呼叫中心工作质量监控制度
1. 质量监控方式
呼叫中心都分散在各区县，且与运营管理员不在同一个工
作场所，因此质量监控可采取远程的录音监听和实时监听
两者结合的监听方式对座席员进行服务质量考核。
1) 实时监听
座席员比较分散、不在同一工作现场，又与运营管理员不
在同一个工作场所，运营管理员可在自己的座位上利用实
时监听系统对座席员进行监听及记录。
2) 录音监听
利用 24 小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进
行回放，检查服务效果。这种监控方式灵活，不会受运营
管理员与工作人员分离的影响。因此，这种监控方式非常
适合目前的分布式呼叫中心，而且对于不确定的地方可以
通过多次听取录音进行明确。
录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员
在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席
员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座
席员的服务质量，减少服务中的差错。
2. 质量监控频率
质量监控分成实时监听和录音监听两部分，座席员下订单
主要集中在上午，运营管理员应与座席员下订单过程同步
进行，把实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。
以现有 3 名运营管理员质量监控 96 名座席员为准，质量
监控频率为：
1) 座席员每半月每人应被实时监听和录音监听各一次，每月
共被实时监听和录音监听各二次，二次的录音监听平均得
分为座席员的每月服务质量分数的 70%，每次实时监听分
析作为座席员服务质量的参考，填写座席员实时监听分析
表（见附件 8），并及时将监听分析后的服务质量情况向各
有限公司座席员进行电话沟通；
2) 运营管理员在监听座席员时，每次实时监听须监听座席员
与客户的 4 个通话，每次录音监听须监听 5 次电话。
3. 质量监控原则
录音监听抽取录音原则：
1) 一致性
对每一个座席员在同一间隔时间内被监听的次数应该一
致，避免给座席员带来不必要的心理压力。
半月内每个座席员须都被实时监控和录音监听各一次，每
次选择 4 个实时电话和 5 个通话录音。
2) 全面性
抽取录音监听时，应保证选择监听的时间时要在一周中不
同的天数，这样才能充分客观地来评价座席员的工作绩效。
每月上半月选取 5 个电话录音，电话录音须覆盖一周各天，
并且该录音时长为每天录音平均时长。
3) 特征性
为了更客观的考核的座席员服务质量，应尽可能的把范围
扩大，抽取带有特征性的录音电话。
每月下半月抽取一个最长电话录音、最短电话录音、该半
月内星期一第一个电话录音、该半月内星期五最后一个电
话录音和该半月内录音时间间隔时间最长的上限录音。
实时监听对象选取原则：
根据各有限公司分布情况，以有限公司为整体，对每个座
席员进行监听。
有限公司按名称拼音排序，每半月更换有限公司监听排序，
本月第一个被监听有限公司必为下次最后监听有限公司，
本月第二个为下次第一个被监听有限公司，依次类推循环。
对有限公司的每个座席员按照姓名拼音字母排序进行逐
个监听。每月更换座席员被监听顺序，本月第一个为下次
最后一个，本月第二个下次第一个，依次类推循环。
4. 质量监控流程
1) 实时监听
座席员上午进行电话订单服务，运营管理员利用实时监听
系统，监听座席员与客户之间的对话。每半月每个座席员
被实时监听一次，每次监听抽查 4 个实时电话订单服务。
• 座席员服务接通时，首先运营管理员在《电话监控记录
表》（见附件 8）中记录下服务时的具体开始时间；
• 运营管理员期间通过实时监听系统监听座席员与客户
之间的对话；
• 在监控中，座席员如有重大失误时，运营管理员应立即
通过管理系统向座席员发短消息提醒，并进行实时指
导，尽量弥补过失；
发现座席员在服务中与客户争执时，运营管理员应利用
电话强拆功能，直接与客户取得对话，弥补座席员过失，
提高客户的满意度，事后对该座席员在服务质量方面作
重点培训；
• 座席员结束服务时，运营管理员记录下服务结束时具体
时间；
• 根据座席员服务质量细则和操作规范，填写电话监控记
录表并打分；
• 最后运营管理员根据座席员整个服务过程，填写座席员
服务过程中的优点和不足。
图表 2-3 实时监听流程
2) 录音监听
运营管理员对座席员半月内的所有录音进行任意抽取，每
次抽取五个录音进行评分，记录座席员成绩，每半月一次
录音监听。（录音监听评分占服务质量总分比例 70%）
具体流程如下：
• 运营管理员通过录音监听系统，根据座席员工号搜索录
音记录；
• 利用录音监听系统中的排序功能，根据一定的搜索原则，
选取要被监听的录音；
• 分别选取所需监听录音记录后，进行反复核实监听；
• 记录每个监听录音记录的编号，根据座席员服务质量细
则和操作规范，填写电话监控记录表并打分；
• 最后运营管理员根据座席员整个服务过程，在《电话监
控记录表》的评语中填写座席员服务过程中的优点和
不足；
• 在录音监听中，运营管理员听到特别优秀或服务质量特
别差的录音时，应保存此录音，供培训时使用。
记录服务
开始时间
记录服务
开始时间
监听座席员
工作过程
监听座席员
工作过程
监听中的
现场干涉
监听中的
现场干涉
• 在座席员接通
呼叫时记录该
服务开始时刻
• 通过实时监控
系统，监听座
席员与客户之
间的对话
• 座席员有重大
失误时，立即
发短消息提醒
并实时指导
• 座席员与客户
发生争执时，
利用电话强拆
功能直接与客
户对话
• 事后进行培训
记录服务
结束时间
记录服务
结束时间
填写电话监
控记录表并
打分
填写电话监
控记录表并
打分
• 在座席员结束
呼叫时记录该
服务结束时刻
• 根据该座席员
服务质量和操
作规范情况填
写电话监控记
录表并打分
综合评价综合评价
• 根据整个服务
过程表现，填
写该座席员服
务过程中的优
点和不足
图表 2-4 录音监听流程
3) 质量监控反馈流程
具体反馈流程如下：
• 根据对座席员的实时监控和录音监听的情况，运营管理员
每月进行总结和分析，编写管理区域内总的监听分析结果；
• 运营管理员每月向呼叫中心经理提交一次《监听分析表》
（见附件 9），对管理区域内的服务质量情况进行分析和
总结；
• 呼叫中心经理在接到报告后，三天核准《监听分析表》；
然后通知运营管理员将详细监听情况反馈给座席员；
• 在得到核准通知后，运营管理员通过短消息系统将各人的
监听情况发放给各座席员，让座席员能明确自己服务中的
不足，改善服务质量；
• 运营管理员根据《监听分析表》中的服务质量问题，落实
座席员培训计划，改善座席员服务质量；
• 工作期间，运营管理员监听发现座席员有明显的错误或普
遍性问题须当场通过电话形式向各现场座席员反馈具体
监听情况，让其立即落实纠正错误。
搜索
录音记录
搜索
录音记录
排序排序 选取、监听选取、监听
填写电话监
控记录表并
打分
填写电话监
控记录表并
打分
• 通过录音监听
系统，根据座
席员工号搜索
录音记录
• 把搜寻到的录
音记录按照其
时长进行排序
• 选取1个最长
时间和最短时
间以及3个平
均时间录音记
录，反复监听
• 根据所听录音
情况，填写针
对相应座席员
的电话监控记
录表并打分
综合评价综合评价
• 根据整个服务
表现，在《电
话监控记录表
》中填写该座
席员服务过程
中的优点和不
足
保留特别
录音记录
保留特别
录音记录
• 针对特别优秀
或服务质量特
别差的录音，
保存此录音供
培训时使用
图表 2-5 质量监控反馈流程
5. 质量监控内容
1) 礼貌规范用语
• 按照规范用语问候客户
• 按照规范用语表明自己身份
• 按照规范用语表明本次去电目的
• 问候客户吐字要清晰
• 使用普通话与客户交流，如客户要求可使用与其匹配的语
言交流
• 与客户交流时音量恰当
• 与客户交流时使用礼貌用语，与客户交谈必须使用尊称
• 在需要客户配合等待时使用服务用语
• 在等待结束后对客户表示感谢
• 认真对待和反映客户的需求和问题
形成监听
分析报告
递交监听
分析表
核准并向座
席员反馈
直接分发
监听情况
• 运营管理员每
半月汇总监听
记录报表，对
监听情况进行
分析和总结，
形成报告
• 运营管理员每
半月向呼叫中
心经理提交一
次《监听分析
表》
• 呼叫中心经理
接到报告三天
内进行核准
• 通知运营管理
员相关进行反
馈
落实到
培训计划中
直接沟通
• 通过系统，将
各人的监听情
况发放给相应
座席人员
• 将有关问题落
实到培训计划
中，通过培训
实现改善
• 明显错误或普
遍性问题须直
接通过电话形
式及时纠正
• 订货结束后感谢客户的配合
• 按照规范用语与客户道别
• 结束语要清晰
2) 服务态度
• 禁止出现反问语气或反问语句
• 禁止出现服务禁用语、挑逗、讽刺、挖苦和谩骂客户等语
言
• 遇到无法解决的问题不推脱
• 对客户不做无法实现的承诺
3) 业务技巧和服务能力
• 耐心专注的倾听客户，适时回应客户
• 按照服务规范复述客户的订单信息
• 做好客户正确订货的引导、帮助
• 对客户订货信息做适当的总结
• 通过有效提问及时获得客户的准确订货信息
• 按照服务规范与客户确认实配信息
• 正确处理客户抱怨合理安抚客户
4) 投诉
• 按照服务规范服务客户
• 正确处理客户的订单信息
