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公
司主管领导通报。同时，启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，赶
到现场进行应急处理。
消防安全监控中心值班员根据现场情况向公安部门（报警电话：110），消防队（报
警电话：119），公安交警队（报警电话：122），成都市医疗救援中心（报警电话：
120）等部门报警。
2、 应急处置原则：
必要时注重人员及时疏散。
注意救援人员安全。
3、 发生群体上访、闹事、游行等突发事件处理程序：
当在管辖区域内发生群体上访、闹事、游行等突发事件且事件处于初期阶段时，应
急人员应迅速赶赴现场，根据事态的发展在确保个人安全的情况下，对群体上访、
闹事的群众进行劝谕，对可能或已经受上访、闹事人群波及的辖区物业或单位，应
划定警戒区域，设立警戒栏(线)，阻止闹事群众进入警戒区域，立即向公司主管领
导及部门经理报告并向当地公安机关报案。
通过使用手提扩音器等方式劝谕和疏导围观群众离开。有需要时，及时安排人员转
移易燃（爆）危险品，防止意外事故发生。
因上访、闹事、游行人群影响到辖区内的交通时，应在案发现场的毗邻路段、车辆
出入口等地方，安排后勤支援组人员疏导交通，并引导公安、医疗救护等车辆、人
员尽快抵达现场。
如果闹事人群在管辖区域内发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、
录像，采取有效保护措施；如果发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》
的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车辆或实施纵火等行为，危及公共安
全，损害公众利益的行为人进行拘捕。
将现场受轻伤（被困）人员疏散到安全地段等待救援，如人员受伤较重的，立即
向 120 报警，并协助医疗救护人员转运受伤人员。
如果群体上访、闹事的群众在辖区域内进行游行时，后勤支援组派出应急队员沿游
行线路设立警戒区域，劝导警戒区域内的无关人员、车辆尽快离开。
安排安管人员加强对辖区物业内公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进行
偷窃等，引起刑（治）案件发生。
如果管辖区域内的设施设备受闹事人群的破坏，工程抢险组要及时进行抢修或采取
有效防护措施。
4、 扩大应急响应
一旦危急事件由Ⅳ级扩大(上升)趋势或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，管
理处必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，若自身
力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。
四、当危急事件处理完毕后，由现场最高负责人发布结束应急响应程序，转入后期处
置阶段。
五、 后期处置：
1、 事后物业服务中心安排有关人员对受影响业主（客户）的拜访，以诚恳的方式
化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响业主（客户）在最短时间内恢
复生活、工作秩序。
2、 若因事故(或事件)造成公共财产损坏(有向保险公司投保的)，物业服务中心应向
保险公司进行索赔；若业主(客户)的财产也遭受损坏(有向保险公司投保的)，配
合该业主(客户) 向保险公司进行索赔事宜。
3、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
4、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做
出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突
出贡献的人员向公司报告。
二十六、群体上访、闹事、游行应急控制流程图
门岗或巡逻安管员
物业公司其他员工
业主、客户、住户
报
告
途
径
安管部长或值班经理接
报物业管理区门口或物
业管理区内有人滋事。
向中心领导报告
人数较少、没有暴力
倾向的滋事
人数较少、有暴力倾向并
且有人员受伤的滋事。
如滋事人数较多，事态有
扩大趋势。
安管部派出人员及时
劝阻双方，制止事态。
拨打 110、120 报警和急
救，及时控制违法行为。
报 110 并紧急集合，控制
事态，等待警方到达。
安管听到报警信号，立即赶到出事地点，听从现场指
挥人员的调遣，说服围观群众离开，积极参与处置。
劝解滋事人停止行为。在劝说无效的情况下，应增加
安管力量，控制势态发展，以待后援。
对酗酒后闹事、打砸抢闹事
者，威胁业主、员工生命财
产安全的闹事行为，果断制
服。
当班安管员注意加强对小区
的巡逻和控制，防止破坏分
子乘机破坏和捣乱。
及时整理有关记录以备查案时参考用。
警方到达现场后，积极配合，主动协助处理事件。
二十七、交通堵塞与停车场事件（事故）应急处置预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥： （成都）分公司经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、 应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、 预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级交通堵塞与停车场事件（事故）预警。
由分公司经理发布：III 级交通堵塞与停车场事件（事故）预警
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟，安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
三、 应急响应程序：
1、 Ⅳ级交通堵塞与停车场事件（事故）预警发布后：
、由物业服务中心消防安全监控中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和
公司主管领导通报。同时，启动本处理办法和预案，全体人员必须在规定时限内，
赶到现场进行应急处理。
、消防安全监控中心值班员根据现场情况向公安部门（报警电话：110），公安交警
队（报警电话：122），消防队（报警电话：119），成都市医疗急救中心（报警电
话：120）等部门报警。
2、 应急处置原则：
必要时注重人员及时疏散。
注意救援人员安全。
全力控制局面。
3、 基本应急响应
交通堵塞处理程序
当辖区内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，应急人员应立
即赶赴现场。
派出后勤支援组人员配合公司车场管理部，赶到道路（停车场）进出口，控制倒
闸系统，控制车辆进入数量，加快疏导车辆绕行或离开。
在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝
谕、安抚司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、
疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强
对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑（治）案件。
对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向公安交警队报警。
尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，
防止事态进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。
在管辖区域内发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，采取
有效保护措施；如果发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程
序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为，危及公共安全，损害公
众利益的行为人进行拘捕。
安排安管人员加强对辖区物业内公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱进
行偷窃等，引起刑（治）案件发生。
停车场事件(事故) 处理程序
汽车漏油事件处理程序
当车场安管员接报或发现汽车正在漏油时，应立即向消防安全监控中心报告并
请求派人支援，现场管理人员，需留守现场，待支援人员到场后，采取安全防范措
施对现场进行警戒（拉警示带）划定警戒区域，并有专人监管，严禁有明火靠近现
场或汽车经过。
物业服务中心值班员及时通过各种途径通知车主到现场，对事故车辆进行有效
处理，并向安管队长和物业服务中心经理报告处理情况。
利用沙子或泥土等阻然物覆盖漏在地面上的汽油，等车辆开走后安排清洁人员
将地面打扫干净。
如旁边有其它车辆应尽快通知车主将车开走，以免万一失火引起爆炸。
汽车自燃、着火处理程序
当车场安管员接报或发现汽车正在着火时，应立即向消防安全监控中心报告，
由消防监控中心启动火灾应急预案。
在确保自身安全的前提下，在就近消防箱中提取灭火器或消防水带按操作方法
进行扑救，将初火扑灭。
若火势较大可能存在爆炸危险时，应急人员在确保个人安全，对现场立刻采取
安全防范措施，划定警戒区域，对现场进行警戒（拉警示带），并增派人员在警戒
区域外围监管，防止人员进入警戒区域，劝谕和疏导围观群众离开；如旁边有其它
车辆应尽快通知车主将车开走，以免引起失火爆炸。
车辆被盗处理程序
当车场安管员发现罪犯正在偷窃车辆时，保持冷静、沉着应对，参照《治安、
刑事案件（事件）处置预案》中有关管辖区域内发生偷盗事件的处理流程执行。
当车场安管员发现汽车已被盗时，应对现场进行监护，并迅速通知值班人告知
车主到达现场和向公安机关报警，同时要保护好案发现场。
如果管辖区域内的设施设备受到破坏，工程抢险组要及时进行抢修或采取有效防护
措施。
4、 扩大应急响应
一旦危急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，
物业服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报告，
若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协助支援。
三、 当危急事件处理完毕后，由现场最高负责人发布结束应急响应程序，转入后期处
置阶段。
四、 后期处置：
1、 事后物业服务中心安排有关人员对受影响业主（客户）的拜访，以诚恳的方式
化解
可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响业主（客户）在最短时间内恢复
生活、工作秩序。
2、 物业服务中心配合财务部对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事
宜。
3、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
4、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做
出报告；并对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突
出贡献的人员向公司报告。
二十八、公共突发事件(交通事故)处置预案
巡逻、值班、车管员或监控发现交通事
故(追尾、相撞、剐蹭到其它车辆，损坏
设施设备或撞伤行人)。
立即通知安管队长、主管或值班经理赶
到；保护现场，阻止肇事车辆离开。
如肇事车辆脱逃，应立
即通告车场岗、门岗，
拦截车辆。
如有人受伤，立即
通 知 客 服 部 报
120 急救，如为轻
伤可护送到附近
医院。
处理完毕后放行
将情况记录在案
如剐蹭，通知受损
车车主到场。双方
进行调解或接受交
管部门处理。
如损坏设备设施
通知工程部处理，
据价索赔。
记录肇事车辆牌照及车身颜色。放置警
告标志，阻拦其他车辆靠近。根据事故
情况，立即拨打 122。必要时可拨打 110
报警。
关掉引擎，拉紧手刹，现场禁止吸烟及明
火。
二十九、投毒事件预防与应急处置预案
为加强物业服务中心对突发危急事件应急处置的综合指挥能力，提高紧急救援反
应速度和协调水平，确保迅速有效地处理危急事件，将危急事件对人员、财产和环境
造成的损失降至最小程度，最大限度地保障辖区业主（客）户的生命财产安全，结合
公司《危急事件管理办法》和辖区的实际情况，特制定本办法和预案。
一、 应急组织构成和职责：
1、 总指挥： （成都）经理(总指挥不在场时由副总指挥临时担任)
副总指挥：物业服务中心经理、工程室主管、安管室主管
职责：负责指挥危急事件的抢险，协调与公司、其它单位和本部门的各种资源，
发布各种通告、命令。
2、应急抢险分队构成：
安管抢险组
职责：接到预警信息后，立即按照应急预案要求，投入抢险救援工作。
工程抢险组：维修组全体人员
职责：一旦接到预警信息后，按照应急预案的要求，投入现场应急抢险。
后勤支援组：管理组和安管队全体人员
职责：投入现场应急抢险处理，提供事件预防及抢险过程必须的各种资源，包
括：人员、物品、交通、通讯、协调等事项。
二、预警信息发布：
由物业服务中心经理发布：Ⅳ级投毒事件预防与应急处置预警信号
由分公司经理发布：III 级投毒事件预防与应急处置预警信号
应急人员到位时限：正常上班员工 1--2 分钟；安管宿舍留守应急人员 5 分钟；
外住人员及领导在 10 至 30 分钟到现场。
四、 应急响应程序：
1、 报警程序：
当Ⅳ级投毒事件预防与应急处置预警信号发布后，由物业服务中心消防安全监控
中心值班员向分公司客户服务中心、分公司经理和公司主管领导通报，并启动
应急预案，全体人员必须在规定时限内，赶到现场进行应急处理。
消防安全监控中心值班员根据现场情况，向公安部门（报警电话：110），成都
市医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。
2、 应急处置原则：
、 坚持“救人第一”的原则。
注重人员及时疏散。
注意引导受影响客户，全力控制局面。
注意救援人员安全。
3、 基本应急响应
投毒事件预防程序
物业服务中心巡视人员每周应加强巡查易遭受投毒事件威胁的部位或设施，如检
查物业的水池、水箱有无上锁，锁头有无被撬过的痕迹，对于未上锁的水池、水
箱应及时上锁。
加强与餐饮业、饭堂等单位的沟通联系，提示其做好厨房等重要部位的安全防范
措施，防止有外来人员进入厨房投放毒物。
巡逻人员在巡查时留意有无可疑人员经常在水池、水箱等供水设施范围活动。
投毒事件处理程序
应急人员接报后应立即赶赴现场，划定警戒区域，设立警戒栏(线)，由安管员值
守，阻止围观群众靠近或进入事故现场；杜绝一切未获授权人员进入，杜绝一切
未经批准的拍照、摄影、提取物品、收集资料等行为。
安排人员对实施投毒的嫌疑人进行查找，如发现嫌疑人应对其采取强制控制措施
迅速收缴可疑物品，向嫌疑人了解有无实施投毒及毒品的类别、数量等重要信
息；并严密监控嫌疑人的一举一动，防止嫌疑人自杀、自残或亡命反抗，待公
安人员到场后，立即向其移交嫌疑人。
安排工程抢险组人员迅速查明投毒实施部位、可能影响的范围，并提取相关物
品标本，安排专人送到政府相关部门进行检验。
对实施投毒部位，可能扩大影响的范围，采取相应的防护措施。
派出工程抢险组人员，对水源水箱、厨房、食品存放柜等部位进行封闭保护，
并派人员值守；配合防疫部门人员提取可疑物品、残留食品、呕吐物等样本，
进行检验检疫。
安排所有人员迅速确认毒品有可能波及的范围，采取广播、手提扩音器、上门
通知等一切方式，在最短的时间内，通知可能受影响的人员（群众）采取有效
防范措施，防止重大人员伤亡事件发生。
全体应急人员要全力协助抢救中毒人员，如果中毒人员较多、医疗救护车不能
及时运送时，在征得医疗人员同意，可以拦截过往社会车辆、出租车，尽快将
中毒症状较轻的人员送往附近医院或医疗救护中心。
必要时安排后勤支援组人员疏导事故现场的交通，在辖区主要出入口引导公安、
医疗救护等车辆、人员尽快抵达现场。
安排安管人员加强对辖区物业内公共区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱
进行偷窃等，引起刑（治）案件发生。
现场应急抢险人员，不得随意向外透露关于投毒（中毒）事件的任何情况，需
要发布信息时由政府、公安等部门负责发布，防止谣言产生。
工程抢险组人员要配合政府部门的疫情防疫人员，对事件现场设施设备、器具
进行更换、清洁、消毒等善后处理，并对处理时所产生的有毒废水、生活垃圾
及污染物进行集中收集，密封后送到指定地点进行销毁。
4、 扩大应急响应：
一旦危急事件有从Ⅳ级扩大(上升)趋势，或直接发生Ⅳ级以上的危急事件时，
物业服务中心必须在第一时间向公司指挥中心（客户服务中心）和安全管理部报
告，若自身力量无法控制处理的，应请求事业部或公司启动公司级的应急预案协
助支援。
四、当危急事件处理完毕后，由分公司经理发布结束应急响应程序，转入后期
处置阶段。
五、 后期处置：
1、 事后物业服务中心安排有关人员对受损业主（客户）的拜访，以诚恳的方式化解
可能
存在的矛盾；采取适当措施协助受影响的业主（客户）在最短时间内恢复生活、
工作秩序。
2、 物业服务中心值班人员要做好各项相关记录。
3、 物业服务中心对事件的发生及处理经过、经验教训、改进措施等做出报告；并
对危急事件处置过程中，为保护业主（客户）生命财产安全做出突出贡献的人
员向公司报告。
三十、投毒事件预防与应急处置流程图
巡逻安管员
物业公司其他人员
业主、住户、客户
中控室值班员
报
告
途
径
安管队长、主管接
报 物 业 管 理 区 有
人发生投毒、中毒，
立即到现场。
记录事件情况，
立即报告值班
经理和中心领
导。
发
现
有
人
中
毒
时
危重伤病员及
时打 120 急救
电话求助。
伤病较轻人
员，设法通
知其家人。
妥善保管其携
带的财物，移
交其家人。
将详细情况记录后，尽快向中心领导呈交事件报告。
