你真的懂有效沟通吗
？
目录
CONTENTS
01
03
02
04
沟通的内涵和实质
Connotation and essence of communication
积极倾听
Active Listening
有效沟通
Effective Communication
职场沟通技巧
Workplace communication skills
沟通的内涵和实质
Conno ta t i on and essence o f commun ica t i on
01
沟通的定义和特点01
• 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，
进行信息传递和交换的过程。
• 沟通是一种具有反馈功能的程序，被传送的不仅是语言文字，
还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报
沟通的定义
沟通的特点
形形色色的沟通类型
正式沟通与非正式沟通
Formal and informal communication
下行沟通、上行沟通、平行沟通
Downward communication, upward communication and parallel communication
单向沟通与双向沟通
One way communication and two way communication
语言沟通与非语言沟通
Verbal communication and nonverbal communication
1
2
4
3
沟通的种类
01
信息 信息
表面交流
里面交流
隐藏性讯息决定了互动的80%成功性“ ”
沟通冰山理论模型
流程
印象关系
态度
感情
流程
印象
关系
态度
感情
01
• 不管是报告、提案或策划，思考的焦点不是你想说什么，而
是你想为对方解决什么问题
1.确认要解决的问题到底是什么
• 沟通是双向的，其最终目的是希望对方有所反应：理解、
感想、建议、判断还是采取行动
2.确认希望得到对方的什么反应
沟通的两大重点01
01准确性原则
表达的意思要准确无误
02
完整性原则
表达的内容要全面完整
03策略性原则
沟通要及时、迅速、快捷
04 及时性原则
要注意表达的态度、技巧和效果
沟通的四大原则01
02 有效沟通
Effect ive Communicat ion
≠
自己心里想的
（100%）
自己嘴上说的(80%)
别人听到的(60%)
别人听懂的(40%)
别人行动的(20%)
思想与情感传递和反馈的方式
思想达成一致或感情通畅的状态
讨论下，自己是否经历过
？
沟通
有效沟通
02
有效沟通的作用
01 思想一致、产生共识
03 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
02 减少摩擦争执与意见分歧
04 增进人员比例了解、改善人际关系
02
有效沟通的障碍
用词错误、词不达意
地位差异、光环效应
情绪不佳、选择性倾听
咬文嚼字、过于啰嗦
认知的偏误、先入为主
环境选择、沟通时机不当 经过他人传递造成误会
02
避免使用含糊不清的词句
这句话表示主观，而不是根据客观的原因发言
应该说：根据调查结果显示没有问题……
清楚的表达了意愿，但对方并不知道原因，不要用这个方法，一定要将
什么部分有什么问题明确指出来，对方才能了解你为何反对
通常表示你不想同意对方的说法，“上班迟到不太好哦”，“我知道了”
最好能用“我知道原因，明天起我会改进”来替代单纯的说我知道了
这句话隐含着挑衅意味，通常后面会接反问句
先确认对方这么做的目的和原因，也许你根本就用不着去询问对方
答应得太快，通常也忘得快，甚至你都不明白到底什么问题
明确针对的具体事项再来回应，不要笼统的说：“没问题，好啊!”
我个人认为
不要...
我知道了
...
那我问你
没问题，好啊!
02
积极倾听
A c t i v e L i s t e n i n g
03
倾听的不同层次
第一层次
第二层次
第三层次
第四层次
第五层次
心不在焉地听
被动消极地听
选择性地听听
主动积极地听
运用同理心听
03
倾听中的禁忌
A.继续自己的工作
B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
轻慢对方
A.半听半不听
B.不看着对方，东张西望
C.始终没有回应
D.摆弄物品，抖晃四肢
不礼貌
A.插话打断
B.提问误导
C.过早评论
D.粗暴中止
粗暴对待
03
1.目光接触
显露出兴趣十足的模样
2.适当的微笑
3.用语言回应
如：对的、真的吗
4.用肢体语言回应
点头、面孔朝着说话者
5.复述对方的话
如：你的意思是不是说….？
6.表示理解对方的意思
倾听技巧03
第一招：适时做出反应（以适当的反应让对方知道，你在专注地听）
• 如果你没有听懂对方的意思，或者希望对方详细解释一下，可以用：
“你刚才说……?”
• 复述对方的内容后，可以提出询问的问题
• 听话的同时也要注意对方的身体语言、姿势、表情
• 用倾听【耐心、专心、用心、欢喜心】，做好一位好的听众
倾听技巧03
第二招：询问互动
第三招：觉察非语言的信息
倾听技巧
练习控制好自己的情绪，不要情绪反
映过度（如打岔、反驳），要静心的
听完全部的内容
深呼吸
回想快乐的往事
寻找一致意见
培养心平气和、冷静客观
03
第四招：情绪控制
倾听技巧
练习控制好自己的情绪，不要情绪反
映过度（如打岔、反驳），要静心的
听完全部的内容
整理归纳要点
先辨别出先后缓急
区分事情的优缺点
03
第五招：情绪控制
职场沟通技巧
Workp lace commun ica t i on sk i l l s
04
平行沟通
平行沟通又称横向水平沟通，是指组织内同层级部门间的沟
通，同僚、同事之间跨部门事物工作进行的协商。平行沟通
处理的好与坏，直接影响到企业的运行和个人在职场的发展。
04
平行沟通的技巧
主动表达善意
为人低调，不要自吹自擂
说话语气平和，用词不当
真诚待人，为对方着想
04
01
04 05
沟通从工作出发 寻求对方意见 提出个人建议
听取对方反馈 解决问题
0302
平行沟通的流程04
和自己的上司打交道是我们日常工作的重点，沟通的效果如
何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前
途，因此恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视。
向上沟通04
与上级沟通的原则
• 仔细倾听（好记性不如烂笔头）
• 及时确认
• 有疑问要及时探讨（遇见困难，及时获得支持）
• 制定详细计划
04
一：倾听上级的命令
• 关注上司的期望
• 客观、准确、不突出个人
• 随时汇报与阶段汇报密切结合
与上级沟通的原则
请示、汇报的基本态度
• 尊重但不吹捧
• 请示但不依赖
• 主动但不越权
04
二：向上级请示、汇报
• 尊重上级
• 学会说服上级
• 学会拒绝上级
• 进行换位思考
• 不可推卸责任
• 知错即改
与上级沟通的原则04
三：上级的矛盾冲突
四：面对上级的批评
向上沟通技巧
及时汇报，随时让老板清楚知道状况，出现问题
时和上级商讨对策，切忌越级报告
上级下达任务后马上复述要点，请求确认
及时总结
04
下达命令
工作进行中
工作完成后
向下沟通
放下架子，可增进下属的沟通意愿
下级有好的构想、建议、报告、及时给予奖励
奖惩、升迁、考绩、福利等要公证公平
04
鼓励开放
公平
其他技巧：非语言沟通
摊开手：真诚、无可奈何
挠后脑：尴尬
双手叉腰：挑战、示威
手势
点头：同意
摇头：否定
侧着：不服
头部动作
双腿分开：稳定和自信
双腿交叉：害羞胆怯不热情不融洽
并拢双腿：正经、拘谨
腰部姿势
04
其他技巧：微信沟通04
不要问：“在吗？”，直接说事情 多用“我们”少用“你”，适当加些
手机表情
少发语音，多打字 微信传文件的同时，给对
方发 邮件备份
演示完毕 感谢聆听
T H A N K S F O R Y O U R W A T C H I N G
