2022/7/1 1
管 理 学
徐州工程学院经济学院 张明达
2022/7/1 2
第六章 激励、沟通与协调
2022/7/1 3
导入话题：趣味阅读——差别
一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，渔夫为青
蛙感到难过，便决定救这只青蛙。他靠近了蛇，
轻轻地将青蛙从蛇口中拽了出来，青蛙得救了。
但渔夫又为蛇感到难过：蛇失去了食物。于是渔
夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒了几滴。蛇愉快
地游走了。青蛙也显得很快乐。渔夫满意地笑了。
可几分钟以后，那条蛇又咬着两只青蛙回到了渔
夫的面前……
2022/7/1 4
1、掌握激励的原理；
2、理解激励的理论
3、掌握激励的方法
学习目标
知识点：
技能点：
1、培养激励有效性的意识
2、培养激励员工的能力
激励篇
2022/7/1 5
重点：
难点： 期望理论
课时安排：
激励原理、激励需要理论、激励的方法
理论2课时 实践1课时
2022/7/1 6
本篇内容
激励原理第一节第一节
激励的需要理论第二节第二节
激励的过程理论第三节第三节
激励实务第四节第四节
2022/7/1 7
第一节 激励原理
激励的概念一一
激励过程二二
激励与行为三三
2022/7/1 8
所谓激励，指人类活动的一种心理状态，
它具有加强和激发动机，推动并引导行为使
之朝向预定目标的作用。是利用某种有效手
段或方法调动人的积极性的过程。
a.激励是手段，是为实现组织目标服务的；
b.激励是心理过程，因人、因时而异；
c.激励应产生自觉行动，不论在什么条件下，
它都表现为“我要做”而非“要我做”。
一、激励的概念
2022/7/1 9
战胜而予人功，得地而予人利
汉高祖刘邦
2022/7/1 10
• 需要、动机和目标作为激励的主要心理
机制分别处于行为的不同阶段，三者即
彼此独立，又相互依存，并按照所处阶
段密切连接，顺次对行为发挥激励功能，
由此构成一个完整的激励过程。
• 需要 动机 行为
目标
• 激发 驱动
实现
• 强化
满足程度
二、激励过程
2022/7/1 11
三、激励与行为
个人对达到某一种
预期成果的偏爱程
度
效 价
某一具体行动可带
来某种预期成果的
概率
期望值
激励力某一行动的效价×期望值
2022/7/1 12
第二节 激励的需要理论
马斯洛的需求层次理论一一
赫茨伯格的双因素理论二二
麦克兰的成就需要论三三
麦格雷戈的X理论和Y理论四四
2022/7/1 13
一、马斯洛的需求层次理论
2022/7/1 14
互动话题
你认为你现在处在哪个层次上?
马斯洛的需求层次理论有什么缺陷?
2022/7/1 15
二、赫茨伯格的双因素理论
赫茨伯格
于50年代
后期提出
的影响人
们行为的
因素主要
有两类
保健因素
激励因素
保健因素是指那些与人们不
满意情绪有关的因素
激励因素是指那些与人们的
满意情绪有关的因素
2022/7/1 16
不满意情绪
某些疾病
打预防针
激励因素
满意情绪
身体健壮
跑步锻炼
没有
不满
意
没有
某些
疾病
没有
满意
没有
健壮
保健因素
2022/7/1 17
三、麦克兰的成就需要论
大
卫
麦
克
兰
成就的需要
权力的需要
依附的需要
2022/7/1 18
员工并非好逸恶劳，而是自
觉勤奋，喜欢工作;员工有
很强的自我控制能力，在工
作中执行完成任务的承诺；
一般而言，每个人不仅能够
承担责任，而且还主动寻求
承担责任；绝大多数人都具
备做出正确决策的能力。
四、麦格雷戈的X理论和Y理论
员工天性好逸恶劳，只
要可能，就会躲避工作；以
自我为中心，漠视组织要求；
员工只要有可能就会逃避责
任，安于现状，缺乏创造性；
不喜欢工作，需要对他们采
取强制措施或惩罚办法，迫
使他们实现组织目标。
X理论 Y理论
2022/7/1 19
第三节 激励的过程理论
弗鲁姆的期望理论一一
亚当斯公平理论二二
斯金纳强化理论三三
2022/7/1 20
一、弗鲁姆（弗隆）的期望理论
基本观点
人们在预期他们的行动将会有助于达到某
个目标的情况下才会被激励起来去做某些
事情以达到这个目标。
主要内容
人们从事任何工作的激励程度将取决于经
其努力后取得的成果的价值与他对实现目
标的可能性的看法的乘积。即＝V×E
2022/7/1 21
M（）表示激发力量；V()表示效价；
E()表示期望值。
效价：是指一个人对某一成果的偏好
程度，是个人对某一预期成果或目标的
重视程度和评价高低的主观估计，即对
工作目标有用性（价值）的评价；
期望值：是指指通过特定的活动导致
预期成果的概率，即对工作目标能够实
现概率的估计。
2022/7/1 22
员工首先思考自己收入与付出的比
率，然后将其与相关他人的收入－付
出比率进行比较。如果感觉到自己的
比率与他人的相同，则为公平状态，
否则会产生不公平感觉。
二、亚当斯公平理论
主要内容
2022/7/1 23
三、斯金纳强化理论
人们为了达到某种目的，都会采取
一定的行为，这种行为将作用于环境，
当行为的结果是有利的时候，这种行
为就会重复出现；当行为的结果不利
时，这种行为就会减弱或消失。
主要内容
2022/7/1 24
正强化
呈现某事物、导致行动者愉快并使行动者特
定行为表现频率增加，就叫正强化。如表扬、
给予一定的特权等。
负强化
移去某事物、导致行动者愉快并使行动者特
定行为增加，就叫负强化。
惩 罚
呈现某事物、导致行动者痛苦并使行动者特
定行为表现消失，就叫正惩罚；移去某事物、
导致行动者痛苦并使行动者特定行为表现消
失，就叫负惩罚。
零强化
为终止（或减少）某种行为，而不对此种行
为进行强化。
2022/7/1 25
第四节 激励实务
一、激励的一般形式
1、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情
清•顾嗣
骏马能历险，力田不如牛。
坚车能载重，渡河不如舟。
舍长以就短，智者难为谋。
生才贵适用，慎勿多苛求。
2022/7/1 26
2、正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环
赏：合理。公平理论（前面已述）
罚：合情。火炉原则
一个熊熊燃烧的火炉，四壁发红。每个人在未碰
到它时，就会受到发红炉壁的预警;
每个人碰上它会被烧伤;
烧伤是必然的——一个人每次碰上它都会如此;
惩罚是不认人的，每个人碰上它都会被烧伤。
2022/7/1 27
3、掌握批评武器，化消极为积极，
明确批评目的
了解错误的事实
注意批评方法
对事不对人
适当用语
适当场合
适当时间
注意批评效果
2022/7/1 28
4、加强教育培训，提高职工
素质，增强进取精神
思想政治工作
自我激励机制
激励的目的是达到不激励
2022/7/1 29
二、激励的具体形式
形式
绩效
工资
知识
工资
总奖励
员工
持股
分红
灵活
工作
2022/7/1 30
• 唐骏在担任微软总裁的时候，收入超过了1亿
• 唐骏在担任盛大总裁的时候，收入超过了4亿
• 唐骏加盟新华都，给他的收入超过了10亿
打工皇帝——唐俊
2022/7/1 33
1. 你认为需求理论是
否有规律可循？
2. 成就需要对管理者
有何意义？
3. 产生挫折的原因及
如何战胜挫折？
4. 激励理论的内容？
思考题
2022/7/1 34
1、[美]加里·德斯勒著，人力资源管
理，中国人民大学出版社，1999
年。
2、[美]彼得·德鲁克 著，许是祥 译
卓有成效的管理者 ，机械工业出
版社，2005，6。
3、昌文彬著，点燃心火—员工激励
手册，人民中国出版社。
2022/7/1 35
导入话题——趣味阅读：金 人
• 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，
金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了
一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，
请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么
办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小
事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇
帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，
插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。
第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，
稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：
第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。
2022/7/1 36
管理启示：
• 最有价值的人，不一定就是最能说的人。
老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，
本来就是让我们多听少说的。善于倾听，
是沟通最重要的技巧之一。
2022/7/1 37
学习目标
知识点：
技能点：
1、掌握沟通的原理
2、了解有效沟通的障碍
3、理解组织冲突的原因和管理
1、培养人际交往和沟通的能力
2、培养组织冲突管理的能力
沟通与协调篇
2022/7/1 38
重点：
难点：
课时安排：
沟通原理、沟通方法、有效沟通的障碍
有效沟通
理论2课时 实践2课时
2022/7/1 39
本篇内容
组织冲突与谈判组织冲突与谈判第七节第七节
沟通概述沟通概述第五节第五节
沟通障碍沟通障碍第六节第六节
团队建设团队建设第八节第八节
2022/7/1 40
第五节 沟通概述
沟通的概念沟通的概念一一
沟通的类型沟通的类型二二
沟通的过程沟通的过程三三
2022/7/1 41
一、沟通的概念
沟通是为了设定的目标，人们在互动过
程中，发送者通过一定渠道（也称媒介
或通道），以语言、文字、符号等表现
形式为载体，与接受者进行信息（包括
知识和情报）、思想和情感等交流、传
递和交换，并寻求反馈以达到相互理解
的过程。
2022/7/1 42
二、沟通的类型
1、根据沟
通参与者类
型的不同：
沟通
人——人
机——机 人——机
2022/7/1 43
2、 按照信息流向的不同，正式沟通有
下行沟通 上行沟通 横向沟通
2022/7/1 44
形式
非语言
沟通
电子
媒介
口头
沟通
书面
沟通
3、按传播媒体的形式划分
2022/7/1 45
链 式
轮 式
环 式
全通道式
Y 式
4、按沟通网络的基本形式划分
2022/7/1 46
（1）链式沟通网络
A EDCB
优点：
结构严谨、规范
缺点：
信息传递速度较慢，容易失真，
成员平均满意度较低
2022/7/1 47
（2）轮式沟通网络
C
A B
D E
信息传递速度快，
准确性高，主管
（C）控制力强，
具有权威性
优点
集中化程度高
特点
成员满意度和士气低
缺点
2022/7/1 48
（3）Y式沟通网络
C
BA
D
E BA
C
D
E
中心成员(C)具
有权威感和满足
感
优点
成员士气较低，
容易导致信息失
真，准确性受到
一定影响
缺点
2022/7/1 49
（4）环式沟通网络
A
C
ED
B
成员满意度和
士气高
优点
信息传递速度较
慢，准确性较低
缺点
2022/7/1 50
（5）全通道式沟通网络
优点：成员满意度和
士气高，合作气氛
浓厚，有利于集思
广益，提高沟通的
准确性
特点：集中化程度低
缺点：缺乏结构性，
易造成混乱，讨论
费时，影响到工作
效率
A
C
ED
B
2022/7/1 51
三、沟通的过程
过程
信息
翻译
接受
传递
翻译理解
2022/7/1 52
接受者
6.理解
5.翻译
4.接受
3.传递
2.翻译
1.信息
发送者
1.信息
2.翻译
3.传递
4.接受
5.翻译
6.理解
反馈
反馈
2022/7/1 53
互动话题
你生活中碰到过信息失真的情况吗?
是哪个环节出了问题？
2022/7/1 54
第六节 沟通障碍
有效沟通的障碍有效沟通的障碍一一
如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍二二
2022/7/1 55
接受的有选择性
沟通技巧的差异
双方的相互信任
信息来源的可靠程度
发送者和接受者之间的相似
程度
一、有效沟通的障碍
1、个人因素
2、人际因素
2022/7/1 56
• 地位差别
• 信息传递链
• 团体规模
• 空间约束
• 语言
• 非语言暗示
• 媒介的有效性
• 信息过量
3、结构因素
4、技术因素
2022/7/1 57
二、如何克服沟通的障碍
加强平行沟通22
要学会“听”33
创造一个相互信任，有利于沟通的小环境44
缩短信息传递链，拓宽沟通渠道55
建立特别委员会，定期加强上下级的沟通66
职工代表大会77
非管理工作小组88
明了沟通的重要性，正确对待沟通11
2022/7/1 58
“听”的艺术
要： 不要：
1. 表现出兴趣
2. 全神贯注
3. 该沉默时必须沉默
4. 选择安静的地方
5. 留适当的时间用于辩论
6. 注意非语言暗示
7. 当你没有听清楚时，请
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩
2. 打断
3. 从事与谈话无关的活动
4. 过快地或提前作出判断
5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
2022/7/1 59
第七节 组织冲突与谈判
冲突的起源冲突的起源一一
冲突的处理冲突的处理二二
有效谈判有效谈判三三
2022/7/1 60
一、冲突的起源
起
因
沟通差异
冲突是指由于某种差异而引起的抵
触、争执或争斗的对立状态。
个体差异
结构差异
2022/7/1 61
二、冲突的处理
1
谨慎地选
择你想处
理的冲突
2
仔细研究
冲突双方
的代表人
物
3
深入了解
冲突的根
源
4
妥善地选
择处理办
法
2022/7/1 62
三、有效谈判
理性分析谈判事件
理解你的谈判对手
抱着诚意开始谈判
坚定与灵活相结合
2022/7/1 63
第八节 团队建设
团队的含义与类型团队的含义与类型一一
团队工作团队工作二二
高效团队的特点高效团队的特点一一
团队建设的步骤团队建设的步骤二二
团队建设的原则团队建设的原则二二
2022/7/1 64
1、团队的涵义
为了实现某一目标，由知识技能互补、相互
协作的若干个体组成的正式群体，所有成员
都对目标的实现负有共同的责任。
因此在团队中，协作的需要压倒一切。
一、团队的涵义与类型
2022/7/1 65
2、团队的类型
工作团队
项目团队
管理团队
2022/7/1 66
团队工作是指，团队成员为实现团队的目标，
相互协作所开展的一系列活动。因此，团队工
作代表一套价值，团队成员受到鼓励而相互帮
助、听取别人的意见并给予反馈、支持和承认。
团队工作的价值即使在一个团队解散之后也一
直存在。
二、团队工作
2022/7/1 67
影响团队工作的因素
规模
成员角色
规范
凝聚力
领导
目标外部
环境
团队工作
2022/7/1 68
三、高效团队的特点
高效团队
良好的沟通
管理部门的支持
相关的技能
有效的领导
明确的目标
相互的信任
2022/7/1 69
团队的管理人员需要扮演两种角色：
一种是职位所赋予的管理角色，他们
应当根据情况的需要，利用自己的专
业特长来成功地履行职业角色；另一
种是团队成员的角色，作为团队的一
员与其他成员为实现团队的目标而通
力协作。
四、团队建设的原则
2022/7/1 70
• 获取信息
• 招聘新人
• 确定团队结构
• 制定团队规则
• 建立团队的初步工作模式
• 团队成员角色的形成与运作
五、团队建设的步骤
2022/7/1 71
实训：沟通游戏
角色分配：
1、 孕妇：怀胎八月
2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车
3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进
展
4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球
5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组
6、 流浪汉
游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃
生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和
食物。
游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理
由。由评判团同学（奇数）表决谁为第一个离开孤岛的人。
2022/7/1 75
1、[美]加里·德斯勒著，人力
资源管理，中国人民大学出版社，
1999年
2、[美]科特勒，（美）凯勒 著，
梅清豪 译 营销管理 ，上海人民
出版社 ，2006，9
3、长袖善舞——管理者人际关
系谋略——内部资料。
2022/7/1 76
.（.....）成立于2004年，专注于企业管理培训。
提供60万企业管理资料下载，详情查看：
提供5万集管理视频课程下载，详情查看：
提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：
2万GB高清管理视频课程目录下载：
高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。
咨询电话：020-.
值班手机：.
网站网址：
在线文档：.
