第一讲
人员销售概述
人员销售概述
• 树立正确的销售理念
• 人员销售的职能与作用
• 成功销售的基本要素
• 人员销售过程
• 销售人员的职业生涯
建立正确的销售理念
• 什么是人员销售？
• 销售人员的基本素质
• 销售人员销售什么？
什么是人员销售
• 是一个面对面的交流过程
• 是为了满足顾客某些需要以说服其购买
产品、服务、理念或其他物品，而在人
与人之间进行信息沟通的过程
销售人员的基本素质
• 强烈的敬业精神
• 胜任工作的能力
• 丰富的知识
• 过硬的心理素质
• 良好的个人品性别
销售人员销售什么
• 首先推销的是自己
• 帮助顾客解决问题的途径和方案
• 满足顾客的需求
人员销售的职能与作用
• 传播知识
• 收集信息
• 识别、寻找与招揽顾客
• 提供服务 获得订单
• 维护与顾客的良好关系
成功销售的基本要素
• 销售中的感情导入
• 把握销售时机
• 售前掌握必需的信息资料
• 克服恐惧 勇于尝试
人员销售过程
• 寻找潜在顾客
• 接触潜在顾客
• 识别顾客购买影响力
• 销售陈述、演示与谈判
• 成交
人员销售过程
寻找潜在顾客
接触潜在顾客
识别购买影响力
销售面谈
成交
销售人员的职业生涯
• 人员销售是一项充满挑战性和魅力的职
业
• VIE理论
• 销售人员职业生涯发展道路
VIE理论模型
努力 绩效 报酬
期望 手段 效价
态度和特性
激励
绩效
角色感知和
机会
第二讲
销售人员的自我管理
销售人员的自我管理
• 顾客管理
• 区域管理
• 时间管理
• 自我激励
销售人员的顾客管理
• 顾客管理的意义
• 客户的分类及特点
• 顾客管理的内容
• 顾客管理信息系统
客户的分类及特点
• 按销售对象分
• 按客户性质分
• 按交易时间分
• 按重要程度分
顾客管理的内容
• 客户评估
• 客户服务
• 客户激励
• 客户协调
客户评估
• 客户选择
信用评价
盈利评价
• 客户档案
客户服务
• 客户反馈
• 合同管理
• 预警管理
客户激励
• 贡献评估
• 客户奖励
客户协调
• 沟通管理
• 价格管理
• 区域管理
销售人员的区域管理
• 销售区域管理的优点
• 销售区域的构成要素
• 销售区域的划分方法
• 销售区域管理的主要内容
构成销售区域的主要因素
• 销售收入
• 产品和服务
• 客户
• 地理区域
销售区域的划分方法
• 按同等销售潜力划分
• 按同等工作量划分
销售人员区域管理流程
区域定额
客户分析
客户目标
销售策略
计划安排
评估与反馈
销售人员的时间管理
• 时间管理的意义
• 时间管理理论的演变
• 时间管理的5AS模型
时间管理理论的演变
• 备忘录型
• 日程表、预约表型
• 目标—计划型
• 自我管理型
时间管理的5AS模型
了解
分析研究
消除 分配
安排
销售人员的自我激励
激励理论
自我需要与自我激励
自我减压
逆境生存与发展
第三讲
人员销售过程中的沟通
人员销售过程中的沟通
• 信息的有效沟通
• 沟通风格
• 沟通技巧
• 沟通中的障碍与润滑剂
信息的有效沟通
人员销售过程是信息双向沟通的过程
推销人员向顾客服务人员的转变
沟通风格
• 决定沟通风格的两个因素
控制性
敏感性
• 识别与调整自己的沟通风格
沟通风格的潜在动力
沟通风格的潜在阻力
• 四种类型的沟通风格
四种类型沟通风格的特征
驾驭型
控制性较强
敏感性较弱
表现型
控制性较强
敏感性较强
分析型
控制性较弱
敏感性较弱
平易型
控制性较弱
敏感性较强
驾驭型风格的销售人员与各种类型顾
客的沟通
• 与驾驭型风格顾客的沟通
• 与表现型风格顾客的沟通
• 与平易型风格顾客的沟通
• 与分析型风格顾客的沟通
表现型风格的销售人员与各种类
型顾客的沟通
• 与驾驭型风格顾客的沟通
• 与表现型风格顾客的沟通
• 与平易型风格顾客的沟通
• 与分析型风格顾客的沟通
平易型风格的销售人员与各种类
型顾客的沟通
• 与驾驭型风格顾客的沟通
• 与表现型风格顾客的沟通
• 与平易型风格顾客的沟通
• 与分析型风格顾客的沟通
分析型风格的销售人员与各种类
型顾客的沟通
• 与驾驭型风格顾客的沟通
• 与表现型风格顾客的沟通
• 与平易型风格顾客的沟通
• 与分析型风格顾客的沟通
沟通技巧
• 语言沟通的技巧
• 非语言沟通的技巧
语言沟通技巧
• 耐心有效的倾听
• 适时客观的应答
• 积极的交流
非语言沟通的技巧
• 副语言
• 表情
• 目光
• 姿态
• 肢体语言
• 服饰与发型
销售沟通中的障碍
• 沟通中传递者的障碍
目的不明 选择失误
表达不清 形式不当
沟通中传递者的障碍
过度加工
知觉偏差
心理障碍
思想差异
沟通技能
销售沟通中的润滑剂
• 赞赏
• 幽默
• 委婉
• 寒暄
第四讲
寻找潜在顾客
寻找潜在顾客
• 寻找潜在顾客的意义
• 潜在顾客的评估法则
• 寻找潜在顾客的途径
• 寻找潜在顾客的方法
• 潜在顾客的管理
寻找潜在顾客的意义
• 什么是潜在顾客
• 顾客开发与完善的五步骤
顾客开发与完善五步骤
准顾客 目标顾客潜在顾客 现实顾客 满意顾客
潜在顾客的评价法则
• 要回答的基本问题
目标顾客是否有需求
目标顾客是否具有提供适当回报的
能力
本公司是否有比其他公司更能满足
顾客需求的能力
潜在顾客的评价法则
• 80︰20法则
• MAN法则
资金（Money）
决策权（Authority）
需要（Need）
寻找潜在顾客的途径
• 内资资源
• 外部资源
• 个人资源
寻找潜在顾客的方法
• 逐户寻访法（地毯式访问法）
• 顾客引荐法
• 中心幅射法
• 代理人法
• 资料查阅法
• “收养孤儿顾客”法
• 公开展览与演示法
• 直接邮寄法
• 电话营销法
• 个人观察法
• 建立关系网法
• 咨询法
潜在顾客的管理
• 潜在顾客的分类管理
• 潜在顾客的确认程序
潜在顾客的确认程序
销
售
访
问
市场
目标顾客
与目标顾客接触
列出潜在顾客
访问重点顾客
潜在顾客的分类管理
• 根据可能成交的时间分类
渴望顾客 1个月内可能成交
有望顾客 3个月内可能成交
观望顾客 超过3个月才能成交
• 根据顾客的重要性分类
A类顾客 重要顾客
B类顾客 次要顾客
C类顾客 普通顾客
第五讲
接触潜在顾客
接触潜在顾客
• 设法获得第一次面谈的机会
• 引起顾客注意
• 建立良好关系
设法获得第一次面谈的机会
• 与潜在顾客进行初次预约的方法
邮件
电话
登门拜访
电话沟通的技巧
• 确记打电话的唯一目的
• 电话预约的流程
电话预约的流程
前期准备
问候对方
介绍自我
激发兴趣
阐明目的
处理拒绝
确认细节
表示感谢
登门拜访的技巧
• 巧妙“破门” 接近目标
• 充满自信 面带微笑
• 抓住时机 收集信息
• 知难而退 伺机再行
初次见面引起顾客注意的技巧
• 建立良好深刻的第一印象
• 营造轻松和谐的交谈氛围
• 遵守会晤的礼仪规范
初次见面建立良好关系的技巧
• 换位思考
• 了解潜在顾客的特点
• 重视潜在顾客的感受
• 采取互惠互利的策略
第六讲
识别顾客购买影响力
识别顾客购买影响力
• 了解潜在顾客的购买模式
• 掌握竞争对手的基本状况
了解潜在顾客的购买模式
• 探测顾客的重点
• 探测顾客的购买影响力
• 寻找关键人物与销售瓶颈
?
顾客的真正需要
销售人员的销售目标
建立长期合作关系
经济情况与采购环境
采购流程
购买力影响
竞争力提案
顾客评估标准
对供应商和销售人员的评价
待业动态
竞争趋势
产品与服务
最低价格
我
知
道
我
不
知
道
顾客知道 顾客不知道
探测顾客重点图
寻找关键人物与销售瓶颈
• 影响力/权力矩阵
• 寻找志同道合者
• 寻找“影响力焦点”
影响力/权力矩阵
影
响
力
－
Ⅱ
影响力＋
权力－
Ⅰ
影响力＋
权力＋
Ⅲ
影响力－
权力－
＋
Ⅳ
影响力－
权力＋
－ ＋权力
掌握竞争对手的基本状况
• 5种竞争力分析
• 利用定点超越对竞争对手进行动态分析
现状分析
企划定点
情报收集
分析对比
实施超越
反馈调整
定点超越分析流程
第七讲
销售陈述、演示与谈判
销售陈述、演示与谈判
• 销售陈述
• 销售演示
• 销售谈判
销售陈述
• 销售陈述的类型
• 销售陈述的主要内容
• 销售陈述的技巧
销售陈述的类型
• 记忆性陈述
• 提纲式陈述
• 视听辅助陈述
• 需求确认陈述
• 调查陈述
销售陈述的主要内容
• 全面描述所提供的物品和服务
• 表明它们如何给顾客带来好处
• 完成交易的全部细节
• 价格
销售陈述的技巧
• 迅速进入正题
• 强调利益
• 语言具有说服力
• 速度
• 时间
• 控制
• 处理打断
• 小招术的运用
销售演示
• 演示的意义
• 演示的准备
• 有效演示的技巧
• 演示中要注意的问题
演示的意义
• 改进沟通
• 顾客参与
• 强化记忆
• 减少顾客异议
• 使顾客产生拥有感
• 减轻销售负担
演示的准备
• 组织
• 预演
• 强调
• 检查设备
有效演示的技巧
• 定制演示
• 吸引顾客所有感官
• 设定演示节奏
• 使顾客参与
销售谈判
• 销售谈判的特征
• 销售谈判的基本要素
• 销售谈判的三大双赢原则
• 销售谈判的循环
• 销售谈判的策略
• 销售谈判的技巧
• 销售谈判的误区
销售谈判的特征
• 经济利益是最高目的
• 价格是焦点
销售谈判的基本要素
• 谈判参与者
• 目标
• 底线
• 时间
• 地点
• 策略
• 技巧
销售谈判的双赢原则
• 轻立场 重利益
• 对事不对人
• 努力寻找各得其所的解决方案
关系
协议
提案
探究
双赢销售谈判循
环与REPA阶段
双赢谈判循环
销售谈判的策略
• 平等地位的谈判策略
• 主动地位的谈判策略
• 被动地位的谈判策略
销售谈判的技巧
• 倾听
• 提问
• 反馈
销售谈判的误区
• 知彼不够
• 变谈判为争吵
• 节奏太快
• 不愿意退而求其次
• 强迫对方接受
• 失去自我
第八讲
成交
成交
• 顾客异议的处理
• 促成交易的技巧
• 成交失败的原因及对策
• 建立顾客关系网
顾客异议的处理
• 重视顾客异议
• 顾客异议的种类
• 处理异议的策略
• 处理异议的技巧
重视顾客异议
• 顾客提出异议表明他们对产品有兴趣
• “不”可能意味着“是”
• 今天的“不”可能是明天的“是”
异议的种类
• 对需求的异议
• 对产品和服务的异议
• 对来源的异议
• 对价格的异议
• 对立即购买的异议
• 隐含异议
处理异议的策略
• 直截了当
• 绕道迂回
• 感同身受
• 因势利导
• 捷足先登
• 拖延战术
处理异议的技巧
• 对价格异议的处理
• 对产品和服务异议的处理
• 对来源异议的处理
• 对立即购买异议的处理
• 对需求异议的处理
• 对隐含异议的处理
促成交易的技巧
• 识别购买信号
• 把握成效时机
• 选择恰当的成交方法
• 成交之后的服务
识别购买信号
• 提出问题
• 征询建议
• 轻松自如
• 研究订单
• 检查产品
• 身体动作
选择恰当的成交方法
• 对比平衡法
• 提炼归纳法
• 一诺千金法
• 关键特性法
• 以退为进法
• 循循善诱法
• 特殊供货法
• 特殊让步法
• 机会难得法
• 总结利益法
• 衷心赞赏法
• 投石问路法
成交之后的服务
• 衷心表示感谢
• 确认成交
• 尽快供货
• 给顾客意外的惊喜
• 购后评价
成交失败的原因
• 顾客的修正、推迟或避免购买
• 销售人员自身的心理态度
• 面谈过程未充分展开或过分展开
• 成交方法选择不当
挑战成交失败的对策
• 把失败当作学习的机会
• 把失败当作信息反馈
• 设立一个试验订单
• 准备再次回访
建立顾客关系网
• 定期回访 跟踪老顾客
• 寻求连锁业务
• 建立顾客数据库
• 做好顾客服务的4PS
职业风范
独特个性 顾客服务的
4Ps
坚持不懈
工作业绩
顾客服务的4Ps
