河南分公司运营管理部
2012年6月
“理赔关怀”公益服务活动宣导
为深化“更快、更易、更关怀”的理赔服务理念，延续优质理赔服务，强调人性关怀，传播优秀服务口碑，共促业务发展，形成市场最具竞争力的特色理赔服务品牌。2011年度，公司特开展“理赔关怀”公益服务活动。成立理赔关怀公益服务会，并设立东、西、南、北四个片区分会，在客服节活动中正式实施了理赔关怀公益服务活动，已确认4000余名客户纳入长期关怀对象。
理赔关怀公益服务
河南分公司紧密围绕总公司活动方案，于2011年9月份正式开展第一阶段“理赔关怀”公益服务活动，重点针对受益人为未成年人的客户展开第一阶段理赔慰问活动，已确认464名未成年人纳入长期关怀对象，活动初步得到客户和业务队伍的认可，并有效推动业务发展。
2012年，为继续巩固第一阶段“理赔关怀”公益服务活动的影响，延续理赔“更易、更快、更关怀”的服务理念，河南分公司在总结第一阶段活动经验的基础上，结合现阶段情况，特开展第二阶段公益关怀活动，践行总公司“以客户为中心”的发展战略，营造业务氛围，助推业务发展。
2012年度公益关怀服务活动正式启动
（1）
重疾和残疾类理赔客户大回访
（2）
慢性病健康服务管理
（3）
遗孤儿童送温暖
志愿者条件：
1、热爱志愿服务事业，热心社会公益事业，有奉献精神；
2、有较强的责任心和组织纪律性，良好的沟通、协调和应变能力；
3、政治坚定，思想进步，有高度的集体荣誉感，能够积极参与志愿活动，服从理赔关怀公益服务会的统一管理和安排；
4、开拓进取，敢为人先，在各项志愿服务中能够起到模范带头的作用，对志愿服务和志愿精神有深刻的理解；
5、优先条件：人人讲理赔活动积极参与并且表现突出的优先；具有一定志愿服务经历的申请人优先；具有医疗救护、法律、新闻宣传、心理咨询等专业技能的申请人优先；在汶川地震、甘肃泥石流、玉树地震、温州动车事故等理赔行动中表现突出的申请人优先。
志愿者招募
志愿者招募
志愿者专享：
1、优秀服务志愿者可享受理赔绿色通道服务，赔案可优先办理；
2、公司最新的理赔宣传工具可优先领取；
3、公司推出的理赔新服务可优先得到通知，一旦有客户出险，可优先享受新服务；
4、公司定期为志愿者提供理赔知识、医疗健康等培训；
５、对于在志愿活动中做出突出贡献的个人，将给予表彰和奖励；
６、节日问候及其他。
新华理赔关怀志愿者服务协议
一、本人自愿参加新华理赔关怀公益服务会，热心公益，乐于奉献，随时为客户送去关爱；
二、 本人承诺严守职业道德，绝不外传、散播客户信息，如由于本人原因发生客户资料泄露纠纷，本人愿承担所有责任；
三、由于活动客户均为理赔客户，本人承诺在活动中，为公司及个人树立良好形象，言谈举止必须顾及客户感受，用积极的态度和专业的沟通为客户提供贴心的服务，绝不做有损公司形象及利益的事；
四、本人承诺绝不急功近利，将公益服务直接转变为营销手段。愿通过长期的关怀和服务让客户认同、接受公司的服务理念，为公司树立优良的服务口碑。
承诺人签字：
日期：
（1）探访客户
机构查勘人为服务志愿者提供探访工具——关怀服务单、慰问品、关怀卡片、健康手册等，并在理赔结案后，协同服务志愿者将批单等索赔资料亲自送到客户家中，负责督导、协助志愿者探访客户、探访客户时需留存现场慰问照片。
（2）反馈回访结果
（1）服务志愿者探访完成后，将关怀服务单填好，交回机构查勘人。
（2）机构查勘人在理赔关怀管理平台中更新客户信息，主要包括：客户是否接受关怀、关怀客户最新病情、家庭状况、客户最新基本信息等。
（3）对接受关怀的客户，公司将其纳入长期关怀对象，服务志愿者将客户信息记录在理赔关怀客户档案本。
（4）对不接受关怀的客户，在系统中录入回访结果存档即可。
（5）机构查勘人将回收的关怀服务单整理存档。
新华之行！……
……客户之需！
