课程名称 食品质量与安全管理 授课班级 营养1331
授课时间 授课时数 2
本次内容 ISO9001质量管理体系 教具 多媒体
教学目标
能力（技能）目标 知识目标
1. 能够运用八项原则
针对质量管理提出
自己建议
1. 了解ISO体系；
2. 掌握八项原则。
重点 八项原则
难点 八项原则
能力训练方式方法 讲解、问答、互动
教学环节时间安排
复习：5min
讲解、互动：75min
小结：5min
看书巩固知识点：5min
课外作业 预习 课堂考勤 44
参考资料 《食品安全与质量管理》
ISO9001
质量管理体系
质量的定义及特性
性
能
适
用
性
可
信
性
安
全
性
环
保
经
济
性
美
学
性
质量：一组固有特性满足要求的程度
硬件质量特性
软件质量特性
服务质量特性
流程性...特性
关键质量特性
重要质量特性
次要质量特性
质量
特性
产品
分类
顾客
影响
总体
分类
定义：产品、
过程或体系
与要求有关
的固有特性。
对质量有主要影响的活动
质量管理
• “质量管理”：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活
动。
质量管理
质量策
划
质量控
制
质量保
证
质量改
进
制定并实现质
量目标。体系、
过程、产品
增强满足
质量要求
的能力！
提供要求
会得到满
足的信任
！
满足质
量要求
！
质量方
针和目
标
ISO简介
• ISO是一个组织的英语简称。其全称是International
Organization for Standardization，翻译成中文就是
“国际标准化组织”。它成立于1947年2月23日。
ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的
标准化活动。ISO现有110多个成员，包括110多个
国家和地区。
非政府间国际标准化
组织
ISO 9000族的产生与发展（P67）
1987版
1994版
2000版
2008版
2015版
ISO9000族体系标准
• “ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准
的统称。
核
心
标
准
小
册
子
ISO
9000
其
他
标准
技
术
报
告
或
规
范
标准文件结构
核心标准 其他标准 技术报告 小册子
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
ISO 19011
ISO 10012
（测量设备
的质量保证
要求）
ISO/TR 10006
ISO/TR 10007
ISO/TR 10013
ISO/TR 10014
ISO/TR 10015
ISO/TR 10017
《质量管理原则
选择和使用指南
》
《小型企业的应
用 》
四个核心标准
ISO 9000：2000 - 质量管理体系：基础和术语
ISO 9001：2000 - 质量管理体系：要求
ISO 9004：2000 - 质量管理体系：业绩改进指南
ISO 19011：2002 - 质量和/或环境管理体系审核指南
* 质量管理体系外部审核的依据是ISO9001标准
要求。
ISO9000标准要素
• 1 总则
• 2 引用标准
• 3 术语和定义
• 4 质量管理体系
• 5 管理职责
• 6 资源管理
• 7 产品实现
• 8 测量、分析和改进
• 产品实现的策划
• 与顾客有关的过程
• 设计和开发
• 采购
• 生产和服务提供
• 测量和监视装置的控制
• 8 测量、分析和改进
• 总则
• 监视和测量
• 不合格品的控制
• 数据分析
• 改进
***的质量方针和质量目标
质量方针
• 贯彻顾客第一的思想，提供有魅力的产品和服
务。
• 从正确的工作起步，在质量上称为世界的领导
者。
质量目标
• 创造领先市场需求的高质量产品
事业部质量目标
• 顾客期望交期满足率≥95%；订单确认后交期
满足率＝100%；
• 出货检验不合格品率≤40PPM（不合格品率
≤10PPM）；
• 顾客投诉率≤%（A级客户全年无重大质量
投诉）；
• 顾客满意度≥88%；员工满意度≥80%。
八项质量管理原则
八项质量管理原则被誉为二十一世纪所有提供产品和服
务的组织指导质量管理的八大法宝
企业管理的基本指导思想：
◆ 为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种
系统和透明的方式进行管理。
◆ 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业
绩的管理体系，可使组织获得成功。
◆ 质量管理是组织各项管理的内容之一。
◆ 最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组
织进行业绩改进。
八项质量管理原则
• 以顾客为关注焦点;
• 领导作用;
• 全员参与;
• 过程方法;
• 管理的系统方法;
• 持续改进;
• 基于事实的决策方法;
• 与供方互利的关系;
八项质量管理原则
原则（一）：以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
• 定义:接收产品的组织或个人;
• 分类:现在+未来/直接+间接/外部+内部;
• 了解需求---策划方法---满足顾客---顾客反
馈---持续改善
关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念
八项质量管理原则
原则（二）：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创
造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环
境。
>创造人文环境,员工在组织中的行为是受群体心理制约的;
>提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效—
实施改进;
>全能人才(质量法律法规+质量成本的基本知识+管理基本原
则+体系及审核);
八项质量管理原则
原则（三）：全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才
能使他们的才干为组织带来收益。
• 质量是企业共同的责任;
• 角色认知;
• 不是简单迭加,追求1+1>2的效果;
• 意愿 + 能力 + 目标 = 全员参与;
• 应关注个人成长、发展及满意度;
工作满意度
工作环境的满意度
组织与人事的满意度
工作条件与薪资满意度
对公司的满意度可
调
查
内
容
八项质量管理原则
原则（四）：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更
高效地得到期望的结果。
>过程是质量管理体系的基本单位;
>过程方法;组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和
相互作用及其管理;
>输入+活动+输出
理解并满足要求；
需要从增值的角度考虑过程；
获得过程业绩和有效性的结果；
基于客观的测量，持续改进过程
过程方法模式
管理职责
资源管理 测量、分析和改进
质量管理体系持续改进
输出输入
信息流
增值活动
满意
要求
产品
顾客 顾客
产品实现
八项质量管理原则
原则（五）：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于组织
提高实现目标的有效性和效率。
• 系统:相互关联或相互作用的一组要素;
• 系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;
• 把质量管理体系作为一个系统进行管理;
系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相
互作用进行识别和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组
织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着于具体过程,对其输入,
输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期
结果.
八项质量管理原则
原则（六）：持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。
>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”;
>没有最好,只有更好;
>市场在变,技术在变,顾客要求在变;
>早期ISO9000忽略质量改进受到广泛批评,鼓励ISO9001与ISO9004一
起实施;
• 持续改善的管理意义
>让持续改进成为一种制度和目标;
>问题意识,问题=机会;
>明确改进时机;
>利用工具进行持续改进;
>提倡改进与绩效挂钩的思想，使组织
从每次改进中受益;
P（PLAN）策划：根据顾客要求和组织方针
为提供结果建立必要的措施；
D（DO）实施：实施过程
C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求
对过程和产品进行监视和测量，并报告。
A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过
程业绩。
八项质量管理原则
原则（七）：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。
>在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合约评审，
文件的复杂程度;
>反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；
• 数据分析是未来企业管理的趋势；
• 数据的准确性和可靠性；
• 数据分析的方法；
八项质量管理原则
原则（八）：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
>供方产品组成组织产品的一部分;
>把供方作为组织的资源;
>辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局;
>主要利益
–合作可增强供需双方创造价值的能力;
–合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应;
–合作可降低成本,使资源配置达到最优化;
>主要措施
–慎重选择主要供方;
–建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;
–创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;
–确定联合改进活动;
–激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;
文件
• “文件”：信息及其承载媒体
文件的价值：
文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于
• a）满足顾客要求和质量改进
• b）提供适宜的培训
• c）重复性和可追溯性
• d）提供客观证据
• e）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性
文件的分类
程序文件
作业指导书、作业基准
及质量管理体系中的其它文件
手册
管
理
的
国国 家家 标标 准准 指指 南南 和和 规规 则则要求
标准
描述公司战略、方针、职责和
组织机构
描述公司内执行过程的途径。
描述设置方法和意
图的所有说明文件。
第第
一一
层层
第第
二二
层层
第第
三三
层层
操
作
的
